12345熱線已成為各地政府傾聽(tīng)民聲,、解決訴求的重要渠道，其建設(shè)成效直接關(guān)乎民生服務(wù)質(zhì)量,。為助力各地優(yōu)化熱線建設(shè)，我們精心整理了關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報(bào)告精選合集,。這些報(bào)告深入剖析熱線運(yùn)行模式、服務(wù)效能及改進(jìn)方向,，從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)到案例分析,，為相關(guān)部門(mén)提供詳實(shí)參考，助力打造更優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)熱線,。

關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報(bào)告1

黨的十八大以來(lái),，我國(guó)深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),。習(xí)近平總書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)“用心用情用力解決好群眾急難愁盼問(wèn)題”,。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接、最便捷,、最快速的“民生線”,，也是直接反映群眾滿意與否的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”。近年來(lái),，**12345熱線堅(jiān)持一體化運(yùn)行,，以滿足群眾、企業(yè)需求為導(dǎo)向,，積極促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供給側(cè)改革,，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，成為我市建設(shè)服務(wù)型政府的前沿陣地,。

一,、熱線建設(shè)成效顯著

（一）一線聯(lián)動(dòng)多主體，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”,。12345熱線來(lái)源于政府多部門(mén)服務(wù)電話整合,，天然被賦予集中、整合,、聯(lián)動(dòng)各部門(mén)民生服務(wù)的意義,。2020年12月**12345市級(jí)平臺(tái)上線運(yùn)行，橫向匯聚**家市級(jí)部門(mén)合力,，縱向聯(lián)動(dòng)**個(gè)市（區(qū)）受理,，延伸覆蓋***個(gè)縣（區(qū)）辦理，為“一個(gè)號(hào)碼”服務(wù)奠定基礎(chǔ),。按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，12345市級(jí)平臺(tái)牽頭開(kāi)展了全市熱線歸并整合工作，最大范圍歸并整合**條熱線,，撤銷市級(jí)熱線**余個(gè)座席,，減少*個(gè)熱線分中心，作為支撐平臺(tái)整合統(tǒng)籌了國(guó)家、省,、市級(jí)留言平臺(tái)的辦理功能,，以12345市級(jí)平臺(tái)為協(xié)調(diào)調(diào)度樞紐、各地12345熱線為接聽(tīng)受理主力,、部門(mén)分中心熱線為專業(yè)補(bǔ)充的全市熱線一體化運(yùn)行格局形成,。12345熱線作為便捷、高效,、規(guī)范、智慧的**政務(wù)服務(wù)“總客服”,，將群眾企業(yè),、熱線管理運(yùn)行部門(mén)、責(zé)任部門(mén),、處理單位等主體聯(lián)系在一起,，織就了一張牽動(dòng)多方治理的網(wǎng)絡(luò)，推進(jìn)了跨部門(mén),、跨層級(jí),、跨地區(qū)、跨系統(tǒng),、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同,，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào)、進(jìn)度透明,。**12345,、**12345、**12345開(kāi)展市,、縣（區(qū)）,、局“三長(zhǎng)”接線、紅黑榜排名等活動(dòng)得到廣泛關(guān)注,。

