計劃可以讓我們更有自信和動力,，因為我們知道自己在為目標努力,。在制定計劃之前，先做好充分的準備工作,，收集必要的信息和材料,。如果你對計劃的制定和執(zhí)行感到困惑,，可以參考以下的范文,，找到問題的解決辦法。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇一

1.員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高,，可達200元,，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元,。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達不到技能工資的標準,，工資即可調整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位,，如病事假,、孕假，員工不享受技能工資,。

(二)領班工資調整方法,。

1.領班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領班的考核的成績,，相應的做崗位工資調整。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇二

尊敬的各位領導：

大家好!首先,，我預祝大家新年快樂,、工作順利!回首20xx年，在各位領導的指導下,，在廣大同事的支持下,，作為一名廚師長，我始終堅持以身作則,，高標準,、嚴要求，團結和帶領廣大食堂員工，為顧客提供了精美的菜肴和優(yōu)質的服務;為實現(xiàn)食堂經(jīng)濟利益和社會效益,，勤勤懇懇,、兢兢業(yè)業(yè)。現(xiàn)將一年來的具體工作總結如下：

我在各位領導的指導下集思廣益,、制定較合理的經(jīng)營計劃,。如：根據(jù)顧客的消費心理，我們推出一些綠色食品和野生食品;根據(jù)季節(jié)性原料供應特點,，我們推出一些特價菜,。等等。

以人為本,，我結合員工實際情況加強素質教育,，每天都對員工進行有針對性的廚藝培訓，并經(jīng)常激勵他們把工作看作是自己的事業(yè),。經(jīng)過努力,，員工整體素質得以提高，如注重儀表,、遵守廚房規(guī)章制度等;有些員工甚至還開始自己琢磨新菜譜?，F(xiàn)在，我們已經(jīng)形成了一個和諧,、優(yōu)質,、高效、創(chuàng)新的團隊,。

菜肴質量是食堂得以生存發(fā)展的核心競爭力,。作為廚師長,，我嚴把質量關,。我們對每道菜都制作了一個投料標準及制作程序單，做菜時嚴格按照標準執(zhí)行,，確保每道菜的色,、香、味穩(wěn)定;我們還認真聽取前廳員工意見及賓客反饋,，總結每日出品問題,，并在每日例會中及時改進不足;我們還經(jīng)常更新菜譜，動腦筋,、想辦法,、變花樣，確?；仡^客每次都可以嘗到新口味,。

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生安全法》，認真抓好食品衛(wèi)生安全工作，把好食品加工的各個環(huán)節(jié),。按規(guī)定,，每個員工都必須對各自的衛(wèi)生區(qū)負責，同時,，由我進行不定期檢查;其次,，規(guī)定食品原料必須分類存放，分別處理,，廚房用具也必須存放在固定位置;另外,，廚房、保鮮柜,、冷凍箱等原料存放地也進行定期的溫度和濕度測量,。我們利用一切可以利用的力量，確保食品衛(wèi)生安全,，防止顧客食物中毒,，造成不必要的后果。

在保證菜肴質量的情況下,，降低成本,，讓利顧客，始終是我們追求的一個重要目標,。作為廚師長,，我也總結出一些降低成本的新方法。如：掌握庫存狀況,，堅決執(zhí)行“先進先出”原則,，把存貨時間較長的原料盡快銷售出去;研制無成本菜品，把主菜的剩余原料做成托式菜品,，以降低成本;還讓每位員工都知道自己所用原料的單價,，每日估算所用原料的價值，這樣就把成本控制落實到每個員工身上,，使所有廚房員工都關心成本,，從而達到效益化。

綜上所述,，在本年度,，通過團隊的共同努力，我們在廚房經(jīng)營管理方面取得了顯著成效;在菜品創(chuàng)新,、菜肴質量,、成本控制、員工素質提高等方面都取得相當高的成績,。當然,，我們也還存在不足，比如，受甲流和金融危機的影響,，消費者就餐的品味與檔次下降,，這使我們的年收入受到一定程度的影響。但面對不可抗力,，我們需研制更加物美價廉的佳肴來招攬顧客,，程度的增加年收入，從而達到轉危為機的良好效果,。從這個事件上,，我也深感我肩負工作的挑戰(zhàn)性與創(chuàng)新性。今后,，我一定會帶領我的團隊不斷接受挑戰(zhàn),、勇于創(chuàng)新，烹飪更精美的菜肴,。

辭舊迎新之際,，我們將在20xx年的基礎上，繼續(xù)加強經(jīng)營管理,、質量衛(wèi)生監(jiān)控和成本控制,，同時要改進自己的工作思路，考察新的菜品,，加快菜肴的創(chuàng)新,，從而尋求在20xx年創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

上海世博會將會給我們帶來又一次的發(fā)展機遇,。與此同時,，周邊酒樓和飯店的與日俱增也使得20xx年餐飲業(yè)的競爭更加白熱化。但是,，我相信,，在各位領導和同仁的指導和幫助下，我們的團隊一定能夠抓住機遇,，迎接挑戰(zhàn),，走向一個收獲的20xx!

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇三

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務,。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇四

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。20xx年11月,，我開始從事前臺接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室,。為公司提供了方便,，也為客戶提供了方便。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應的解答,。

在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗,，但是,，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務觀念有待進一步深入。在工作期間,，讓我學會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取。

基于對前臺接待工作的熱愛,，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作,。

制度。

還要更積極踏實的對待,。

工作,。

努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足,，揚長避短與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

前臺之所以被稱之為“前臺”,，我想,，在做好此項工作之前，首先應該對這個職位有個正確的認識,，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,，完善它。我覺得前臺,，不能單從字面上去理解它,，認為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽略了它的內在,，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺人員對來電,、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺服務人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的角色,。

等,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇五

20xx年上半年的工作已過一個段落，在各位領導的關心幫助,，和同事們的.支持配合下,，圓滿完成酒店的籌備開業(yè)直至順利營業(yè)。現(xiàn)將采購部的半年工期作如下總結,。酒店自開始開業(yè)籌備期間,，管理公司采購部xx經(jīng)理和xx經(jīng)理來xx做酒店開業(yè)前期的采購籌備工作，本人前期主要配合,、協(xié)助二位工作,，采購部所作的工作具體匯報如下：

配合協(xié)助使用部門，根據(jù)酒店開業(yè)前期的經(jīng)營需要,，考慮酒店的庫存容量,，結合各部門備貨數(shù)量，制訂通過合理的采購預算計劃,，共計作了54大類物資采購預算,，10027463元的籌備預算費用。工程提供材料采購協(xié)助管理工作：

針對酒店籌建期間相關工程合同的材料,，共九大類13份合同（還不含后續(xù)的補充合同4）,，對數(shù)量統(tǒng)計匯總，上報下達合同等相關文件,，因合同的甲方是xx公司,，對所有提供材料的到貨時間安排確定，收貨記錄登記整理,，貨物到庫保管,，問題貨物的退貨換貨。

1）本地市場采購的辦公設備,，辦公家具,，勞保用品，工程器材,，辦公文具,，健身器材，設施設備等共計11份合同,。2）酒店日常營業(yè)所需要的采購物資,，食品物品類共計20家供應商，但供應商在考察試用中,，暫時未簽訂合同,。3）相對供材料供應商，集團采購供應商,，其它類別的供應商的選擇確認就要作很多工作,，先要選二到三家候選供應商入圍,，對他們進行調查了解，然后通過正式的嚴格和招投標程序,，公開,、公平、透明的原則最終確定和我們酒店合作的供應商,。

