總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

物流客服年終總結(jié)篇一

加入usfine已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

（一）工作總結(jié)

20xx年11月23日,，我開始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實(shí)的人工作,，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來(lái)的一年中,，我要面臨和改變方案的首要，也是最重要的問(wèn)題,。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān),，不依賴他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

新的一年即將到來(lái),，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力,，20xx年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)]方案-范文‘庫(kù),。整理。蛻變的一年,。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高^(guò)方案范-文庫(kù)_為您搜集整理工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問(wèn)題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無(wú)大小，只是分工不同,，貢獻(xiàn)無(wú)多少,，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較,。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容,。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力強(qiáng),，待人真誠(chéng),。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人,。不論是辦公室的日常還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng),。學(xué)會(huì)磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

物流客服年終總結(jié)篇二

從受理客戶報(bào)案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進(jìn)行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，客服個(gè)人合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問(wèn)題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長(zhǎng)。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道,。如何把握,、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無(wú)限期待,；另一頭連著中國(guó)人壽的責(zé)任與使命,，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。

每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時(shí)接聽，還必須內(nèi)化于心,、外化于行,。

因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,，通過(guò)比賽,，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵,。而隨著電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位,。

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題,，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度,。

在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時(shí),，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心知識(shí)庫(kù),，確保一線客服代表在線解答時(shí)可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),，減少客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)回答正確率與及時(shí)率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外,，我還要協(xié)助x老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日?qǐng)?bào),、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢,，及時(shí)處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場(chǎng)管理,，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大,。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣,，來(lái)這里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)知識(shí)很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,，如何受理咨詢的同時(shí),，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽，進(jìn)行討論總結(jié),。她們?cè)诠ぷ髦信龅降囊呻y問(wèn)題向我請(qǐng)教時(shí),，我也把自己這一年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)行處理、解決問(wèn)題,。

20xx已經(jīng)過(guò)去,，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長(zhǎng),，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作,，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出的貢獻(xiàn),。

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門,。

經(jīng)過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時(shí)也存在的一些問(wèn)題如：

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心,。我部門經(jīng)過(guò)開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情景,。

2,、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶供給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題,，老的頑癥,?？墒窃诳偣镜念I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

物流客服年終總結(jié)篇三

20xx工作已接近尾聲,，一年來(lái)，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力，客服工作取得了一定的成績(jī),。今年以來(lái),，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績(jī)，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過(guò)開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源,，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值,，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象”著手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對(duì)外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì),、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來(lái)，我部著重從完善制度著手,，通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場(chǎng)檢查,，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰,。通過(guò)一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。20__年__月，總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測(cè)試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。

我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對(duì)外形象,。為切實(shí)有效的開展活動(dòng),，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,，按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),，通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開展,，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作,，有成績(jī)也有不足,，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改進(jìn),，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,，客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,，__年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),，從本職工作做起，對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對(duì)性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn)，對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務(wù)。

各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開展,，更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展。以服務(wù)為本,，促進(jìn)銷售,，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國(guó)壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,，同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20xx年開門紅奠定基礎(chǔ),，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度,。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,，營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程,，鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì),。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),，積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué),、完善,、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運(yùn)營(yíng)能力，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，樹立中國(guó)人壽熱情,、真誠(chéng)的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,，如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地,，真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個(gè)部門整體的工作，人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來(lái),，全員服務(wù)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,，國(guó)壽“1+n”服務(wù)需要我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋，良好的客戶關(guān)系需要我們每一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),，客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕傲,！

記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),，“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，你就是專家,；重復(fù)的事情快樂(lè)做,，你就是羸家”?？蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的,、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務(wù)意識(shí),，營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡(jiǎn)單的工作做成不簡(jiǎn)單的事,，達(dá)到客戶,、公司、自我的三嬴,。

商場(chǎng)緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)展開工作,，在加強(qiáng)管理、強(qiáng)化意識(shí),、開展活動(dòng)等方面取得了顯著成績(jī),，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的`貢獻(xiàn)。

物流客服年終總結(jié)篇四

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

1?！窘哟?/p>

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久,，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論,，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶,！也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差,。

2,。【通知付款】

建議a編寫信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。"b電話通知：禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的,。,。"

3?！净卦L/留言】

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對(duì)性的一些留言,，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中,，3折起的優(yōu)惠,，除開特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵,！"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪！售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

4,。【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息,。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,，另外，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦！

