總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究,，做出有指導性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料,，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié)篇一

尊敬并尊重客人,，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)當是一種出自內(nèi)心的敬重,，行動只是其自然的流露,。只有如此，才會想盡辦法去做好服務(wù),，即使是一些純屬個人的偏好或習慣,，只要于尊重客人不利，也會認真地去改掉,。只有做到了這一點,，才會自然地尊重客人。對客人一直保持著謙敬的態(tài)度,，也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點”（這是iso9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則）,，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。②細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細節(jié)服務(wù),，做好每一個工作細節(jié),，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn),。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨特的、終身難忘的消費（住店,、用餐）體驗,，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學習,。通過妥善處理客人投訴,，一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客,。例如：中能國際公司及中鋁公司等客戶,，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規(guī)定不理解，曾多次投訴,，現(xiàn)在均已成為我店的忠實客戶,。

大堂經(jīng)理通過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,，提出整改意見和建議,；②對飯店各部門因責任心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的建議并進行處罰考核,。

為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn),，大堂經(jīng)理認真學習各部門運轉(zhuǎn)程序，當部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,，大堂經(jīng)理把握連個前提①一切以客人的滿意為出發(fā)點,；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿?，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤,。后經(jīng)店領(lǐng)導提示,、兩部門學習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),，兩部門達成共識,，避免了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，推動了飯店整體管理水平的提高。

大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是,，國家旅游局制定的星級訪查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應(yīng)達到95%以上,。為了實現(xiàn)這個目標,，大堂經(jīng)理應(yīng)當扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑,。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查,；培訓工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查,。六項檢查匯總及與上年度對比情況匯總表詳見附表,。

作為飯店管理人員，應(yīng)當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”,，只有這樣才能生存,，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,，深知責任的重大也深感擔子的沉重,。自己滿懷必勝的信心和高度的責任感、危機感,，全心全意投入工作,，為飯店作出了自己應(yīng)有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂,，有喜也有憂,。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,，無比欣慰和激動，展望來年市場變化難測,，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成,。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,，是全體員工共同努力的結(jié)果,。

作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應(yīng)當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神,。自己多年以來得益于飯店,，管理水平不斷提升，理應(yīng)愛崗敬業(yè)扎扎實實做好本職工作,。近年來自己模范遵守各項規(guī)章制度,，認真履行管理職責，嚴格進行質(zhì)量考核,，得到了領(lǐng)導的認可,。在完成飯店經(jīng)營管理各項指標的同時，按時完成領(lǐng)導交辦的其它工作,。

大堂工作的不足之處和應(yīng)當努力的方向是：①管理知識的學習需加強,。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現(xiàn),，以及市場的變化,、競爭的日益激烈，不學習提高就會落后,。②對內(nèi)對外溝通技能需提高,。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧,，與內(nèi)部人員溝通同理,。應(yīng)學習心理科學和管理科學知識，善于觀察,、發(fā)現(xiàn)客人需求,，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應(yīng)遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明,，達到懲戒的目的,。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語會話水平不高,，直接影響對客服務(wù),，大堂經(jīng)理外語水平亟需提高。

酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié)篇二

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責,，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導,、服務(wù)示范、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào),、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)潛力,。

首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學習,，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù),，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解,，細致的助力。

其次,，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術(shù),。我認為在工作中要做到以下幾點：

? ? ? ?大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài),，微笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當客戶一進入銀行大廳時,，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情,、禮貌去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問,，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的,。

? ? ? ?大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力,。不僅僅要做到與客戶的溝通,，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方,、耳聽八方,，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系,。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點：一是勤說,，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講,，全力推介產(chǎn)品,；二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確,，但是份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶,，三是會說,，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營銷,。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效,。另外,，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

? ? ? 凡是進門的客戶,，都要熱情迎接，主動問候,，不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,，真誠關(guān)心,，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時,，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉,，因為你代表的不是你自我,，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感,，這樣才可能很好的進行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌,，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準確,、方便、快捷的服務(wù),，樹立良好的服務(wù)形象,。

? ? ? ?大堂經(jīng)理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方,。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求,，收集有價值的金融信息,，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力,，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題,，大堂經(jīng)理要及時分流客戶,。要引導客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，從而減輕柜面壓力,。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵,，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力,。

? ? ? ?大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要用心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,，及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況,。透過與客戶零距離的看、問,、說,，疏導客戶,，維持秩序,，了解信息,，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用,。當遇到需要幫忙的顧客時,，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙,。

我們要隨時隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺,。

酒店大堂經(jīng)理的工作總結(jié)篇三

? ? 寒雪梅中盡、春風柳上歸!轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,，回首20xx年讓人感慨萬千,。****酒店走過了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建,、開業(yè)和升星的整個過程,。首先非常感謝**給我進入酒店工作的機會、感謝**在工作中給我莫大的支持與鼓勵,，其次要感謝****給我這樣一個能展現(xiàn)自我的平臺,，讓我有機會參與其中，與酒店一同成長,。下面我將對20xx年工作和20xx年的計劃向各位領(lǐng)導匯報,。 20xx年度的主要工作內(nèi)容：