（二）一套體系規(guī)范服務(wù),，助力多場(chǎng)景應(yīng)用。2013年以來(lái),，我市各市區(qū)陸續(xù)設(shè)立了12345熱線,，在解決群眾各類訴求中發(fā)揮了重要作用。全市一體化運(yùn)行后,，以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點(diǎn),，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范，形成了全市“統(tǒng)一受理,、分類處置,、限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋”的閉環(huán)工作流程,。在疫情等緊急時(shí)刻,，實(shí)現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度,、異地“多援一”，確保了特殊時(shí)刻服務(wù)不間斷,；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺(tái),，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理。**12345市級(jí)平臺(tái)匯聚各類知識(shí)政策**萬(wàn)余條,，成為全市覆蓋最廣,、條目最多、種類最全,、開(kāi)放性最強(qiáng)的便民知識(shí)庫(kù),。在**12345小程序中開(kāi)辟了企業(yè)訴求受理專欄，將惠企利企政策及時(shí)送達(dá),，訴求快速轉(zhuǎn)辦,。在全市營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)工作中，熱線指標(biāo)被列入**地方評(píng)價(jià)指標(biāo),，以熱線訴求為線索分析查找破壞營(yíng)商環(huán)境的典型案例,，為全市“放管服”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提供了重要抓手,。2021年,，**12345被指定為十四運(yùn)會(huì)和殘?zhí)貖W會(huì)“官方服務(wù)熱線”，成為全運(yùn)會(huì)歷史上首次以專業(yè)化客服隊(duì)伍受理辦理會(huì)賽需求,。同時(shí),，熱線與信訪部門(mén)、檢察機(jī)關(guān)深度合作建立了訴求比對(duì)查重,、公益訴訟線索提取等機(jī)制,，形成多部門(mén)、多場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)協(xié)同效應(yīng),，成為“以點(diǎn)帶面”的服務(wù)型政府重要樞紐,。人民日?qǐng)?bào)客戶端曾報(bào)道《**12345一體化運(yùn)行調(diào)度疫情防控“多援一”》，文章瀏覽量達(dá)到**萬(wàn),。

（三）統(tǒng)一入口多樣化受理,，構(gòu)筑全方位便民服務(wù)。12345熱線是各地方政府設(shè)立的由電話12345,、市長(zhǎng)信箱,、手機(jī)短信、手機(jī)客戶端,、微博,、微信等方式組成的專門(mén)受理熱線事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，具有訴求方式多樣、準(zhǔn)入門(mén)檻低,、交流互動(dòng)強(qiáng),、影響范圍廣等特點(diǎn)，成為群眾獲取公共服務(wù),，參與全過(guò)程人民民主的重要通道,。為滿足不同群體的差異化需求，**12345市級(jí)平臺(tái)創(chuàng)新拓展服務(wù)模式,，直接接聽(tīng)*條熱線,，以三方通話形式接聽(tīng)各市（區(qū)）12345、各分中心熱線轉(zhuǎn)來(lái)的跨部門(mén),、跨區(qū)域,、跨層級(jí)訴求，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分轉(zhuǎn)國(guó)家和省,、市上開(kāi)設(shè)的**個(gè)渠道留言，開(kāi)通的“**12345”微信和支付寶小程序以及外語(yǔ)座席,、手語(yǔ)座席供全市各平臺(tái)共享使用,，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務(wù)。2022年,，全市共受理群眾,、企業(yè)各類訴求****萬(wàn)件，辦結(jié)率**%,。

（四）大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點(diǎn),，滿足深層次需求。熱線數(shù)據(jù)具有規(guī)模巨量型,、更新速度實(shí)時(shí)性,、數(shù)據(jù)關(guān)系聯(lián)動(dòng)性、數(shù)據(jù)采集成本低等特點(diǎn),，是“以小見(jiàn)大”的數(shù)據(jù)資源“富礦”,。我市通過(guò)制定《**12345訴求分類標(biāo)準(zhǔn)與代碼》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)性工作，實(shí)現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量匯聚,，目前,，全市匯聚數(shù)據(jù)共****萬(wàn)條。通過(guò)運(yùn)用自然語(yǔ)言處理等技術(shù),，形成了《市長(zhǎng)專線訴求分析報(bào)告》《十四運(yùn)訴求分析報(bào)告》等專報(bào),，《**12345營(yíng)商環(huán)境投訴舉報(bào)分析》周月報(bào)，將群眾企業(yè)訴求的熱點(diǎn),、難點(diǎn),、堵點(diǎn)報(bào)送市政府和相關(guān)部門(mén)。2022年，12345作為客服熱線統(tǒng)一受理**一碼通訴求,，通過(guò)分析每日萬(wàn)余條訴求數(shù)據(jù),，發(fā)現(xiàn)**%的群眾撥打熱線求助修改個(gè)人信息，大量群眾容易忽略“個(gè)人中心”板塊自助修改信息的“小筆尖”,，而直接撥打熱線申訴,，隨即**一碼通專班研判后，將個(gè)人信息修改功能及時(shí)調(diào)整至“我的客服”板塊醒目位置,，此類訴求迅速回落至**%,。曾另有群眾多次反映小區(qū)電改，訴求類型從咨詢到建議到投訴地方政府不作為,，情緒從平穩(wěn)到生氣到焦躁,，通過(guò)12345數(shù)據(jù)分析平臺(tái)提煉出后，啟動(dòng)了市市熱線和住建,、電力等部門(mén)的聯(lián)合調(diào)研,，政策措施及時(shí)送上門(mén)，實(shí)現(xiàn)了從熱線數(shù)據(jù)精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)需求,，又以群眾企業(yè)需求驅(qū)動(dòng)政府服務(wù)改善的積極探索,。

