時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力，寫一份計劃吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文,，希望大家能夠喜歡!

銀行客服部工作計劃篇一

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿,。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成,。因此，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導,。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2. 在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3. 不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會,，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式,，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格,，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

銀行客服部工作計劃篇二

非常感謝銀行給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝銀行領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到銀行的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。,。

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對銀行的了解情況,，做出以下工作計劃：

1,、終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

2,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設性意見,；

4,、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查,、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入銀行短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功，浪費銀行資源,；

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,。

銀行客服部工作計劃篇三

總結(jié)上半年的服務工作,，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及銀行相關(guān)規(guī)定,，制定下半年計劃如下：

一,、指導思想

以銀行下發(fā)的《文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨,，以“客戶滿意度為標準”,。

二、工作目標

1,、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度,，提高員工業(yè)務水平,。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓,，文明用語培訓,。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查,，通過信訪,、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質(zhì)量,。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用,，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三,、要求

1,、全體員工必須嚴格按銀行要求，努力學習,，提高工作標準,，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階,。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標準要高，要切實可行,，并認真落實,。

3、其它事宜由銀行另行通知,。

銀行客服部工作計劃篇四

一,、團隊管理

年度在團隊管理方面，我們主要做了一下幾點,。

1,、部門員工的落實到位，職責分配,，新進員工的培訓,，離職員工的工作交接;

2、對部門員工進行軟件的培訓并監(jiān)督使用;

3,、與辦事處協(xié)作,，共同搞好配件供應工作;

日常工作中，及時溝通,，確保溝通有效;工作之余對部門員工進行零件知識的培訓,，領導員工共同學習零件知識，要讓員工知其然,，更要知其所以然,，以便更好地配合工作，做到事事有人干,、事事有人管,、環(huán)環(huán)相扣，在沒有事不管己一說,。極力爭取系統(tǒng)化,、規(guī)范化、資源利用化,，最終達到整體化,。

二、配件部目前存在問題

1,、部門員工專業(yè)知識薄弱,，需要定期加強培訓，在日常工作中加強學習;尤其在查零件圖冊及實物認知方面;

2,、庫房管理及發(fā)貨;隨著公司日漸壯大,，配件備貨量越來越大，配件擺放很凌亂，對于有些急需配件,，,無法找見的頻率越來越高,，導致發(fā)貨時間延誤，從而也引起了客戶及服務人員的抱怨,影響了公司的口碑,，建議增大庫房面積,，增加庫管人員配置，加強配件庫管理,，以便提高工作效率,，降低出錯率;

3、沒有經(jīng)常性的與客戶進行有效溝通,，了解客戶對我公司配件的意見及建議,，并合理的進行調(diào)整;應該認識到客戶維護是相當重要的。前期全然忽視了客戶資料,、信息等情況,，只是按照服務部提供的臺賬進行電話回訪，沒有真正做好客戶管理,。

三,、辦公費用的控制

年度本部門在辦公費用的控制方面，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下,，盡量節(jié)省開支,，例如辦公用品的使用、配件接貨費用的控制,、水電的使用等。

四,、配件庫人員工作劃分

為了更好的發(fā)揮配件庫后勤供給職能,，對配件庫人員工作進行劃分：清點、驗收,、上架,、入庫、出庫,、制單,、取貨。

五,、配件用戶方面

1,、系統(tǒng)的完善配件用戶信息包(保內(nèi)及保外)，及時有效的保持與用戶聯(lián)系,，避免用戶流失;

2,、增加與配件用戶的維系手段，通過會員服務增強用戶的忠誠度，提高配件銷售;

3,、通過會員的平臺,，推廣公司的其他業(yè)務(維修廠、整車銷售等),，同時挖掘更多新客戶;

4,、提升公司及售后形象。

六,、配件采購計劃

根據(jù)目前的市場保有量及來年預計銷量與市場部商定,，制定20__年度的采購計劃，保內(nèi)車需采購常用三包件;與服務人員協(xié)作再次統(tǒng)計易損件,，根據(jù)目前庫存制定易損件采購計劃;采購常用保養(yǎng)件,。在合理庫存的前提下，及時補充需求高,，急的配件,，保障售后服務的壯大、提高,。

