總結是對過去一段時間內的工作和學習進行回顧和總結的一種方式?？偨Y應該具備邏輯性和條理性,，清晰明了，易于理解,。下面是一些寫作總結時常見的錯誤和注意事項,，供大家參考。

客服經理的工作總結篇一

x年是中國經濟快速增長的一年,，我們在中國移動集團公司的大方針下,，認真貫徹xx屆六中全會、集團公司和省公司工作會議精神,，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合移動通信實際,，更新服務理念，深化改革管理制度,，鞏固和提升競爭優(yōu)勢,，保持行業(yè)區(qū)域主導地位，加快了移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平,，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，各項工作取得了可喜的成績,。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合移動公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯(lián)絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感,、使命感、責任感”在全面提高服務質量外,，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，20xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查,、服務關懷、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,，重點加強潛力，服務管理,、服務人員管理,。

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,，大客戶中心在20xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐,，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限,。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在20xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標,。

x年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值,。

客服經理的工作總結篇二

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程，作為xxx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xxx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣,，xxx人之拼搏的精神,。

xxx是xxx銷售部門的一名普通員工，剛到房產時,，該員工對房地產方面的知識不是很精通,，對于新環(huán)境、新事物比較xxx很快了解到公司的性質及其房地產市場,。作為銷售部中的一員，該員工深深覺到自己身肩重任,。作為企業(yè)的門面,，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象,。所以更要提高自身的素質,，高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能,。此外,，還要廣泛了解整個房地產市場的動態(tài)，走在市場的前沿,。經過這段時間的磨練,，xxx員工已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作,。

房地產市場的起伏動蕩,，公司于xxx年與xxx公司進行合資，共同完成銷售工作,。在這段時間,，xxx員工積極配合xxx公司的員工，以銷售為目的,，在公司領導的指導下,，完成經營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳,，為xxx月份的銷售高潮奠定了基礎,。最后以xxx個月完成合同額xxx萬元的好成績而告終。經過這次企業(yè)的洗禮,，xxx員工從中得到了不少專業(yè)知識,，使自己各方面都所有提高。

xxx年下旬公司與xxx公司合作,，這又是公司的一次重大變革和質的飛躍,。在此期間主要是針對房屋的銷售。經過之前銷售部對房屋執(zhí)行內部認購等手段的鋪墊制造出xxx火爆場面。在銷售部,，xxx員工擔任銷售內業(yè)及會計兩種職務,。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中,。在開盤之際,，該員工基本上每天都要加班加點完成工作。經過一個多月時間的熟悉和了解,，xxx員工立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作,。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中該員工做到謹慎認真,，現(xiàn)已收取了上千萬的房款,，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯,。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會,，該員工不斷總結自己的工作經驗，及時找出弊端并及早改善,。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤,，而且一期余房也一并售罄，這其中與xxx員工和其他銷售部成員的努力是分不開的,。

客服經理的工作總結篇三

客戶服務,，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及 管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素,。下面是小編為你帶來的客服經理年終個人工作總結范例 ，歡迎閱讀,。

xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

1,、主要從“內強素質、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。

客服經理的工作總結篇四

在過去的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要開展了以下x作：

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一,、負責分流,、引導客戶，根據客戶需求,，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務,，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，并鼓勵客戶長期使用適當?shù)姆涨?指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道,。

二,、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業(yè)務問題,，根據客戶需求,，主動宣傳推介各種新產品和特色服務。

三,、識別優(yōu)質客戶,，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優(yōu)先服務,，向客戶經理推薦可能的優(yōu)質客戶,。

四、遵守大堂服務標準,，及時,、耐心、有效地處理客戶意見,、批評和誤會,，保障網點內外現(xiàn)場服務的有效性、高質量和高效率,，提高客戶滿意度,。

五,、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬,，基金330萬,，保險xx3萬，信用卡217張,，新增日均存款630萬,。

在上述x作開展中，我認為做得不足的地方還很多,，主要有幾方面需要改進：

一,、由于在大堂經理的崗位上x作時間較長，在接待客戶時雖然很熟練但很多時候偏于表面,，沒有更深地挖掘客戶的需求,，推薦產品不夠主動。

二,、日常x作中處理雜務時間偏多,，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足,，潛在客戶推薦不多,。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠,，很多時候只是單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決,，沒有從源頭上杜絕問題的發(fā)生，從而降低了客戶滿意度,。

四,、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技巧有待提高,，溝通營銷效果不明顯,。

在今年的旺季x作中,，針對以前x作的優(yōu)勢劣勢,，我主要做好以下幾點：做好本職x作，以飽滿的x作熱情和專業(yè)的x作態(tài)度迎接客戶;注重團隊合作精神,，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務x作,，與理財經理配合做好優(yōu)質客戶轉介x作;加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題,，把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度,，完成各項營銷任務。

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應崗位工作,，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止12年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況,；現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示。

限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的.技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調，跟進和報告,。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年的基礎上，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務意識,，提高自身的專業(yè)水平。新的一年,，已經到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服經理的工作總結篇五

時光荏苒,，歲月匆匆,，轉眼間，20xx年即將成為歷史,，自20xx年5月1日加入x萬閱城項目以來,，得到了公司領導對我工作支持、關心和照顧,，讓我從中學得到了很多管理,、技術等方面的經驗，為我在x萬閱城項目工作做了鋪墊,。在此我非常感謝公司領導給我的這個機會?，F(xiàn)將工作情況匯報如下：

1、自覺加強管理,、技術知識學習,，努力適應新的工作環(huán)境。

為了盡快適應新的工作環(huán)境,，通過趙經理了解項目的基本情況,，每周工作例會讓我對各部門的工作崗位及崗位職責有了不斷的了解，為我開展工作掌握了第一手資料,，在熟悉工作的同時,，通過與相關施工單位之間的聯(lián)系學習工程土建維修、消防,、排水等知識,，虛心求教各部門經理，不斷理清工作思路,，總結工作方法,，使之盡快融入到工作當中,。

