每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察,、聯想、想象,、思維和記憶的重要手段,。寫范文的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

接待組的工作職責篇一

2,、在服務中心經理領導下,，認真完成下達的責任目標。

3,、貫徹,、實施公司頒布的質量方針和質量目標，協助服務中心經理保持體系的有效運行,。

4,、負責制定部門各級員工的日常工作規(guī)程，并進行有效的培訓,、考核,、監(jiān)督并不斷完善，不斷提高業(yè)務水準,。

5、負責客戶服務部各項日常管理工作及與秩序維護部,、環(huán)境服務部,、工程服務部等部門的協調工作,。

6、負責工作聯系單,、通知等各類文件的擬稿和發(fā)放,，并做好相關跟蹤工作。

7,、定期更新宣傳欄內容,，無最新通知發(fā)布應張貼無時效性的生活、健康常識,，以豐富社區(qū)文化生活,。

8、負責組織開展園區(qū)文化活動,，豐富業(yè)主社區(qū)生活,。

9、負責監(jiān)督業(yè)主檔案的建立,，主動并有針對性的提供服務,。

10、協助服務中心經理做好小區(qū)對外接待和公關工作,。

11,、負責服務中心各項費用的收繳，達到公司制定的收費指標,。

12,、負責定期召開部門會議，切實解決工作中存在的問題,，同時積極聽取部門員工的意見和建議,，提出改進建議和意見。

13,、每月與部門重點員工或問題員工談話,，關心員工成長。實施對本部門員工的考核,，定期向上級述職,。

14、完成上級領導交辦的其他工作,。

接待組的工作職責篇二

1.接聽,、轉接電話，做好留言記錄,、信息的上傳下達,。

2.接待來訪人員，做好來訪者的登記工作。

3.負責辦公室的文秘,、信息,、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集,、整理工作,。

4.負責公司公文、信件,、郵件,、報刊雜志的分送。

5.負責辦公室文件,、公司資料的保存,、分類、歸檔,、保管工作,，做好文件出入的登記

6.管理辦公用品 ,合理使用并提高辦公用品的使用效率,提倡節(jié)儉。

7.打字處理工作,，傳真件的收發(fā)工作,。

8.完成公司、部門交辦的事項,，追蹤結果及時匯報,。

9.完成日常的正常管轄范圍內的`工作以及本工作區(qū)域清潔

前臺接待禮儀

1．前臺人員必須對客人講普通話

2．妝容整潔，不能有色涂指甲油,、化濃妝

3．客人進入大廳后前臺人員需起立雙手交叉放于腹部問“您好”

4．電話在三聲內接聽,，必須使用規(guī)范應答語

5．接外線電話“您好，xx-xx”,；接內線電話“您好,，xx”或者“您好，xx”

6．當有客人來訪時,，應起身站立,。面帶微笑，熱情,、主動問候,，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎,？”,，耐心傾聽客人的來意，并根據客人的需求積極予以幫助,。

7．做好來訪者的登記工作,，熱情接待到訪公司的客戶和客人,，誠心誠意的奉茶。

8．電話機旁備紙,、筆,，主動提供留言服務，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項,。尤其對客人的姓名、電話,、時間,、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人,。

10.前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間,。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗,。

11.任何情況下不能和客人起沖突,。

作為學校的涉外窗口，須經常與家長接觸,，具有較重大的責任,，前臺接待直接代表學校形象和服務質量，因此,，學校的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學校形象造成嚴重的不良影響,。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則,，對接待工作進行規(guī)范化,、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內應當負責的工作,，如果出現失職,，導致學校出現重大損失，即使本細則未予制定,，也可追究其必要的失職責任,，具體處罰由學校有關領導研究后決定。

一,、崗位職責

1,、負責進入學校辦公場所的來客的接待、登記,、導引,，對無關人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理,。

2,、負責學校郵件,、包裹、報紙的收發(fā)與轉交,。

3,、負責接聽來訪電話，記錄電話內容,，并做好記錄與傳達工作,。

4、保持前臺環(huán)境清潔,。

5,、協助來訪客人的接待、公司會議后勤工作,。

二,、工作權責

1、前臺整理,、清潔,。

2、接待來訪家長,、重要賓客并進行指引及提供相關服務,。

3、接聽電話,，處理一般事務,，遇重要投訴應及時通學校相關領導。

三,、工作具體要求

崗位職責一：熱情接待訪客

1,、為學校來訪家長設立登記本，所有來學校人員均須登記,，（老板的熟朋友可免登記）,。登記本上注明來訪人姓名、人數,、來訪事由,、出入時間。

2,、上班時間必須在崗,。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗,。外出期間,，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗,。如無法安排人員,，前臺接待人員不得外出,。私事不得離崗。

3,、學校有來訪客人,，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎,，說禮貌用語,，招呼家長就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

1,、電話鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話,，則應說“不好意思,，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您,？”

2,、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，xxx教育,！”來電人提出要求,，須記錄的必須及時記下，如需轉達他人的,，需記下來電時間,、來電人姓名、事由,、相關事項,。

3、接電話時必須注意禮儀,，語速平和,，保持自然、得體,、大方的形象,，不得嘴里吃東西，不得前仰后合,。說話時控制音調,，不得過于吵鬧。

4,、接電話不得先于來電人掛機,。（私人電話除外）

崗位職責三：保證接待前臺工作環(huán)境

1,、接待前臺除學校宣傳單、個人茶杯,、臺歷,、盆花外，不得放置任何物品,，不得在前臺吃食物,。

2、前臺只能由接持人員坐,，其他人員不得進入,。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺,，但不得超過十分鐘,。需超過十分鐘的，應改在其他辦公室進行,，前臺接待人員同時須向上級領導申請安排,。

