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物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃(七篇)

格式:DOC 上傳日期:2024-08-12 12:03:37
物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃(七篇)
時(shí)間:2024-08-12 12:03:37     小編:zdfb

人生天地之間,,若白駒過隙,,忽然而已,,我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,,一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。寫計(jì)劃的時(shí)候需要注意什么呢,?有哪些格式需要注意呢,?下面是小編帶來的優(yōu)秀計(jì)劃范文,,希望大家能夠喜歡!

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

您好,!

20xx年度,,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),,熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,回訪率89%,,工程維修滿意率70%,。

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,,我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份,。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶

戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),,進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),;把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),;

三物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善,;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶,。

四客服工作壓力大,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,,簡(jiǎn)化工作難度。

六對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想:

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),,進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,,強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作,。

一對(duì)部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二加強(qiáng)培訓(xùn),,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,;

三強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理,,做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),,做到各項(xiàng)信息暢通,、準(zhǔn)確。

五通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),,營造出“在工作中鍛煉,,在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍,,讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率。

七做好小區(qū)的精神文明建設(shè),,開展各種形式的宣傳工作,,并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述,,20xx年,,我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,,雖然取得了一定的成績(jī),。

述職人:xxx

20xx年xx月xx日

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作已經(jīng)結(jié)束,20xx年工作也全面鋪開,,在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,,基本完成了本年度各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,。任職以來,,客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高,。

在過去的一年多的時(shí)間里,,經(jīng)過了10余月的歷練,,參與了公司組織的x次品質(zhì)培訓(xùn),也在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和公司客服職能部門及本項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo),、同事的共同努力下,,在工作取得了些許的成績(jī),。在此,,非常感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)在工作中給予我的大力支持與幫助,。為了更好地開展下一步工作,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和完善工作中的不足,現(xiàn)對(duì)我目前的工作情況作如下匯報(bào):

做好所管轄范圍的內(nèi)部員工管理工作,,在工作中,,本人積極勤懇,認(rèn)真負(fù)責(zé),,以身作則,遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定,,務(wù)求為本部門員工做好榜樣。同時(shí),,擔(dān)任“主管”一職后,,本人能向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)做好匯報(bào),向下級(jí)傳達(dá),、布置工作,,確保信息的暢通,保證工作的順利進(jìn)行,。

1,、有效、合理的安排工作

根據(jù)工作實(shí)際情況,,員工的自身特點(diǎn),,能較有針對(duì)性地分配任務(wù),,務(wù)求將工作完成,做到更好,。在項(xiàng)目20xx年xx活動(dòng)中,,部門人員取得了冠軍團(tuán)隊(duì)。

2,、與相關(guān)部門做好工作協(xié)調(diào)

根據(jù)工作實(shí)際情況,,能與公司各部門、xx商客服部做好相關(guān)溝通,、聯(lián)系工作,,確保日常工作的順利開展,較好地將工作上的困難予以商討解決,。

3,、做好業(yè)戶的投訴處理溝通及拜訪、回訪工作

針對(duì)業(yè)戶重要投訴事項(xiàng),,帶領(lǐng)并引導(dǎo)員工通過各種可取方式與技巧進(jìn)行跟蹤處理并回復(fù),、回訪業(yè)主。在過去的一年里,,我部處理投訴53起,。及時(shí)安排員工定期做好業(yè)戶拜訪、回訪工作,,通過與業(yè)戶零距離的溝通交流,,收集信息,向業(yè)戶做好相關(guān)解釋工作,,將對(duì)業(yè)戶的困擾降到最低,,得到了廣大業(yè)戶的諒解。而在日常的服務(wù)工作中,,了解業(yè)戶所需,、所求,,并根據(jù)反映的有效事項(xiàng)提供快捷高效的服務(wù),,這樣為處理業(yè)戶投訴工作做好了鋪墊,,在后期投訴處理中起到良好的效果。

4,、監(jiān)督做好員工考勤工作

按照公司管理要求,,嚴(yán)格執(zhí)行員工考勤制度。嚴(yán)格要求上,、下班不遲到,、早退并做好簽到打卡。

5,、在物業(yè)費(fèi)的催繳方式上采取靈活多樣式,,在任職期間,20xx年物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)x%,,歷史欠費(fèi)收繳率達(dá)x%;20xx年物業(yè)費(fèi)達(dá)x%,。

