時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個計劃了。我們該怎么擬定計劃呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇一

《孫子兵法》說：“間于天地之間,，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本,，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè),、高效,、嚴格管理的服務(wù)團隊 作為xx年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實行嚴格管理,，善待員工的方針,，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核,，推進企業(yè)文化,，強化品牌意識，提高團隊的凝聚 力和向心力,。

人事行政工作目標：

人員當月流動率小于 5%

人員培訓(xùn)覆蓋率達到 100%

人員招聘到崗率達到 98%

員工生活滿意度達到 90%

1,、團隊的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度,，細化崗位責(zé)任制,，把責(zé)、權(quán),、利充分統(tǒng)一,，落實到位。推行與之相配合的績效 考核制度,，調(diào)動員工的積極性,。績效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細節(jié),，人事部計劃以保安部作為試點,，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度,， 調(diào)動員工對工作的積極性,，使員工不斷加強自我管理能力，明確工作標準,，提高自我提升的動力并逐步推廣,。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋,， 以提高整體的服務(wù)水平和團隊的執(zhí)行力度,。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強監(jiān)督的力度,，對崗位的操作和執(zhí)行進行有計劃巡查管 理,。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進,。

2,、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點，制定有針對性的培訓(xùn)計劃,，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合,，堅持正面灌輸，強化理念,，增強員工 主人翁責(zé)任感和事業(yè)心,，培養(yǎng)開拓進取，勇于奉獻的精神,。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”,。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一 行動的共同基礎(chǔ),。在人事管理流程中,，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職,、轉(zhuǎn)正的員工嚴格按標準把關(guān),，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團隊的整體素質(zhì),。

3,、在提高管理要求的同時，更進一步關(guān)心員工生活,，重視員工需求,，加強員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動,、團隊活動,。重視改善員工福利，加強與員工的溝通,，以多方渠道聽取員工意見加以綜合,，并及時給予改善。

4,、效益是企業(yè)的最終目標,，通過崗位責(zé)任制的落實，人事行政部將重新審核各部門,、崗位人員定編的情況，避免人浮于事,，以建立一支精干,、高效的服務(wù)團隊為目標，嚴格控制人事成本,。

5,、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提,，積極與各部門加強溝通協(xié)調(diào),，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序,，使之更標準化,、規(guī)范化。及時完成 物料采購,，嚴格管理物料的采購,、使用控制流程，重視公司資產(chǎn),、倉庫,、車輛的管理，堵塞漏洞,，做好把關(guān)的工作,，保證公司財物、利益不受損失,。

物業(yè)管理是以服務(wù)為主,，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此,，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位,，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新,、至誠服務(wù),。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能,。

工作思路：

強調(diào)成本控制意識和成本管理程序;

強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程;

強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化;

強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;

致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū),。

目標設(shè)置：

客戶綜合滿意率不低于 90%;

服務(wù)綜合及時率不低于 85%;

業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇二

我從xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月,，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。

具體情況如下：

一,、規(guī)范行為。強化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2.對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4.員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標準,、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù),。

1.認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2.建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,。

3.客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件,，住戶投訴 69 件,，公共維修 752件，居家維修 740件,，其它服務(wù) 626 件,，表揚 23 件。

5．辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡 380張,，非機動車 張,。

6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計 23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告、通知,、報告,、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細致,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達 740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言,，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請,、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、，制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八,、賬目管理詳實清晰

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊,。同時認真核實收據(jù),、錢、票記錄,，做好票據(jù)管理,，及時上交，領(lǐng)用,。短短7個月以來,，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本,，正使用4本,，備用5本。上交現(xiàn)金共計：50031.70元,，其中辦證制卡為11236.00元,，維修費5509.00元，自繳物業(yè)費23910.7元,，管理費9178.00元,，垃圾清運費198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費合計：437376.85元,。到目前為止,，無一例漏報,、錯報、錯錢的現(xiàn)象,。

九,、宣傳文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。

多次為住戶撿到錢包、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“xx年新春歌舞會”活動,。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表 份,，收回 份,，總體對物業(yè)管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ,，清潔滿意度為 ,，維修滿意度為 。

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！“西苑物業(yè),，加油?。?！”

西苑物業(yè)客服部

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇三

我從20xx年xxxx月xxxx日xxxx物業(yè)正式成立后,，接管xxxx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時xx個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進的,。每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這xx個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),。具體情況如下：

