總結(jié)是寫給人看的,，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)篇一

在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,，本部門工作順暢，由于入職時間短,，現(xiàn)將工作這幾個月的主要工作進(jìn)行總結(jié),，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：

1,、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作,。

客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室,，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核,，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言,、行為、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度,。通過抓禮儀,，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。

在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù),，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來,，腿痛腰困,，但毫無怨言；平均一天接待初,、復(fù)診顧客x人左右,，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”,、“請您稍等”,、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情,、周到和人性化的服務(wù),。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難,，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部,、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,，任勞任怨的認(rèn)真工作,，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面,，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé),、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復(fù)每一個咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況,，收集客人建議,，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量,。通過投訴首接服務(wù),，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,，增加了醫(yī)院的親和力,。

導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重,、事情雜,、頭緒多。針對這樣的實際情況,，我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度,。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則,，要求導(dǎo)醫(yī)們做的,，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,，自己堅決不做,。在工作中，量化了工作,，明確了獎懲,，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作,，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

2,、咨詢熱線工作,。

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。x月來,，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在x總和x主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率x%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,。

1,、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

2,、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠,，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)篇二

2021年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年,?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，客服中心遵循“誠信,、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,，以“服務(wù)好,，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求,、解決困難,、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標(biāo),，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣，不斷為病人提供多元化,、個性化服務(wù),，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

1,、x至x月份門診總掛號量xx人次,，預(yù)約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預(yù)約掛號量xx人次（包括當(dāng)日分時段預(yù)約人數(shù)）、通過xx健康熱線預(yù)約xx人次,。去年同期xx人次,。

2、拜訪新入院病人xx人次,。去年同期xx人次,。

3、出院病人電話回訪xx人次,。去年同期xx人次,。

4、門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%,；住院病人滿意度調(diào)查xx人次，平均滿意率xx%,。去年同期門診病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調(diào)查xx人次,，平均滿意率xx%,。

5、接待患者咨詢求助xx余人次,，落實患者建議意見整改xx條,。

6、受理病人投訴xx人次,，處理反饋率xx% ,。

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份,。

9,、組織開展“xx”活動xx場，課題xx節(jié),，受眾xx余人次。去年同期x場,，人次xx人,，去年全年人數(shù)xx人。

1,、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施,，客服中心本著方便患者，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計,、實施,、調(diào)試、跟蹤和完善,，不斷提出改進(jìn)意見建議,，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接,。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行,，有效緩解了門診排長隊,、看病難的現(xiàn)象。

2,、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機,，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。

3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作。上半年,，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況，調(diào)整思路,，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助,，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒,，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ)。

4,、繼續(xù)加強和完善行風(fēng)建設(shè)工作,，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議,，并制作行風(fēng)整改通知書。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式,，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認(rèn)真、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕,，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

5,、繼續(xù)加強患者投訴受理工作,。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題,，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會評價,，有效化解矛盾危機,，維護(hù)醫(yī)院的社會形象。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求,，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”,。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患和諧,，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7,、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗少,，工作繁瑣,，任務(wù)重的情況，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉,、不拖延，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結(jié)合定時間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源,，對缺漏部分正在按要示整改。

1,、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高,。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系,，設(shè)計完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進(jìn),。

2,、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能,。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)篇三

2021年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個確保,、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力,，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。

1、抓好服務(wù)臨床工作的落實,。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題x個,，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題x個,，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議x條,，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴x起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。

2、抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料x余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研,、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作,；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡x張，祝福短信x條,；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者x人。

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果,。

1,、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管,，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況,，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,，在此基礎(chǔ)上,，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預(yù)先進(jìn)行了x個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,，于今年x月份正式運行,。

幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從x月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡,，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關(guān)職能部門,。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡x張,，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條,。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進(jìn)工作,，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,，在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù),，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量,、價格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)x余次,。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。

1、在服務(wù)過程中,，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識缺乏,，新意不夠多,，點子不夠多，辦法不夠多,。

2,、客服人員的服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強。

3,、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進(jìn)，爭取更大成績,。

醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)篇四

作為一名醫(yī)院客服人員,，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診,，有陪診送診,，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪,，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事,。雖然，這些小事都很不起眼,，但是做好了,，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰,，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任,；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象,。

不過工作時間長了,，一方面有人對客服工作不屑一顧,，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟效益,，又瑣碎又辛苦,，沒出息；另一方面,，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后,，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。

其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué),、保健,、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,，勇于獻(xiàn)身事業(yè),，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

1,、為患者服務(wù),，就要做患者手中一把“金鑰匙”。

“金鑰匙”,，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽,，他意味著無所不知、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”,，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的.一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員,；患者來咨詢，我們是咨詢員,；患者行動不便,，我們是陪診員,；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員,；對帶孩子的,，我們是保育員，對外來參觀的,，我們是解說員,。總之,，這把“金鑰匙”,，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,，贏得患者的信任,。

2、為患者服務(wù),，就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。

作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸,，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi),，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后,，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意,；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設(shè)備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度,。

3、為患者服務(wù),，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。

由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,，這個客服人員能力。到目前為止,，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程,，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定,。

為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同,，責(zé)任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。

為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo),、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,，全面提升了服務(wù)意識,、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界,。