隨筆是一種以記敘,、描寫等手法,，自由而靈活地表達(dá)作者個人思想,、感情的一種文學(xué)作品,。在寫作過程中,，我們可以選擇一些適合我們的寫作工具,，如電腦,、筆和紙等,。這里整理了一些成功人士的自我總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，希望能幫助大家更好地認(rèn)識自己并提升個人能力,。
商場客服人員的年度考核工作篇一
20xx年已經(jīng)過去了，新的一年又已開始,。作為一名xx營業(yè)員,，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導(dǎo)建議,。
我來百貨大樓工作已有幾個月了,，工作中學(xué)會了很多東西，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足,。還有就是懂得了,，作為一名營業(yè)員，要想提高自己的銷售能力,，就得比別人多努力,。以下就是我在工作中學(xué)到的。
在銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用,，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧。營業(yè)員除了將（xx：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客,，并加以說明之外,，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品，以引起顧客的購買興趣,。
作為營業(yè)員,，不能只是隨意推薦產(chǎn)品，推薦時更要有信心,。因?yàn)橹挥凶约罕旧碛行判?，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感。也讓我懂得了,，不是光推薦那么簡單,。還要學(xué)會配合商品的特征，每類產(chǎn)品有不同的特征,，價(jià)格也不同,。如功能，設(shè)計(jì),，品質(zhì)等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征。推薦的同時,，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映,，以便適時促成銷售。
不同的顧客購買的心理也不同,。同樣的價(jià)格比質(zhì)量,，同樣的質(zhì)量比價(jià)格。要因人而宜,，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”,，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié),。
時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì)。要以顧客為中心,，因?yàn)橹挥蓄櫩蜐M意了,，東西才能賣的出去，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心,，用的放心。你得讓顧客高興，愿意買你的產(chǎn)品才行,。
以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中，我將做好工作計(jì)劃,，及時總結(jié)工作中的不足,，力求將**專柜營業(yè)工作做到最好。
作為xxx專柜的一名員工,，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢,。百貨大樓人的拼搏向上的精神。
最后,，祝愿xx大樓在新的一年更上一層樓,，更加興旺,。
商場客服人員的年度考核工作篇二
我于20__年_月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，兩個多月來,，收獲良多,，感慨也不少。
彈指一揮間,，我的工作試用期已接近尾聲,。通過這兩個月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況,，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé),，對商場的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境,，適應(yīng)了新的工作崗位,，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下:。
1,、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，履行崗位職責(zé),，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式,，明確自己的崗位職責(zé),。
2、主動學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng),，迅速熟悉環(huán)境,，主動、虛心向領(lǐng)導(dǎo),、同事請教,、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容,，工作流程,、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。
3,、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件,，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀,。
4、做好日?？爝f收發(fā)工作,，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。
5,、做好電話的接聽工作,，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接,，如無人接聽做好登記工作,，及時向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào)。
6,、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員,，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意，禮貌應(yīng)答,，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行,。
7、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項(xiàng)任務(wù),。
除了前臺應(yīng)完成的任務(wù)外,，同時作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn):。
1,、對于商戶咨詢和投訴的處理,，應(yīng)服務(wù)熱情、周到,、禮貌,、用語規(guī)范,，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問題時,，要先對客戶予以耐心安慰和解釋,，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
2,、對于商戶的日常維修工作,，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進(jìn),，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門,，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號歸檔。
3,、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作,。
試用期結(jié)束后又將是一個嶄新的開始，作為__的一份子,，我會盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù),，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的工作能力,，基本改善自己的不足,。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會，我會在今后的工作中努力進(jìn)取,，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!