管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準。員工分工明確,，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標準,、工作規(guī)程,。

認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚,。建立了清潔,、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本,?？头M每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié),、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xxxxxx件,，其中住戶咨詢xxxxxx件，意見建議xxxx件,，住戶投訴xxxx件,，公共維修xxxx件，居家維修xxxx件,，其它服務(wù)xxxx件,，表揚xxxx件。辦理小區(qū)xxxx門禁卡xxxxxx張,，車卡xxxx張,，非機動車張。建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計xxxx盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達xxxx件,，公共區(qū)域xxxx件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和xxxx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識,。xxxxxx師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料,，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分xxxx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請,、裝修人員實施xxxx卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕,，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)校籌建,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,、制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責(zé)制度,，定人,、定崗、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊,。同時認真核實收據(jù),、錢、票記錄,，做好票據(jù)管理,，及時上交,，領(lǐng)用。短短7個月以來,，領(lǐng)用收據(jù)xxxx本,，已上交xxxx本，正使用xxxx本,，備用xxxx本,。上交現(xiàn)金共計：xxxxxx元，其中辦證制卡為xxxxxx元,，維修費xxxx元,，自繳物業(yè)費xxxxxx元，管理費xxxxxx元,，垃圾清運費xxxxxx元,。在工資中造表扣款xxxx月物業(yè)費合計：xxxx元,。到目前為止,，無一例漏報、錯報,、錯錢的現(xiàn)象,。

團結(jié)合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的團隊,，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報，溫馨提示等,。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為xxxx戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑,。多次為住戶撿到錢包,、衣物、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。xxxx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活,，組織舞蹈,、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“xxxxxxxx舞會”活動,。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,，收回份，總體對物業(yè)管理滿意度為,，其中客服滿意度為,，清潔滿意度為，維修滿意度為,。經(jīng)過xxxx個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶,，誠實本身就是最大的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃樱斓莱昵凇?。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。這xx個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí),。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技能,，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進行橫向聯(lián)系。

下半年,，即將來到,，決心在崗位上，投入更多的時間,，更大的熱情，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標，讓我們xxxx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗！“xxxx物業(yè),，加油,！”

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇四

我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗,，才能克服自身的缺點,，才能不斷超越自我,，實現(xiàn)理想和人生的價值。

在**公司**總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負責(zé)接待電話業(yè)務(wù),，用高標準嚴格要求自己，不斷學(xué)習(xí),、刻苦追求,，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力,，做好客服工作,。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé),，不斷自查,、反省自己， 不斷開拓進取,，把自己全身心地投入到各項工作實踐中,。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的,?！爆F(xiàn)將xx月的主要工作情況述職如下：

一，每天上班之前永遠記住

(1)客戶滿意第一;

(2)客戶永遠是對的;

(3)如果客戶錯了,，任然記住客戶永遠是對的

二,，加緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶最優(yōu)化,，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時間準確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望,。

三,，為了貨物能夠準時的到達客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況,，盡力做到不讓客戶打電話催貨物,。

四，及時上報貨損,，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況,。

五，上下班時間清點庫房的貨存,。

六,，每一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄,。

回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先,，在工作中,，工作方法過去簡單，不夠全面細致,，處事不夠冷靜,。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此,，在下一步的工作中,，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí),，提高自身的素質(zhì)。要進一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識,，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合,，有效的完成各項任務(wù)指標，工作要得心應(yīng)手,，有駕馭全局的能力,。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識,。關(guān)心,、愛護同事，我們是一直強大的團體,，一定可以做的更好，最好,。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感,。

以上總結(jié),請領(lǐng)導(dǎo)指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機會,向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠摯的謝意,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇五

工程名稱：

工程地點：

建設(shè)單位：

設(shè)計單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

******工程位于********,。建筑面積為：*****，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),；屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝,，外墻干掛石材,。本工程于**年**月**日開工，**年**月**日竣工,。

本工程項目監(jiān)理組織機構(gòu)為：***任總監(jiān)理工程師,，***土建監(jiān)理工程師，***任電氣監(jiān)理工程師,，**任給排水監(jiān)理工程師,，**任暖通監(jiān)理工程師。各專業(yè)監(jiān)理工程師負責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標值控制,，監(jiān)理員著重負責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實行總監(jiān)負責(zé)制，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后,，監(jiān)理機構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進行嚴格監(jiān)理,，以規(guī)范施工。

