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客服經(jīng)理的工作總結(jié)(熱門16篇)

格式:DOC 上傳日期:2024-02-19 05:14:03
客服經(jīng)理的工作總結(jié)(熱門16篇)
時(shí)間:2024-02-19 05:14:03     小編:碧墨

總結(jié)是一種提煉和提升的過程,有助于我們不斷改進(jìn)自己,。在總結(jié)中,,我們可以適當(dāng)引用他人的觀點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn),以增加總結(jié)的權(quán)威性和可信度,。在這里,,我們?yōu)榇蠹揖x了一些優(yōu)秀的總結(jié)例子,希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈l(fā),。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇一

時(shí)間如白駒過隙,,轉(zhuǎn)眼__年已過,在這一年里,,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,,但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中,,讓我感受到了公司學(xué)習(xí),、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定,。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié),。

一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),。

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,,但不會(huì)就學(xué),、不懂就問,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),,使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,,使得我的工作才能順利開展,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),,工作能力得到了一定的提高,。

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,,整個(gè)過程感受最多只有勤跑,、多問、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)客服專員,,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,,控制和調(diào)節(jié),。人無完人,我要活到老學(xué)到老,。

三,、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,,都是一些表面觀感毛皮,,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,,不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步,。我以前也處理過很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,___樓商鋪__棟自20__年__月以前正式交付,,通過公司各方及部門同事共同努力,,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),,每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),,初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn),、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?,F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單,,也體現(xiàn)不出業(yè)績,,參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,,對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng),每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過大家共同努力,,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題,,而且屬于共性問題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,,此滲水問題逐步得以解決,。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,,此問題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,,引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對(duì)車等,。后經(jīng)我們悉心解釋,,并采取積極應(yīng)對(duì)措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,,化解漏水而無法停車糾紛,。消防管、風(fēng)管等占用車位上方,,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋,,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問題得以解決,。

多看,、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,,提高自己解決實(shí)際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,,積極、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作,。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同,,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信:所有的成績都屬于昨天,,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,,盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇二

我是____年6月來到公司,經(jīng)過幾個(gè)月的證券知識(shí)培訓(xùn),,通過考試,,然后入職,在這一年來的學(xué)習(xí)與工作的時(shí)間里,,讓我學(xué)到了很多東西,,同時(shí)感謝各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,下面我將匯報(bào)我一年以來的工作情況,。

首先,,我覺得證券是一個(gè)壓力性的工作,特別是對(duì)于我這種剛剛畢業(yè),,身在異地,,沒有經(jīng)過生活厲煉的新一批社會(huì)青年來說更是一種艱難的考驗(yàn)!作為客戶經(jīng)理,我認(rèn)為開發(fā)客戶與客戶維護(hù)是非常重要的,,如今的市場行情,,開發(fā)一個(gè)新客戶真是難上加難,第一個(gè)月通過自己的努力,,時(shí)間緊任務(wù)重,,盡力克服重重困難,讓自己傭有一個(gè)良好的開端!

其次,,在維護(hù)客戶方面,,第一,常常給他們講解一些股票技術(shù)方法,,第二,,力所能及的回答他們咨詢的問題,第三,,親情服務(wù),,與他們認(rèn)真交心交朋友,同時(shí)在他們身上學(xué)習(xí)一些知識(shí),。在此之間,,也發(fā)現(xiàn)了開發(fā)客戶是不容易的,維護(hù)客戶是更不容易的,,現(xiàn)在證券公司很多,,競爭壓力大,一不小心客戶就很可能被轉(zhuǎn)到其他公司,,所以與客戶之間建立良好的關(guān)系也是非常重要的,,而我自己也在不斷地學(xué)習(xí),,學(xué)習(xí)新的知識(shí)來充實(shí)自己,因?yàn)橹R(shí)永遠(yuǎn)不熊市,,這樣才會(huì)獲取客戶的認(rèn)可與接納!

面臨著這些種.種問題首先是自己思考,,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初同事在處理這類事件的做法,,最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,,從中得到了一些方法,,在此給大家作一個(gè)簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

一,、傾聽客戶訴說,,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣,。

客戶來電投訴,,一開始肯定很激動(dòng)和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,,充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話,,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,,可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒,??傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,,心理平衡后事情就容易解決了,。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,,在面對(duì)客戶投訴時(shí),,一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對(duì)癥下藥,,有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬不要爭辯那只會(huì)火上加油,,適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,,站在客戶的立場上將心比心。

當(dāng)客戶投訴時(shí),,他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,,用自己的話重述顧客的惱火原因,,描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng),,把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,,我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,,得到對(duì)方的信任,。

三、道歉,,向客戶表示歉意,。

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),,給您造成了損失,,對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,,因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,,伸手不打笑臉人,,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此,,對(duì)所有客戶投訴的處理,,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,,而是先表示歉意,,這才是最重要的:否則,后果將會(huì)難以想象,。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問題。

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,,若拖延時(shí)間,,只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈,使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),,要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),,總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,,及時(shí)研究對(duì)策,,給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,,引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足,需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),,還很缺乏,請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教,。

如今我逐漸的喜歡上了證券行業(yè),,雖然有壓力有困難,一切事在人為,,我不怕,,有壓力才會(huì)形成動(dòng)力!客戶經(jīng)理是一項(xiàng)長期的工作,需要的是要有足夠的耐心,,平時(shí)工作的細(xì)心,,坦誠的與客戶交流和溝通,相信自己可以!我的工作與熱情一切盡在行動(dòng)中!

總之,,上半年我的職業(yè)規(guī)劃及目標(biāo)是:按照公司的規(guī)定,,開發(fā)足夠的客戶,累積一定的資產(chǎn),,完成領(lǐng)導(dǎo)的要求!