1）建立供應商管理制度,，2）對所有物品的供應商都保留有一到二家的備用名單，以備應急,，市場詢價和更換不合格的供應商,。3）建立供應商檔案，保存供應商營業(yè)執(zhí)照等相關資質文件,，尤其是涉及到食品衛(wèi)生安全的相關文件,。

酒店日常經(jīng)營食品類物資采取15天進行一次、一到三個月進行一次市場調查的方式,，通過本地市場為主,，外地市場和網(wǎng)上市場為輔的原則定期或不定期的進行市場信息調查。形成文字,，數(shù)量收集匯總,，要求供應商先報價，參考市場調價信息,，同時也可以選擇性的和供應商價格嗟商,，最終確定本期的定價。

酒店采購部的主要工作,，我理解就是二件事,，首先采購滿足酒店日常經(jīng)營所需要的所有物資，其次是配合酒店和使用部門降低經(jīng)營成本,，減輕分擔經(jīng)營風險和壓力,。這件事情說起容易做起來比較難，要有細心,、耐心,，是一項持之以恒的工作，我們酒店由于地處三線城市,，酒店用品市場,，酒店經(jīng)營所需的原材料市場不夠規(guī)模，加上供應商的服務意識和質量意識不強,，加上我們酒店又是以粵菜為主,，西餐為特色，所以本地的市場很多的原材料根本就滿足不了我們酒店經(jīng)營,，只能通過xx,、xx等外地市場采購,，這無形中就要增加很大的成本壓力和負擔，針對以上情況,，我們已經(jīng)和使用部門經(jīng)常溝通,，在質量不打大折扣的前提下,，在本地市場尋找替代產(chǎn)品,，或者利用本地市場就地供應的原材料開發(fā)新的出品，配合使用部門作一些菜品的開發(fā)創(chuàng)新,。

總結了上半年工作中存在的問題和好的經(jīng)驗后,，為做好下半年的工作而打好基礎，展望下半年的工作,，主要做好以下重要的幾點：1）開發(fā)良好合作的供應商資源庫,；2）繼續(xù)做好供應商檔案管理；3）初步完善采購物資價格庫的信息,，以熟悉掌握采購物資價格發(fā)展動態(tài),，發(fā)展動態(tài)熟悉掌握采購物資價格發(fā)展動態(tài)，尤其是春節(jié)期間的貴重物資備貨采購計劃,。4）配合酒店統(tǒng)一作好經(jīng)營成本的控制管理,，達到經(jīng)營成本控制目標。管理,，達到經(jīng)營成本控制目標,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇六

不知不覺中，20__年即將過去了,，這一年充實,，忙碌，快樂而又成長著,。那么酒店前臺主管,。

工作計劃范文。

希望大家喜歡!

20xx年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結,。

一、經(jīng)營情況,。

年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元，超額xx萬元,，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xx元/間)，占客房收入﹪,，完成計劃的%,，收入與同期相比增長xx萬元。

二,、主要工作,。

1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質,。

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓,，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段,、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調整，以達到最佳服務標準,。

2,、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作,。

一年來,，我們始終把認真做好預訂、接待服務,，作為工作重點,。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務,，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議xx個;x次,，vipxx次，共接待人數(shù)xx人次,。如會議,、會議、會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點，在接待會議時,，由于接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點,，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質服務活動。

第x屆優(yōu)質服務活動于x月x日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學習,，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情,。

4,、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣，員工工作壓力大,，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對客服務的質量。

三,、工作中存在的不足,。

1、培訓效果不佳,。

我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務質量,。

2、服務質量,、服務水平有待提高,。

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣,。

2、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;,。

3、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性;。

4,、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務;,。

20xx年的工作雖然取得了一定的成績,，但我們不會驕傲、松懈,、怠慢,，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中,，努力完成全年度各項工作任務。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下,，酒店的明天更加輝煌。

不知不覺中,，20xx年即將過去了,，這一年我充實，忙碌,，快樂而又成長著,。在這歲末年初之際，回首過去,，展望未來!過去的一年里,，在公司的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,，我的工作學習都得到了不少的進步,。

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前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象,，是服務的起點,，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象,。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。所以我一定要認真做好本職工作,。

一、面帶微笑,、精神飽滿,。

我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情,。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,，做好每一個記錄,。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待,，巧妙回答顧客提出的每一個問題,。做到笑臉相迎、耐心細致,、溫馨提示等,。

二、關注賓客的習慣和喜好,。

當客人走進酒店時,，我們要主動問好，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視,。如果是外地客人，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，為他們介紹車站,、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù),?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關心客人,，詢問客人,，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘,，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等,。

三,、講究禮節(jié)禮貌。

與客人交談時,，應保持與客人有時間間隔地交流目光,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人,。我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,，急客人之所急,。我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。

四,、以大局為重，不計較個人得失,。

不管是工作時間還是休息時間,，如果公司有臨時任務分配，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為xx酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動，服從上級領導的安排,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。

五,、各個部門之間的溝通，配合問題,。

前臺,，客房，后勤,，在一起就像一個鏈條,，每一個部門的工作都是很重要的，所以在以后的工作中,，我們要加強與其他部門的合作問題,，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作,，獲得更大的效益前臺的工作都是比較瑣碎的,，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的,。所以,，我會更加的認真，細心去做好每一件事情,。每天看著形形色色的客人進進出出,，我為我能給他們提供不同的服務，解決各種各樣的問題感到很開心,。

我感謝經(jīng)理當初給了我一個工作的機會,，感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位,，也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,，我真摯的熱愛自己的崗位，希望自己在以后的工作中,，能變得更加的成熟,，遇到問題時也要變得更加的冷靜，鎮(zhèn)定,。在以后的時間里,，我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展,，做好。

并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內容,。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的,。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以,，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定。

一,、像所有其他的服務行業(yè)一樣,。

怎樣保持微笑，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務,，在服務中對客所要用的語言等。

二,、注意形象,。

前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三、前臺業(yè)務知識的培訓,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語,。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設施設備名稱,。

通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

作為前臺主管,，一年的工作有順利的，也有困難的,，但總算是過來了,，這一年也是有很多的經(jīng)驗值得去總結下，現(xiàn)在就我工作的一些情況小結一下,。

一,、對前臺工作重要性的認識。

盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務,、營銷,、財務等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接,，但酒店既然設了這個崗位,，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考,，我認為,，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作,，都是酒店整體組織結構中的一部分,，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"酒店的形象,、服務的起點"。因為對客戶來說,，前臺是他們接觸酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要,，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客戶的服務,，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，促使我進一步思考如何做好本職工作,。

二、努力提高服務質量,。

前臺的主要工作是迎客,，為客戶答疑，包括轉接電話,、收發(fā)快件,。因此，做好此項工作,，最重要的是服務態(tài)度和服務效率,。------接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度,，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等,。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利,、高效,、不出差錯等等。參照首問責任制的要求,，盡量讓每一個客戶滿意,。

三、加強禮儀知識學習,。

要做好服務工作,，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識,，避免好心辦壞事,。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識,，包括坐姿,、站姿、說話口氣,、眼神,、化妝、服飾搭配,，以及回答客戶提問技巧等等,。

四、加強與酒店各部門的溝通,。

了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內容,，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題,，準確地轉接電話,。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方,，并簡要說明可能什么時間有人,，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題,，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳,。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五,、努力打造良好的前臺環(huán)境,。

要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,，全年共接待了vip團x個,，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質,。

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本,。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡x元/張,，鑰匙袋x元/個,，每天團隊房都間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房,。

促銷方案,。

如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調工作,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了x%,，但收入?yún)s減少了x元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性;。

2,、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴;。

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練;,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇七

