銀行需追求客觀,、真實(shí)、可靠的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。以客戶滿意度和重復(fù)消費(fèi)率為準(zhǔn)則,，完善服務(wù)流程,，提升員工素質(zhì)與技能,。打造服務(wù)品牌，讓客戶滿意,。以此創(chuàng)造更大業(yè)績(jī)與市場(chǎng)份額,。用心服務(wù)，滿足客戶需求,。在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為金融行業(yè)增添活力,。下面是小編給大家分享的一些有關(guān)于銀行服務(wù)工作總結(jié)的內(nèi)容,，希望能對(duì)大家有所幫助。

銀行服務(wù)工作總結(jié)1

作為金融機(jī)構(gòu)的代表,，在銀行廳堂服務(wù)崗位上的工作人員,，是銀行與客戶之間的橋梁和紐帶。為了落實(shí)銀行的服務(wù)理念,，提高服務(wù)水平,，廳堂服務(wù)人員在日常工作中承擔(dān)著重要的角色和任務(wù)。在最近的工作中,，我有機(jī)會(huì)深入了解和參與銀行廳堂服務(wù)的管理和實(shí)踐,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，梳理業(yè)務(wù)流程,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，提出改進(jìn)方案，并將其分享給大家,。

一,、 工作實(shí)踐與思考

在銀行業(yè)務(wù)中，廳堂服務(wù)是重要的環(huán)節(jié)之一,，服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶體驗(yàn)和滿意度,。從實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn),，銀行廳堂服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：

(一)服務(wù)熱情不夠,。有些員工對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度欠佳，待客疏離,，缺乏親和力和耐心,，客戶很難感受到誠(chéng)意和尊重。

(二)服務(wù)流程繁瑣,。銀行服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜,，要求員工掌握眾多的操作流程和規(guī)定,，但因?yàn)槌绦虿混`活和不流暢，導(dǎo)致服務(wù)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng),，客戶體驗(yàn)不佳,。

(三)服務(wù)態(tài)度不專業(yè)。尤其對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題的處理,，門前服務(wù)人員缺乏專業(yè)技能和溝通能力,，在解決問(wèn)題時(shí)表現(xiàn)出了猶豫和不確定的態(tài)度，客戶難以相信他們的專業(yè)能力,。

以上問(wèn)題都表明了服務(wù)人員需要提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng),，同時(shí)使流程更加簡(jiǎn)化和高效。

二,、 解決方案與改進(jìn)措施

為了解決這些問(wèn)題,，銀行應(yīng)采取如下措施：

(一)營(yíng)造良好的工作氛圍。銀行必須加強(qiáng)員工培訓(xùn),，在入職培訓(xùn)與崗位實(shí)訓(xùn)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能,。通過(guò)務(wù)實(shí)、透明的績(jī)效考核制度提升員工職業(yè)認(rèn)同感和參與感,，增強(qiáng)員工的服務(wù)工作熱情和積極性,。

(二)優(yōu)化服務(wù)流程。銀行服務(wù)程序要與時(shí)俱進(jìn),，尤其對(duì)某些特定服務(wù),，應(yīng)該反復(fù)優(yōu)化流程，盡量減少服務(wù)流程,，方便客戶,，同時(shí)也節(jié)約勞動(dòng)力資源。銀行也應(yīng)該不斷改進(jìn)信息系統(tǒng),，使之更加適應(yīng)人們不斷變換的`服務(wù)需求,，從而使得服務(wù)流程更加高效與在規(guī)范的管理下，營(yíng)造出良好的顧客服務(wù)體驗(yàn),。

(三)提升專業(yè)素養(yǎng),。銀行應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)人員的省份能力培訓(xùn)，使之熟練掌握產(chǎn)品及流程,，并注重語(yǔ)言表達(dá)能力的訓(xùn)練,從口語(yǔ),，書面語(yǔ)，形象氣質(zhì),，妝容穿著等方面全面提升員工的專業(yè)素養(yǎng),，這將增強(qiáng)員工在服務(wù)工作中的信心和專業(yè)能力，客戶對(duì)銀行工作人員的專業(yè)素養(yǎng)與技能將更加滿意。

