無論是學(xué)習(xí)、工作還是生活,，制定合理的計劃都能夠提高效率和達(dá)成目標(biāo)的可能性,。一個好的計劃應(yīng)該考慮到可能出現(xiàn)的障礙和挑戰(zhàn)，并有應(yīng)對措施,。以下是小編為大家整理的一些制定計劃的技巧和方法,，供大家參考和借鑒。現(xiàn)在就讓我們一起來看看吧,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇一

我于20xx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1、服務(wù)臺的工作,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段,。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場,，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí)，在賣場檢查,、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展。

3,、初步介入商場工作階段,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4、自我工作開展階段,。

（1）,、服務(wù)整頓活動。

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。服務(wù)整頓方案要求各部門于xx月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于xx月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅持,。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的.工作激情和士氣,，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

（2）、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕xx7）=396%,，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）,、員工和顧客調(diào)查,。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進(jìn)一步開展起到了很好的引導(dǎo)作用,。

（4）,、新入職員工的入職培訓(xùn)。

每月我部都對新入職員工做為期三天的入職培訓(xùn),，我們針對新入職員工的職業(yè)需求,，做了一整套培訓(xùn)資料，第一次入職培訓(xùn)由尹經(jīng)理主講,，其他人旁聽和學(xué)習(xí),，為以后自己培訓(xùn)打基礎(chǔ)。第二次由我和辛穎華主講,，我和辛穎華對新員工就《企業(yè)文化》和《員工儀容儀表》嘗試著用ppt做了培訓(xùn),，收效較好。于是我部決定在以后的培訓(xùn)過程中除員工管理條例外其余內(nèi)容全部用ppt培訓(xùn),，于xx月1日前對所培訓(xùn)內(nèi)容全部做了ppt課件,，xx月份的培訓(xùn)已經(jīng)普遍應(yīng)用了ppt課件，效果良好,。在培訓(xùn)中,，我針對大家在課程準(zhǔn)備和講解過程中的種種心理和知識經(jīng)驗上的問題對同事們做了心里動員和鼓勵，鼓勵我部全體成員都參與培訓(xùn)，以使大家的綜合素質(zhì)得到進(jìn)一步提升,，截至目前,，我部所有成員都做過新員工培訓(xùn)，這對其他四位同事的工作是一個挑戰(zhàn),，也是一個激勵和考驗,，在培訓(xùn)過程中，大家都表現(xiàn)出了超乎預(yù)想的熱情,，在講義的準(zhǔn)備上,，臨上講臺時的忐忑甚至膽怯的心情中，在上了講臺之后大家對狀態(tài)的及時調(diào)整上,，以及培訓(xùn)結(jié)束大家的收獲和成就感等方面都得到了很強(qiáng)的鍛煉和升華,，給他們的自信心和工作潛力的挖掘上創(chuàng)造了一個重新認(rèn)知的過程和機(jī)會，對他們幫助很大,。

（5）,、合唱隊、舞蹈隊的成立。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)注下，我部承擔(dān)了公司姐妹之家團(tuán)體工作的任務(wù),，同時也承接了組建合唱隊,、舞蹈隊的工作,，我引導(dǎo)和幫助王丹撰寫了合唱隊、舞蹈隊的組建方案和團(tuán)體管理辦法，并和我部全體同事配合王丹和王英在每周三組織兩個團(tuán)體開展業(yè)余活動，員工反映普遍良好,。團(tuán)體氛圍對員工的工作習(xí)慣養(yǎng)成有很大的助推作用，在日后的工作中我們將會對這幾個團(tuán)體進(jìn)行正規(guī)化,，系統(tǒng)化管理,，盡力把各個團(tuán)體組織好，使之成為我商廈的精神文化支柱,，為xx的發(fā)展注入一流活水,，使之源源流長。

（6）,、外出考察。

在部門內(nèi)部,，我們堅持每人每月利用自己的業(yè)余時間外出考察一次,、考察范圍以西安市各大商場為主，內(nèi)容包括商場的各個工作環(huán)節(jié),，以客服,、督導(dǎo)、賣場音樂、賣場環(huán)境,、員工素質(zhì)培養(yǎng)為重點(diǎn)考察方向,，要求每人在外出后寫出自己的外出總結(jié)，并由外出者在周五的例會上將自己的外出感受和總結(jié)給大家做講解和分享,。截至目前,，我部共外出57人次。

另外,，每天堅持對賣場進(jìn)行全方位檢查,、每周五開部門例會、每月培訓(xùn)學(xué)習(xí)一次等制度,，對我部門的工作起到了很好的鞏固和促進(jìn)維護(hù)作用,，我部將堅持以上工作，使部門工作一步一步向前推進(jìn),。