6、帶領(lǐng)要求本部門員工在業(yè)主報(bào)事中做到“事事有著落件件有回音”的服務(wù)承諾,。本年度接待處理客戶報(bào)事x件,,完成率x%,業(yè)主滿意率100%,。

7,、為提高部門員工的的專業(yè)知識(shí)性,提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,,嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行部門培訓(xùn),,本年度組織部門人員x余次。

8,、順利成功策劃,、開展了多次精彩的社區(qū)活動(dòng)。

參與組織了項(xiàng)目的3·8婦女節(jié)送鮮花,、親子環(huán)?;顒?dòng)、5·29長(zhǎng)者生日會(huì),、等xx項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)的順利開展,,更好的拉近了與業(yè)主之間的感情。其中中秋文藝晚會(huì)在公司社區(qū)文化評(píng)選中,,獲得xx分公司第一名,。

1、加強(qiáng)部門內(nèi)部紀(jì)律管理

紀(jì)律是嚴(yán)明隊(duì)伍的保證,,是確保工作正常開展的有力保障,。在日后工作中對(duì)紀(jì)律要“常抓、常管”,,堅(jiān)持按“制度辦事”,,務(wù)求打造一支“紀(jì)律嚴(yán)明”的客服部服務(wù)隊(duì)伍。

2,、加強(qiáng)工作的落實(shí)和監(jiān)管力度

嚴(yán)格執(zhí)行我司的工作方針“重在程序狠抓落實(shí)從我做起立即執(zhí)行”,。

3、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)力度

強(qiáng)化培訓(xùn),,提高員工的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力和處理突發(fā)事件的能力,落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃和新措施,抓細(xì)節(jié),,追求“為業(yè)主服務(wù)樹中奧品牌”的服務(wù)理念,,不斷引導(dǎo)員工改變觀念和樹立良好的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),從提升品質(zhì)服務(wù)觀念開始,,從認(rèn)真研究每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)開始,,帶動(dòng)整個(gè)服務(wù)體系的提升。

4,、開展員工業(yè)余活動(dòng),,增進(jìn)部門凝聚力與團(tuán)隊(duì)精神。

總結(jié)20xx年工作開展情況,,雖然取得了少許成績(jī),,但也存在著些許不足:

1、部門員工做事不細(xì)心,,責(zé)任心不強(qiáng);

2,、與業(yè)主溝通能力還有所欠缺;

3、客服前臺(tái)與園區(qū)管家在業(yè)務(wù)方面溝通不及時(shí),,導(dǎo)致有些工作疏忽;

4,、部門人員無全方位發(fā)展,只在從事單一工作,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,,客服部的各項(xiàng)工作也基本上完成了各階段的工作目標(biāo),展望20xx公司精細(xì)化管理年,,我們信心十足,。

客戶服務(wù)部是與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。為了更好的服務(wù)于業(yè)主,,提升物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì),讓業(yè)主更滿意,,我部應(yīng)該從六個(gè)方面開展工作,。

一)做好客戶日常服務(wù)工作,提高業(yè)戶報(bào)事保修的及時(shí)率和完成率,,減少業(yè)戶的投訴和不滿

首先,,我部應(yīng)該規(guī)范內(nèi)部管理,加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)工作,。

客服人員接觸的業(yè)主較多,,不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求,而客服人員的專業(yè)水平又參差不齊,,為了更好的服務(wù)于業(yè)主,,部門要加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)工作,,并定期進(jìn)行考核,不斷提高客服人員的服務(wù)水平,,努力追求業(yè)主滿意率達(dá)100%,。制定較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,加強(qiáng)客服人員語言,、禮節(jié)及處理事務(wù)能力的培訓(xùn),。在接到業(yè)主報(bào)事時(shí),,首先應(yīng)嚴(yán)格按照“三標(biāo)”規(guī)范操作,,然后各區(qū)域管家及時(shí)跟進(jìn)回訪,避免因處理業(yè)主報(bào)事不及時(shí)而引起的投訴,。