2、嚴格律己,，樹立良好的管理人員形象,。

物業(yè)管理的項目管理就是現(xiàn)場管理，在日常工作當中,，我時刻嚴格要求自己,，以身作則，工作中認真聽取員工的意見,，尊重,、團結每一位員工,，不搞一言堂,，不搞特權，不謀私利,，始終以堂堂正正做人,，踏踏實實做事的原則要求自己，在員工中樹立一個良好的管理人員形象,。

3,、加強日常管理工作，提升物業(yè)服務水平,。

管理出效益,、團結出戰(zhàn)斗力。先從緊抓員工思想工作入手,，牢固樹立項目“一盤棋”的指導思想,，引導員工轉變服務觀念、每日寫日志,、每周寫工作總結及下周工作計劃,，強化管理人員自身素質及業(yè)務培訓的不斷提高。

在經過加收換熱站運行費用一事上,，業(yè)主對于我們現(xiàn)在的管理所出現(xiàn)的問題產生了疑問,？事后深知項目目前存在嚴重的問題，為秉承“和心物業(yè)”的服務理念,，加強了對員工服務意識的思想教育,，針對于業(yè)主提出的問題陸續(xù)整改，并將整改的情況,，反饋給相關業(yè)主,，通過項目全體員工的努力，現(xiàn)在的管理和服務比以往有了較大進步,。

4,、對待業(yè)主投訴,，不卑不亢，認真對待,，落實到人,，回訪跟上，解決問題,。

物業(yè)客服中心每天都會接到業(yè)主的投訴,，客服中心認真接待每一位投訴的業(yè)主，詳細記錄相關投訴內容并反饋給相關的部門負責人,，負責人通過整改情況告知客服中心,，客服中心將有關整改情況的進展程度報給業(yè)主，最終將投訴問題解決好,，按照這個流程我們項目部完成不少工程遺留問題,。通過定期回訪、責任落實,，不但加強了與業(yè)主的溝通,，還提高了我們服務水平。

5,、物業(yè)費收取工作,。

我小區(qū)住戶有690戶，從9—12月份物業(yè)費收取情況來看,，除個別業(yè)主因開發(fā)公司工程遺留問題不交物業(yè)費,，（正在協(xié)調開發(fā)公司處理）大多數(shù)業(yè)主都按時足額繳納物業(yè)費收繳率在92%以上。

在日常管理工作中,，沒有把一些工作要求及標準認真的.貫徹好,，導致了在工作中出現(xiàn)了諸多問題。

1,、部門管理人員工作態(tài)度,、服務意識較差。

部門管理人員業(yè)務知識,、自身素質,、會議傳達、工作相互扯皮等相關問題,，已經在工作當中暴露出來,，為杜絕這些問題的出現(xiàn)，項目部加強對部門管理人員的培訓,。20xx年項目部將本著努力創(chuàng)建學習型服務團隊的基本目標,，從部門管理人員到員工定期開展業(yè)務培訓，以確保項目部服務水平的提升,。

2,、管理人員突發(fā)事件的處理應變能力不強,。

從20xx年度發(fā)生幾起服務投訴、創(chuàng)建文明城,、換熱站運行費用情況來看,，應急預案的培訓、突發(fā)事件的有效處置仍存在欠缺,，隨著業(yè)主對小區(qū)管理及物業(yè)服務的要求逐步提高,，在明年工作中作為重點內容進行培訓。

3,、作為項目負責人,，管理模式及管理方式方法存在不足。

管理方式有待改善,，實踐證明粗放型,、保守式管理最終將會被拋棄，為適應新的要求,，嚴于律己,，不斷增強管理業(yè)務學習，改變管理模式,。以公司的眼光看問題，想問題,，對于管理的流程進行在梳理,，總結一些好的方法和經驗，通過實踐進行應用,，定期組織管理人員進行探討,、學習、交流管理經驗取長補短,，鼓勵員工對公司和項目部提出合理化建議,，尋求管理工作的經驗。以此帶動帶動整個項目管理水平,。

4,、物資浪費嚴重，增加了支出在物資,。

使用上存在著浪費問題,，為了節(jié)省支出，杜絕浪費,，在今后的工作當中減少物資浪費,，加強對物資管理工作，最大化減少成本支出,。

5,、客服服務意識不夠,，工程遺留問題未及時處理。

工作標準不一,、收繳率未達標為了提高客服服務意識,，曾強對客服人員培訓，嚴格統(tǒng)一客服人員服務標準,，增加與社區(qū)業(yè)主的溝通,，主動服務，了解業(yè)主真正所求,，提高服務質量,，夯實服務基礎，以此來提升客服服務水平,。在工程遺留問題上,，與開發(fā)公司聯(lián)系盡快解決工程遺留問題，對于因工程問題欠費業(yè)主,，及時處理,，情理并上，在原有物業(yè)收費率上提高收繳率,。

6,、保安工作責任心不高，要求不嚴,，出現(xiàn)了車輛亂停亂放,、丟車、丟鞋事件,。

對于保安工作,，加強理論培訓與實際操作相結合，在理論培訓上通過觀看視頻“物業(yè)管理是怎么煉成的,？”實質讓每一位保安員了解物業(yè)管理服務的工作,，在實際操作中掌握突發(fā)事件預案程序，工作中對每一位保安員采取崗位落實職責,，提高整體安保服務,，杜絕各類事故的發(fā)生，讓業(yè)主生活在一個安全舒適的環(huán)境中,。

7,、保潔衛(wèi)生打掃不徹底存在死角。

保潔對于小區(qū)衛(wèi)生打掃好與壞,，直接關系到小區(qū)整個門面,，在今后工作中以保潔主管為中心，全面培訓所有保潔人員的實際操作，培訓完畢不管是日常打掃衛(wèi)生,、家庭保潔還是保潔等開荒都能夠全面提升保潔工作的流程化,。

客服經理的工作總結篇六

時間如白駒過隙，轉眼xx年已過,，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲,。

在這一年中，讓我感受到了公司學習,、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團結向上的企業(yè)文化,，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結。