三,、 總結(jié)體驗(yàn)與感想

在銀行廳堂服務(wù)崗位上的實(shí)踐中,，我們應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注顧客的需求和感受,。服務(wù)必須真誠(chéng),，才能呈現(xiàn)出顧客所需要的服務(wù)，在不斷把握顧客的心理和服務(wù)資訊的基礎(chǔ)上,，精細(xì)化服務(wù)是至關(guān)重要的,。實(shí)踐也告訴我們，服務(wù)流程的優(yōu)化節(jié)約人力資源,，提高效率是銀行服務(wù)工作的重要方向,。而在員工素質(zhì)的提升上，我們更加注意員工情感的因素,，追求員工身心的完美健康才是銀行服務(wù)工作中應(yīng)注重的方向,。

結(jié)合我們的實(shí)踐與思考，銀行應(yīng)尋求更加客觀,，真實(shí)和可靠的服務(wù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),，以客戶滿意度和重復(fù)消費(fèi)率為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善服務(wù)流程,，提升員工素質(zhì)和服務(wù)技能,，打造良好的服務(wù)品牌，讓更多的客戶滿意服務(wù),，同時(shí)也創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)2

為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)水平，提升周邊公眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的滿意度,，近日,，工商銀行天津市分行按照人民銀行的工作安排，在轄屬網(wǎng)點(diǎn)全面開展以“五個(gè)一活動(dòng)”為代表的的網(wǎng)格化管理,，要求轄屬網(wǎng)點(diǎn)在周邊輻射范圍內(nèi)開展一次與基層社區(qū)對(duì)接,、一次代收費(fèi)項(xiàng)目拒收現(xiàn)金自查、一次重點(diǎn)民生領(lǐng)域拒收現(xiàn)金排查,、一次現(xiàn)金服務(wù)宣傳和一次現(xiàn)金服務(wù)調(diào)研,，主動(dòng)摸清公眾現(xiàn)金需求，推動(dòng)現(xiàn)金服務(wù)陣地前移,，暢通現(xiàn)金使用渠道,，滿足市民群眾多元化、多層次的`現(xiàn)金需求,。

據(jù)悉,，工行天津市分行成立了現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理小組，以網(wǎng)點(diǎn)為單位在全市共建立了200余個(gè)網(wǎng)格管理單元，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)周邊企業(yè),、社區(qū),、居民的現(xiàn)金服務(wù)工作，明確各自管理職責(zé),，高效有序?yàn)槿罕娹k理現(xiàn)金業(yè)務(wù),，確保現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋;組織網(wǎng)點(diǎn)有序開展網(wǎng)格化現(xiàn)金服務(wù)工作,，與基層社區(qū)建立有效的聯(lián)系機(jī)制,，開展代收費(fèi)項(xiàng)目拒收現(xiàn)金自查和民生領(lǐng)域拒收現(xiàn)金排查，主動(dòng)向廣大市民群眾開展現(xiàn)金服務(wù)及相關(guān)政策宣傳,，深入調(diào)研不同社區(qū)各類服務(wù)群體的現(xiàn)金需求,，不斷擴(kuò)大現(xiàn)金服務(wù)覆蓋半徑。

實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái),，網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)金供應(yīng)和兌換能力,，有效提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平，為周邊的企業(yè),、商戶及居民提供更加便捷,、暖心的現(xiàn)金服務(wù)?？蛻艄娖毡榉答伕恿私猬F(xiàn)行現(xiàn)金政策法規(guī),，現(xiàn)金服務(wù)滿意度有效提升。今年以來(lái),，該行組織廳堂面對(duì)面及走進(jìn)社區(qū),、校園、企業(yè)等多種方式現(xiàn)金服務(wù)宣傳超400次,，累計(jì)惠及超5萬(wàn)人,。

下一步，工行天津市分行將把現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化建設(shè)作為建設(shè)現(xiàn)金流通環(huán)境的常態(tài)化工作開展,，定期深入社區(qū),、商場(chǎng)、超市,、停車場(chǎng)等重點(diǎn)用現(xiàn)場(chǎng)景,，落實(shí)拒收現(xiàn)金線索收集，做好現(xiàn)金服務(wù)和相關(guān)政策的宣傳工作,，進(jìn)一步完善現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急長(zhǎng)效機(jī)制,，助力打造群眾滿意的現(xiàn)金流通環(huán)境。