七,、銷售計劃

關(guān)于配件銷售，除第一點會員制外,，期望舉辦更多行之有效的促銷活動,，如展會的舉辦。

1,、展銷會促銷實施概要：以區(qū)域為單位舉辦配件展會活動,，這樣可以方便各個區(qū)域的客戶前來參加，由公司配件知識較為專業(yè)的人員對客戶進行配件知識的講解,。

2,、配件經(jīng)營需維護客戶關(guān)系、建立忠誠客戶群體,。一般而言,，整車銷售質(zhì)保期結(jié)束后，客戶的車輛如需正常運轉(zhuǎn),，必然離不開配件供應商,，因此我們更應該加強與客戶的聯(lián)系，通過供應配件,，隨時了解客戶的各種動態(tài),，比如車輛使用狀況，有無需要其他配件,，給出專業(yè)的建議,，并聽取客戶意見,，讓客戶在第一時間考慮本公司的配件，同時清楚的了解客戶在公司所享受的其他優(yōu)惠政策(公司會員,、其他協(xié)議),，引導客戶來公司購買配件。同時做好相應的客戶臺賬,，清晰的掌握客戶購買公司配件的相關(guān)資料,，并根據(jù)資料做出明確分析，然后制定相對應的措施,。

3,、配件經(jīng)營的關(guān)健——價格?？蛻粼诖蠖鄶?shù)情況下會很在意配件價格,，經(jīng)過回訪發(fā)現(xiàn)配件利潤在25%左右，這樣既可以給公司帶來利潤,，也可以讓客戶滿意,。

八、日常管理計劃

1,、加強5s管理體系,，把各項規(guī)章制度落到實處。5s規(guī)范是企業(yè)科學發(fā)展的寶典,，但是部分職工對它重視不足,。我將督促配件部門員工以及各同事協(xié)調(diào)進行，確保嚴格遵守5s體系,，對違反條例者視情況進行教育,、處罰，保障其實施,。

2,、加強員工素質(zhì)教育，提倡主動學習配件技能的氛圍,。過去個別員工紀律散漫,，上班時間吃東西,，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門工作效率低下,，而且嚴重影響公司形象。我將強化管理,，督促員工嚴格遵守各項制度,，認真完成各項交給的任務。對故意違反公司紀律者,，將按照公司規(guī)定給予處罰,。鼓勵員工主動探究配件市場動態(tài),，把握價格脈搏，勇于探索,，善于實踐,，努力提高工作效率，對表現(xiàn)突出者給予獎勵,?？构ふ`工者給予處罰。分析存在的問題,，提出解決辦法,，及時了解部員的思想動態(tài)。積極引導,，提高效率,。

3、優(yōu)化部門內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長沒有互補,，不僅造成資源浪費，人才技能沒有發(fā)揮,，而且不能極大的調(diào)動其積極性,，新老結(jié)合，提高工作效率,。

對于20__年度配件部諸多不足之處,，還望領導給予指導，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對生疏配件認識模糊,，快速反應能力不夠,，整體業(yè)務能力遠遠不夠等等。希望通過學習提高業(yè)務能力,，彌補不足,。我部門也會努力強化自身業(yè)務素質(zhì)及能力，以迎接20__年的新機遇,，新挑戰(zhàn),。

銀行客服部工作計劃篇五

一、指導思想

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標,，以提高醫(yī)療質(zhì)量,，優(yōu)化醫(yī)療服務，加強科室建設,，實現(xiàn)科室發(fā)展的新突破,。

二、工作目標

對照二級醫(yī)院評審標準,，查找自身不足,，全科通力整改,，順利通過二級醫(yī)院評審。

三,、實施步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(20__年4月15日—20__年5月15日)

全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。

1、深入宣傳,，組織發(fā)動,，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識,，利用各種宣傳手段,、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)心,，人人支持,，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍,。

2,、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領導小組，負責本科室創(chuàng)建工作,。

領導小組

組長：__

副組長：__

成員：__

3,、根據(jù)三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務,。

(二)實施達標階段(20__年3月—20__年10月)

1,、學習標準，自查自糾(20__年4月—5月)

全科認真學習,，吃透《二級醫(yī)院評審標準》的內(nèi)容,，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀,，根據(jù)二級醫(yī)院評審標準,，有計劃、有步驟地根據(jù)標準逐條自查自糾,，能夠當即解決的當即解決,，不能解決的要明確列出并作出應對的可行性計劃。

2,、整改落實,，重點突破(20__年6月—7月15日)