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產品多了客戶自然就多，客戶對產品的要求及認識都不同,。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動,，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學,、不懂就問,，學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理，控制和調節(jié),。人無完人,，我要活到老學到老。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情,，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題,，樓商鋪棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復檢查確認清點,，初驗、復驗,、到最后接收要經過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進行跟進,。經過大家共同努力,，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關設備損壞,，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢,。一部分設計方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施,，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風管等占用車位上方,，經我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問題得以解決,。

多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置,、角度不同,，自己的認識難免會有些出入,，請領導給批示和指導,。我堅信：所有的成績都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的,。但是，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作,。

客服經理的工作總結篇七

們好！

我于 年2月28日正式在 客服部工作,，試用期三個月,。

時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲,?；厥走^去的三個月，內心不禁感慨萬千這是我人生中彌足珍貴的經歷,，也給我留下了精彩而美好的回憶,。雖然沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪,。

在這段時間的工作學習中,，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識,。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了同方人環(huán)“承擔、探索,、超越”的精神,，團結協(xié)作、開拓創(chuàng)新,，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力,，各方面均取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作學習情況作如下匯報。

我的工作主要是行政管理,、費用管理,、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量,。因無工作經驗，期初的一段時間里 ,。 常常出現(xiàn)問題,，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，并且認真更正,。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的'工作,，及時提交各種報表,，做到“主動”工作。經過4月中旬去北京的培訓,，我對本職工作有了一個更深刻的認識,，特別是工作中的一些細節(jié)問題，還有領導和同事們提出討論的問題,，我也有了清楚的認識,。工作中需要同事之間團結合作,，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響,。

當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好,。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力,，工作會越做越好。網 在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。

試用期工作總結

尊敬的公司各級領導：你們好！

首先，感謝您們能給我在00物業(yè)管理公司工作成長學習的機會,。在我試用期的兩個月時間里,，我主要的工作是環(huán)境,、人員、制度流程的熟悉了解,，通過學習,，我熟悉了oo花園的整個物業(yè)操作流程。工作中,，我一直嚴格要求自己,，認真及時做好領導交代的每一項任務，同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教,，不斷提高充實自己,，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻，在公司領導的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個多月,，對這段期間的工作匯報如下：

一,、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境,、制度流程，感悟公司企業(yè)文化,。

本人加入公司時,，全體公司員工在老總的帶領下，滿腔熱情,，積極進取,，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下,，我很快全身心地投入工作中,。

二、糾正錯誤,、合理建議：

由于前期多種原因,，造成物業(yè)管理服務中心工作滯后,，特別是工程維修方面,，通過努力逐一處理,，充分調查研究，科學合理執(zhí)行公司領導的交代的各種事宜,；合理結合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性,；在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下,，對客服和保潔、綠化工作進行了調整,。

三,、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力：

加大與本部門員工交談,，增進了解,，利用例會、臨時會議進行溝通,。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患,，及時的講解學習消除,，同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規(guī)章制度：

1．裝修裝飾巡查制度,；

2．綠化養(yǎng)護管理制度;

3．保潔工作流程分配方案,；

經過初步的規(guī)化調整，每個員工確實做到責任到人,、獎罰到人,；做到培訓、考核經?；?，有效提高員工專業(yè)服務知識與技能。現(xiàn)在員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步,。經過兩個多月的工作,，雖然取得了一些成績，然而,，仍存在不足,，如個別工程維修方面未能完全及時的解決，現(xiàn)盡力逐個協(xié)調解決,，本人相信在公司各級領導的帶領支持下,，00花園物業(yè)服務中心的工作會更加進步。

客服經理的工作總結篇八

201*年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;。

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的'工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。

在201*年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;。

5,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!

客服經理的工作總結篇九

時間如白駒過隙,，轉眼xx年已過，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中,，讓我感受到了公司學習,、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責,、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結,。

一,、 通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識

客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產品多了客戶自然就多,，客戶對產品的要求及認識都不同,。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領導的變動,，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學,、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎,。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

二,、 認真學習崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,，整個過程感受最多只有勤跑、多問,、窮跟,。如果到有一天你已經習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了,。作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調節(jié),。人無完人，我要活到老學到老,。

三,、 對日常投訴工作處理得當

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位,。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，*xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,，每臺電梯上下反復檢查確認清點,，初驗,、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程,。已交付的8棟樓的水電,、消防等設備都得一一經手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交,。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施,，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢,，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績,，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求,，對維修問題進行匯總分類并上crm系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進,。經過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升,。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題,，而且屬于共性問題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由,。公司也是高度重視,，不惜代價根治此項問題,。我部連同工程部相關專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案,，此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,，致使電梯等相關設備損壞,，導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題,，消防管及橋架安裝不合理,，導致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴,，一些頂板漏水滴對車等,。后經我們悉心解釋，并采取積極應對措施,，給業(yè)主先協(xié)調一個臨時車位停放車輛,，化解漏水而無法停車糾紛。消防管,、風管等占用車位上方,，經我們多次協(xié)調相關部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改,，我們耐心向業(yè)主解釋,，并積極與業(yè)主進行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒,，妥善將問題得以解決,。

多看、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

以上拙見是本人工作的一點感想，由于每個人所站的位置,、角度不同,，自己的認識難免會有些出入，請領導給批示和指導,。我堅信：所有的成績都屬于昨天,，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,，不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責的完成好本職工作,。

看完了客服經理個人年終工作總結不知道對你有沒有參考價值呢？

客服經理的工作總結篇十

隨著我國經濟體制改革和金融體制的改革,，客戶選擇銀行的趨勢已經形成,，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務開展上,，我中有你,，你中有我，在競爭中求生存,，求發(fā)展,，如何服務好重點客戶對我行的業(yè)務發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我在工作中始終樹立客戶第一思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦,，急客戶之所急，想客戶之所想,，在工作方法上，始終做到“三勤”,，勤動腿,、勤動手、勤動腦,，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務人員一句不太起眼的話語當中捕捉到了信息,，及時反饋并跟蹤,，最終使近27萬元資金年初到帳，實現(xiàn)了“開門紅”,，為全行的增存工作打下了良好的基礎,。