其次,,客服人員應(yīng)“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,。

作為服務(wù)性行業(yè),,需要的是多動(dòng)腦,更多的為業(yè)主著想,,為廣大業(yè)主營造一種溫馨,、和諧、安全,、舒適的居住環(huán)境,,這樣可以感動(dòng)業(yè)主,讓業(yè)主體會(huì)到自己是在享受一種服務(wù),,有一種比“家”更溫暖的感覺,。

二)創(chuàng)新催繳思路,爭(zhēng)取20xx年管理費(fèi)的催繳能夠按公司既定時(shí)間要求完成既定的催繳指標(biāo)

首先我們應(yīng)該明白一點(diǎn),,物業(yè)費(fèi)的收繳情況直接關(guān)系到公司是否能正常運(yùn)營,,關(guān)系到每一個(gè)員工的切身利益,我要帶領(lǐng)部門人員把催費(fèi)工作當(dāng)做是核心工作來做,。

相信只要我們的服務(wù)能真正的落到實(shí)處,,在平時(shí)的點(diǎn)滴工作中感動(dòng)業(yè)主,多與業(yè)主溝通,,將心比心的想一想,,用我們的真心去服務(wù)業(yè)主,業(yè)主也一定會(huì)被感動(dòng),。當(dāng)然也不排除那些所謂的刁蠻業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的,,對(duì)于這些業(yè)主,我們應(yīng)大膽創(chuàng)新尋求新思路,,老的催繳方式不僅我們自己厭煩,,業(yè)主也開始適應(yīng)了。

根據(jù)業(yè)主的性格特點(diǎn)和喜好來制定相應(yīng)的催繳措施,安排專門人員進(jìn)行催繳,,對(duì)于那些典型的欠費(fèi)戶,,在下一周期就應(yīng)該及時(shí)與業(yè)主溝通,包括節(jié)假日的問候,,發(fā)送短信等,,還可以登門拜訪。

不斷摸索才能不斷創(chuàng)新,,不斷總結(jié)才能不斷進(jìn)取,,其實(shí)按照市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和一些相關(guān)法律法規(guī)的出臺(tái)都是有助于物業(yè)公司發(fā)展的。

三)改善部門管理,,使20xx年度品質(zhì)工作穩(wěn)中有升

1,、加強(qiáng)部門員工培訓(xùn),使員工熟練掌握專業(yè)知識(shí),,提升業(yè)務(wù)辦理能力;

2,、強(qiáng)化部門紀(jì)律性,嚴(yán)于律己,,強(qiáng)化員工責(zé)任心,,提高業(yè)主滿意度;

3、多組織聯(lián)合巡區(qū),,以傳幫帶形式提升園區(qū)管家品質(zhì)巡檢能力,,提高品質(zhì);

四)廣開財(cái)路,加大宣傳,、創(chuàng)新思路,,將20xx年度社區(qū)活動(dòng)做大、做新,、做的有影響力

主要從以下幾個(gè)方面開展:

1,、設(shè)立社區(qū)活動(dòng)專員一名,主要負(fù)責(zé)對(duì)外引資,,搞好社區(qū)宣傳工作;

2,、聯(lián)合新成立的聞江社區(qū),一起組織社區(qū)活動(dòng),,把社區(qū)活動(dòng)做大,,有影響力;

3、多與周邊的企業(yè)聯(lián)系,,拉贊助,,提高經(jīng)營收入。

五)做好部門人員管理工作,,打造一個(gè)穩(wěn)定,、高效,、合作、務(wù)實(shí)的團(tuán)隊(duì)

1,、在工作,、生活中關(guān)心員工,在工作上作為導(dǎo)師幫助他們,,在生活中作為朋友體貼他們,,使員工有歸屬感,使員工全身心的投入到工作中去,,提升工作效益;

2,、多組織員工活動(dòng),使員工之間有個(gè)良好的溝通平臺(tái),,增強(qiáng)部門凝聚力,。

3,、加強(qiáng)公司制度培訓(xùn),,以制度約束大家的行為,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,。

六)做好項(xiàng)目客戶關(guān)系維護(hù)工作,,提高客戶的滿意度,建立更多支持和配合項(xiàng)目日常工作開展的客戶關(guān)系群

1,、堅(jiān)持對(duì)重點(diǎn)客戶的平時(shí)節(jié)假日期間的拜訪,,園區(qū)管家要定時(shí)去業(yè)主家回訪;

