工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識,，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動。那關(guān)于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個(gè)人總結(jié)又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇一

一,、規(guī)范咨詢工作

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則,，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率

第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的,。

1,、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)

每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識;每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定;每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩,、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較,，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮,。

2,、定期召開咨詢記錄講評會議

定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量;咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià);個(gè)人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析;每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因,，找出重點(diǎn),，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問題。

3,、完善咨詢病人回訪機(jī)制

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。對于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對于未就診的病人,，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時(shí)進(jìn)行再次營銷;如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤;每天二次(早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整,。

二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

自月初起擬定了各種報(bào)表,，包括廣告信息統(tǒng)計(jì),，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),，初診信息來源碼統(tǒng)計(jì),，外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理,，保密原則。

2,、對所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

三、建立客戶服務(wù)檔案

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入制度

每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;就診后病人資料--患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè)、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

制定回訪標(biāo)準(zhǔn),，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確?；卦L的工作質(zhì)量;有計(jì)劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主;對回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，后來通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較上個(gè)月上升一倍;再后來網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較之前再次上升25%,。咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時(shí)間;預(yù)約回訪問題,。

客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇二

忙碌的201x年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。

一,、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自x年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改,。

三,、 改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

201x年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇三

今年是落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿意”,、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關(guān)鍵的一年,?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作,，在院兩委的正確領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，客服中心遵循“誠信,、尊重、關(guān)愛”的服務(wù)理念,，以“服務(wù)好,，群眾滿意”為準(zhǔn)則，以“滿足需求,、解決困難,、實(shí)現(xiàn)期望,、獲得信任”為工作目標(biāo)，繼續(xù)將患者服務(wù)工作做細(xì)做深做廣,，不斷為病人提供多元化,、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)將半年主要工作情況總結(jié)如下：

一,、服務(wù)完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實(shí)施,，客服中心本著方便患者,，人性化服務(wù)的原則主動參與自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施,、調(diào)試,、跟蹤和完善,，不斷提出改進(jìn)意見建議,，策劃本院自助排隊(duì)叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“健康熱線全省預(yù)約平臺”的數(shù)據(jù)對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運(yùn)行,，有效緩解了門診排長隊(duì),、看病難的現(xiàn)象。

2,、為進(jìn)一步拓展預(yù)約服務(wù),，我們積極與“健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預(yù)約機(jī),，使患者在我院門診即可自助預(yù)約省內(nèi)各大醫(yī)院專家門診,，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務(wù)的理念,。

3,、繼續(xù)完善患者服務(wù)工作,。上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低,、效果不理想的情況,，調(diào)整思路，改用短信拜訪,，每天從系統(tǒng)中調(diào)取昨天新入院患者信息,，使用短信平臺發(fā)送問候短信,，大大增加了拜訪的覆蓋率,，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務(wù)電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎(chǔ),。

4、繼續(xù)加強(qiáng)和完善行風(fēng)建設(shè)工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用,，通過住院患者滿意度調(diào)查和出院患者電話回訪,，收集患者意見建議，并制作行風(fēng)整改通知書,。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳,，對整改中不認(rèn)真,、敷衍了事的科室,，我們敢于拒絕，提出指導(dǎo)性整改意見，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強(qiáng)患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標(biāo)識,，加大行業(yè)作風(fēng)的監(jiān)督,，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難,，關(guān)注輿情和社會評價(jià),，有效化解矛盾危機(jī),，維護(hù)醫(yī)院的社會形象,。

6,、健康講壇工作不斷深入,。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設(shè)計(jì)制作精美的課題表,，通過信函投遞,、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件,，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報(bào),。健康講壇活動受到當(dāng)?shù)卣腿罕姎g迎和好評,，被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動,。通過健康講壇的活動進(jìn)一步拉近了醫(yī)師與群眾的關(guān)系,，促進(jìn)醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的'社會知名度,，成為醫(yī)院服務(wù)營銷的拳頭產(chǎn)品,。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作,。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)少,，工作繁瑣，任務(wù)重的情況,，我科本著全院一盤棋的理念,，不推諉、不拖延,，主動承攬責(zé)任不明確的服務(wù)工作,，并努力學(xué)習(xí)研究工作思路和方法，將a,、b,、c三檔結(jié)合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補(bǔ)缺補(bǔ)漏,，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭,。目前大部分創(chuàng)建責(zé)任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改,。

二,、工作不足與下半年工作重點(diǎn)

1、滿意度調(diào)查受患者配合意愿制約,，采集量偏少,，結(jié)果的準(zhǔn)確度有待進(jìn)一步提高,。下半年我科打算加強(qiáng)與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設(shè)計(jì)完善患者滿意度調(diào)查系統(tǒng),，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn),。

2、預(yù)約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全,。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能,。

客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇四

時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼之間本年度已接近尾聲,，我是x月來到白象春華求是學(xué)校,，承蒙領(lǐng)導(dǎo)不厭棄我是一個(gè)初出茅廬甚么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作,，這是我走出幼稚圓的第一份工作,，固然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員，大專我學(xué)的是電機(jī)一體化專業(yè),，對單位給我安排的市場營銷工作,，剛開始我對這份來之不容易的工作真是有心拿的起，無意做的好,，由于我沒有接觸過市場營銷這一塊專業(yè),，我都不知道做一些甚么，做起來就相當(dāng)費(fèi)勁,。在我不解與困惑的同時(shí),，僅憑對市場工作的熱忱，單位的領(lǐng)導(dǎo)對我的成長倍感厚看,，曾很屢次找我談心,，提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動力，伏案尋思這半年,，我做一下簡單的總結(jié),。