在服務客戶的過程中，我用心細致,，把兄弟情,、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采,，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念,。當客戶在過生日時收到他送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動,；如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的短信趣言,，也一定會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意,；而當客戶不幸躺在病床,，更會看到他忙前忙后,，樓上樓下奔跑的身影……雖說事情都很平常、也很簡單,，但向陳剛那樣細致的人卻不多,。

我認為作為一個好的客戶經理，時時刻刻地注重研究市場,，注意市場動態(tài),，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下,，研究客戶,，通過對客戶的研究從而達到了解客戶資金運作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,，實現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,，實現(xiàn)資金的體內循環(huán)，鞏固我行資金實力,。今年在他分管的某客戶中,，資金流量較大，為使其資金做到體內循環(huán),，他從點滴做起,，以優(yōu)質的服務贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位,，通過多次上門聯(lián)系,，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預算單位賬戶和資金劃轉商業(yè)銀行情況下,，他積極的上門聯(lián)系,，成功留住某客戶在我行的開戶。

又如以開展有益健康的健身活動為線索,，與客戶開展乒乓球,、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入,，又打破了傳統(tǒng)公關模式,，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份,，在與一家房地產公司相關人員進行友好切磋球技的同時,，獲悉客戶欲對其部分房產進行拍賣，他積極的工作,，使其拍賣款5萬元,，成功轉入我行。

20xx,，再接再厲,，對待每一項工作都能盡心盡力,，按時保質的完成。向20xx年的新挑戰(zhàn)提交一份更加滿意的答卷,！

客服經理的工作總結篇十一

回首一年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,，"業(yè)戶至上"的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度。

在年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，重點是深化落實,，為此，客服部根據公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時,，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作,。

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓工作,。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對"服務理念"的認識更加的深刻,。

三,、日常報修的處理。

據每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達十余次,。根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪,。

四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。

根據年初公司下達的收費指標,，積極開展區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經理,、書記及其它各部門的支持下,，完成了公司下達的收費指標。

五,、能源費的收繳工作,。

如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務——__區(qū)首次入戶抄水表收費工作,。

六,、區(qū)底商的招租工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作,。

在9月份，完成了9#,、10#的收樓工作;同時,，又完成了部分區(qū)回遷樓(18#——1、2單元)收樓工作,。

總之,，在工作基礎上，我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標,。

客服經理的工作總結篇十二

在過去的一年及將結束的時候,，根據總經理室的要求，本人對過去的一年的工作述職如下：

本人于月加盟到公司以來,，一直分管客服中心的經理工作,，主要做了如下幾個方面的工作,。

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎工作,。

1、建立健全各項制度,。如：內控制度,、管理規(guī)定、實施細則及各種辦法20多個,，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依,，有章可循,。

2、規(guī)范流程,。采取科學,、合理、實用的流程,，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等,。

3,、招兵買馬，強化培訓,。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓提高,、和人才儲備,，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次,，組織達的培訓2次，小的培訓5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調關系，加強溝通,。包括公安,、交通隊,、公估公司,、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎,。

1,、共立案：件,。

2、已決案件：件,，已決進額：萬元。

3,、未決案件：件,，未決金額：萬元,。

4、賠付率：%,。

5,、結案率：%。

6,、人傷調查率：(5000元以上的98%),。

7、告破騙賠案件：件,，挽回賠償金額：萬元,。

8、拒賠案件:件,，拒賠金額：萬元,。

9、核價剔除金額：萬元,。

10,、人傷剔除金額：45.81萬元(其中車險22.61萬)。

上述合計為公司減少賠付：萬元,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務的管理,、和服務的管理。在對人的管理上,，一是抓制度建設,，建立健全各項規(guī)章制度,，做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性,、責任心和責任感;在業(yè)務管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學,、合理和實用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平,。

2、抓服務,。服務是保險企業(yè)的宗旨,，是缺課服中心工作的核心內容，服務主要是為員工服務,、為公司服務,、為客戶服務。在為員工的服務上,，為了公司業(yè)務的發(fā)展,，我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務上我們力爭做到主動,、迅速,、合理、簡捷,、周到,，急客戶之所急、想客戶之所想,，做到該賠的一定賠到位,，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意,，通過我們的思想工作和處事藝術,，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進業(yè)務的發(fā)展,，使員工滿意,、公司滿意，客戶也滿意,。

3,、抓培訓。為了提高理賠人員的服務水平,，必須強化崗位培訓,。主要的培訓內容是：有關法律法規(guī),、保險條款、公司規(guī)定,、汽車專業(yè)知識,、定損技術及有關的知識。培訓的方式是：集中培訓和個別培訓相結合,，理論培訓和實際操作相結合,，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試,，每次測試都和業(yè)績掛鉤,，年終將進行綜合評價,。

4,、抓理賠質量。一年來,，我們很抓理賠質量,，首先把住定損關，做到既嚴又準;其次,，把住核價關,，做到準確、合理;最后,，把住責任關,，即準確界定保險責任，嚴格洞察騙賠案件,，慎重處理拒賠案件,，嚴格剔除不合理賠付。一年來,，據上述統(tǒng)計,，告破騙賠案件、拒賠案件,、剔除不合理賠付,，共為公司減少賠付萬元，實際為公司創(chuàng)造利潤萬元,。

1,、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新,，工作雖然到職,，但沒到位，工作力度不大,，工作不夠細,，思想工作也不到位,，組織、協(xié)調和溝通不夠,。

2,、客服的基礎工作有一定的差距，如：制度建設,、人員配備,、工作流程、服務網絡和信息支持等都不夠,。

3對各種制度,、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴,、不細,、不徹底，如：獎懲辦法等,。

4,、服務意識不強、措施不利,，全省的服務體系和服務網絡不夠健全,，服務的辦法不多，也沒什么特色,。

1,、加強思想政治工作，加強學習,，認真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,，樹立服務的觀念、管理的觀念,。

2,、加強管理工作，一是加強對人的管理,，制度管理和思想工作,，提高部門員工的思想覺悟、工作責責任心和責任感;二是業(yè)務的管理,，管好業(yè)務流程,，管好理賠質量，使整個業(yè)務在規(guī)范有序中進行,。