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇三

我的20xx年是在客服部度過的,,這是一個(gè)直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方,,我的職責(zé)是每天接通各個(gè)客戶的電話,,聽到他們的一切的意見和建議,建立完整的客戶客服溝通檔案,?;仡欉@一年來的工作,我學(xué)到了很多東西,,也發(fā)現(xiàn)了自身存在的許多缺點(diǎn),以下是我的總結(jié)報(bào)告,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)議,,也希望提出寶貴意見,。

一年來,本人在中國建設(shè)銀行南寧支行黨組的領(lǐng)導(dǎo)下,,堅(jiān)定自己的政治信念,,加強(qiáng)了思想和政治理論、法律法規(guī),、金融知識(shí)學(xué)習(xí),,通過學(xué)習(xí),轉(zhuǎn)變了自己的思想觀念,,改進(jìn)了工作作風(fēng),,堅(jiān)持廉政自律,自覺遵守支行紀(jì)律和各種規(guī)章制度,,認(rèn)真履行自己的職責(zé),,樹立良好的科學(xué)發(fā)展觀,以自己的實(shí)際行動(dòng)實(shí)踐“三個(gè)代表”,。

在工作中,,我是盡職盡責(zé),盡力而為,,領(lǐng)導(dǎo)和同事也給了我很大的幫助和鼓勵(lì),,在大家的共同了努力下,把我們客服部打造成讓客戶滿意,,讓客戶贊譽(yù)的部門,,讓客戶都認(rèn)為我們建行的客服部的各項(xiàng)服務(wù)都比其他銀行的好,,也贏得了大批的忠實(shí)客戶,都愿意來我們這里開立賬戶和辦理業(yè)務(wù),,為此我嘗嘗提醒自己“善待別人,,便是善待自己”,在每天繁忙的工作中,,我仍然堅(jiān)持做好服務(wù)工作,,用微笑去接聽每一客戶的電話,用認(rèn)真和耐心細(xì)致的解答客戶問題,,讓客戶達(dá)到最好的滿意度,,遇到蠻不講理的客戶,我也試著去包容和理解,,最終也贏得了客戶的理解和尊重,。

一年時(shí)間,說快也快,,忙忙碌碌的日子就這樣快過去了,,在這一年的時(shí)間里,每天聽著支行領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教,,嚴(yán)于利己,,用心的工作。時(shí)間也讓我對(duì)于建行的工作有了更深一步的認(rèn)識(shí)和理解,,也讓自己通過學(xué)習(xí)去擴(kuò)大了知識(shí)面,,讓自己可以變得在自己所做的工作中做到模范帶頭作用,用自己的實(shí)際行動(dòng)去感染和帶動(dòng)身邊的同事,。各種的經(jīng)營理念和規(guī)章制度,,讓我養(yǎng)成了良好的行為習(xí)慣,做到了“入門建行正步人,,出門建行走的正”的個(gè)人理想,,工作中注重細(xì)節(jié)和細(xì)致的管理,針對(duì)違法違規(guī)也有的全新的認(rèn)識(shí)和了解,,也有了更多的防范措施,,工作不但要做的好,還要快,,合法,,合規(guī),讓客戶滿意是我們唯一的目標(biāo),?;仡櫼荒甑墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,我個(gè)人認(rèn)為:

1,、學(xué)習(xí)不夠,,當(dāng)前的信息時(shí)代,是以科技進(jìn)步作為第一發(fā)展力,,新的情況和內(nèi)容會(huì)在以后的工作中接連的出現(xiàn),,新的知識(shí)和科學(xué)會(huì)不斷的涌現(xiàn),面對(duì)這些,,只有無止境的學(xué)習(xí)各種科學(xué)知識(shí)和專業(yè)文化在能不斷適應(yīng)新的要求和發(fā)展。

2,、個(gè)人工作態(tài)度的不穩(wěn)定,,在忙的時(shí)候或者遇到難纏客戶時(shí),有時(shí)間堅(jiān)定不了自己的信念,,也是自己對(duì)于工作達(dá)不到真正熱愛的表現(xiàn),。針對(duì)以上問題,20xx年,,我的個(gè)人努力方向針對(duì)以下幾個(gè)方面:1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),進(jìn)一步提高自己的素質(zhì)和思想覺悟,,用熟練的客戶服務(wù)來穩(wěn)步提升客服部的服務(wù)質(zhì)量,,加強(qiáng)對(duì)于應(yīng)對(duì)各種問題的適應(yīng)和分析解決能力。

2,、增強(qiáng)自己的個(gè)人團(tuán)隊(duì)化精神,,把自己融入整個(gè)大家庭,做到“舍小家,,為大家”,,放棄個(gè)人思想簡單化,努力去完成自己與集體的共同發(fā)展,,克服消極情緒,,努力做好自己工作,配合領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)任務(wù)和服務(wù),。在未來的一年里,,我不會(huì)有任何的松懈,我指揮努力的去工作,,將自己的不足之處和優(yōu)點(diǎn)之處認(rèn)真總結(jié),,和同事分享自己的成績,做出在新的一年中怎么去工作的方法,,才能更好的工作下去,,我可以做的更好。

銀行是中國的命脈,,只有帳算好了,,才可以使國家有更好的發(fā)展,,這就是我們每一個(gè)銀行工作職員的責(zé)任和義務(wù),才可以更好的為早日實(shí)現(xiàn)祖國的現(xiàn)代化而添一塊磚,,加一塊瓦,。

建行必勝,建行必勝,,建行必勝,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇四

時(shí)光荏苒,歲月匆匆,,轉(zhuǎn)眼間,,20xx年即將成為歷史,自20xx年5月1日加入x萬閱城項(xiàng)目以來,,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作支持,、關(guān)心和照顧,讓我從中學(xué)得到了很多管理,、技術(shù)等方面的經(jīng)驗(yàn),,為我在x萬閱城項(xiàng)目工作做了鋪墊。在此我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我的這個(gè)機(jī)會(huì)?,F(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下:

1,、自覺加強(qiáng)管理、技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí),,努力適應(yīng)新的工作環(huán)境,。

為了盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境,通過趙經(jīng)理了解項(xiàng)目的基本情況,,每周工作例會(huì)讓我對(duì)各部門的工作崗位及崗位職責(zé)有了不斷的了解,,為我開展工作掌握了第一手資料,在熟悉工作的同時(shí),,通過與相關(guān)施工單位之間的聯(lián)系學(xué)習(xí)工程土建維修,、消防、排水等知識(shí),,虛心求教各部門經(jīng)理,,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,,使之盡快融入到工作當(dāng)中,。

2、嚴(yán)格律己,,樹立良好的管理人員形象,。

物業(yè)管理的項(xiàng)目管理就是現(xiàn)場管理,在日常工作當(dāng)中,我時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,,以身作則,,工作中認(rèn)真聽取員工的意見,尊重,、團(tuán)結(jié)每一位員工,,不搞一言堂,不搞特權(quán),,不謀私利,,始終以堂堂正正做人,踏踏實(shí)實(shí)做事的原則要求自己,,在員工中樹立一個(gè)良好的管理人員形象,。

3、加強(qiáng)日常管理工作,,提升物業(yè)服務(wù)水平。

管理出效益,、團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力,。先從緊抓員工思想工作入手,牢固樹立項(xiàng)目“一盤棋”的指導(dǎo)思想,,引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、每日寫日志、每周寫工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃,,強(qiáng)化管理人員自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不斷提高,。

