當(dāng)工作或?qū)W習(xí)進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí),，需要回過頭來對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績，找出問題,，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，提高認(rèn)識(shí),，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。那么我們?cè)撊绾螌懸黄^為完美的總結(jié)呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

酒店?duì)I銷年度工作總結(jié)篇一

在這一年里我們的具體工作如下：

1,、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷售

xx素有“xxx”之美譽(yù),，地處xx。是大xx國家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一,。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,，吸引著全國各地不同的游客。我們與xx各旅行社,、xxx景區(qū)和湯池溫泉建立了長期友好的合作關(guān)系,，以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,，共接待大型團(tuán)隊(duì),。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來,，我們都有銷售經(jīng)理全程跟蹤，并協(xié)調(diào)酒店各部門,，以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,。優(yōu)質(zhì),、人性化的服務(wù)，也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開始入住我們酒店,，無形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度,。

2、商務(wù)型客戶,、政府機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位的銷售

xx除了是一座旅游城市之外，也是輕工機(jī)械之城,，國寶橋米之鄉(xiāng),。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資，xx的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展,。南來北往的客商,、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一,。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,，采取不同的銷售模式，運(yùn)用靈活多變的銷售方式,，吸引著酒店的新,、老客戶。例如：辦理有充有送的vip卡,，為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),。與此同時(shí)，我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,。并在此基礎(chǔ)上,，新增了簽單卡業(yè)務(wù)，以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù),。同時(shí),，我們也制定了銷售員拜訪記錄卡，以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,，反饋客戶信息,，并及時(shí)整理歸檔，維護(hù)與客戶之間的關(guān)系，不斷發(fā)掘新客源,。銷售員也開始從去年的被動(dòng)銷售到今年的主動(dòng)銷售,，從無序工作到有序工作，從無市場調(diào)研分析到市場調(diào)研分析和同行業(yè)分析,，并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績?yōu)惠,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

3,、會(huì)議銷售

酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間，可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議,。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù),，使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,，我們共接待了大中小型會(huì)議共x場,。在這些大型會(huì)議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作經(jīng)常性的延長,，即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,，使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,，客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面,。

4,、宴席銷售

酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越,，聽到客戶的投訴少了,，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范,、出品質(zhì)量,，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高,。在做好各類宴席,、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規(guī)格的自助餐,。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善，截止到今天,，共接待宴席x多桌,。其中,，x月x日，x輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開業(yè)以來宴席的最高規(guī)格,，我們以一流的服務(wù),，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境,，無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,，使所有賓客高興而來，滿意而歸,。

1,、對(duì)內(nèi)管理

銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動(dòng),。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位,，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo),，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周利用周五填寫客戶拜訪卡，及時(shí)反饋客戶信息,，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。

2,、回款與績效考核

為了加強(qiáng)銷售部的管理,，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案,，實(shí)施按勞計(jì)酬,。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù),。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),，部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤，確保酒店的流動(dòng)資金,。

銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí),，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng),，答謝新老客戶，推出了周一特價(jià)房等,，還利用淡季之際,，深入周邊各旅游景點(diǎn)，做團(tuán)隊(duì)市場。如：與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房優(yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,，實(shí)施淡季旺做的營銷方案,。

七八月相比而言是客房的淡季，卻是餐飲的旺季,。這個(gè)時(shí)候,，我們實(shí)施全員營銷、績效提成的方案,，大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性,。

今年七月份我們和xx旅游局、xx各旅游景區(qū)賓館合作,，以宣傳xx風(fēng)光一行,，應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示，在會(huì)展中心遞出了我們xxx大酒店這張名片,。會(huì)展結(jié)束后,，有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來,，如,，此次x之行，為酒店取得了一定的外圍客源,，實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷售局面,。

一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力,，成績是主要的,，但仍不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴過來的反饋意見,，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下：

1,、對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng),；

2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意,，考慮的問題也不夠全面。

3,、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒店整體的銷售與接待,，在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤,。

酒店?duì)I銷年度工作總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間,，20xx年已成為歷史,，在過去的一年里，我店在經(jīng)歷了,，xxx等多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件重挫下,，有領(lǐng)導(dǎo)帶頭及時(shí)調(diào)整經(jīng)營思路,，依然完成了上級(jí)賦予的目標(biāo)，這和我們?cè)谧拿恳晃坏男燎谂κ欠植婚_的,；作為團(tuán)隊(duì)的一員我深感榮幸。

如來不可懼,；猢猻尚難纏,，溫泉鎮(zhèn)酒店行業(yè)從最初的我們一家發(fā)展的如今的7家，從市場來看這無異于僧多粥少,，面對(duì)這樣的市場我們要想立足，這其中的競爭可想而知,，坐以只能待斃，總結(jié)是為了揚(yáng)長避短對(duì)自己有個(gè)全面的認(rèn)識(shí),。至此辭舊迎新之際有必要回顧總結(jié)過去一年的工作，成績,，經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里再創(chuàng)佳績,。