二、優(yōu)化熱線服務(wù)還存在瓶頸短板

（一）管理機(jī)構(gòu)體系不一,。目前全市**個(gè)市區(qū)12345熱線管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)分屬于辦公室（室）,、大數(shù)據(jù)局、行政審批局,、黨委網(wǎng)信部門(mén)管理,，機(jī)構(gòu)上“對(duì)不齊”造成服務(wù)規(guī)范執(zhí)行程度不一。

（二）要素保障亟待充實(shí),。隨著群眾對(duì)12345知曉率和期待值的提高,，熱線話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，**市12345熱線日均話務(wù)量峰值達(dá)到*萬(wàn),，話務(wù)人員***人,。其余各地話務(wù)員10～20人不等，熱線實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù)工作制,，需要分為話務(wù),、派單、回訪,、質(zhì)檢培訓(xùn)等組別,，業(yè)務(wù)人員長(zhǎng)期滿負(fù)荷工作，熱線工作壓力較大,，從業(yè)人員流失率較高,。

（三）辦得更實(shí)還有難度,。因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調(diào)力度,、督辦能力有待提升,，部分單位對(duì)12345分轉(zhuǎn)工單存在辦理不及時(shí)、超期不回復(fù),、辦理質(zhì)量不高等,，造成群眾反復(fù)投訴，滿意率難提升,。

三,、進(jìn)一步發(fā)揮熱線聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，優(yōu)化公共服務(wù)供給

他山之石,，可以攻玉,，**市通過(guò)“接訴即辦”改革，壓縮中間層級(jí),，形成了“一單到底”轉(zhuǎn)辦機(jī)制,；**市將熱線辦作為整體治理框架中心，賦予一定的監(jiān)督權(quán),、專案協(xié)調(diào)權(quán)等,，形成以12345熱線為突破口，打造“橫到邊,、縱到底，運(yùn)行順暢,、職能完善”的整體治理格局,。借鑒兄弟市經(jīng)驗(yàn)，對(duì)照我市具體實(shí)踐,，全市12345熱線可從四個(gè)方面不斷完善優(yōu)化,。

（一）打造綜合平臺(tái)，拓展應(yīng)用場(chǎng)景,，加快橫向系統(tǒng)性服務(wù)整合,。隨著政府部門(mén)分工專業(yè)化、精細(xì)化,、智能化發(fā)展趨勢(shì),，群眾企業(yè)迫切需求一號(hào)受理、內(nèi)部協(xié)調(diào),、進(jìn)度透明,、整體服務(wù)?；谖沂鞋F(xiàn)已形成的**12345一體化運(yùn)行體系,，進(jìn)一步整合“碎片化”服務(wù),，深化12345與督查、信訪,、公安,、檢察等多部門(mén)合作協(xié)同，形成12345熱線一號(hào)受理訴求,、緊急事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)接,、信訪事項(xiàng)對(duì)比查重、涉法線索報(bào)送提取,、職能部門(mén)按責(zé)辦理,、疑難事項(xiàng)及時(shí)協(xié)調(diào)、推諉事項(xiàng)開(kāi)展督辦,、責(zé)權(quán)利環(huán)環(huán)緊扣的整體服務(wù)模式,，加持?jǐn)?shù)字化、智能化技術(shù),，提升12345平臺(tái)綜合性能,，促進(jìn)“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，在確保信息安全的前提下,，開(kāi)展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用,，深度挖潛，突破方位,、領(lǐng)域,、時(shí)空限制，打破組織之間,、平臺(tái)之間,、數(shù)據(jù)之間壁壘，優(yōu)化線上政府的行政權(quán)力運(yùn)行機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào),、進(jìn)度透明。