銀行服務(wù)工作總結(jié)3

作為銀行從業(yè)人員的我們應(yīng)當(dāng)要正確熟悉我們是效勞行業(yè)的本質(zhì)屬性,，所以我們?cè)诮佑|客戶以及如何做好客戶關(guān)系治理的時(shí)候把做好優(yōu)質(zhì)效勞放在突出位置,，并落實(shí)到日常的工作中,。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質(zhì)效勞的意識(shí)，把我們的優(yōu)質(zhì)效勞當(dāng)做我們行的特色產(chǎn)品進(jìn)展宣傳和出售,?？蛻魧?duì)我行的這個(gè)特色產(chǎn)品高度認(rèn)可時(shí)，客戶也自然會(huì)情愿對(duì)我行其它有形產(chǎn)品買單,?？偠灾y行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都可以通過(guò)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞來(lái)實(shí)現(xiàn),。做好銀行效勞工作,、愛護(hù)金融消費(fèi)者利益,，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù),、增加綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建立的本質(zhì)要求,。

作為我們金融企業(yè),，優(yōu)質(zhì)效勞像是一張高效的名片，可以提高客戶對(duì)我們的辨識(shí)度,，讓客戶在有需要時(shí)最先想到的就是我們,。優(yōu)質(zhì)效勞需要自信、親和的微笑,，但又不局限于微笑,，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限,，始終走在銀行業(yè)前端,。優(yōu)質(zhì)效勞可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感。“笑迎天下客,，滿足在我家”,，保持微笑，做好優(yōu)質(zhì)效勞的人,，走到哪里都是受歡送的,，誰(shuí)都喜愛同其打交道。相反,，心高氣傲,，愁眉苦臉的效勞人員，他們會(huì)讓客戶感覺到極度的不舒適,。因此效勞工作的優(yōu)劣,，經(jīng)濟(jì)效益的凹凸也就自然涇渭清楚了,。笑容和敬重是員工優(yōu)質(zhì)效勞的最根本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出;我們必需細(xì)心觀看與體會(huì),，才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,，我們要積極主動(dòng)熱忱并有效的專心執(zhí)行。我深信,，唯有發(fā)自內(nèi)心的效勞意愿,，才能供應(yīng)客戶滿足的效勞。我們要以真心效勞,，讓客戶覺得安心舒適,，我們要營(yíng)造美妙的'效勞氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的效勞,，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜愛到棠樹信用社承受我們的效勞,。

“以客戶為中心”，是一切效勞工作的本質(zhì)要求,，更是我行效勞的宗旨;是經(jīng)過(guò)劇烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,，更是追求與客戶共生共贏境地的現(xiàn)實(shí)要求。做好我行優(yōu)質(zhì)效勞工作,、取得客戶的信任,，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)是根底;細(xì)心、急躁,、熱心是最重要的三要素,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)4

按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排,，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,，**年，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近50個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,，進(jìn)行了逐月,、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié),。

一,、總體情況

首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度,，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員,，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初,，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu),，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而,，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性,。

其次,，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù),，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部,、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行,，共同整理、編寫了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答》小冊(cè)子,，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中,，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度,，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。

第三,，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，進(jìn)而,，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的.依據(jù),，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料,，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣,，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解,，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且,，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用,。

第四，**年全年,，我部對(duì)全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近50個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行,，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%,。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)8次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié),，肯定長(zhǎng)處,，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中,，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用,。

二,、值得肯定的幾個(gè)方面

**年，我行的窗口服務(wù)工作,，受到了分行黨委的高度關(guān)注,。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線員工的共同努力,，去年,，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率,，還是服務(wù)水準(zhǔn),，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行,、鐵東支行,、解放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可,，而且,，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)5

第一段：引言(背景介紹)

近年來(lái),，隨著金融業(yè)務(wù)的逐漸擴(kuò)大和客戶需求的增加，銀行保安服務(wù)變得尤其重要,。然而,，很多客戶對(duì)銀行保安服務(wù)提出了投訴，如服務(wù)態(tài)度差,、服務(wù)效率低下等問(wèn)題,。筆者通過(guò)自己的親身經(jīng)歷，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了充分的體會(huì)和反思,。

第二段：?jiǎn)栴}分析(投訴原因)

銀行保安服務(wù)投訴的主要原因之一是服務(wù)態(tài)度差,。有時(shí)，保安員會(huì)對(duì)客戶不友好,，甚至態(tài)度傲慢,，缺乏基本的禮貌素養(yǎng)。這一點(diǎn)極大地影響了顧客的滿意度,，也給銀行形象帶來(lái)了負(fù)面影響,。

另一個(gè)問(wèn)題是服務(wù)效率低下。有時(shí),，一家銀行只安排幾名保安員,，導(dǎo)致保安員無(wú)法及時(shí)疏導(dǎo)人流，客戶排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng),。冗長(zhǎng)的等待時(shí)間不僅降低了客戶的體驗(yàn),，也增加了他們的不滿情緒,。