（根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做）

對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來說,，酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵,。

1、積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng),，服務(wù)缺乏耐心，缺少人情味,，尤其是在面對(duì)大批量客人時(shí)。

2,、細(xì)節(jié)注意不夠，凡事沒能從自我做起,，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾,，幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。

3,、營業(yè)時(shí)間無規(guī)律性和應(yīng)變性,。

4、技術(shù)支持問題：維修范圍大,，項(xiàng)目多，進(jìn)度慢,，沒有應(yīng)急預(yù)案。

5,、各部門均各自為政，部門之間的銜接和溝通須加強(qiáng),。

6、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)過一段時(shí)間的磨合,，銷售部已經(jīng)融合成一支精干，團(tuán)結(jié),，上進(jìn)的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)有分工,、有合作，人員之間溝通順利,，各相關(guān)部門的配合也正日趨加強(qiáng),，能相互理解和支持,，好的方面需要再接再勵(lì)，發(fā)揚(yáng)光大,，但問題方面也不少。

1,、和其他部門的溝通配合還須加強(qiáng)；這一點(diǎn)銷售部迫切渴望獲得其他部門的理解和支持,，我們都應(yīng)本著賓客至上，服務(wù)第一的原則真誠待客回報(bào)酒店,。

2、銷售工作得不到大家的認(rèn)同,；沒有客人抱怨沒生意，客人來啦又抱怨太忙,、太辛苦,。

3,、員工服務(wù)中惰性強(qiáng),，缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給銷售部員工主動(dòng)爭取客戶帶來了很大的阻力。

4,、部門責(zé)任不清，本末倒置,，出現(xiàn)過失事件相互指責(zé)、推脫責(zé)任,，導(dǎo)致銷售人員不能及時(shí)處理客人投訴,，降低客人回頭率。

5,、市場調(diào)研不夠深入,，策劃方案缺少創(chuàng)新,。

6,、重外輕內(nèi)。即重視外部營銷,，忽視內(nèi)部管理。把大量的人才,、物力都投入到酒店銷售上，而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差,，設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn),，職工素質(zhì)提高緩慢；酒店基礎(chǔ)管理混亂,，工作效率低、物耗大,、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來又影響外部營銷,，使外部營銷失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果,，酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益,，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店競爭乏力,，酒店內(nèi)外受困,。

7,、道德欠佳。主要表現(xiàn)在酒店在進(jìn)行營銷活動(dòng)時(shí),，重視一時(shí)承諾和宣傳，而忽視長期的兌現(xiàn)和服務(wù),，主要造成以上愿意的如：管道時(shí)好時(shí)壞，暖氣時(shí)熱時(shí)冷等,。

以上問題只是諸多問題中的一小部分，雖不致于影響酒店的根本,，但不加以重視，最終可能給酒店的未來發(fā)展帶來重大的損失,。

（根據(jù)酒店經(jīng)營情況自己做）

1、穩(wěn)固部分固定消費(fèi)客戶和周邊政府機(jī)關(guān),、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)建立良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，建議召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

2,、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營銷機(jī)制,。開拓市場，爭取客源,，營銷代表實(shí)行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶,，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三,、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。

3、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴爭取較多的酒店回頭客。

4,、全員營銷競爭上崗。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供管理機(jī)制等方面的保證,。

5、網(wǎng)絡(luò)營銷

酒店網(wǎng)站建設(shè)不夠?qū)I(yè),，主頁不吸引顧客，網(wǎng)站的互動(dòng)性差,，更新次數(shù)少，利用率低,，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展能夠使我們酒店的公關(guān)銷售部設(shè)立到全球，關(guān)鍵是如何利用好這一資源,，做好酒店互聯(lián)網(wǎng)的營銷。

6,、目標(biāo)。

銷售策略不是一成不變的,，在執(zhí)行一定時(shí)間后，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的,，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整,，為了保障來年?duì)I銷工作順利高效地實(shí)施，我店還需要通過苦練“內(nèi)功”來強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程,、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶,、保留客戶,！

酒店?duì)I銷年度工作總結(jié)篇三

一年的工作就要結(jié)束了,，這是一個(gè)很好的一年,，在這一年里,，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大,，所以在新的一年里,，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在今年的基礎(chǔ)上,，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績,！

通過對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,，振奮精神,，發(fā)揚(yáng)成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃,，以指導(dǎo)20xx年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力,，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程,。

1,、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù),。反復(fù)出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動(dòng),，接待服務(wù)不周到,，處理應(yīng)變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細(xì),，設(shè)備維修不及時(shí)等,，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

2,、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

3,、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識(shí)、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”,；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn),，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪的打分評(píng)比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,，我店銷售、前廳,、客房、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動(dòng)組委的表揚(yáng)信,，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)?！?/p>

2,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),，勤于巡邏，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組,。

3、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等,。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為x萬元，比去年超額x萬元,，超幅為%；其中客房收入為x萬元,，寫字間收入為x萬元，餐廳收入x萬元,，其它收入共x萬元。全年客房平均出租率為x%,，年均房價(jià)x元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià),，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