（二）優(yōu)化管理體系,，壓縮轉(zhuǎn)辦層級(jí),，構(gòu)建縱向扁平化“一單到底”機(jī)制。目前12345熱線主要以復(fù)制縣（區(qū)）,、鎮(zhèn)（街道）為主的逐級(jí)轉(zhuǎn)派體系,，層層分級(jí)轉(zhuǎn)派解決了大量群眾、企業(yè)訴求,。但從縱向體系上看,，各層級(jí)職責(zé)同構(gòu)，上級(jí)“條”和下級(jí)“塊”難對(duì)應(yīng),，難協(xié)調(diào),。群眾具體訴求經(jīng)過(guò)熱線三級(jí)賬號(hào)分轉(zhuǎn)下去,，最基層能協(xié)調(diào)的行政資源有限，造成辦理時(shí)效拖延,、辦理效果不佳,。按照“特事特辦、即收即辦,、急事急辦,、馬上就辦”要求，以群眾訴求為突破點(diǎn),，繼續(xù)深入探索由市級(jí)協(xié)調(diào)橫向資源,、研判兜底區(qū)域集中復(fù)雜問(wèn)題，重塑流程,、高效轉(zhuǎn)辦,，壓縮多層分轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，達(dá)到訴求一單到底,、直達(dá)縣（區(qū)）,、街道辦理。圍繞放權(quán)和賦能建立對(duì)職能部門(mén),、基層單位形成新的辦理考核機(jī)制,，豐富基層單位在處置群眾訴求中協(xié)調(diào)多方資源的手段和權(quán)限，促進(jìn)職能部門(mén)“眼睛向下看,、跟著訴求轉(zhuǎn)”,，形成高效協(xié)同、民意回應(yīng)的社會(huì)治理體系,。

（三）圍繞急難熱點(diǎn),，補(bǔ)充多方發(fā)力，豐富全方位監(jiān)督處理方式,。12345熱線當(dāng)借力發(fā)力,、拓展方式,，充分利用人大代表,、政協(xié)委員的建議提案權(quán)，呼吁熱線建設(shè),、監(jiān)督訴求辦理,。聯(lián)合官方媒體，開(kāi)展形式多樣的熱線問(wèn)政,、典型案例曝光,、考核結(jié)果發(fā)布等合作。與行業(yè)團(tuán)體,、高等院校,、群眾代表等開(kāi)展“公眾開(kāi)放日”,、志愿者接線等活動(dòng)，增進(jìn)政府與群眾互動(dòng)溝通,、換位思考,，形成政府主導(dǎo)、多點(diǎn)補(bǔ)充,、全面發(fā)力的新局面,。