2、節(jié)假日期間,,用短信平臺(tái)發(fā)祝福短信問候業(yè)主,,使業(yè)主感覺到溫馨;

3、停水,、停電時(shí),,做好預(yù)防措施,并及時(shí)短信提醒業(yè)主,,做好相應(yīng)的準(zhǔn)備;

4,、適當(dāng)?shù)奶峁┮恍﹤€(gè)性化的服務(wù),拉攏一批固定的客戶群,,使他們支持我們的工作;

5,、定時(shí)開展業(yè)主座談會(huì),聽取業(yè)主的心聲,,汲取業(yè)主好的意見建議,,并及時(shí)改善服務(wù);

6、每月定時(shí)開展社區(qū)活動(dòng),,拉近與業(yè)主之間零距離接觸,,使業(yè)主感到我們的服務(wù);

7,、做好早八晚八管家門崗值班服務(wù),使業(yè)主近距離可以反映問題,,并及時(shí)得到解決,,提高辦事效率。

七)環(huán)境事物—保潔的監(jiān)管

1,、保潔負(fù)責(zé)人列入晨會(huì)中來,,便于相互有效溝通;

2、部門多組織聯(lián)合巡區(qū),,優(yōu)先發(fā)現(xiàn)問題,,及時(shí)解決,避免業(yè)主投訴;

3,、按時(shí)進(jìn)行周/月衛(wèi)生檢查,,按照合同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的處理;

4、管家日常巡區(qū)發(fā)現(xiàn)的清潔問題,,及時(shí)跟進(jìn)處理,。

在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我一直在不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),。我將更加努力工作,,克服不足,不斷完善自我,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),,提高自己的內(nèi)在素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng),爭(zhēng)取在以后的工作中取得更好的成績(jī)!同時(shí),,我也真心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)能夠多加指正我的工作,,使我在這個(gè)機(jī)會(huì)中不斷學(xué)習(xí)和提高。我相信我一定能夠做得更好!

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

xx物業(yè)管理處于xx年x月份成立,,在近半年的時(shí)間里,,物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神,根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況,,在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作,,使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道,現(xiàn)將本部門成立以來的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下:

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作

1.熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施,、設(shè)備的施工情況,,配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收。

2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,,完成工作預(yù)案,,做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案,,如:物業(yè)收樓流程,,車輛管理方案,,治安管理方案,裝修管理方案,,報(bào)修工作流程等,。

3.配合銷售部的售樓工作。

為了配合銷售工作,,一方面做好物業(yè)接管工作,,另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問,同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù),,保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù),,保持了良好的精神風(fēng)貌。

4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作,,整理入住資料和各類協(xié)議及管理規(guī)定,,順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況,,合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位,,設(shè)置了業(yè)主入住須知,裝修須知,,裝修手續(xù)辦理流程圖,,使交房工作順利進(jìn)行。

(二)房屋管理

第一時(shí)創(chuàng)寫字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工,,物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作,共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收,,對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書面匯總,,跟進(jìn)施工方的整改,并對(duì)存在的問題進(jìn)行備案,。

為了完善此項(xiàng)工作,,建立了房屋管理檔案,制定了房屋管理制度,,編制了的管理計(jì)劃,,并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫字樓現(xiàn)已使用,,裝修無破壞,,外觀統(tǒng)一,無危害房屋結(jié)構(gòu)的行為,。

(三)公共設(shè)施,、設(shè)備的管理

對(duì)已開始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫字樓,在公共設(shè)施,、設(shè)備的管理方面,,制定了完備的維護(hù),、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案,做到日常檢查有登記,、小型維護(hù)有記錄,。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作,達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施,、設(shè)備到位,,維修及時(shí),正常運(yùn)行的管理要求,。

xx各類公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用,,物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作,定期檢查公共照明,、管井,、車庫等設(shè)施,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

環(huán)境衛(wèi)生方面,,針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況,大家齊動(dòng)手定期,、不定期組織進(jìn)行大掃除,,制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法,并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放,,集中清運(yùn)管理,,并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作,保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀,。

