總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇一

1,?？头藛T所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力,，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài),。

2,。作為客服人員，需要必須的技能技巧;學(xué)會忍耐和寬容,，忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,，

3,。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,。回想一下,，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然以前有放下過,，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了,，就要做到,，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行,，總會有收獲的,。

客服，其實是一個復(fù)雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,，

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務(wù)都沒有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯，錯在哪里,，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,，自我不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話，此刻真的應(yīng)了他們的話了,，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做,，我就會很努務(wù)盡量讓自動做到來。因為已經(jīng)吸取教訓(xùn)了,，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關(guān)系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事,。

此刻,，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯誤,，，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇二

來到工作時光雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服，因為沒有將這兩項資料很出色的完成,，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1,、更新網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識,。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。

4、查看百度貼吧,、百度明白中涉及到英語學(xué)校的相關(guān)信息,，掌握大家對英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。(這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓(xùn)和出國留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類,，留學(xué)論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6,、撰寫英語公益活動——高中建設(shè)的文章,。

7、編寫英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料,。

二,、53客服咨詢狀況

在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,，我不明白在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。透過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意，主要存在一下問題:

1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改善:

1,、分析上個月客服咨詢資料,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢潛力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇三

一年復(fù)始,，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了20x年,，回顧自己9個多月來的工作歷程,，收獲及感悟頗多，從20x年3月進入公司以來,，在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,，憑著自己認真負責(zé)的工作態(tài)度,，圓滿的完成了公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的各項工作?，F(xiàn)將20x年工作匯報如下、

一,、本人于20x年3月正式加入海門x物業(yè)管理有限公司,，擔(dān)任客服領(lǐng)班一職，入職之初,，在客服主管的帶領(lǐng)下,，完成以下工作、

1,、針對客服人員專業(yè)知識不足,，在嚴格按照客服部年度培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)的同時，加強現(xiàn)場培訓(xùn),，通過真實案例實操實練,，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性，在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核時,，榮獲全公司第二名的好成績,。

2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,，對未收戶數(shù),、面積、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,，針對收費率低,、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃,。五、六月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,，并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,，根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,，找出問題的根源并處理，已取得良好效果,。五月份上門收繳管理費197109元,，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元,。

3,、完成20x年6月的1—7期及8月的1—6期交收樓活動，入伙600多戶,。針對交房期間的遺留問題積極與地產(chǎn)工程,、施工單位溝通跟進，及時的完成遺留問題的處理,，極大程度上避免因施工遺留問題導(dǎo)致的業(yè)主投訴及滿意度下降,。

4、對客服部臺賬進行梳理,，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象,，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性,、準確性等數(shù)據(jù)進行整改,，加強erp錄入人員的培訓(xùn)工作，erp錄入步入常態(tài)化,。

5,、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題,，客服部制定張貼臨時標識標牌,，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作,。

6,、根據(jù)精致塔要求制定客服部關(guān)于馨風(fēng)采、馨服務(wù),、馨家園的提升計劃并落實執(zhí)行,，五月份組織開展溫馨五月情感恩母親節(jié)活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè),。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培養(yǎng)業(yè)主家是最溫馨的港灣,，社區(qū)是家的構(gòu)成內(nèi)心認同,。取得業(yè)主一致好評,，并要求以后多舉辦此類活動。

二,、20x年9月x世紀錦城盛大開盤,，在公司領(lǐng)導(dǎo)各方面權(quán)衡之下，我于20x年10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管,，在此期間完成以下工作,、

針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,，做好員工之間的動員工作的同時,，制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人,，要求當天能完成必須當天完成,，不能完成的要查出原因、制定計劃,，按規(guī)定的期限完成,，改變懶,、散,、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識,、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇四

隨著新年的臨近，我們在20x年的工作任務(wù)也總算是告一段落了!反思一下過去的一年來,，我作為x公司物業(yè)的一名前臺客服,，在工作中最主要任務(wù)就是為接待好業(yè)主，并滿足業(yè)主們在物業(yè)方面的需求和咨詢,。

作為一名客服,，我認為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作，并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼,。但同時,，我也認為自己尚且有需要改進和完善的余地!越是努力，就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結(jié),，我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點,。以下是我對今年的工作總結(jié)：

一、工作的情況

對于今年來的工作,，我感到工作上有很多的進步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,，業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著，不僅能在工作中給我提出更多的意見,，對于小區(qū)中一些細節(jié)上的物業(yè)問題,，我也能從和他們的對話中了解,，并積極的進行改進。

此外,，因為在工作中努力,，業(yè)主們越來越滿意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量，在物業(yè)費的收取上也變的更加輕松!

二,、自我的不足

當然,，“人非圣賢”，在工作中我也有一些不足的問題,。雖然不會給工作帶來太大的困擾,，但作為x物業(yè)的一名客服人員，我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結(jié)：

1. 容易在工作中馬虎!

還記的在一次工作中,，業(yè)主才剛剛說了自己的問題,，但我在那表單的時候卻想著其他的事情，一時間,，竟沒聽清楚!當時看著業(yè)主有些怒氣的表情,，我也很緊張，好在業(yè)主也并沒有深究,。但這件事情,，卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因為如此,，我必須在今后的工作中更加專心一志,，積極的完成自己眼前的任務(wù)!

2. 交流和服務(wù)能力還的不夠出色!

工作中，雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,，但畢竟作為一名服務(wù)人員,，我只能去完善自己，而不能去挑選業(yè)主,。為此,，針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出，我還要多加反思和改進,，提升自我的服務(wù)和接待能力,。

三、今后的計劃

在今后的工作上,，我主要目標還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上,，提高自身的服務(wù)和溝通能力，并加強學(xué)習(xí),，在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主,，努力展現(xiàn)我們x物業(yè)的服務(wù)態(tài)度!

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇五

一、強化服務(wù)意識,，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶

做為一名前臺柜員,，窗口是一個極其重要的,，前臺服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中,，我注重對服務(wù)意識的培養(yǎng),，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點點滴滴中,，扎實有效地踐行我行“以客戶為中心”的理念,，想客戶所想，急客戶所急,，幫客戶理財,，提供多方位的、超值的服務(wù),，確保通過高效率,、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。

二,、加強內(nèi)控制度建設(shè),，防范和化解金融風(fēng)險

行里組織員工對內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對性地進行了學(xué)習(xí)，重點學(xué)習(xí)了總行《x銀行員工從業(yè)禁止性若干規(guī)定》和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容,。抓執(zhí)行,、抓落實督促員工不折不扣嚴格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險入手狠抓制度落實,，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進,，提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次,，以真誠的服務(wù)和細微的關(guān)注來打動客戶,，贏得客戶的支持。同時,，我把思想教育和實際工作相結(jié)合,，對照工作找差距、找問題,，真正防范風(fēng)險工作落到實處,。

三、努力提高自身服務(wù)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，積極為客戶服務(wù)

是對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一年,，培育核心客戶的關(guān)鍵是增強客戶忠誠度。要增強客戶忠誠度,，就必須把客戶關(guān)系擺上重要位置,，在提升客戶滿意度和忠誠度的基礎(chǔ)上，獲取應(yīng)有的回報,。所以,，這就要求我們在推出每項產(chǎn)品,、每項服務(wù)時，在制定每項制度,、流程時,，要從以內(nèi)部工作要求為標準，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄闃藴?，特別是要針對不同層次的客戶,，制定差異化的服務(wù)規(guī)范，為高端客戶制定并落實整體服務(wù)方案;要樹立“服務(wù)無小事”的觀念,。不斷改進服務(wù);要堅持拓展與維護并重,，深度挖掘客戶價值。要通過強化客戶關(guān)系管理,，積極促進營銷服務(wù)從單向服務(wù)向互動服務(wù)轉(zhuǎn)變,，由粗略化服務(wù)向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)變，由普遍性服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變,，真正與客戶形成利益均沾,、雙贏互利、唇齒相依的關(guān)系,。

四,、工作中存在的不足及今后的打算

一是學(xué)習(xí)不夠。時代在變,、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著，每都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,，面對這種嚴峻的挑戰(zhàn)，還缺乏一點學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性,。學(xué)習(xí)新的知識,，掌握新的理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識,、工作方法以之適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,，這都需要我跟著形勢而改變，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的x員工,，是我所努力的目標。二是對一些業(yè)務(wù)還不夠精通,。在今后的工作中,，我將發(fā)揚成績，克服不足，朝著以下幾個方面努力：

1,、加強學(xué)習(xí),，我將堅持不懈的努力學(xué)習(xí)行里的新業(yè)務(wù)知識，并用于實踐,，以更好的適應(yīng)x發(fā)展的需要,。

