總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。相信許多人會覺得總結很難寫？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇一

1,、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等。

2,、為確?？头砍鍪圪|量，堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換,。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低。

3,、客房部是酒店成本費用的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈,。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

4,、客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,。

5,、開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺,，和理論知識,，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，公司領導專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績,。公司今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了,。

在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作,。做好各項接待、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理,，有疑難問題應及時上報領導。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,，合理的安排好計劃衛(wèi)生，做好樓層的安全,、防火,、衛(wèi)生工作。以身作責,，監(jiān)督,、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛,、相互幫助、共同進步,。切實履行職責,，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作,。

在接下來的日子里,，我要勤奮工作,，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績,，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇二

尊敬的各位領導：

您們好,，我是許云芳,，緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

x年我完成了以下工作：

1、學習,、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度,。

2,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2,、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4,、設施設備維保計劃未落實到位。

5,、交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

關于明年,，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作。

2,、細化服務措施,，提高賓客滿意度。

3,、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質。

4,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強市場營銷,，不斷調整客源結構。

6,、認真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預定,，限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9、多學習其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品，使策略求新多變,，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

在x年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇三

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經營方針,，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理,，狠抓服務質量,，特別是在經營指標這一方面，經過大家的努力客房的minibar,、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經營指標,，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預算。下面對部門的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務,。截止到十一月底,，洗衣部完成收入：1，732,，300.00元,、完成預算123.30%,，去年同期完成收入：1，595,，777.86元,，minibar完成收入：683，790.00元,、完成預算128.29%,，去年同期完成收入：551，199.00元,，康樂部完成收入：618,，429.00元、完成預算100.07%,，去年同期完成收入：734,，674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部,、minibar的收入和去年同期相比都有了一定的提高,，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤,。在這方面洗衣部做的比較突出,，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領班,、主管,、經理層層把關，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,，廠房內不存多余的貨物,。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量,、看刻度的方法,，領班把關，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時員工的工作量也無形中增加了,，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,，特別是夏天,，天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務增加客房收入的同時,，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識,。

部門采取的幾項措施：

1,、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水,、護發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支,，降低了成本,。

2、客房內停止提供冷水,、冰塊的服務,，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源,。

3,、響應市政府關于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏,、香皂,、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝,，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋,。

5,、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率,。

6、關閉了七個樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來了很多的不便,，但把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作,，十三,、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難,，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上,，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻,。在員工隊伍的建設上,，部門積極響應大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務骨干,，做好第二梯隊的建設工作,。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作,，他們的工作也得到了當?shù)貥I(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,，同時,，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步,，他們表示通過這次外派活動受益非淺,，學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時的工作中,，部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,，才能帶領好這個部門,。部門每周召開一次領班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人,，件件有反饋,。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,，我們不是采取簡單的程式化的管理方法,，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題,，我們不是采取簡單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法,，避免類似問題的重復出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點,，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,，才能給客人提供高質量的服務，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,，這是一項很棘手,，很復雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作,，采取一對一的方式,，反復強調這次工資調整的目的,、意義,、實施方案,，讓員工徹底領會，工夫不負苦人經過反反復復,，不厭其煩的工作,，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過這件事,，我們也深刻的體會到了,，只要我們的工作做到位,、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的,。

今年部門在員工的培訓上也下了很大的工夫：

1,、部門每周兩次崗位英語的培訓，使員工熟練的掌握一些日常用語,，激發(fā)員工對英語學習的興趣,。

2、多名領班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦?！庇⒄Z的培訓,。

3、4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務質量”的培訓,，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟,。

4、洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店,，把別人好的東西學習借鑒過來,，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。

5,、部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓,。

6、洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓部的老師結合實際工作,，進行英語培訓,，取得了初步的效果。

配合飯店組織的各項活動,，做好部門的工作：

1,、在飯店舉行的“服務之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質服務的小星星,，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名,。

2、積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作,。

3,、對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境,。

4,、對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗,。重新進行徹底的清洗,。

5,、組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌,、拔河等項活動,。

6、部門兩名員工通過了英語等級考試,，李陽通過了高級考試,。

7、有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試,，拿到了客房高級服務員證書,。

今年部門工作存在的不足：

1、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

2,、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

3,、管理人員的綜合素質有待提高,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇四

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個服務性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任,。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

x年我完成了以下工作：

1,、學習,、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度,。

2,、開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3,、各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4、設施設備維保計劃未落實到位,。

5,、交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

關于明年，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質。

4,、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5,、加強市場營銷,，不斷調整客源結構。

6,、認真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預定,，限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9、多學習其他東西,，充實自己,。

實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念,，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在x年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇五

客房部20_年上半年總體運行平穩(wěn),，在總經辦的指導下，取得了一定的進步,，同時也存在一些不足之處,。具體總結如下： 一：進步之處：

1、 加強了制度化管理,，做到有獎有罰,。本部門從20_年年初開始

重新制定了部門獎罰制度，從日常工作中加強執(zhí)行力度,，對每天員工的獎分和扣分情況及時進行登記和公布,。并在每月的績效考核中進行體現(xiàn)。

2,、 加強了作業(yè)流程化管理,，各崗位人員都制定了崗位職責，對每

個崗位的工作流程都制定了規(guī)范的文字流程,。對新來的員工先發(fā)一些基本的資料,，先進行基本的理論培訓，對本部門及自己的崗位有一定的了解后再安排實操培訓及跟班,。

3,、 定期進行部門員工大會和部門管理人員會議，加強了整個部門

人員的溝通和合作,?？头坎棵總€月進行一次員工大會，整個部門的員工一起坐下來對上個月的工作進行總結，對下個月的工作進行安排計劃,，對出現(xiàn)的問題進行報告,，對公司新的規(guī)定及對部門的要求進行傳達。另外每周一進行客房部管理人員例會,，各管理人員對自己所負責的區(qū)域在每周發(fā)現(xiàn)的問題進行報告,，部門經理對所有問題進行記錄并安排落實。