一、回納以下幾點(diǎn)：

一切從零開始,，積極學(xué)習(xí)市場運(yùn)作有關(guān)方面的專業(yè)知識,，努力做到專業(yè)知識程度向市場這方面發(fā)展;

積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的有關(guān)工作，做到工作上有題目及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)尋求解決題目的方案,，不懂就問,，努力把工作做好;

工作于實(shí)際符合合，調(diào)研市場遠(yuǎn)景,，并做好相應(yīng)的市場計(jì)劃;

分析市場需求,，尋求招生市場關(guān)鍵在于哪，對市場的熟悉也有一個(gè)比較透明的把握,，并做好市場月報(bào)表;

在不斷的學(xué)習(xí)知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),，自己的能力,，業(yè)務(wù)水平都比之前有了一個(gè)較大幅度的進(jìn)步;

在每月里設(shè)計(jì)好當(dāng)月招生廣告，如：廣告紙,、調(diào)幅,、寫真廣告等，并積極的投進(jìn)到市場的運(yùn)作;

對市場活動,，如講座,、校外設(shè)點(diǎn)宣傳，能很好的做好市場活動的策劃,，并執(zhí)行;

知彼知己,，百戰(zhàn)百勝調(diào)研當(dāng)?shù)仄渌嘤?xùn)同行的有關(guān)動態(tài)，分析效果,，可行性時(shí)加以模仿;

二,、部分工作總結(jié)

xx年x月xx日，白象春華求是學(xué)校市場部分成立了,，在將近半年時(shí)間內(nèi)，逐漸展開市場工作,，從甚么都沒有的市場部,，漸漸的在單位中成長，做到市場工作先調(diào)查,，其次匯報(bào),，接著計(jì)劃，再執(zhí)行,，最后是總結(jié)提煉,，現(xiàn)在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核,。

在單位業(yè)績上可以知道我們市場部分是做的不好的,，由于今年的招生業(yè)績基本是和往年持平，對當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來講,，地理環(huán)境上風(fēng),、學(xué)校師資都在我們之下，對手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),，這給我們的市場帶來一定的沖擊,。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌瞿鞘且粋€(gè)必定性。

三,、下面我對我們部分的工作做一下回納

部分建設(shè)：部分剛剛啟動,，市場體系還不是很完全，可是展開市場工作職員嚴(yán)重不足;

部分職員培訓(xùn)：經(jīng)過大半年的打磨,，并參加總部安排的有關(guān)市場業(yè)務(wù)規(guī)范及市場運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已有很屢次,，已基本上把握了市場招生工作,，但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部分職員少,、任務(wù)重,，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

部分工作數(shù)據(jù)分析：在工作上對市場數(shù)據(jù)分析是非常不足的,，由于市場招生就是我們的工作,，假如學(xué)生來報(bào)名了，可是我們還不知道他是怎樣知道我校有相干的培訓(xùn)項(xiàng)目;

部分工作情況：工作沒有一個(gè)很明確的目標(biāo)和具體的計(jì)劃,，市場人遠(yuǎn)沒有養(yǎng)成一個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣;

部分創(chuàng)新性：新業(yè)務(wù)的開辟不夠,，業(yè)務(wù)增長小，業(yè)務(wù)能力還有待進(jìn)步;

整頓單位內(nèi)部市場品牌資料,，迎接總部考核;

以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo),，為此我對他們表示由衷的感謝。

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客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇五

您們好! 我于________年2月28日正式在______客服部工作,，試用期三個(gè)月,。時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,?；厥走^去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有。范文客服專員轉(zhuǎn)正工作總結(jié)由搜集自網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)友上傳,，版權(quán)歸原作者所有,，本文主要是關(guān)于專員,工作,領(lǐng)導(dǎo),同事,公司,認(rèn)識,同方,一個(gè),努力,發(fā)展,的，希望大家尊重原創(chuàng)者的知識產(chǎn)權(quán),。

您們好!

我于________年2月28日正式在______客服部工作,，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲,。回首過去的三個(gè)月,，內(nèi)心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)“承擔(dān),、探索、超越”的精神,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下,，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào),。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理,、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作,。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量,。因無工作經(jīng)驗(yàn),，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，后來我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表,，做到“主動”工作,。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識,，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識,。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí),，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會,，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服轉(zhuǎn)正工作總結(jié)匯報(bào)篇六

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)三個(gè)多月了,，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多,，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,，面對電腦顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。

2,、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺,，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛在的成交機(jī)會,。

3,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的,。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

4,、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技巧,，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長,，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。

在試用期階段我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處,。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理,，然后找出有效的推銷手段,，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,，在這以后,，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余,，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù),。

時(shí)光彈指一揮間毫無聲息的流逝,，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^去的三個(gè)月,，內(nèi)心不禁感慨萬千。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪,。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中,，對客服的工作有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會公司的精神,，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào),。

我的工作主要是售后客服,，負(fù)責(zé)處理售后的相關(guān)事情,，比如商品破損、物流停滯等,。在這階段也要非常感謝我的師傅,，是他帶著我去熟悉工作內(nèi)容，并教導(dǎo)我專業(yè)話術(shù),。剛開始因無工作經(jīng)驗(yàn),，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，后來我也熟悉了每天的工作,，及時(shí)提交售后反饋情況，做到“主動”工作,。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn),，我對本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題,，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題,，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作,，這一點(diǎn)很重要,，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

當(dāng)然,，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神,，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好,。

在此,，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會,，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求,。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。