根據(jù)監(jiān)理委托合同,，本工程施工階段重點實施投資,、質(zhì)量和進度控制。項目部監(jiān)理人員進場后,，根據(jù)本工程特點及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個項目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙詳細編制了監(jiān)理細則,，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實施文件,。

（一）質(zhì)量的事先控制

１、認真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴格按照設(shè)計圖紙,、設(shè)計變更以及圖紙會審等有關(guān)規(guī)范，從嚴把關(guān),，從各分項工程質(zhì)量入手,，逐一督促檢查，落實各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

２,、在各專項施工開始前，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求,，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失，力求施工質(zhì)量一步到位,。

３,、嚴把材料進場使用關(guān)。工程上使用的原材料實行進場報驗制度,，不合格材料不準用于工程上,，特別是對鋼材、水泥,、磚,、防水卷材等實行雙控，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質(zhì)單,，又要有市中心試驗室出具檢測合格報告書，再與實物對照確認合格后方可用于工程上,，做到萬無一失,。

（二）質(zhì)量的事中、事后控制

１,、堅持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗收，不得進入下道工序施工的原則,，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”，即手勤,、腿勤,、眼勤、口勤,，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進行下道工序施工。

２,、特別對基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動與參建各部門取得聯(lián)系,，想盡辦法使問題得以妥善解決,。

３、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時下達監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時整改,，有效地控制了質(zhì)量,。

（三）工程進度的控制

審核施工單位提交的施工總進度計劃、月進度計劃和周進度計劃，每周,、每月施工中的實施進度與計劃進度相比較基本相符,，并根據(jù)核實工作量，做撥款依據(jù),，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則,、細則,，對本工程進行了質(zhì)量、投資,、進度控制,，并對施工安全和施工資料進行了管理。在質(zhì)量控制方面,，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進行預(yù)控；在預(yù)控的同時,，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強事中控制，防止不合格項產(chǎn)生,。在各檢驗批和分項工程完成后還要進行檢查驗收,，對于驗收中產(chǎn)生的問題，監(jiān)督施工單位進行整改,，符合要求后方可進行下步工序,。在投資控制方面，首先,，我項目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款,、施工圖，對工程項目造價目標進行風(fēng)險分析,，并制定了防范性對策,。其次，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報審工程量進行現(xiàn)場計量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報總監(jiān)理工程師審定,。最后，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書,，并報建設(shè)單位,。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量,，監(jiān)理人員拒絕計量和該部分工程款支付申請,。

在進度控制方面,，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計制定了進度控制方案,，對進度目標進行風(fēng)險分析并制定了防范性對策,。其次，在施工過程中,，總監(jiān)理工程師對總進度計劃,、年、季,、月度施工進度計劃進行審批,。第三，專業(yè)監(jiān)理工程師對進度計劃實施情況進行檢查,、分析,，當實際進度符合計劃進度時，要求承包單位編制下一期進度計劃,；當實際進度滯后于計劃進度時,，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實施。

各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢,，報現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部,、主體分部,、屋面分部、裝飾分部,、水暖分部,、電氣分部、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部,、電梯分部均為合格分部，觀感較好,，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當之處,，敬請指正,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇六

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

自x,、9年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉,，負責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務(wù)”落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉,、等進行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務(wù)水平有了較的提高,，得到了業(yè)主的認可。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的'日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

一搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,，以便我們助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論詩司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

二搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗,。

20xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁

20xx年我們的工作計劃是：

1、針對x年滿意度調(diào)查時業(yè)主映的情況進行跟進處理,，以便提高x年入住率,。

2、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé),。

3、推行《客戶使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4,、全力配合各部門做好房屋交付工作。

5,、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇七

1.新員工的培訓(xùn)已完成,。

2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好,，大家都比較自覺。

3.中差評交由張曉宇負責(zé),，解決的比較好,，但部分中差評還是未能解 決。

4.新員工對商品有了基本的了解,，發(fā)帖,、設(shè)置秒殺都已熟悉

5. 迪佳商品價格已修改完畢。

6. 需要分裝的魚線,、餌料,、珠珠等已基本完成。

7. 本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象

8.備注不及時,，運費計算不準備,，進貨數(shù)量不對。

9.本月存在遲到現(xiàn)象,，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn),。

10.海峽發(fā)帖不及時，已做出相應(yīng)的處罰,。

11.4 月 30 號全體出游,，五一休假已安排好。

12.本月生效中評 5 個,，差評 10 個

13.四月份每人任務(wù) 2 萬,，目標 3 萬，均已超額完成任務(wù),。

14.四月份總業(yè)績 134755 元,。

1. 本月任務(wù)每人四萬，目標為五萬。

2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加,，標題新穎,，有吸引力，增加流量

3.員工考核 7 號進行,。

4.把中差評放在首要位置,。

5.帶好新員工盡快可以獨立操作。

5.每周按時召開運營部會議,，拿出好的營銷方案,。

6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

7.提升店鋪瀏覽量,，提升7 月份業(yè)績,。

8.7月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產(chǎn)品,。

9.對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈,，每周抽時間學(xué)習(xí)。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇八

