總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓,。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用,，在今后工作中可以改進提高,，趨利避害，避免失誤,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服的個人工作總結(jié)篇一

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達成交易,。

再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購,，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價,。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少,。

自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。

除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

客服的個人工作總結(jié)篇二

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、銷售檔案規(guī)范化

為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了銷售檔案,，將__小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼,、裝訂,、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬，銷控好房源,。為了小區(qū)的宣傳工作,，為了房交會，準備了房交會的資料及前期工作,，使房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,，對其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

二、保證工作的進度和質(zhì)量

為了使公司能盡快預售,，準備收集小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心、細致,，時時刻刻,，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關(guān),，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率,，要想取得預計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作,。

三,、登記房源，做好臺賬

正確無誤登記房源,，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異。收集,、填寫,、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,，辦理預告,、預抵證。

回顧上半年的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為公司領(lǐng)導的重視支持，公司其他部門的配合協(xié)作,，本部門員工的團結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

今后我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服的個人工作總結(jié)篇三

自x月x日開始，我以一名試用期客服的身份來x公司的客服部門,。雖然作為客服的新人,，我的工作上有并許多不足和了解不充分的問題，但在x的客服部中,，我卻因此認識了越來越多的同事和領(lǐng)導。從他們的指點和教導中,，我漸漸認識了自己的問題,，了解了該怎么去做一名真正的x客服。

這段時間的工作經(jīng)歷對我而言十分珍貴,，通過客服崗位的工作體會,，我不僅真正認識了客服的工作，更讓自己適應了x公司,，了解了該怎么做一個x公司的客服,，怎么在工作中發(fā)揮自己的價值。在此,，我總結(jié)自我的工作情況如下：

一,、工作方面

在工作上，我身為公司的新人在一邊努力維持自身工作表現(xiàn)的同時,，我一邊也在積極的學習客服崗位的工作方法,，提高個人的專業(yè)能力，加強自我建設(shè)和提高,。我清楚,，自己雖然有一定的基礎(chǔ)，但卻對x公司以及這份崗位不夠了解,，想要真正的做好這份工作,，必須從基本上了解x公司，提高對工作的認識,。

為此,，我在日常里積極加強基礎(chǔ)業(yè)務的實際鍛煉，并通過與領(lǐng)導,、優(yōu)秀同事們的交流溝通學習更多關(guān)于客服崗位的工作情況,，充實自我的工作認識,，讓自己對客服工作有一個更好的定位，并在工作中積極發(fā)揮自身的工作熱情和積極性,。

在這段工作時間里,，我在工作上表現(xiàn)出了積極的服務態(tài)度和工作耐心，不僅得到了客戶的許多好評價,，也細心圓滿的掌握了工作的方法,，算是能在基礎(chǔ)工作上掌握了獨當一面的能力。

二,、思想方面

在思想上,，我認真融入團隊氛圍，融入企業(yè)的文化和服務理念,。在工作中積極提高自身的服務思想,，提高自身的責任意識，讓客戶能從我們的服務中充分體會到x公司的熱情和精神,。

此外,，通過思想的完善，我也讓自己更加融入到了x的團隊中,，與同事積極配合,，努力完善自我的能力，將領(lǐng)導交于自身的任務做好,。

三,、自我總結(jié)

總的來說，這段時間的工作中我充分的加強了自身的能力,，掌握了工作方法,，并適應了x客服的工作。雖然還有一定的不足,，但我也有了自己的改進目標和方向,，相信自己能在今后更加積極的完善自我，讓工作能力提升,，取得更好的成績,。在此，還望領(lǐng)導能給予我轉(zhuǎn)正為正式員工的機會,，我定會認真努力,，將工作負責好。

客服的個人工作總結(jié)篇四

20__年在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心支持下,，在各部門積極配合下,，嚴格按照公司的部署及要求，較好的完成了公司下達的各項工作任務?，F(xiàn)回首上半年來的工作,，在全體客服人員的共同努力下各項工作制度不斷得到完善和落實,，“業(yè)戶至上”的服務理念每位客服人員都謹記在腦海，回顧上半年工作,，有得有失,，現(xiàn)將客服部上半年工作完成的情況，取得的成績,，存在的問題予以總結(jié)匯報如下:

一,、上半年主要完成的工作

1、客服部全體員工,，嚴格按照規(guī)范服務流程辦理業(yè)主的入伙,、裝修手續(xù)，積極配合,，做好日常工作中的每項工作,。客服部上半年共辦理入伙手伙371戶,，辦理裝修手續(xù)89戶,，其中收費率達到了63.1%，比20__年提高了10個百分點,，入伙率達到了?，裝修率達到了?,，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項工作不推諉,，認真負責到底，例如,，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時,，我們都能熱情接待、詳細,、耐心地講解業(yè)主提出的問題,，做到微笑服務，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦,，不怕累，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵,，認真工作,，對反應的問題及時反映相關(guān)人員，跟蹤處理,，落實到位,，得到解決后及時回訪，尋問業(yè)主滿意度,。上半年我們共接到各項報修記錄5000多余次,，回訪率達90%,，業(yè)主滿意率達95%以上，做到了小于1%的業(yè)主投訴,。

2,、對欠交物業(yè)費的住戶進行催繳物業(yè)管理收費難是長期困擾物業(yè)公司發(fā)展的一個難題，小區(qū)有部分業(yè)主因種種原因欠交物業(yè)費,，是我們收取物業(yè)費過程中最難解決的問題,。我們面對那些欠繳物業(yè)費的業(yè)主，并沒有停止對他們的服務,，反而用我們的行動以此來感化他們,，四位貼心管家還想法設(shè)法提高業(yè)主對物業(yè)管理費的認識，堅持在日常工作中利用不同的宣傳形式:上門催繳,、電話溝通,，向業(yè)主進行宣傳，讓業(yè)主知道物業(yè)管理條例規(guī)定,，物業(yè)費繳納的`合理合法性及所包含的范圍,。分工明確，責任到人,。張素敏:2#,、4#、18#,、29#米妍妍:6a,、6b、11#,、12#,、31#張秀梅:7#、8#,、17#,、30#、33#劉麗:3#,、5#,、9#、10#,、32#為加強對物業(yè)費的催繳,，特別制定來電、來訪制度,，設(shè)有專人值班樓宇分包制度,，凡來電、來訪業(yè)主提出的問題我們都要跟蹤落實,，保證各項工作落實到位,，從而提高了我們工作的效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)每月繳費通知單統(tǒng)計，貼心管家上半年共發(fā)放繳費通知單8000余張,，都是以紅色紙張,，貼其單元門的方式進行張貼，

二,、物業(yè)管理費收取的情況

3,、工程遺留問題跟蹤處理、落實到位客服部是物業(yè)公司的核心,，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部,，反映到客服部。在工作中,，發(fā)揮客服作用,，我們作好了各項工作記錄，及時將反應的各項問題反饋給各相關(guān)人員,。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題,，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅持到底,，努力的做好了每一項工作,，為此，我們沒有遺忘一個報修記錄,，細心,、耐心的作好每項工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題,，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水,。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,，主動聯(lián)系業(yè)主，一戶一戶親自上門走訪,，對存在的遺留問題記錄在案,，待工程部審批維修完結(jié)后，回訪其滿意度及維修情況,，在此期間我們將被動工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃庸ぷ?，維修完畢后主動回訪業(yè)主，讓業(yè)主簽字認可,，雨天后又親自電話回訪,，以發(fā)揮前臺貼心管家的作用，提高物業(yè)公司形象?，F(xiàn)___外墻滲水已維修完畢,，回訪期間,，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時,，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會抱,，采取了首先估量式，對每戶窗戶有問題的住戶,，一戶戶進行現(xiàn)場查看其問題存在的量,，一共需多少維修材料，首先估算出來,。待施工單位上門維修時,，主動與業(yè)主提前預約，并通知在相應的時間段作好維修準備,，以免業(yè)主錯過維修時間,。估量后，我們只對先前上報的窗戶存在的問題進行維修,，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修,，并給業(yè)主作好解釋工作，如其它窗戶需要維修需自行付費,。

