工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動。相信許多人會覺得總結很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

售后客服年終工作總結缺點篇一

不論從事什么工作,，堅持全局認識是首要的問題,，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是,，“堅持企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處,，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作,，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求,。

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不可,，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強,，如何做好電腦銷后服務,，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員,，要在現(xiàn)場勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,， 努力不斷提高本人的營業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任,。

在過去的工作中獲得了一些領會,，在工作中間態(tài)很主要,，工作要有熱情,，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔,，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

售后客服年終工作總結缺點篇二

我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的計劃,，一是熟悉產(chǎn)品,；二是做好產(chǎn)品的售后維護；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當然，有些新的知識需要不斷地去學習,；對于客戶售后維護的,，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好,，在銷售過程中,，沒有把握住客戶的真正需求，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷，有些事情我知道,，可是我沒有去做,，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息,，我也沒有及時的去說服,，導致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員,，對此,，不得不去反思，不得不去學習,。

轉做售后,，領導說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后,，說實話,，我非常不甘心，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心,，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變,，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,，做售后，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

關于退換貨，流程太復雜,，時間太慢,，我認為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修,，及時給出解決方案,，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財務處理,，以免有時倉管發(fā)貨較忙,，來不及點入庫,，從而引起的延誤。

關于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實話,，有點多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費，而且,，還有一個重要的問題,，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30,，下午14：00到17,；00為佳，而在這之間,，售后導單審單主要是在下午完成,，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了,。但是還是先努力下,，總結之后再提出改變方案。

物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉到售前,，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

開發(fā)票事宜，按規(guī)定,，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,，而定在15：00,，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢,，按時間3點前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,，時間上我覺得有爭取的時間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

關于售后問題及時發(fā)現(xiàn),，及時總結,。另外，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網(wǎng)店相關同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個比方,，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個活動,，目的是什么，想達到什么樣的目標,，期望客服達到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么,，不要總是到活動結束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預計什么時候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢,，比如說時下家裝的流行風格,，一款鎖,，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢,，而c店也是如此，我們每天做事,，雖然說提成很關注,，但是我們也會有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期的打算我知道,，但是短期內想達到什么樣的效果或是都在做什么樣的準備工作,，卻總是那么的神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者,，我做事,，我想的是為什么我要去做，怎么去做,，有沒有達到目標,，僅此而已。

雖然有些想法有些目標會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業(yè)時,，我就想好了該怎么去做,，并做好了計劃，中間有過挫折,，讓我很失望,，從而延誤了我預定的完成時間。

售后客服年終工作總結缺點篇三

時光如梭,，快的讓我們無法捕捉,。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大,。售后服務體系也不斷完善。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁,，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難,。

從2018年起我們售后工作全面改革,，各個崗位人員的添加，,、人員確立崗任職,、售后確立了我們售后的服務宗旨、服務目標,、服務效率,、服務原則。制定了售后服務管理剛要,，更好的服務于市場,、服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

用戶服務信息的受理,、處理、跟蹤和統(tǒng)計分析,。三包配件的入庫,、鑒定、盤存等,。負責對市場重大,、批量質量事故、一般質量信息的收集,、上報,、處理和回復；負責公司配件自備庫的管理,，市場在產(chǎn),、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織,、儲備,、供應發(fā)放工作；根據(jù)國家法律法規(guī),，結合行業(yè)和公司要求,，制定質量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程,，按信息類別分類統(tǒng)計,、分析、傳遞,、上報,；制定《xx標準》，根據(jù)配件回收和清退情況,，對舊件進行帳目管理,、數(shù)據(jù)分析,、清退。根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計劃的要求,，制定周,、月工作計劃，并按計劃進行推進和監(jiān)督,，每批次新,、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞。

（1）倉管和倉庫臺賬內勤

1,、負責售后配件自備庫（新件）,、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進,、銷,、存的日帳務管理；{新件（塑件,、常規(guī)件、黑件）,、廣宣品出入庫明細賬,；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應單位）明細賬,。