1,、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平,。

2、不斷地為企業(yè)收集最新,、最全的客戶信息并對之進行詳細分析和加工,，增強企業(yè)對信息的管理能力。

3,、運用客戶投訴處理技巧,，消除企業(yè)與客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境,。

4,、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度,，贏得客戶的信賴和支持,，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。

5,、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng),，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率,、全方位的服務(wù),，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。

6,、積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理,，提高客戶的滿意度、忠誠度,。

考勤管理：

1,、員工須嚴格按照公司作息時間進行簽到，不得遲到,、早退,。

2、任何類別的請假都須按照公司的請假流程提前申請,，緊急情況必須由總經(jīng)理特批,。

客服服務(wù)要求的管理：

1、在為客戶服務(wù)時,，謹記自己代表公司形象,，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負建立,、維護公司品牌形象的重要職責(zé),，友好熱情的為客戶服務(wù)。

2,、隨時做好客戶意見記錄并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo),。

3、上班時間保持電話震動或靜音狀態(tài),。

4,、專業(yè)回答并解決客戶的問題。

1,、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn),，主要目的是為了使新進員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度,。

2,、相關(guān)崗位知識的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，客服部就必須讓每位新進員工了解相關(guān)崗位知識和工作技能,。

3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗交流和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn),，把一些好的方法通過交流傳授給每一位員工,。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。

4,、老員工指導(dǎo)新員工,，共同進步,。

5、客服例會：客服部的例會每周一次,，主要會議內(nèi)容是對周工作計劃的制定,、工作經(jīng)驗的總結(jié)。

1,、客服部在所有部門中屬于人員數(shù)量較多的部門,，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點之一,。

2,、招聘、培訓(xùn)工作,，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門,，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。

3,、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇九

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實習(xí)生的身份,，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后,，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯,，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持,，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。

作為一個網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,，這點是基礎(chǔ)，就不多說了,，但是有幾點需要強調(diào)一下：

一,、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗,。

二、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗,。

三,、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行,，字數(shù)過多,，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的,，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然,。

四、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置,，最好好好利用哦!

五,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題,，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝,。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單,，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說,，親,，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請過了,，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的,。

其實客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,。客服切忌過多解釋,，而逃避問題的解決,，顧客有問題了，來找你,，都是為了解決問題的,，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了,，這時,，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了,，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時就會感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊,，好看啊,，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝,。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨,，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十

在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，xx年的重點是深化落實，為此,，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，用心應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實際狀況,，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢;

一個好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，xx年著重對客服人員進行了超多的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、用心應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),，xx年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一狀況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí),，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第一時光組織人員展開學(xué)習(xí),、討論，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，務(wù)必做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，xx年4月份，用心準備了相關(guān)的資料,，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十一

當季節(jié)開始進入酷暑之際,，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,，取得了一定成績。回顧半年來的工作,，我們主要做了以下幾點：

一,、管理精細化理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn),，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。

為此我們在理賠管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人,，職責(zé)到人,，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中,，嚴抓落實,，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性,、正確性,、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作,，達到了上級公司的要求,。

二、工作標準化理賠工作中我們堅持實事求是,、“迅速,、及時、準確,、合理”的原則,，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求,。

首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手,。只要接到報案，無論事故大小,，無論白天黑夜,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴格按照快速賠付流程,，為客戶提供力所能及的方便,。堅持雙人查勘，雙人定損,，限時賠付,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度,，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平,；加大了考核力度,；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案,、夏季防汛安全檢查辦法,、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握,，提前介入,，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果,。我們狠抓理賠管理,，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè),，提高服務(wù)水平,，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分,，實現(xiàn)有效降賠,，較好的完成了各項理賠指標。