按照前一階段中的可行性計劃，分工落實,，加強溝通,，認真改進,，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破,，在人才建設,、學科建設、科研教學等方面力求新突破,，各工作組定期督導檢查,，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關(guān)科室和部門整改到位,。期間可至有創(chuàng)建經(jīng)驗的醫(yī)院學習先進經(jīng)驗,，邀請醫(yī)院管理專家，對醫(yī)院的創(chuàng)建工作進行指導,。

3,、自測自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)

由創(chuàng)建領導小組組織有關(guān)專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評,，逐條逐項考評,，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高,，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求,。

(三)迎接評審階段(20__年9月—20__年3月)

確保迎檢信息暢通，做好充分準備,，迎接市專家評審小組實地評審,。

四、實施要求

(一)提高認識,，加強動員

通過創(chuàng)建三級醫(yī)院活動,，強化我院內(nèi)涵建設，提升醫(yī)院綜合實力,，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大,，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性,、緊迫性和艱巨性,，成立工作小組，加強組織領導,，明確責任分工,，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度,、扎實的工作,，確保二級醫(yī)院評審的順利通過。

(二)周密安排,，嚴格自查自評

要按照評審工作實施方案的總體安排,，統(tǒng)籌規(guī)劃，認真組織對《二級醫(yī)院評審標準》的學習和培訓,，并嚴格對照評審標準組織自查,，對在自查工作中發(fā)現(xiàn)的問題,，客觀對待，及時整改,。

(三)定期督察,，嚴肅創(chuàng)建紀律

創(chuàng)建二級醫(yī)院的任務重、時間緊,，全科職工要抓住歷史機遇,，迎難而上、重點突破,，爭取上等達標一舉實現(xiàn),。全科職工各司其職，根據(jù)分解的目標任務,，完成好各階段工作,。對創(chuàng)建工作不力，未能及時完成創(chuàng)建任務的,，應追究責任人的責任;對在創(chuàng)建工作中有突出成績的,，科室將給予表彰和獎勵。

銀行客服部工作計劃篇六

一,、背景：

（一）,、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

（二）,、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，個性是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）,、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

二,、目的：

（一）、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務。

（二）,、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院務必向就醫(yī)顧客帶給更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客帶給診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務中心，來負責向客戶帶給一體化的服務,。透過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就能夠有的放矢地為就醫(yī)顧客帶給完善的服務。

三,、指導思想：

（一）,、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展,，加強品牌宣傳和建設。

（二）,、進一步明確客服部職能,，加強客服部組織建設，打造一支精悍有力,、行動迅速,、務實求進的營銷隊伍。

（三）,、透過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團委）、民政部門（殘聯(lián),、慈善會）,、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷,。

（四）、響應政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

（五）、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時,，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度,。

四、部門建設：

（一）,、部門職能

1,、部門職能定位

1）、市場調(diào)研,；

2）,、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）,、活動及事件營銷策劃,；

4）、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

（二）,、部門組織建設：客服部組織構(gòu)架,，人員充實到位。

1,、組架構(gòu)圖

2,、職責分配：

醫(yī)院客服部職責：

1）、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,；

2）,、負責指導醫(yī)院客服工作開展；

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓,；

4）、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃；

5）,、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準,；

6）、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；

醫(yī)院客服中心

1）,、體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷,、地面營銷,、社區(qū)營銷；

2）,、對內(nèi)：負責客戶滿意度調(diào)查,、俱樂部vip會員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理；

1,、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1）,、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導各中心開展工作,；

2）,、負責建立健全客服部規(guī)章制度；

3）,、參與醫(yī)院經(jīng)營,、廣告會議；

4）,、主導事件及活動策劃,；

5）、負責統(tǒng)籌客服部人員培訓,；導醫(yī)12導醫(yī)組1）,、對于來院客戶在理解服務過程中，有需要幫忙的,，及時帶給幫忙,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費,、取藥,，護送各類檢查、治療等工作）,。

2）,、導醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書,?？头T2客服組1）、負責客服行政文檔管理,；負責協(xié)調(diào)一般性事務工作,；負責客服部資訊統(tǒng)計；

2）,、建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng),、團體單位客戶系統(tǒng),，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究,，對團體單位客戶建立定期訪問制度,。

