總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

酒店客服主管工作年終總結(jié)怎么寫一

過去的20__年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路,，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。

前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn),。對于客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),，酒店對客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認(rèn)識(shí),，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以,，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：

一,、禮貌,，禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二、注意形象

前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存,，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對,，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺(tái)英語

一些前臺(tái)英語能力的具備是對我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是,，后來在接待外國客人的時(shí)候，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五,、以大局為重

不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店客服主管工作年終總結(jié)怎么寫二

2019年，酒店客服在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。客服部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

二、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作

一年來,，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。通過客服部員工的集體努力,，圓滿完成了多次大型會(huì)議的接待工作,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待__會(huì)議時(shí),，由于__接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

三、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

客服工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點(diǎn),，客服部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。

為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量,。

四,、工作中存在的不足

我們在對員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,?？头T工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣。

酒店客服主管工作年終總結(jié)怎么寫三

客服雖然是一個(gè)普通崗位,，但是對我來說這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇,，對我的成長幫助很大,，對我有莫大的助益，我也愿意一直都堅(jiān)持努力下去,，一直都不會(huì)放棄的,，因?yàn)槲以敢膺@樣做，雖然平凡但是卻愿意綻放光芒,，雖然平淡卻可以不斷成長,。

在工作中我經(jīng)常會(huì)接受到很多客戶打來的電話，有的是來訂房,，有的是用餐,，有的是來詢問情況個(gè)中各樣的人都有，有的素質(zhì)高,，有的素質(zhì)低下,，但是我都會(huì)禮貌對待，因?yàn)槲抑兰热皇且粋€(gè)客服,，我代表的就不只有自己,，我在客戶眼中代表的就是我們酒店，代表這我們酒店的形象,，如果不想我的做法被客戶所排斥，就要禮貌待人,，待人以誠,，待人友好,，基本禮貌不能丟，不能義氣用事,，在工作的時(shí)候應(yīng)該拋棄個(gè)人的情感,，不能與客戶爭吵，良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶的認(rèn)可,。

雖然每天都要接待很多客戶,，服務(wù)客戶，但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長,，客服不是簡單的工作有這他獨(dú)特的美麗,，在客服工作中，我個(gè)人得到了很大改變,，氣質(zhì)上,，談吐上都有了一定風(fēng)度，說話也得體,，不但讓我在工作中,，沒有留下阻礙，反而讓我有了更高的成績同樣對我的生活也有很大幫助,，與人相處交流也更順暢,。

時(shí)間如同奔騰的江水，一去不復(fù)返,，算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年,，三年的時(shí)間讓我成熟，成長,，也有了新的認(rèn)知,。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài)，用全部的努力和全部的精神投入到工作中,，用全部的力量做好工作,，當(dāng)我能夠解決一個(gè)客戶的問題時(shí)感到自豪，讓我有一種成就感,，讓我有更大的動(dòng)力去做好工作,。

做的再好也會(huì)犯錯(cuò)，我曾經(jīng)因?yàn)檫t到影響過工作,，在一年中,，雖然只有一次，那次也不是有意犯錯(cuò)的,，但是我卻遲到了,，沒有及時(shí)上班，耽誤了客戶,，讓一個(gè)客戶非常生氣,，等我來到崗位上時(shí),，公司的電話都已經(jīng)被打了很多個(gè)，還好客戶是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我,，這也讓我更加重視上邊時(shí)間,，從那之后我就很少在遲到，都會(huì)及時(shí)感到學(xué)習(xí)及時(shí)處理相應(yīng)工作,。

在工作中我的能力并不杰出,，需要學(xué)習(xí)的地方有許多、我也都一直這樣努力著,，每天我都是花費(fèi)時(shí)間在工作中,，每天都是堅(jiān)持如一，向大家學(xué)習(xí),，客服需要了解的東西也比較多,，所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程需要努力，雖然輕松,，但是也不容易,，更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,，所以不能停就要前進(jìn),，不能放棄就要堅(jiān)持，未來還需努力我會(huì)珍惜現(xiàn)在,。

酒店客服主管工作年終總結(jié)怎么寫四

2020年7月,，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對于我個(gè)人來說是新的人生驛站,。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年,，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它只不過是接下電話,、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然,，要做一位合格的,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的溝通技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì),。盡管客服工作很平凡,，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢必被多數(shù)人所看重,。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間2020年工作即將，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱,、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、積極的工作狀態(tài)。

二,、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌,，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

四,、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

2015年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

三、完善客服部制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

四、密切配合各部門的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

酒店客服主管工作年終總結(jié)怎么寫五

半年,。說長不長,，說短也不短。本人來到酒店做客服的日子,，已經(jīng)過去了小半年了,。回望本人剛進(jìn)酒店時(shí)的學(xué)生氣,，再來看看自己現(xiàn)在的成熟面貌,，這是本人在酒店做客服的成長，是看不見的成長已經(jīng)通過時(shí)間的作用,，轉(zhuǎn)化成了看得見的成長了,。我為自己這半年的成長感到高興，在高興的同時(shí),，本人也想認(rèn)真對過去半年的工作做一下總結(jié)，這樣才可以更好地認(rèn)識(shí)過去,，更好地走向未來,。

一、酒店以及分店房態(tài)的監(jiān)控與統(tǒng)計(jì)工作

此項(xiàng)工作是作為酒店客服最基本的工作,，實(shí)時(shí)監(jiān)控每間分店的房態(tài),，如發(fā)現(xiàn)不明原因等異常需及時(shí)向上級(jí)部門反饋，并在最短的時(shí)間內(nèi)確定原因通知維修人員上門服務(wù);每天對各類房間的使用狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門審核,。

二、接受客訴處理與咨詢,，并對其分類收集整理

耐心接受客戶打來的投訴電話以及上門來訪,，詳細(xì)記錄好投訴的信息，一項(xiàng)一項(xiàng)跟進(jìn)客戶投訴的回復(fù),，為客戶解答他們的咨詢,。對所有客戶的投訴意見，不管是網(wǎng)絡(luò)上的意見,，還是客戶來電或者上門的意見,，特別是已經(jīng)上升到了投訴意見的客戶意見，進(jìn)行詳細(xì)的分門別類的收集與整理,，以便在酒店工作能夠參照這些意見來一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)步,。

三、電話訂單以及第三方訂單錄入與管理

酒店客服的工作是需要極其仔細(xì)的,，在客戶住店后會(huì)有客戶反饋意見,，在住店前也會(huì)有客戶訂單方面的錄入與管理工作。本店采取的是到店開房,、電話訂房以及第三方網(wǎng)絡(luò)訂房的三種訂房方式,，作為酒店客服,，需要將這些訂單詳細(xì)的錄入到系統(tǒng)里面。特別是第三方的網(wǎng)絡(luò)訂房,，那龐大的數(shù)量也是每一位酒店客服必須要面對和處理的,，本人上半年就將這些一一進(jìn)行了錄入和管理，以保證酒店的服務(wù)工作能夠更好出色,。

四,、整理客戶意見分析報(bào)告，為運(yùn)營服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持

本人作為酒店客服的這半年里,，也需要整理出具一份準(zhǔn)確的客戶意見分析報(bào)告,，以保證能夠?yàn)榫频甑倪\(yùn)營服務(wù)工作提供充足的數(shù)據(jù)支持。本人會(huì)在每個(gè)月月份時(shí)候,，整理出這樣一份客戶意見分析報(bào)告交給酒店?duì)I銷部去了解,，這項(xiàng)工作本人做得很好，也在一定程度上為酒店帶來更多的客戶提供了幫助,。

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