三,、服務(wù)規(guī)范化保險市場競爭不外乎是價格競爭,、品牌競爭、服務(wù)競爭,，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用,。

作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此,，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),，充分認識客戶服務(wù)的重要性,，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施,，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù),，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次,，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款,。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度,，盡職盡責(zé)的完成了工作。流火的七月,，屢屢攀升的氣溫,，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉剑诎l(fā)生著一天天的變化和提高,，令人欣喜,、振奮。是的,，成就代表過去,，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能,，精誠團結(jié)、扎實工作,、奮力拼搏,，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,，公司大而富強,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十二

公司客戶服務(wù)部于20xx年6月1日正式成立。在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)和指導(dǎo)下,，我部門與各分店相互配合,，積極協(xié)作，以“服務(wù)公司,、服務(wù)顧客,、服務(wù)員工”為原則。部門全體人員發(fā)揚不怕苦不怕累的精神,，團結(jié)一致,，集思廣益，取得了一些成績,，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一,、服務(wù)管理

（一）開展服務(wù)技能交流評定服務(wù)品牌明星

為了進一步給服務(wù)品牌代言人提供業(yè)務(wù)技能和銷售技巧的服務(wù)交流平臺,，促使服務(wù)技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿,，我部門開展服務(wù)品牌代言人技能交流會,，通過新老服務(wù)品牌代言人現(xiàn)場技能展示和現(xiàn)場接待與應(yīng)變能力的操作測試，并采取日?？己顺煽兣c交流會考核成績相結(jié)合的方式,，評定出二級服務(wù)品牌2名，一級服務(wù)品牌8名,。同時,，制作服務(wù)明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量,，展示五星百貨服務(wù)明星的風(fēng)采。

（二）創(chuàng)辦《服務(wù)早班車》分享銷售“金鑰匙”

由部門策劃的全新廣播服務(wù)宣傳欄目——《服務(wù)早班車》在7月份正式開播,，每周更新一期,。在欄目首期，特別邀請到唐總經(jīng)理錄制節(jié)目寄語,，給員工們送上祝福,。每期邀請2位優(yōu)秀一線員工、銷售能手,，通過提煉出銷售技巧,、會員維護、店鋪管理等服務(wù)經(jīng)驗,，以訪談的形式在欄目中分享,。在大型促銷活動前，通過現(xiàn)場采訪的形式,，錄制員工們“備戰(zhàn)”的激情和信心,；促銷活動結(jié)束后，表揚銷售突出的專柜和個人,。播出共18期,，其中現(xiàn)場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒,，在樓層形成了學(xué),、比、趕,、超的良好風(fēng)氣和學(xué)習(xí)氛圍,，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經(jīng)驗和完美的服務(wù)技巧在員工中分享,。

（三）感恩回饋社會服務(wù)走進社區(qū)

為了深入踐行感動服務(wù),，以“感恩回饋社會”為出發(fā)點,，通過推廣便民服務(wù)、招募會員,、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業(yè)文化,。活動前期,，先后走訪柳機,、柳工、柳微,、長虹,、五菱等社區(qū)，綜合考慮社區(qū)成熟度,、居民年齡層,、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區(qū)?；顒赢斕?，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時,，免費便民服務(wù)和義賣商品也深受顧客的喜愛,，服務(wù)品牌駱桂蘭在活動現(xiàn)場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現(xiàn)場的人氣,。當天銷售近2萬多元,，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校,、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度,、美譽度和影響力，更好的服務(wù)于社區(qū)居民,，擴大了五星百貨服務(wù)的示范影響效應(yīng),。

（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務(wù)銷售新渠道

為了進一步促進五星百貨的銷售業(yè)績，抓住各方資源,，我部門組織五星百貨員工是子女所在學(xué)校的家委會成員15人成立了“家委會服務(wù)團隊”,。就如何宣傳我們五星百貨的服務(wù)和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條,，其中包括向?qū)W校提供冠名五星百貨的商品,；組織學(xué)生與家長一起走進社區(qū)，提供力所能及的便民服務(wù)等親子互動的活動,。我們還建立了家委會微信群,。力求以此為平臺，發(fā)揮各家委會成員在學(xué)?；顒又械挠吧淠芰臀⑿湃旱男麄髯饔?，宣傳五星企業(yè)文化和好口碑,。

二、會員管理

（一）新設(shè)會員“體驗卡”豐富會員尊享禮

1,、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優(yōu)惠劵的便利,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，我部門新設(shè)立了“體驗卡”,，對卡面進行設(shè)計,，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼,。