20xx年的工作可以提煉出三個關鍵詞即探索、忙碌與遺憾,。營銷部成立至今,，我們一直在學習，在摸索,。在尋找符合酒店自身條件的營銷模式,。然而又由于整年我們接待了大量的會議，使得我們整年都很忙碌,。由于人力不足，精力有限,，我們在顧及會議接待的同時,，沒有做到真正的營銷。這是我們遺憾的地方,。轉眼又到了年底,，是該停下來總結一下了。現(xiàn)在將20xx年的工作總結如下：

1,、會議接待方面,。

營銷部至成立之初，酒店領導就將會議接待的完成情況確立為考核營銷部工作的重要指標,，為此營銷部力求重點突破,，全力以赴以確保全年經(jīng)營目標的完成。營銷部克服了人員不足,，工作量大,，會議場地局限及相關設施設備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬的經(jīng)營目標,。截止到11月30日,，會議的總收入達到167469元(會議場租164100元、橫幅及水牌1370元,、其它1999元)12月會議收入?yún)⒄?1月估算,，全年會議收入有望突破18萬(在會議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會議量相較上年卻有較大幅度的減少,，共計消費1.5萬左右),。這一成績的取得除了營銷部兩位成員之間的精誠團結與密切合作之外,，離不開酒店所有領導的正確領導與關心，更離不開其他部門同事的大力支持與幫助,。20xx年圍繞更好地吸引顧客,，引導顧客消費，在征得酒店領導同意的情況下,，營銷部在會議接待的硬件配置方面做了如下努力：

a,、由于會議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無法滿足大型會議的需求,，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會議椅,、10條會議桌、18塊新臺布,。

b,、電器方面添置了一組無線話筒、一個投影儀,、兩個無線路由器,。

2、客戶的開發(fā)與維護,。

a,、客戶開發(fā)：20xx年營銷部新開發(fā)個人和商務公司協(xié)議客戶30個，與13個協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議,。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議,。新簽訂5家網(wǎng)絡訂房公司藝龍網(wǎng)、移動12580,、電信118114中國航信,、億客棧等(網(wǎng)絡訂房這一塊，主要的客源還是來自三大巨頭即攜程,、藝龍,、同程。20xx年1至10月份,，酒店通過訂房網(wǎng)預訂入住的各類房間總數(shù)為249間),。

b、客戶的維護：首先將原有的客戶資料進行分類存檔,，對處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進行電話拜訪,。通過拜訪了解到顧客不來消費的原因大概有以下幾個方面的原因一是由于公司辦公地點搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負責外聯(lián)的負責人,、三是主觀覺得酒店設施設備過于陳舊而放棄合作,、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價格而臨時簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機會,。

其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌,，使得長期在棋牌消費的賓客也能通過積分兌換的方式獲得實惠,。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張,，積分兌換的客房為129間,。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果,。

第三個方面就是在符合條件的賓客中,，選取部分忠實客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計發(fā)放金卡17張(工行王俊,、陳艾云,、北科公司陳洪偉等)。

3,、旅游市場的整體開發(fā),。

一直以來，酒店與旅行社幾乎不存在合作,，今年營銷部在這一方面可謂取得重大突破,。四月份開始酒店陸續(xù)開始與中青旅、景湘國旅,、湘西國旅合作,。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實行的16免1,，全陪半價，所以旅行社實際使用酒店客房400間左右),，共計為酒店客房帶來的收入為57929元(平均房價約為145元/間),。

除旅行社外，20xx年營銷部與普通商務公司間的合作也取得了一定的成績,。四月份起,，陸續(xù)接待了諸如陽光人壽、采煤技術研討,、蕭氏宗親會,、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團隊,，共計使用酒店客房1034間,。實現(xiàn)房費收入206655元(平均房價為199元/間)。

1,、在把握市場動向,，應對市場變化方面的能力有所欠缺。

營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好形象的一個重要窗口,。它對經(jīng)營決策，制定營銷方案起到參謀和助手的作用,。然而由于不善于撲捉市場動向,，加之獲取信息的渠道單一或者是對市場信息的關注度不夠，所以在應對整個旅游市場的變化方面顯得比較生澀,。最突出的例子是失去20xx年長沙市政府采購會議定點單位的資格,。主要就是由于沒有關注到相關信息的發(fā)布而直接錯失投標的機會。在此,，我們要作深刻的檢討,。另一個方面的不足表現(xiàn)在無法根據(jù)目標市場、季節(jié)的變化制定出相應的營銷策略,。

2,、與賓客間的互動不足。

營銷部在日常的工作中,，除了會議接待的過程中有較少的與顧客面對面交流的時間,，其它幾乎沒有機會與賓客交流?；蛘哒f存在這樣的機會我們在無意間就放過了,。我們無法知道顧客需要什么，無法獲得賓客在酒店消費的直觀感受,，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達的對象,。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費體驗,。這一方面恰恰被我們在日常工作中忽略掉了,。

3、新興市場與新客戶的開發(fā)力度不夠,。

20xx年營銷部雖然在旅行社團隊與會議團隊的接待量上相較以往有了長足的進步,，但總體而言力度不夠，還應該有較大的上升空間,，旅行團的房費收入占全年房費收入的比例還不到1%,，會議團隊與旅行團共同的房費收入占酒店房費收入的比例也不到3.5%，全年開發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù),。在長沙酒店業(yè)競爭白熱化的情況下,，原有的目標消費群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開發(fā)新的客戶,，尋找新興的消費市場,。很顯然，營銷部在這方面投入的精力是不夠的。

1,、努力使散客的入住率上一個臺階,。

20xx年，營銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上,。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢,，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢與便利的交通條件。我們會利用所有可能的工具(網(wǎng)絡,、報刊,、雜志及短消息的應用)加大對酒店的宣傳力度。力爭全年在散客的入住率上有較大提高,。

2,、加強與各大旅行社間聯(lián)系。

20xx年營銷部擬定在旅游黃金周到來之前,，利用周末的休息時間,，到省內幾大著名的旅游城市(張家界、吉首,、衡陽,、岳陽、韶山等)進行走訪,，與地州市的各大旅行社之間建立起長期的合作關系,，使得這些旅行社有意向將團隊安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入,。

3,、加強主題、價格,、渠道營銷策略的應用,。

20xx年營銷部會根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應的營銷方案,，綜合運用價格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,，棋牌,，餐飲組合銷售。使酒店在競爭中始終處于主動的地位,，以最大限度的吸引顧客,，從而保障酒店經(jīng)營目標的完成。

4,、加強部門間的溝通協(xié)作,。

5、具體的目標明確,。

a,、會議計劃收入為13萬,，理想目標是完成15萬。

b,、會議團隊,、旅行團隊的總收入力爭達到45萬。

c,、由營銷部帶來的餐飲收入突破40萬,。

新的一年，我們必將繼續(xù)探索,，繼續(xù)學習,，我們希望又會有忙碌而充實的一年，但是明年再回過頭來總結的時候,，我們希望不再留有遺憾,。我們不奢望盡善盡美，但希望營銷部在新的一年里,，各項工作都有起色,，有突破，有創(chuàng)新,，最終當然要有不錯的業(yè)績,。我始終堅信“天道酬勤”，有付出,，就一定會有豐碩的成果等著大家,。

20xx，我們一起努力,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇八

20xx年1月至7月,，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，在工作中,，我嚴格按照公司要求，工裝上崗,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便,，也為客戶提供了方便,。一年來，共計接待用戶達1000人次左右,。

1,、外部會議接待。

參與接待了神族聯(lián)通全省財務會議、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、神族分公司與神族分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議,，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調酒店相關事宜,，并做好會議過程中的服務,，在這個過程中，我學到了更多的待人接物,，服務禮物等相關知識,，積累了很多的經(jīng)驗。