在經(jīng)過加收換熱站運(yùn)行費(fèi)用一事上,業(yè)主對(duì)于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產(chǎn)生了疑問,?事后深知項(xiàng)目目前存在嚴(yán)重的問題,,為秉承“和心物業(yè)”的服務(wù)理念,加強(qiáng)了對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的思想教育,,針對(duì)于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改,,并將整改的情況,反饋給相關(guān)業(yè)主,,通過項(xiàng)目全體員工的努力,,現(xiàn)在的管理和服務(wù)比以往有了較大進(jìn)步。

4,、對(duì)待業(yè)主投訴,,不卑不亢,認(rèn)真對(duì)待,,落實(shí)到人,,回訪跟上,解決問題。

物業(yè)客服中心每天都會(huì)接到業(yè)主的投訴,,客服中心認(rèn)真接待每一位投訴的業(yè)主,,詳細(xì)記錄相關(guān)投訴內(nèi)容并反饋給相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人通過整改情況告知客服中心,,客服中心將有關(guān)整改情況的進(jìn)展程度報(bào)給業(yè)主,,最終將投訴問題解決好,按照這個(gè)流程我們項(xiàng)目部完成不少工程遺留問題,。通過定期回訪,、責(zé)任落實(shí),不但加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通,,還提高了我們服務(wù)水平,。

5、物業(yè)費(fèi)收取工作,。

我小區(qū)住戶有690戶,,從9—12月份物業(yè)費(fèi)收取情況來看,除個(gè)別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費(fèi),,(正在協(xié)調(diào)開發(fā)公司處理)大多數(shù)業(yè)主都按時(shí)足額繳納物業(yè)費(fèi)收繳率在92%以上,。

在日常管理工作中,沒有把一些工作要求及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真的.貫徹好,,導(dǎo)致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題,。

1、部門管理人員工作態(tài)度,、服務(wù)意識(shí)較差,。

部門管理人員業(yè)務(wù)知識(shí)、自身素質(zhì),、會(huì)議傳達(dá),、工作相互扯皮等相關(guān)問題,已經(jīng)在工作當(dāng)中暴露出來,,為杜絕這些問題的出現(xiàn),,項(xiàng)目部加強(qiáng)對(duì)部門管理人員的培訓(xùn)。20xx年項(xiàng)目部將本著努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì)的基本目標(biāo),,從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),,以確保項(xiàng)目部服務(wù)水平的提升。

2,、管理人員突發(fā)事件的處理應(yīng)變能力不強(qiáng),。

從20xx年度發(fā)生幾起服務(wù)投訴、創(chuàng)建文明城,、換熱站運(yùn)行費(fèi)用情況來看,,應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn),、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺,隨著業(yè)主對(duì)小區(qū)管理及物業(yè)服務(wù)的要求逐步提高,,在明年工作中作為重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn),。

3、作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,,管理模式及管理方式方法存在不足,。

管理方式有待改善,實(shí)踐證明粗放型,、保守式管理最終將會(huì)被拋棄,,為適應(yīng)新的要求,嚴(yán)于律己,,不斷增強(qiáng)管理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),,改變管理模式。以公司的眼光看問題,,想問題,,對(duì)于管理的流程進(jìn)行在梳理,總結(jié)一些好的方法和經(jīng)驗(yàn),,通過實(shí)踐進(jìn)行應(yīng)用,,定期組織管理人員進(jìn)行探討、學(xué)習(xí),、交流管理經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短,鼓勵(lì)員工對(duì)公司和項(xiàng)目部提出合理化建議,,尋求管理工作的經(jīng)驗(yàn),。以此帶動(dòng)帶動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目管理水平。

4,、物資浪費(fèi)嚴(yán)重,,增加了支出在物資。

使用上存在著浪費(fèi)問題,,為了節(jié)省支出,,杜絕浪費(fèi),在今后的工作當(dāng)中減少物資浪費(fèi),,加強(qiáng)對(duì)物資管理工作,,最大化減少成本支出。

5,、客服服務(wù)意識(shí)不夠,,工程遺留問題未及時(shí)處理。

工作標(biāo)準(zhǔn)不一,、收繳率未達(dá)標(biāo)為了提高客服服務(wù)意識(shí),,曾強(qiáng)對(duì)客服人員培訓(xùn),,嚴(yán)格統(tǒng)一客服人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增加與社區(qū)業(yè)主的溝通,,主動(dòng)服務(wù),,了解業(yè)主真正所求,提高服務(wù)質(zhì)量,,夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ),,以此來提升客服服務(wù)水平。在工程遺留問題上,,與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題,,對(duì)于因工程問題欠費(fèi)業(yè)主,及時(shí)處理,,情理并上,,在原有物業(yè)收費(fèi)率上提高收繳率。

6,、保安工作責(zé)任心不高,,要求不嚴(yán),出現(xiàn)了車輛亂停亂放,、丟車,、丟鞋事件。

對(duì)于保安工作,,加強(qiáng)理論培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合,,在理論培訓(xùn)上通過觀看視頻“物業(yè)管理是怎么煉成的?”實(shí)質(zhì)讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務(wù)的工作,,在實(shí)際操作中掌握突發(fā)事件預(yù)案程序,,工作中對(duì)每一位保安員采取崗位落實(shí)職責(zé),提高整體安保服務(wù),,杜絕各類事故的發(fā)生,,讓業(yè)主生活在一個(gè)安全舒適的環(huán)境中。

7,、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角,。

保潔對(duì)于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞,直接關(guān)系到小區(qū)整個(gè)門面,,在今后工作中以保潔主管為中心,,全面培訓(xùn)所有保潔人員的實(shí)際操作,培訓(xùn)完畢不管是日常打掃衛(wèi)生,、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇五

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)形成,,同業(yè)競爭日激烈,,在業(yè)務(wù)開展上,,我中有你,你中有我,,在競爭中求生存,,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用,。

我在工作中始終樹立客戶第一思想,,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,急客戶之所急,,想客戶之所想,,在工作方法上,始終做到“三勤”,,勤動(dòng)腿,、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦,,以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,。我在工作中能夠做一個(gè)有心人,他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息,,及時(shí)反饋并跟蹤,,最終使近27萬元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開門紅”,,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ),。

在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,,把兄弟情,、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時(shí)收到他送來的鮮花,,一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng),;如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來的短信趣言,也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后,,而抱以一絲謝意,;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更會(huì)看到他忙前忙后,,樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常,、也很簡單,但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多,。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理,,時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場,,注意市場動(dòng)態(tài),研究市場就是分析營銷環(huán)境,,在把握客觀環(huán)境的前提下,,研究客戶,通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,,力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),,鞏固我行資金實(shí)力,。今年在他分管的某客戶中,資金流量較大,,為使其資金做到體內(nèi)循環(huán),,他從點(diǎn)滴做起,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任,,逐步摸清該單位的下游單位,,通過多次上門聯(lián)系,使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶,。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下,,他積極的上門聯(lián)系,成功留住某客戶在我行的開戶,。

又如以開展有益健康的健身活動(dòng)為線索,,與客戶開展乒乓球、羽毛球活動(dòng),,既把與客戶的交往推向深入,,又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式,在工作中收到了非常好的效果,。今年9月份,,在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí),獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣,,他積極的工作,,使其拍賣款5萬元,成功轉(zhuǎn)入我行,。

20xx,,再接再厲,對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力,,按時(shí)保質(zhì)的完成,。向20xx年的新挑戰(zhàn)提交一份更加滿意的答卷!