2、努力提高工作效率和質(zhì)量,，積極配合行領(lǐng)導(dǎo)和同事們把工作做得更好,。

最后，一年來工作取得了一定的成績,，但也還存在著諸多不足,。在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚長處,，彌補不足,。在新的一年里我將制定自己新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。向其他同事學(xué)習(xí),，取長補短，相互交流好的工作經(jīng)驗,，共同進步,，明年會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁,，要在競爭中站穩(wěn)腳,，踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子,，要著眼于大局,，著眼于今后的發(fā)展，爭取更好的工作成績,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇六

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”,，物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

五,、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,，開展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動,，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,，如一些晚會、游園活動,，短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,，xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,，在這種情況下，我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心,、蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與,，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動,，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年x月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xx元,。

六,、清查二期未安裝的水表,，追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表,，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表,，并且追繳了費用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,，及時調(diào)整水價

在今年x月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)多住戶,，我們必須在x月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于x月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務(wù)重,。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍,，客服部全體人員停休,，加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù),。使x月份的水價平穩(wěn)的由xx元/噸上調(diào)到xx元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,，共查出漏戶約xx戶,，共計追繳費用約xx元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤,，細查到位每一戶,。

八,、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排,，20xx年xx月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中,。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放份，返回份,，回收率為 %。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

九,、客服部20xx年工作計劃

1、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高20xx年收費率,。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3,、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、根據(jù)公司要求,，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識培訓(xùn)，及時進行考核,。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,，在實際工作中不斷加以完善。

6,、完成陽臺維修工作。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇七

客戶,，就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)賺錢的人,，客戶服務(wù)的意見與建議。我們開展客戶管理的實質(zhì)就是如何有效地運營客戶這些資金,，對它進行開發(fā)、維護,、運用并使其增值。我們現(xiàn)階段正處于對高端客戶資料的收集與積累階段,，這是一個非常重要的環(huán)節(jié),，可是有許多客戶的資料并不完整或者根本沒有聯(lián)系方式,，對于這些客戶我們只有慢慢對資料進行補充，我們現(xiàn)在工作的重點應(yīng)是資料詳細且屬于高端客戶的群體,，經(jīng)過這段時間的工作，對于客戶服務(wù)有一些建議：

一,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，宣傳同樣重要

優(yōu)質(zhì)客戶一直是銀行業(yè)競爭的焦點,，大家都是靠服務(wù)拉住優(yōu)質(zhì)客戶的,，但是現(xiàn)在大部分銀行的服務(wù)都非常的不錯，這個時候宣傳就非常重要,。對于客戶服務(wù)部來說，我們應(yīng)該加大宣傳力度,，比如印一些宣傳單或者宣傳品，或者直接寫一個大的宣傳單在營業(yè)大廳,，詳細介紹客戶服務(wù)部的職能以及我們對貴賓客戶的服務(wù)范圍，這樣在來往辦理業(yè)務(wù)的人群中宣傳一下我們的業(yè)務(wù),，最起碼讓大家對客戶服務(wù)部有一些了解,，正像我們給客戶介紹產(chǎn)品一樣,，我們本身也是產(chǎn)品，假如客戶不了解我們這個產(chǎn)品,，又怎么會有人買呢?

其次，我們可以建立一些合作伙伴,，實現(xiàn)“雙贏”的目的，我們可以去一些“高消費”的場所,，要他們幫我們宣傳,，同時我們也給予他們一些實惠，比如健身俱樂部,，高檔寫字樓，酒店都是高端客戶的聚集地,，我們可以讓他們替我們宣傳，介紹一些好的客戶來我們這里理財,，同時我們也介紹我們的客戶去他們那里消費，并給予優(yōu)惠,，但是這樣做需要很大的費用，還有一定的難度,，僅僅是個建議,。

二,、及時推出優(yōu)惠政策，吸引優(yōu)質(zhì)客戶

我們現(xiàn)在的工作,，僅僅是對一些已知的高端客戶的維護，發(fā)放禮品以及業(yè)務(wù)營銷,，還有很多的客戶等待著我們的發(fā)掘，但是萬事具備,，只欠東風(fēng)，我門首要的任務(wù)是應(yīng)該出臺一個優(yōu)惠政策,，起碼有個雛形，這樣在營銷中我們可以針對不同的客戶需求進行適當?shù)膬?yōu)惠,，必須有這樣實際的東西,，我們的營銷才有意義,，才能真正的抓住一部分有需求的客戶，才能讓他們幫我們宣傳,，吸引更多的客戶，范文《客戶服務(wù)的意見與建議》,。