（四）確立需求導(dǎo)向，提升政治站位,，鍛造專業(yè)化為民為企服務(wù)隊(duì)伍,。政務(wù)服務(wù)最終體現(xiàn)的都是人的服務(wù)，服務(wù)型政府的建設(shè)是否準(zhǔn)確回應(yīng)了群眾企業(yè)需求,，與干部服務(wù)意識(shí),、能力素質(zhì)息息相關(guān)。一方面要加強(qiáng)對(duì)一線人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，增強(qiáng)政策認(rèn)識(shí)和轉(zhuǎn)化能力,，提高對(duì)群眾、企業(yè)咨詢事項(xiàng)的直接解答比率,，最大限度為承辦單位解壓減負(fù),；另一方面，提升“辦理”隊(duì)伍素質(zhì),，加快各級(jí)干部從管理到服務(wù)的角色轉(zhuǎn)換,，確立“群眾之事無(wú)小事”的工作理念，堅(jiān)決摒棄“群眾訴求聽(tīng)不到就是不存在”的錯(cuò)誤思想,，避免見(jiàn)了瑣事“打排球”,，見(jiàn)了難事“踢皮球”的推諉現(xiàn)象，一切工作站在群眾角度來(lái)思考,、來(lái)謀劃,，對(duì)群眾企業(yè)“關(guān)鍵小事”，看深,、看透,、做實(shí)，真心實(shí)意辦實(shí)事,、解難事,。在全市開(kāi)展“三個(gè)年”活動(dòng)中，以熱線作為改革“小切口”,，規(guī)范受理,、增強(qiáng)督辦，提升“總客服”服務(wù)能力,，合力構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府新格局,。

關(guān)于某地12345熱線建設(shè)情況的調(diào)研報(bào)告2

調(diào)研背景與目的

黨的十八大以來(lái),，我國(guó)深入推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，將“人民滿意”作為服務(wù)型政府建設(shè)的方向和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),。12345熱線是解決群眾“急難愁盼”最直接,、最便捷、最快速的“民生線”,，也是直接反映群眾滿意與否的“風(fēng)向標(biāo)”“晴雨表”,。本次調(diào)研旨在深入了解某地12345熱線建設(shè)的成效、存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議,，為進(jìn)一步提升熱線服務(wù)質(zhì)量,、增強(qiáng)政府公共服務(wù)能力提供參考依據(jù)。

熱線建設(shè)成效

一線聯(lián)動(dòng)多主體,，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”：12345市級(jí)平臺(tái)上線運(yùn)行后,，橫向匯聚多家市級(jí)部門(mén)合力，縱向聯(lián)動(dòng)多個(gè)市（區(qū)）受理,，延伸覆蓋多個(gè)縣（區(qū)）辦理,，形成了全市熱線一體化運(yùn)行格局。通過(guò)開(kāi)展市,、縣（區(qū)）,、局“三長(zhǎng)”接線、紅黑榜排名等活動(dòng),，推進(jìn)了跨部門(mén),、跨層級(jí)、跨地區(qū),、跨系統(tǒng),、跨領(lǐng)域的政務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)調(diào),、進(jìn)度透明,。

一套體系規(guī)范服務(wù)，助力多場(chǎng)景應(yīng)用：以“一主三輔兩基礎(chǔ)”制度體系為重點(diǎn),，制定了《**12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》《訴求受理辦理工作規(guī)程》等制度規(guī)范,，形成了全市“統(tǒng)一受理、分類處置,、限時(shí)辦結(jié),、評(píng)價(jià)反饋”的閉環(huán)工作流程,。在疫情等緊急時(shí)刻,，實(shí)現(xiàn)全市話務(wù)座席統(tǒng)一調(diào)度；熱線連通了政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”“秦務(wù)員”APP等政務(wù)服務(wù)平臺(tái),，支撐政務(wù)服務(wù)有關(guān)訴求高效辦理,。

統(tǒng)一入口多樣化受理,，構(gòu)筑全方位便民服務(wù)：12345熱線通過(guò)電話、市長(zhǎng)信箱,、手機(jī)短信,、手機(jī)客戶端、微博,、微信等多種方式受理群眾訴求,，創(chuàng)新拓展服務(wù)模式，打造了從“耳畔”到“指尖”的全方位便民服務(wù),。2022年,，全市共受理群眾、企業(yè)各類訴求****萬(wàn)件,，辦結(jié)率**%,。