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇六

時(shí)間如白駒過隙,,轉(zhuǎn)眼xx年已過,,在這一年里,,雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。

在這一年中,,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放,、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé),、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過自身的不懈努力,,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一,、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)

客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同,。一切對(duì)于我來說,即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),,領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),,新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問,,學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ),。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗(yàn),,使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展,。

二,、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),,工作能力得到了一定的提高

對(duì)于一個(gè)客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,,整個(gè)過程感受最多只有勤跑,、多問、窮跟,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專員,,在多年的客服工作中,,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,,這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié),。人無完人,,我要活到老學(xué)到老。

三,、 對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位,。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,,不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴,,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,,*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,,交房工作整體進(jìn)展比較順利,。

與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),,初驗(yàn),、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電,、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施,,由于各方面的原因,,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)?,F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中,。工作看是簡單,,也體現(xiàn)不出業(yè)績,參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng),,每周對(duì)維修問題進(jìn)行跟進(jìn),。經(jīng)過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問題,而且屬于共性問題,,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問題,。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,,此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問題已修復(fù)完畢,。一部分設(shè)計(jì)方面存在問題,,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車,,引起業(yè)主投訴,,一些頂板漏水滴對(duì)車等。后經(jīng)我們悉心解釋,,并采取積極應(yīng)對(duì)措施,,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛,。消防管,、風(fēng)管等占用車位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,,我們耐心向業(yè)主解釋,并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,,希望獲得業(yè)主的體諒,,妥善將問題得以解決。

多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,,提高自己解決實(shí)際問題的能力,,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極,、熱情,、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想,,由于每個(gè)人所站的位置,、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo),。我堅(jiān)信:所有的成績都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是,,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求,,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

看完了客服經(jīng)理個(gè)人年終工作總結(jié)不知道對(duì)你有沒有參考價(jià)值呢,?

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇七

轉(zhuǎn)眼間,已經(jīng)過去,,迎來嶄新的20__年,,在藥業(yè)公司一年來的經(jīng)歷更多是收獲?;厥孜以趧倓傔M(jìn)入公司對(duì)各個(gè)方面都還不是很了解,。在這一年里我有成績,有失敗,,有快樂,,有無助,可就是經(jīng)歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了很多,,有條件的改善,,也有個(gè)人成長的改善。通過這一年的磨合我對(duì)我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標(biāo),。是一個(gè)不平凡的一年?,F(xiàn)在這一個(gè)不平凡的一年已經(jīng)過去。我也要對(duì)自己做一個(gè)很好的總結(jié),。一個(gè)總結(jié)的結(jié)束就意味著一個(gè)全新的開始,。這次終結(jié)我分為三大塊商業(yè)、客服和20的計(jì)劃,。

一,、年全年的客服工作取得成就和不足。

1,、年我剛剛進(jìn)入公司,,公司就對(duì)客服模式做出全新的改革,公司對(duì)以前被動(dòng)的營銷改成主動(dòng)營銷以客服做為龍頭重點(diǎn)對(duì)年全力沖刺,。在打造全新的服務(wù)中心,。在進(jìn)入公司我的首要任務(wù)就是建立完善的服務(wù)中心。我在進(jìn)入公司的一個(gè)月后嚴(yán)格按照公司規(guī)定建立好,。也是第一個(gè)合格的服務(wù)中心,。

在建立服務(wù)中心的過程中也入到不少的困難。因?yàn)閷?duì)這個(gè)城市不熟導(dǎo)致工作進(jìn)度有點(diǎn)慢,。買的材料也買錯(cuò)過,。但是我知道服務(wù)中心的重要性。如果服務(wù)中心建設(shè)不好就會(huì)影響以后的工作,。選擇地點(diǎn)也是非常的慎重,。正因?yàn)樽约旱墓ぷ鲬B(tài)度在老服務(wù)中心一直都是穩(wěn)定。當(dāng)然也有不足在我建里第2個(gè)服務(wù)中心時(shí),,因?yàn)樽约簩?duì)自己放松要求細(xì)節(jié)也不很仔細(xì)導(dǎo)致第2個(gè)服務(wù)中心在年的失敗,。在這里我也認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)在于品質(zhì),也就是我在建立第2個(gè)服務(wù)中心放松一點(diǎn)點(diǎn),??墒浅霈F(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。

2,、對(duì)人員的建立,。服務(wù)中心的人員招聘這是一個(gè)很關(guān)鍵的。服務(wù)中心的人員是直接影響服務(wù)中心的銷售,,雖然我們是一個(gè)治療機(jī)構(gòu)可是對(duì)人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時(shí)也要有很好溝通能力,。還要有責(zé)任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難,一開始有很多人不理解我們的工作方式,。也對(duì)公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,如方意勤,,羅谷英,,文春蘭。但是走的也很多,,有一段時(shí)間讓我很煩的事。剛剛培訓(xùn)出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好,。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵,。只有加強(qiáng)自己的能力。才能給公司帶來更多的好員工,。

3,、年里,因?yàn)槲乙彩莿倓偵蠉?,員工也是剛剛進(jìn)來,。對(duì)專業(yè)知識(shí)的也是非常的缺乏,雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓(xùn),,但是對(duì)這剛剛上崗的人員吸收的太慢,,在工作中邊學(xué)習(xí)邊摸索。這樣也導(dǎo)致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾,。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識(shí)缺乏。在一年里我對(duì)專業(yè)做出強(qiáng)化學(xué)習(xí),。加快自身學(xué)習(xí)速度,。為20__年打下扎實(shí)的基矗通過自我的學(xué)習(xí),感化員工學(xué)習(xí)的積極性,。只要付出就會(huì)有回報(bào),,我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_(dá)幾十人。得到患者的認(rèn)可,。還有就是不光是專業(yè)的學(xué)習(xí),。對(duì)患者的管理,對(duì)患者的溝通也要學(xué)習(xí),。還有對(duì)促銷活動(dòng)的學(xué)習(xí),。年是我們?nèi)藛T學(xué)習(xí)的一年,。在服務(wù)中心完善的一年。這一年過去,。今年的服務(wù)中心已經(jīng)是個(gè)緊握的拳頭已經(jīng)具備強(qiáng)大的力量。