4,、 加強了客房的培訓工作,。客房樓層每周進行一次培訓,，培訓的

內容由理論和實操交叉培訓,，對員工在崗位技能上有一定的提高。

5,、 加強了層級管理,，做到責任落實到位。本部門竭力推行層級管

理,，一層對一層負責,，所有員工有問題先向直接上司報告。另外做到分工明確,，責任落實到人,。

6、 加強了管理人員和員工的溝通,。各管理人員對員工反應的問題

都有及時處理，對員工工作中出現(xiàn)的問題(特別是個別員工工作態(tài)度不端正的問題)都有進行談心,，對于教育了還不改的都有進行扣分或口頭警告,。

7、 客房部有多次員工拾金不昧事情,。如：拾到現(xiàn)金,、手機等，都

有及時上報并上交,，沒有發(fā)現(xiàn)有拾遺不報的事件,。

二：不足之處

1、 工作效率還有待提高,，雖然每周都有定期對員工進行培訓,，但

整體工作效率還不高，有待進一步提高,。

2,、 員工工作能力參差不齊。目前存在的主要問題是：真正能夠靈

活頂崗、能夠勝任重要客人的接待和服務,、能夠單獨上晚班等綜合能力比較好的員工很少,，另外能夠有可朔性，有強烈進取性的員工也很少,。

3,、 有個別員工工作態(tài)度還不夠端正，需要進一步進行溝通,、培訓

和教育,。

4、 執(zhí)行力方面還不到位,。有些工作方面都有進行安排,，但在執(zhí)行

的時候，在有些環(huán)節(jié)還落實不到位,。

5,、 因為本部門在接待服務過程中一些臨時性的任務較多，另外客

房開房率也不穩(wěn)定,，管理人員在工作安排調動和分配方面還不

夠靈活,。

6、 基層員工(特別是客房服務員)流動性還是較大,。因為新的員

工上崗需要有一段時間完全熟悉掌握該崗位工作職責,。流動性大了就會對部門服務的穩(wěn)定性和服務質量造成影響。

三：下半年工作重點及改進方向：

1,、 加強員工的實操培訓和工作任務明確分配,，提高員工的工作效

率。

2,、 員工的綜合素質方面,，只有加強培訓和溝通，特別是領班對基

層員工的督導,，以提高員工在實際工作中的工作能力,。

3、 工作執(zhí)行力方面,，需要加強層次管理,，所有工作從上至下層層

落實，并且責任到人,。另外培訓中加強流程化管理,，讓所有員工對自己的工作都按培訓中的程序進行操作。

4,、 需要加強員工的團隊意識和主人翁意識,?？头空麄€部門目前都

有分成幾個不同的班組，這就需要進一步加強各個班組,、各個員工之間的團結和配合,。

5、 協(xié)同安監(jiān)部,、保安部加強對賓客和員工的安全管理和監(jiān)督,。

6、 客房樓層安排通宵班,，晚上加強巡樓,，對客人及其他突發(fā)事情

及時進行處理和報告。

7,、 客房體育中心需要加強員工對體育設施的熟練掌握,，加強巡查。

8,、 客房所有的維修項目需及時報修,，工程部沒有維修好的需多跟

進。

9,、 部門需要多加強和其他部門的聯(lián)系和溝通,，如：工程部、接待

部,、餐飲部,、保安部、綜合部等,。及時處理賓客,、業(yè)主、部門員工發(fā)生的問題,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇六

時間過的真快,，來到京泰龍酒店客房部已經快三個月了，回顧在這三個月的工作,我在領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,能夠完成自己的本職工作,通過這三個月的學習與摸索,我在工作方式上也有了較大的改變,,現(xiàn)將日常的工作情況總結如下,。

一、日常管理工作

樓層領班對我來說并不是一個陌生的工作,但京泰龍酒店對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,。在新的工作環(huán)境中,，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關系,，融入新的工作環(huán)境,，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,，本著實事求是原則,，做到上情下達,，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,，但由于客房服務員因種.種原因有時會出現(xiàn)人員短缺,，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，力求周全，準確,。避免出現(xiàn)疏漏和差錯,，為客人提供優(yōu)質的服務。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優(yōu)秀,，自己的學識,，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心,，向領導,，向同事學習，這樣下來感覺自己在工作方法和管理水平上還是有了一定的進步,，在管理能力,，協(xié)調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高,，保證了樓層各項工作的正常運行,。

三、存在的問題

本人能認真地開展工作,，但也存在一些問題和不足,，主要表現(xiàn)在：第一我畢竟來到京泰龍酒店工作時間不久，許多工作我是邊干邊摸索,，以致于工作起來有時不能游刃有余，工作效率有待進一步提高,。第二.有些工作還不夠過細,，如在查房上，設施設備及衛(wèi)生檢查上,，不是十分到位,，在今后的工作中還要加強對工作細節(jié)方面的注意,。

四,、下半年的工作計劃

1.積極認真配合主管,，搞好樓層的日常管理工作,。

2. 加強學習,，拓展知識面,，靈活運用自己的專業(yè)知識,，在實際工作中，優(yōu)化工作質量,。

3. 加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，給客人提供舒適的環(huán)境和優(yōu)質的服務。

4. 針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務員進行手把手的教,，提高員工的業(yè)務水平,。

5. 對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,。

6. 加強節(jié)能的檢查,，平時多跟服務員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查,。

在接下來的日子里,，我會更加的勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇七

一,、某某年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導,、檢查方面的力度,。

2.為確保客房出售質量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生、設施設備,、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領班普查、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在__年客房質量達標率為98%,。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓學習，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務,。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件，今年無一起,。

4.開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,，減輕了領班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質,。近兩年,，隨著我店客源結構的不斷擴展，經常會有一些境外團,，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進,，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活.

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇八

20xx年客房率總體較高,，只有在春節(jié),、五月,、十月黃金周期間,，客房數(shù)才相對減少，整個一年客房部樓層共打掃了 x間房間,，接待過楊元元(局長)王昌順,、鮑局長、李軍,、劉劍峰,、高宏峰(副局長)、珠海機場老總,、北海機場老總,，入住過民航局紀委,、民航局老干部會、民航局人事部,、民航局團會,、民航局運輸處、長寧檢查院,、f1米其林團隊,、亞洲音樂節(jié)、國際航空安全年,、國際航空理事會等等團隊,。

在接待了這么多重要客人及團隊中，我們總結幾點經驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面：

1. 客人到來前準備工作要充足：茶葉,、浴袍,、設施設備的完好、房間內空氣的清新,、放置上水果,、插上電卡。

2. 在工作間里要多準備茶葉和杯子,。

3. 在天氣較熱時要準備冰毛巾,、冰礦水。

4. 客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路,。

5. 在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點,，例如多備點煙缸、杯子,、撲克牌等等,。

6. 為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案，了解他們的愛好和習慣,，以備后用,。

當然除了vip客人，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,，我們將盡全力提供給他們最好的服務,。

在客房部里樓面服務員每天的工作量是非常大的，在人員缺少的情況下,，每人每天至少要打掃16間左右的客房(標準是每人每天打掃14間客房)在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：

