時(shí)間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開始寫計(jì)劃了,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講計(jì)劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇一

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人,，滿意者2686人，基本滿意17人,，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時(shí)率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚(yáng)意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理x優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20__年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進(jìn)義診活動(dòng)中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

二,、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武,、大練兵”活動(dòng),，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié),。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美,。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法,，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約、陪同檢查,、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立,。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對(duì)患者的滿意程度，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,，進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì)、歸納,、分析,，然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展,。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教,、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好,?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，針對(duì)問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,，組織大家相互討論，共同交流,，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇二

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心,，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實(shí)際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求,，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來,，腿痛腰困，但毫無怨言,；平均一天接待初,、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語,，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。

在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離,，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅(jiān)決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動(dòng)性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）,、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）,、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率。

（三）,、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),。

（四）,、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作,。

（五）,、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

二、工作中的幾點(diǎn)不足

（一）,、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺,，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

（二）,、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,，發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)與特長,。

（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性,，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力,，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì),。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,，工作預(yù)見能力不強(qiáng),；對(duì)市場信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足,，沒有做好員工的培訓(xùn)工作,。

三、工作建議

（一）,、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

（三）,、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者,，尤其是咨詢預(yù)約病人,。

（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn),。

（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,，以免影響工作效率。

（六）,、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造顧客價(jià)值,。

（七）,、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力,。

我們客服部門經(jīng)過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績,，我們會(huì)不驕不躁,，努力做好工作更進(jìn)一步。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇三

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非?，嵥榈男∈拢珜?duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟?，F(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

一、認(rèn)真履行職責(zé),，積極開展工作

1,、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作，做好院長辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄,，做到了保密和及時(shí)歸檔,。

2、認(rèn)真做好材料的打印,、信息上報(bào)和檔案管理等工作,，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā),，復(fù)印及謄印工作,。及時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄,，按時(shí)布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記,。

3,、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時(shí)向院長反饋信息,。

4、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作,。

5、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排,，一人出行不安排的管理制度,。

6,、嚴(yán)格公章管理；很好的完成醫(yī)院證照,、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理,。

二,、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下,，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質(zhì)的限制,，深入臨床調(diào)研的時(shí)間,、機(jī)會(huì)偏少，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上,，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí),。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作,。

3,、由于自己還很年輕，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,，開展工作時(shí)缺乏魄力,。

（二）今后工作的思路

1、沒有規(guī)矩,，不成方圓,。客服部特殊的崗位和工作性質(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全,、管理嚴(yán)格,、紀(jì)律嚴(yán)明、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán),、從細(xì)、可行的原則,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋,，主動(dòng)思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，探索工作的方法和思路,。

4,、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時(shí)匯報(bào),，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正,，使我的工作能夠更加完善。

5,、主動(dòng)服務(wù)于臨床,，待人處事有禮有節(jié)。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義,。

積極主動(dòng)做好院長的幫手，加強(qiáng)作風(fēng)管理,。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念，不斷提高管理意識(shí),，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇四

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核，爭取“收支平衡,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關(guān)鍵年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一,、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“質(zhì)量年的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人4342人，滿意者4265人,，基本滿意59人,，不滿意者18人，回訪率88.5%,，意見反饋及時(shí)率100%,。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條,，表揚(yáng)意見138條,，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記,、報(bào)告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三,，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾。第四,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來，為提高全民的健康保健意識(shí),，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人,。

二,、服務(wù)完善

通過今年開展的“滿意一百及“四個(gè)尋找活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆,；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得的激勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì),，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了論文網(wǎng)在線.為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練,，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,，精神面貌有了很大改觀。

4,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多,，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

三,、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評(píng)議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前活動(dòng),。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多,；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇五

年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,，也是走出困境、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人,，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%,，回訪率84%，意見反饋及時(shí)率100%,。受理咨詢記錄181條,，其中投訴意見23條，表揚(yáng)意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè),，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問題34個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。從年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次，接送病人297人次,，大大方便了患者就醫(yī),。第三，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中,，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二,、 服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù),。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn),、大比武,、大練兵”活動(dòng)，我們根據(jù)自身工作實(shí)際,，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì),，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,，通過活動(dòng)的開展,，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2,、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量,、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),，提高服務(wù)能力,。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié),。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時(shí)間,、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診、輪椅送診的方式掌握,，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美,。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐，使我們深深認(rèn)識(shí)到,，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約,、陪同檢查,、跟蹤追訪，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇六

