總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,,少犯錯(cuò)誤,提高工作效益,,因此,讓我們寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,?而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,僅供參考,,希望能夠幫助到大家。
4s店客服年終工作總結(jié)篇一
我入職以后才發(fā)現(xiàn),,我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,,因此,,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,,一個(gè)人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,,往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況,,就是六個(gè)字,,即:嚴(yán)格、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,,使我深受感染,,充分認(rèn)識到,,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,,我的力爭在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),,時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。
應(yīng)該說,過去的一年,,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,,必須付出更多的努力,。通過學(xué)習(xí),,使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),,都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,,就一定有回報(bào)”的深刻道理。
回顧過去一年忙碌的工作,,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對自己是一種鍛煉,,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。
總之,,汽車客服還是一個(gè)不斷成長的部門,,是一個(gè)鍛煉人的好地方,,我有幸伴隨它成長,,它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,,也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,,但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,,在接待上,,還沒有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過急,,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn),。
4s店客服年終工作總結(jié)篇二
客服工作是一個(gè)很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,,但要各個(gè)方面都展開來說,,又未免太泛,,很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。
首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,,該如何組建呢,?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ),。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
1,、客服部門管理制度;
2,、投訴管理制度;
3,、業(yè)績考核制度;
4,、處理問題流程,。
制定制度的同時(shí),,招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,正如文章開頭所說,,優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過談話,,問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,,談話是的方式,,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,,面對面的談話更能識別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生,。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),,可塑性強(qiáng),,但也存在一些缺點(diǎn),,如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,,不夠成熟等等,。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,,搞清楚諸如碰到誰受理,,怎么處理,,誰反饋,誰跟蹤,,誰記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),,包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識,,具體可以郵件和例會等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡單有效,。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?,在軟件行業(yè),,由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),,不可能,如果拒絕客戶,,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,??蛻羝谕芾淼脑瓌t是信譽(yù),,也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,,提高交付”,,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),,因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會不會超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋,,如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?,十有八九客戶是會理解的?/p>
還有一個(gè)客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時(shí)完成情況,, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,,崗位紀(jì)律,,工作態(tài)度,工作積極性,,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,,負(fù)責(zé)人考評,,日常考評,,業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
4s店客服年終工作總結(jié)篇三
現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識與感想?yún)R報(bào)如下:
我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù),工作內(nèi)容有:
a,、整理客戶資料:在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后,準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息(包括客戶的一些個(gè)性化信息,,如:興趣愛好,、職業(yè)以及家庭狀況等),。
b、七日內(nèi)電話回訪:從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,,通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,,與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),給客戶處理意見,,對不能當(dāng)場解決的投訴,,及時(shí)跟進(jìn),,盡快給客戶答復(fù)。
c、30日電話關(guān)懷:詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程,,對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,未到首保里程的客戶做首保提醒,。
d,、三個(gè)月首保提醒:先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間,然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,,等等,。
在認(rèn)識與感想方面,,個(gè)人總結(jié)如下:為客服人員,要具備良好的素質(zhì),,尤其是針對抱怨客戶,首先要平息客戶的情緒,,要讓客戶感受到我們代表的是客戶,,我們就是客戶在4s店的代言人,,不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng)。要學(xué)會忍耐與寬容,,常言說:伸手不打笑臉人,以微笑友好的服務(wù)來對待客戶,,這是對抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面:對專業(yè)知識的掌握欠缺,,以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識,,對在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對自如,。
2019年對于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足,,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅(jiān)信路遙方知馬力,,歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),我能更加勝任未來的工作,,得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進(jìn),,爭取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,期待著有所作為,,期待著和公司一起躍上潮頭,!
滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北,期待著有所作為,,期待著和…一起躍上潮頭,!