4,、提高服務質(zhì)量，加強崗前培訓前臺接待工作是管理處的服務窗口,，前臺接待員素質(zhì)的高低,，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務水平，為此我們先后組織員工進行了多次培訓,。為了更好的解決實際工作中遇到到問題,，我們有時請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識,，只有清楚了這些,，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到,，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，同時拿一些案例大家共同探討、學習,，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責任等,，以此來提升我們的服務水平和處理問題、解決問題的能力,。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報:

1,、每當我們辦理一戶入伙手續(xù)時，我們的人員都能夠及時地協(xié)助業(yè)主對房屋進行全面驗收，交接,，驗收中提出的工程質(zhì)量問題進行分類記錄,，把提出的問題進行及時整改，盡量達到業(yè)主的滿意,。

2,、我們的設(shè)立了24小時夜班值班制度，并且詳細做好了每天的值班記錄,。

3,、11年上半年完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。接到了28#入伙的任務，我部門員工主要負責28#入伙的資料發(fā)放,、簽約等工作,。各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點準備入伙資料。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、基本情況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

4,、每月按時核對業(yè)主的電表使用度數(shù),，并做了詳細統(tǒng)計，為電費的收繳做好了完善的工作,。

上半年我們客服部在人員少、任務重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作,，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓,，再進一步的提升自身形象。以上是客服部對上半年工作的簡要回顧,。

客服的個人工作總結(jié)篇五

回首20__年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20__年的重點是深化落實,，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

三、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個,。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬,。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理,。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計___人次，公寓入住人員登記累計___人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計__人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客服的個人工作總結(jié)篇六

時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。

在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶來更多潛在的成交機會。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。

對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的,，新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

客服的個人工作總結(jié)篇七

第一部分：工作綜述

____年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高,。我部的制度,、流程、作業(yè)指導書等文件重新審核,，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合,，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：____年度部門主要工作及工作目標完成情況

1,、大廈收樓,、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓,、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：

收樓面積64522,。92㎡;占大廈可售面積的95,。90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872。41㎡;大廈租戶20戶面積：24650,。51㎡;

配樓1戶;面積：3876,。91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035。60㎡;占大廈可售面積的93,。70﹪

2,、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲水購買輸水共計168,。8噸;車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個,、地面10個、b2非固定66個,、b3非固定21個;保險理賠工作跟進辦理完成：5起;

3、收費工作的完成情況

本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責,，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作,。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任,，并任勞任怨的完成著收費的任務,，同時,，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作,。

____年度收費統(tǒng)計表

收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注

物業(yè)費 累計11821384,。55元 9922985。87元 1898398,。68元 83,。94% 數(shù)據(jù)與財務有出入

繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 89。50%

由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1,、重新制定和細化本部全體員工的工作職責

我部根據(jù)部門日常工作,，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則,，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工,。完善《客服部責任控制表》,，并由每位員工簽字，做到責任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導意義。

2,、完善我部作業(yè)指導書,、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程,，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租、換租的增加,，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料、流程及工作要求,。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范,，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。

3,、重新分配客戶

本年度,，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務，我部根據(jù)客戶情況進行了客戶分配,，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進行劃分，每一位客服助理專人負責所轄客戶所有事項處理,、跟進,、反饋，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié),，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間,，明確責任,，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務的水平也得到客戶的好評,。另外,，通過這一安排，不但使員工的責任心得到加強,，員工更了解客戶的基本設(shè)施,、設(shè)備，并與客戶進行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理,。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當中亦能責任分明,，檢查的細致程度也得到提高,，更重要的一點是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗,。

本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務的窗口,，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務工作，因此我部每一位員工很清楚這一點,，在與相關(guān)部門配合當中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進催促,，注意言行;在處理緊急事件時,，一定要不急、不燥,，意見表達明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對客服務方面

1,、 開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作,，并為此制訂了詳細的巡察制度、報修程序,、及檢查完成跟進的工作要求,，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理,、全程跟進,，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備,，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識,，同時,，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當中加強對客戶的回訪,，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù),。

2、客戶報修、投訴處理完成后,，進行客戶回訪工作

客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息,，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴,、報修都采用了上門或電話方式進行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間,、處理情況,，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項,，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,，有則改之，無則加冕,，使對客服務工作得已有效提高,。