商場客服人員的年度考核工作篇三
2,、要提高執(zhí)行力,，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時溝通、反饋,。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報(bào),，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3,、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,，如一些erp系統(tǒng)。
4,、要積極與各部門同事協(xié)調(diào),、溝通，相互學(xué)習(xí),、相互幫助,。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,，能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>
在這一年的時間里,，我有過歡喜,，也有過失落。自己不但學(xué)得了很多專業(yè)知識,，同時也學(xué)會了人與人之間的交往,，這對自己來說是十分寶貴的。同時也是自己取得的巨大進(jìn)步,。
也許xxx的工作對大家來說,，都覺得是一件很簡單的事情。收銀員只負(fù)責(zé)收銀,，其他員工各司其職,，不會有什么難的。我以前也是這么認(rèn)為的,，可是現(xiàn)在看來,，等我自己成為商場員工的時候，我才感覺到其中很多的困難,，并沒有想象中那么簡單,，那么容易，我想說,，其實(shí)做什么工作都會遇到困難,，沒有一項(xiàng)工作是簡單易做的，只有努力才能夠做好,！
通過這么久的工作和學(xué)習(xí),，商場的工作我也可以應(yīng)付自如了，或許說這些話有些自滿,，但當(dāng)有狀況發(fā)生時,，公司的同事都會向我伸出援助之手。這使我心中不經(jīng)萬分感動,。在這些時間里,，自己一直保持著對工作的熱情，心態(tài)也是以平和為主,。我深深的知道,，作為一名xxx的工作人員，堅(jiān)決不可以把個人的情緒帶到工作中來,。顧客永遠(yuǎn)是對的,，不能與顧客發(fā)生任何的不愉快，所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客,，縱然顧客有時會無理取鬧,，但我們也要做到沉著冷靜，保持好自己的心態(tài),，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾,。
雖然自己做收銀工作的時間不是太長,，自身的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平還有待提高，但是自己覺得只要用心去做,，努力去學(xué)習(xí),，就能夠克服任何困難。我們要樹立良好的形象,，因?yàn)槲覀儾粌H僅代表著我們自身,，更代表著公司的形象。在工作期間我們要積極的向老員工請教和學(xué)習(xí),，能夠踏實(shí)認(rèn)真的做好這份屬于我們自己的工作,。這是公司的需要更是自己工作的需要。針對自己在工作中遇到的問題,，探討自己的心得和體會,，也算是對自己的一個工作總結(jié)吧。
在這段工作期間內(nèi),，自己感覺到還有很大的不足,，對于自己的業(yè)務(wù)水平和技能還有待提高，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自己的工作,，使我們的工作效率有所提高,。當(dāng)然自己覺得對顧客的服務(wù)才是最重要的，作為服務(wù)行業(yè)的一員,，我們能做的就是服務(wù)顧客,，讓顧客滿意而歸。這就要求我們自身具備良好的個人素質(zhì),，做到熱情耐心的接待好每一位顧客,，不要在工作中將自己的小情緒帶進(jìn)來，更不能在工作時間內(nèi)聊天,、嬉戲，這樣會讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩,，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài)。
在工作之余,，自己還應(yīng)該多學(xué)習(xí)關(guān)于自己工作方面的專業(yè)知識,，自己只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提高,，不斷的進(jìn)步,，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏?zhǔn)備,，只有做好這些,，有足夠的資本,，才能在這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績,，這并不是一件易事,。
時光飛逝，這份工作給自己的的感受卻很深,，無論是在自己做人方面,，還是在自己的工作當(dāng)中都給了自己很大的幫助，在今后的工作當(dāng)中自己應(yīng)該多學(xué)習(xí)多進(jìn)步,，做好做精自己的工作,。為了美好的將來，我們努力吧,。
作為一名服裝店的店長我深感到責(zé)任的重大,，多年來的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟(jì)效益好的零售店來說,，一是要有一個專業(yè)的管理者,；二是要有良好的專業(yè)知識做后盾；三是要有一套良好的管理制度,。用心去觀察,，用心去與顧客交流,，你就可以做好,。
商場客服人員的年度考核工作篇四
在過去一年中，客服部環(huán)繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下,，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待,、投訴處理,、修理調(diào)度、車輛管理,、綜合和諧,、后勤保證、對外宣傳等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部整體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結(jié)以下。
客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的關(guān)鍵,，事務(wù)紛雜,，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分辣手的問題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé),、車輛管理,、用戶接待等一系列制度，通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定,，不斷強(qiáng)化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序、行動規(guī)范,。
草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每個月按時向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對部門每周,、每個月,、每季度、每年的.各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃,、學(xué)習(xí)記錄,、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每個月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄,，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。
認(rèn)真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾,，及時登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立刻和諧相干業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理,，較大問題及時向部長匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)指示后,，立刻落實(shí)到相干部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到美滿答復(fù),。
1.在xx節(jié),，xx,，xx大等重要事項(xiàng)前夕，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動,。
2.積極參與公司各種文藝活動,，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因此影響工作及排練。
3.x月份部門整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重，但每天晚上不能按時下班,、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來。
一年來,，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作，但離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和同志門的期望還有很大差距,，服務(wù)意識和工作效率還有待進(jìn)一步提高,。今后我將帶領(lǐng)班組成員更加扎實(shí)工作，不斷總結(jié)體會,，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),，連續(xù)前進(jìn)。急而不躁,，怒而不形,，喜而不亢，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí),，直率而不粗暴，用一顆平常心,，寬容心,，責(zé)任心來面對一切繁瑣工作。
我相信,，不管前路多么曲折,，工作多么沉重，我都能以一向之,，嚴(yán)格要求自己,，為我公司連續(xù)深化改革奉獻(xiàn)自己的一份氣力!
