總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考，希望能夠幫助到大家,。

4s店客服年終工作總結(jié)篇一

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來我部門的工作狀況，就是六個(gè)字,，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌,。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

應(yīng)該說,，過去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),，使我無論汽車服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

回顧過去一年忙碌的工作,，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之，汽車客服還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,，是一個(gè)鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺,。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時(shí)操之過急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn)。

4s店客服年終工作總結(jié)篇二

客服工作是一個(gè)很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個(gè)方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團(tuán)隊(duì)的組建,，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無到有,，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,，基本的制度應(yīng)該包括：

1,、客服部門管理制度；

2、投訴管理制度,；

3、業(yè)績(jī)考核制度,；

4,、處理問題流程。

制定制度的同時(shí),，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時(shí)候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,，談話是的方式,，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時(shí)候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng),，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等,。

在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等。

團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),，原則是簡(jiǎn)單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了,。客戶期望管理的原則是信譽(yù),，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,，你應(yīng)該和客戶說需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。

還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題,。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況,，工作及時(shí)完成情況,， 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，崗位紀(jì)律,，工作態(tài)度，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力,，月度工作推進(jìn)情況,，負(fù)責(zé)人考評(píng),，日?？荚u(píng),，業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。

4s店客服年終工作總結(jié)篇三

現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：

a,、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息,，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）,。

b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式,，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映,，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見,，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶答復(fù)。

c,、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶做首保提醒,。

d,、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保,，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員,，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶,，首先要平息客戶的情緒,，要讓客戶感受到我們代表的是客戶,，我們就是客戶在4s店的代言人,，不能跟隨客戶的情緒來波動(dòng),。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶,。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),，對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如,。

2019年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭,！

滿的熱情投入到工作中來,。我堅(jiān)信這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國的大江南北，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭！