在現(xiàn)實生活中,，我們常常會面臨各種變化和不確定性,。計劃可以幫助我們應(yīng)對這些變化和不確定性,，使我們能夠更好地適應(yīng)環(huán)境和情況的變化。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計劃書范文,，我們一起來了解一下吧,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇一

一、經(jīng)營方面：

20_年客房完成的營業(yè)總額為14_17,。19元(其中住房總收入為14017074,。00元、客房雜項金額為183643,。19元),，月平均營業(yè)額為1183393。10元(其中月平均住房收入為1168089,。50元,，月客房雜項金額為15303。60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306。38元,，住房率為89,。52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較20_年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二,、服務(wù),、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇二

xxxx年是競爭激烈,、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴重,、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

xxxx年客房完成的營業(yè)總額為14xxxx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較xxxx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：

酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。

三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：

二是沒有音響設(shè)備。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時間也很早,，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的`相關(guān)工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下,，進行了相應(yīng)的整改,，整改項目大致如下：

7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度,。

在零五年里,，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊、培訓(xùn)手冊,、消防檔案,、衛(wèi)生檔案、應(yīng)急方案,、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標(biāo)準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,，如：查房時間,、對客服務(wù)時間、工作量,、衛(wèi)生標(biāo)準,、清潔時間、清潔標(biāo)準等等,，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干,，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期,，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時，以確保員工的正常休息,，不影響員工的情緒,。

零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換,，新員工的責(zé)任心不強,，對物料的掌控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況,，部門實行了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理,，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

部門員工來自五湖四海,，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作,，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次，讓員工體會到家的溫暖。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高,，使得工程維修進展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。針對目前客房存在的問題,，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳,、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在90％左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)。

二,、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化,、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象,，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責(zé)人主持,，部門全員參加,，讓員工多交流，做到換位思考,，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系，能夠達到責(zé)任明確到人,、獎罰到位,，做到清晰、明了,、合理,、嚴謹、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五、加強和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目,、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表,，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查,，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù),，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。八,、繼續(xù)征求賓客意見,、員工意見、同行建議,，提出合理方案,，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等,。

九、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁,，以確保客人可以在房間里面瀏覽尋找到準確的信息,。

十,、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班,，誰負責(zé)”,、“誰管理，誰負責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

十五,、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應(yīng)更換，確保房間植物的新鮮,、亮麗,、完好，提高房間的美觀度,。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大,，許多地板死角無法處理，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機,，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

十七,、基于酒店零五年期間多次停電,，另還出現(xiàn)過臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論,、實操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

xxxx年任重而道遠,，機遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇三

一、 經(jīng)營方面：20__年客房完成的營業(yè)總額為1417.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20__年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二,、服務(wù),、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外,，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇四

20xx年以來，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各部門和同志們的幫助配合下,，客房部全體工作人員團結(jié)一心,，扎實工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量,，取得了一定成績,，圓滿地完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

年初,，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗,，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》,，大家通過學(xué)習(xí)改進,，加強了部門的質(zhì)量管理。

同時,，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況,，對部分規(guī)章制度進行了修改,、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系,。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整,，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán),。通過以上措施,，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性,，有力地保障了各項工作的開展,。

面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益,，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章,，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),。

為此,，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握他們的基本資料,，包括哪里人、民族,、來淄目的等,，在此基礎(chǔ)上提供有針對性,、個性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,，來淄的游客不斷增加,，針對這部分客人，加大了信息量的提供,，如交通信息,、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等,，從而更好地為游客提供方便,。

安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來,，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針,，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈,。年初,，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù),，明確責(zé)任,，做到誰主管誰負責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求,，從三月份開始部門定期召開安全例會,，強化員工安全意識,，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度,，加強監(jiān)督檢查,。

針對部門員工流動性大的實際情況,，制定了《客房部員工檔案》,，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進了人員的安全管理,。我們還重視食品安全和消毒管理,，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄,，消毒間由專人負責(zé)管理,，使消毒工作在制度和管理上得到保障。

我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒,，對客人使用的毛毯,、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”,，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥,，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評,。

針對人員流動性大的問題,，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新,、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn),。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),，從基本知識,、工作程序、標(biāo)準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練,，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗,，同時加大跟崗力度，使新員工更快,、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題,。

在日常工作中,，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會,，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正,。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容,，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識,、防盜知識,、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作,，促進了部門工作有條不紊的開展,，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。

創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),，在競爭激烈的酒店業(yè),，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。

首先,，針對賓館住店客人的特點,，我們改變了房間配備的環(huán)保卡,，在不影響客人的情況下,，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本,，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,，香皂六千多塊。同時,，針對許多客人香皂,、浴液、香波一次使用不了,，形成浪費的情況,，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草,，僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元,。

其次，我們制定了嚴格的用電,、用水,、用氣制度，不分時段進行巡查,，觀察各區(qū)域的光源照明和水,、氣有無“跑、漏,、冒,、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費,。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一,、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度,，不但節(jié)電而且使用壽命長,，起到了很好節(jié)約的效果。

首先,，堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù),，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工,，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重,，充分調(diào)動員工的工作積極性,。

其次，建立談心制度,，多渠道,、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工,，鼓勵他們從思想,、工作等方面提建議、找問題,，集思廣益,、凝聚人心。

第三,，積極幫助員工解決生活和工作中的困難,，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪,，并積極幫助解決,，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家,、干事創(chuàng)業(yè)的積極性,，對各項工作起到了積極的促進作用。

一年來,，我們做了大量工作,，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績,，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大,，工作還要進一步做細,、做活。展望20xx年,，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將繼續(xù)求真務(wù)實，奮發(fā)進取,，為賓館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻,。

20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展。

20xx年我客房部做了一下工作：

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題,，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時間后,，由于種種原因，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1,。部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2,。要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3,。做衛(wèi)生間時不使用長流水,。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

1,、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2,、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3,、對培訓(xùn)，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,，齊心協(xié)力，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結(jié)一致，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇五

xx年已悄然謝幕,，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變,，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化,、在變化中感受創(chuàng)新,、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力,，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義,，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè),、人力資源,、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多,，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力,，并為xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工作進行簡略總結(jié),，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報一下xx年工作思路,，希望各位給予指正。

回顧xx年全年工作,，可謂得失兼具,，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強,，在進入酒店開展工作之前,，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi),，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下,，我自己和部門工作都取得長足進步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題,，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗與資本,，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，特把xx年如下,。

1,、工作成績描述

（1）在半年中部門工作取得明顯進步,，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

（2）外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

（4）質(zhì)檢工作取得進展,，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

（5）行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持,，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力,。

2,、工作失誤總結(jié)

（1）時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

（3）培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性,，在xx年注意改進;

3,、個人優(yōu)勢分析

（3）具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通,，對管理工作把控能力較強;

（4）工作細致性較強,，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進益;

4,、個人劣勢分析

（1）因為從事酒店業(yè)時間較短,，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

（2）對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮,，盡量規(guī)避劣勢,，完善自身工作行為。

展望充滿挑戰(zhàn)的xx年,，有許多計劃正待我們一一去實施實現(xiàn),，所以在xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃,，在此特將部門計劃向各位進行通報,，以期大家對我的計劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇六

一,、經(jīng)營方面：20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元),，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

二,、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的`趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

20xx年以來,，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結(jié)一心,，扎實工作,，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績,，圓滿地完成了年度工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗,，針對客房部的工作實際,，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進,，加強了部門的質(zhì)量管理,。

同時，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題,、新情況,，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善,，建立了一套嚴格的部門管理體系,。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度,，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán),。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理,，提高了工作人員的自覺性和積極性,，有力地保障了各項工作的開展。

面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭,，為了提高經(jīng)濟效益,，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡,，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標(biāo),。

為此,，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握他們的基本資料,，包括哪里人、民族,、來淄目的等,，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù),。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展,，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人,，加大了信息量的提供,，如交通信息、旅游資訊,、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等,，從而更好地為游客提供方便。

安全生產(chǎn)責(zé)任重大,，一年來,，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系,，并做到常抓不懈,。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書,，分解任務(wù),，明確責(zé)任，做到誰主管誰負責(zé),。根據(jù)保衛(wèi)部要求,，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識,，提高了員工的“兩個能力”,，同時，部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度,，加強監(jiān)督檢查,。

針對部門員工流動性大的實際情況,，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件,，促進了人員的安全管理,。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施,，健全了各項消毒紀錄,，消毒間由專人負責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障,。

我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒,，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗,、消毒,。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥,，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材,，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中,，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評,。

針對人員流動性大的問題,，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新,、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn),。對新錄用員工，我們進行不少于4天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn),，從基本知識,、工作程序、標(biāo)準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練,，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗,，同時加大跟崗力度，使新員工更快,、更好地進入角色,，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。

在日常工作中,，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn),，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正,。同時,，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，還加大了安全教育工作,，主要包括：消防知識,、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等,。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作,，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平,。

創(chuàng)造利潤最大化是企業(yè)的最終目標(biāo),，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度,、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一,。

首先，針對賓館住店客人的特點,，我們改變了房間配備的環(huán)?？ǎ诓挥绊懣腿说那闆r下,，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草,，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙,，香皂六千多塊,。同時，針對許多客人香皂,、浴液,、香波一次使用不了，形成浪費的情況,，我們收集起來,，送到洗衣房用來清洗布草，僅此一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元,。

其次,，我們制定了嚴格的用電、用水,、用氣制度,，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水,、氣有無“跑,、漏、冒,、滴”現(xiàn)象的發(fā)生,，杜絕浪費。20xx年10月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一,、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈,，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長,，起到了很好節(jié)約的效果,。

首先，堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出2位優(yōu)秀員工,，每人獎勵現(xiàn)金一百元,，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重,，充分調(diào)動員工的工作積極性,。

其次，建立談心制度,，多渠道,、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工,，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議,、找問題,，集思廣益、凝聚人心,。

第三,，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難,，部門及時組織人員到家中看望走訪,，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作,。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家,、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用,。

一年來,，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗,，取得了一定的成績,，但也面臨許多問題和不足,，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細,、做活,。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將繼續(xù)求真務(wù)實,，奮發(fā)進取，為賓館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇七

20xx年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶,，一年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果,，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響,，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對一年來完成的酒店工作進行總結(jié)。

客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認真對待的事務(wù),，若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感,，所以我在上一年會定期與客房部的同時打掃各個客房，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視,，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行,，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況,，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況,。

除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官,，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行,，只不過令人遺憾的是我在上一年的服務(wù)工作做得并不夠好，或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強這方面的學(xué)習(xí)才行,，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙,，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象。

對于今年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進行自我反省,，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí),，這既是自己對客房部工作認真負責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方,，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響,，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。

盡管不知道下一年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準備,，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況,，所以我在總結(jié)完今年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領(lǐng)導(dǎo)對自己的期待,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇八

二零零五年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52％,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多,，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇九

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下,，有大家的團結(jié)合作和自身的不斷努力,，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節(jié)上還存在的不足,，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低,，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié),?？头咳藛T多，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度,、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,，往好的方面引導(dǎo),，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會，總結(jié)工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么,，怎么做,。從而進一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定,，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應(yīng)的調(diào)整,，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下,，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上,，督導(dǎo)員工遵守店紀店規(guī),，嚴格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準和程序進行服務(wù),。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責(zé)制,，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管,，剩余物品晚上收回做記錄,，做到收發(fā)明確，賬目清晰,。20xx年小物品平均節(jié)省率30%,。（小物品平均每月費用元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,，又重新考察幾家,，從公司地點、洗滌質(zhì)量,、洗滌價格,、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2,。8元,。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度,，空調(diào),、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,，走廊燈早晚專人負責(zé)開關(guān)。飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉,，從而也提高了員工的節(jié)能意識,。

會議接待及ok廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,，由于賓館的會議室只有四個,，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣,，營銷單子下達以后,，我都仔細分析，從跟會人員,、臺型布置（包括用多少椅子和桌子,，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬,、會議時間要求上都仔細安排部署,。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮,。ok廳使用時間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下,，我們能隨叫隨到,，我本人也是多次聽到使用ok廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過ok廳的使用,。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經(jīng)濟的重要來源,。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,，提供個性化服務(wù),。定期征詢客戶意見，為他們定時做衛(wèi)生,，郵件收發(fā),，休閑娛樂、衣物洗滌等,。

定期檢查,、維修、保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備,，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營區(qū)域的面積很大,，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關(guān)鍵,，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次,，空調(diào)網(wǎng)子三個月刷洗一次,，浴簾,、紗窗,、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次,，嚴格對棉織品,、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞,，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客,，使賓客有賓至如歸的感覺,，迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關(guān),，水開關(guān),，門鎖，門鏈,，暖氣,、空調(diào)等及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

1,、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進一步培訓(xùn),。

2、客房巡查,、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然。

3,、小物品,、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制,。

1,、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質(zhì)監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓(xùn),，從禮節(jié)禮貌,、實際操作一項一項具體培訓(xùn)。預(yù)計達到標(biāo)準化水平。

2,、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng),，每個區(qū)域的班長每天住客房,、走客房和空房必須都進入檢查，并有檢查記錄,，經(jīng)理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄,。對長包房班長和經(jīng)理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象,。（配合硬件設(shè)施檢查第三條一塊說明）,。

3、制定硬件（水龍頭開關(guān),、手盆和馬桶下面的閥門,、蛇皮管、空調(diào),、電視,、燈、電器開關(guān)）等的定期檢查維修制度,，避免突發(fā)事故,。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查,，每月的第一周查北樓的ab區(qū)的二樓,、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的ab區(qū)的四樓,、五樓和中樓的二樓,，第三周查中樓的三樓和會議室,，第四周查環(huán)境區(qū)域和服務(wù)臺的設(shè)施設(shè)備和衛(wèi)生,，每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,，公布結(jié)果,，對出現(xiàn)問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當(dāng)?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室ok廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館,。

5,、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標(biāo)準,，節(jié)約開支,。

6、注重本部門工作作風(fēng),，加強人性化管理,，團結(jié)一致，形成良好的工作氛圍,。

以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設(shè)想,，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作良好的配合,，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,，也真誠希望今后大家繼續(xù)團結(jié)協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量,。

20xx年客房率總體較高,，只有在春節(jié)、五月,、十月黃金周期間,，客房數(shù)才相對減少。整個一年客房部樓層共打掃了x間房間,，接待過珠海機場老總,、北海機場老總，入住過民航局紀委,、民航局老干部會,、民航局人事部、民航局團會,、民航局運輸處,、長寧檢查院、f1米其林團隊,、亞洲音樂節(jié),、國際航空安全年、國際航空理事會等團隊,。

在接待了這么多重要客人及團隊中,，我們總結(jié)幾點經(jīng)驗和以前接待中的不足之處需在今后的工作中注意改進的幾個方面：

1、客人到來前準備工作要充足：茶葉,、浴袍,、設(shè)施設(shè)備的完好、房間內(nèi)空氣的清新,、放置上水果,、插上電卡,。

2、在工作間里要多準備茶葉和杯子,。

3,、在天氣較熱時要準備冰毛巾、冰礦水,。

4,、客人將要到來時可以把房門打開并在客梯廳迎接客人為客人指路。

5,、在以后的接待中準備工作還可以做的充分一點,，例如多備點煙缸、杯子,、撲克牌等等,。

6、為每一個住過我們飯店的vip客人建立檔案,，了解他們的愛好和習(xí)慣,，以備后用。

當(dāng)然除了vip客人,，所有入住我們飯店的每一位客人也都是我們的貴賓,，我們將盡全力提供給他們最好的服務(wù)。

在客房部里樓面服務(wù)員每天的工作量是非常大的,，在人員缺少的情況下,，每人每天至少要打掃16間左右的客房（標(biāo)準是每人每天打掃14間客房）在既要保證客房打掃的速度又要保證客房的清潔度的前提下我們制定了一系列的制度：

1、和前臺做好溝通,，每一間搶房在保證質(zhì)量的前提下以最快的速度完成,。

2、制定每日計劃清潔,，以二個星期為一周期督促服務(wù)員把平時不太注意的死角清潔干凈,。

3、制定主管監(jiān)察制度,，每天以主管為主對房間進行抽查,，把問題及時的反映上來，以備整改,。

4,、建立以經(jīng)理為主的質(zhì)檢小組每星期對樓層的客房和公共區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時整改,，不把問題延續(xù)到下周,。

5、定期和服務(wù)員做好溝通,，關(guān)心和了解他們的想法和困難,，疏導(dǎo)他們的情緒，幫助他們解決問題,。

6,、對工程問題每星期進行一次匯總，對工程部一個星期里未完成的維修統(tǒng)計好交至工程部,，并跟蹤,。確保房間設(shè)施設(shè)備的完好。

通過以上這幾個方面的努力,，客房的清潔程度有了很大的提高,，總體效果還是非常明顯的，所以這一制度明年還將持續(xù)下去,。

客房部里房務(wù)中心是一個非常重要的環(huán)節(jié),，它既聯(lián)系了總臺和客房，又聯(lián)系著工程部和客房,，最主要的是它是客人和我們聯(lián)系最便捷的途徑,。如何做好這幾方面的溝通和協(xié)調(diào)是非常關(guān)鍵的，這需要房務(wù)中心員工對酒店有非常熟悉的了解,、敏捷的反映能力和耐心,、誠懇的語言技巧而且對外語的要求也是很高的。我們在這方面采取了幾點措施：

1,、在語言語氣上對每個房務(wù)中心員工進行培訓(xùn),，一有問題馬上提出整改，針對不同要求的客人盡可能的給他們最滿意的答復(fù),。

2,、建立一套完整的交接制度，每個班對洋酒,、小食,、飲料進行盤點，確保無差錯,。每月月底再對洋酒等進行盤點,，使運轉(zhuǎn)正常。

3,、房務(wù)中心還有一項非常重要的任務(wù),，就是對客人遺留物品的保管，這方面我們的管理非常嚴格,，所有物品都經(jīng)二人的手,，記錄下客人的姓名、國籍,、房號,、遺留物品內(nèi)容,、收、接人的姓名,?？腿祟I(lǐng)取時要詳細登記證件號碼，問清物品名稱方可交給客人,。對于三個月不來領(lǐng)取的遺留物品我們統(tǒng)一交至安保處,。

4、對于樓層的保修內(nèi)容都要記仔細記清楚,，及時的把保修單送至工程部,，并對修復(fù)情況進行核實，把當(dāng)天沒有修復(fù)的進行記錄,，統(tǒng)一整理后交至樓層主管,。

5、對飯店內(nèi)發(fā)生的情況要了如指掌,，每個班要做好交接,，做到人人心中數(shù)。

6,、房務(wù)中心的員工因為歲數(shù)問題對英語的知曉度有限,，隨著我們客人群中歐洲客人的增多對英語的要求也越來越多，這需要我們堅持不懈的努力,、長期的培訓(xùn)和鍛煉,。

20xx年一年房務(wù)中心共接收遺留物品473件，交還客人遺留物品142件,，為客人快遞遺留物品8件,，客人對此項服務(wù)都比較滿意，特別是貴重物品包括：手機,、皮夾,、各類票據(jù)等，交還給客人時客人都一再表示感謝,。

在客房部里起著相當(dāng)重要作用的是pa的工作,，他們肩負著我們飯店所有地方的清潔：前臺和后區(qū)。而且整個飯店的形象和pa的工作有非常重要的關(guān)系,。

我們的pa班組一開始因為工作安排的不是很合理和人員的短缺,，所以一直以來得不到酒店領(lǐng)導(dǎo)的認同。在經(jīng)過對pa流程的重新編排,、人員的重新調(diào)配后,，pa工作有了一定的起色，我們追求的是在可能的人手下,，盡可能的安排最合理的工作流程,。每個樓層定人定崗,，特別是1樓大堂。領(lǐng)班和主管的定時巡邏,，加強服務(wù)員的工作責(zé)任感,，定期培訓(xùn)和指導(dǎo),，對從思想上想偷懶的員工進行換崗和下崗,，讓每個服務(wù)員發(fā)揮他們自身的潛力，因為pa對技術(shù)的要求是非常高的,，所以我們對業(yè)務(wù)不強的員工加強培訓(xùn),，使每個人業(yè)務(wù)水平全面提升。

針對婚宴以后,、大宴會后場地凌亂,、大理石較臟、垃圾較多,、衛(wèi)生間有時有嘔吐物等情況,，我們制定了一系列的制度：

1、在人員上進行調(diào)配,，增加一個3：00—12：00的班,，爭取在這個班上把事情做完，不拖到夜班,。

2,、當(dāng)天晚上就對大理石進行拋光，讓大理石光亮,，為明天創(chuàng)造個好的環(huán)境,。

3、加強晚上的監(jiān)察力度,。

在應(yīng)急預(yù)案我們也有一套專門的程序,，類似象b2樓發(fā)生的水管爆裂情況，我們的pa小組馬上行動起來,，刮水的,、吸水的、排水的,、拖地的一切工作緊張而又不忙亂,，經(jīng)過大家的共同努力，一個小時后b2樓恢復(fù)了正常,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十

一年來在客房部全體干部員工的努力下,，客房部日常工作有條不紊的進行，在待人待客和語言規(guī)范方面,，大家在原有基礎(chǔ)上都有一定的提高,。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的,。有人說過“認真就是能力，落實就是水平”是有一定的道理,。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞,、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神?？头坎棵恳豁椆ぷ鞯穆鋵嵖康木褪谴蠹乙回灥恼J真,、耐心、細心和周到的服務(wù),。在這里我感謝大家!謝謝!

20xx年在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)下和客房全體員工的共同努力下,，客房完成營業(yè)總額為1832730萬元，客房出租14675間次,，平均出租率為43%完成計劃目標(biāo)任務(wù)的.61%,。

根據(jù)以上的數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房的總收入較20xx年有所下滑,，下滑的原因有多種因素：

1、自中央“八項規(guī)定”以后縣里的大型會議活動基本不辦,、縣直各單位接持各項消費都在簡化,、旅游流動人員也明顯減少。

2,、飯店自身的硬件設(shè)施設(shè)備,，部份過于陳舊，特別是地毯污漬太重加上墻紙脫落也給我們造成了一定的影響,。

其次,，為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展，再上一個臺階,，就應(yīng)該在發(fā)揚優(yōu)點的基礎(chǔ)上,，查缺補漏，找出問題進行分析,，并且探索求真務(wù)實的解決辦法,。結(jié)合平時的工作實際，對存在的問題做如下闡述：

1,、本人作為客房部主管,，就必須加強創(chuàng)新理論學(xué)習(xí)，與時俱進,，提高自身管理服務(wù)素質(zhì),，熟悉本部門的各項制度，規(guī)范自己的接待語言和服務(wù)禮儀，與員工和諧相處,。

2,、在日常的待客服務(wù)過程中，員工的服務(wù)技巧不夠到位,。

那么,，要到位，就應(yīng)該提高員工服務(wù)質(zhì)量,，強化員工服務(wù)意識,，對新員工做好輔助工作，制定培訓(xùn)計劃,，做好員工的技能培訓(xùn)工作,，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且待客服務(wù)做到：熱情，主動,，禮貌,，耐心，周到,。

3,、在節(jié)約能耗上，員工節(jié)能意識有些欠缺,。

要把這些缺漏補上,，就必須：控制物資、開源節(jié)流,，加強員工節(jié)約意識,，提倡控制水、電等能源浪費,，控制成本費用,。酒店有些設(shè)施設(shè)備已顯老化，需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強家具維護，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌,。

4、客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠,。

為了進一步落實這項制度,，提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量，就應(yīng)該加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間客房保持最佳狀態(tài),，實行逐級負責(zé)制：員工對所清潔的房間負責(zé);主管領(lǐng)班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽。

總之,，在新的一年,，我必將一如既往地在劉總、胡總直接領(lǐng)導(dǎo)下,，協(xié)同領(lǐng)班,，與員工和諧相處，幫助員工提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,，樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好,，力爭在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。

最后,，祝樂業(yè)飯店在新的一年生意興隆,，財源滾滾!祝大家新年愉快，合家歡樂,，萬事如意!

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十一

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃,、有指導(dǎo)、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo),，要求各部門建立計劃性的工作制度,，通過每月總結(jié)、計劃,，對各項工作有計劃,、有落實，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評,。

酒店成立之初,，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成,。因此,，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作。現(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定,。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自本年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關(guān)程序化,、規(guī)范化管理文件。

在目標(biāo)考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃,，總結(jié)實際實施進度,，提出需解決的問題，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據(jù),。

xx酒店自開業(yè)以來，受諸方面因素影響,，經(jīng)營情況不容樂觀,，制定本年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的,，本年基本確定俱樂部以中餐、西餐,、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所,、泳池等配套設(shè)施,，加強營銷，細化服務(wù),，提高出品,，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

本年度俱樂部原計劃收入為3709.04萬元,，實際收入為2329.65萬元,，完成率為62.81%,。剔除中餐收入影響,，俱樂部計劃收入為1613.40元，實際收入為1648.69元,，完成率為102.19%,。其中西餐計劃收入為401萬元,，實際收入為436.29萬元,，完成率為108.8%,，客房計劃收入為1186萬元,，實際完成1145萬元,，完成率為96.5%,。

為推動住房,，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1,、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目,，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)論文聯(lián)盟整理的游泳池起宣傳推廣作用,。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低,，實行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客,。

3,、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳,，細化服務(wù),，加強出品,。抓住五一黃金周契機,，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價,，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目,。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標(biāo),，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠,。下半年中餐情形極不容樂觀,，在**股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè),。意味著俱樂部擺脫中餐束縛,，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待,。

5,、指導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰,。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān),，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定本年商務(wù)散客、長包房,、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理,，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送,，完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃,，做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度,。制定格蘭德會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責(zé)修訂,，起草酒店各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置,。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動,。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補,，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

七月份酒店為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店電梯噴畫進行更換,，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作,。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動,，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行,，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作,，同時對客房風(fēng)機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店進行全面布置與策劃,，基本達到預(yù)期效果。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重,。目前酒店采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中,，智者居側(cè),，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度,，加強監(jiān)督,，加強約束，加強管理,。

培訓(xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本,，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此，俱樂部在本年度開展了大量的培訓(xùn)工作,，要求各部門每月制訂培訓(xùn)計劃,，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時,。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平,。

1,、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件（見下圖）：

針對員工提及的工服問題,，當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服,。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,，酒店立即開展調(diào)查,，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差,，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽,、吃不好,，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況,，俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施,，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。

2,、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店內(nèi)刊《文明之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗,，建立酒店與員工溝通的橋梁,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十二

20_年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶，一年來在部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作,，但相對應(yīng)的則是在客房部工作中存在的問題應(yīng)該加以改善從而取得更好的效果,，對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響，為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應(yīng)當(dāng)對一年來完成的酒店工作進行總結(jié),。

客房打掃工作既是基礎(chǔ)也是需要認真對待的事務(wù),，若是客戶入住的時候發(fā)現(xiàn)客房存在著臟亂的現(xiàn)象無疑會產(chǎn)生極大的反感，所以我在上一年會定期與客房部的同時打掃各個客房,，尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視，所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行,，無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行,，除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況，至于淋浴設(shè)備以及客房電燈也要進行定期的試用以免出現(xiàn)故障卻不自知的狀況,。

除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務(wù)水平才行,，須知酒店員工的服務(wù)水平在某種程度上也會影響到客戶的感官，因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行,，只不過令人遺憾的是我在上一年的服務(wù)工作做得并不夠好,，或者說是比較平庸的緣故導(dǎo)致需要繼續(xù)加強這方面的學(xué)習(xí)才行，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的幫助能夠讓我在加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)過程中減少許多阻礙,，可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)拖后腿的現(xiàn)象,。

對于今年客房部工作中做得不到位的地方還是應(yīng)該進行自我反省，尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應(yīng)該多向部門的優(yōu)秀員工學(xué)習(xí),，這既是自己對客房部工作認真負責(zé)的表現(xiàn)也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),，所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便經(jīng)常反思自己存在著哪些做得不到位的地方，若是坐視工作疏忽的產(chǎn)生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響,，因此即便部門領(lǐng)導(dǎo)并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行,。