3）、組織全員電話回訪,、定期訪問,。客服專員5咨詢組1）,、咨詢員形象是醫(yī)院的代表,，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客,，以良好的服務態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話,，正確引導意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責,。

2）,、熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長,、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識,；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床好處,；與各科室做好溝通，密切配合,。

3）,、深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務信息,，為客戶帶給更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導醫(yī)服務,。

4）,、負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

營銷組1）,、負責社區(qū)營銷開發(fā),；

2）、負責小型健康咨詢,、義診,、健教的實驗；

3）,、負責實施市場調(diào)研,、滿意度調(diào)查；

4）,、負責項目合作開發(fā),；

5）、負責體檢工作開展,；

6）,、負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務合作開發(fā)；服務規(guī)范

1）,、樹立“以客戶為中心”的服務理念,，用心,、主動,、熱情地為顧客帶給人性化、個性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務,。

2）、中心所有客戶服務員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬,。

3）、使用禮貌禮貌用語,，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。執(zhí)行首問負責制,，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要,，為顧客排憂解難,。

4）,、認真接聽各種來電，以抖擻的精神應對各種來電,。

5）,、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律,，醫(yī)院各項規(guī)章制度,。（三）制度建設：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合,；

2、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度,、團隊文化；

3,、建立健全激勵機制,，實行區(qū)域管理、專人專職,。實行問責制,，目標到人，職責到人,。

五,、工作計劃草案：

（一）、定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1,、調(diào)研資料：

1）、競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告,，每季度1次,；

2）、醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研,，并提交調(diào)研報告每季度1次,；

3）、根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查,，并提交調(diào)研報告,；

銀行客服部工作計劃篇七

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

1.終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2,、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;工作計劃

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

銀行客服部工作計劃篇八

__年3月6日下午,，__“__年售后質(zhì)量報告暨__年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開,，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持,。

在會上,，技術(shù)工藝部范強就__年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編,，并向大會作了通報,，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進,。

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中,，首先對__年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了__年取得的成績,，同時也指出了工作中存在的不足,。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標,，明確__年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手,，采取綜合措施,，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動,，降低產(chǎn)品制造成本,，特別是要作好板材、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線等物資的控制,。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高,，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗,，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進,，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實;二是進一步完善和細化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量;三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān);四是持續(xù)進行員工培訓,，不斷提高其技能,，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓;新員工和老員工培訓要有區(qū)別;出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別;特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別;五是細化質(zhì)量責任制,，加大考核力度,，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題;六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行;七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法,，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問題，自我否定的方法,，提升水平,。

__年是管理提升年，為提升管理水平,，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1,、車間調(diào)度會制度;2、車間質(zhì)量分析會制度;3,、車間技術(shù)準備會制度;4,、車間成本費用分析會制度;5、管路現(xiàn)場評審會制度;6,、車間考評制度;7,、車間專檢制度;8、車間合理化建議獎勵制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證,。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人,，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責,、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作,、不論事情大小,，都要認真去做并且都要做好,、做漂亮,、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在__年的基礎上百尺竿頭，更進一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對__年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹,，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領導班子周圍,，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn),。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向,，同時也增強了大家為實現(xiàn)__年公司總目標的信心和決心,。

銀行客服部工作計劃篇九

一、指導思想

以公司下發(fā)的《工作指導大綱》和20xx年度總體實施細則為方向,，“客戶滿意度”和“業(yè)主滿意度”為標準,，不斷改進工作存在的問題，積極進取,，不斷提高整體業(yè)務能力和團隊的服務水平,。