5,?！镜怯浢刻斓娜沼洝?/p>

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào),、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),，新款可以編寫簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明,，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6?！緳z查】

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

物流客服年終總結(jié)篇五

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xxx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗(yàn)房xx戶,，二次裝修已退押金xx戶。車位報(bào)名xxx戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信發(fā)送通知累計(jì)xx條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出xx份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份,，完成率xx%。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表xx份,，投訴處理單xx份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx%,。我部門回訪xx份,，回訪率xx%，工程維修滿意率xx%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)xx%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)xx%,，回訪工作的滿意率達(dá)xx%,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),；

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善,；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶，未交1x戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶,，未交x戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確,；

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明,；

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng),。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離,，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家,、xx省,、xx市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及xx小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物流客服年終總結(jié)篇六

時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉(zhuǎn)眼虎年已過(guò),，在這一年里,，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。在這一年中,，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫忙，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙,，透過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié),。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會(huì)就學(xué),、不懂就問(wèn)，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑,、多問(wèn)、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,，在多年的客服工作中,，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,，控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人,，我要活到老學(xué)到老,。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,，但此刻的處理方式和以前不同,，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用用心的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，透過(guò)公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),，每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)?，F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),，參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,，對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,，而且屬于共性問(wèn)題,，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,，不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題,。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員用心地處理問(wèn)題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致超多業(yè)主投訴影響正常的出行,，此問(wèn)題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理,，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無(wú)法停車,，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對(duì)車等,。后經(jīng)我們悉心解釋,，并采取用心應(yīng)對(duì)措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,，化解漏水而無(wú)法停車糾紛。消防管,、風(fēng)管等占用車位上方,，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并用心與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問(wèn)題得以解決,。

20xx年又是一個(gè)充滿激情的一年，在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足，朝著以下幾方向努力：1,、學(xué)無(wú)止鏡,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐,。2。在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，透過(guò)多看,、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。3,。不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的潛力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，用心、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同,，自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信：所有的成績(jī)都屬于昨日,，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的。但是,，不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

物流客服年終總結(jié)篇七

本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員,，我能積極參加分行和支行組織的政治,、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)態(tài)度端正,，遵守行紀(jì)行規(guī),，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事,，明確鍛煉目的,，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù),，虛心求教,，積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來(lái)。

雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年，但是我卻從中受益匪淺,，感慨良深,，下面就是本人一年來(lái)工作的工作總結(jié)：

一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰,，努力提高自己的思想覺(jué)悟,，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了“以客戶為中心”的重要性,。

來(lái)到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào),，在競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的金融業(yè)中,，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富,，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,，切實(shí)為客戶服務(wù),，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

來(lái)到專柜后,，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的，要學(xué)習(xí)的還有很多,。

在同事的幫助下,，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作,，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作,，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)，接受績(jī)效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法,。

我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí)，開拓學(xué)習(xí)空間,。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛(ài)好,，和平日的多加練習(xí)，具備了一定的文字總結(jié),、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力,，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問(wèn)題以及客戶建議等形成分析,，以爭(zhēng)取用最好的辦法來(lái)解決問(wèn)題和困難,。

總之，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒(méi)有的知識(shí)，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),，端正了我的工作態(tài)度,，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心,。同時(shí),，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè),、創(chuàng)新,、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我，“誠(chéng)信親和,，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中,。

這段時(shí)間來(lái),，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ),。好的開始是成功的一半,，相信在接下來(lái)的時(shí)間里，我會(huì)以更飽滿的熱情,，爭(zhēng)取學(xué)到更多的知識(shí),，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作。

物流客服年終總結(jié)篇八

轉(zhuǎn)眼又到了年底,，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了,，回顧起來(lái)，感受頗多,。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí),，只做局部管理，而是要做全面的管理,。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開客服中心的時(shí)候,，我感覺(jué)客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái)，面對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心,，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué),。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來(lái),，找出問(wèn)題,，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后,，易總談話：“遇到問(wèn)題不要害怕,，勇敢面對(duì),，要去想解決問(wèn)題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心,。

十月中旬,，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題,，并得到了及時(shí)回復(fù),，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,，快速執(zhí)行、快速反應(yīng),、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方,。”這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話,，時(shí)刻伴隨著我,，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。

感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo),，也非常感謝各位同事的支持,。站在這個(gè)位置上，一定要把這個(gè)客服管理好,，才是對(duì)大家最好的回報(bào),。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。

在管理整個(gè)客服上,，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起,，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì),，明確分工,。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上,，根據(jù)客服現(xiàn)狀,，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo),。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀,。