小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù),,管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作,針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過程中出現(xiàn)的問題,,及時(shí)提出合理化的建議,。

(五)小區(qū)安全工作

小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理,,負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù),、道路的暢通、車庫管理,、外圍車輛停放管理以及消防安全管理,。要求保安人員認(rèn)真巡查,文明執(zhí)勤,,禮貌訓(xùn)導(dǎo),,遇到壞人壞事大膽管理,使小區(qū)的安全防范工作情況良好,。

(六)其他

1.搞好維修服務(wù)工作

為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作,,我們緊密地與開發(fā)商,、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手,,確定了維修程序和辦法,,保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng),、檢查,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修,及時(shí)處理,,保證業(yè)主的正常使用不受影響,。

2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀,,我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求,,制定了詳細(xì)的管理制度,如裝修須知,、裝修垃圾清運(yùn)方式等,,并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作,做好記錄,,遇到問題及時(shí)解決,,及時(shí)處理,堅(jiān)持原則,。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好,,保證小區(qū)外觀整齊劃一,完好美觀,。

3.認(rèn)真聽以業(yè)主意見,,及時(shí)為住戶排憂解難

業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問題認(rèn)真記錄,,及時(shí)處理,增進(jìn)與業(yè)主間的溝通,,耐心為業(yè)主作解釋工作,,并及時(shí)為住戶排憂解難。

雖然,,我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī),,但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一,、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高,,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),各方面考慮不全面,,實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高,;第二,,與業(yè)主的溝通不夠,了解不足,。第三,,設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng),。針對(duì)以上幾個(gè)問題,,在xx年的工作中,將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),,努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平,,把工作做得更好。

(一)部門管理方面:整合管理處的資源,,培訓(xùn)員工的工作技能,,推行考核機(jī)制,強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),。

對(duì)部門內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化,,明確責(zé)任和權(quán)利,避免工作中出現(xiàn)死角,,把服務(wù)工作做精做細(xì),。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上,努力部門整體的管理和服務(wù)水平,,保證無重大安全責(zé)任事故的發(fā)生,,使xx兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效,。

建立并完善對(duì)客服人員,、維修、保安,、保潔的績(jī)效考核體系,,推行月度工作考核機(jī)制,倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),、自覺遵守并維護(hù)公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作,、配合銷售部做好售樓和開盤的各類準(zhǔn)備工作,。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè),強(qiáng)化監(jiān)督檢查,。

(四)建立家政服務(wù),、有償維修,做好會(huì)所和車場(chǎng)的經(jīng)營管理,完善物業(yè)服務(wù),。

(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作,,進(jìn)一步理順各類關(guān)系,緊密與開發(fā)商配合,,積極主動(dòng)與派出所,、城管、環(huán)衛(wèi),、電信,、供熱等部門聯(lián)系,以便順利開展物業(yè)服務(wù),。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧。20xx年6月,,我正式升任**客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格,、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

自加入***客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理****

(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),,本年度累計(jì)處理***,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式,、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,,及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,,做到有檢查、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望20xx年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部主管年終工作總結(jié)【三】

20**年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,,在部門員工努力工作下,,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,,報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到

20**年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,,二次裝修驗(yàn)房126戶,,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次,。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20**年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,,投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,,回訪率89%,工程維修滿意率70%,。

20**年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),,積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到20**年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作,。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,,我部門從客服人員最基本的形象建立,,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下:

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),,關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶,,未交7戶。

四,、客服工作壓力大,,員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),,急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間201__年工作即將結(jié)束,回首一年來的工作,感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,,在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,,客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,,讓別人去說吧,。

201__年6月,我正式升任豐澤園客服部主管,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,,希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無聊,,不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

自加入豐澤園客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,,部門員工工作積極性較高,由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,,塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,,每日上班前部門員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,,加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),,提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到,、耐心,、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20____年10月中旬,,豐澤園一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,,通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,,因而忽略了制度化建設(shè),,目前,員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,因此,,使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,,處理問題的方式,、方法欠妥。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作,,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查,、有考核,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20____年,,工作中充滿了艱辛與坎坷,,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),,展望20____年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),,為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