三、客戶,、高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當中,，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶,，在這些高端客戶當中，可以分為以下四類：

1,、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少，對我們回報也較少,，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值,，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰,，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少,，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力,，給我們創(chuàng)造的價值遠遠不及我們的投入,，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍,。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少,，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少,，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持,，多關(guān)心,，可以將他的“潛力存款”挖到我行,。

4,、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富,，是我們工作的重點,。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶,，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物,，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶,，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進,，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費,。

四,、提高軟件素質(zhì),、完備硬件設(shè)施

客戶服務(wù)部剛剛成立,，作為服務(wù)部的一員,，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中,，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心,，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬,，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓(xùn),，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng),，圓滿的完成任務(wù),。

還有,，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理,，我們采用的手工方法，工作量大,，無法及時統(tǒng)計查詢,，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值,，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間,。建議采用計算機管理，實現(xiàn)高效,、準確,、快捷、方便的客戶資料維護,，也可以及時對客戶的反饋進行分析,，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買,。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢,，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣,，他們需要的是一種貴賓式的待遇,，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺,，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā),，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準則，以上是我對客戶服務(wù)部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處,，希望各位讀者多加指點，謝謝,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇八

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè),。以下是第一范文網(wǎng)小編為大家精心整理的物業(yè)客服實習(xí)總結(jié)范文，歡迎大家閱讀,，供您參考。更多精彩內(nèi)容請關(guān)注第一范文網(wǎng),。

物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,，是與建立市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)的社會化,、專業(yè)化、企業(yè)化,、經(jīng)營型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù),、市場化的經(jīng)營為一體,，寓經(jīng)營與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理,，其實是一種服務(wù)性的行業(yè)。

在實習(xí)中,，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作,，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識對照實際工作,，用理論知識加深對實際工作的認識,，用實踐驗證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 ,。簡短的實習(xí)生活，既緊張,，又新奇，收獲非常的大,。

物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè),。同屬第三產(chǎn)業(yè),，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理,、服務(wù)、經(jīng)營于一體,，并寓經(jīng)營,、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì),、高效、周到的服務(wù),，使物業(yè)升值,。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想,，急業(yè)主之所急。其運作處于良好水平,，收費率達到88%以上，業(yè)主滿意度達到中上等水平,。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高,，設(shè)施齊全完備,，經(jīng)常開展各項活動,，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū),。其經(jīng)營目標是為業(yè)主創(chuàng)造一個“安全、溫暖,、快捷、方便,、潔凈”的生活小區(qū)。

本次我實習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來訪,、故障申報以及投訴處理,。其中,，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實際問題,。針對一些不屬于物業(yè)負責(zé)范圍內(nèi)的問題,，進行進一步分析，提出對策與解決方法,，大大降低業(yè)主利益損失程度。過年前,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對小區(qū)內(nèi)的安全隱患進行了清除和排解,。為小區(qū)業(yè)主提供了一個干凈的環(huán)境,，度過一個安全而又和諧的新年,。同時，也對小區(qū)業(yè)主繳費情況進行錄入與整理,，保障每個業(yè)主的利益，也同時對一些惡意欠費的業(yè)主進行上門回訪和問題的處理,。

加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

前臺接待是管理處的服務(wù)窗口,，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查,、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé),。在日常服務(wù)中,，前臺不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求,，監(jiān)督維修跟進工作,，對維修完成情況進行回訪,，完成最后閉環(huán),。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時,，前臺接待還要負責(zé)收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持了原始資料的完整性

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

管理處接待來訪設(shè)訴工作制度

為加強管理處與業(yè)主,、住戶的聯(lián)系,，及時為業(yè)主,、第一范文網(wǎng)住戶排憂解難,，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度,。

一. 接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點,、電話，讓業(yè)主,、住戶來訪投訴有門,、信任管理處。

二. 任何管理人員在遇到業(yè)主,、住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待,，主動詢問,，面帶微笑,，不得刁難，不得推諉,，不得對抗，不得激化業(yè)主,、住戶情緒，并做到對熟人,、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣,、忙時閑時一個樣,。