2,、內部會議管理,。

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務,。一年來，共安排內部會議500次以上,。

3,、視訊會議管理。

在召開對縣區(qū)會議時,，提前進行會議預約,，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

在這方面,，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領導簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份,。

20xx年7月,，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達,，不延時,，不誤事。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作。

在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名,；

神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔,、演出等工作,。

在工作中主動性不足，與領導溝通較少,，遇事考慮不夠周全,、不夠細致。文字功底欠缺,，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導致信息數(shù)量和質量不高,，影響公司在全省的信息排名。

1,、加強自身學習,，結合綜合部實際，多從細節(jié)考慮,，緊跟領導意圖,，協(xié)調好內外部關系，多為領導分憂解難,。

2,、積極學習其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗,，提高接待水平,，提升公司形象。

3,、做好工會工作,，推出有意義的活動，加強溝通交流,，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4、加強食堂管理工作,，進行市場調查,，加大費用管控力度，營造溫馨舒適,、價格低廉的就餐環(huán)境,。

xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機遇的xx年即將來臨,，在新的一年里,，我將總結經(jīng)驗，克服不足,，加強學習,，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇九

20xx年在緊張忙碌中轉眼間飛快地過去了,。2019年工程部的工作,，在酒店領導的關心下、帶領下,，在各部門攜手配合下,，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員少,、工作量日漸增大等困難,，加大力度開展維修保養(yǎng)和設備改造工作,，積極主動地解決設備設施存在的諸多問題，兢兢業(yè)業(yè),、任勞任怨，較好地完成了酒店領導布置的各項任務和年初制定的工作計劃,，在硬件上及時保證了酒店正常運營的需要,，在此，我將本年度的工作總結匯報如下：

對酒店各部門的上報的維修項目和維修單積極組織維修,，盡可能做到隨報隨修,，下班前對全天維修單堅持清查和跟蹤，通過清查,，基本確保了酒店各部門當天的維修任務的及時處理,。共完成維修及保養(yǎng)項目項，其中(樓面項,、客房項,、后廚項、其他項,、公區(qū)自檢項),。

按年初制的的年工作計劃大綱，制定月工作計劃,，將設施設備保養(yǎng)計劃分解到每個月,，將保養(yǎng)工作內容、標準及實施落實到人,，一定程度上及時排除了設備隱患,，加強設備日常巡查，做了巡查記錄,，及時發(fā)現(xiàn)問題并做到及時排除故障,。通過堅持計劃維保和日常巡查，保證了設備設施的安全正常運行,。

工程部一貫將設施設備的安全工作放在重要地位,，平時強調設備巡查工作，及時消除設備安全隱患,，每逢節(jié)假日,、重大接待前期都會召開工程部全員工作會議，制定工作計劃,，落實計劃內容,、完成時間和責任人，明確各項工作重點,，以確保酒店設施設備安全運行,。

經(jīng)常性的進行安全操作,，規(guī)范標準操作教育與培訓，提高本部門員工的安全操作技能,，綜合維修水平,，酒店服務意識。2019年,，工程部員工在酒店設備維修中服務意識和維修質量經(jīng)部門調查都有一定的提高,，基本做到了隨叫隨到，及時處理了各部門上報的每件維修事項,，員工做到了當班事當班畢,，自已做的事要求自己滿意，接班滿意,，部門滿意,，客人滿意?？缛?019年,，工程部還將進一步改進改善工作方法和面貌，更好的為各部門服務,，為酒店設備設施負責,。

節(jié)能降耗是工程部永恒的主題，在節(jié)能降耗方面,，今年的主要工作是加強設備的保養(yǎng),，控制設備的運行時間和參數(shù)，充分調動自身力量,，對設備進行維修整改,，以達到節(jié)能降耗的目的。如：全年對各處的水泵,、風機電機按計劃及時進行了拆解維修,，更換軸承、潤滑油;在達到功效滿足的基礎上,，花少錢,，少花錢，改裝了廚房抽排煙設備;合理安排外景燈的開關時間,，冷熱空調開關時間和溫度參數(shù)設置,。

2019年每月都召開了一個工作部全體員工會議，一是下達本月的工作計劃,，二是強調安全生產(chǎn),，先后進行安全用電知識培訓，安全操作工作流程培訓,，工作中經(jīng)常教導員工注意安全生產(chǎn),，員工安全防患意識與技能都有很大提高,。

規(guī)范化管理執(zhí)行仍然尚欠力度，人性化管理過多;在工作量大和突發(fā)工程事故時,，還缺欠統(tǒng)籌安排,，忽略日常維修單的處理或處理不及時;各種工作記錄薄內容記載尚欠完整和持之以恒;工作安排還應該更加科學合理、具體全面,。

新的一年即將到來,，面對酒店業(yè)競爭越來越激烈的狀況，以及酒店經(jīng)營面臨著設施,、設備進一步老化的困難和挑戰(zhàn)，工程部要全力結合酒店現(xiàn)有設施設備做好全年維護保養(yǎng)工作,。

轉眼間入職酒店工作已一年多了,，根據(jù)酒店經(jīng)理的工作安排，主要負責酒店樓面的日常運作和部門的培訓工作,，現(xiàn)將工作情況作以下總結,。

禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監(jiān)督,，共同進步,。班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

嚴抓定崗定位和服務意識,，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,，其他人員各負其責，明確各自的工作內容,，進行分工合作,。提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務,。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督,、跟單到人、有所總結,。

衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面,、四周及餐桌,、地面、無塵無水漬,、擺放整齊,、無傾斜。用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備,，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位，確保無誤,。做好解釋工作,，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人,，做到忙而不亂,。

建立酒店案例收集制度，減少顧客投訴幾率,，收集酒店顧客對服務質量,、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù),，酒店所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性,，減少了顧客的投訴幾率,。

1、新員工作為酒店人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據(jù)新員工特點及入職情況,，開展專題培訓,，目的是調整新員工的心態(tài)，正視角色轉化，認識餐飲行業(yè)特點,。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐,。

2,、注重員工的成長，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果,，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作,，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3,、結合工作實際加強培訓,，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常酒店案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致,。

在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理,，工作較多的情況下,，主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力,。

這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的,，作為一名服務員，我深刻的意識到了這一點,，這方面而言,，我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情，做服務工作我感覺很開心,，每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可,，對我服務的認可，我感覺十分的好，一年的時間過去了,，我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高,，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作，對于這一年來的跟著我也總結一下,。

經(jīng)過自我的努力,，我也看清楚了很多，確實這對我而言是一個十分大的提高,，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的,，在這方面我有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好,，做這份工作服務質量是應當要落實好的,，我一向都感覺在這個過程當中我比較努力，我清楚的意識到了這一點,，在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事,，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃，我必須會讓自我做的更好的,，做服務工作這是我要去維持下去的,，這一年來我感覺在xx酒店那里，十分的充實,，我也認真的把自我的工作做好了,，我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的，這是我應當要有的態(tài)度,。

一年的時間過去了,，我也期望能夠得到更多的認可，做服務工作,，我每一天認真的規(guī)劃好自我,，我渴望得到更多的鍛煉，這一點是我應當要清楚的,，期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點,，我也會堅持去做好這些分內的事情，成為一名優(yōu)秀的服務員,，我這也是我一向都在努力的方向,，雖然過去的一年當中也是出現(xiàn)了一些問題，在工作當中感受到了必須的壓力,，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的,，本著一個高質量服務的原則，我應當要對得起自我的這份工作,，這也是我應當要去努力的方向,，此刻包括未來，這些都是應當要履行好的職責，我必須會讓自我繼續(xù)維持下去,，這也在學習當中應當要有的態(tài)度,，我感覺這樣的方式是十分有意義的，堅持去做好服務工作,，這是絕對是要去做好的,。