4,、促銷活動(dòng)的開展,,我為什么把促銷單獨(dú)列一條,因?yàn)樵谶@一年里,。促銷活動(dòng)給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進(jìn)行改革。全新的銷售模式推行,。對(duì)走出服務(wù)中心主動(dòng)尋找患者,。我們?cè)谧龃黉N的是面對(duì)自己太多的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們站在大路上,、商城里,、車站里、藥店門口,。面對(duì)過往的人群就我們這群人為了自己的生活,,在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變?nèi)藗儗?duì)我們的認(rèn)識(shí),。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜,。人呀不能感動(dòng)得認(rèn)真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己,。

二、年全年的商業(yè)工作取得成就和不足,。

1,、的商業(yè)終端,我在工作中接觸最多,。也是我的主要任務(wù),,一個(gè)商業(yè)是我們的根基也是一個(gè)人與人的交通。一個(gè)長期的工作,。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作,。終端是最基礎(chǔ)最重要的環(huán)節(jié),一個(gè)終端的好壞直接導(dǎo)致你在這市場里能不能立足,。在我也認(rèn)識(shí)到終端的重要性,。在服務(wù)中心的建設(shè)的同時(shí),我也積極對(duì)各個(gè)藥房的走訪,。建立終端信息表,,對(duì)各個(gè)藥店進(jìn)行了解,,調(diào)查各個(gè)藥店對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度。通過一系列的工作,。了解到很多的問題,。很多都是贈(zèng)品的發(fā)放問題。導(dǎo)致很多藥房不愿意買我們的產(chǎn)品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理,。態(tài)度極其不好,再就是長期沒有服務(wù)中心,,很多患者買了藥得不到全方面的治療,。很多人對(duì)亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑,,很多藥房的賣不出去,。加上假的,,仿的亮甲多,。對(duì)市場的沖擊那是相當(dāng)?shù)膰?yán)重,。說實(shí)話我從了解這些事情后,,我的內(nèi)心動(dòng)搖過,。不過我相信只要自己去做總會(huì)有點(diǎn)收獲的付出和回報(bào),,一定是成正比,。在這一年里我不斷的在各個(gè)藥房進(jìn)行走訪,自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友,。經(jīng)過這一年的努力也有很多藥房的認(rèn)可。在價(jià)格維護(hù)也很好,,鋪卡也全面的展開,。當(dāng)然這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)閹状紊虡I(yè)檢查我都付出了慘痛的代價(jià),。我需要學(xué)習(xí),,對(duì)各個(gè)處理事情方面我還進(jìn)一步的完善。

2,、對(duì)商業(yè)單位的開展,。年我一共談了4個(gè)商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥,、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥,。對(duì)這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁,,大多數(shù)多是因?yàn)楣┴泝r(jià)格的問題讓我無比的艱難的談價(jià)。還有貨源控制也對(duì)我產(chǎn)生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,,各個(gè)方面缺乏理解導(dǎo)致我都不知道說什么,。這也是我最薄弱的方面。

三,、對(duì)20年的計(jì)劃,。

2、商業(yè)公司的發(fā)展,,20要有增加商業(yè)單位,,保證商業(yè)回款。

3,、服務(wù)中心的建設(shè),,要把第2家服務(wù)中心從新選址,認(rèn)真的辦起來,。

5,、促銷活動(dòng)要繼續(xù)進(jìn)行,要有更高的要求展現(xiàn)自己的價(jià)值,。

以上就我的全年總結(jié),,有很多的細(xì)節(jié)可能沒有寫。但總結(jié)就是提高,,新的開始新的認(rèn)識(shí)自己下面該做什么,,有什么做的不好的、不足的望領(lǐng)導(dǎo)給于嚴(yán)厲的批評(píng)和鞭策,。順便祝樂泰的員工新年快樂,,工作順利。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇八

時(shí)光如梭,,轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束,,回首一年來的工作,感慨頗深,。自入職xx項(xiàng)目以來,,在管理處領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,,客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作,加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,,增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,,員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個(gè)驛站,,可以靜下心來梳理疲憊的心情,,燃燒美好的希望,,為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,,走自己的路,,讓別人去說吧。xx年x月,,我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理,,對(duì)于物業(yè)客服工作者來說,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:煩,。我是從一線員工上來的,,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,,在接任客服主管工作中,,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

失職,。在每一個(gè)新員工上崗之前,我會(huì)告訴她們,,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,,要不斷地完善自身的心理素質(zhì),,學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠相待,,真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),,熄滅業(yè)主情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下:

一,、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入客服部后,,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),,工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),,有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,,部門員工工作積極性較高,,由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

(三)圓滿完成15收費(fèi)工作,,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(四)密切配合各部門,,做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí)、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,,接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問題的方式,、方法欠妥,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇九

時(shí)間總是過得很快,新的一年即將開始,。在過去的一年中我作為客服部的主管,,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了xx年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,,對(duì)一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作,就不會(huì)有客服部今天的成績,。我也感謝各部門同事對(duì)我工作上的支持與配合,。

xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了1棟,、2棟,、3棟、4棟,、5棟的交房工作,,但對(duì)于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,,不過是接下電話、做下記錄,、;其實(shí)不然,,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),,掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。

前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢、投訴和建議,,更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),,對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,,在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,,使各種信息儲(chǔ)存更完整,查找更方便,,保持原始資料的完整性,,同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1,、按照要求,,對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;,。

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;,。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,,跟蹤及反饋;,。

7、新舊表單的更換及投入使用;,。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項(xiàng)收支工作,。在完成上述工作的過程中,,我學(xué)到了很多,也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),,工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,,讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),,敢于接受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來,。在嘉興物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,,都應(yīng)把工作做到位,,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),,無論你高興與否,,煩惱與否,都應(yīng)以工作為重,,急客戶所急,,始終保持微笑,因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,,更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其"小",,往往被人輕視,,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,,無暇顧及,。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,,馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),,才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,,細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,,當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),,換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,,當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,,盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在xx年這全新的一年里,,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),,不斷提升自己,著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作:

1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),,提高與客戶交流的技巧,,完善客服接待流程及禮儀;。

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入嘉興物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,嘉興的文化理念,,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,與公司一起取得更大的進(jìn)步!