第三段：投訴經(jīng)歷(具體事例)

我曾在一家銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，親身經(jīng)歷了銀行保安服務(wù)投訴的原因,。當(dāng)我進(jìn)入銀行時(shí),，一位保安員毫不客氣地問(wèn)我要證件，并沒有給我任何友好的打招呼,。這種冷漠的態(tài)度讓我感到非常不悅,，也對(duì)銀行的服務(wù)形成了負(fù)面印象。

更為不快的是,，當(dāng)我需要咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí),，保安員簡(jiǎn)單、敷衍地回答了我的問(wèn)題,。他的回答缺乏耐心和解釋,，讓我感覺自己是在打擾了保安員，使我對(duì)銀行的專業(yè)程度產(chǎn)生了懷疑,。

第四段：反思與啟示(問(wèn)題解決)

銀行保安服務(wù)投訴給銀行和保安員敲響了警鐘,，需要認(rèn)真反思和改進(jìn)。首先,，銀行應(yīng)該認(rèn)識(shí)到保安服務(wù)對(duì)整個(gè)銀行形象和客戶體驗(yàn)的重要性,，提供必要的培訓(xùn)和教育，以提高保安員的素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度,。

其次,，銀行應(yīng)該優(yōu)化保安員的工作安排，確保人手充足,。這樣可以減少顧客等待的時(shí)間，提高服務(wù)效率,。同時(shí),，銀行應(yīng)該提供更加便利和高效的自助服務(wù)設(shè)備，減少顧客的人流壓力,。

第五段：總結(jié)(提出自己的感悟)

通過(guò)銀行保安服務(wù)投訴的經(jīng)歷,，我深刻地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)態(tài)度和效率對(duì)于銀行形象和顧客滿意度的`重要性。作為銀行的顧客,，我們有責(zé)任及時(shí)向銀行反映投訴,，并積極參與對(duì)銀行的建設(shè)性意見。同時(shí),，銀行也應(yīng)該傾聽并解決客戶的問(wèn)題,，不斷改善服務(wù)。只有這樣,，銀行的保安服務(wù)才能真正做到滿足客戶需求,，提供更好的服務(wù)體驗(yàn),。

總結(jié)起來(lái)，銀行保安服務(wù)投訴是客戶對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的一種表達(dá)方式,。通過(guò)深入分析問(wèn)題原因,，及時(shí)反思和改進(jìn)，銀行可以提升保安服務(wù)的質(zhì)量,，增加客戶滿意度,。同時(shí)，作為銀行的顧客,，我們也要積極參與和反饋,，促使銀行不斷完善服務(wù)，為我們提供更好的銀行保安服務(wù),。

銀行服務(wù)工作總結(jié)6

為切實(shí)維護(hù)人民幣流通秩序,，保護(hù)人民群眾依法用現(xiàn)權(quán)益，持續(xù)推動(dòng)拒收人民幣現(xiàn)金常態(tài)化整治,，根據(jù)人行和上級(jí)行的統(tǒng)一安排,，工商銀行xx分行積極組織轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)做好網(wǎng)格化管理，對(duì)接社區(qū)開展“整治拒收人民幣現(xiàn)金”宣傳活動(dòng),，向廣大群眾和商戶普及人民幣知識(shí),，加大整治拒收現(xiàn)金宣傳工作力度。

一,、依托網(wǎng)點(diǎn)宣傳,。

工商銀行xx分行全轄各網(wǎng)點(diǎn)LED電子屏滾動(dòng)播放宣傳標(biāo)語(yǔ)，在醒目位置擺放整治拒收現(xiàn)金行為宣傳折頁(yè),，門口擺放宣傳桌,，提醒客戶在遇到任何單位和個(gè)人存在拒收或者采取歧視性措施排斥現(xiàn)金等違法違規(guī)行為的，可以拒絕并舉報(bào),，維護(hù)自己的合法權(quán)益,。

二、進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格強(qiáng)化宣傳,。

該分行組織青年志愿者宣傳小分隊(duì)深入周邊商戶,，發(fā)放宣傳折頁(yè)手冊(cè)及告知書，大力宣傳人民幣現(xiàn)金的法定地位,，講解人民幣防偽知識(shí),，引導(dǎo)社會(huì)公眾共同維護(hù)人民幣流通秩序，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法現(xiàn)金權(quán)益,，提升群眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的'獲得感,。

