總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇一

剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位,，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班,。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去,，心里充滿了成就感。

但是隨著時(shí)間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變,，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教,，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,，付出有了回報(bào),。

通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作,，必須要做好以下幾點(diǎn)：

首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái),，獲得解釋而歸,。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”,，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作,。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng),，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難,，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決,。

再次，要有12分的細(xì)心,。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

第四,，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然,，但是，時(shí)間長(zhǎng)了,，自然就能講出那種語(yǔ)境,。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),。

第六,，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶?，分清主次,，保證重點(diǎn)。

最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后,，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤,。

話務(wù)員工作雖然辛苦,，但我認(rèn)為，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn),，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè)而又合格的xxxx話務(wù)員,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇二

20xx年即將結(jié)束,，這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長(zhǎng)的正確指導(dǎo)下，我學(xué)到了許多知識(shí),，也積累了一些工作經(jīng)驗(yàn),，在同事們的支持和互相幫助的同時(shí)，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，并予以改進(jìn)和完善，使工作效率不斷提高,。

回顧這忙碌的一年,，有付出、有收獲,，現(xiàn)將我20xx年的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一,、上半年以張總提出的“整、學(xué),、變,、升”四字方針為引導(dǎo)，無(wú)論是科室工作和個(gè)人工作,，都在發(fā)生著變化,。首先，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。作為班組文化小組的組長(zhǎng),，剛開(kāi)始毫無(wú)頭緒，無(wú)論是板報(bào)還是科室資料,、旅客座談會(huì),，找不到工作中的重點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的摸索,、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次，學(xué)而不倦,，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識(shí)的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問(wèn)題時(shí),，我要準(zhǔn)確無(wú)誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車(chē)站的規(guī)章制度等,。第三,，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對(duì)電話咨詢工作,，有時(shí)心情也會(huì)低落，通過(guò)向科長(zhǎng)和同事排解的方式,，及時(shí)轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個(gè)良好的心態(tài)為旅客服務(wù)。最后,，提升自己，作為一名小組長(zhǎng)對(duì)我來(lái)說(shuō)是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報(bào)設(shè)計(jì),、博客管理及每月的旅客座談會(huì)，讓我經(jīng)歷了一個(gè)充實(shí)而快樂(lè)的成長(zhǎng)過(guò)程,。

二,、下半年的工作是以張總在半年述職會(huì)上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開(kāi)的?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài),，讓我對(duì)自己以往的工作情況進(jìn)行了深刻的反省。首先,，在個(gè)人工作方面,，作為一名話務(wù)員，要求的不僅是聲音要柔和,、語(yǔ)氣要親切,，還要業(yè)務(wù)知識(shí)好、溝通能力強(qiáng),、處理特殊事件要靈活,。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會(huì)現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時(shí)間多學(xué)點(diǎn),，總想依賴別人,，有點(diǎn)“拿來(lái)主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求,。

通過(guò)這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，時(shí)刻注意服務(wù)態(tài)度。其次,，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒(méi)有好管理方法，只是一味的要求大家寫(xiě),，應(yīng)付更新,，不求質(zhì)量，沒(méi)有起到它真正的作用,。作為小組長(zhǎng)深感慚愧,，因?yàn)椴┛褪菍?duì)外宣傳的一個(gè)窗口，是大家互相闡述自己思想動(dòng)態(tài)的一個(gè)平臺(tái),，也是一個(gè)學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地,，如果沒(méi)有主題思想，那就起不到它存在的意義,。在認(rèn)識(shí)此重要性后,，與王主任進(jìn)行溝通，確定博客主題,，以工作中的點(diǎn)滴為主,，讓大家都學(xué)會(huì)觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫(xiě)作和總結(jié)的能力,。后來(lái),，也在王主任的提醒下，將近期車(chē)站及各部門(mén)開(kāi)展的活動(dòng),，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關(guān)注我們車(chē)站的變化,，了解我們服務(wù)項(xiàng)目的多樣化,。

再就是，作為一名通訊員,，近幾個(gè)月有點(diǎn)懶,，寫(xiě)的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動(dòng)態(tài),，有些好人好事未能及時(shí)寫(xiě)成稿件,，發(fā)揮出它的時(shí)效性。在通訊員總結(jié)會(huì)上也認(rèn)識(shí)到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫(xiě)作水平的資料,，使自己不會(huì)一想到寫(xiě)東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來(lái)的工作情況,，為了使明年在各項(xiàng)工作上能有所進(jìn)步,，計(jì)劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度，不流于形式,，并加大對(duì)旅客網(wǎng)上購(gòu)票和微信購(gòu)票的宣傳,。把我們的“三個(gè)一”“四個(gè)多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會(huì)在按時(shí)召開(kāi)的基礎(chǔ)上,，改變一下形式,，讓旅客真正認(rèn)識(shí)到我們是真心要做好服務(wù)工作的。3.對(duì)科室博客和qq的更新做好監(jiān)督,。4.將同事寫(xiě)得比較好的文章收集起來(lái),，推薦給主編，充實(shí)我們的《德馨坊》,。5.積極參加站上和科室組織的各項(xiàng)活動(dòng)，及時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

新一年即將來(lái)臨,，我會(huì)用我的實(shí)際行動(dòng)，來(lái)改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作,，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客，相信在我們大家的共同努力下,，我們車(chē)站及科室會(huì)越來(lái)越好,。

話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)篇三

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

在剛進(jìn)公司那時(shí),，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ),、工作頁(yè)面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí),，班長(zhǎng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確,，后來(lái)一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí),，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!”心情好是開(kāi)心,。是的，都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了,。對(duì)于這個(gè)消息,，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,。只要什么都準(zhǔn)備好了,。一切就不會(huì)有問(wèn)題了，可是結(jié)果……卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候,，都覺(jué)的可以了，不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始一坐到電腦前面,，一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫,，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度,。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的,。就像我們班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的,。是的,，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺(jué)一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了,。

8月1號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),。可這并不會(huì)影響我日后的工作,，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。

這周開(kāi)始單獨(dú)上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。

俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外,，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽(tīng)電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”,。

表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn),，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動(dòng),、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此，在電話中,，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受,，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái),，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),，跟老同事相比，我是一個(gè)新手,。

但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因?yàn)檫@樣,，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好,。