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十

由于我們支公司成立時(shí)間不久,加之人力,、物力等方面的局限,,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作,。

1,、建立健全各項(xiàng)制度。如:內(nèi)控制度,、管理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),初步形成一套完整的管理制度,,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),,做到有法可依,有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學(xué),、合理,、實(shí)用的流程,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,,強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,,廣泛招聘和吸納理賠人才,,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高,、和人才儲(chǔ)備,保證短期和中長期的人力資源,。一年來,,參加公開招聘3次,組織達(dá)的培訓(xùn)2次,,小的培訓(xùn)5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,,加強(qiáng)溝通。包括公安,、交通隊(duì),、公估公司,、律師、修配廠等部門,,為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

二,、各項(xiàng)指標(biāo)情況,。

實(shí)際數(shù)字略。

三,、幾項(xiàng)主要工作,。

1、抓管理,??头墓芾砉ぷ鳎欠浅V匾墓ぷ?,它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理,。在對(duì)人的管理上,,一是抓制度建設(shè),建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用,,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平,。

歡迎大家繼續(xù)關(guān)注如下分享的,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十一

總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況,包括取得的成績,、存在的問題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料,,它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧,??偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?下面是小編幫大家整理的客服經(jīng)理工作總結(jié),,歡迎大家借鑒與參考,,希望對(duì)大家有所幫助,。

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,,發(fā)展的一年,,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,,新年已至,回顧一年來的客服工作,,有得有失,,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,,在加入本部后,,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份,。截止12年12月底,,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來,,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,,進(jìn)行提示,。

限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,,杜絕外小區(qū)人員乘坐,,浪費(fèi)小區(qū)資源,。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的'業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,,控制了乘車卡的外流問題。在15年中,,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,,及門鎖,,窗等常見問題,走廊照明,,電梯停用等,。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,,現(xiàn)將本部門存在的問題如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,,業(yè)主意見建議,,業(yè)主求助方面,,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在15年的基礎(chǔ)上,,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),,部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),,提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,已經(jīng)到來,,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,,以“業(yè)主無抱怨,,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),,工程無隱患”為工作目標(biāo),,客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十二

20xx年轉(zhuǎn)瞬即逝,,回顧這半年來,我在某某銀行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,,嚴(yán)格要求自己,,按照總行的要求,認(rèn)真做好自己的本職工作?,F(xiàn)將20xx上半年的工作情況總結(jié)如下:

作為一名理財(cái)客戶經(jīng)理,,不僅要逐步提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,做好客戶的財(cái)務(wù)保密的工作和管理工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé),。

為了能夠更好的拓展客戶,,在分行某某部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識(shí)理財(cái)業(yè)務(wù)的操作模式,,理財(cái)經(jīng)驗(yàn)和管理的把握也進(jìn)一步得到了提升,;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,,半年內(nèi)先后某次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn),。

由于xxxx年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行,,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,,有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間,,曾參與萬客戶的理財(cái)工作,,為客戶建立了良好的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)了人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬元,。

今年總行推出了系列產(chǎn)品,,借此向我行大客戶推銷我行的理財(cái)產(chǎn)品,共營銷了美元理財(cái)產(chǎn)品萬美元,、港幣理財(cái)產(chǎn)品萬港幣、人民幣理財(cái)產(chǎn)品多萬元,。

自己的擔(dān)子很重,,而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離,,所以總不敢掉以輕心,,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,,不斷學(xué)習(xí),、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,,經(jīng)過上半年的鍛煉有了一定的提高,,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十三

在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候,,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對(duì)過去的一年的工作述職如下:

本人于月加盟到公司以來,,一直分管客服中心的經(jīng)理工作,,主要做了如下幾個(gè)方面的工作。

由于我們支公司成立時(shí)間不久,,加之人力,、物力等方面的局限,使整個(gè)基礎(chǔ)工作很薄弱,,因此,,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1,、建立健全各項(xiàng)制度,。如:內(nèi)控制度、管理規(guī)定,、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個(gè),,初步形成一套完整的管理制度,使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),,做到有法可依,,有章可循。

2,、規(guī)范流程,。采取科學(xué)、合理,、實(shí)用的流程,,規(guī)范和制約整個(gè)理賠工作,如:《理賠工作實(shí)務(wù)》,、《查勘定損工作流程》等,。

3、招兵買馬,,強(qiáng)化培訓(xùn),。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,,從保險(xiǎn)同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),,采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓(xùn)提高、和人才儲(chǔ)備,,保證短期和中長期的人力資源,。一年來,參加公開招聘3次,,組織達(dá)的培訓(xùn)2次,,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果,。

4,、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強(qiáng)溝通,。包括公安,、交通隊(duì)、公估公司,、律師,、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ),。

1,、共立案:件。

2,、已決案件:件,,已決進(jìn)額:萬元。

3,、未決案件:件,,未決金額:萬元。

4,、賠付率:%。

5,、結(jié)案率:%,。

6、人傷調(diào)查率:(5000元以上的98%),。

7,、告破騙賠案件:件,挽回賠償金額:萬元,。

8,、拒賠案件:件,拒賠金額:萬元,。

9,、核價(jià)剔除金額:萬元。

10、人傷剔除金額:45.81萬元(其中車險(xiǎn)22.61萬),。

上述合計(jì)為公司減少賠付:萬元,。

1、抓管理,??头墓芾砉ぷ鳎欠浅V匾墓ぷ?,它包括人的管理,、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理,。在對(duì)人的管理上,,一是抓制度建設(shè),建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,,做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性,、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué),、合理和實(shí)用,,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個(gè)理賠水平,。

2,、抓服務(wù)。服務(wù)是保險(xiǎn)企業(yè)的宗旨,,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù),、為客戶服務(wù),。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,,我們力爭做到方便,、快捷和周到;在對(duì)客戶服務(wù)上我們力爭做到主動(dòng)、迅速,、合理,、簡捷、周到,,急客戶之所急,、想客戶之所想,,做到該賠的一定賠到位,不該賠的決不濫賠,,不該賠的也力爭讓客戶滿意,,通過我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶的距離,,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,,使員工滿意、公司滿意,,客戶也滿意,。

3、抓培訓(xùn),。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是:有關(guān)法律法規(guī),、保險(xiǎn)條款,、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識(shí),、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí),。培訓(xùn)的方式是:集中培訓(xùn)和個(gè)別培訓(xùn)相結(jié)合,理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合,,外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合,。每次培訓(xùn)都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,,年終將進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),。

4、抓理賠質(zhì)量,。一年來,,我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),,做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,,把住核價(jià)關(guān),做到準(zhǔn)確,、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),,即準(zhǔn)確界定保險(xiǎn)責(zé)任,,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,,嚴(yán)格剔除不合理賠付,。一年來,,據(jù)上述統(tǒng)計(jì),告破騙賠案件,、拒賠案件,、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付萬元,,實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1、思想意識(shí)保守,,工作不夠大膽和創(chuàng)新,,工作雖然到職,但沒到位,,工作力度不大,,工作不夠細(xì),思想工作也不到位,,組織,、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2,、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,,如:制度建設(shè)、人員配備,、工作流程,、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對(duì)各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利,、不嚴(yán)、不細(xì),、不徹底,,如:獎(jiǎng)懲辦法等。