1. 和前臺做好溝通,，每一間搶房在保證質量的前提下以最快的速度完成。

2. 制定每日計劃清潔,，以二個星期為一周期督促服務員把平時不太注意的死角清潔干凈,。

3. 制定主管監(jiān)察制度，每天以主管為主對房間進行抽查,，把問題及時的反映上來,，以備整改,。

4. 建立以經理為主的質檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,，不把問題延續(xù)到下周,。

5. 定期和服務員做好溝通，關心和了解他們的想法和困難,，疏導他們的情緒,，幫助他們解決問題。

6. 對工程問題每星期進行一次匯總,，對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,，并跟蹤。確保房間設施設備的完好,。

通過以上這幾個方面的努力,，客房的清潔程度有了很大的提高，總體效果還是非常明顯的,，所以這一制度明年還將持續(xù)下去,。

客房部里房務中心是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它既聯(lián)系了總臺和客房,，又聯(lián)系著工程部和客房,，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調是非常關鍵的,，這需要房務中心員工對酒店有非常熟悉的了解,、敏捷的反映能力和耐心、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的,。我們在這方面采取了幾點措施：

1. 在語言語氣上對每個房務中心員工進行培訓，一有問題馬上提出整改,，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復,。

2. 建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒,、小食,、飲料進行盤點，確保無差錯,。每月月底再對洋酒等進行盤點,，使運轉正常。

3. 房務中心還有一項非常重要的任務,，就是對客人遺留物品的保管,，這方面我們的管理非常嚴格，所有物品都經二人的手,，記錄下客人的姓名,、國籍,、房號、遺留物品內容,、收,、接人的姓名?？腿祟I取時要詳細登記證件號碼,，問清物品名稱方可交給客人。對于三個月不來領取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處,。

4. 對于樓層的保修內容都要記仔細記清楚,，及時的把保修單送至工程部，并對修復情況進行核實,，把當天沒有修復的進行記錄,，統(tǒng)一整理后交至樓層主管。

5. 對飯店內發(fā)生的情況要了如指掌,，每個班要做好交接,，做到人人心中數(shù)。

6. 房務中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多,，這需要我們堅持不懈的努力、長期的培訓和鍛煉,。

20xx年一年房務中心共接收遺留物品473件,，交還客人遺留物品142件，為客人快遞遺留物品8件,，客人對此項服務都比較滿意,，特別是貴重物品包括：手機、皮夾,、各類票據(jù)等,，交還給客人時客人都一再表示感謝。

在客房部里起著相當重要作用的是pa的工作,，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區(qū),。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關系。

我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,，所以一直以來得不到酒店領導的認同,。在經過對pa流程的重新編排、人員的重新調配后,，pa工作有了一定的起色,，我們追求的是在可能的人手下，盡可能的安排最合理的工作流程,。每個樓層定人定崗,，特別是1樓大堂,。領班和主管的定時巡邏，加強服務員的工作責任感,，定期培訓和指導,，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗，讓每個服務員發(fā)揮他們自身的潛力,，因為pa對技術的要求是非常高的,，所以我們對業(yè)務不強的員工加強培訓，使每個人業(yè)務水平全面提升,。

針對婚宴以后,、大宴會后場地凌亂、大理石較臟,、垃圾較多,、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況，我們制定了一系列的制度：

1. 在人員上進行調配,，增加一個3：00—12：00的班,，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班,。

2. 當天晚上就對大理石進行拋光,，讓大理石光亮，為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境,。

3. 加強晚上的監(jiān)察力度,。

在應急預案我們也有一套專門的程序，類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況,，我們的pa小組馬上行動起來,，刮水的、吸水的,、排水的,、拖地的一切工作緊張而又不忙亂，經過大家的共同努力,，一個小時后b2樓恢復了正常,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇九

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

x年我完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量,。。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費,。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范，以免出錯,。

關于明年,，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作,。

2,、細化服務措施，提高賓客滿意度,。

3,、加強教育培訓，強化員工隊伍素質,。

4,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5.加強市場營銷,，不斷調整客源結構。

6,、認真做好上門散客的銷售工作,。

7、做好旺季的合理預定,，最大限度地提高銷售額,。

8、規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在x年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝!

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十

光陰似箭,，進進 酒店工作至今已有三年了,，不能不感慨，時間腳步永久都是那末快,。工作以來,，在單位領導的精心培養(yǎng)和教導下，通過本身的不斷努力,，不管是思想上,、學習上還是工作上，都獲得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。

一,、思想上

自覺遵守酒店的的規(guī)章制度，堅持參加酒店的每次的培訓,。要求積極上進,，xx酒店的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱忱投身于學習和工作中,，固然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日趨劇烈的社會竟爭也使我充分地熟悉到成為一位德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學習上,，嚴格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈尋求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際; 除專業(yè)知識的學習外，還留意各方面知識的擴大,，廣泛的瀏覽其他部分,、學科的知識，從而進步了本身的一專多能的優(yōu)點及思想文化素質,，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,，為人熱忱大方,，老實取信，樂于助人,，具有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

二,、工作上

本人自20xx年工作以來,，前后在餐飲部、總臺,、房務中心等部分工作過,，在往房務中心工作之前，酒店重新裝修期間還參加酒店自辦的培訓,，那時候是學習客房的操縱技能,，不管在哪一個部分，都嚴格要求自己,，刻苦研究業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家內行,。為我以后的工作順利展開打下了良好的基礎,。

記得，剛進餐廳時,，那時候的酒店生意爆滿,，而我固然是剛從母校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快把握服務行業(yè),，天天堅持來到酒店學習酒店制度及理論知識等等,，到了工作時間，就和那些先輩們學習實際操縱及幫忙做點小事情,，到了晚上思家的心情與日俱增,，那時經理知道后常給我們開會，聊聊工作的不便及心中的不滿加上本身不足,，以給予工作上支持精神上的鼓勵,，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,，使我成為一位合格的服務者,，就樣度過一年半的餐飲工作，讓我收獲最多的也就是在餐飲的時候,，它讓我了解到了人們最基本的交際場合中的禮節(jié),，對待客人要熱忱、友好,、耐心,、周到。這也是我本人性情中所缺少的,、所沒有的,，也讓我明白與同事之間相處也是這類精神。實在這也是改變不好性情的良好途徑,。

我后來工作的時間大部份在客房,，為了能更好的服務客戶，針對不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務，這就要求著我不但要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源,，與各部分也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達信息的急時性、正確性,。這些從前廳所學到的也就讓我在房務中心的工作得心應手,。于此同時加強與同事間的密切配合、團結協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，構成一個團體氣力，這樣更能進步工作的效力和進度,。

最后,，我想說的是，上面只是我工作中獲得的一點成績,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終深信一句話一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴往點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒,。我希看用我亮麗的青春,，往點燃四周每位客人,，感化鼓勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取,、創(chuàng)下美好明天,。

不足的地方就是情緒波動較大，不夠溫順,，我在今后的工作中一定會不斷的鍛煉完善自己,，爭取作一位優(yōu)秀的酒店工作者,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十一

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓,，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標,，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任。一年來,，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

20xx年部門完成了以下工作：

1.學習、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學習應用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房,，通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

4,、領導采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓,、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因，使部門工作中存在一些問題：

1,、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴加防范,，以免出錯。

關于明年,，部門計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質,。

4、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5、加強市場營銷,，不斷調整客源結構,。

6、認真做好上門散客的銷售工作,。

7,、做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9,、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在20xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后,，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓,，謝謝!