1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起,，打字過(guò)關(guān)。

2,、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn),，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化,。

3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立,。新活動(dòng)及群發(fā)內(nèi)容及時(shí)更新,，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

4,、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”,。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依賴班長(zhǎng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后,，能做到獨(dú)立解決,。

在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位,，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào),，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度,，出現(xiàn)問(wèn)題者,，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話,，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自己的不足,，最終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)量。

1,、提出技術(shù)需求,，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率,。

2,、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情況下,，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃,，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來(lái),，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),。以至于現(xiàn)在每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率,，從被動(dòng)關(guān)注到現(xiàn)在的主動(dòng)關(guān)注,。從而達(dá)到提高客戶的感知。

4月份月均一次接通率：

12581：87%

12582：88%

彩鈴：47%

11月份月均一次接通率：

12581：92%

12582：97%

彩鈴：84%

以上的數(shù)據(jù),，告訴我,，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，只有想不到的,。

客服中心是客戶的中心,，是人的中心,。客服中心的管理,，必須是以人為本的管理,。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀,，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理,，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通,。溝通可以隨時(shí)進(jìn)行,，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管,，我有責(zé)任給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境,。綜合考慮，我選擇了電子郵箱,，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制,，是一個(gè)非常有效的溝通方式。當(dāng)然,，郵箱剛建立時(shí),，兩天沒(méi)有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任,。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候,，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決,，為以后起到很好的帶頭作用,。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里,，難免因前期無(wú)順暢的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言,，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題，若有執(zhí)行可能性,，立即讓其它部門配合,，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話,。若暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法解決的,，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的,，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向,。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì),，讓所有客服員工把自己的想法表達(dá)出來(lái),，讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果,。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從10月份以來(lái),，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降低到0,。02%,，并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任，以前的意見箱,，現(xiàn)在變成了建議箱,。好的建議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的重要性,。

1,、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解,。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作,，豐富了員工課余生活。

2,、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功,，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧,。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去,。

3、積極鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中,，綜合大家的想法,，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”三項(xiàng)大獎(jiǎng),，讓我也再次體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的,。

根據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心,。

1,、示忙制度更規(guī)范。

2,、班長(zhǎng)工作流程的規(guī)范,。

3、客服考勤制度的完善和運(yùn)用,。

通過(guò)以上六個(gè)方面的努力,，使客服中心整體面貌有了一定的提高，讓我深深體會(huì)了王經(jīng)理曾對(duì)我說(shuō)過(guò)的話“作好一個(gè)客服管理人員,，是一件不容易,，卻又非常有成就感的事情,。”一年來(lái)收獲最大的,，也是體會(huì)最深的：一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服中心的主管,，一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái),，打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的,。以此體會(huì)來(lái)作為我xx的總結(jié),。

看完了客服經(jīng)理年總總結(jié)模板，希望你自己的可以做得更好

物流客服年終總結(jié)篇九

xx年,，某某物業(yè)公司客服部本著“想業(yè)主所想,，急業(yè)主所急，全心全意為業(yè)主服務(wù)的,?！钡墓ぷ髯谥迹嫱七M(jìn)了物業(yè)工作并且取得了一定的成績(jī),，現(xiàn)將近一個(gè)月的工作情況作出如下總結(jié)：

1,、接受培訓(xùn)

20xx年xx月xx日，我很榮幸加入xx物業(yè)公司項(xiàng)目作為項(xiàng)目客服部的一員,，在這里進(jìn)行了為期一周的培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要為一、新員工入職培訓(xùn)二,、某某物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問(wèn),。在這短短的一周時(shí)間內(nèi)，讓我了解了自己從未涉獵過(guò)的領(lǐng)域和行業(yè),，也讓我對(duì)xx集團(tuán),、xx有限公司有了更深的了解。很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給予我這樣好的機(jī)會(huì),。