二、年度工作計劃和目標

（一）客服接待

1,、加強售樓服務人員的培訓,、業(yè)主入住流程辦理的接待工作，打好“第一印象”服務關(guān),；

2,、加強接待業(yè)主工作人員的培訓，明確分工,，依公司崗位指引和操作流程,，嚴格細化服務標準和達到服務目標；

3,、嚴格保密制度,，做好業(yè)主檔案建立接待、解釋工作,，做到檔案謹慎,、細化、正規(guī)標準,，錄入準確無誤,；

4、把好置業(yè)銷售部易消耗日常采購的茶飲品,，從不同季節(jié)入手,，提高招待品味和服務檔次，讓客戶滿意,，讓客戶入賓如家的感覺,；

（二）日常工作

1、加強人員規(guī)范化管理,，增強員工的責任意識和服務標準,；

2、嚴格日常管理,，尤其人員在違規(guī)違紀方面,，抓典型，樹新風，更多的在鼓勵和激勵人員上進方面下功夫,；

3,、配合公司做好將交付的物業(yè)做好承接查驗和竣工驗收工作，了解存在的問題或解決時效問題,，對業(yè)主入伙后做好答客問工作,；

4、密切配合置業(yè)促銷,、秩序,、保潔、綠化部門的工作,，做好有問題通報協(xié)商,，提高工作辦事效率；

5,、做好業(yè)主入住準備工作,，及交房時的氛圍布置和接待工作；

6,、交房后,，多了解業(yè)主的心聲，解決業(yè)主在物業(yè)方面需要的幫助和困難,；

7,、培訓人員掌握物業(yè)管理專業(yè)知識，提高在業(yè)主提出問題和質(zhì)疑時,，進行專業(yè)的回答,，減少因不專業(yè)回答帶來不必要的麻煩和糾紛問題，及時根據(jù)工作進度,，做好“答客問”工作,；

8、根據(jù)公司年度工作,，做好本部門人員工作分工,，明確崗位職責，細化工作標準,，做到分工不分家,，和諧團體，提高團隊工作效率和工作熱情,；

9,、及時解決業(yè)主的投訴和問題反饋，在處理問題過程中實現(xiàn)“一對一”服務,，做到“誰接待,，誰跟蹤,，誰處理,，誰負責”,，培養(yǎng)人員雷厲風行的工作作風，樹立良好的物業(yè)服務形象,，打造和實現(xiàn)正榮物業(yè)管家式“一對一”服務標準,；

10、做好工作中的巡查巡檢,，發(fā)現(xiàn)問題及時處理糾正,。

結(jié)語：客服部的工作能給客戶帶來最直觀的感受，客服如果態(tài)度惡劣或?qū)I(yè)知識不過關(guān),，客戶很容易對整個公司產(chǎn)生負面的評價,，從而給企業(yè)帶來不必要的損失，因此對客服部門進行長遠細致的規(guī)劃,，很有必要,。

銀行客服部工作計劃篇十

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶,，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業(yè)客服個人工作總結(jié),。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。在接下來第二天,、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強了自身情緒的掌控的同時,，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽到上級領導的鼓勵,，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用,，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文,，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益,，細節(jié)帶來成功;

3,、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作

4,、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀;

5,、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能,，如學習photoshop,、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

銀行客服部工作計劃篇十一

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助,，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓,；

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫；

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案,；

分析,，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門,，并附加初級建設性意見,；

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力,，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚,，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源,；

2,、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間,；

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,；

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足,，也為了把客服工作高效率地做好,，因此，希望公司相關(guān)領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝！

銀行客服部工作計劃篇十二

時間過得很快,，我進入公司已經(jīng)一年多了,。初來乍到，對于我來說,，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律,、嚴格的要求,，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。其次,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾

一勤奮學習,，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員,，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是工作的切實需要,。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職,，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

三微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好,，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情,、耐心、周到,、細致,、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務,，是健康的性格，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

與此同時,，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求,，主動幫助客戶解決問題,。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務流程,。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好,，對人有禮貌,，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活,，現(xiàn)場應變能力好,，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6.工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動,，能及時為客戶服務，不計較個人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,，記錄的人要簽名確認,，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶,。

3.跟蹤處理果的落實,，直到客戶答復滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中,，要耐心地傾聽客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足,。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇,，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會促使客戶平解心緒,，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快,，一來可讓客戶感覺到尊重,，二來表示企業(yè)解決問題的誠意,，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少,。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對,，勢必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問題過程中，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問,，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理,。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等,。

四平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考,，站在客戶的立場上看問題

銀行客服部工作計劃篇十三

20xx年新的一年,，對剛進駐xx市場的的中國人壽財險公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，平頂山支公司客服部于九月份公司成立之時同步服務于平頂山客戶，短短四個月的時間,。由于上級領導的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合,，客服部各項工作制度已逐步完善，統(tǒng)一的服務理念已基本形成,，初步開展的工作也得到省級領導的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認可，迅速占領平頂山市場,，全面落實客戶服務先行方針,，提升公司客戶服務形象，客服部特制定20xx年工作計劃如下：