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十二

通過在酒店客房部的實習，能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務的工作內容和工作性質的熟悉程度,，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況,，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系，并認知當前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢,。

實習時間

20__.__.__-20__.__.__

實習地點

嘉興市陽光大酒店

實習崗位

嘉興市陽光大酒店管家部服務員

實習單位介紹

嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上,、員工第一”的宗旨，力求達到顧客,、酒店,、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競爭歸根結底是酒店人才的競爭,，酒店將力爭為每位員工提供和諧,、向上的工作氛圍和相關的培訓，從而使每個員工實現(xiàn)自己的發(fā)展愿望,?！白屗锌腿藵M意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質服務是酒店一貫的希望和努力的方向,。通過酒店全體員工的努力,，實現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價值、為酒店爭創(chuàng)更大的效益”的建店目標,。

實習內容

在酒店管家部實習,，上崗之前是要經過培訓,。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床,。培訓我們的是我們部門領班李小姐。

在鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床進程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,，這個過程必須在限定的三分鐘內完成,。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難,。一般的,，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中,，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整,。然后就是開端套被子,，這個步驟很講究，也很顯技巧性,，操作時需把被子和被套的角相對應,，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布,。整個過程完成后被子的中線要和床,、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”,。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾,，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。在酒店行業(yè)中，這是很有講究的,。

通過培訓后,，我正式加入了管家部。經過幾天的工作后,，我發(fā)現(xiàn)管家部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已?？头糠諉T的首要職責是清潔客房,。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我了解到,，服務員進客房進行服務要先敲門,，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓,，倒掉,，接下來就要更換床上用品,，首先要撤下已經被客人使用過的被子,、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上,。這一切結束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,，要注意的是,，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,，整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方,，如電話該當擺放在床頭柜兩頭,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清潔進程中都需要細心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管,。實習時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，當時客人在離店之際返回客房,，服務員向客人闡明情況,，最終客人的方巾失而復得,，并對服務員大加贊許?？头坎糠諉T的職責還包括,，每個員工都要熟悉一定的安全知識,，服務員至少要了解普通的的消防常識,。另外，服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。

實習心得：

經過在酒店客房部實習,，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的,。此外，我了解到客房部的領班,、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的,，他們對基層員工很理解，也很熱情,，比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪床示范,。而且，每當酒店接待重要的客人時,，一般由主管甚至經理親身打掃客房,，一絲不妥也絕不忽視。由此可知,，注重細節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能,。

在學校中的學習已經讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細節(jié)的,，但是在實習中才體現(xiàn)到酒店重視細節(jié)會細到連物品的擺放都有規(guī)則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,，在工作過程中我盡量結合理論知識加以熟練,。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關系,，而要做到這點,，最重要的是需求務實，一個成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,，成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,，這樣完成的是整個企業(yè)的管理。所以,，日后酒店需要的管理人才,，必定是經驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人,。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能,，極為注重細節(jié)的人。

在工作中,，固然我只是充任一名普通服務員的角色,，但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間,，我發(fā)覺要能自如的做好一項服務,，就必須正視自己的服務態(tài)度，用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,，要主動去完成自己的工作,，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的,。我在工作中也曾存在失誤,，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠,。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵,。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關,，不時地進步,。

這次實習讓我對社會有了新的概念、新的認識,，當我走在這座城市的街頭,，穿越于蕓蕓眾生之中，我感覺到了自己的渺小，而這個社會是如此的繁雜,、無邊無際,。在酒店實習過后，當我再次面對這大千世界,，我的想法和觀念是如此的現(xiàn)實,，然而我的襟懷卻不夠寬廣，我只能靜靜地去察看去感受去錘煉,。但是我已經處于畢業(yè)的邊緣,，再沒有校園作為我的庇護,，我只能在殘酷的社會中摸索,，付出加倍的努力去贏取我的人生。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十三

緊張與忙碌的20xx即將過去,，回顧這一年的工作,，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任,，讓我有幸擔任客房部主管一職,，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作,，很有必要將本年的工作進行總結,，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準,。首先：

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度,，詳細記錄檢查結果,，做好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實效,。規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率。

2,、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流，做好物品回收,，強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物資管理責任制,，設立易耗品臺帳,，控制成本費用。

3,、設備設施方面：由于設施設備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng),，提高客房設施設備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、培訓方面：制定月培訓計劃,，落實到個人,。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定,，如查房時間,、工作量，衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等，讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性,。

5,、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則,，堅信“服務無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經理，按部門制度處理,，決不手軟,；關愛員工，把員工當成自已的親人,，拉近部門與員工的距離,，起到承上啟下的作用；以身作則,，律人律己,，明確自己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一,、配合部門經理完成部門各項經營指標,，做好管理工作。

二,、大力提高人員的素質,。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等，結合實際工作給員工進行培訓并考核,。

三,、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,，加快操作速度,，提高工作效率。

四,、加大部門內部的質檢力度,，確保衛(wèi)生、服務工作不出問題,。

五、利用休息時間努力學習相關業(yè)務知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上,。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進一步提高

2,、崗位的服務用語有待進一步加強。

3,、服務人員和管理人員的綜合素質,、服務技能、業(yè)務水平參差不齊,，需進一步加強,。

4、樓層布草管理比較混亂,。

5,、樓層局部地毯經常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：

1、繼續(xù)加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識,。

2,、加強管理人員的隊伍建設工作,，對管理人員進行季度考核,、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關責任人。

4、加強與pa的溝通協(xié)調,，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，另由于pa機器過大,，對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費,，所以對各崗人員進行局部去污除漬的相關培訓,。