培訓(xùn)的第一天,，由xx有限公司xx分公司xx物業(yè)公司項(xiàng)目客服部x主管為我們培訓(xùn)，培訓(xùn)中主要內(nèi)容為向我們?cè)敿?xì)介紹相關(guān)工作崗位內(nèi)容,、職責(zé)以及在工作崗位中必須熟悉了解并且掌握的服務(wù)禮儀,。在介紹中，x主管針對(duì)于我們的疑問(wèn)給以十分耐心細(xì)致的解答,，在向我們介紹服務(wù)禮儀時(shí),，x主管親自向我們?cè)敿?xì)示范作出介紹，幫助我們更加透徹的了解并掌握。培訓(xùn)的第二天xx有限公司項(xiàng)目客服部王主管向我們?cè)敿?xì)講解了xx物業(yè)公司項(xiàng)目的整體情況,，并且由于工作的需要,，帶領(lǐng)我們?cè)敿?xì)閱讀學(xué)習(xí)物業(yè)公司項(xiàng)目交樓流程安排以及用語(yǔ)。在學(xué)習(xí)過(guò)后,，王主管要求公司同事利用中午時(shí)間帶領(lǐng)我們親自到項(xiàng)目的部分樓體中進(jìn)行參觀,，幫助我們更好的了解熟悉整個(gè)項(xiàng)目的情況。

在之后的幾天時(shí)間里,，我們主要學(xué)習(xí)了某某物業(yè)公司項(xiàng)目答客戶問(wèn),。這樣的學(xué)習(xí)，對(duì)于我這樣一個(gè)從未涉獵過(guò)該領(lǐng)域和行業(yè)的人來(lái)說(shuō),，可以幫助我更快的熟悉了解物業(yè)是怎樣的行業(yè)，也可以幫助我更加透徹的了解整個(gè)項(xiàng)目的具體情況,。例如物業(yè)服務(wù)的范圍,、物業(yè)費(fèi)的所含部分，針對(duì)該項(xiàng)目我們所提供的服務(wù),，本項(xiàng)目的相關(guān)內(nèi)容,。

2、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)

作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，由于我自身特點(diǎn)加之處于一期交樓這樣一個(gè)特殊時(shí)期,，所以需要學(xué)習(xí)綠洲一期交樓的樓宇情況，《xx交樓標(biāo)準(zhǔn)》《xxx專項(xiàng)培訓(xùn)》,。在整個(gè)學(xué)習(xí)工程中,，我再一次學(xué)習(xí)了自己崗位所應(yīng)了解掌握的相關(guān)知識(shí)。以此同時(shí),，我深深地感受到自己相關(guān)知識(shí)的欠缺,，也認(rèn)識(shí)到了在整個(gè)工作過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該掌握的工作技巧?？此坪?jiǎn)單的材料需要十分用心的歸納總結(jié),，事無(wú)巨細(xì),，讓我再次認(rèn)識(shí)到“天下大事必從細(xì)而作”,。

3、進(jìn)行收樓工作

原定于x月xx日向業(yè)主交房的日期由于一些特殊原因推遲,。臨近收樓時(shí)間,，客服部每日分組配合工程部人員一起進(jìn)行驗(yàn)房工作。作為儲(chǔ)備物業(yè)助理的我在xx月末同樣參與到其中,。在整個(gè)驗(yàn)房過(guò)程中,，我學(xué)習(xí)到應(yīng)以何標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收樓，并將之前所學(xué)的交樓標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)鞏固了解,，向工程部人員請(qǐng)教了許多自己不懂得問(wèn)題。

4,、與業(yè)主溝通

由于在xx月末，收樓時(shí)間再次推遲,，我承接了電話通知業(yè)主延期收樓以及接聽業(yè)主關(guān)于收樓時(shí)間的電話的工作任務(wù)。在工作過(guò)程中,，無(wú)論是電話通知業(yè)主，還是接聽業(yè)主電話,，我都切實(shí)感受到作為一名物業(yè)工作者所應(yīng)具備的素質(zhì)及條件：態(tài)度親和的同時(shí)不卑不亢,。面對(duì)不同的業(yè)主需要用不同的辦法，具體問(wèn)題具體分析,，從最短的交談當(dāng)中了解對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，對(duì)癥下藥,。

5,、整理鑰匙及檔案

臨近交樓時(shí)間，我們需要開始為業(yè)主收樓做準(zhǔn)備,，對(duì)于已收房間的鑰匙進(jìn)行整理,。與此同時(shí)為了更好地管理業(yè)主信息，我們建立了業(yè)主檔案,。這兩項(xiàng)工作工作簡(jiǎn)單,，工序眾多，我與各位同事采用流水線作業(yè)的形式完成了xx棟部分業(yè)主房間鑰匙的整理和近xx戶業(yè)主檔案材料的裝訂整理工作,。此項(xiàng)工作再次印證了“木桶原理”,，集體團(tuán)結(jié)的力量。

6,、辦理收樓手續(xù)