大數(shù)據(jù)分析治理難堵痛點(diǎn)，滿足深層次需求：通過(guò)制定《**12345訴求分類標(biāo)準(zhǔn)與代碼》市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)性工作,，實(shí)現(xiàn)了全市訴求數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量匯聚,。運(yùn)用自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，形成了各類專報(bào)和月報(bào),，將群眾企業(yè)訴求的熱點(diǎn),、難點(diǎn)、堵點(diǎn)報(bào)送市政府和相關(guān)部門(mén),，為政府決策和服務(wù)改善提供了數(shù)據(jù)支持,。

存在的問(wèn)題

管理機(jī)構(gòu)體系不一：全市多個(gè)市區(qū)12345熱線管理運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)分屬于不同部門(mén)管理，機(jī)構(gòu)上“對(duì)不齊”造成服務(wù)規(guī)范執(zhí)行程度不一,。

要素保障亟待充實(shí)：隨著群眾對(duì)12345知曉率和期待值的提高,，熱線話務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)，話務(wù)人員長(zhǎng)期滿負(fù)荷工作,，從業(yè)人員流失率較高,。

辦得更實(shí)還有難度：因熱線存在“小馬拉大車”情況，協(xié)調(diào)力度,、督辦能力有待提升,，部分單位對(duì)12345分轉(zhuǎn)工單存在辦理不及時(shí)、超期不回復(fù),、辦理質(zhì)量不高等問(wèn)題,，造成群眾反復(fù)投訴，滿意率難提升,。

優(yōu)化建議

打造綜合平臺(tái),，拓展應(yīng)用場(chǎng)景，加快橫向系統(tǒng)性服務(wù)整合：進(jìn)一步整合“碎片化”服務(wù)，深化12345與督查,、信訪,、公安、檢察等多部門(mén)合作協(xié)同,，形成整體服務(wù)模式,。加持?jǐn)?shù)字化、智能化技術(shù),，提升12345平臺(tái)綜合性能,，促進(jìn)“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，開(kāi)展12345數(shù)據(jù)與多行業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用,，優(yōu)化線上政府的行政權(quán)力運(yùn)行機(jī)制,。

優(yōu)化管理體系，壓縮轉(zhuǎn)辦層級(jí),，構(gòu)建縱向扁平化“一單到底”機(jī)制：借鑒其他城市經(jīng)驗(yàn),，壓縮中間層級(jí)，形成“一單到底”轉(zhuǎn)辦機(jī)制,，賦予熱線辦一定的監(jiān)督權(quán),、專案協(xié)調(diào)權(quán)等，打造“橫到邊,、縱到底,，運(yùn)行順暢、職能完善”的整體治理格局,。

加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理,，提高服務(wù)質(zhì)量和效率：加大對(duì)熱線工作人員的培訓(xùn)力度，提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平,。建立健全人員考核機(jī)制,，激勵(lì)工作人員提高工作質(zhì)量和效率。同時(shí),，關(guān)注工作人員的身心健康,，合理安排工作任務(wù)，降低從業(yè)人員流失率,。

建立健全監(jiān)督考核機(jī)制,，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位：建立統(tǒng)一的監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)全市12345熱線服務(wù)進(jìn)行定期檢查和不定期抽查,，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行到位,。對(duì)服務(wù)質(zhì)量高、群眾滿意度高的單位和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差,、群眾滿意度低的單位和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和問(wèn)責(zé)。

結(jié)論

某地12345熱線建設(shè)在取得顯著成效的同時(shí)，也存在一些問(wèn)題和不足,。通過(guò)打造綜合平臺(tái)、優(yōu)化管理體系,、加強(qiáng)人員培訓(xùn)與管理,、建立健全監(jiān)督考核機(jī)制等措施，不斷完善和優(yōu)化12345熱線建設(shè),，提高服務(wù)質(zhì)量和效率,，增強(qiáng)政府公共服務(wù)能力，為群眾和企業(yè)提供更加便捷,、高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，助力地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,。在未來(lái)的發(fā)展中,，12345熱線應(yīng)繼續(xù)緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和手段,，提升服務(wù)質(zhì)量和水平,，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府做出更大貢獻(xiàn)。