商場客服人員的年度考核工作篇五
1、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要保“質(zhì)”
每天的巡場除了保證次數(shù)外,，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理,，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服,、紀(jì)律,，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改,，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”,。當(dāng)然,，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面,，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負(fù)責(zé)人溝通，把握商戶的思想動態(tài),，以做到“為我所用”,。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便,，如工服領(lǐng)花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào),，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收。
2,、招商清費(fèi)要“穩(wěn),、準(zhǔn)、狠”
商場客服人員的年度考核工作篇六
我于20xxxx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,，兩個多月來，收獲良多,，感慨也不少,。
彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲,。通過這兩個月的學(xué)習(xí)與工作,，從中熟悉了公司以及有關(guān)工作的基本情況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對商場的工作有了一個具體的了解,。在即將過去的兩個月時間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在同事們的熱情幫助下,，較快熟悉了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位,，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結(jié)如下:,。
1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，履行崗位職責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,。做為一名公司的新進(jìn)員工,，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé),。
2,、主動學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng),，迅速熟悉環(huán)境,，主動、虛心向領(lǐng)導(dǎo),、同事請教,、學(xué)習(xí)，基本掌握了相關(guān)的工作內(nèi)容,，工作流程,、工作方法，順利完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。
3,、做好前臺的門面工作，整理好桌面文件,，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀,。
4、做好日?？爝f收發(fā)工作,，簽收快遞后迅速送達(dá)并做好登記。
5,、做好電話的接聽工作,，回絕推銷騷擾電話，重要電話及時為相關(guān)部門轉(zhuǎn)接，如無人接聽做好登記工作,，及時向有關(guān)部門或相關(guān)人員匯報(bào),。
6、嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員,，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問清楚來意,，禮貌應(yīng)答，然后電話通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行,。
7,、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項(xiàng)任務(wù)。
除了前臺應(yīng)完成的任務(wù)外,，同時作為一名客服部的人員我還應(yīng)該做好的有以下幾點(diǎn):,。
1、對于商戶咨詢和投訴的處理,，應(yīng)服務(wù)熱情,、周到、禮貌,、用語規(guī)范,，耐心細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問題時,，要先對客戶予以耐心安慰和解釋,，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)處理解決。
2,、對于商戶的日常維修工作,，接到報(bào)修電話后登記好報(bào)修人的姓名以及電話，以便維修部門跟進(jìn),，迅速填寫好保修單移交給相關(guān)部門,，待維修完工商戶確認(rèn)以后將維修單編號歸檔。
3,、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作,。
試用期結(jié)束后又將是一個嶄新的開始，作為xxxx的一份子,，我會盡全力做好自己分內(nèi)的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務(wù),，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識，提升自己的工作能力,，基本改善自己的不足,。最后感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會，我會在今后的工作中努力進(jìn)取,，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質(zhì),，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力!