由于部分業(yè)主有特殊情況,，我們根據(jù)業(yè)主的不同情況做出了不同的應(yīng)急措施。近兩周為兩位業(yè)主辦理了收樓手續(xù),，在這兩次工作中,，我分別承擔(dān)了“簽約接待組”、“身份驗(yàn)證組”的工作,，兩次工作都進(jìn)行十分順利,。但是我想最重要的是在每一次工作之后都要進(jìn)行總結(jié),，針對(duì)于自己的優(yōu)勢(shì)以及不足，以便于更好的開展工作,。

在近一個(gè)月的工作中,，在以上六項(xiàng)工作之外，我還承擔(dān)了一些比較細(xì)微的工作,。在各項(xiàng)工作之中,，我看到了自己的問(wèn)題與不足：

1、業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺,，需要進(jìn)一步不斷認(rèn)真學(xué)習(xí)了解掌握,。

2、需要多項(xiàng)各位同事請(qǐng)教,，請(qǐng)各位指點(diǎn),。

3、需要多實(shí)踐,，在每一次實(shí)踐中更好的掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí),。

4、需要更加細(xì)致的作每一份工作,，與各位同事做到更加默契的配合。

即將開始收樓工作,，我將在接下來(lái)的時(shí)間里繼續(xù)學(xué)習(xí)自己應(yīng)該掌握的各項(xiàng)材料,，了解物業(yè)助理日常工作中必要的業(yè)務(wù)知識(shí)，全力以赴為交樓工作做好充分的準(zhǔn)備,，準(zhǔn)備好身份驗(yàn)證中所需要的各項(xiàng)材料,，完整掌握身份驗(yàn)證組的統(tǒng)一說(shuō)辭。以積極良好地心態(tài)迎接該工作,。

在這短短的一個(gè)月里,，我有了很深的體會(huì)，看到了很多感人的情景,。這是一支年輕的隊(duì)伍,，在這支隊(duì)伍里大家相處的好似親兄弟姐妹。這讓我在短暫的時(shí)間里,，已經(jīng)有了很強(qiáng)的歸屬感,。我會(huì)和各位同事為綠洲項(xiàng)目成為長(zhǎng)春各項(xiàng)目的示范項(xiàng)目一起努力，使月末的交樓順利,、優(yōu)質(zhì),、高效的完成!

物流客服年終總結(jié)篇十

我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了.在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動(dòng).有收獲有疑問(wèn),有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索.

在過(guò)去的三年里,我的進(jìn)步是直線向上的,緩而不慢,細(xì)而扎實(shí).因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,我深知基本功要做好做實(shí),微笑要留住,禮貌要恰當(dāng),耐心要保持,這些非一日之促成.這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流,著急不得,不近功也不能急利.于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面.在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往**進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí),期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,興趣廣.愛(ài)好文筆.在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ).今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,獲得大家的好評(píng).

做客服,人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”.確實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變.被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來(lái)；被客戶表?yè)P(yáng)了,馬上輕快起來(lái),熱情而周到.想想這是很不成熟的表現(xiàn).所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來(lái).用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值.在初接電話,對(duì)客戶所提出的問(wèn)題,我不敢輕易做出回應(yīng).但很快,我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題.于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣.記得當(dāng)初接線時(shí),我遭遇很多困難,不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷.但是,我沒(méi)有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問(wèn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音.經(jīng)過(guò)一年的努力,我終于沒(méi)令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許.

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說(shuō)他家的小靈通被搶,要馬上報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理.我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),顯然他是多次打入過(guò).沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng),怎么辦,？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失.用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí),我馬上說(shuō):“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng).用戶真誠(chéng)道謝.這件事給我很深的感觸.當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí),又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的.所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象.這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)

做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如《銷售心理學(xué)》,《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等,與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己.了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生,很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感,一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門（直接說(shuō)出部門名字）為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍.

我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來(lái).關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的.這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,不平凡的事業(yè).我的經(jīng)歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶.我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)

物流客服年終總結(jié)篇十一

結(jié)合xxxx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃?？蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短，新成員較多,，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開計(jì)劃如下：

1,、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對(duì)專營(yíng)店的依賴感和歸屬感,。

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時(shí)間,。

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱晉升、福利等優(yōu)惠,。

4s店客服專員年終總結(jié)2時(shí)光似箭,，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：

a,、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛(ài)好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),，給客戶處理意見,，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù),。

c、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛(ài)車使用狀況以及行駛里程,，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒。

d,、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等,。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng),。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶,，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

20xx年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信路遙方知馬力,，歲寒可見后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!