3、了解客戶需求,、完成客戶分析工作

客戶服務還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài),，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見，我們可以做什么,。另外,，我部完成對客戶進行的分析工作,，編制客戶分析表,，對客戶繳費、與我部溝通,、投訴情況三方面進行細致分析,，做到這個客戶應如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼,，為日常服務工作打下堅實的基礎(chǔ),。

本年度，雖然我部取得一些成績,，但在工作中還存在著以下不足：

1,、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細致,、完善,，目前，我部按照責任制度對檔案進行分管備存容易造成混亂,。沒有做到科學,、統(tǒng)一、及與公司一致的原則,。由于檔案管理是我部服務工作開展和完善的重要環(huán)節(jié),。對此，我部將進行全面,、細致的整理工作,，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負責歸檔,。

2,、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報,，導致領(lǐng)導不清楚,、無法做出有效的指導。這種工作方式極為錯誤,。嚴重影響到管理處的正常工作,。在此，我部及本人需加強匯報意識,，堅決改正這一不良的工作方式,。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位,，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求,，管理失控，雖然沒有造成客戶影響,，但存在著宣傳方面的隱患,。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位,，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導審核,，符合要求后在進行更換，達到管理控制的目的,。

第四部分：20__年度的初步工作計劃及總體工作目標

隨著公司的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段,，我部的工作也必須更上一個臺階,，同時,，針對本年度工作中的不足積極改進，提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,，并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,，完善檔案管理并將對客服務工作做深、做細,。我部要嚴格按照物業(yè)公司的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應起的作用,。

第五部分：20__年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張,、團結(jié)、活潑的集體,，本人應在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴格,，在承擔工作的責任方面要大膽一些，勇于承擔責任,。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī),，隨時掌握第一手的資料進行培訓，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務水平,。

客服的個人工作總結(jié)篇八

20x年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

截止到20x年x月x日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,，兩次裝修驗房126戶,，兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一,、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項。

二,、信息發(fā)布工作

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作

20x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五、入戶服務意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。

截止到20x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%,。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

客服的個人工作總結(jié)篇九

轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。

在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，＂業(yè)戶至上＂的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

利用每周x的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作,。

培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務理念＂的認識更加的深刻,。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達的收費指標,，積極開展xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標,。

五、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,，又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了＂超市,、藥店＂項目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,，完成了收樓工作；同時,，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（單元）收樓工作）,。

八、＂地震＂組織開展募捐活動

在得知地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以＂為災區(qū)人民奉獻一份愛心＂的募捐活動,，這項任務由客服部來完成。

接到指示后,，客服部全體人員積極獻計獻策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作,，努力工作,，積極探索，勇于進取,，我們一定能以＂的努力＂完成公司下達的各項工作指標,。

客服的個人工作總結(jié)篇十

20__ 年客服個人工作總結(jié)范文 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中 時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收 益良多,，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任,。

在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,，當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個，平時也都能盡職盡責的 去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望,。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng) 驗作工作總結(jié)如下：

1,、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服， 客服的一言一行都代 表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把 自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客 發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,， 面對電腦顧客 也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好 的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務,，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗,，以帶 來更多潛在的成交機會。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè),， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,， 作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到 產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客,。

對于產(chǎn)品的了解也并 不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解 的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱 衷的,， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更好的為顧客解決問題。

4,、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時 我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到 我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復速度的 基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在 電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧。

客服的個人工作總結(jié)篇十一

20__ 年客服個人工作總結(jié)范文 時光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,，忙忙碌碌中 時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收 益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。

在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了多個,，平時也都能盡職盡責的 去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng) 驗作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,， 客服的一言一行都代 表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把 自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客 發(fā)生沖突,，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,， 面對電腦顧客 也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好 的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

2,、 學會換位思考

當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶 來更多潛在的成交機會,。

3,、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當有顧客問到 產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復顧客。

對于產(chǎn)品的了解也并 不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解 的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱 衷的， 新款培訓可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢， 進而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

在與顧客溝通時 我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到 我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復速度的 基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半,。

通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在 電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。