商場客服人員的年度考核工作篇七
時光轉(zhuǎn)眼即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙繁繁忙中時光已近年末,?；叵脒^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益很多,，作為商場的一位售后客服,，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交換的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的事跡,。為了更好的完本錢職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作體會作工作總結(jié)以下：
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象,，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客產(chǎn)生沖突,，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象,。
作為xx商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換,，面對運(yùn)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉,，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)滑稽的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，多是由于收到商品不合適,，商品顯現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要摸索如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心,，當(dāng)我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)行。
售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺,，我們每天會遭受各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的.，對待顧客時我們要持一顆平常心,，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù),，我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽顧客的意見,，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn),，以帶來更多潛伏的成交機(jī)會,。
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情形,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配,，也是我們都要了解的。
公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,，我們也要注意溝通技能,，熱度的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。
通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能,，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清楚，注意聆聽顧客的要求,，不要隨便打斷顧客,，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,，腔調(diào)溫順,，講求禮貌，從而有利于雙方的溝通,。通話終止時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題,，并將售后本錢降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評判等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。
商場客服人員的年度考核工作篇八
時光如梭,，不知不覺中來xxx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。
3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。
交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。
但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象,，更是公司的形象,。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的xx,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。
1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,；
3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,。
商場客服人員的年度考核工作篇九
時光如梭,，不知不覺中來xxx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況,；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：
1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的.幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象,。
3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的xx；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。
在這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作：
3,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度。
商場客服人員的年度考核工作篇十
轉(zhuǎn)眼間,，20--已經(jīng)過去,，迎來嶄新的20--年，在--藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,?；厥?0--我在剛剛進(jìn)入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績,，有失敗,，有快樂，有無助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo),。20--是一個不平凡的一年。現(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去。我也要對自己做一個很好的總結(jié),。一個總結(jié)的結(jié)束就意味著一個全新的開始,。這次終結(jié)我分為三大塊商業(yè)、客服和20--的計(jì)劃,。
(一)20--年全年的客服工作取得成就和不足,。
1、20--年我剛剛進(jìn)入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對20--年全力沖刺。在打造全新的服務(wù)中心,。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心,。我在進(jìn)入公司的一個月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好。--也是第一個合格的服務(wù)中心,。
在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難,。因?yàn)閷?-這個城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢。買的材料也買錯過,。但是我知道服務(wù)中心的重要性,。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會影響以后的工作。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重,。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定,。當(dāng)然也有不足在我建里第2個服務(wù)中心時，因?yàn)樽约簩ψ约悍潘梢蠹?xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個服務(wù)中心在20--年的失敗,。在這里我也認(rèn)識到細(xì)節(jié)在于品質(zhì),，也就是我在建立第2個服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn)?？墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣,。
2、對人員的建立,。服務(wù)中心的人員招聘這是一個很關(guān)鍵的,。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售，雖然我們是一個治療機(jī)構(gòu)可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責(zé)任態(tài)度,。我20--年我的人員招收也非艱難，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如方意勤,，羅谷英，文春蘭。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓(xùn)出來的員工一下子要離開。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵,。只有加強(qiáng)自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工。
3,、20--年里,，因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉彛瑔T工也是剛剛進(jìn)來,。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn)，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢,，在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索,。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。在一年里我對專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí)。加快自身學(xué)習(xí)速度,。為20--年打下扎實(shí)的基礎(chǔ),。通過自我的學(xué)習(xí)，感化員工學(xué)習(xí)的'積極性,。只要付出就會有回報(bào),，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人。得到患者的認(rèn)可,。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí),。對患者的管理，對患者的溝通也要學(xué)習(xí),。還有對促銷活動的學(xué)習(xí),。20--年是我們--人員學(xué)習(xí)的一年。在服務(wù)中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。出擊20--.
4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨(dú)列一條,，因?yàn)樵谶@一年里。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進(jìn)行改革,。全新的銷售模式推行。對走出服務(wù)中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當(dāng)我們站在大路上、商城里,、車站里,、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J(rèn)識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動得認(rèn)真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己,。
(二)20--年全年的商業(yè)工作取得成就和不足,。
1、--的商業(yè)終端,，20--我在--工作中接觸最多,。也是我的主要任務(wù)，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足,。在我也認(rèn)識到終端的重要性。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時,，我也積極對各個藥房的走訪,。建立終端信息表，對各個藥店進(jìn)行了解,，調(diào)查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度,。通過一系列的工作。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題,。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品。有的都出現(xiàn)抵觸心理咨詢,。態(tài)度極其不好,，再就是長期沒有服務(wù)中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑,，很多藥房的賣不出去。加上假的,，仿的亮甲多,。對市場的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重。說實(shí)話我從了解這些事情后,，我的內(nèi)心動搖過,。不過我相信只要自己去做總會有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào)，一定是成正比,。在這一年里我不斷的在各個藥房進(jìn)行走訪,，自己貼錢買禮物。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可,。在價(jià)格維護(hù)也很好，鋪卡也全面的展開,。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià)。我需要學(xué)習(xí),，對各個處理事情方面我還進(jìn)一步的完善,。
2、對商業(yè)單位的開展,。20--年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問題讓我無比的艱難的談價(jià),。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面。
商場客服人員的年度考核工作篇十一
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以下是本站為大家整理的關(guān)于商場客服年度工作總結(jié)的文章，供大家學(xué)習(xí)參考,！
歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1,、語言交流技巧方面：
（1）與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保、招商,、農(nóng)業(yè),、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。
（3）接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路,。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
（1）新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。
（2）關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
（3）關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時,。
（4）當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火,，會有一定危險(xiǎn),。
（5）關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：
可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電,、水,、氣等公用設(shè)施的.使用。
（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：
可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí),，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會對其直接責(zé)任單位和個人進(jìn)行考核,。
（7）如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排。
（8）關(guān)于投訴問題：
如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從,。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理,。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份,，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的,，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話,，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成。
（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘,，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理,。
（10）用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭,，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上,；另一個是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常,。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。
（2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題,。
（3）對于已有結(jié)果的工作單,，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等,。
（4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí),，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識,。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表,、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計(jì)量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復(fù)用戶了,，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上,，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情，快捷的服務(wù),，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo).