一,、日常工作開展情況

20××年,客服部嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)工作要求,,制定了本部門重點(diǎn)工作計(jì)劃,,并以此為中心,積極開展日常的工作,。主要包括以下方面:

1,、交房及物業(yè)收費(fèi)工作:去年項(xiàng)目交房共計(jì)10戶,目前已交房戶為130戶,,剩余26戶尚未交房,;全年正常收取已交房客戶物業(yè)費(fèi)1619970.11元,地產(chǎn)補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)10416××.88元,,完成全年預(yù)算數(shù)的63.64%,;水電能源費(fèi)清欠67戶,清欠率達(dá)到88%,。

2,、社區(qū)文化活動(dòng):全年共舉辦社區(qū)文化活動(dòng)32余次,主要包括婦女節(jié),、母親節(jié),、物業(yè)開放日、中秋樂團(tuán)圓,、圣誕節(jié)兒童自助午餐會(huì)等活動(dòng),,這些活動(dòng)豐富了業(yè)主們的精神文化生活,拉近了物業(yè)公司與業(yè)主的距離,,便于增進(jìn)彼此的感情交流,得到了地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主的一致好評(píng),。

3,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng):全年開展部門培訓(xùn)30余次,涵蓋物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),、崗位知識(shí),、形象禮儀、法律法規(guī)等多個(gè)方面,,在提升員工業(yè)務(wù)素

質(zhì)的同時(shí),,也增進(jìn)了員工之間的交流與互動(dòng),。在部門內(nèi)部形成了良性競(jìng)爭(zhēng),敢追敢超的工作氛圍,。

4,、保潔監(jiān)管:全年對(duì)保潔外包公司進(jìn)行了有效監(jiān)管,根據(jù)保潔外包評(píng)分結(jié)果,,全年共處罰2400元,。重點(diǎn)對(duì)問題整改的落實(shí)和復(fù)查工作進(jìn)行關(guān)注,對(duì)包括大堂,、電梯,、樓層公區(qū)保潔、入戶保潔,、垃圾房管理,、車庫清潔等方面的工作進(jìn)行全天候檢查,實(shí)現(xiàn)了業(yè)主零投訴,。

5,、重點(diǎn)工作:20××年,項(xiàng)目先后經(jīng)歷了青島市創(chuàng)優(yōu),、項(xiàng)目外審,、總部品質(zhì)檢查等工作。面對(duì)這些工作的重中之重,,客服部全員在做好日常工作的同時(shí),,加班加點(diǎn),同心協(xié)力,,順利完成了上述工作,。

1、與其他項(xiàng)目相比,,物業(yè)收費(fèi)率不高,。

2、員工對(duì)物業(yè)知識(shí)了解比較欠缺,,工作技能有待進(jìn)一步提高,,工作主動(dòng)性和積極性需進(jìn)一步調(diào)動(dòng)。

3,、社區(qū)文化活動(dòng)的內(nèi)容和形式需進(jìn)一步結(jié)合業(yè)主實(shí)際,,真正達(dá)到業(yè)主滿意。

4,、便民服務(wù)內(nèi)容和類別較少,,缺乏開展經(jīng)驗(yàn)。

新的一年,,新的挑戰(zhàn),??头咳w員工將以更加積極的態(tài)度,服務(wù)好業(yè)主,,維護(hù)好公司利益,。堅(jiān)持以客戶為中心,以客戶滿意為目標(biāo),,為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,,力爭(zhēng)取得更多、更優(yōu)異的工作成績(jī),。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

光陰如梭,,一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史,20xx年即將過去,,20xx年即將來臨,。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn),“決心再接再厲,,更上一層樓”,,一定努力打開一個(gè)工作新局面。在20xx年,,更好地完成工作,,揚(yáng)長(zhǎng)避短,現(xiàn)總結(jié)如下:

客服部是公司物業(yè)服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口部門,,是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)日常維護(hù),、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu),,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門,。

1、維修工作,。

(1)全年投訴主要集中在樓頂,、腰線和窗戶漏水;68棟各項(xiàng)維修,。一,、二、三,、四,、五、六組團(tuán)的入戶門,、窗戶和紗窗的保修期已過,維修事項(xiàng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)或由我客服中心聯(lián)系施工單位有償服務(wù),。