客服經理的工作總結篇十三

回顧過去的一年,，是正方發(fā)展歷史上極不尋常的一年，去年我們采取了公開指標和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個月的經營狀態(tài),，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳,，也為正方的危機而心焦，應該說,，在透明的經營贏虧數(shù)據面前,，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責任,。

回顧過去的一年,，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經常熬夜加班的設計部的全體同仁,，默默無語,、潛心好學、勇于奉獻的孫劍雨;急客戶所急,、想客戶所想,，笑口常開的陳冰;贏在中國雜志主設計、動作飛快,、責任心日增的楊飛;滿面春風,、好脾氣的洪曉兵,，他們都是好樣的,。

策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務于近十個客戶,，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面;有進公司不久,，積極上進、虛心好學的趙宏偉;有以博客為宣傳工具,，大力宏揚正方文化的,、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師，他現(xiàn)在兼任兩個部門的總監(jiān),，負責創(chuàng)意和工作協(xié)調,、把關，任務繁雜,，精力消耗很大,，但他十六年的專業(yè)經歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰(zhàn)，有他在正方,，我們似乎沒有不敢接的策劃業(yè)務,。

當然我們別忘了還有每天服務于客戶和同事的的張孝文，由于她的努力并堅持,，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客戶;司機趙宏偉從來任勞任怨,，把出車任務當做上戰(zhàn)場的命令，總是安全把各位送達目的地,，當然他也花了不少罰金權當交了公稅,，好在他年底還多了一份安全獎,，權當安慰獎得了。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐,，金一姫,，自從負責物料供應以來，她經常在休息天被客戶的送貨命令所打擾,，但她總是不折不扣地完成任務,，并按時催繳貨款，她對工作認真負責,、細心,，這一切得益于做財務出身的職業(yè)素養(yǎng)，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產生更多贏利;樊姐,，樊利平,，她一人身兼客戶經理、辦公室主管,、出納三項工作,，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業(yè)務聯(lián)絡，她的身影是每一個同事最最熟悉的,，她不僅僅完成本職內工作,，而且對于公司其他人需要幫助的時候，她總是義不容辭地,、想方設法地把忙幫到底,，她人品正,、業(yè)務經驗足,、責任心超強,，對于她經手的業(yè)務,，她都會仔仔細細校對文稿,，立爭不出工作差錯,，應該說,，我們?yōu)閾碛羞@樣的大姐感到幸福和欣慰,。

最后，我們的文秘徐晶晶小姐由于工作踏實，積極好學,，很快地勝任了目前的崗位,，并努力向著文案職位邁進;還有我們的實習生朱雨辰,，專業(yè)不對口,，但也很有興趣地感受著正方的一切,。

如數(shù)家珍地把各位的長處一一道來,，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短，并同時反省自身的不足,，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子,，希望我們在新的一年里，更加努力學習專業(yè)知識，更好地互助互動,，把新年新任務努力地完成,，爭取不俗的業(yè)績，年終荷包更滿滿,。

客服經理的工作總結篇十四

20xx年轉瞬即逝,，回顧這半年來，我在某某銀行領導及各位同事的支持與幫助下,，嚴格要求自己,，按照總行的要求，認真做好自己的本職工作?，F(xiàn)將20xx上半年的工作情況總結如下：

作為一名理財客戶經理,，不僅要逐步提高自己的服務意識和服務水平，做好客戶的財務保密的工作和管理工作,，充分發(fā)揮客戶經理應盡的職責,。

為了能夠更好的拓展客戶，在分行某某部門領導的支持幫助下,，自己很快了解并熟識理財業(yè)務的操作模式,，理財經驗和管理的把握也進一步得到了提升；另外,，為了加強學習業(yè)務技能,，半年內先后某次參加了分行舉辦的技能培訓。

由于xxxx年總體從緊的銀行政策,，在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的基礎支行,，深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢，有針對性的做好目標客戶營銷,。半年期間,，曾參與萬客戶的理財工作，為客戶建立了良好的關系,，實現(xiàn)了人民幣理財產品多萬元,。

今年總行推出了系列產品，借此向我行大客戶推銷我行的理財產品,，共營銷了美元理財產品萬美元,、港幣理財產品萬港幣、人民幣理財產品多萬元,。

自己的擔子很重,，而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經理業(yè)績都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學習總結,，怎樣才可以更好的做好銀行工作，不斷學習,、不斷積累,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力等方面，經過上半年的鍛煉有了一定的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心,，責任心，努力提高工作效率和工作質量,。

客服經理的工作總結篇十五

時光如梭,，轉眼間xx年工作即將結束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職xx項目以來，在管理處領導的'指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務工作,，加強了部門內部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年,，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。xx年x月，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經理助理,，對于物業(yè)客服工作者來說,，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

失職,。在每一個新員工上崗之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，當成是一種享受,。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助,，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題,，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內管管理,，增強員工責任心和工作效率,。

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。

員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎,。

(四)密切配合各部門,，做好服務中心內、外聯(lián)系,、協(xié)調工作,。

二、部門工作存在的問題,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調,、處理問題不夠及時,、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

客服經理的工作總結篇十六

時間總是過得很快,，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,，帶領我部的員工順利完成了xx年的各項工作任務,。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝,。如果沒有她們的努力工作,，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與配合,。

xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,，完成了1棟、2棟,、3棟,、4棟、5棟的交房工作,，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲,。很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。

前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;,。

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;,。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;。

7,、新舊表單的更換及投入使用;,。

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

9,、做好管理處各項收支工作。在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其"小"，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度;。

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;,。

4,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入嘉興物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,，嘉興的文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習,，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