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

一、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人3127人，滿意者2686人,，基本滿意17人,，不滿意者12人，滿意率98.1%,，回訪率84%,，意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚(yáng)意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展,。其中，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí)，擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

二,、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武,、大練兵”活動(dòng),，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野,，提高了服務(wù)意識(shí)，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2,、細(xì)化服務(wù)管理,。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢、回訪,、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn),，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏,。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,，隨訪員通過電話,，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通,，細(xì)心體察病人的困難和想法,，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對(duì)患者的滿意程度,，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì),、歸納、分析,，然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施,，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展,。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教、苦無良策,，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng),，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇七

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。

一,、服務(wù)落實(shí)

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進(jìn)措施,，取得了較為明顯的效果,。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運(yùn)行,。

3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

二、服務(wù)發(fā)展

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評(píng)議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

三,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏,，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇八

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境,、提高質(zhì)量,、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作,。

一,、服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,，陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人3127人,，滿意者2686人,，基本滿意17人，不滿意者12人,，滿意率98.1%，回訪率84%,，意見反饋及時(shí)率100%,。受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條,，表揚(yáng)意見28條,，尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題88個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂,、用藥等方面問題34個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,，接送病人297人次，大大方便了患者就醫(yī),。第三,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí),，上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng),。在活動(dòng)過程中,，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展,。其中,，在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,，共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,，共發(fā)放勞模體檢手冊160本,，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者688人,。

二,、服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武,、大練兵”活動(dòng),，我們根據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,，克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,，通過活動(dòng)的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院,、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,，我們自購服務(wù)書籍,，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識(shí),，讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,，更要?jiǎng)?chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。

2,、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、回訪、病人意見處理及反饋,、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員,、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),，當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,，使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力,。

3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗,，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,，比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,，步行陪診,、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等,，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,，力爭做到完美。

三,、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,，使我們深深認(rèn)識(shí)到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向,、笑臉迎送,，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn)，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,，鞏固現(xiàn)有客戶,，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話,，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法,，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),，還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,，加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中,，篩查出陽性者544人,，追蹤并進(jìn)行健康宣教180人，接待來院就診13人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,，惠民病人42例,。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。

四,、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,，我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,，對(duì)患者的滿意程度,，對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì),、歸納,、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí),，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,，對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展,。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,，為此我們多方請教,、苦無良策，后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng),，收效較好,。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,，與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,，學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,，針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,，組織大家相互討論,，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,，然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,，但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇九

工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià),、總分析,、總研究，并分析成績的不足,，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn),。身為醫(yī)院的客服，對(duì)自己的工作進(jìn)行理性思考,，下面是關(guān)于醫(yī)院客服的個(gè)人總結(jié)范文,，僅供大家參考，希望能幫助大家,。

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下,，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù),。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事,，但對(duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉,，感覺到自己在逐漸成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：

一,、認(rèn)真履行職責(zé),，積極開展工作

1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和管理工作,，做好院長辦公會(huì),、院周會(huì)等各種會(huì)議準(zhǔn)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔,。

2,、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案管理等工作,，確保及時(shí)上報(bào),。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作,。及時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)閱辦,，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置,。今年規(guī)范了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序,，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。

3,、完成醫(yī)院接待工作,，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系,，并及時(shí)向院長反饋信息。

4,、完成20xx年辦公室文件的收集,、整理和歸檔工作。

5,、嚴(yán)格統(tǒng)籌安排醫(yī)院的車輛,。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度,。

6,、嚴(yán)格公章管理;很好的完成醫(yī)院證照、員工證件的保管及醫(yī)院證照的年審,。

7,、認(rèn)真完成行政樓的財(cái)產(chǎn)物質(zhì)管理。

二,、存在的問題和建議

(一)自身的問題

一年來,，在院領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績,，但距領(lǐng)導(dǎo)和員工們的要求還有不少的差距：

1,、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調(diào)研的時(shí)間,、機(jī)會(huì)偏少,，對(duì)事物工作的了解只局限于經(jīng)驗(yàn)的理性認(rèn)識(shí)上，缺乏實(shí)在的感性認(rèn)識(shí),。