4,、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,,服務(wù)的辦法不多,,也沒什么特色。

1,、加強(qiáng)思想政治工作,,加強(qiáng)學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策,,樹立服務(wù)的觀念,、管理的觀念,。

2、加強(qiáng)管理工作,,一是加強(qiáng)對(duì)人的管理,,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟,、工作責(zé)責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,,使整個(gè)業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十四

我認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),。

一,、在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作,。

這是我畢業(yè)之后的第一份工作,,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),,我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變,。

都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì),。前臺(tái)不是花瓶,,一言一行都代表著公司,接待公司來訪的客人要以禮相迎,,接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠……點(diǎn)點(diǎn)滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,,受益匪淺。

二,、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化,,提升自我。

加入到這個(gè)大集體,,才真正體會(huì)了“勤奮,,專業(yè),自信,活力,,創(chuàng)新”這十個(gè)字的內(nèi)涵,這是精髓,,我想也是激勵(lì)每個(gè)員工前進(jìn)的動(dòng)力,,我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,在這樣好的工作氛圍中,,我也以這十個(gè)字為準(zhǔn)則來要求自己,,以積極樂觀的'工作態(tài)度投入到工作中,踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作,,及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足,,及時(shí)地和部門溝通,爭取把工作做好,,做一個(gè)合格,,稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向,。

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三,、拓展自己的知識(shí)面,不斷完善自己,。

三個(gè)月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識(shí),,工作中會(huì)接到一些英文的傳真和資料,也會(huì)有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話,,所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識(shí)和對(duì)公司的了解是不夠的,,我想以后的工作中也要不斷給自己充電,拓寬自己的知識(shí),,減少工作中的空白和失誤,。初入職場,難免出現(xiàn)一些小差小錯(cuò)需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,,后事之師,,這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟,在處理各種問題時(shí)考慮得更全面,,杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,感悟了很多,,看到公司的迅速發(fā)展,,我深感驕傲,在今后的工作中,,我會(huì)努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,,彌補(bǔ)工作中的不足。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十五

回顧過去的一年,是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年,,去年我們采取了公開指標(biāo)和公司利潤,,讓每一位員工都明白公司每個(gè)月的經(jīng)營狀態(tài),讓每一個(gè)員工都隨正方的成功而心跳,,也為正方的危機(jī)而心焦,,應(yīng)該說,在透明的經(jīng)營贏虧數(shù)據(jù)面前,,我們不敢懈怠,,我們深感壓力與責(zé)任。

回顧過去的一年,,我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事,,有經(jīng)常熬夜加班的設(shè)計(jì)部的全體同仁,默默無語,、潛心好學(xué),、勇于奉獻(xiàn)的孫劍雨;急客戶所急、想客戶所想,,笑口常開的陳冰;贏在中國雜志主設(shè)計(jì),、動(dòng)作飛快、責(zé)任心日增的楊飛;滿面春風(fēng),、好脾氣的洪曉兵,,他們都是好樣的。

策劃部中有我們的才女周皆婷,,她服務(wù)于近十個(gè)客戶,,忙得不亦樂乎卻依舊春風(fēng)滿面;有進(jìn)公司不久,積極上進(jìn),、虛心好學(xué)的趙宏偉;有以博客為宣傳工具,,大力宏揚(yáng)正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師,,他現(xiàn)在兼任兩個(gè)部門的總監(jiān),,負(fù)責(zé)創(chuàng)意和工作協(xié)調(diào)、把關(guān),,任務(wù)繁雜,,精力消耗很大,但他十六年的專業(yè)經(jīng)歷和牧羊座的個(gè)性總是能應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn),,有他在正方,,我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務(wù)。

當(dāng)然我們別忘了還有每天服務(wù)于客戶和同事的的張孝文,,由于她的努力并堅(jiān)持,,我們獲得了多拿滋這樣忠實(shí)的客戶;司機(jī)趙宏偉從來任勞任怨,把出車任務(wù)當(dāng)做上戰(zhàn)場的命令,總是安全把各位送達(dá)目的地,,當(dāng)然他也花了不少罰金權(quán)當(dāng)交了公稅,,好在他年底還多了一份安全獎(jiǎng),權(quán)當(dāng)安慰獎(jiǎng)得了,。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐,,金一姫,自從負(fù)責(zé)物料供應(yīng)以來,,她經(jīng)常在休息天被客戶的送貨命令所打擾,但她總是不折不扣地完成任務(wù),,并按時(shí)催繳貨款,,她對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)心,,這一切得益于做財(cái)務(wù)出身的職業(yè)素養(yǎng),,我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產(chǎn)生更多贏利;樊姐,樊利平,,她一人身兼客戶經(jīng)理,、辦公室主管、出納三項(xiàng)工作,,偶爾還要當(dāng)一下司機(jī)幫助公司其他人員進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò),,她的身影是每一個(gè)同事最最熟悉的,她不僅僅完成本職內(nèi)工作,,而且對(duì)于公司其他人需要幫助的時(shí)候,,她總是義不容辭地、想方設(shè)法地把忙幫到底,,她人品正,、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)足、責(zé)任心超強(qiáng),,對(duì)于她經(jīng)手的業(yè)務(wù),,她都會(huì)仔仔細(xì)細(xì)校對(duì)文稿,立爭不出工作差錯(cuò),,應(yīng)該說,,我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰。

最后,,我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實(shí),,積極好學(xué),很快地勝任了目前的崗位,,并努力向著文案職位邁進(jìn);還有我們的實(shí)習(xí)生朱雨辰,,專業(yè)不對(duì)口,但也很有興趣地感受著正方的一切。

如數(shù)家珍地把各位的長處一一道來,,希望我們每一個(gè)正方員工從身邊的人中取長補(bǔ)短,,并同時(shí)反省自身的不足,用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子,,希望我們?cè)谛碌囊荒昀?,更加努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),更好地互助互動(dòng),,把新年新任務(wù)努力地完成,,爭取不俗的業(yè)績,年終荷包更滿滿,。

客服經(jīng)理的工作總結(jié)篇十六

本人***,,**大酒店、ktv總經(jīng)理,,在***董事長及**總部的領(lǐng)導(dǎo)下,,率領(lǐng)酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營,、管理指標(biāo),,共同提高酒店、ktv的服務(wù)質(zhì)量,、管理水平和經(jīng)濟(jì)效益,,確立酒店、ktv的經(jīng)營計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,,制定酒店,、ktv的經(jīng)營管理目標(biāo),并指揮實(shí)施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項(xiàng)規(guī)章制度,,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),,協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制,。