盡管不知道下一年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應(yīng)的準備，正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現(xiàn)任何掉以輕心的狀況,，所以我在總結(jié)完今年工作以后會更加重視部門領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),，而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領(lǐng)導(dǎo)對自己的期待。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十三

一,、經(jīng)營方面：20xx年客房完成的營業(yè)總額為14xx17.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

二,、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn),。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十四

__年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，為了在__年開創(chuàng)一個好的局面,，更為了比__年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆,，總結(jié)__年的工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展,。

__年我客房部做了一下工作：

一：__年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理,，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量,，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生,，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是__年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢,，有遺留問題，故在__年里,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里,，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二：規(guī)范各管區(qū),，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì),，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求,，一段時間后，由于種種原因,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度,。

三：為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核,。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在__年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

四：開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五：堅持做好部門評優(yōu)工作,，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,，自覺性,，積極性，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣。

六：__年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加,，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn),，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。

不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

七：自身存在的問題

1.同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3.對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致,，齊心協(xié)力,，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好,。讓我們團結(jié)一致,，開拓進取，銳意創(chuàng)新,，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

1.提高員工服務(wù)質(zhì)量,，強化員工服務(wù)意識，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作,，并協(xié)同各班組主管制作出培訓(xùn)計劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動,，禮貌,，耐心，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務(wù)員，上報客房部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責(zé)制：員工對所清潔的房間負責(zé);樓層主管,、領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴格檢查;客房部經(jīng)理或經(jīng)理助理對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對記件工清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報客房部經(jīng)理協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：省不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟、玻璃清潔濟,、空氣清新濟等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品,。

3.控制物耗、開源節(jié)流：強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從9月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，領(lǐng)班督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識,，(例：客房消費品,、洗衣服務(wù)、加床,、麻將出租等房費額外收費項目)增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》，對客房物耗情況,、客房消費品收入情況,、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻,，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。

4.客房部下屬洗衣房：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下;協(xié)同洗衣房主管,，確保洗滌質(zhì)量,。對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗;對外客衣的洗滌應(yīng)保質(zhì)保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌,，天氣逐漸轉(zhuǎn)冷,，應(yīng)加大廣告宣傳力度，提高廣告效應(yīng),，樹立知名度,。增加對外門市收入。

5.客房部下屬pa部：pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié),。督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大,，協(xié)同并督促pa主管,、領(lǐng)班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;對衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制作出簽到表格,，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到,，對重大宴會接待使行專人負責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量,。并且強調(diào)注重機械的保養(yǎng)維護,。

6.客房部下屬總機與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語,并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭取使每一位話務(wù)工作人員,對客做到普通話標(biāo)準,聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通,，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十五

20已經(jīng)成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__創(chuàng)一個好的局面,，更為了比20__作做的有進步,，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20__工作經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn),，推動下一年的工作開展。

20年我客房部做了一下工作：

一：20年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場,，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn),，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查,，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查,，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作,。

其次是20年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題,，故在20__,，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進,，跟蹤房間維修狀況并備案,。

二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年,，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌,，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后,，由于種.種原因,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴,，沒有堅持下去,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，我們將對此加大培訓(xùn),，督導(dǎo)力度。

三：為確?？头抠|(zhì)量,，做了一次實作技能考核。

總體效果較好,，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度,。

四：開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起?？头坎渴俏揖频甑闹饕獎?chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在：1.部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉,，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3.做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費,。

五：堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名,，以激發(fā)與員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性,，積極性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞的一個樣,。

六：20年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起,，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能,，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血,，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點,。

不斷充實自己，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度,，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階,，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn),。

七：自身存在的問題

1. 同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2. 對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠

3. 對培訓(xùn),，布置,，安排過的事檢查力度不夠

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下,，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力,，共同努力下,，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!!!

客房部經(jīng)理年終工作總結(jié)及計劃篇十六

20xx年客房完成的營業(yè)總額為142017.19元（其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元）,，月平均營業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為306.38元，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差,，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限,，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間,，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)，基于這些因素,，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。