(2)可視對(duì)講和紅外線對(duì)射報(bào)警系統(tǒng)的壞損頻率很高,。20xx年共接到可視對(duì)講報(bào)修的有1077個(gè),。其中多層和小高層的有935個(gè),已修好的有855個(gè),,剩余80個(gè)還沒有修好,。68棟報(bào)修的有142個(gè),已修好的有28個(gè),,未修好的有114個(gè),。造成至今還沒有徹底修完的原因有:①缺少設(shè)備。現(xiàn)在小區(qū)共有34個(gè)門口機(jī)攝像頭,、10個(gè)聽筒,、19個(gè)門口機(jī)等待更換。②多數(shù)水晶頭接觸不良,,經(jīng)常出故障,,導(dǎo)致我們經(jīng)常得去撥水晶頭,無形中給我們管理員增加了工作量,。③本地維修工技術(shù)有限,,維修時(shí)間少。每周僅一個(gè)修理工來修一次,。有時(shí)都完不成當(dāng)天的維修任務(wù),,這樣日積月累,越來越多,。

(3)墻體發(fā)霉維修共80戶,,另外統(tǒng)計(jì)過但仍未維修(包括未完成維修的)共21戶,新報(bào)修的12戶,,修完又出現(xiàn)問題的20戶,。

(4)腰線漏水共16戶,在地產(chǎn)的督促下以全部修完,,14-1,、14-4、12-1的一樓山墻腰線已被施工單位鑿掉,,但未做進(jìn)一步處理,。房頂漏水有9戶,基本上都是修過多次仍未修好的,,到11月份為止,,都進(jìn)行了維修,但是否修好,,還要到明年雨季時(shí)再行觀察,。

2、68棟維修工作,。

入伙時(shí)發(fā)現(xiàn)的墻體,、窗戶,、紗窗、門等問題還沒有修完,,需要盡快聯(lián)系維修,。尤其是泰正窗戶施工單位,聯(lián)系維修很難,,總是說沒時(shí)間,,或是都約好了時(shí)間又說不來了。這樣無形中給業(yè)主留下了不負(fù)責(zé)任的印像,,直接影響地產(chǎn)和我物業(yè)公司信譽(yù),。

3、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作,。

09年度物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收取工作正在緊張有序地進(jìn)行,,雖然都說物業(yè)費(fèi)一年不如一年好收是規(guī)律,但是我部門還是竭盡全力,、想盡辦法,,盡最大努力提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。截止到09年12月31日,,多層共交納1167戶,,收繳率為70%;小高層共交納97戶,。20xx年我們會(huì)繼續(xù)努力催費(fèi),,進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳率。

4,、裝修管理,。

09年3月份伴隨著68棟的入伙裝修高峰也隨即到來,各棟樓管理人員不畏烈日高溫確保裝修監(jiān)管工作有序進(jìn)行,。68棟辦理裝修申請(qǐng)的有417戶,,已經(jīng)完工385戶,違規(guī)裝修兩戶,,已改正一戶,。繼續(xù)嚴(yán)格實(shí)行每日必須到裝修戶現(xiàn)場(chǎng)巡視登記制度,做到發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,,違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少,、下降,未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴,。一,、二、三、四,、五,、六組團(tuán)裝修管理工作已基本結(jié)束。

5,、安全管理。我部門在認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“三線聯(lián)動(dòng)”工作,,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與保安部等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,,每月安排學(xué)習(xí)安全管理知識(shí),如遇突發(fā)事件做到人人懂,、人人會(huì)操作,。

1、認(rèn)真準(zhǔn)備,,改進(jìn)不足,。09年1月份我部門開始了68棟入伙的準(zhǔn)備工作,包括修改制作《裝修管理協(xié)議書》,、《臨時(shí)管理規(guī)約》,,填寫兩書。

2,、20xx年3月29日至20xx年3月31日68棟進(jìn)行了為期三天的集中入伙工作,,通過認(rèn)真細(xì)致的前期準(zhǔn)備和加班加點(diǎn)的辛苦工作,集中入伙期間共完成297戶入伙工作,。