以上是本人對部門工作的總結與計劃,，部門的不足與改進,。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下,，我部全體員工會共同努力,，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力,。總之,，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作,，為提高房務部的服務水平、管理水平,、培訓水平,，質檢工作,、增強員工的凝聚力,，提高員工的基本素質,，配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量,！

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十四

一,、落實層級管理，重視執(zhí)行力,，不斷推進部門的管理制度建設

經過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃,。但面對客人越來越多的個性化需求,，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的,，最重要的還是管理人員加強工作責任心,，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理,，落實貫徹執(zhí)行力,，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作,。

1,、深入學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風,，注重管理工作實效,。

執(zhí)行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度,，直接關系到決策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”,，“三快”加創(chuàng)新。

(1),、管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關注細節(jié)，多關心員工,。

(2),、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題,，快速培訓員工,。

(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新,，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善,，在完善中提高,。

2、深化服務,，完善設施,，確保對客服務質量

(1)、深入認識服務的內涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識,，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習慣,。

(2)、加強服務接待工作的計劃性,，分清各層級人員所負責任,，控制好動態(tài)管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃,，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責,。

(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力,。

3,、強化節(jié)流意識，加強物品管理,，盡能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用;做實對物資設備的維護,，使人人都有物品折舊概念,，加強對物品能耗的有效調控;杜絕各類能源的浪費，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘,，節(jié)約開支降低能耗,。

4、明確職責,，層層把關,，確保的衛(wèi)生工作質量

(1)、20年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握,，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問題;其次是領班的細查,，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產品;最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓。

5,、提高警惕,，常備不懈，確保部門的安全管理質量,。我們要時刻牢記“預防為主,，常備不懈”的保安工作方針和“預防為主，防消結合”的消防工作方針,，,，堅持內緊外松，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢,，而且在部門內培育個個都是保安員,，安全管理人人有責的氛圍。

6,、轉變觀念,，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質量

(1),、客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律,，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應的檔案記錄,。

二,、重視員工需求，多關心員工,，不斷加強員工隊伍建設

結合部門員工“同吃,、同工作、朝夕相處”的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上,。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評,，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍,，工作計劃《酒店客房主管工作計劃》要定期開展了“員工談心活動”,，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法，坦誠相對，知無不言,，言無不盡,，增強相互之間的信任，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重,、相互包容、和諧共處,、團結協(xié)作,，從而形成良好的工作、生活氛圍,。

三,、強化“工資是給員工今天的報酬，培訓是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律,，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導，促進崗位成材,。

(1),、強化新員工基本功訓練。

部組的管理人員要求親自擔任培訓,，無論是理論還是實際操作,，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃，并限期對培訓的效果進行檢查考核,，對后進者進行有針對性的輔導,，保證崗前培訓過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性

(2)重視崗位培訓,，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務水準，離不開在職的崗位培訓,。為此,，要定期舉行班組會議，和每天班前班后會,，并做到每周一次小結,、每月進行一次班組總結會，以加強員工與管理人員的溝通和了解,，互通情況,，統(tǒng)一思想、提高認識,、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務水平得到較好的發(fā)揮。

(3),、適應公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng)。

四,、管理工作方面

(1),、加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性，鉆研業(yè)務,，培養(yǎng)過硬的操作技術和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平。

(2),、加強內部管理,，抓好質量控制工作，強化“細節(jié)決定成敗”的服務工作意識,，樹立“顧客至上,，服務第一”的宗旨，精化為賓客服務的每一個細節(jié),，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化、服務標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務管理工作上,，扎實基礎管理工作,。

(3)、繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下,，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求利潤,。

(4)、加強團體建設,，組織開展員工思想教育活動,，增強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關系,，多做正面宣傳,，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感。

(5),、加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作,，進一步強化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務操作培訓和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

(6)、加強維修保養(yǎng)工作,。

五,、其他方面

(1)、加強業(yè)務技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質,，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習、觀摩的機會,。

(2),、加強質量意識，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，,，同時反應要快。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣,。

3)、做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調,，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達到共同進步的目的,。

(4),、進一步強調信息傳遞的高效、暢通性,。工作指令和任務必須在規(guī)定時間內完成,，工作要講效率,。

(5),、加強重復問題的整改,，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十五

1,、負責前廳,、布草間、客房部人員的全面工作,。

2,、貫徹執(zhí)行總經理及部門經理下達的各項工作任務和工作指示，組織和主持部門日常業(yè)務和每日工作例會和接受特殊指示,。

3,、審閱和指示客房部和個人呈交的各項報表及各項申請。

4,、履行總經理授予的各項工作任務和工作權力,。處理所轄部門的日常業(yè)務和事務工作，負責檢查,、監(jiān)督部屬管理的工作,，向下級下達工作任務指示。

5,、根據(jù)本部門的實際情況和工作需要，增減員工和調動其工作,。

6,、對客房的衛(wèi)生服務工作實行督導、檢查,，保證客房接待的正常,、順利進行。

7,、根據(jù)具體的接待任務,，組織、調配人力,。掌握布置規(guī)格和要求,。

8、每天巡視客房按照檢查表檢查房間是否達標,，客用品是否齊全,，并將維修房及時保修，檢查房間達到清潔標準后將其置換成可售房,。

9,、及時匯總核實客房狀況，并向前臺提供準確的客房狀況,。

10,、對客房設施設備進行定期保養(yǎng),，保證房內設施完好，物資齊全完備,。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時保修,。提出設備更新、布置更新計劃,。掌握好日常更換的布草及客房用品的消耗情況,。

11、接到客人的特殊要求要盡力滿足,，處理客人投訴并及時向上級匯報,。

12、對所屬員工的操作方法,、工作規(guī)范進行培訓,。

13、經常檢查所轄員工的儀容儀表,、禮貌服務情況,。

14、對員工的工作態(tài)度,、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評,。

15、認真填寫報告,，并確?？腿诉z留物品的失物招領工作。

16,、執(zhí)行上級交給的其它任務,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十六

店客房部實習報告本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理 ...