客服經理的工作總結篇十七

轉眼間,，已經過去,，迎來嶄新的20__年，在藥業(yè)公司一年來的經歷更多是收獲,?；厥孜以趧倓傔M入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成績,，有失敗,，有快樂,，有無助，可就是經歷這方方面面的事情后最終得到是收獲,。在公司里工作也給我改善了很多,，有條件的改善，也有個人成長的改善,。通過這一年的磨合我對我自己以后的發(fā)展也有了很明確的目標,。是一個不平凡的一年。現(xiàn)在這一個不平凡的一年已經過去,。我也要對自己做一個很好的總結,。一個總結的結束就意味著一個全新的開始。這次終結我分為三大塊商業(yè),、客服和20的計劃,。

一、年全年的客服工作取得成就和不足,。

1、年我剛剛進入公司,，公司就對客服模式做出全新的改革,，公司對以前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對年全力沖刺。在打造全新的服務中心,。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心,。我在進入公司的一個月后嚴格按照公司規(guī)定建立好。也是第一個合格的服務中心,。

在建立服務中心的過程中也入到不少的困難,。因為對這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過,。但是我知道服務中心的重要性,。如果服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的慎重,。正因為自己的工作態(tài)度在老服務中心一直都是穩(wěn)定,。當然也有不足在我建里第2個服務中心時，因為自己對自己放松要求細節(jié)也不很仔細導致第2個服務中心在年的失敗,。在這里我也認識到細節(jié)在于品質,，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點?？墒浅霈F(xiàn)的結果卻是完全不一樣,。

2、對人員的建立,。服務中心的人員招聘這是一個很關鍵的,。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通能力。還要有責任態(tài)度,。我年我的人員招收也非艱難,，一開始有很多人不理解我們的工作方式。也對公司有很多的顧慮,、我也是通過長期的招聘也成功招到很優(yōu)秀的員工,，如方意勤，羅谷英,，文春蘭,。但是走的也很多，有一段時間讓我很煩的事,。剛剛培訓出來的員工一下子要離開,。也許我在工作很多地方照顧的不好。這給公司造成的看不出的損失,。說明我的管理也出現(xiàn)很大的問題,。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有加強自己的能力,。才能給公司帶來更多的好員工,。

3、年里,，因為我也是剛剛上崗,，員工也是剛剛進來。對專業(yè)知識的也是非常的缺乏,，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓,，但是對這剛剛上崗的人員吸收的太慢，在工作中邊學習邊摸索,。這樣也導致了治療的患者出現(xiàn)很多失誤,。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的知識缺乏,。在一年里我對專業(yè)做出強化學習,。加快自身學習速度。為20__年打下扎實的基矗通過自我的學習,，感化員工學習的積極性,。只要付出就會有回報，我們全年治療好的患者也到達幾十人,。得到患者的認可,。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理,，對患者的溝通也要學習,。還有對促銷活動的學習,。年是我們人員學習的一年。在服務中心完善的一年,。這一年過去,。今年的服務中心已經是個緊握的拳頭已經具備強大的力量。

4,、促銷活動的開展,，我為什么把促銷單獨列一條，因為在這一年里,。促銷活動給我們帶來太多的歡喜和辛苦,。在公司進行改革。全新的銷售模式推行,。對走出服務中心主動尋找患者,。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上,、商城里,、車站里、藥店門口,。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活,，在喧鬧的城市人的異樣的眼光。就我們這樣一群人最后改變人們對我們的認識,。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真,。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼,。也通過我們自己的努力證明呢自己。

二,、年全年的商業(yè)工作取得成就和不足,。

1、的商業(yè)終端,，我在工作中接觸最多,。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通,。一個長期的工作,。終端是我們產品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié),，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足,。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時,，我也積極對各個藥房的走訪,。建立終端信息表,，對各個藥店進行了解，調查各個藥店對我們產品的態(tài)度,。通過一系列的工作,。了解到很多的問題。很多都是贈品的發(fā)放問題,。導致很多藥房不愿意買我們的產品,。有的都出現(xiàn)抵觸心理。態(tài)度極其不好,，再就是長期沒有服務中心,，很多患者買了藥得不到全方面的治療。很多人對亮甲療效產生了質疑,，很多藥房的賣不出去,。加上假的，仿的亮甲多,。對市場的沖擊那是相當?shù)膰乐?。說實話我從了解這些事情后，我的內心動搖過,。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報,，一定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪,，自己貼錢買禮物,。以真心的和他們交朋友。經過這一年的努力也有很多藥房的認可,。在價格維護也很好,，鋪卡也全面的展開。當然這些遠遠不夠,。因為幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價,。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善,。

2,、對商業(yè)單位的開展。年我一共談了4個商業(yè)單位,。分別是為民醫(yī)藥,、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥,、同安醫(yī)藥,。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了無數(shù)的壁，大多數(shù)多是因為供貨價格的問題讓我無比的艱難的談價,。還有貨源控制也對我產生很大的阻礙,。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”也許是我自己的不熟悉,，各個方面缺乏理解導致我都不知道說什么。這也是我最薄弱的方面,。

三,、對20年的計劃。

2,、商業(yè)公司的發(fā)展,，20要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款,。

3,、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址,，認真的辦起來,。

5、促銷活動要繼續(xù)進行,，要有更高的要求展現(xiàn)自己的價值,。

以上就我的全年總結，有很多的細節(jié)可能沒有寫,。但總結就是提高,，新的開始新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的,、不足的望領導給于嚴厲的批評和鞭策。順便祝樂泰的員工新年快樂,，工作順利,。

客服經理的工作總結篇十八

我是今年十月份到公司工作的,，同時開始組建銷售部，進入公司之后我通過不斷的學習產品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經驗,，現(xiàn)在對預付費儲值卡市場有了一個深入的認識和了解。可以清晰,、流利的應對客戶所提到的各種問題,，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通,，逐漸取得客戶的信任。所以經過努力,，也取得了幾個成功的客戶資源,，一些優(yōu)質客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力,，業(yè)務水平都比以前有了一個較大幅度的提高,。

雖然之前一直在從事銷售的相關工作,，有一定的銷售知識與經驗，但比較優(yōu)秀的成功的銷售管理人才,，還是有一定距離的,。本職的工作做得不好,，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上,，對銷售人員的培訓，指導力度不夠,，影響銷售部的銷售業(yè)績,。