4,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為x萬元，經(jīng)營利潤率為x%,，比去年分別增加x萬元和x%。其中,，人工成本為x萬元,，能源費(fèi)用為x萬元,，物料消耗為x萬元,，分別占酒店總收入的x%,、x%,、x%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了x%,、x%、x%,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十八屆四中全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn),，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn)，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過程中,，酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí),，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會(huì),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2,、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,，將安全知識(shí)培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次,、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管,、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人,、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察,、認(rèn)真核對(duì),，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患起（客人未關(guān)門、關(guān)窗起,；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。

（二）以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺(tái)等崗位，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員減至名,，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù),。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì),、同行、會(huì)員卡等渠道,，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo),。這樣，一是劃分渠道科學(xué),，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性,，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎(jiǎng)勵(lì),。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì),。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%,。

（三）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位,，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo),，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響,；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力,，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展,，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店,，全年共接待重要客人批，計(jì)多桌,，約人次,。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng),。

（四）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1,、店級(jí)講座,。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等,。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加,，通過講解、點(diǎn)評(píng),、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課,。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),，定期組織前臺(tái)部門,、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn),；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培訓(xùn)考核,，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性,。

3、部門培訓(xùn),。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),。例如銷售部前廳,，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題,，天天有培訓(xùn)”,。分階段,、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管,、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn),。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應(yīng)急問題處理等,。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加,。酒店與部門相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4,、練兵考核。酒店會(huì)同客房,、前廳、餐廳等前臺(tái)部門崗位,，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),、崗位練兵的基礎(chǔ)上,，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評(píng)出了客房第一名xx，第二名xx,，第三名xx；前廳第一名xx,，第二名xx,，第三名xx；餐廳第一名xx,，第二名xx，第三名xx,；廚房第一名xx，第二名xx,，第三名xx。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰,。

20xx年即將度過,，我們充滿信心地迎來20xx年,。過去的一年，是與時(shí)俱進(jìn)的一年,，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長避短,，奮發(fā)進(jìn)取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

新的一年我們一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空,，我們一定要開拓創(chuàng)新,，將我們的酒店做大做強(qiáng)，沒有最好,，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考,，努力追趕，實(shí)現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升,！

酒店?duì)I銷年度工作總結(jié)篇四

自20xx年x月x日酒店開業(yè)以來，在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及各部門的密切配合下,，酒店各項(xiàng)工作順利開展，各項(xiàng)規(guī)章制度不斷得以完善,，xxx大酒店的知名度、美譽(yù)度,、市場的競爭力得到不斷提升，在許昌酒店行業(yè)占有重要的一席之地,。

眾所周知，在銷售部人員配置不足,，銷售力量十分薄弱的情況,，經(jīng)不斷努力，實(shí)現(xiàn)部門銷售收入xx萬元,，對(duì)酒店的發(fā)展盡自己的綿薄之力,。在過去的一年里,，是xxx大酒店全面發(fā)展的一年，在各部門的密切配合下酒店的銷售工作得以順利開展：

首先銷售部經(jīng)過了這一年的發(fā)展,，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場,。在各部門共同努力下把酒店全面的推向旅游市場,，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。銷售部的工作重點(diǎn)放在機(jī)關(guān)單位,、政府官員和會(huì)議的銷售上,，其中成功接待縣財(cái)政局,、審計(jì)局共四次為期共三個(gè)月審計(jì)工作會(huì)議。單這兩次接待實(shí)現(xiàn)銷售收入x萬元,。

同時(shí)，我們加大商務(wù)客人的銷售力度,，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案,，有針對(duì)性的走訪客戶。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí),，分類定期的回訪,，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶,。在這一年里我們接待了施恩奶粉,、驢友年會(huì)、移動(dòng)公司迎新晚會(huì),、斯巴達(dá)拓展培訓(xùn)等共計(jì)70余場會(huì)議。對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待,，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作,，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持,。

銷售部做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,，每周制定客戶拜訪計(jì)劃，及時(shí)反饋客戶信息,，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，穩(wěn)定維護(hù)客源,。措施如下：中秋節(jié)為重要客戶贈(zèng)送重要過節(jié)禮品，酒店店慶之際為客戶送店慶禮品等,。

1、酒店銷售力量薄弱,，人員急需補(bǔ)充，目前銷售部仍需補(bǔ)充2-3名銷售代表,。

2、對(duì)外銷售需加強(qiáng),，面對(duì)周邊各行政單位搬遷的大環(huán)境，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少,，如何開發(fā)新的客源,，吸引散客,，調(diào)整消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)成為當(dāng)務(wù)之急；

3,、銷售部人員合理的工資結(jié)構(gòu)急需確定，要補(bǔ)充人員沒有合理薪資結(jié)構(gòu)是無法實(shí)現(xiàn)的,；

4、銷售部在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面,，在今后的工作中需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確,；影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致,，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通,，從而減少工作失誤,。