2,、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給vip顧客更多選擇的空間,，通過分析和整合,，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎(chǔ)上,，依據(jù)顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品,、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品,。

（二）創(chuàng)新思路強合作資源共享惠“市民”

公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業(yè)聯(lián)盟,，豐富五星百貨會員卡的用途,，先后與開心吧，house2,，維星影院,、千禧美社、電影院,、ktv等異業(yè)聯(lián)盟單位進行洽談,。目前，已成功與開心吧,，施伯麗干洗店,、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協(xié)議,，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡,、購買商品享受優(yōu)惠折扣的合作。

（三）開展會員沙龍創(chuàng)新服務(wù)亮點

1,、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動,。部門主要負責(zé)會員邀約，統(tǒng)一邀約的話術(shù),。當天做好魅力課堂的現(xiàn)場簽到和接待工作,，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動,，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預(yù)計，很好的提升了當天樂和的人氣,，帶動了銷售,。

2、在超級會員專享活動中,，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員,，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌,，奉送生日禮品,，營造溫馨的場景，活動當天,，推出了10項創(chuàng)新服務(wù)會員的內(nèi)容,，其中“金絲帶”體貼服務(wù)形象統(tǒng)一、主動服務(wù),，全天候在營業(yè)現(xiàn)場,，實行服務(wù)無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題,，“放心買,，我們幫您送！”尊享送貨服務(wù),，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門,，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容,；vip收款綠色通道服務(wù)也發(fā)揮了作用,；停車購物快捷服務(wù)，當天所有領(lǐng)導(dǎo)的車位均讓出來給顧客,，方便顧客停車,；膳食中心預(yù)定免排隊服務(wù)也讓員工們感受到了關(guān)懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客,，更主動更貼心的服務(wù),，服務(wù)范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務(wù)求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態(tài)化品牌形象,。

三,、商品質(zhì)量管理和員工規(guī)范管理

（一）成為首批“12315消費爭議企業(yè)直通車”成員單位

為了更好地幫助消費者維權(quán)，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業(yè)直通車”制度,，將12315受理的消費者投訴直接轉(zhuǎn)送到相關(guān)企業(yè),，由企業(yè)主動解決糾紛,。在9月份公司正式接受“消費爭議企業(yè)直通車成員單位”的牌匾。

（二）三店申報自治區(qū)價格信用等級單位

為申報自治區(qū)價格信用等級單位,，完善公司價格信用建設(shè)體系,，提高員工價格信用意識，規(guī)范價格信用秩序,。12月順利通過市物價局關(guān)于申報工作的復(fù)審,，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來,，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次,，針對商品牌價、商品質(zhì)量,、安全標準等方面出現(xiàn)的問題及時進行整改,。同時強化管理措施，切實保障商品質(zhì)量安全可靠,，維護企業(yè)合法經(jīng)營權(quán)益,。另外，對供應(yīng)商資質(zhì)出臺補充管理規(guī)定,，加強資信審核監(jiān)控復(fù)查,、抽查力度和開展商品質(zhì)量專題聯(lián)合大檢查等多種途徑的監(jiān)督和管理。

（三）規(guī)范員工操作行為開源節(jié)流降本增效

為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎,、贈禮,、銀行卡優(yōu)惠資源等，以及利用上班營業(yè)前優(yōu)先交款獲取銀行卡減免優(yōu)惠的行為出現(xiàn),?？蛻舴?wù)部制定了相關(guān)規(guī)定,，加強對員工的教育,，并聯(lián)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)部每周通過erp系統(tǒng)，及時跟蹤會員卡的積分動向,，做好專項和常態(tài)化的檢查,，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張,，清退積分7627分,，積分核算分值款600多元,。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理,，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家,，同時另外開辟餐飲、銀行等異業(yè)聯(lián)盟單位,，以最優(yōu)惠的結(jié)算價格提供,，在各類別的卡種制作上，主動聯(lián)系原始制作單位,，省去中間環(huán)節(jié),，節(jié)約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品,、積分兌換禮品,、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預(yù)算費用的70%,，節(jié)省了23萬元,。

四、團購業(yè)務(wù)