支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)合社區(qū)開展“愛護(hù)人民幣自覺維護(hù)人民幣法定地位”主題宣傳活動(dòng)，向社區(qū)居民，特別是老年群體詳細(xì)講解人民幣反假知識(shí),、整治拒收現(xiàn)金相關(guān)政策,、消費(fèi)者權(quán)益保障及嚴(yán)厲打擊電信詐騙，提升維權(quán)意識(shí)和金融防范意識(shí),，傳達(dá)工行“免費(fèi)換新錢”“殘損幣兌換”“小面額兌換”等多項(xiàng)現(xiàn)金便民服務(wù),，引導(dǎo)他們前往網(wǎng)點(diǎn)兌換殘損幣和零鈔，保障人民群眾現(xiàn)金支付的自主選擇權(quán),。

三,、開展線上宣傳。

工商銀行xx分行充分利用微信群,、微信朋友圈等線上渠道,，發(fā)布整治拒收現(xiàn)金公益宣傳文章及宣傳美篇，以生動(dòng)活潑,、寓教于樂(lè)的方式,，傳播合理使用人民幣的相關(guān)知識(shí)，并以拒收現(xiàn)金問(wèn)題整治工作為契機(jī),，加大整治拒收人民幣現(xiàn)金行為的宣傳力度,，持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)金使用環(huán)境，為現(xiàn)金管理工作的有序發(fā)展獻(xiàn)力獻(xiàn)策,。

工商銀行xx分行將繼續(xù)依法履行社會(huì)責(zé)任,，積極向大眾宣傳金融知識(shí)，堅(jiān)持為人民服務(wù)原則不動(dòng)搖,，努力培養(yǎng)公民良好使用現(xiàn)金意識(shí),，建立良好使用現(xiàn)金習(xí)慣，持續(xù)做好整治拒收人民幣現(xiàn)金工作,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)7

20xx年,，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行,、服務(wù)興行,、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)理念,。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作,，通過(guò)集中整治,，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降,。主要抓了以下幾項(xiàng)工作,。

一、主要工作措施

從年初開始,，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作,，結(jié)合我行的實(shí)際,，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”,，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理辦法》等,，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化,、規(guī)范化,。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論,。

市分行黨委十分重視服務(wù)工作,，在工作安排、檢查,、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容,，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓,、主管部門具體抓,，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局,，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng),，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展,。在今年xx月份,，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì),，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議,。市分行黨委書記作了重要講話，xx部,、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言,，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行,。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言,。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用,。

3,、服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理考核。年初,、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行,、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理,。并在績(jī)效工資的發(fā)放中,，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為xx%,，每季由服務(wù)辦打分考核,，與績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的.開展,。

4,、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn),。為了突出服務(wù)品牌,，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段,、客流量較大的xx支行,、xx支行和xx支行營(yíng)業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造,。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌,，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū),、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū),，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn),，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求,，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)能力,。同時(shí),，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》,，嚴(yán)格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,，認(rèn)真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行,、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理,，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù),，具備客戶關(guān)系管理能力。

5,、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求,，由xx帶領(lǐng)工作組,，對(duì)全轄xx個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具,、隨訪客戶,、員工、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方法,，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查,。通過(guò)檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn),，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場(chǎng)糾改或限期糾改的要求,。xx月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題;五月份以后,，利用星期六,、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù),、接待客戶,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二,、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員,，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查,、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn),，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào),。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位xx個(gè)，先進(jìn)個(gè)人xx人,，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)xx個(gè),。

6、制定了在全行大力宣傳推廣的xx條文明用語(yǔ),，對(duì)員工進(jìn)行教育,。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng),。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》,，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)效率,、服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定,。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名,，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名,，四星級(jí)柜員xx名,，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上,。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績(jī)效工資50元,。實(shí)踐，星級(jí)柜員的評(píng)定,，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高,，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7,、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),。今年以來(lái)，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中,，采取抓典型,、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度,，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的,。xx月份以來(lái)，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題,，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng),，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展

8,、今年以來(lái)共召開服務(wù)工作專題會(huì)議xx次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)xx次,，發(fā)出限期整改通知xx次,，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)xx次，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)xx期,。通過(guò)集中整治,，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二,、存在的問(wèn)題

盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作,，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理,，但還存在一些問(wèn)題。一是規(guī)范化管理還跟不上,，服務(wù)工作的長(zhǎng)效機(jī)制還建立起來(lái),，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范,，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范,，利率牌時(shí)好時(shí)壞,。