當然我明白我在平時的工作當中，有一些做的不夠好的地方,，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作,，我也相信我能夠獲得更大的提高，在這方面努力完成的更好,，此刻我也感覺十分的有意義,，期望能夠學習到更好的服務技巧，成為更加優(yōu)秀的服務人員,。

進入餐廳企業(yè),，從一個最底層的員工做起，接受辛苦勞累的挑戰(zhàn),，一天工作七八個小事,，沒有坐的份只能站著。學習忍耐,，學習堅持,。這是我第一份工作，從來沒有做過如此工作的我就這樣在工作里成長起來,。

每一個崗位都有一門學問,，需要學習的東西都很多,。剛進入真功夫,，對服務行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作,，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,，清潔臺面,、配制清潔消毒水更是如此。

面對顧客,，微笑服務,，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來,，首先要對他們"歡迎歡送",，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期時,，就要注意邊吃邊回收,，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走,，這樣子可以方便顧客之間交流,，也可以增加餐廳餐具的周轉率和桌位的周轉率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花",。對于顧客用餐時的要求,，比如顧客需要辣椒醬、白開水,、紙巾,、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,，還要主動點幫忙搬來一張bb凳,，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,，或溫度不夠等都要妥善處理,，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下,。溫度不夠的就可以幫顧客加熱,。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運,。所以,，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火,。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,，員工工作輕松愉快就是最理想的理想,。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過完一定的崗位鑒定表之后,，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習,。由于對菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過程中吃了不少苦頭,。手腳不麻利，打翻產(chǎn)品,，心里緊張,，害怕出錯卻越多錯。當遇到問題的時候就會想要去逃避,，就不敢向前了,。所以克服內心的恐懼，邁出自信這一步很重要,。

做好輔助已是不易,，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求,，還要不落單,，要按輔助五步曲這個標準來操作。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時,，如牙簽,、紙巾等也要同時招呼好;當某些產(chǎn)品需要等候的時候，自己心里要清楚,，也要時刻注意提醒告知收銀員,。總之,，輔助員要耳聽八方,，手快過腦子反應。學習收銀時,，很緊張很害怕,。剛開始覺得那臺機器好難懂，好難搞定,。當顧客前來點餐時,，我的心一下子就慌了，手也亂了,，說話都顯得有些結巴,，腦子也不會轉彎,。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了,。面對顧客的要求自己也能很好地處理了,。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員,，角色有所改變,。我的職責更多地是去訓練新員工,，所以要學習的掌握的東西就更多了。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè),，遇到不懂的就問訓練經(jīng)理,，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師,。

在餐廳工作,，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞,。升到管理層,，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的,，除了做好模范外,，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間,，以及員工與員工之間的小摩擦,。

所以，踏出第一步很難,，但很重要,。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質都是這樣,，首先要自己接受它,，然后去實踐它，克服它,，直至征服它,。

時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了,。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始,。總結過去一年工作中的點點滴滴,，總有一些功過得失讓人不堪回味,。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了,，可是有時確沒得到肯定,。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就讓它更好,，不足之處努力來完善,。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的開始。

總結過去的一年,，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責,。對待每一位賓客都笑臉相迎,，讓他們來到酒店就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺,。

酒店的前臺是酒店的重要部門,，在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心,。服從領導的指示,，團結同事，禮貌待人,，服從分配,，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年,，我將一如既往地在自己平凡的工作中,，為酒店創(chuàng)造最大價值。

18年工作已近尾聲,，根據(jù)本區(qū)域工作實際,，客情，員工工作水平,，工作業(yè)績等實際情況總結如下：

1.員工培訓力度不夠,。

包括洗衣培訓，住人房間清潔培訓,，成本控制培訓,，設施設備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生,。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺,。

區(qū)域領用易耗品較多，消耗量較大,，沒有進行成本意識相關培訓,，備貨頻率高，增加了工作量,，今后會加強,。

3.區(qū)域清潔質量水平不高。

住房率較高,，員工流動性較大,，相關指導培訓落后，相關配套不到位,，造成清潔質量水平不高.今后會加強,。

4.物品設施管理不周。

包括布草丟失現(xiàn)象,，公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng),，門面油漆刮傷等管理不夠深入。

5.沒有進行安全,，團隊,，服務意識教育。

6.責任管理不夠分明,。

8.區(qū)域規(guī)范制度建設,。

9.無績效考核。

10.無獎懲制度,。

1.工作車配備不足問題,。

工作車配備不足，房量高的情況下,，員工抱怨情緒高,，使用不方便，降低了工作效率及質量水平,。

2.抹布配備問題,。

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布,。

3.杯具送洗及清潔,。

希望后期能夠加大力度。

4.酒水撤出及補充,。

團隊撤出及補充酒水工作量較大,，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案,。

5.實習生交接問題,。

實習生管理不夠嚴，交接不夠嚴謹,，易造成布草丟失。

6.布草送洗問題,。

布草送洗較耽誤時間,，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案,。

7.垃圾運送問題,。

8.人員固定問題。

希望能夠保持一段期限內的人員固定,。

9.員工通道垃圾桶垃圾問題,。

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多,，不便處理,，希望多部門配合,。

10.收費酒水補充問題。

補充時間較晚,。

11.免費酒水兌換問題,。

兌換耗費時間，是否可以專人定時收取兌換,。

12.漏查物品問題,。

漏查物品有時候無退房記錄，無帳可查,。

13.工作間門口過高問題,。

工作間門檻過高，進出工作車不方便,。

14.中班動用交接問題,。

中班動用其他樓層物品，布草需要交接記錄,。

工作表不適用,，有待改進。

1.提高員工團隊,，服務意識,。

2.加強員工相關意識，技能培訓,。

3.加強責任區(qū)域管理,，強化員工責任意識。

4.加強布草管理,。

5.加強成本控制管理,。

6.繼續(xù)進行計劃清潔管理。

7.加強安全操作管理,。

8.努力提高員工工作熱情,。

這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的，作為一名服務員,，我深刻的意識到了這一點,，這方面而言，我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情,，做服務工作我感覺很開心,，每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可，對我服務的認可,，我感覺十分的好,，一年的時間過去了，我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高，我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作,，對于這一年來的跟著我也總結一下,。

經(jīng)過自我的努力，我也看清楚了很多,，確實這對我而言是一個十分大的提高,，我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的,，在這方面我有著十分明確的規(guī)劃,，我必須會讓自我做的更好，做這份工作服務質量是應當要落實好的,，我一向都感覺在這個過程當中我比較努力,，我清楚的意識到了這一點，在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事,，我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃,，我必須會讓自我做的更好的，做服務工作這是我要去維持下去的,，這一年來我感覺在xx酒店那里,，十分的充實，我也認真的把自我的工作做好了,，我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的,，這是我應當要有的態(tài)度。

一年的時間過去了,，我也期望能夠得到更多的認可,，做服務工作，我每一天認真的規(guī)劃好自我,，我渴望得到更多的鍛煉,，這一點是我應當要清楚的，期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點,，我也會堅持去做好這些分內的事情,，成為一名優(yōu)秀的服務員，我這也是我一向都在努力的方向,，雖然過去的一年當中也是出現(xiàn)了一些問題,，在工作當中感受到了必須的壓力，可是我覺得化壓力為動力這是有道理的,，本著一個高質量服務的原則,，我應當要對得起自我的這份工作，這也是我應當要去努力的方向,，此刻包括未來,，這些都是應當要履行好的職責，我必須會讓自我繼續(xù)維持下去，這也在學習當中應當要有的態(tài)度,，我感覺這樣的方式是十分有意義的,，堅持去做好服務工作，這是絕對是要去做好的,。