全年與多家單位保持業(yè)務(wù)關(guān)系,，截止十月份,，完成毛利150萬的目標?？ǖ匿N售為3435萬元,，商品銷售為1366.3萬元。

部門成立半年以來,，雖然取得了一些成績,，獲得了領(lǐng)導(dǎo)的肯定和表揚。但也存在一些問題,，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態(tài)維護方面,，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力以及創(chuàng)新力也需不斷提升,。20xx年,，作為公司客戶服務(wù)部，不僅要在商品質(zhì)量管理上把好關(guān),，更要不斷豐富服務(wù)內(nèi)容,，創(chuàng)新服務(wù)亮點，提升服務(wù)質(zhì)量，把“特色服務(wù)”這張“感情牌”打好,，力求抓好每一位會員,，為公司“會員營銷”構(gòu)建美好的藍圖！

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十三

半年來,，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級部門的大力支持下,，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對新的管理模式,，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢,，緊緊圍繞公司年度奮斗目標，以你用電我用心全面提升居民用電活動為主線,，不斷加強服務(wù)隊伍素質(zhì)的培養(yǎng),，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì),、快捷,、方便、真誠的服務(wù),，樹立了良好的企業(yè)形象,。下面就xx年半年度工作匯報如下：

一、xx年半年度指標完成情況

售電量：完成x萬kwh萬千瓦時,，同比增加x萬千瓦時,，增幅x%。

售電均價：完成x元/千千瓦時,，同比增加x元/千千瓦時,。

電費回收率：x%。

綜合線損率：x%,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%,、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報限時辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶滿意度指數(shù)：x%,。

95598遠程工作服務(wù)站：95598遠程工作服務(wù)站截止5月31日,，共受理工單x起較xx年6132起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢199起,，信息查詢x起,，故障報修x起,，客戶投訴0起,，舉報3起，綜合業(yè)務(wù)x起,，工單完成率為x%,。真正做到了事事有回音，件件有落實。

業(yè)擴報裝：嚴格報裝手續(xù),，無違規(guī)調(diào)整電價,、私自為用戶報裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,，總?cè)萘縳kva,。其中受理xkva及以上用戶x戶，總?cè)萘縳kva,；新增低壓報裝用戶x戶,。供電方案按期答復(fù)率x%，按期送電率x%,，用戶報裝回訪率x%,。

二、半年度主要工作開展情況

一是加強黨建工作,，注重思想教育,。以深入開展規(guī)范化管理年活動為龍頭，以加強紅領(lǐng)工程為主線,，以開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動為重點,，強化機制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理,，使各項工作有序開展,。每月定期組織召開了支部中心組會議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會議精神及縣公司八屆五次職代會暨工作會議精神,、安全生產(chǎn)工作會議,、營銷會議工作會議精神。啟動創(chuàng)先爭優(yōu)活動,，制定了活動方案,，開展公開承諾活動等。二是開展黨團主題實踐活動,，認真開展紅色先鋒工程活動,。制定了xx年黨支部工作計劃及學(xué)習(xí)計劃；黨支部堅持每月召開一次支部建設(shè)中心組會議,，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動了創(chuàng)先爭優(yōu)活動和創(chuàng)文明單位活動,。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會上,，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作十佳個人稱號。6月初,，組織黨員開展舉紅旗,，爭先鋒,，我為黨旗添光彩黨內(nèi)主題實踐活動按照活動要求制定具體實施細則，將示范崗,、責(zé)任區(qū),、突擊隊落實到人，明確活動內(nèi)容及責(zé)任目標,。期間,，每個黨員義務(wù)進行了四個一活動：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修,、一次便民服務(wù),、一次負荷實測的。 三是全面開展規(guī)范化管理年活動,，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會議精神,，結(jié)合本單位實際，制定了活動方案,，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),，加強黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動不流于形式,，扎實開展各項工作,。

（二）搶抓安全管理、落實責(zé)任到位

一是抓安全生產(chǎn)管理工作,，扎實地開展安全活動日活動,，加強安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進一步規(guī)范兩票與派工單管理,，明確思想加強學(xué)習(xí),，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開展的我要安全,，幸福平安安全年活動,，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會，制訂了實施方案,，部署了全年安全工作任務(wù),，安全生產(chǎn)工作按月制定計劃。每月開展了x次安全活動日活動,，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動x次,，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票4次,，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,，達到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開展安全班組千名家屬看電力主題實踐活動通知》,，制訂了《安全班組行工作方案》,。召開了親情助安家屬座談會暨規(guī)范化管理年推進會，并取得了對提高員工的安全意識,，收到了很好的效果,。組隊參加了縣公司組織的安全知識競賽，并獲得了安全知識演講暨安全競賽團體二等獎,、陳凡個人演講比賽榮獲第一的好成績,。二是確保活動取得實效細

