隨筆是一種以記敘、描寫等手法,，自由而靈活地表達作者個人思想、感情的一種文學作品,。在寫作過程中,，我們可以選擇一些適合我們的寫作工具，如電腦、筆和紙等,。這里整理了一些成功人士的自我總結經(jīng)驗,，希望能幫助大家更好地認識自己并提升個人能力。

商場客服人員的年度考核工作篇一

20xx年已經(jīng)過去了,，新的一年又已開始,。作為一名xx營業(yè)員，我現(xiàn)將我的工作總結及心得呈現(xiàn)如下,。希望各位予在指導建議,。

我來百貨大樓工作已有幾個月了，工作中學會了很多東西,，更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足,。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員,，要想提高自己的銷售能力,，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的,。

在銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧,。營業(yè)員除了將（xx：鞋的牌子）產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外,，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員,，不能只是隨意推薦產(chǎn)品,，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心,，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感,。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單,。還要學會配合商品的特征,，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同,。如功能,，設計，品質等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強調它的不同特征,。推薦的同時,，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售,。

不同的顧客購買的心理也不同,。同樣的價格比質量，同樣的質量比價格,。要因人而宜,，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功,。在極短的時間內能讓顧客具有購買的信念,，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質,。要以顧客為中心,，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去,，素質及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心，用的放心,。你得讓顧客高興,，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中,，我將做好工作計劃，及時總結工作中的不足,，力求將**專柜營業(yè)工作做到最好,。

作為xxx專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢,。百貨大樓人的拼搏向上的精神,。

最后，祝愿xx大樓在新的一年更上一層樓,，更加興旺,。

商場客服人員的年度考核工作篇二

我于20__年_月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，兩個多月來,，收獲良多，感慨也不少,。

彈指一揮間,，我的工作試用期已接近尾聲。通過這兩個月的學習與工作,，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況,，了解物業(yè)公司的重要工作內容與職責,，對商場的工作有了一個具體的了解,。在即將過去的兩個月時間里,，在公司領導的關心和指導下,，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境，適應了新的工作崗位,，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結如下:。

1,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，認真學習業(yè)務知識，履行崗位職責,，服從領導安排,。做為一名公司的新進員工，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式,，明確自己的崗位職責,。

2、主動學習,、盡快適應,，迅速熟悉環(huán)境，主動,、虛心向領導,、同事請教、學習,，基本掌握了相關的工作內容,，工作流程、工作方法,，順利完成領導安排的各項工作,。

3、做好前臺的門面工作,，整理好桌面文件,，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

4,、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記,。

5,、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話,，重要電話及時為相關部門轉接,，如無人接聽做好登記工作,，及時向有關部門或相關人員匯報。

6,、嚴格把關進出人員,，非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意，禮貌應答,，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行,。

7、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務,。

除了前臺應完成的任務外,，同時作為一名客服部的人員我還應該做好的有以下幾點:。

1,、對于商戶咨詢和投訴的處理,，應服務熱情、周到,、禮貌,、用語規(guī)范，耐心細致的的受理并做好相應的記錄,，如遇到處理不了的問題時,，要先對客戶予以耐心安慰和解釋，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決,。

2,、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話,，以便維修部門跟進,，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔,。

3,、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期結束后又將是一個嶄新的開始,，作為__的一份子,，我會盡全力做好自己分內的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識,，提升自己的工作能力,，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會,，我會在今后的工作中努力進取,，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力!

商場客服人員的年度考核工作篇三

2,、要提高執(zhí)行力,，及時完成領導下達的各項任務并實時溝通,、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報,，并學習領悟,。

3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業(yè)務技能,，如一些erp系統(tǒng),。

4、要積極與各部門同事協(xié)調,、溝通，相互學習,、相互幫助,。新年新氣象，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力,，能夠為居然帶來一片新氣象,。

在這一年的時間里，我有過歡喜,，也有過失落,。自己不但學得了很多專業(yè)知識，同時也學會了人與人之間的交往,，這對自己來說是十分寶貴的,。同時也是自己取得的巨大進步。

也許xxx的工作對大家來說,，都覺得是一件很簡單的事情,。收銀員只負責收銀，其他員工各司其職,，不會有什么難的,。我以前也是這么認為的，可是現(xiàn)在看來,，等我自己成為商場員工的時候,，我才感覺到其中很多的困難，并沒有想象中那么簡單,，那么容易,，我想說，其實做什么工作都會遇到困難,，沒有一項工作是簡單易做的,，只有努力才能夠做好！

通過這么久的工作和學習,，商場的工作我也可以應付自如了,，或許說這些話有些自滿,，但當有狀況發(fā)生時，公司的同事都會向我伸出援助之手,。這使我心中不經(jīng)萬分感動,。在這些時間里，自己一直保持著對工作的熱情,，心態(tài)也是以平和為主,。我深深的知道，作為一名xxx的工作人員,，堅決不可以把個人的情緒帶到工作中來,。顧客永遠是對的，不能與顧客發(fā)生任何的不愉快,，所以我們要以會心的微笑去接待每一位顧客,，縱然顧客有時會無理取鬧，但我們也要做到沉著冷靜,，保持好自己的心態(tài),，盡量避免與顧客之間發(fā)生矛盾。

雖然自己做收銀工作的時間不是太長,，自身的專業(yè)素質和業(yè)務水平還有待提高,，但是自己覺得只要用心去做，努力去學習,，就能夠克服任何困難,。我們要樹立良好的形象，因為我們不僅僅代表著我們自身,，更代表著公司的形象,。在工作期間我們要積極的向老員工請教和學習，能夠踏實認真的做好這份屬于我們自己的工作,。這是公司的需要更是自己工作的需要,。針對自己在工作中遇到的問題，探討自己的心得和體會,，也算是對自己的一個工作總結吧,。

在這段工作期間內，自己感覺到還有很大的不足,，對于自己的業(yè)務水平和技能還有待提高,，這樣才能在方便顧客的同時也方便我們自己的工作，使我們的工作效率有所提高,。當然自己覺得對顧客的服務才是最重要的,，作為服務行業(yè)的一員，我們能做的就是服務顧客，讓顧客滿意而歸,。這就要求我們自身具備良好的個人素質,，做到熱情耐心的接待好每一位顧客，不要在工作中將自己的小情緒帶進來,，更不能在工作時間內聊天,、嬉戲，這樣會讓自己在工作中出現(xiàn)許多不必要的麻煩,，為了防止自己與顧客之間產(chǎn)生矛盾,，我們必須要保持好自己的心態(tài)。

在工作之余,，自己還應該多學習關于自己工作方面的專業(yè)知識,，自己只有不斷的學習，不斷的提高,，不斷的進步,，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中，這也是我們?yōu)樽约核龅臏蕚?，只有做好這些，有足夠的資本,，才能在這份崗位中脫穎而出,，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成績，這并不是一件易事,。

時光飛逝,，這份工作給自己的的感受卻很深，無論是在自己做人方面,，還是在自己的工作當中都給了自己很大的幫助,，在今后的工作當中自己應該多學習多進步，做好做精自己的工作,。為了美好的將來,，我們努力吧。

作為一名服裝店的店長我深感到責任的重大,，多年來的工作經(jīng)驗,，讓我明白了這樣一個道理：對于一個經(jīng)濟效益好的零售店來說，一是要有一個專業(yè)的管理者,；二是要有良好的專業(yè)知識做后盾,；三是要有一套良好的管理制度。用心去觀察,，用心去與顧客交流,，你就可以做好。

商場客服人員的年度考核工作篇四

在過去一年中，客服部環(huán)繞本部的中心工作和工作目標,，在公司和部領導的關心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理,、用戶接待,、投訴處理、修理調度,、車輛管理,、綜合和諧、后勤保證,、對外宣傳等職能作用,，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務,，為我部整體工作發(fā)揮了應有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結以下,。

客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的關鍵,，事務紛雜，聯(lián)系廣泛,，矛盾集中,，常常會遇到一些急需解決但又十分辣手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度,，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定崗位職責、車輛管理,、用戶接待等一系列制度,，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規(guī)范意識,，使每位同志工作有序,、行動規(guī)范。

草擬綜合性文件和報告等文字工作,，負責會議記錄,，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記,、文印。負責本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每個月按時向企管部遞交工作計劃,、自查報告;對部門每周、每個月、每季度,、每年的.各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結;按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習計劃,、學習記錄、加班記錄表,、運轉班人員值班表;每個月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬,、記錄，轉入轉出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂,。

認真對待每一個用戶來電,，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題,，較小的問題立刻和諧相干業(yè)務門進行處理,，較大問題及時向部長匯報，待領導指示后,，立刻落實到相干部室,，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到美滿答復,。

1.在xx節(jié),，xx，xx大等重要事項前夕,，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動,。

2.積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作,，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎,，但從未由于自身原因此影響工作及排練,。

3.x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生,，活雖不重,，但每天晚上不能按時下班、盡早回家,，需要一定的毅力才能堅持下來,。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難,，做了大量的工作,，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高,。今后我將帶領班組成員更加扎實工作,，不斷總結體會，發(fā)揚優(yōu)點，連續(xù)前進,。急而不躁,，怒而不形，喜而不亢,，隨和而不盲從,，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴,，用一顆平常心,，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作,。

我相信,，不管前路多么曲折，工作多么沉重,，我都能以一向之,，嚴格要求自己，為我公司連續(xù)深化改革奉獻自己的一份氣力!

商場客服人員的年度考核工作篇五

1,、日常管理,，不僅要保“量”,，更要?！百|”

每天的巡場除了保證次數(shù)外，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理,，從店面的衛(wèi)生,、亮照到展員的工服、紀律,，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行,，對于不符合規(guī)定的要及時更改，不能立即更改的通知負責人限期整改,，以期真正做到“眼之所及,，心曠神怡”。當然,，日常管理也不僅限于店面管理,，我們更要走進店面，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負責人溝通,，把握商戶的思想動態(tài)，以做到“為我所用”,。由于近期展員更換頻繁,，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便，如工服領花不齊,，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強調，并邀請財務部專門開展過單據(jù)填收,。

2,、招商清費要“穩(wěn)、準,、狠”

商場客服人員的年度考核工作篇六

我于20xxxx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學習過程，兩個多月來,，收獲良多,，感慨也不少。

彈指一揮間,，我的工作試用期已接近尾聲,。通過這兩個月的學習與工作，從中熟悉了公司以及有關工作的基本情況,，了解物業(yè)公司的重要工作內容與職責,，對商場的工作有了一個具體的了解。在即將過去的兩個月時間里,，在公司領導的關心和指導下,，在同事們的熱情幫助下，較快熟悉了公司環(huán)境,，適應了新的工作崗位,，現(xiàn)將我試用期的工作情況簡要小結如下:。

1,、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,，認真學習業(yè)務知識，履行崗位職責,，服從領導安排。做為一名公司的新進員工,，了解公司全新的經(jīng)營理念和管理模式,，明確自己的崗位職責。

2,、主動學習,、盡快適應，迅速熟悉環(huán)境,，主動,、虛心向領導,、同事請教、學習,，基本掌握了相關的工作內容,，工作流程、工作方法,，順利完成領導安排的各項工作,。

3、做好前臺的門面工作,，整理好桌面文件,，定時擦拭玻璃桌面保持前臺整潔和美觀。

4,、做好日?？爝f收發(fā)工作，簽收快遞后迅速送達并做好登記,。

5,、做好電話的接聽工作，回絕推銷騷擾電話,，重要電話及時為相關部門轉接,，如無人接聽做好登記工作，及時向有關部門或相關人員匯報,。

6,、嚴格把關進出人員，非公司人員除有公司人員帶領的一律先問清楚來意,，禮貌應答,，然后電話通知內部相關人員允許進入的才可放行。

7,、協(xié)助其他部門做好臨時交托的各項任務,。

除了前臺應完成的任務外，同時作為一名客服部的人員我還應該做好的有以下幾點:,。

1,、對于商戶咨詢和投訴的處理，應服務熱情,、周到,、禮貌、用語規(guī)范,，耐心細致的的受理并做好相應的記錄,，如遇到處理不了的問題時，要先對客戶予以耐心安慰和解釋,，穩(wěn)定客戶情緒并及時匯報上級領導處理解決,。

2,、對于商戶的日常維修工作，接到報修電話后登記好報修人的姓名以及電話,，以便維修部門跟進,，迅速填寫好保修單移交給相關部門，待維修完工商戶確認以后將維修單編號歸檔,。

3,、協(xié)助客戶部門的其他工作人員完成領導交托的其他工作。

試用期結束后又將是一個嶄新的開始,，作為xxxx的一份子,，我會盡全力做好自己分內的工作并協(xié)助其他部門完成交托的任務，努力學習相關知識,，提升自己的工作能力,，基本改善自己的不足。最后感謝領導給了我這次機會,，我會在今后的工作中努力進取,，為做一個稱職的人員而不斷地提升自己各方面的能力與素質，為公司的發(fā)展貢獻出自己的一份力!

商場客服人員的年度考核工作篇七

時光轉眼即逝,，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙繁繁忙中時光已近年末?；叵脒^去工作中的點點滴滴,，才發(fā)覺自己真的收益很多，作為商場的一位售后客服,，我也深知自己所肩負的責任,。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的保護和改進,，也是增強與客戶之間交換的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的事跡,。為了更好的完本錢職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作體會作工作總結以下：

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客產(chǎn)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待,，而不是工作對象,。

作為xx商城網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交換，面對運算機顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交換的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)滑稽的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

當顧客來聯(lián)系售后時,，多是由于收到商品不合適,，商品顯現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時,，我們要摸索如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當我們自己遭遭到類似顧客這樣的情形時我們期望得到怎樣的處理結果,，然后在有效的去實行,。

售后工作也是錘煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的.,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務，我們應當耐心聆聽顧客的意見,，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛伏的成交機會,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè),，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,，作為公司客服,，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些情形,，我們也能及時回復顧客,。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相干搭配,，也是我們都要了解的,。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓,，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度,，只有及時回復才能讓顧客第一時間感遭到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語,。在保證回復速度的基礎上,，我們也要注意溝通技能，熱度的態(tài)度常常是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一,，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技能，通話之前我們要了解去電的目的,，在通話途中要吐詞清楚,，注意聆聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客,，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，腔調溫順,，講求禮貌,，從而有利于雙方的溝通。通話終止時應禮貌的回復顧客再掛斷電話,。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低,。如果處理得當,，久而久之公司的信譽評判等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在,。在新的一年里我會吸取過去的教訓,，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好,。

商場客服人員的年度考核工作篇八

時光如梭,，不知不覺中來xxx服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點,。

交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點的在工作,，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領導對我們當天工作的總結,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象,。

3、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案,，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的xx,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀；

3,、進一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度。

商場客服人員的年度考核工作篇九

時光如梭,，不知不覺中來xxx服務中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的.幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫,，人員較少,，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致,；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作,，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時,，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作,，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結,，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。

3,、工作學習中拓展了我的才能,；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的xx,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,，加強以下幾個方面的工作：

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,。

商場客服人員的年度考核工作篇十

轉眼間,，20--已經(jīng)過去，迎來嶄新的20--年,，在--藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲,。回首20--我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績,，有失敗，有快樂,，有無助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多，有條件的改善,，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標。20--是一個不平凡的一年?，F(xiàn)在這一個不平凡的一年已經(jīng)過去,。我也要對自己做一個很好的總結。一個總結的結束就意味著一個全新的開始,。這次終結我分為三大塊商業(yè),、客服和20--的計劃。

(一)20--年全年的客服工作取得成就和不足,。

1,、20--年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對20--年全力沖刺,。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好,。--也是第一個合格的服務中心。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難,。因為對--這個城市不熟導致工作進度有點慢,。買的材料也買錯過。但是我知道服務中心的重要性,。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作,。選擇地點也是非常的慎重。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務中心時,，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在20--年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點,?？墒浅霈F(xiàn)的結果卻是完全不一樣。

2,、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售,，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力,。還要有責任態(tài)度。我20--年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對公司有很多的顧慮、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如方意勤,，羅谷英，文春蘭,。但是走的也很多,，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工,。

3、20--年里,，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓,，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。在一年里我對專業(yè)做出強化學習,。加快自身學習速度,。為20--年打下扎實的基礎。通過自我的學習,，感化員工學習的'積極性,。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人,。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理,，對患者的溝通也要學習,。還有對促銷活動的學習。20--年是我們--人員學習的一年,。在服務中心完善的一年,。這一年過去。今年的服務中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強大的力量,。出擊20--.

4,、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條,，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦。在公司進行改革,。全新的銷售模式推行,。對走出服務中心主動尋找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn),。當我們站在大路上,、商城里、車站里,、藥店門口,。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在喧鬧的城市人的異樣的眼光,。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識,。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己。

(二)20--年全年的商業(yè)工作取得成就和不足,。

1,、--的商業(yè)終端，20--我在--工作中接觸最多,。也是我的主要任務,，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作,。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性,。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解,，調查各個藥店對我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過一系列的工作,。了解到很多的問題,。很多都是贈品的發(fā)放問題。導致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理咨詢,。態(tài)度極其不好，再就是長期沒有服務中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對亮甲療效產(chǎn)生了質疑，很多藥房的賣不出去,。加上假的,，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后,，我的內心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比,。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2,、對商業(yè)單位的開展,。20--年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥,。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價。還有貨源控制也對我產(chǎn)生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面,。

商場客服人員的年度考核工作篇十一

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以下是本站為大家整理的關于商場客服年度工作總結的文章,，供大家學習參考,！

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

（1）與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和；向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”,；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應適當提高音量并放慢語速,。（2）在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端,；接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理,，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”,；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’,。

（3）接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題,，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決,；該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意,，并要注意答復用戶時要留有余地,，給自己留后路。

2,、業(yè)務及問題處理方面：

（1）新建小區(qū),，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設施等,，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了,，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關手續(xù)。

（2）關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問,。

（3）關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排,，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。

（4）當用戶反映電表表內開關合不上時,，一定要給用戶核實電量,，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘,，不輸入電量的話開關也是合不上的,，但這種情況屬于正常現(xiàn)象,，請用戶購電即可,。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。因為家用電器及線路很有可能導致線路短路,，從而使表內開關掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險,。

（5）關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考,，做個提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因為您既然住在這個小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權單位就有責任和義務保證您的煤,、電、水,、氣等公用設施的.使用,。

（6）如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場有人證,、物證,，這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段,，找公安機關或撥打110等來現(xiàn)場查清事實,，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了,，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核,。

（7）如接到單位電工來電話反映處理內部故障,，請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理,。因電工都應持有電工本,，并由勞動局專業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業(yè)技能,，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排,。

（8）關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內容應仔細傾聽,，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規(guī)政策,，并應將欠費交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的,，產(chǎn)權一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權處理。

（10）用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭,，一個是復位按扭：當線路短路或漏電,，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上,；另一個是試驗按扭（有t字型標志）：如果電表出線有電,，按一下此按扭,，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電,。一般情況下,，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3,、工作單處理及其它方面：

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

（2）值班員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團結協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質量。遵守工作紀律,，不做與工作無關的事情,。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動,，提高服務意識,，站在用戶的立場去看問題。

（3）對于已有結果的工作單,，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯(lián)系基層,，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

（4）接到遠郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉到屬地客服時,，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關業(yè)務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務,。在與用戶對話方面,，我們也改了很多毛病,，例如口頭語、語氣語調,、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范。雖然這一年中我們取得了一定進步,，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠,。不管是在業(yè)務上還是服務上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務標兵學習,，提高自身素質,。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識,。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關業(yè)務的現(xiàn)場實踐，例如：新增的網(wǎng)絡電表,、線路的驅鳥器,、用戶側的計量裝置及接線、新建社區(qū)的相關各項業(yè)務流程等,，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了,，通過現(xiàn)場實地學習能使我們更深入地掌握扎實,，增加我們的業(yè)務深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力,，講話不嚴謹,，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識,。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到，熱情,，快捷的服務,，也請王師傅予以監(jiān)督指導.

商場客服人員的年度考核工作篇十二

歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落,。回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失,，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議,，總結問題，及時改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下,，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應仔細推敲,，講話要嚴謹，要講究藝術,。多用“請”,，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速,。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時,，應先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時,，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些,，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的,，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時,，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責任,，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復用戶時不應一概而論,，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵,，分清造成事件發(fā)生的責任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路,。

2,、業(yè)務及問題處理方面：

(1)新建小區(qū)，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件,，所以暫時用施工用電向居民供電,。工程竣工，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣、上下水,、電,、小區(qū)的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了,，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續(xù),。

(2)關于卡表退費問題：

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可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費,，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話,，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班,，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會,。其它城區(qū)此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時,，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長,。轉眼間，一年來的客服工作即將結束,，現(xiàn)將一年來的工作情況總結如下:,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

二、勤奮學習,，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

1,、注重理論聯(lián)系實際,。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性,。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃:。

1.效完成外呼任務,。在進行每天的xxx,，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配,。做到數(shù)量,、質量、效率三者結合,。

2.加強自身學習,，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。

3.不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

轉瞬間,，已近年關,。回顧這一年的工作歷程,，在領導和同事的指導與幫助下,，我從一名剛接觸商場管理的門外漢成長為一名基本熟悉各項業(yè)務的管理員,。在這段時間里，我認真的履行崗位職責,，努力的結果,。

一、工作總結,。

1,、日常管理，不僅要?！傲俊?，更要保“質”

每天的巡場除了保證次數(shù)外,，更要對巡場中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并處理,，從店面的衛(wèi)生、亮照到展員的工服,、紀律,，我們要時刻按照商場規(guī)定嚴格執(zhí)行，對于不符合規(guī)定的要及時更改,，不能立即更改的通知負責人限期整改,，以期真正做到“眼之所及，心曠神怡”,。當然,，日常管理也不僅限于店面管理，我們更要走進店面,，深入了解店面的經(jīng)營情況,，及時與商戶負責人溝通，把握商戶的思想動態(tài),，以做到“為我所用”,。由于近期展員更換頻繁，新老展員交接不暢,，也給我們的日常管理帶來了一定的不便,，如工服領花不齊，對商場規(guī)定不了解以及開單不熟練等問題時有發(fā)生,，我們在日常巡場及周例會上都會強調,，并邀請財務部專門開展過單據(jù)填收。

2,、招商清費要“穩(wěn)、準,、狠”

二,、未來工作計劃,。

2、要提高執(zhí)行力,，及時完成領導下達的各項任務并實時溝通,、反饋。遇到自己能力無法解決的要及時向上匯報,，并學習領悟,。

3、要有針對性的向老員工及主管學習一些業(yè)務技能,，如一些erp系統(tǒng),。

4、要積極與各部門同事協(xié)調,、溝通,，相互學習、相互幫助,。新年新氣象,，希望在新的一年里通過自己與同事的共同努力，能夠為居然帶來一片新氣象,。

商場客服人員的年度考核工作篇十三

于是我重新振作起來,，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認真工作,，以累為榮,，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華,，從此我意識到,，工作的單調和艱苦不再是一種負擔，而是我們生活的必需,。在客服這平凡的崗位上,，平凡的你、我,、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空,。人就應該這樣，無論工作多么平凡,，肩上的擔子多重,，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去,，直到永遠,。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折,。流水因為受阻才形成美麗的浪花,，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采,。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來,，用失敗來記載自己走過的路程,，這才是真正的英雄。

二,、對顧客奉獻愛心,。

后來我漸漸地認識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺,。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈,，絕不能讓顧客受一點委屈;不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔,。生活就像一面鏡子,，當你對著它笑時，它也會對著你笑,，當我看到顧客們對我的微笑時,，當我的工作得到領導的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛,。愛,，是我們共同的語言!

三、樹立更高的'目標,。

面對新的機遇和挑戰(zhàn),，我要樹立更高的目標--“做行業(yè)中最好的客服”!最好的客服就是擁有高尚品德、極富誠心,、愛心和責任心,，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領先職業(yè)技能的業(yè)務精英!這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取,，堅持學習創(chuàng)新,。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園,。我們都是全福元優(yōu)秀的客服,，讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能,、更完善的服務不斷增強競爭力,，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定,、健康,、持久的發(fā)展壯大，為社會,、為員工創(chuàng)造財富和價值,。