三. 對住戶投訴,、來訪中談到的問題,，客服人員應(yīng)及時進行記錄,，須于當天進行調(diào)查、核實,，并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門,。

四. 責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,，要熱誠、主動,、及時,，要堅持原則,，突出服務(wù)。不得推托,、扯皮、推卸責(zé)任,、為難業(yè)主、住戶,、或乘機索取好處、利益等,，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,，做到事事有著落、件件有回音,。

五. 全體管理人員要認真負責(zé)做好本職工作，為業(yè)主,、住戶提供滿意管理,、服務(wù)，減少住戶的投訴,、批評，將業(yè)主,、住戶的不滿消解在投訴之前。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇九

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二,、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%,；共接收投訴電話984個，及時處理,、反饋984個。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次,。運用*發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

五、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六,、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次,，公寓入住人員登記累計245人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。

八,、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇十

20xx工作已接近尾聲,，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一、在制度建設(shè)方面,，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20xx年xx月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情況,，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風(fēng)險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三、以服務(wù)為本,，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進行改進做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn),，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù),。二、配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。

以服務(wù)為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費、轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保,，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ)，以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強客戶對公司的滿意度,。

3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)?？傊?，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設(shè)為根本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,，建立科學(xué),、完善,、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”,、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù),，營造良好的服務(wù)氛圍,，國壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做,，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識,，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。

商場緊緊圍繞商廈下達的各項任務(wù)指標展開工作,，在加強管理,、強化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻,。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇十一

我從x年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可,。在這7個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標準,、工作規(guī)程。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1,、認真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4,、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件，表揚23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張,，非機動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計23盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達740件，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

物業(yè)客服部年度工作總結(jié)篇十二

時間一晃而過,，彈指之間，20x年已悄然來臨,，回首20x年，思考亦多,，感慨亦多,，收獲亦多,“忙并收獲著,，累并快樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最衷心的感謝，感謝公司提供一個成長的平臺,，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進步,，慢慢的提升自身的素質(zhì)和才能,使我學(xué)到了很多，懂得了很多,，也領(lǐng)悟到了很多,，我們每個人都是在總結(jié)中不斷成長，在審視中不斷完善自己,，20x年自己也在總結(jié)、審視中腳踏實地的完成本職工作,，現(xiàn)將20x年工作總結(jié)如下：

一、仔細認真的做好制單工作

制單工作是一份簡單,、繁瑣的工作,，責(zé)任重大,，關(guān)系著公司的發(fā)展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單,，全部妥當安排發(fā)貨，在這個過程中,，不能出現(xiàn)漏單、開錯單,、發(fā)錯貨,，從接單到開單再到審單,，包括發(fā)物流，代收,，打款,，不能有任何的差錯,，記得開始的時候，由于自己的粗心大意,，有幾單貨發(fā)錯了，直接造成了公司的損失,，后來,，公司制定了獎罰制度,，罰了幾百之后，就沒有犯錯了,，我非常感謝這個制度，使我學(xué)會了仔細認真的做好工作,，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來的工作中,，幾乎很少出錯,，仔細地完成每一項工作,。只有認真仔細的工作態(tài)度才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，相信苛刻的制度,，會使人成長得更快!

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內(nèi)工作,，對于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視,，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前一直沒有給自己確定目標,，直至12月份起制定的目標是6萬元，實則只完成了3千左右的業(yè)績，相差甚遠,，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提升溝通能力,，努力提高業(yè)績!

客服跟單的主要工作

1.負責(zé)每個月定期電話回訪客戶,，維護好公司與客戶之間的關(guān)系;

2.負責(zé)客戶訂貨、補貨,、回款跟進,，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通;

3.負責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，客戶資料的保管及工作;

4.解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,，是一個很具有挑戰(zhàn)性的工作，它需要具有強烈的責(zé)任心,，要有過硬的專業(yè)知識，要有自信心,，要有處理事情的判斷力和執(zhí)行力，要善于應(yīng)變,，是一份全面提升個人綜合能力的工作,。記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過,，“簡單的事情重復(fù)做，你就是專家;重復(fù)的事情用心做,，你就是羸家”。所以在今后的工作中,，我們會不斷提高服務(wù)意識，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶,、公司、自我的三嬴,，盡量讓更多的客戶接受我們的服務(wù)，更多的客戶接受我們的產(chǎn)品!