化活動方案和具體措施,，將活動內(nèi)容及重點措施明確到班組,，落實到個人，形成一級抓一級,，層層抓落實,，確保活動取得實效進一步強化安全責(zé)任體系,，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,，以小組成員為堡壘，帶動員工安全意識上從要我安全轉(zhuǎn)變到我要安全,。年初,，分中心主任同班長，班員,，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé),。全面開展基層單位負責(zé)人,、班組長人員安全職責(zé)履職評估工作，促進安全履職到位,。三是狠抓安全稽查工作,，1--5月份，共計查處違章x次,、經(jīng)濟處罰x元,，有效地遏止了現(xiàn)場違章行為。通過強化安全生產(chǎn)舉措,，提高了安全可控,、能控、在控水平,。四是開展春季安全大檢查工作,，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處,。對查出的安全隱患,，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對安全隱患的整改,，親自監(jiān)督，及時組織相關(guān)人員,，落實整改工作措施,，把問題分解到班組，落實到人,，規(guī)定了完成時間,。五是加強設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量,。分中心與維護班簽訂線路,、設(shè)備維護責(zé)任狀，落實工作范圍,，明確了職責(zé),，將生產(chǎn)指標分解到班組，細分到人,，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,，及時掌握線路運行狀況。至5月份共開展低壓正常巡視約x條次,，開展特殊巡視x條次,，夜間巡視x條次；加大了線下樹障清理力度,，5月份組織維護班,、搶修班對所轄勝x、勝x,、勝x,、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹障進行了一次聲勢浩大的清理活動，共清理樹障x余棵,，提高線路運行水平,，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運行夯實了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報儲備項目建設(shè),。中心經(jīng)過實地認真勘測申報電網(wǎng)儲備項目x個,。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十四

1。新員工的培訓(xùn)已完成,。

2,。值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好,，大家都比較自覺,。

3。中差評交由張曉宇負責(zé),，解決的比較好,，但部分中差評還是未能解決,。

4。新員工對商品有了基本的了解,，發(fā)帖,、設(shè)置秒殺都已熟悉

5。迪佳商品價格已修改完畢,。

6,。需要分裝的魚線,、餌料,、珠珠等已基本完成。

7,。本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象

8,。備注不及時，運費計算不準備,，進貨數(shù)量不對,。

9。本月存在遲到現(xiàn)象,，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn),。

10。海峽發(fā)帖不及時,，已做出相應(yīng)的處罰,。

11。x月30號全體出游,，五一休假已安排好,。

12。本月生效中評5個,，差評10個

13,。四月份每人任務(wù)2萬，目標3萬,，均已超額完成任務(wù),。

14。四月份總業(yè)績134755元,。

1,。本月任務(wù)每人四萬，目標為五萬,。

2,。海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標題新穎,，有吸引力,，增加流量

3,。員工考核7號進行。

4,。把中差評放在首要位置,。

5。帶好新員工盡快可以獨立操作,。

5,。每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案,。

6,。監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價等工作。

7,。提升店鋪瀏覽量,，提升7月份業(yè)績。

8,。x月份安排時間進行盤點,，讓新員工熟悉產(chǎn)品。

9,。對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈,，每周抽時間學(xué)習(xí)。

客服月度工作總結(jié) 客服月度工作總結(jié)以及計劃篇十五

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團隊架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實屬不易。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗篇，產(chǎn)品設(shè)計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群）,，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價格體系。每個產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度,，賣點都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產(chǎn)品線，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線，縱觀iphone,、ipad,、mac、ipod,。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計,、客服話術(shù),、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細節(jié)入手，20xx我覺得應(yīng)該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新,！

團隊架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋,？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產(chǎn)品知識培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因為在起點相當?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準備的,，如何緩和“微機”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計：設(shè)計是電商的競爭力,，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢,？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的*,？不是說設(shè)計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點,，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來,；達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計咱家產(chǎn)品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里,？寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點，想客戶之所想,，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化，適當?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財務(wù)：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來，一個店鋪的財務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費用,，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個月的目標,，各團隊一起朝著目標奮進，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源,，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報表等等，這個崗位是個苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個崗位,。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個行業(yè)的趨勢動向,，到細節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個團隊的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體,，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了，革命咱還怕不成功,？