在將近三個月的時間中,，經過銷售部全體員工共同的努力,，討論制定銷售各環(huán)節(jié)話術，公司產品的核心競爭優(yōu)勢,，公司宣傳資料《至客戶的一封信》,，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事德行天下”的核心語句,，使我們公司的產品知名度在太原市場上漸漸被客戶所認識,。部門全體員工累計整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封,，不畏嚴寒,，在稅務大廳，高新區(qū)各個寫字樓進行陌生拜訪,，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎做好了準備,。團隊建設方面，制定了詳細的銷售人員考核標準,，與銷售部運行制度,，工作流程，團隊文化等,。這是我認為我們做的比較好的方面,，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

從銷售部門銷售業(yè)績上看,，我們的工作做的是不好的,，可以說是銷售做的十分的失敗。

客觀上的一些因素雖然存在,，在工作中其他的一些做法也有很大的問題,，主要表現(xiàn)在：

1、溝通不夠深入,。銷售人員在與客戶溝通的過程中,，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖,；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應,。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度,，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

2,、工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃,。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài),，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理,，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果,。

3,、新業(yè)務的開拓不夠，業(yè)務增長小,，個別業(yè)務員的工作責任心和工作計劃性不強,，業(yè)務能力還有待提高。

二,、市場分析,。

現(xiàn)在太原消費卡市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司,，現(xiàn)在我們公司的產品從產品質量,，功能上屬于上等的產品。表面上各家公司之間競爭是激烈的,，我公司的出現(xiàn)更是加劇了這一場競爭戰(zhàn),。但冷靜下來仔細分析，我公司的核心競爭力,，例如發(fā)卡資金的監(jiān)管,，山西省境外商戶的數(shù)量與質量，以及我公司雄厚的資金實力與優(yōu)質的客戶資源,，都是其他公司無法比擬的,。

在太原市場上，消費卡產品品牌眾多,，但以我公司雄厚的實力為平臺,，加以鋪天蓋地的宣傳態(tài)勢，以及員工鍥而不舍的工作勁頭,，在明年的消費卡市場取得大比例的市場占有率已成定局,，打造山西省業(yè)內的第一品牌指日可待。

市場是良好的,，形勢是嚴峻的,。在太原消費卡市場可以用這一句話來概括，在技術發(fā)展飛快地今天,，明年是大有作為的一年,，假如在明年一年內沒有把銷售做好,，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個蓬勃發(fā)展的機會,。

客服經理的工作總結篇十九

我認真地履行了自己的工作職責,，較好地完成了各項工作任務。

一,、在實踐中學習,，努力適應工作。

這是我畢業(yè)之后的第一份工作,，作為一個新人，剛加入公司時,，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏,，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了前臺的工作內容還有公司各個部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學生到職員的轉變,。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認識和體會,。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎,，接聽和轉接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學習,，在學習中進步,，受益匪淺。

二,、學習公司企業(yè)文化,，提升自我。

加入到這個大集體,，才真正體會了“勤奮,，專業(yè)，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個字的內涵，這是精髓,，我想也是激勵每個員工前進的動力,，我從領導和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中,，我也以這十個字為準則來要求自己,，以積極樂觀的'工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足,，及時地和部門溝通,，爭取把工作做好，做一個合格,，稱職的員工,。這也一直是今后工作努力的目標和方向。

三,、拓展自己的知識面,，不斷完善自己。

三個月的工作也讓我產生了危機意識,，工作中會接到一些英文的傳真和資料,，也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的,，我想以后的工作中也要不斷給自己充電,，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤,。初入職場,，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領導指正;但前事之鑒，后事之師,，這些經歷也讓我不斷成熟,，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學到了很多,，感悟了很多，看到公司的迅速發(fā)展,，我深感驕傲,，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內涵,，彌補工作中的不足,。

客服經理的工作總結篇二十

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我這一年來的主要工作內容：

3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;,。

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋；

7,、新舊表單的更換及投入使用,；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己,，著重加強以下幾個方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項管理制度；

2,、努力學習物業(yè)管理知識,，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;,。

5,、多與各位領導、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進步!

客服中心：

xx年12月29日,。

客服經理的工作總結篇二十一

由于我們支公司成立時間不久，加之人力,、物力等方面的局限,，使整個基礎工作很薄弱，因此,，首先抓好客服中心的基礎工作,。

1,、建立健全各項制度。如：內控制度,、管理規(guī)定,、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度,，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內,，做到有法可依，有章可循,。

2,、規(guī)范流程。采取科學,、合理,、實用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作,，如：《理賠工作實務》,、《查勘定損工作流程》等。

3,、招兵買馬,，強化培訓。我們通過各種渠道,，廣泛招聘和吸納理賠人才,，從保險同業(yè)和應屆大學畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用,、培訓提高,、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源,。一年來,，參加公開招聘3次，組織達的培訓2次,，小的培訓5次,。受到良好的效果。

4,、協(xié)調關系,，加強溝通。包括公安,、交通隊,、公估公司、律師、修配廠等部門,，為理賠工作打下良好基礎,。

二、各項指標情況,。

實際數(shù)字略,。

三、幾項主要工作,。

1,、抓管理?？头墓芾砉ぷ?，是非常重要的工作，它包括人的管理,、業(yè)務的管理,、和服務的管理。在對人的管理上,，一是抓制度建設,，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循,、有法可依;二是做好人的思想工作,，提高理賠人員的積極性、責任心和責任感;在業(yè)務管理上,，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,，使理賠流程科學、合理和實用,，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,，從而提高整個理賠水平。

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客服經理的工作總結篇二十二

本人***,，**大酒店,、ktv總經理,，在***董事長及**總部的領導下,，率領酒店、ktv全體員工完成總公司制定的各項經營,、管理指標，共同提高酒店,、ktv的服務質量,、管理水平和經濟效益，確立酒店、ktv的經營計劃發(fā)展規(guī)劃及經營方針,，制定酒店,、ktv的經營管理目標，并指揮實施,。