20xx年1月16日我們在瑞雪中迎來酒店的開業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情,。我們的員工不怕臟不怕累,，打掃衛(wèi)生、搬家具,、倒垃圾,天天加班加點完成酒店開業(yè)前的各項準備工作,，為酒店如期開業(yè)奠定了基礎(chǔ),。***和**更是身先士卒,，帶領(lǐng)全體員工奮戰(zhàn)在第一線,。在20xx年8月23日前,，我一直負責客房的各項工作，主要跟進了一號樓和二號的開荒工作,、房間物品的配備,、員工培訓,、各種操作規(guī)程及規(guī)章制度的建立;尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應(yīng)了酒店的管理和運營工作,。

*****灑店在開業(yè)不到兩個月的時間就向上級主管部門提出了五星的申請,。在得到上級主管部門的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長,、***為副組長以及各部門經(jīng)理,、主管為組員的申星小組，并迅速開展各項申星工作,。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到***大酒店學習,。學習回來后根據(jù)《星評訪查規(guī)范》對客房服務(wù)員進行了針對性的培訓,，根據(jù)《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進行調(diào)整及增加。在***和***的帶領(lǐng)下,，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮,，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作,，并于20xx年12月28日以高分順利通過了國家星評專家的審查,，成為了昆山首家民營企業(yè)的五星級酒店。

20xx年8月23日,，因工作需要被調(diào)至大堂,，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來說這是一個全新的領(lǐng)域,，在酒店領(lǐng)導和同事的不斷支持和幫助下,，我很快地進入了角色，并認真開展各項工作,。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝!在大堂質(zhì)檢部只有三個大堂副理的情況下,，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務(wù),，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1,、認真跟進了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過奠定了基礎(chǔ),。

2,、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查,、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面,，做出了突出的貢獻。

3,、調(diào)整了質(zhì)檢方式,。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進了一步,。

20xx年已經(jīng)過去，我們雖然取得了一定的成績,，但還有很多不足之處需要改進,。我們不應(yīng)該滿足于現(xiàn)狀，要不斷開拓,，不斷創(chuàng)新,。我現(xiàn)將20xx年的工作作以下打算：

現(xiàn)在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙,，如繼續(xù)兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的工作都不能很好地開展,，也沒有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作,，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用,，必須進行嚴格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專門負責質(zhì)檢工作,，而大堂副理做好對客服務(wù),，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調(diào)好整個酒店各部門之間的縱向溝通和協(xié)調(diào)，使酒店管理更加順暢和高效,。

現(xiàn)有的獎罰條例對現(xiàn)在的質(zhì)檢工作有一定的局限性,，為了通過獎罰條例來規(guī)范員工的各種行為，同時也為了達到激勵員工的作用,，必須將獎罰條例細化和標準化,。

※大堂的工作創(chuàng)新

1、對大堂副理的工作進行嚴格的分工,，責任到人,，做到事事落地有聲;

2、制定大堂副理每日檢查報表,，使大堂的各項工作更清晰;

3,、大堂副理不定期的地對長住房和中西餐廳進行抽查;

4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪一次長住客;對賓客反饋的信息做好記錄與分析,，并及時反饋到相關(guān)部門;

5,、實行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進行核實,，并制作成典型案例作為員工培訓教材,。

1、所有對員工的處罰,，不作為酒店收入,，應(yīng)作為專項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動,，增加員工的歸屬感,。

2,、從酒店內(nèi)部培養(yǎng)質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛,，思想活躍,，干勁十足，心胸寬廣,，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部,。

3、改進工作方法,，及時進行有效溝通,，正確對待員工過錯，在一般情況下,，每一個人都有上進心,，都不愿出現(xiàn)差錯，所以當出現(xiàn)差錯時,，最難過的是其本人,，作為職能部門要進行正確幫助和指導;員工出現(xiàn)過錯后質(zhì)檢員應(yīng)及時與之溝通,，使其真正認識到錯誤,。

4、注重激勵的儀式化,，儀式是一種動態(tài)文化,。酒店對員工激勵不僅應(yīng)嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實到實處，而且對員工的激勵也需要一定形式,，應(yīng)該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵,。

5、建立完善的分析報告制度,。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計,、分類解析、定量說明,，并形成質(zhì)量分析反報告,，每月召開質(zhì)量分析專題會。

6,、制定質(zhì)檢每日檢查報表,，使質(zhì)檢工作做到簡潔明了。

7,、建立質(zhì)量檔案管理制度,。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎(chǔ)工作,，質(zhì)檢經(jīng)理負責,。部門,、班組應(yīng)建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度,，酒店不定期會對各個部門檔案進行檢查,。

8、完善質(zhì)檢員的工作程序,。

9,、每年至少一次，邀請專業(yè)人士對酒店進行暗訪,，并出具暗訪報告和評分報告;將暗訪報告呈報總經(jīng)理,，召開酒店服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改,，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的,。 20xx年我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯瑫r也有很多不足之處,，20xx又是一個新的起點,，我將更加努力，做好自己的本職工作,，帶領(lǐng)部門管理層努力完成各項計劃,，將本部門工作提升到一個新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開來,，再創(chuàng)佳績;祝一醉集團生意興隆通四海,、財源茂盛達三江;祝各位同仁開心每一秒、快樂每一天,、幸福每一年,、健康到永遠。