商場客服年終總結(jié)計劃篇二

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話,，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽,，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理,。

(10)用戶室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個按扭，一個是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開關(guān)掉閘時,，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭,，開關(guān)就會掉閘,，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下,，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護(hù)器是否正常,。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核,，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”,、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

(3)對于已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要輕易聽信用戶,，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶解釋,，與用戶談話中不要隨便表態(tài),，分析誰對誰錯等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話,，如沒有事故上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時,，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會議，可以了解到是否出現(xiàn)故障,，如屬于外線故障應(yīng)上報值長發(fā)布公告,，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處,，通過王師傅的及時指正與嚴(yán)格監(jiān)督,，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了,，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù),。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病,，例如口頭語,、語氣語調(diào)、對話技巧等,，都是越來越規(guī)范,。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠(yuǎn),。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上,，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。

王師傅經(jīng)常在方便或閑余時間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí),，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關(guān)知識。在新的一年里,，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實(shí)踐,，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥器,、用戶側(cè)的計量裝置及接線,、新建社區(qū)的相關(guān)各項業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對上述業(yè)務(wù)只是大概了解,，如果用戶咨詢具體信息,，我們就無法答復(fù)用戶了,，通過現(xiàn)場實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度,。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識較強(qiáng)的用戶來電話咨詢一些問題,，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩,，希望能講解一些平時常用的法律基礎(chǔ)知識,。在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己,，給用戶提供規(guī)范,，周到,，熱情,，快捷的服務(wù)，也請王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo).

商場客服年終總結(jié)計劃篇三

商場緊緊圍繞商廈下達(dá)的各項任務(wù)指標(biāo)展開工作,，在加強(qiáng)管理,、強(qiáng)化意識,、開展活動等方面取得了顯著成績,，為商廈的持續(xù)快速發(fā)展做了很大的貢獻(xiàn)。

自開業(yè)以來,，服裝商場時刻以發(fā)展為前提,，進(jìn)行了三次大規(guī)模的經(jīng)營布局調(diào)整，提升服裝品牌結(jié)構(gòu),，合理利用平效……使得商場能夠快步,、穩(wěn)定地發(fā)展。

今年,，我商場緊緊圍繞商廈整體部署及08年全年工作計劃開展工作,。商場領(lǐng)導(dǎo)班子走出去考察、調(diào)研,，反復(fù)推敲升級改造計劃與實(shí)施細(xì)則,，學(xué)習(xí)先進(jìn)的經(jīng)營理念，合理利用平效,，成果非常明顯,。特別值得肯定的是,，今年的升級改造中，我們采取了經(jīng)營面積擴(kuò)大,，品牌升級,，貨位調(diào)整，店堂改造,，加強(qiáng)管理等一系列強(qiáng)有力的措施，全體員工團(tuán)結(jié)一心,，共同努力,，取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。不僅提升了企業(yè)形象,，而且銷售業(yè)績不斷攀升,。

回顧xx年的工作，可以概括為以下幾大方面：

服裝商場全年計劃任務(wù)4400萬,，實(shí)際完成萬元,；毛利計劃330萬，實(shí)際完成萬元,，費(fèi)用,。

今年新增收了新品費(fèi)、廣告費(fèi),、裝修管理費(fèi)和其他收入累計上繳純利7萬余元,。取得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們采取了如下做法：

1,、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動,，不放過任何銷售機(jī)會。

根據(jù)商廈總體部署,，在多次大型促銷活動中,，我商場都能圍繞活動主題，積極配合,，以活動和節(jié)日促進(jìn)銷售,。在新發(fā)周年店慶、集團(tuán)店慶,、黃金周等重要促銷時段,，取得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟(jì)效益，最高日銷超百萬,。配合商廈的活動,，我們做了大量的準(zhǔn)備工作，積極與廠家聯(lián)系貨源,，增加適銷品種,，靈活促銷,，保底扣點(diǎn)，力保雙贏,。

2,、擴(kuò)大經(jīng)營面積，合理利用平效,，提升經(jīng)營品牌,。

品牌經(jīng)營采取抓大放小的原則，調(diào)整引進(jìn)了大小品牌80余個,，年銷售超百萬的專柜有10余家,。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。

升級改造時,，馮總帶領(lǐng)商場班子成員及有關(guān)部門反復(fù)分析研究,、精心策劃，擴(kuò)大了男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營面積,，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓,，整個男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步升級。男裝由原有品牌20多家發(fā)展至61家,，引進(jìn)了培羅成,、雅戈爾、九牧王,、花花公子,、哈雷納？金狐貍等知名男裝品牌30余家,，國際運(yùn)動品牌匡威,、kappa入駐我商場；并引進(jìn)了七匹狼,、匹克,、康踏、哥侖布,、貴人鳥,、豪健等國內(nèi)運(yùn)動休閑品牌及威鵬、佩吉,、勁都人,、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌20余家,，順利完成了今年升級改造任務(wù),，受到了商業(yè)同仁及消費(fèi)者的一致好評。

升級改造后，男裝,、運(yùn)動調(diào)整扣點(diǎn),，平均增長了2％——3％。租金,、管理費(fèi),、人員工資等增加純利潤11萬余元，為提高銷售業(yè)績打下了良好的基礎(chǔ),。

為適應(yīng)商廈整體形象發(fā)展的需要,，在兼顧本次經(jīng)營布局調(diào)整重點(diǎn)的同時，采用末位淘汰制先后淘汰了銷售業(yè)績不好的女裝品牌10余個,，并引進(jìn)了卡琪露茜,、雅諾、芙奈爾,、蒂澌凱瑞、熱度,、范奈沙,、科尚等10余家女裝品牌。順利地完成了今年的升級改造任務(wù),，為計劃明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎(chǔ),。

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料,。對家里特殊困難的員工予以照顧,，動員員工關(guān)心和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工,；員工家里蓋房子,，我們發(fā)動員工利用個人時間去她家?guī)兔Γ粏T工的弟弟出了車禍,，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂,。在我們的帶動下，我商場目前已形成了有困難,，大家?guī)偷暮蔑L(fēng)氣,。

3、發(fā)揚(yáng)“勤儉善持”的企業(yè)精神,，降低費(fèi)用,，節(jié)約挖潛，壓縮不合理開支,。

我商場在勤儉善持上,，人人有責(zé)。以節(jié)約為前提，減少小后勤人員,，壓縮人頭工資,。原一層樓四個清潔員，現(xiàn)每層樓兩名清潔員,，洗手間的清潔員應(yīng)一層樓兩名,，現(xiàn)兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節(jié)省近萬元,。

因商場大,，費(fèi)用高，我們將可利用的東西修修補(bǔ)補(bǔ),，凡是能用的,，可修補(bǔ)的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多,，長途電話及傳真較多,，費(fèi)用較高。我們與廠方溝通,。動員各廠家自己安裝電話,，降低商場管理費(fèi)用。

0x年的工作已近尾聲,，我們會把今年取得的工作成績當(dāng)作明年工作的新起點(diǎn),。總結(jié)工作經(jīng)驗,，針對不足,，在求實(shí)、做細(xì),、落實(shí)上下功夫,。我們將繼續(xù)在商廈領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格按照08年的工作計劃開展工作：

1,、08年,，在經(jīng)營管理中，緊緊圍繞商廈的工作部署進(jìn)行工作,。在續(xù)約08年新合同的同時,，將部分專柜基礎(chǔ)扣點(diǎn)提高2———3個百分點(diǎn)，初步預(yù)計增加年租金15萬余元,，調(diào)整人員工資3萬余元,。

2、積極配合商廈做好1月15日和“4,？15”兩個店慶的準(zhǔn)備工作,，我們將把兩次店慶作為08年上半年工作的重點(diǎn),。為了能在店慶期間有良好的銷售業(yè)績，給08年的工作開個好頭,，我們將提前組織貨源,，認(rèn)真布署店慶期間工作的.每一個細(xì)節(jié)，現(xiàn)場管理人員加大力度,。力爭在店慶期間取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益,，刷新我商場自開業(yè)以來日銷的最高銷售記錄，成為08年的工作的良好開端,。

15個有競爭力,、有影響力、有特色的女裝品牌,，確保商場品牌組合的科學(xué)性,、合理性。在調(diào)整女裝的同時,，不忘兼顧男裝和運(yùn)動休閑的經(jīng)營狀況,。采取末位淘汰的原則，淘汰一些效益差的男裝和運(yùn)動休閑中小品牌,，合理進(jìn)行調(diào)整,，在不影響銷售的同時，確保明年區(qū)域劃分整體規(guī)劃的完整性,，保證08年的升級改造的順利完成。

4,、在經(jīng)營環(huán)節(jié)上,，要求商場管理人員定期考察調(diào)查市場，具備預(yù)知市場行情變化的能力,，熟練業(yè)務(wù)知識,，研究商品流行趨勢，掌握第一手資料,，分析知名品牌的經(jīng)營規(guī)模,，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他先進(jìn)企業(yè)的管理方法，查找自身管理工作存在的不足,，擬定工作細(xì)節(jié)的補(bǔ)充計劃和實(shí)施方案等,，提高商場領(lǐng)導(dǎo)的綜合能力，向商廈領(lǐng)導(dǎo)提供合理化建議,。加大管理力度,，向管理要效益。在總結(jié)今年經(jīng)驗與不足的基礎(chǔ)上,，拓展新思路,，努力挖掘創(chuàng)造利潤的新途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì),。通過組織豐富多彩的活動,，增強(qiáng)員工的凝聚力。力爭在經(jīng)營和管理方面,，明年能夠再上一個新臺階,。

5、x年的工作重點(diǎn)是抓銷售,，提高利潤,。將明年的銷售計劃落實(shí)到各柜組，并由柜長落實(shí)到各專柜及個人,，增強(qiáng)全員的緊迫感和責(zé)任感,。每月按計劃任務(wù)考核各專柜的銷售情況，對銷售前五名的專柜和后五名的專柜予以公布,，激發(fā)員工的競爭意識,，鼓勵員工提高銷售業(yè)績；對銷售排名后五名的專柜,，與專柜人員一起查找原因,，采取相應(yīng)措施，進(jìn)而提高銷售業(yè)績,，對確無提高的專柜將予以淘汰,。針對貨品不實(shí)和賣場空的現(xiàn)象，我們將在充實(shí)貨品種類和數(shù)量上下功夫,，以柜組為單位,，采取分片包干的原則。柜長主抓貨源,，有針對性地與貨源不足的廠家和供應(yīng)商進(jìn)行溝通,，充實(shí)貨源，配合導(dǎo)購員做好銷售的準(zhǔn)備工作,。憑借多樣化,，多品種的商品留住各種層次的消費(fèi)人群。

商場客服年終總結(jié)計劃篇四

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與*知識,，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)*知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少：

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對,，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,，因時間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其是在交付的前3日,，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時,，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺,。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時,，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,，無論你之前有多*苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。

3,、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認(rèn)真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的*,；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待,，盡我所能的把他們一項一項的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升,！

商場客服年終總結(jié)計劃篇五

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團(tuán)結(jié)奮進(jìn),，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔(dān)社會責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實(shí)的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1,、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì),，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識,、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

2018年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí),，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃,，按照學(xué)習(xí)計劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā),，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動,不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶忠誠度,，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作,。

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

商場客服年終總結(jié)計劃篇六

我來百貨大樓工作已有幾個月了,，工作中學(xué)會了很多東西,，更學(xué)會了用自己的頭腦來開擴(kuò)自己語言的不足。還有就是懂得了，作為一名營業(yè)員,，要想提高自己的銷售能力,，就得比別人多努力。以下就是我在工作中學(xué)到的,。

在銷售過程中,，營業(yè)員有著不可比擬的作用，營業(yè)員是否能掌握銷售技巧很重要,。首先要注意推薦購買技巧,。營業(yè)員除了將(__：鞋的牌子)產(chǎn)品展示給顧客，并加以說明之外,，還要向顧客推薦該種產(chǎn)品,，以引起顧客的購買興趣。

作為營業(yè)員,，不能只是隨意推薦產(chǎn)品,，推薦時更要有信心。因為只有自己本身有信心,，才能讓顧客對他所需要的產(chǎn)品有信任感,。也讓我懂得了，不是光推薦那么簡單,。還要學(xué)會配合商品的特征,，每類產(chǎn)品有不同的特征，價格也不同,。如功能,，設(shè)計，品質(zhì)等方面的特征,。向顧客推薦時更要著重強(qiáng)調(diào)它的不同特征,。推薦的同時,，還要注意觀察對方對產(chǎn)品的反映，以便適時促成銷售,。

不同的顧客購買的心理也不同,。同樣的價格比質(zhì)量，同樣的質(zhì)量比價格,。要因人而宜,，真正使顧客的心理由“比較”過渡到“信念”，最終銷售成功,。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信念,，是銷售過程中非常重要的一個環(huán)節(jié)。

時刻要保持著營業(yè)員該有的素質(zhì),。要以顧客為中心,，因為只有顧客滿意了，東西才能賣的出去,，素質(zhì)及態(tài)度也決定了你會不會拉到回頭客的重要因素,。誰都想買的開心，用的放心,。你得讓顧客高興,，愿意買你的產(chǎn)品才行。

以上便是我在工作中的小小心得,。在以后的過程中,，我將做好工作計劃，及時總結(jié)工作中的不足,，力求將_專柜營業(yè)工作做到最好,。

作為___專柜的一名員工，我深切感到百貨大樓的蓬勃的態(tài)勢,。百貨大樓人的拼搏向上的精神,。

最后，祝愿__大樓在新的一年更上一層樓,，更加興旺,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇七

在x月的不到x個月的時間里，對于我來說,，是從一個相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個過程,。對于頁游，自己偶爾也玩過,，但是卻不是很熟悉,。通過這不到x個月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后,，試著把自己的優(yōu)勢和這個行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合,，很多地方比起最初的迷茫,，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期,，定是要把規(guī)章制度都擬定好的,，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識，本月主要是制定一系列的制度,、規(guī)范,、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容,、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等,。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起,，變成有價值成果,。

在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作,。相對來說不是很完善，可能我們之前的商場沒有相對重視這個部門,，從這段工作時間來看,，雖然現(xiàn)在只有我一個人，但有些時候當(dāng)我去咨詢的時候,，部門的解答不是很詳細(xì),。可能也是大家都很忙的緣故,，但是,，我還是希望，當(dāng)在我們項目開啟的時候,，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持,，畢竟客服這邊是一個游戲商場對外的窗口，如果這個窗口給人的感覺不專業(yè),，效率慢,，那么商場所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,，我非常希望在員工培訓(xùn)的時候,，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作,，在本周周報里面相對體現(xiàn)出一些內(nèi)容,。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。

十一月工作按照優(yōu)先級,，分為以下幾大塊,。我自我認(rèn)為,，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門溝通),、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程,、配合開發(fā)策劃部門進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成,。

至于商場臨時安排的工作,，看內(nèi)容的多少，來決定本月計劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例,。

在這段時間里,，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助,，加上自己的努力和對自己信心,，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會更加完善之前做過的工作,，最終希望能幫助運(yùn)營部門乃至整個商場的發(fā)展需要,，達(dá)到共贏的目的。

商場客服年終總結(jié)計劃篇八

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。通話過程中要親切,，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

(2)接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求,，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置,，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答,。

2.受理工單方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題。

商場客服年終總結(jié)計劃篇九

這篇關(guān)于2013年商場客服工作計劃,，是筆者特地為大家整理的,，希望對大家有所幫助！

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十

我于年月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

一,、職能工作方面,。

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1,、服務(wù)臺的工作。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng),，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在2012年工作計劃中詳述,。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

2011年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí),。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程,，在此階段，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4,、自我工作開展階段,。

(1)、服務(wù)整頓活動,。

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

(2),、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比。

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32：127)=396%,，三部下降了(21：137)=652%,。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效,、便捷,。同時，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等,，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

(3)、員工和顧客調(diào)查,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十一

我于202年_月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

一、服務(wù)臺的工作,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20__年工作計劃中詳述,。

_月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于_月_日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于_月_日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展,。

20__年_月_日,，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查、學(xué)習(xí),，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫，但卻很充實(shí),。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后,，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談,，座談中員工方提出了種.種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段,，我對員工,、對公司、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解,，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

四,、自我工作開展階段。

(1)服務(wù)整頓活動,。

_月__日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于__月__日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于__月__日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%--30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用,。

(2),、對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評比。

我部從整頓的積極性,、時效性,、徹底性上對營運(yùn)一部和營運(yùn)三部做了最終評比，各部門都做得很好,，通過為期50天的集中整頓,，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識,、發(fā)展意識,、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%,，三部下降了(21﹕137)=652%,。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效,、便捷。同時,，針對整頓過程中員工反映的問題,，公司組織召開專題討論會等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念,，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

(3)、員工和顧客調(diào)查,。

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢,，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達(dá)到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓,，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求,，對我們下階段工作的進(jìn)一步。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十二

各守其位,，各司其職,。工作計劃是人們在工作前所構(gòu)想出來的工作思路，以便后續(xù)的工作,。下面小編帶來的是商場客服工作計劃范文,，希望對你有幫助。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的,，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展,，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的'工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以xx年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與盛市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)娶以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在xxxx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù),！

商場客服年終總結(jié)計劃篇十三

工作計劃是在機(jī)關(guān)和事業(yè)單位當(dāng)中應(yīng)用得較多的公文形式,，它主要是對一段時間內(nèi)的工作進(jìn)行提前的打算和安排，同時制定較為詳細(xì)的工作量和工作細(xì)節(jié)上的規(guī)劃,。小編在這里給大家分享一些商場客服工作計劃,，希望對大家能有所幫助。

根據(jù)____年度工作情況,，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部____年度工作計劃,，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面,。

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案,。

二,、會員方面。

1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù)。

2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。

三、客訴方面,。

1,、根據(jù)____年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧,。

2,、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品,，報銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。

四,、接待方面,。

1、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理,。

2、團(tuán)體參觀接待,。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等,。

五,、員工培訓(xùn)方面。

為不斷提高客服人員素質(zhì),，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團(tuán)隊凝聚力建立等方面,。

20__年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下,，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額,，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升,，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能,、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié),。

(一)自身能力的提高,。

1,、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間,，我的心態(tài)有了很大的改變,，因為責(zé)任和壓力，我學(xué)會了忍耐,，學(xué)會了堅強(qiáng),，學(xué)會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是的收獲,。

2,、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里,，我抱著融入和虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度,，向店里每一個人學(xué)習(xí)，服務(wù)員,、傳菜員,、阿姨、部長,，從基本的操作流程,、注意事項到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧,。

3,、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工,、顧客的交流及自身的學(xué)習(xí),，我學(xué)到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話,，什么時候需要沉默傾聽,，我知道只要真心付出、用心服務(wù),，同事們會認(rèn)可你,，顧客也會信任你，成為你的朋友,。

4,、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題,，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額,、人均消費(fèi)，關(guān)注廚房和樓面的工作準(zhǔn)備和安排,，要有大局意識,、責(zé)任意識和長遠(yuǎn)的眼光,，才能得到員工們的認(rèn)可和尊重。

5,、各方面知識的吸收,。每個人身上都有閃光點(diǎn)，在工作和生活中,，我經(jīng)常反省自己,，不斷的學(xué)他人之長，補(bǔ)自己之短,，不斷提高自己各方面的知識儲備,。

(二)例會模式的補(bǔ)充和完善。

1,、根據(jù)員工需要及管理者們的意見,，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié),，并跟蹤補(bǔ)充,、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率,，如：儀容儀表的檢查,、知識分享、跳舞鍛煉,、羽毛球,、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等,。

(三)豐富培訓(xùn)方式,，提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn),。

二是內(nèi)部培訓(xùn),，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題,。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn),。

2,、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì),，客用的餐具要保證完整,，無破損,，并保證客人需求，因此在工作中要加強(qiáng)對破損餐具的跟蹤,、及時處理和及時補(bǔ)充,。

(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責(zé),，責(zé)任到人,，加強(qiáng)了員工的責(zé)任心，獎懲分明,，使他們開始權(quán)衡責(zé)任與榮譽(yù)的分量,，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻(xiàn)的員工,，公司會及時給予鼓舞與獎勵,，對于因個人失誤及不負(fù)責(zé)任給公司帶來損失的，公司也會通報批評,，給予相應(yīng)的懲罰,，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性,，提高他們的責(zé)任意識,。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度。

1,、檔案管理的規(guī)范,。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表,、身份證復(fù)印件,、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案,，領(lǐng)取衣物,、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理,。

2,、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式,，責(zé)任到人,，提高“師傅們”的責(zé)任心，同時也使“徒弟們”更加用心學(xué)習(xí),。

(六)維護(hù)客人,，積累人脈。

我始終相信,，用心服務(wù),，客人會感覺得到,。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人,，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的,，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認(rèn)可,，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐,，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生,，我應(yīng)該感恩,，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我的財富,。

二,、工作中存在的問題。

在整個上半年的工作中,，我們的工作雖然有很大進(jìn)步,，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面：

一是例會模式還不夠完善,、系統(tǒng);,。

二是沒有書面上明確的獎懲機(jī)制;。

三是新員工培訓(xùn)沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和要求;,。

四是管理人員之間溝通不足,，交接工作不夠順暢;。

五是服務(wù)細(xì)節(jié)上的工作還需加強(qiáng),。

(一)工作重點(diǎn),。

1、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力,，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。

2,、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度,，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改、完善,，保證營業(yè)正常,。

3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗,，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎,、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4,、旺季來臨,，調(diào)整工作重點(diǎn)，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通,，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量。

5,、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目,，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊的凝聚力，要時刻記得,，員工才是我們最重要的顧客,。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難,，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率。

7,、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作,。

(二)需跟進(jìn)完成的工作。

1,、例會模式還需加強(qiáng)鞏固,，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握,。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服,，有利公平,。3、和所有管理人員一起不斷摸索,、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4,、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能,，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽,、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等),。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù),，細(xì)化與顧客和財務(wù)的對接流程,，做到實(shí)時核算,，在辦理業(yè)務(wù)的`同時，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性,。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識,，努力做好開源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面,，加強(qiáng)艱苦奮斗,、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙,、一支筆，將辦公費(fèi)用降到最低限度,。

3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作,，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作,，并做自我總結(jié),，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤,，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善,。

4.為加強(qiáng)客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進(jìn)行培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié),。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場vip卡做了積分返利,，清除所有積分,，從新的一年開始，提高辦卡要求,，嚴(yán)格控制vip卡的發(fā)放,，特別是金卡，不能隨意發(fā)放,，嚴(yán)格把關(guān),，同時希望今后商場活動加上vip會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場vip卡的實(shí)用性,、重要性,，從而真正達(dá)到金卡的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺,、知名度不夠高的問題需盡快解決,，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場vip卡的影響力,，減少商場廣告支出,，準(zhǔn)備開始長期著手商場外聯(lián)工作,，聯(lián)系__本地一些知名企業(yè)、單位合作,，如銀行,、電信、酒店,、旅游,、娛樂業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源,，借力發(fā)力,，提升商場知名度、影響力,，從而達(dá)到預(yù)期效果,。

時間過得很快，我進(jìn)入商場已經(jīng)一年多了,。初來乍到,，對于我來說，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過后,，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，商場都以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作,。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,，三是工作中有時情緒急躁,，急于求成。因此,，在下一步工作中,，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn),。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為商場貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從商場的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)商場要開展新的業(yè)務(wù)時,，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使商場的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

2.在工作中,，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,，服務(wù)第一的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3.不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù),。

三、處理顧客投訴與抱怨,。

1.建立客戶意見表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來,，如商場名稱,、地址、電話號碼,、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2.即時通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶,。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

以上只是我20__年工作計劃,，在20__年的工作中我一定會盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

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20__年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理,，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展,，就要有對手的觀念和措施,。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20__年第四季度——20__年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽,、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等),。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省,、市,、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽(yù)。

4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。就20__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn),。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn),，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進(jìn)取、以身作則,、按章辦事,、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項工作目標(biāo)任務(wù),。

在20__年9月份下旬,，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己,。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀,，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù)!

商場客服年終總結(jié)計劃篇十四

根據(jù)xxxx年度工作情況,，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部20xx年度工作計劃,，內(nèi)容如下：

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案,，包括語言方案和物質(zhì)方案,。

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù),。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。

1,、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧,。

2、開展顧客滿意度調(diào)查,。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。

3,、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi),。

1,、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理,。

2,、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息,，業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

為不斷提高客服人員素質(zhì),，制定客服人員培訓(xùn)計劃,。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀,、客服語言技巧,、客訴處理、團(tuán)隊凝聚力建立等方面,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十五

1,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，嚴(yán)抓執(zhí)行力,，提高服務(wù)水平,。

與商場的所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道,。

2、加強(qiáng)制度建設(shè),，提高管理水平,。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實(shí)際運(yùn)營情況修改,、完善,，保證營業(yè)正常。

3,、節(jié)能減耗,，節(jié)省開支，降低運(yùn)營成本,。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、職場旺季來臨時,，調(diào)整工作重點(diǎn),，不斷加強(qiáng)廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團(tuán)隊的凝聚力,，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。

7,、認(rèn)真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進(jìn)完成的工作,。

1,、例會模式還需加強(qiáng)鞏固，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握,。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機(jī)制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù),，心服口服，有利公平,。

3,、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié),，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案,。

4、新員工培訓(xùn)要高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果,，并跟蹤培訓(xùn)成果,。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導(dǎo)致工作的延誤,，通過加強(qiáng)溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細(xì)節(jié)及感動服務(wù)工作,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十六

（1）與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請”,，使語氣更緩和,；向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠,；遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替,；如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切，委婉,，音色要柔和,，悅耳，發(fā)音要準(zhǔn)確,，語言要簡練,，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài),，聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

（2）接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話,，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決；該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想,；與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答,。

（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細(xì)準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請先聯(lián)系”,、“強(qiáng)烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

（2）工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教，組員間互相配合,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律,，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度,，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十七

光陰似箭,，日月如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年已經(jīng)過去,，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我學(xué)到了不少知識和社會經(jīng)驗，讓我在工作中基本上能獨(dú)立完成各項工作,，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的指導(dǎo)和栽培,，在以后的工作中我會刻苦學(xué)習(xí)；不畏困難；更好的工作來回報上級,。

工作總結(jié),。

一、工作的職責(zé),。

疏導(dǎo)后院進(jìn)出貨物的車輛,，保持后院消防通道的暢通等，登記工作：登記外來人員進(jìn)入商場施工的檢查,；巡視工作：白天巡視商場內(nèi)有無可疑人員,；消防通道是否暢通；消防設(shè)施是否被占用等,；晚上巡視施工區(qū)域是否有消防器材,，施工證件,，施工安全隱患是否存在等等,。

二、消防知識,。

x月份消防局舉行了關(guān)于消防安全知識宣傳教育四個能力演講活動,，我們?nèi)ヂ犃藙e的商場的演講深受感動，在此之前我們還是“三個能力”“三懂,、三會”從那以后實(shí)行貫徹消防局的意見,，從“三個能力”“三懂、三會”發(fā)展到“四個能力,，四懂,，四會”讓我們又學(xué)到了好多，緊接著每天的出操,、消防演習(xí),，從中又學(xué)了好多知識和問題，在一次消防局的領(lǐng)導(dǎo)來檢查我們的工作,，我們在商場消防演習(xí)了,，演習(xí)分兩組：一組是組織滅火另一組是組織疏散逃生，消防局的領(lǐng)導(dǎo)看了之后很贊同認(rèn)可,！

三,、存在的不足和今后的努力方向。

回顧一年來的工作,，在取得成績的同時,，我們也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表現(xiàn)在：一是由于隊員來自四面八方,，綜合素質(zhì)參差不齊,；二是我們的工作方法還有待進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)；三是工作上還存在一些不如人意的地方。所有這些,，我們將在今后的工作中痛下決心,，加以克服和改進(jìn)，全力以赴把今后的工作做得更好,、更出色,。

今后的工作要求將會更高，難度將會更大,，這就對我們的工作提出了新的更高的要求,。我們一定正視現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)困難,，但不畏困難,。我們將迎難而上，做好工作,。具體講,，要做到“三個再創(chuàng)新”，“兩個大提升”,，最后實(shí)現(xiàn)“三個方面的滿意”,。即：在思想觀念上再創(chuàng)新，在工作質(zhì)量上再創(chuàng)新,，在工作方法上再創(chuàng)新,；在工作成績上再大提升，在自身形象上大提升,；最后達(dá)到讓公司領(lǐng)導(dǎo)滿意,！

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務(wù)的優(yōu)劣,，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績,。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪優(yōu)良形象,。

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素,。作為售后客服,，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中,，遇到無理的顧客要包容,，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,，而不是工作對象,。

作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對計算機(jī)顧客也看不到我們的表情,，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度,，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句,，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了,。

二,、學(xué)會換位思考。

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,，可能是因為收到商品不合適,，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時,，我們要思考如何更好的為顧客解決問題,，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,，然后在有效的去實(shí)施,。

售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客,，其中不乏有無理取鬧的,，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題,。遇到顧客不懂的,，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三,、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識,。

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,，也是我們都要了解的。

公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,，進(jìn)而更好的為顧客解決問題,。

四、有效的完成本職工作,。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度,，為此我們設(shè)置了各類快捷短語,。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧,，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半,。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀,。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客,；其次我們要注意電話溝通技巧,，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰,，注意傾聽顧客的要求,，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長,，避免占用太多的工作時間,；打電話時的一定要態(tài)度友善,，語調(diào)溫和，講究禮貌,，從而有利于雙方的溝通,。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,，努力快速解決顧客的問題,，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),，主動參加公司的培訓(xùn),，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好,。

在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c(diǎn)：

一,、管理精細(xì)化,。

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位,，能否及時解決商場中的一切交易事宜,，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中,，本著各自的工作崗位和分工,，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定,。制定了本部一系列,。

規(guī)章制度。

崗位到人職責(zé)到人獎罰到人,。

二,、工作標(biāo)準(zhǔn)化。

處理糾紛的工作中我們堅持實(shí)事求是,、“迅速,、及時,、準(zhǔn)確、合理”的原則,，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問,，無論時間大小,，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料,，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程,，為客戶提供力所能及的方便。

三,、服務(wù)規(guī)范化,。

服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說,，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存,。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置,。組織大家學(xué)習(xí),，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶服務(wù)工作,，建立健全了服務(wù)制度,，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為,，于細(xì)微處見精神,。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù),；能一次辦好的業(yè)務(wù),，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),，提高了服務(wù)質(zhì)量,，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作,。

20xx年悄然離開,，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜,、振奮,。是的，成就代表過去,，輝煌鑄就未來,。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié),、扎實(shí)工作,、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十八

我于xx年xx月加入商場,，開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來,，收獲良多,，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1、服務(wù)臺的工作,。

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐,，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段,。

8月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜，用了兩天時間,，我對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料,，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下,，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙,，于8月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案，在此過程中,，我學(xué)到了很多知識,，視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日,，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實(shí)習(xí),，在賣場檢查,、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作,，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí)。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西,，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo),，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識,，用我的力量來推進(jìn)更好的發(fā)展。

3,、初步介入商場工作階段,。

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種.種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄,，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是的學(xué)習(xí)過程,，在此階段,，我對員工、對公司,、對客戶,、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路,。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來,，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下,，我深入到商場的每一個角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4、自我工作開展階段,。

9月16日,，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo),。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識,。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達(dá)了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

商場客服年終總結(jié)計劃篇十九

工作計劃網(wǎng)發(fā)布2019年商場客服工作計劃,，更多2019年商場客服工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

這篇關(guān)于2019年商場客服工作計劃,，是工作計劃網(wǎng)特地為大家整理的,，希望對大家有所幫助！

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制,，在工作中找突破點(diǎn),，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護(hù)和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達(dá)到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強(qiáng)與省,、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù),。

4,、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù),。就2006年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位,，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的'滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。