一,、主持制定和完善酒店、ktv各項規(guī)章制度,，建立健全內部組織系統(tǒng),，協(xié)調各部門關系，建立內部合理而有效的運行機制,。

為使酒店,、ktv的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導,、有跟蹤,、有總結的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,，建立明確的工作目標,，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結,、計劃,，對各項工作有計劃、有落實,，按計劃步驟予以實施,。建立每月工作匯報制度,，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評,。

酒店、ktv成立之初,，各項制度未健全完善,，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成,，俱樂部各項崗位程序及流程已制定,。酒店,、ktv管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店,、ktv發(fā)展的基礎,酒店,、ktv管理層自20xx年年初開始，即對酒店,、ktv整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,，相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件,。

在目標考核方面,，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會，針對制定的工作計劃,，總結實際實施進度，提出需解決的問題,，使各項工作落實到人,，也以此作為對各部考核的依據,。

二、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,，制定市場拓展及價格體系,，適時提出階段性工作重點，并指揮實施,。

市場的變化與酒店,、ktv的發(fā)展息息相關，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博,，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20xx年商務散客,、長包房、會議團房,、旅行社團散房價格及合約版本,。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理,，制定倉庫管理制度,，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據季度轉變調整金海悅大廳a,、b區(qū)優(yōu)惠政策,，減少贈送，完善c區(qū)的服務功能,。狠抓營銷工作,，落實酒店、ktv營銷計劃,，做好或銷任務分配,。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xx會員卡章程,。

四月完善酒店,、ktv部門崗位職責修訂,，起草酒店、ktv各部門工作程序,，開展游泳池的開業(yè)籌備工作,，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡,、優(yōu)惠卡的銷售,，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌,，做好季節(jié)菜的轉換,，改變中餐c區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作,，對客房浴室滲水維修,，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,，中西廚地面修補,，中餐空調塵網清洗。完成經濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作,。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動,。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,，開展端午節(jié),、兒童節(jié)應節(jié)活動，調整西餐廳暑期出品,，完成酒店,、ktv宣傳冊的訂印。

七月份酒店,、ktv為節(jié)約成本,，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣,，西餐推出精選下午茶,、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾,，對客房一次性用品進行顏xx分。開始對客房的滲水維修,。

八月對酒店,、ktv電梯噴畫進行更換，對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗,，重新訂制客房一次性用品,。

九月根據中餐經營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散,、供貨商物資退貨及資產盤點工作,。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果,。

十月做好十一黃金周的接待工作,，同時由于高交會的舉行，及時調整了房價,，提高了營業(yè)收入,。為節(jié)能降耗,，制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間,。

十一月完成酒店、ktv部分制服的更換工作,，同時對客房風機盤管進行清洗,，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步,，取消了員工班車,。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點,，對酒店,、ktv進行全面布置與策劃，基本達到預期效果,。

三,、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店,、ktv的培訓工作,。酒店、ktv中層管理人員為酒店,、ktv的中堅力量,，培養(yǎng)酒店、ktv自己的優(yōu)秀人才,，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,，人格的尊重。目前酒店,、ktv采用用人的原則為量才適用,，讓賢者居上，能者居中，智者居側,，充分發(fā)揮人才的主觀能動性,，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督,，加強約束,，加強管理。

培訓工作對于酒店,、ktv適應環(huán)境的變化,、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店,、ktv的效益都具有十分重要的意義,。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質，從而提高其工作質量和效率,，減少失誤,，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,，增強工作信心,。為此，俱樂部在20xx年度開展了大量的培訓工作,，要求各部門每月制訂培訓計劃,，以第二季度為例，累計培訓時間為242.5小時,，其中四月份為101.5小時,，五月份為67.5小時，六月份為73.5小時,。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平,。

酒店,、ktv初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程,。加大培訓考試的力度，組織編制西餐,、前廳,、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份,。為將來實行各崗位轉正,、調職、晉升等考核打下基礎。

四,、發(fā)動廣大員工群策群力,，搞好民主管理工作;關心員工生活，不斷改善員工的工作,、生活條件,。

1、設立總經理信箱,，建立起員工與總經理溝通的渠道,。總經理信箱設立以來,，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖)：

針對員工提及的工服問題,，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門,、員工的投訴及員工申訴,，酒店、ktv立即開展調查,，及時清理不合格人員,。

針對員工普遍反映伙食差,、上下班不方便等意見,，俱樂部采取了以下措施：首先，及時調整了員工宿舍,，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制,，員工休息得到了充分保障,，獲得員工充分肯定。

其次,，員工伙食也是較為突出的一個問題,。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化,，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質食物,，員工普遍反映吃不飽,、吃不好，工作情緒受影響,，也是員工流失率高的原因之一,。為改變此狀況，俱樂部領導層經商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,，自12月6日開餐以來,，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,，得到了員工的一致好評,。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,，并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,，但對于提高員工歸屬感,、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施,，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低,，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經理溝通的渠道,。

2,、根據已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙,、梧桐山活動,、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力,。每月召開員工生日會,，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福,，增強員工的歸屬感,。

3、定期編制出版酒店,、ktv內刊《xx之窗》,，按月更新員工宣傳櫥窗，建立酒店,、ktv與員工溝通的橋梁,。

以上為本人在本年度任xxx大酒店、ktv總經理期間負責的各項工作,。由于任務繁重,，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正,。

客服經理的工作總結篇二十三

總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,，包括取得的成績,、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力,，不妨坐下來好好寫寫總結吧,。總結你想好怎么寫了嗎,？下面是小編幫大家整理的客服經理工作總結,，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助,。

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實,?！罩辽希眯淖鍪隆睦砟钽懣淘诿恳晃豢头ぷ魅藛T的腦海,，新年已至,，回顧一年來的客服工作，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時間內，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應崗位工作,，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次,，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份,。截止12年12月底,，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,，2，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,。

限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源,?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,，限一戶一卡,，對車卡充值的'業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案,，控制了乘車卡的外流問題,。在15年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題如下：員工的業(yè)務素質和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調,，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在15年的基礎上，提高1至5個百分點,，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務無遺憾，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標,，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁,。