酒店客房部實習報告

本次實習主要是為了讓我們對所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有一定的感性認識,，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習,、理解和掌握,。同時這次酒店實習的經驗將有助于日后就業(yè)。

剛到酒店的時候感覺什么事情都很新鮮,，畢竟離開學校步入社會工作是第一次,，每個人都挺激動的，都有一股使不完的勁兒,，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺,，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現(xiàn)實畢竟是有差別的,。當我們正式走上工作崗位之后,，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡單,，漸漸的我們的激情熄滅了，

我在酒店客房部實習,，在上崗之前是要經過培訓的,。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平,、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成,。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成,，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合,。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,，這個也很講究,，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理,，應該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,，在酒店行業(yè)中,，這是很有根據(jù)的，曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,，就是因為枕套開口方向不符合規(guī)定,。

當我正式去客房部實習之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠諉T的首要任務是清理客房,。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實習期間了解到,，服務員進房間要先敲門,，進門之后第一步是打開窗戶,，然后收拾垃圾，倒掉,。接下來就開始整理床,，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,，按照鋪床程序一換上,。這一切結束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具,，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品很細節(jié)的事情如電話應該擺放在床頭柜中間,、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,，如果有丟失的物品,，則要記錄并上報主管。實習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,，由于客人還沒走,，當客人回來時由服務員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠諉T工作時還了解到，每個員工都要有安全意識,，服務員要知道一般的消防知識,。額外的，服務員還應對本酒店和本市比較了解,，這樣會為客人提供更多意想不到的服務,，讓客人更滿意。

實習讓我們對社會有了新的概念,，當我走在上海的街頭,，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了,，這個社會是如此的復雜,，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得沉默寡言了,，因為我發(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界,，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣,，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練,。讓我感到慶幸的是我還有一年在學校的時間，這一年就像一個緩沖器,，讓我這個被現(xiàn)實社會擊打的身心俱疲的士兵,，調養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā),。

是我心理落差最大的一個時期：還要看各種各樣客人的臉色,，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一見很痛快的事嗎?我沒有和家里人說自己實習是具體做什么,，我怕他們知道后會傷心,。

做的時間長了我的思想也放開了。我只把實習當作是體味社會和人生了,，從社會的最底層做起,，在進行實踐的同時，感受社會上的人情事理,，積累社會經驗和處世之道,，了解人際關系的復雜，也許這才是實習生活中最重要的,。實習的生活就像一把放大鏡,，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，古語有云：聞過則喜,。這也是一個人進步的前提。

從我在客房部這幾天的實習中可以明白,，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的,，客房部的領班,、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解,，也很熟酒店客房部 客房部實習報告 酒店實習報告

練,，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要的客人時,，通常是主管甚至經理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽,。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領導們的指導下逐漸成長的,，我十分感激領導們在我們身上所做的付出,。

在工作中,，雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單,，其中也有一系列的復雜程序,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊,。

我在工作中也有過失誤,，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情,。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關，不斷進步,。

半年實習已成為過去,，但對于一年的實習期還有半年，過去的成功與失敗都已成為過去式,，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷,，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題,。人生中有許多要學的知識,，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。

社會復雜，我們剛剛進入社會更要保持謙虛謹慎的態(tài)度,?！靶樱聛淼陌伞闭Z氣中透露出一絲傲氣和老資歷,，聞道有先后,，先人為后人師，新人要向老人虛心討教,，老人也應該耐心的施教于新人,，這是一種求與舍的關系，但二者并沒有絕對的義務關系,，尤其是在社會學堂上,。

我們從新人走過來，在“求”的路上,，遇到了各種不盡人意的事情,，輕則被批，重則被罵,，有時候被說的摸不到頭腦,。施主們會用各種語氣、方式來施舍你,，會讓你產生一種排斥感,，不情愿接受，新人都會經歷這種心理時期,。在每次被“施舍”后,，無論你承認與否，你確實進步了,，當然你肯定會覺得他們的方式太過分了,，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢?所有這些都是自己的想當然罷了,，現(xiàn)實不是想 酒店客房部 客房部實習報告酒店實習報告

當然,，每一個新手都會經歷這些，無論你做的多好,。

時間也將我變成了老員工,，看到前臺來的幾個新同事，看他們做事情會有不足之處,，可以原諒,，畢竟是新手，但著個理由也不是萬能的,。學東西要積極主動,，要勤快，更要機靈,，這些方面都很重要,。當我看到新同事做事情不主動，不靈活時,，我會很反感,，這是一種態(tài)度問題。當很忙的時候,，人手不夠,，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會那樣耐心了,。新來的不主動學,，難道要別人主動教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時的經歷。

實習結束了,，每個同學都有自己難忘的故事,，半年的時間是短暫的，但過程卻是漫長的,，回到學校感覺這里的氣憤好好啊,，沒了利欲之爭，無疑是一片桃源,，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè),。

通過這次實習真正學到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的,，但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，并且加以熟練了,。另外,，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,，而要做到這點，最重要的是需要務實,，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產生的,，成功的管理者能把所有員工團結起來,，這樣實現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標。所以說,，日后酒店需要的管理人才,，必然是經驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,，酒店需要的服務員,，必然是很有服務能力，極其主要細節(jié)的人,，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,，未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十七

16酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作,，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足：

一培訓方面

1.每月完成兩個sop流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,，各班組分管領班對班組員工進行強化考核,，增強的員工的業(yè)務技能，提升了員工的素質和專業(yè)度,。

2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,，根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,，班組再進行考核,。

3.每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力,。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務質量,。

4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,，安排員工進行查房的培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點,。

5.房務和總機人員的交叉培訓,，從四月份開始以進行了多批次,，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個崗位的順利合并。

二管理方面

1.上半年以來住客率高,，特別是在三、四月份,，崗位克服人員的嚴重不足,，全員加班加點，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作,。崗位領班缺編，導致分管區(qū)域過大,，影響管控的質量,，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領班的工作量,，配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定,，1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,，并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務,，獲得了賓客一直好評,。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升,，對我們來說有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定,。

3.專項計劃衛(wèi)生的開展,，對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力,，但是通過不斷的宣導,，最終還是得到了各位員工的理解,。

4.崗位的銷售意識不斷增強，1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,，超額完成了部門的考核指標,。崗位基層員工的銷售意識有較大進步，

5.常態(tài)化個性案例的梳理,、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評,，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢,。

三接待服務方面

1.順利完成各個黃金周的接待工作,，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進,，均完成了各項考核指標,，基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時也積累了一定的黃金周接待經驗;

2.5月份以來福廈動車的開通,，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作,，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,，為下階段的工作提供了指導;

3.政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,，完成各批次的會議接待工作,。

4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例,，取得了良好效果;

5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,，增加酒店產品的賣點。

四團隊和人員方面

1.關愛員工計劃的推行,，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度;

2.組織多批次的戶外團隊活動,，為各位員工增加了溝通交流的機會,，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力;

3.每月召開月度質檢分析會,，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,，起到了一定的激勵作用;

4.在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班kpi考核獎罰制度,，使之各項考核指標分解到班組,，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標;

5.人才培養(yǎng)機制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計劃表,，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才,。