三、20xx年的主要工作

進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定,，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí),，將嚴(yán)格按照原來(lái)的要求，抓好每月的工作安排,、工作重點(diǎn),、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果,。在元月份,，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員,、再部署,。

2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度,。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度,、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善,，繼續(xù)采取明查暗訪,，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善,。在加大檢查力度的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作,。

3,、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法,、考核制度,，經(jīng)過(guò)半年多的實(shí)行，各支行,，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開,，效果比較好,，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法,，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn),、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。

4,、在全行開展抓典型樹榜樣的工作,。對(duì)全行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作,。前期我們已作了一定工作,，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求,，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn),，及時(shí)推廣典型。

5,、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作,，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競(jìng)賽工作，主要是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查輔導(dǎo),、召開現(xiàn)場(chǎng)推廣會(huì)議,、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高,。

6,、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來(lái)機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核,，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分,，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。

7,、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容,，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù),、差別服務(wù),。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求,。

銀行服務(wù)工作總結(jié)8

首先,，我們要充分認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性。銀行保安人員作為銀行安全的第一道防線,，他們的工作涉及到千家萬(wàn)戶的財(cái)產(chǎn)安全,。在我個(gè)人投訴過(guò)程中，我看到銀行保安服務(wù)人員一絲不茍的工作態(tài)度,，他們無(wú)論面對(duì)多少客戶或多么忙碌,，都會(huì)耐心解答并維護(hù)客戶的合法權(quán)益,。銀行保安服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到銀行形象和顧客的滿意度，正是基于這些原因,，我才決定撥冗去投訴,。

其次，我們要善于表達(dá)自己的訴求,。在投訴過(guò)程中,，我第一時(shí)間向銀行工作人員述說(shuō)了我的遭遇和要求，明確表達(dá)了我的訴求,。當(dāng)然,，要借助一些有效的證據(jù)和具體的事實(shí)去說(shuō)明，這樣才能使聽訴者了解真相并更好地作出判斷和處理,。例如，我當(dāng)時(shí)用手機(jī)拍下了銀行保安人員不當(dāng)言行的證據(jù),，并詳細(xì)記錄了當(dāng)時(shí)的`時(shí)間,、地點(diǎn)、目擊人等信息,。這些都有助于增加自己的說(shuō)服力,，使銀行工作人員更加重視和處理我的投訴。

再次,，我們要遵守規(guī)章制度并依法維權(quán),。在投訴過(guò)程中，我也意識(shí)到了自身的一些不當(dāng)行為,。如過(guò)度激動(dòng),、話語(yǔ)不當(dāng)甚至辱罵等，這些無(wú)疑會(huì)給自己的投訴造成一定的負(fù)面影響,。當(dāng)然我們可以對(duì)銀行保安的不當(dāng)行為進(jìn)行批評(píng)和譴責(zé),，但必須遵循公德和法律的底線。最終,，我們要依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,。在我個(gè)人投訴中，我了解到銀行工作人員的執(zhí)行力量有限,，而對(duì)于侵害民眾合法權(quán)益的行為則需要依法維權(quán),。因此，我在投訴后又申請(qǐng)了相關(guān)法律機(jī)構(gòu)的協(xié)助,，并最終獲得了應(yīng)有的補(bǔ)償和賠償,。

最后，我們要對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度,。在處理自己的投訴過(guò)程中,，我也看到了銀行工作人員面對(duì)各種投訴和糾紛時(shí)的壓力和困惑,。他們有時(shí)或許并非故意忽視客戶的合理訴求，而是受制于各種因素,。因此,，我們?cè)谕对V的同時(shí)也應(yīng)該表現(xiàn)出一定的理解和寬容，既積極尋找解決問(wèn)題的方法,，又與銀行工作人員保持良好的溝通和合作,。

總之，通過(guò)本次銀行保安服務(wù)投訴,，我深刻認(rèn)識(shí)到銀行保安服務(wù)的重要性,，并從中體會(huì)到了保安服務(wù)人員辛勤工作的精神，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自身在投訴中的一些不足之處,。我們要善于表達(dá)自己的訴求,，遵守規(guī)章制度并依法維權(quán)，對(duì)他人的投訴持寬容和理解的態(tài)度,。只有這樣,，我們才能更好的維權(quán)、維護(hù)自己的合法權(quán)益,，同時(shí)也能促進(jìn)銀行保安服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。