當然我明白我在平時的工作當中,，有一些做的不夠好的地方，我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作,，我也相信我能夠獲得更大的提高,，在這方面努力完成的更好，此刻我也感覺十分的有意義,，期望能夠學習到更好的服務技巧,，成為更加優(yōu)秀的服務人員。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十

公司客房部員工個人年終工作總結和下年工作計劃2010-01-1801：012009年,，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過學習與工作,，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將這一年來的工作情況總結如下：1規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務用語，提高對客服務質量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對管家部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，經(jīng)理和部長對新老員工進行了多次陪訓,。培訓了如有關客房做房程序，規(guī)范了服務用語,，對客服務等等,。2.為確保客房出售質量,，堅持床上用品一客一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領班普查,、主管抽查,，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低,。3客房部是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用2查退房后拔掉取電牌3做房時關燈關空調4定時的開關走朗和電梯口的燈,。這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。4客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉,，家具定期上蠟保養(yǎng),，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視,，要求員工在平時的工作中,，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),，還能保持地毯整體衛(wèi)生。5開展技術大練兵,，培養(yǎng)技術能手,，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績,。公司管家部下半年從今年10月份起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工的打掃房間技能和鋪床,，鋪臺,，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，公司領導專門召開會議,，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓，糾正員工的`不良操作習慣,。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽,。我班組的李丹獲得了第二名的好成績。公司今年通過這一系列培訓和比賽,。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效,。房間衛(wèi)生質量提高了。在下的一年里我會協(xié)助各位領導和部長做好客房部的日常工作,。合理安排樓層服務員的值班,、換班工作。做好各項接待,、安排工作,，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，有疑難問題應及時上報領導,。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),，對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衛(wèi)生,，做好樓層的安全,、防火、衛(wèi)生工作,。以身作責,，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作,。做好服務工作的同時抓好思想工作,，做到團結友愛、相互幫助,、共同進步,。切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作,。努力做好本職工作,。在接下來的日子里,，我要勤奮工作，努力改正不足之處,，發(fā)揚優(yōu)點,，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十一

在工作中,，雖然我只是充當一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單,，其中也是一系列的復雜程序,。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作,，無論工作是繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,，因為抱怨是沒有用的,。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天,。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味,。

工作中我刻苦學習業(yè)務知識，在領班的培訓指導下,，我很快的熟悉了酒店的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實際操作,，從前臺到接待為客服務,，一點一滴的學習積累，在很短的時間內我就掌握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能,。

在工作中也有過失誤,，是主管、領班給了我一次又一次的鼓勵,，使我對工作更有熱情,，先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的,，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過難關,，不斷進步。從此,，在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了,，變得很堅強，由于我的責任心強與對工作的熱情,，得到了上級領導的肯定,，讓我來會所實習,，剛開始去時特別不習慣，各方面我都覺得沒酒店好,?？墒墙?jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦,，方為人上人,，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時間的努力,，領導們對我評價很好,，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心,，所有的苦,。累都很值得，同時,，我又感到很大的壓力,，領導對我如此看重，這是對我的信任,，我想,，我應努力工作，做好我應該做的責任,，這對于我來說,，又是一項新的挑戰(zhàn)。

在這一年里,，讓我對酒店的各項管理和文化都有所了解,，其中讓我認識最深的是：

一、服務質量,。

對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。在我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高,，即使對于我們短期實習生,，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平,。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們,，你的形象就是我們形象”，”客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑,?！?/p>

二、酒店文化,。

飯店里無所不在的是服務文化,、禮儀文化、地域文化,、飲食文化,、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴,，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助,。因此,，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分,，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng),。新到一處，客人落腳飯店,，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊,，有了文化的背景。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來,。因此飯店需要有一種功能,，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點,。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗,。還有一種稱之為“解困文化”,，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型,，滿意加驚喜,，完成不可能完成的任務。

收銀員在飯店來說是一個比較重要的崗位,，它要求有很強的責任心和良好的溝通能力,，而這對于我來說壓力很大，面對困難和壓力,，我沒有退縮,，而是迎難而上，在前臺收銀崗位上的一年后,，我現(xiàn)在可以說能夠勝任這份工作,，并相信以后在其他類似工作中也會做的更好。

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,，從我的這一年的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足：

1,、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都孝應該把握住的,。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務,，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市嘗顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工,，做個好領導,，記住，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

2,、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設不是可有可無的,，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,，團結一致，共度難關,。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說,，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

3,、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵,，而忽視了精神上的激勵,。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒,。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

一年的工作已成為過去,，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以他們來炫耀或為此而悲傷,，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn),，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的知識,，我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足,，那么就更應該準備好下一階段的實習，有目標的出發(fā),，努力的付出就會有收獲,，撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘,，那樣我們才會有大豐收,。

xx酒店是我踏入社會的第一個工作地點，在這一年的實習期里,，對我個人來講有很重要的意義,，從一個走出校園不懂世事的實習生到現(xiàn)在能夠獨立面對一切困難和壓力，我很感謝xx酒店給我的這次機會,。

酒

20__年以來,，我主要從事賓館前臺收銀員工作，在領導的正確指導和同志們的關心支持下,，我始終秉承“客人至上”的宗旨,，堅持高標準、嚴要求,，認真完成了領導安排的各項工作任務,，自身的思想素質、業(yè)務水平和綜合能力有了很大的提高,，取得了一定的成績?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況總結如下：

一、加強業(yè)務學習,，不斷提高服務水平,。

在這一年工作期間，我堅持把加強學習作為提高自身素質的重要途徑,，認真學習賓館酒店服務禮儀和結賬業(yè)務知識,、收銀注意事項等知識，通過不斷的自我學習，不斷磨礪個人品行,，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng),，提高了自身的服務技巧。

二,、恪盡職守,，認真做好本職工作。

我作為一名賓館收銀人員,，在工作中能夠認真履行崗位職責,，積極主動，勤奮努力,，不畏艱難,，盡職盡責，在平凡的工作崗位上做出力所能及的貢獻,。

一是認真做好收銀工作,。我努力學習收銀業(yè)務知識，認真核對應收賬目,，做到了結賬及時迅速,，應收款項條理清晰，令客人滿意,。

二是堅持熱情周到服務,，不把負面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動,，沒有發(fā)生因自己的心情影響對客人服務態(tài)度的現(xiàn)象,。

三是做到微笑服務，針對不同客人提供不同的服務,，急客人所急,，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會到賓至如歸的感覺,。即使在結賬服務工作中遇到不愉快的事情,，仍能以笑臉相迎。

四是不隨意對客人承諾,。當客人的需求需在其他部門或個人的協(xié)助下完成時,，我能夠做到主動咨詢清楚后再作決定，給客人一個最準確的答復,，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的,，而我確實在盡力幫助他。

五是堅持原則,，婉拒客人的要求,。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,，計入房費項目，這樣既能為酒店增加收益,，又能滿足客人的需求,，但絕不為附和客人而違背原則。六是增強缺位補位意識,，讓客人“高興而來,，滿意而歸”。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結賬時投訴賓館的種.種服務,，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動向其他個人或者工作部門講明情況,，請求幫助,，問題解決之后，再次征求客人意見,，彌補其他同事或部門的工作失誤,，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度,，從而與客人建立親密和互信的關系,，留下對賓館方面的良好印象。

三,、工作作風方面,。

在工作作風方面，我始終堅持熱情周到,、主動服務,、嚴謹細致的服務態(tài)度和腳踏實地、埋頭苦干的服務精神,。在工作中,，尊重領導，團結同志,，嚴于律己,，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見和建議,，增強做好收銀工作的責任感,，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀律方面,，我能夠嚴格遵守各項規(guī)章制度,，較好地落實請銷假制度,，嚴守工作紀律，維護賓館工作人員的良好形象,。