為使酒店,、ktv的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo),、有跟蹤,、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來,,建立明確的工作目標(biāo),,要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度,,通過每月總結(jié)、計(jì)劃,,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有落實(shí),按計(jì)劃步驟予以實(shí)施,。建立每月工作匯報(bào)制度,,通過對(duì)工作的完成情況,對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng),。

酒店,、ktv成立之初,各項(xiàng)制度未健全完善,,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立需在長期大量的實(shí)踐中方能逐步完成,。因此,制度的建立也是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,俱樂部各項(xiàng)崗位程序及流程已制定,。酒店,、ktv管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店,、ktv發(fā)展的基礎(chǔ),酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始,即對(duì)酒店,、ktv整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定,,相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標(biāo)考核方面,,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會(huì),,針對(duì)制定的工作計(jì)劃,,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問題,,使各項(xiàng)工作落實(shí)到人,,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。

二,、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,,制定市場拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),,并指揮實(shí)施,。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關(guān),俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,,及時(shí)提出各階段工作重點(diǎn):

一月份制定20xx年商務(wù)散客,、長包房、會(huì)議團(tuán)房,、旅行社團(tuán)散房價(jià)格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動(dòng)及推廣工作,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,,制定倉庫管理制度,,實(shí)行總機(jī)與服務(wù)中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,,減少贈(zèng)送,完善c區(qū)的服務(wù)功能,。狠抓營銷工作,,落實(shí)酒店、ktv營銷計(jì)劃,,做好或銷任務(wù)分配,。制定西餐廳的工作流程及獎(jiǎng)罰制度。制定xx會(huì)員卡章程,。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責(zé)修訂,起草酒店,、ktv各部門工作程序,,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對(duì)西餐廳天臺(tái)的布置,。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動(dòng),。

五月編制新菜牌,,做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換,改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐,,加強(qiáng)對(duì)游泳池的銷售工作,,對(duì)客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花,、墻紙發(fā)霉維修,,中西廚地面修補(bǔ),中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗,。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動(dòng),。

六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,,開展端午節(jié),、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動(dòng),調(diào)整西餐廳暑期出品,,完成酒店,、ktv宣傳冊(cè)的訂印。

七月份酒店,、ktv為節(jié)約成本,,實(shí)行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,,西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品??头吭黾涌墒圪u毛巾,,對(duì)客房一次性用品進(jìn)行顏xx分。開始對(duì)客房的滲水維修,。

八月對(duì)酒店,、ktv電梯噴畫進(jìn)行更換,對(duì)中央空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理,、清洗,重新訂制客房一次性用品,。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時(shí)停止了中餐營業(yè),,并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點(diǎn)工作,。同時(shí)西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動(dòng),,取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作,,同時(shí)由于高交會(huì)的舉行,,及時(shí)調(diào)整了房價(jià),提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,,制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時(shí)間。

十一月完成酒店,、ktv部分制服的更換工作,,同時(shí)對(duì)客房風(fēng)機(jī)盤管進(jìn)行清洗,同時(shí)為改善員工住宿,,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,,取消了員工班車,。

十二月進(jìn)行了辦公室搬遷,同時(shí)以圣誕節(jié)為重點(diǎn),,對(duì)酒店,、ktv進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果,。

三,、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,,督導(dǎo)酒店,、ktv的培訓(xùn)工作。酒店,、ktv中層管理人員為酒店,、ktv的中堅(jiān)力量,,培養(yǎng)酒店、ktv自己的優(yōu)秀人才,,需要一個(gè)和諧的工作環(huán)境和對(duì)優(yōu)秀人才能力的肯定,,人格的尊重。目前酒店,、ktv采用用人的原則為量才適用,,讓賢者居上,能者居中,,智者居側(cè),,充分發(fā)揮人才的主觀能動(dòng)性,本著對(duì)下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度,,加強(qiáng)監(jiān)督,,加強(qiáng)約束,加強(qiáng)管理,。

培訓(xùn)工作對(duì)于酒店,、ktv適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要,、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì),,從而提高其工作質(zhì)量和效率,,減少失誤,降低成本,,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,,增強(qiáng)工作信心。為此,,俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓(xùn)工作,,要求各部門每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃,以第二季度為例,,累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間為242.5小時(shí),,其中四月份為101.5小時(shí),五月份為67.5小時(shí),,六月份為73.5小時(shí),。部門平均培訓(xùn)課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓(xùn)課時(shí)約8小時(shí),,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)課時(shí)指數(shù)的中上水平,。

酒店、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度,,人力資源部加強(qiáng)了對(duì)基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練,,集中組織了“培訓(xùn)技能實(shí)踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)課程。加大培訓(xùn)考試的力度,,組織編制西餐,、前廳、管家,、財(cái)務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實(shí)行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職,、晉升等考核打下基礎(chǔ),。

四、發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力,,搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活,,不斷改善員工的工作、生活條件,。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱,,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道,。總經(jīng)理信箱設(shè)立以來,,俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):

針對(duì)員工提及的工服問題,,當(dāng)即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對(duì)對(duì)個(gè)別部門,、員工的投訴及員工申訴,,酒店、ktv立即開展調(diào)查,,及時(shí)清理不合格人員,。

針對(duì)員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,俱樂部采取了以下措施:首先,,及時(shí)調(diào)整了員工宿舍,,將員工宿舍由車程半小時(shí)到達(dá)的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,,不受班車時(shí)間限制,,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定,。

其次,,員工伙食也是較為突出的一個(gè)問題。原承包給正和豐餐廳,,為追求利潤最大化,,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,,甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物,,員工普遍反映吃不飽、吃不好,,工作情緒受影響,,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,,俱樂部領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議,,決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,,由于食物干凈衛(wèi)生,、味道可口,得到了員工的一致好評(píng),。

再次,,針對(duì)今年以來深圳市特區(qū)對(duì)勞動(dòng)法的執(zhí)法力度的不斷加強(qiáng),俱樂部加強(qiáng)了員工用工手續(xù)和勞動(dòng)合同的管理,,并按照相關(guān)法規(guī)給每個(gè)員工購買社會(huì)保險(xiǎn),。這樣雖然會(huì)造成工資成本的小幅度提高,但對(duì)于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)也起到了不可估量的作用,。

通過以上措施的實(shí)施,可以看到俱樂部的人員流動(dòng)率在12月份達(dá)到了最低,,僅為4%,。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動(dòng),,分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動(dòng)、召開員工茶話會(huì)等,,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會(huì),以大家庭的形式為當(dāng)月生日員工慶賀,,給予誠心的祝福,,增強(qiáng)員工的歸屬感。

3,、定期編制出版酒店,、ktv內(nèi)刊《xx之窗》,按月更新員工宣傳櫥窗,,建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁。

以上為本人在本年度任xxx大酒店,、ktv總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項(xiàng)工作,。由于任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,,敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正,。

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