加強(qiáng)學(xué)習(xí),,由于感到本部門的擔(dān)子分量,而部門員工的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與各任職有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,要求各員工加強(qiáng)在專業(yè)知識(shí)方面,,多向書本學(xué)習(xí),、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),,這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進(jìn)步,,員工積極參加部門組織的每周的培訓(xùn)。經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗(yàn),、知識(shí),均已具備了一定的工作基礎(chǔ),,各自能夠獨(dú)立地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,,經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高,,保證了各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭(zhēng)取工作的`主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),促進(jìn)各項(xiàng)工作迅速有效的開展,,特別是為了切實(shí)落實(shí)《員工手冊(cè)》我們下了極大的功夫,,起到了相互監(jiān)督的作用,實(shí)施一個(gè)月來,,公司全體員工的工作作風(fēng),、質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)、水平以及有效投訴的處理率都有了顯著提高,;又如《晨會(huì)制度》實(shí)施后,,每天晨會(huì)對(duì)出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人,要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成,,不能完成的要查出原因,、制定計(jì)劃,按規(guī)定的期限完成,,使各部室的工作效率明顯加快,,改變了懶、散,、慢的不良工作習(xí)慣,,對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用,。

一年的時(shí)光悄然而逝,在這美好而又難忘的一年當(dāng)中,我們拼搏進(jìn)取,、不懈努力,在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,,我們一路凱歌,、茁壯成長(zhǎng);在全體同事精誠協(xié)作下,,在每一位員工的辛勤耕耘下,,我們繼往開來、再創(chuàng)輝煌!過去的,就讓他過去,,無論是汗水還是笑容,,那些都是珍貴的;因?yàn)槟嵌际浅煽?jī),,都是經(jīng)驗(yàn),,都是財(cái)富。在新的一年里,,我應(yīng)把提高物業(yè)專業(yè)管理,、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn),、學(xué)習(xí)重點(diǎn),為公司發(fā)展壯大,,貢獻(xiàn)力量,。

20xx年客服部工作計(jì)劃如下,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示,。

1,、加強(qiáng)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本,、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè),。要確公司工作持續(xù)正常進(jìn)行,必須做好物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用控制,,并保證按時(shí)收繳,。物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催繳我們?cè)陔娫挻呖畹耐瑫r(shí),進(jìn)行針對(duì)性的上門,、做好記錄,,對(duì)于部分釘子戶進(jìn)行發(fā)函。針對(duì)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,,在確保09年物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)80%的同時(shí)提高已往各年物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率,。

2、每周四繼續(xù)進(jìn)行部門培訓(xùn),,主要從消防知識(shí),、儀容儀表、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理,、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),使部門全體員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)得到不斷提高,。

3﹑每周召開一次工作會(huì),,在總結(jié)工作的同時(shí),積極充分聽取員工的意見或合理化建議或批評(píng)。

4﹑不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng),。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的活動(dòng),,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

5﹑堅(jiān)決執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“首問責(zé)任制”,,各員工崗位分工明確,,各司其職,各盡其能,,直接向主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),,主管領(lǐng)導(dǎo)直接向公司經(jīng)理負(fù)責(zé)。

6,、進(jìn)行月績(jī)效考核工作量化,,建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績(jī),、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶,激勵(lì)先進(jìn),、鞭策后進(jìn),。加強(qiáng)員工隊(duì)伍管理,建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),,增強(qiáng)員工的凝集力,。

7﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。投訴處理回訪率100%,。急修及時(shí),,返工﹑返修率不高于2%。

8,、資料管理:嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外,對(duì)業(yè)主資料,、年度派工單資料進(jìn)行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,檢索方便,,樓層各住戶資料袋裝化,,實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,同時(shí)制定完善資料的保密制度,、借查等規(guī)章制度,。

公司要實(shí)現(xiàn)至高至遠(yuǎn)的宏偉藍(lán)圖,需要全體員工的精誠團(tuán)結(jié),、奮力拼搏,。我將站在新的起跑線上,,要充分發(fā)揮“不用揚(yáng)鞭蹄自奮”的精神,自加壓力,,滿懷信心,,積極進(jìn)取,以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng),、更加扎實(shí)的工作,,去接受新的考驗(yàn),迎接新的挑戰(zhàn),。

述職人:

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