在今后的工作和學習中,，我將努力做到以下幾點：

1、自覺加強學習,，向專業(yè)知識學習,，向身邊的同事學習，向自己的工作生活實踐學習,，逐步提高自己的業(yè)務水平和綜合素質,。

2、努力提高工作主動性,，不怕多做事,，不怕做小事，在點滴實踐中完善和提高自己,。

總之,，我在今年的工作中取得了一定的成績，但距離領導和同志們的要求還有不少的差距：主要是對業(yè)務知識的學習抓得不夠緊,，學習的系統(tǒng)性和深度不夠等,。在今后的工作中，我將發(fā)揚成績,，克服不足,，以對工作、對事業(yè)高度負責的精神,，腳踏實地,、盡職盡責地做好各項工作，不辜負領導和同志們對我的期望,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十二

客源市場不科學,，大型接待所占比例較低；服務管理不達標,，服務意識不濃厚,；各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。

（二）管理方面,。

團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力,；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳,；上傳下達工作不到位,。

（三）員工隊伍建設。

人員流動性較大,；服務技能欠缺,；員工隊伍文化建設缺失,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十三

一、參加財務人員繼續(xù)教育每年財務人員都要參加財政局組織的財務人員繼續(xù)教育,。

首先參加財務人員繼續(xù)教育,，了解新準則體系框架，掌握和領會新準則內容,，要點,、和精髓。全面按新準則的規(guī)范要求,，熟練地運用新準則等，進行帳務處理和財務相關報表,、表格的編制,。參加繼續(xù)教育后，匯報學習情況報告,。

二,、加強規(guī)范現(xiàn)金管理，做好日常核算,。

1,、根據(jù)新的制度與準則結合實際情況，進行業(yè)務核算,，做好財務工作,。

2、做好本職工作的同時,，處理好同其他部門的協(xié)調關系.

3,、做好正常出納核算工作。按照財務制度,，辦理現(xiàn)金的收付和銀行結算業(yè)務,，努力開源結流，使有限的經(jīng)費發(fā)揮真正的作用,，為公司提供財力上的保證,。加強各種費用開支的核算。及時進行記帳,，編制出納日報明細表,，匯總表，月初前報交總經(jīng)理留存,，嚴格支票領用手續(xù),，按規(guī)定簽發(fā)現(xiàn)金以票和轉帳支票。

4,、財務人員必須按崗位責任制堅持原則,，秉公辦事,，做出表率。

5,、完成領導臨時交辦的其他工作,。

三、個人見意措施要求財務管理科學化,，核算規(guī)范化,，費用控制全理化，強化監(jiān)督度,，細化工作,，切實體現(xiàn)財務管理的作用。使得財務運作趨于更合理化,、健康化,，更能符合公司發(fā)展的步伐。

下半年,，圍繞局中心工作任務和中心計劃安排,，結合上半年工作情況，我們將著重做好以下幾項工作：

1,、完成各類審計處理意見的整改工作,。針對小金庫以及專項資金審計后提出的意見，組織會計人員配合經(jīng)濟處和有關部門單位認真查找原因,，對照分析,，完成整改落實措施，進一步規(guī)范財務工作,。

2,、繼續(xù)做好會計規(guī)范化檢查的抽查工作。一項制度的建立必須有其持久性和嚴謹性做保證,，從去年規(guī)范化檢查工作取得的效果看,，規(guī)范會計基礎工作需要長期的堅持，既要做好日?；A建設,，又要有長期制度的監(jiān)督檢查做約束。今年下半年要繼續(xù)配合經(jīng)濟處做好會計規(guī)范化檢查的抽查工作,。

3,、繼續(xù)做好會計集中核算工作。重點做好上半年預算執(zhí)行財務分析;配合局相關部門及時做好省運會資金保障工作;做好財務賬簿等的標準化統(tǒng)一工作,。

4,、完善20部門精化工作。根據(jù)省級部門預算編制的要求,，為保證預算數(shù)據(jù)的準確,、完整,，提高財政資金的使用效益，爭取在編制20--年部門預算時,，盡量做到科學化,、精細化，建議經(jīng)濟處建立追蹤問效制度,，對各單位的預算執(zhí)行過程進行跟蹤監(jiān)督,，項目完成后進行績效評價，以此提高部門預算編制的準確性,、預算執(zhí)行的嚴肅性,。

5、迅速適應角色,，充分發(fā)揮委派會計作用,。隨著上半年新周期委派會計輪崗工作的調整結束，下半年委派會計人員要迅速適應新的工作角色,，充分發(fā)揮委派會計主觀能動性，重點了解新增單位現(xiàn)有財務人員配置及工作職責,、修訂完善財務規(guī)章制度,，及時謀劃財務管理模式，提出周期工作思路,。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十四

二零xx年是競爭激烈,、碩果累累的一年，在酒店領導的細心指導和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴重,、相關機關部門的反復檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結匯報如下：

二xx—xx年客房完成的營業(yè)總額為元（其中住房總收入為元,、客房雜項金額為元），月平均營業(yè)額為元（其中月平均住房收入為元,，月客房雜項金額為元）,，累計住房總數(shù)達到了45750間,，年度平均房價為元，住房率為%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結合年度分析，客房各項指標較二零零四年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領導的指示下,，以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應設備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關設備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領用；二是會議白板質量差,，不便于保管,，一年內更換了幾次，酒店培訓會議比較多,，針對培訓型會議,，客人不好使用，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限,，不便于擺設客人所想的擺法，人數(shù)多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費用太高,，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內容和會議成本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會；二是沒有音響設備,。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,，調查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應調整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務質量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份,，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體,，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導,，基于這些因素,，部門開展了一系列的內務整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務過度和缺乏親情服務，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉,。

衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領導的不斷指導下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內，客房一直保持在缺員的狀況下,，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領導的寬容和信任下，及時進行了相應的調整,，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到,、互相幫忙,，保住了客房的生命線。

為了提高客房的出租率,，酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關工作安排,，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應的整改,，整改項目大致如下：

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份（成本在于元內），并且打印感謝函,，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確保客房的續(xù)住率穩(wěn)步提升,，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改；7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,，加大了客房地毯的維護力度。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十五

時間過去一年,，在酒店前臺主管的職位上又做了一年,，可真是過的快呢。這一年,，管理著前臺的工作,，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著自己的職責,。下面是我做的工作總結：

以微笑服務為基點,，培訓大家服務的技巧。做前臺的員工,，就必須要擁有優(yōu)質的服務,，要讓來酒店的顧客滿意，才能為酒店把成績做上去,。前臺是整個酒店的門楣，服務是第一要做好的,。因而本年度,，每個月都會對員工進行一到兩次的業(yè)務培訓，培訓全體員工的服務技巧,，讓各員工在工作上有更好的展示,。按照培訓計劃進行，在培訓后,，還會對其進行考核,，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績差的人，盡可能的把大家的業(yè)務技能給培養(yǎng)上來了,，接近年底,，我們一年來的培訓都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿意的服務,。

一年來,，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過對員工的合理安排,，讓員工各司其職,。每周一兩次會議，一個月內召開三次集體會議,，把大家集中起來對自己的工作進行總結和反思,。通過在會議上大家對自己工作的一個反省和提出問題，讓這個團隊逐漸的壯大起來,，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好,。在這一年中，因為酒店客流量比較高,，所以我們的前臺員工是經(jīng)常在加班的,。這一年經(jīng)過前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作,。