商場客服人員的年度考核工作篇十二
歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題,，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
1,、語言交流技巧方面：
(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地,，給自己留后路,。
2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：
(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：
可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：
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可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于石景山校表問題：
如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時,。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:,。
一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作。
二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進(jìn)。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己,。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性,。
2,、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。
在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:,。
1.效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的xxx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn),，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質(zhì)量、效率三者結(jié)合,。
2.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí),，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題,。
3.不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
轉(zhuǎn)瞬間,，已近年關(guān),。回顧這一年的工作歷程,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)與幫助下,，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理員。在這段時間里,，我認(rèn)真的履行崗位職責(zé),，努力的結(jié)果。
一,、工作總結(jié),。
1、日常管理,，不僅要?！傲俊保,！百|(zhì)”
每天的巡場除了保證次數(shù)外,，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理，從店面的衛(wèi)生,、亮照到展員的工服,、紀(jì)律，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行,，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負(fù)責(zé)人限期整改，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”,。當(dāng)然,，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進(jìn)店面,，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負(fù)責(zé)人溝通,，把握商戶的思想動態(tài),，以做到“為我所用”。由于近期展員更換頻繁,，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領(lǐng)花不齊,，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強(qiáng)調(diào)，并邀請財(cái)務(wù)部專門開展過單據(jù)填收,。
2,、招商清費(fèi)要“穩(wěn)、準(zhǔn),、狠”
二,、未來工作計(jì)劃。
2,、要提高執(zhí)行力,，及時完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)并實(shí)時溝通、反饋,。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報(bào),，并學(xué)習(xí)領(lǐng)悟。
3,、要有針對性的向老員工及主管學(xué)習(xí)一些業(yè)務(wù)技能,，如一些erp系統(tǒng)。
4,、要積極與各部門同事協(xié)調(diào),、溝通，相互學(xué)習(xí),、相互幫助,。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,，能夠?yàn)榫尤粠硪黄職庀蟆?/p>
商場客服人員的年度考核工作篇十三
于是我重新振作起來,，堅(jiān)持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮,，以苦為樂,，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到,，工作的單調(diào)和艱苦不再是一種負(fù)擔(dān),，而是我們生活的必需。在客服這平凡的崗位上,，平凡的你,、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空,。人就應(yīng)該這樣,，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重,，腳步多沉,，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠(yuǎn),。人的一生不可能永遠(yuǎn)都是平坦大道,，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因?yàn)槭茏璨判纬擅利惖睦嘶?，人生因?yàn)槭艽觳棚@得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。
二,、對顧客奉獻(xiàn)愛心,。
后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對顧客奉獻(xiàn)愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈,，絕不能讓顧客受一點(diǎn)委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠(yuǎn)都是一張微笑的臉孔,。生活就像一面鏡子,，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑,，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時,，當(dāng)我的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻(xiàn)愛,。愛,，是我們共同的語言!
三,、樹立更高的'目標(biāo)。
面對新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標(biāo)--“做行業(yè)中最好的客服”!最好的客服就是擁有高尚品德,、極富誠心、愛心和責(zé)任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英!這就要求我們堅(jiān)持承諾是金,，堅(jiān)持勤勞進(jìn)取，堅(jiān)持學(xué)習(xí)創(chuàng)新,。我們知道一花獨(dú)放不是春,，百花齊放春滿園。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進(jìn)的營銷理念,、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務(wù)不斷增強(qiáng)競爭力,，只有這樣，全福元才能在強(qiáng)手如林的市場上穩(wěn)定,、健康,、持久的發(fā)展壯大，為社會,、為員工創(chuàng)造財(cái)富和價(jià)值,。