2,、每月初對新、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量,、品種數(shù)據(jù)進行分析、傳遞,、上報,。

4、廣宣品進銷存信息傳遞（客響,、采購）,。

5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領導并接受監(jiān)督,，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”,，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫,。做好日報記錄卡片。

7,、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明，不同車型,、規(guī)格,、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放,，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位、標識清楚,；確保目視管理,。

8、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃,、清潔,、清理；,、防銹,、、防火,、防盜,；保護配件不受損壞影響使用。

9,、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則,，杜絕漏發(fā),、錯發(fā)、少發(fā),、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取。搬運配件,。

10,、庫存周報表、月報表做到“日清日畢”,，確保帳,、卡、物的一致性,，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細,，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查,。

11,、工作積極向上，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務,，不得以何借口推諉，拖拉,。同事之間互相幫助,，團隊合作，嚴禁拉關系,。搞幫派,，個人本位主義。

12,、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

（2）內勤

1、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對、開手工單,、單據(jù)傳遞,。

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購,、落實跟蹤。

3,、公司內部相關信息傳遞（產(chǎn)品信息,、技術改進信息、配件信息,、賬務信息）,。

4、公司外部信息傳遞（市場質量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等）,。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤,。

6、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務處理,、月度核對，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7,、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。

9,、日常工作發(fā)布交接管理,。

（3）配件發(fā)放

1、接內勤手工單據(jù),，開領料單,。

2、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件,。

3,、接客響廣宣品領料單，領取廣宣品,。

4,、按照包裝標準，進行配件（廣宣品）包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù),。

5、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內勤賬務處理）。

6,、負責對公司新品車型,、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作,。

7,、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回。

（4）三包鑒定

1,、市場退回舊件交接,、清單清點、鑒定。

2,、過程信息傳遞（商家異議溝通,、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細,、費用對接）,。

3、每批次退件匯總,、整理,、分析、上報,。

4,、每批次舊件清退入庫（或清退給供應商）。

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作,。

目前有xx款車型在做售后（不包括近期新款車型）,、xx款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%、xx款已停產(chǎn)車型,、xx款車型的配件已采購不到,。

以上是這一年的售后所有的工作狀況及相關總結。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點,。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行,，為公司的發(fā)展做貢獻，服務宗旨,、服務目標、服務效率,、服務原則是我們服務的標準和依據(jù),。總結這一年的工作有得有失,。我們要再接再厲以誠服務在2019年共創(chuàng)輝煌,。

售后客服年終工作總結缺點篇四

在按照公司的要求，大家較好地完成了本職的工作,，這一年的工作較以往有了很大起色,，但也存在不足。售后服務部工作總結如下：

在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化,，客戶在選購產(chǎn)品時,，不僅注意到產(chǎn)品實體本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能相似的情況下,，更加重視產(chǎn)品的售后服務,。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產(chǎn)品的同時,，向消費者提供完善的售后服務,，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此,，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要,。為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上,，招聘并培訓了采油,，化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍,，為產(chǎn)品更好的在油田上使用奠定了基礎,，為服務油田保駕護航。

實踐是最好的老師,，在實踐中才能更好的檢驗已經(jīng)學到的專業(yè)知識,；了解到產(chǎn)品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序,；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力,。為此在這一年中，特別是新員工加入之后,，在油廠現(xiàn)場學習了解壓裂,，注水，原油破乳等工藝,，積累了一定的專業(yè)知識,，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

售后內外都服務,，售后服務在全力保證產(chǎn)品在油田正常使用的同時,，也注意加強與公司內部質檢部，研發(fā)部,，生產(chǎn)技術部的合作,，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產(chǎn)品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持,。

售后服務部成立時間較短,，新成員多,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,，專業(yè)心,，加強工作效率，工作質量,。在工作中要樹立真正的主人翁思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。