1,、接待服務不夠好。

這源于在培訓的時候沒有注重大家這方面的禮儀,，所以員工在接待顧客的時候,，有很多的禮儀都沒有做好，因而接待服務的質量是不好的,。

2,、紀律管理不嚴。

由于自己忙于其他工作,，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很嚴,，導致了其中有些人上班是不認真的，有三天打魚和三天曬網(wǎng)的情況,，進而就沒有及時的接待好顧客,，影響到了對顧客服務的效果。

在新的一年,，我必定會加強對大家的管理,，努力的關注前臺各方面的工作，做到統(tǒng)一管理,，為酒店接待更多的顧客,，提高酒店的客流量,。來年，我對自己的工作也會提出更高的要求來的,，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻,。

各位同事，各位領導：

大家好,。

在這國慶黃金周即將來臨之際,，我就前廳部20xx年2月份至9月底的工作以及下一步工作的設想向酒店領導和同事們做一簡短的匯報，不當之處,，請大家提出寶貴意見,。

首先請允許我做一下自我介紹。20xx年9月,，我以一名普通前臺員工的身份進入廣源丁山工作,。剛開始的時候我并未接觸過前臺接待方面的工作，接待的語言及舉止都顯得很生澀,。后來通過自己的學習和同事之間的交流逐漸的變得熟悉直至變得熟練,。

隨著酒店的發(fā)展，我也得到了成長,。20xx年2月開始,，我被任命為前廳部主管。從那時候開始,，我協(xié)助翁經(jīng)理開展前廳部相關管理工作,，同時我也從她那學習到了很多行政管理方面的技巧。

本人任職前廳部主管以來的.工作回顧：

1,、熟練掌握了每個營業(yè)點的操作流程和運作,。

前廳部由前臺，門廳,，預訂處,，堂吧和精品屋五個部分組成。每個部分的操作程序各不相同,，作為一名管理人員必須熟悉本部門各項操作流程和工作職能,。我個人認為做好一個員工才能做好一個管理者。

2,、查找各個營業(yè)點存在的問題并予以解決,。

由于前廳部系統(tǒng)的老化導致各種漏洞層出不窮，再加上各種制度的不健全產(chǎn)生了各種問題,。諸如私開發(fā)票，倒票換票,，私取稅金等,。通過財務部許經(jīng)理的幫助及時遏制了這些現(xiàn)象的持續(xù)發(fā)生,，幫酒店挽回了一些不必要的損失。

3,、監(jiān)督和管理前廳部各個營業(yè)點的日常運作和賬目問題,。

這半年的時間內，前臺人員的流動太大,，急于讓新員工單獨頂崗,，導致培訓期縮短，細節(jié)性不夠,，往往在自己班上發(fā)生的問題,，自己卻不知如何會產(chǎn)生錯誤，更不知從何查起,。而這些細節(jié)性的東西并不是通過簡單的培訓就能“一勞永逸”,，需要管理人員的監(jiān)督和管理。

4,、開展前廳部新老員工的培訓工作,。

正因為人員的流動性太大，所以要針對老員工出現(xiàn)的問題,，對新員工做出實際案例的分析,，并在問題中找出更為嚴謹，更為簡便的操作方案,。

對前廳部未來工作的設想：

1,、關注顧客需求，適時的調整銷售策略,。

2,、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質,，提高服務質量,。

3、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性。

4,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足。

5,、注重員工的服務細節(jié),，服務從細處著手，對客提供滿意周到的服務,。

6,、完善各工作標準及程序,，推行質量標準化服務。

7,、提高前臺員工的售房技巧,，提高散客的入住率。

8,、加強與酒店其他各部門的協(xié)調和合作,。

路遙知馬力，日久見人心,。我相信在我和前廳部所有同事的共同努力下,，會為酒店的發(fā)展打好更堅實的樁基。

以上是我的述職報告,，請各位領導批閱,，指正。

20xx年,，酒店前臺在中心領導的正確領導下,，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內部管理，降低成本,，強化業(yè)務培訓,，關心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就20xx年主要工作作如下總結。

年計劃任務xx萬元,，實際完成xx萬元,，超額xx萬元，(其中散客門市收入xx萬元,，平均房價xx元/間),，占客房收入xx％，完成計劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元,。

1、加強業(yè)務培訓,，提高員工素質,。

一年來，我們主要是以服務技巧為培訓重點,，嚴格按照培訓計劃開展培訓工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓，使員工能夠學以致用,。加強業(yè)務培訓，認真對待每一批接待任務,，根據(jù)不同階段,、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃,。遇到大型接待任務,，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程,、會務組及與會務中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務,。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時調整,，以達到最佳服務標準,。

2、全力加強員工隊伍建設,，做好服務保障工作,。

一年來，我們始終把認真做好預訂,、接待服務,，作為工作重點。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會議xx個;xxx次,，vipxx次，共接待人數(shù)xx人次,。如xx會議,、xx會議,、xx會議，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多,，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點,，在接待xx會議時，由于xx接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第x屆優(yōu)質服務活動,。

第x屆優(yōu)質服務活動于x月x日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學習,，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓，大大提高了員工的服務意識及服務技能,，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務更好流暢,，標準更加明確,，使服務更加精細化、標準化,，每周根據(jù)優(yōu)質服務活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務水平有了很大的提高,，中心組織的第x屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質服務活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情,。

4,、關心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對這一特點,，前廳部始終強調要關心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對客服務的質量,。

1,、培訓效果不佳。

我們在對員工進行培訓后,，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓是一張空白紙,，雖然大家都明白,、理解，但在實際工作中,，做得不夠到位,，無形中也影響了服務質量。

2、服務質量,、服務水平有待提高,。

前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務質量,，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣,。

2、繼續(xù)加強培訓,，提高員工的綜合素質,，提高服務質量;。

3,、確實關心員工,，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;,。

4,、注重員工的服務細節(jié)，服務從細處著手,，對客提供滿意周到的服務;,。

20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會發(fā)揚成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務,。我們有信心在各級領導的正確領導下,，在全體員工的共同努力下,，酒店的明天更加輝煌。

酒店財務管理的年終工作總結與計劃篇十六

無論從事什么行業(yè),，工作計劃與工作總結都應成為工作內容的一個重要部分,。下面是由本站小編為大家整理的“酒店銷售年終工作總結及明年工作計劃”，僅供參考,，希望對您有所幫助!

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口,，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策,，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道,，開拓市場,，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用，酒店銷售部月工作計劃,。

針對營銷部的工作職能,，我們制訂了市場營銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一,、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)。

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,，對賓客按簽單重點客戶,，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,，詳細記錄客戶的所在單位,，聯(lián)系人姓名，地址,，全年消費金額及給該單位的折扣等,，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位,，商人知名人士,，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外,，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話,、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福,。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流,，聽取客戶意見,。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制,。

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇,，激發(fā),、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二,、三,、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。督促營銷代表,，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室,。

強調團隊精神,，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總任務相結合，強調互相合作,，互相幫助,，營造一個和諧、積極的工作團體,。

三,、熱情接待，服務周到,。

接待團體,、會議、客戶,，要做到全程跟蹤服務,，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表,，熱情周到,，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求,。制作會務活動調查表,，向客戶征求意見,，了解客戶的需求，及時調整營銷方案,。

四,、做好市場調查及促銷活動策劃。

經(jīng)常組織部門有關人員收集,，了解旅游業(yè),，賓館，酒店及其相應行業(yè)的.信息,，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向,，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實,，及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五,、密切合作,，主動協(xié)調。

與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作,，密切配合,，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益,。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系,，充分利多種廣告形式推薦酒店,，宣傳酒店,，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作,。

xxxx年,，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務,，開拓創(chuàng)新,，團結拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象,、新境界,。