嚴格執(zhí)行公司各項勞動紀律,，實施禮儀服務、文明用語,、禁服務忌語,，對坐席人員著裝,、儀表、環(huán)境衛(wèi)生,、內(nèi)務等做詳細的標準規(guī)定,，做公司形象的代表，使客服部工作人員的整體精神風貌成為我公司的一大亮點,。

認真學習公司各項規(guī)章制度和業(yè)務開展工作,，本著“多學習、多溝通,、積極主動”的態(tài)度,，深入到承保、理算,、查勘等各個崗位,，擴大專業(yè)知識面，為客戶提供保險咨詢,、險種設計,、投訴處理、索賠指導等各方面的服務,。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì),，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念，把領導要求我們?yōu)榭蛻舴辙D(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務”,，從對客服務中發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題、分享問題,，提高整體服務水平,。

積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,。在加強客服熱線24小時值班的基礎上，設立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設備，不論白天還是黑夜,，也不論刮風還是下雨,，只要有報案電話打來，即能調(diào)動查勘人員迅速出現(xiàn)場,，在限時之內(nèi)趕赴現(xiàn)場施救和勘查,。盡量減少損失的擴大。為顧客和公司帶來最大的利益,。時刻堅持著不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,。跟同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作,。同時也增強了團隊合作能力，更好的服務于客戶,。

按省公司規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,?？蛻舴詹慷壵{(diào)度崗對非直銷個人業(yè)務（不含單位貨運）的承保客戶進行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭達到100%,，結(jié)案回訪率應不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對客戶提出咨詢,、投訴、舉報或重要意見或可行性建議等要做詳細記錄并及時向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務改進意見,。

在每月初第5個工作日內(nèi)，將上月回訪分析報告及月度簡報報上級領導,，并送有關(guān)部門,。

以上，是我對20xx年客服部做的工作計劃,，可能還很不成熟,，希望公司領導、各部門同事多給予我們支持與幫助,。展望20xx年,，我們會更加努力、認真負責的去對待本部門工作,，也力爭為公司贏得更多的客戶,，樹立國壽財險在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象。

銀行客服部工作計劃篇十四

20xx年對于我來說是一個充滿壓力,、挑戰(zhàn)與機遇并存的一年,。進入工作已經(jīng)一年了，回想這年的工作經(jīng)歷,，確實讓我成長不少,，從一個沒有商場管理經(jīng)驗的銷售人員成為客服部一員,，所有的經(jīng)驗教訓時刻提醒我必須克制自己的莽撞和那顆不服輸?shù)男模撬械男〕煽冇衷诓粩嗟募钪?，促使我必須去了解自己、?jīng)營好自己,。在回顧過去,，總結(jié)經(jīng)驗，展望未來,，聯(lián)系實際的基礎上,，我制定了自己在客服部新一年的工作計劃：

一、指導思想

我要以轉(zhuǎn)變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展,；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點,，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神,；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質(zhì),。

二,、工作目標

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力,。目標的確定關(guān)鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn)，要切實做好以下方面工作：

1.轉(zhuǎn)變觀念,，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度,。因此，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境,，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢，我要轉(zhuǎn)變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”,。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題,，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置,，樹立服務意識,，切實轉(zhuǎn)變工作角色，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2.加強學習,，提升個人素質(zhì)

學習是歷史使命，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步,。要向“書本學、向師傅學,、向同事學,、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習,、勤于思考，在干中學,、學中干,，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律,、知程序,、明內(nèi)容、講方法,，學于用,、知與行、說與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領域,，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與價值相結(jié)合,。我堅信只要多為做貢獻,，就能更多獲得

的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺,，在以后的工作中，我要緊緊抓住發(fā)展機遇,，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業(yè)員工發(fā)展的生命線。要做一名合格的員工,，我認為必須加強和提高自己的崗位技術(shù)水平,。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性,；

（1）.對于常規(guī)工作,，要根據(jù)部門制定的每季、每月,、每日工作計劃開展,，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關(guān)部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質(zhì)量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁,，嚴格落實,，做到公平公正，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化,，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務,，對于所管樓層，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見,，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作,。

（3）.顧客投訴接待與處理,。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會,、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化,。

以上，是我在新的一年中對自己的要求和計劃,，對我而言20xx不僅僅是嶄新的,，更是充滿激情和挑戰(zhàn)的。相信伴隨著五星·樂和城的開業(yè),，會進入全新的里程碑,，而作為我們，更會在華麗篇章中綻放異彩,！