不足之處

1.崗位人員不足，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解,，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

2.培訓效果不盡人意,，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時也存在班組跟進不到位,，培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,，覺得是多余的不樂意參加的情況,。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一;

3.衛(wèi)生質量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時領班檢查控制不到位,，導致了整體衛(wèi)生質量的下降，在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

3.專業(yè)度不高,，規(guī)范操作屢次被部門質檢,，班組執(zhí)行力有待加強，管理者現(xiàn)場督導不夠,，員工不按流程操作時常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴;

4.員工的個性化服務還是處于被動狀態(tài),，需要管理者的督導和檢查,，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做的情況屢次發(fā)生;由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況，;

5.員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高,，目前還沒有員工提的合理化建議被采納;

6.明查工作仍然準備不足，預見性不強,，安排不到位,，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團層面,，影響了酒店的聲譽;

7.個別員工團隊意識不強,，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響,。

在下半年,，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調整：

1.著重加強質檢的獎懲力度,，針對每天的質檢情況進行張榜公示,，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識,，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動力;

2.每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵,，以此提高衛(wèi)生質量;同時也對班組衛(wèi)生質量進行評比,，對于每月質量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領班個人;

3.繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查,，提高專項計劃衛(wèi)生的質量;

4.做好人員的補充和培訓,，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力;

5.開展員工和領班的業(yè)務技能競賽,，提高服務技能;

6.對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進,，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力,，服務意識的提升等,，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會;

7.設立崗位教練，對適合的人員進行考核,，由人力部或部門頒發(fā)證書,，對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力;

8.對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化,，能夠化解一定的壓力;

9.繼續(xù)做好500問和案例的培訓,，通過不同的機會和形式提高培訓的質量和效果，提高員工的意識和能力;

10.繼續(xù)做好關愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度,，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談,，了解他們的心聲;同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十八

管家部20_年上半年工作總結

一,、 上半年取得的主要成績

(一)主要指標預計完成情況

1.經營考核指標

從上半年經營情況來看，實際完成不是很理想,，正常的話應該是可以完成經營指標的,。

2.管理考核指標

顧客滿意度達標，無賓客投訴,。

(二) 工作的創(chuàng)新做法和成效

1.修改了部門《安全責任書》的具體內容,，做到安全責任落實到個人。安全工作層層落實,，從人人做起,，為確保賓客人身、財產安全奠定了有利的基礎,。

2.為了進一步提升有聲服務,，出臺了《今天你問候了嗎?》執(zhí)行表，要求每位員工在下班前反省一下當天的有聲服務做得怎么樣,，標上相應的符號,，以鞭策員工相互監(jiān)督,、相互勉勵,，將這一禮儀風尚能傳承下去。

3.召集全體員工學習《星級訪查規(guī)范》,，通過學習與反思,，開展批評與自我批評，尋找自身與“十佳”,、“四星”的差距,。力爭將學習與實際工作緊密結合，為規(guī)范化,、制度化管理奠- 1 -

定良好的基礎,。

4.延續(xù)去年人員緊缺的問題，在四月份生意持續(xù)爆滿,，樓層,、房務中心及會議人員在缺編20%的情況，拆東墻,，補西墻,，把所有的管理人員壓到一線操作，一度造成幾乎是無法運轉的危機，這是前所未有的現(xiàn)象,。所有人員持續(xù)加班加點,，上下齊心協(xié)力，共度難關,。這是多年來最為艱難的一次,。

5、各樓層增加了消毒間,，客房杯具清洗,、消毒工作有序地開展。

6,、

二,、存在的主要困難和問題

(一)今年人員缺編更為嚴重，到目前仍舊缺編20%,，沒有任何緩解的跡象,。當然其它酒店也存在同樣的問題，其中客房部樓層服務員是嚴重缺編的工種,。為了穩(wěn)定員工,，保證客房的衛(wèi)生質量，一些酒店一是現(xiàn)在基本是淋浴房,，工作難度較大,，房間數(shù)已減少到11間左右;二是超房數(shù)的提存已達到8—10元/間。

(二)由于人員嚴重缺編,，管理難度急劇加大,，一度存在不敢管、管不下去的現(xiàn)象,，這也嚴重影響到了服務質量,。

三、下半年工作思路和重點

(一)工作思路

1.按照《客房部務實管理分冊》,，對全體員工進行工作程序,、 標準、制度,、安全及案例的培訓,，力爭人人規(guī)范操作、規(guī)

范服務,，為規(guī)范化,、標準化、制度化操作奠定良好的基礎,。

2.加強包床技能練兵,，提高專業(yè)技能,，為明年的技能大賽 奠定基礎。

3.繼續(xù)加強有聲服務的培訓,，提升有聲服務,。

4.以精細化管理為原則，按照“四個凡事”的原則,，健全臺帳,，做到心中有數(shù)。力爭預算更為細致周全,，細化到月份,，以便精確地核算營運成本，避免以往實際與預算不一致的現(xiàn)象,。

5,、根據(jù)《星級訪查規(guī)范》，修改完善《部門務實管理手冊》,。

(二)工作重點

1.完善《務實管理手冊》,，附上相片說明，易于員工理解與掌握,，進一步提高標準化操作,。

2.進行操作制度的培訓，明確各項操作的考核制度,，全面鋪開規(guī)范化操作考核,。

3、加積極補員,，加強員工隊伍穩(wěn)定建設,，保證對客服務。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇十九

一,、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語,，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗,，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南,，同時,，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導、檢查方面的力度,。

2.為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備、物品配備等,，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領班普查,、主管抽查，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計,，我部在xx年客房質量達標率為 98%。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機,、服務中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息,、旅游資訊,、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力,。首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓學習,，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務,。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣,、投訴事件,，今年無一起。

4.開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學，針對存在的問題,，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣,。通過考核，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量,，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心,，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,，使員工對工作更有熱情。到目前為止,，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量,，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”,，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質。近兩年,，隨著我店客源結構的不斷擴展,，經常會有一些境外團，如日本團,、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語,、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術班”,，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面,，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活

12.規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。服務體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信,，寫的恰當,、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一,、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務,，今年,，前廳,、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,，同類型的事,，再給不同客人留言時，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點,，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務更具個性化,、人性化。在以往開夜床的基礎上,，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運會,、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片,，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚,?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆找恢笔俏覀兣Φ哪繕?。為此,，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣,，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人、來的目的,、民族等等,，才能提供針對性、有特點的服務,。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務還有距離,。

14.提高散客房價，增加客房銷售收入,，前臺實施up sall方案,。為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領導的支持,，并于今年9月份正式開始實施,，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的積極性很高，截止目前,，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15.確保查退房及時、準確,。保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經濟上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團,、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大,、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,，同時還要繼續(xù)當日的工作,，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準確性,，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時,、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

16.與宅急送公司合作,，為客人提供更為方便,、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多，為了使這項業(yè)務的開展更方便,、更快捷,，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司?？诜止竞献?，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務,。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入,。

17.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”,，指住店客人若需要更換床上用品,，即將“環(huán)保卡”放置在枕頭上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱?，這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費,。

二,、在xx年里，由于各種原因,，還有許多在計劃之內但未完成的工作,，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保,、經濟角度考慮,，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成,，但不耐用,，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大,。

2.商務樓層客用品未更換,。為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番,，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺,。

3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部,。

4.部分酒店崗位制服未更換,。根據(jù)計劃，今年預備將餐飲,、客房部,、銷售部一線部門及保衛(wèi)部,、工程部二線部門的員工制服進行更換,，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服,、迎賓服，客房部的前臺接待員服,、行李服,、商務中心文員服，銷售部銷售代表服,、文員服,，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換,。

5.設施設備維保計劃未落實到位,。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模,、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光,、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛,，各項設施設備種類繁多，僅此還是相當不夠的,，但是由于歷史原因,，年初，我部欠員工累計存休達1562天,，如不加以解決,，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此,，我部利用淡季時間加緊安排員工補休,，目前我部員工累計存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天,。

三,、工作上的不足之處及體會。

1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2.員工的受訓面狹窄,，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓,。

制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,。

4.衛(wèi)生防疫不得力,、不投入、不專業(yè),，導致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位，室內生擺擺放不協(xié)調,，品種單調,。

四、在xx年里,，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間，接待了150538人次,，收到賓客意見信 58封,，其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封,，對我店提出意見或建議的有34封,，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月 19日),。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,，只要我們重視了，以正確對待,，理應是我們做為酒店人享用不完的財富,，在xx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟,、完善,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇二十

做完年工作總結，我們對年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進，并在年重點做好以下幾個方面的工作：

一,、減少服務環(huán)節(jié),，提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決,，而不是被

推來推去,，因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后,，對各種服務電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務時都是

拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務滿意度大打折扣,。我部將從減少服務環(huán)節(jié)

來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心

目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務后

再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或

忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚

哪個服務最急于去辦,，合理的去通知服務,。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心,，酒店所有的服務和查詢只

需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能

賓客服務中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,，并準確傳遞服務

指令,，確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容

①接聽電話并提供服務,?？倷C和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,，特殊情況時可親自為客人提供服務,，

如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性,，還減輕了樓層服務員的工作量,。

②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,，加

上內部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網,，所有的電話預定和電

話查詢均可由賓客服務中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務,。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房

間能及時出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。

⑤失物處理,。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務水平,。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件核成績做工資調整，成績好的技能工資就高,，可達200元,，往下就是100元，

成績差的只能領基本工資500元,。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績

不理想,，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資,。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資,。

(二)領班工資調整方法

1.領班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領班的考核的成績,，相應的做崗位工資調整。

2.根據(jù)領班的業(yè)務水平,、員工培訓,、團結協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班,，取消領班資格,。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資,。

四,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務,，創(chuàng)服務品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供

個性化服務,。酒店服務講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的

速度提供服務,，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?

部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務,。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成

為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓,，立足

本崗位,，爭創(chuàng)一流服務。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務質量的一個標準,，使模

糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員

工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務,。日常服務中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務標準，提供“五心”服務,。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務員的反應要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務

好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產品即：服務。

五心服務：

為重點客人精心服務,、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務,、為有困難的客人熱心服務,。

五、外圍綠化環(huán)境整治,，室內綠色植物品種更換

自年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技

術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加

上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹,，給酒

店增添一些喜慶,。

現(xiàn)在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

六,、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調,。打算將商務樓層的客用品

更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領導的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實,，

希望明年我們再回顧20年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿,，還有豐碩的成果,。

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇二十一

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結,。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,?？头坎孔鰹橐粋€服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責任,。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力,，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務,。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,，在保證工作質量,、不影響對客服務的前提下,，盡的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

x年我完成了以下工作：

1.學習,、規(guī)范崗位的服務用語,，努力提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中,、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗，而后吸收為已用,，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高,。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我將對此加大學習應用的力度,。

2.開源節(jié)流，降本增效,，從點滴做起,。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡,；房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3,、為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范,、不科學的問題,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣,。我們也利用淡季不斷實踐,，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

4,、領導采取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到,，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識,。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3：各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強,。

4.設施設備維保計劃未落實到位,。

5.交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生,，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴加防范,，以免出錯,。

關于明年，我的計劃是：

1,、認真做好每一天的每一項工作,。

2、細化服務措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓,，強化員工隊伍素質,。

4、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展,。

5,、加強市場營銷，不斷調整客源結構,。

6,、認真做好上門散客的銷售工作。

7,、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額,。

8,、規(guī)范留言服務，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次,。

9,、多學習其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在x年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝,！

酒店客房部主管年終工作總結 酒店客房年終工作總結個人篇二十二

客房部領班的工作流程是如何的

? 早7：40前,，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到,。查夜班工作記錄,。查閱離店房號,、住客情況。

? 7：50開晨會,，對前日的工作總結,，對出現(xiàn)的問題提出新的要求，檢查服務員著裝,，精神面貌,。

? 8：00到達所管轄樓層，檢查工作間衛(wèi)生,、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備,，及時向服務中心報修。

? 8：30準時到達經理辦公室參加晨會,。

? 9：20到達所轄區(qū)域,，傳達會議精神。 ?9：30至11：00巡查所轄區(qū)域,，檢查服務員的工作紀律,，督導服務員工作。檢查離店房,、有客房不少于12間,，并做好記錄。

? 11：30至13：00打飯用餐休息時間,，如有事情還要堅持立即處理,。

? 13：00到達所轄區(qū)域,。查看住客登記表,，是否有未續(xù)房,，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。

? 13：00至16：00為檢查房間時間,。

? _：00到庫房領取酒水,，交服務員補入房間。

? 如房間衛(wèi)生不合格要服務員及時返工,，并做好記錄,。

? 下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車,。

? 查看庫房人員紀錄,，了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

? 16：00至17：00做工資,，17:00向經理及主管匯報當天的工作,，簽退后下班。

? 注意和要求：

? 認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況,。

? 不許本段服務員脫崗,。

? 認真做好每日棉織清點工作,。

? 將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

? 堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房),。