2,、在工作中與領(lǐng)導(dǎo)交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作,。

3、由于自己還很年輕,，工作中缺乏強(qiáng)有力的管理,，開展工作時(shí)缺乏魄力。

(二)今后工作的思路

1,、沒有規(guī)矩,，不成方圓?？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全,、管理嚴(yán)格、紀(jì)律嚴(yán)明,、號(hào)令暢通的戰(zhàn)斗科室,。要本著從嚴(yán),、從細(xì)、可行的原則,，在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善辦公室工作規(guī)范,、考核制度、保密制度,、文件管理等制度,，從而使各項(xiàng)工作的開展更加規(guī)范有序。

2,、客服部是院內(nèi)調(diào)度科室,，既是指揮員又是戰(zhàn)斗員，是領(lǐng)導(dǎo)意志,、意見的體現(xiàn),，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象,，在工作中成為員工的榜樣,，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則,，工作作風(fēng)踏實(shí),。

3、工作中要學(xué)會(huì)開動(dòng)腦筋,，主動(dòng)思考,，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的參謀作用，積極為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策,，探索工作的方法和思路,。

4、積極與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行交流,，出現(xiàn)工作上和思想上的問題及時(shí)匯報(bào),，也希望領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)對(duì)我工作的不足進(jìn)行批評(píng)指正，使我的工作能夠更加完善,。

5,、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節(jié),。做到真正意義上的“醫(yī)院是我家”的主人翁意識(shí),，而不是趨于口頭標(biāo)語形式主義。

積極主動(dòng)做好院長的幫手,，加強(qiáng)作風(fēng)管理。嚴(yán)格執(zhí)行成本核算,，樹立節(jié)約也是經(jīng)營的理念,，不斷提高管理意識(shí),，加強(qiáng)學(xué)習(xí)使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇十

20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線,、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)” 的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí),、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份,，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人,，基本滿意 59人，不滿意者18人,，回訪率88.5%,，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次,，進(jìn)行電話追訪,、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄 5683條,，其中投訴意見57條,，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民,、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí),。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求,，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資,，嚴(yán)格了分診,、引導(dǎo)等管理流程,，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度,，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。

第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單,、藥品等方面問題18個(gè),，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起,，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾,。

第四,，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,，為提高全民的健康保健意識(shí),，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng),，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張,，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù),。

2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行,，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年4月份正式運(yùn)行。

3,、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練,。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象,，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下,，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求,，辛勤培訓(xùn),，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收,，精神面貌有了很大改觀,。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,，詳細(xì)介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料,，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞,。

幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評(píng)議卡,，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條,。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。

為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)?？头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量,、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已服務(wù)了上千位患者,，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守,、知識(shí)缺乏，新意不夠多,，點(diǎn)子不夠多,，辦法不夠多;

二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);

三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn),，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一

從從事客服管理工作至今，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折,，依然沒有成功，既沒有實(shí)現(xiàn)自己的理想,，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,，原因在哪里？我一直在思考,。雖然客服工作是一個(gè)沒有什么前途的工作,，也是一個(gè)待遇差、地位低,、不為人們所重視甚重的工作,，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗(yàn)奉獻(xiàn)給后來者,，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己理想中的美好境界,。

最初,，我組建客服中心，希望憑借自己先進(jìn)的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍,，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始,，我真的做到了,，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高,，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作,，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評(píng)還是表揚(yáng)意見,，只要有利于服務(wù),，就勇敢去提……但是過了一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失,，我問大家為什么,，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉,；還有人說：提意見得罪人,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個(gè)人的力量去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石,，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用，時(shí)間長了,，只會(huì)慢慢被同化,；你與大家的差異越大，遭抵抗,、受排斥,、被同化的速度越快，程度越激烈,。

后來,，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理,，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上,。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念,、海爾服務(wù)做法,，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后,，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù),，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期,，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突,，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問題人員進(jìn)來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去,，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無奈之下,，我在科內(nèi)實(shí)行了績效考核，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平,、透明、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中,，績效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué),，操作很公平,，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退,，無原則的請假,，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì),，恐怕只是空想,，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多,；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法,。

然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感,、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性,。第我做深入細(xì)致的思想工作,，渡過危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就,，得到院長的肯定,；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào),，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我,。

這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事,，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實(shí)面前,，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實(shí),，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所,，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值,。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人,，我要先理順自己的情緒,，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化,，再多的委屈,、無奈、憤怒,、不甘其實(shí)都沒有意義,，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望,，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比,，更加嚴(yán)格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變,。

4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢，同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路,、工作方法上的稚嫩,。