物流客服年終總結(jié)篇十二

此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！這里是一篇客服經(jīng)理個(gè)人年終總結(jié)，讓我們一起來(lái)看看詳細(xì)內(nèi)容吧~

時(shí)間總是過(guò)得很快,，新的一年即將開始。在過(guò)去的一年中我作為客服部的主管,，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx年的各項(xiàng)工作任務(wù),。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒(méi)有她們的努力工作,，就不會(huì)有客服部今天的成績(jī)。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合,。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟,、2棟、3棟,、4棟,、5棟的交房工作，但對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào),、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話、做下記錄,、,。其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上（報(bào)修395戶，服務(wù)99戶,，投訴19戶）,。

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔,。

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋。

5,、接受各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

6,、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔，草擬報(bào)表等,。

7,、新舊表單的更換及投入使用。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9,、做好管理處各項(xiàng)收支工作,。 在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了

很多，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái),。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,。至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度,。

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,。

3、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性,。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),。也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步,！

物流客服年終總結(jié)篇十三

在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待、投訴處理,、維修調(diào)度,、車輛管理、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障,、對(duì)外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù),，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下,。

一、立足服務(wù),，強(qiáng)化意識(shí),。客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé),、車輛管理、用戶接待等一系列制度,，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí)，使每位同志工作有序,、行為規(guī)范,。

二,、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記,、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃,、自查報(bào)告;對(duì)部門每周、每月,、每季度,、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表,、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂,。

三、 服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶來(lái)電,，熱情接待每一位來(lái)訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題,，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后,，馬上落實(shí)到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù),。

四,、 虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，做好維修調(diào)度,。因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組,，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù),，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教,，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí)，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷,，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起,，最高月份甚至達(dá)到300多起,。

五、管理好部門的車輛,。我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。

2,、每周一用戶發(fā)展看工地。

3,、每周三下午行政審批中心送件,。

4、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù),。

5、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單,。

6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款,。

7,、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等。

8,、其他臨時(shí)性用車,，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好,，做好安排,，一個(gè)都不能耽誤，看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)非常耗費(fèi)精力,。

六、積極響應(yīng)公司號(hào)召,，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)

1,、 在茶葉節(jié)，高考,，xx等重要事項(xiàng)前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng),。

2、積極參與公司各種文藝活動(dòng),，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作,，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場(chǎng)地,，然后開門,、播放音樂(lè)、準(zhǔn)備道具等,，排練結(jié)束后再清場(chǎng),、鎖門，)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3,、“xxxx”活動(dòng)中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,，但對(duì)于我部來(lái)說(shuō)卻是難事,，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等)。

4,、9月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時(shí)下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái),。

七,、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉,。嚴(yán)格管理好部門的辦公用品,，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成,，這樣既節(jié)約了時(shí)間,，又降低了油耗,。

不足：工作思路不夠明確，條理不清晰,，抓住工作就做,，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，覺(jué)得永遠(yuǎn)有做不完的工作,，工作也做了,，卻看不出成效。

1,、理清思路再工作,，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時(shí)性工作時(shí)有條不紊,。

2,、由于9月份部門進(jìn)行了重新整合，水表拆裝班分到別部,，生產(chǎn)調(diào)度的工作任務(wù)減輕,，工作重心轉(zhuǎn)移，下一步要利用部門博客加強(qiáng)宣傳,，改變公司內(nèi)部對(duì)客服的認(rèn)識(shí)，改變前期有些部門對(duì)我客服部的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),，要讓大家認(rèn)識(shí)到我們客服的作用,。

3、工作要有前瞻性,，主動(dòng)工作,，多思考，想到一些需要做的工作及時(shí)與部長(zhǎng)們請(qǐng)示溝通,，不要一味等領(lǐng)導(dǎo)安排時(shí)再去做,。

一年來(lái)，在人員和車輛有限的情況下,，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務(wù)意識(shí)和工作效率還有待進(jìn)一步提高,。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，繼續(xù)前進(jìn)。 急而不躁,，怒而不形,，喜而不亢,，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴,，用一顆平常心，寬容心,，責(zé)任心來(lái)面對(duì)一切繁瑣工作,。

我相信，無(wú)論前路多么崎嶇,，工作多么繁重,，我都能以一貫之，嚴(yán)格要求自己,，為我公司持續(xù)深化改革奉獻(xiàn)自己的一份力量!