3、協助保潔專員做好前臺的清潔工作,。

崗位職責三：接待禮貌禮節(jié)

1,、接待家長要自然大方、穩(wěn)重熱情,、有禮貌,，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務,，用好敬語,。

2、不詢問客人的年齡,，特別是女家長,，不要詢問家長的履歷、工資收入,、衣物價格,。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳,，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視,，熱情幫助，服務周到,。

3,、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動,，不得勾肩搭背,、不得嘲笑來客不小心的現象,，不得對來客指指點點。

四,、本《工作細則》對前臺接待的各項工作內容提出具體要求,，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1,、違反上述各項規(guī)定,，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職,，公司將公開批評,。

2、違反上述各項規(guī)定,，一個月達到五次以上（含五次）的,，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格,，行政事務部經理開具扣罰通知書,，扣罰現金50—100元，并加強相關的學習培訓,。

3、違反上述各項規(guī)定,，一個月內達到十次以上,，或累計超過十五次的，視為不合格,，公司予以調崗,，如無法安排崗位的，予以辭退,。

接待組的工作職責篇三

3.確保按照公司服務標準,，提供高質量前臺服務;。

4.掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策,，了解客房狀況和出租率,，有銷售意識;。

5.檢查預訂資料及vip通知單,，合理安排賓客的入住;,。

6.確保入住登記單詳細、準確,、清晰,，符合有關部門的規(guī)定;。

7.完成上級主管交辦的其它工作;,。

接待組的工作職責篇四

1,、通過vip接待工作樹立酒店形象,，宣傳酒店形象，體現酒店的高規(guī)格接待水平,。

2,、通過vip接待與上級部門、vip客人建立良好關系,，了解高端市場對酒店產品的要求和評價,，并收集有關意見，協助改進工作,，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊,。

3、vip接待員檢索vip客史檔案,，盡量掌握客人相關材料,，向部門經理匯報，整理vip接待相關記錄,。

4,、每日11：30—14：30、17：30—20：00vip接待員必須在大堂迎送,。

工作時間：早班8：00—14：30,。

晚班14：00—20：30。

中班10：30—14：3016：30—20：30,。

呼和浩特市雅世酒店物業(yè)服務有限公司,。

2、保持良好的職業(yè)形象,，以大方得體的儀表,，親切友好的言談舉止迎送領導及賓客；

3,、負責內蒙古銀行領導的送水,、會客、報刊信件分發(fā)等服務接待工作,；

接待組的工作職責篇五

3,、及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理;,。

4,、檢查、核實當日及越日抵達酒店的預定信息,，做好預定預備工作;,。

5、為客人辦理進住登記手續(xù)，安排房間,，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;,。

6、為客人辦理換房,、加床續(xù)住等手續(xù);,。

7、負責保管,、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;,。

8、按規(guī)定填寫,、錄進并統計進住散客及團隊登記單;,。

9、保持前臺清潔整潔,，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領班;,。

10,、認真核對上一個班次輸進電腦的客人資料，及時正確的輸進當班的客人資料;,。

11,、按規(guī)定登記、錄進和發(fā)送境外客人戶籍資料;,。

12,、認真細致做好交工作，保證工作的延續(xù)性;,。

13,、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;,。

14,、完成經理(番禺經理)交辦的其他工作任務。

接待組的工作職責篇六

一,、 負責預定銷售客房：

1,、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2,、詢問定房人的姓名（先生/小姐,，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數）

4,、接受預定,，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位,、入住和離店時間,、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,，以方便聯系,。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,，錄入前臺電腦系統,。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準備事項。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進門，前臺負責接待,，要先說歡迎語,，再說問候語，最后詢問客人需要,。

2,、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭,，“謝謝”收尾,，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3,、根據客人需要,，為其介紹房間類型及收費方式。

4,、確認入住后,，仔細核對期有效證件（身份證、護照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客,，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式。

6,、向住客開押金單/收據,、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項,。

7,、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接-班中,，ps房客的代辦事項：morning call ,、請勿打擾、查無此人……等事項,。

8,、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中,，出現失誤,。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間,，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者,，按超時收取其半天房租,；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費,。

2,、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺,，請問今天還要續(xù)住嗎……？）,，是否要退房,，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據）,、房卡,。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據電腦或是工作表單記錄,，詳細核對房客應付房租,、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,，扣除消費費用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨,。

ps：

1,、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期,，客人較多時,，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位,、再招呼第三位,。

2、辦理退房時,，定要仔細核對客人的押金單以及房號,，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記,。

b如若房客在住房過程中,，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責,。

c如若退房時,，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失,，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責,。

d因此，早,、晚,、夜交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡,、房態(tài),。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金,。

4,、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知,，對有償使用的的物品和家私的損壞,，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話,，此費用由查房服務員負責。否的話,，由當班前臺員工負責,。

四、 整理當班營業(yè)額

1,、根據當天的退房率,，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回,。

2,、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入,、電話費,、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3,、將統計好的當班營業(yè)額,，填好收入支出表格，備注等,，繳納給財務,。如果財務末值班，則收入固定的保險柜,。

4,、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統計為下一班值班人員的當班營額，有接-班人員清點數目,。

五,、 電話轉接聽服務

1、外線接聽：“您好,！鄲城商務賓館前臺部,！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉接客房,，則要對方提供確切的房號和房客姓名,；

b如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓,，有什么要事,。請對方稍等，在保留通話的當時,，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電,，否的話，告知來電人員：xx經理不在,，或是在開會,。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,，需要留下口迅幫您轉達嗎,？或是留下聯系方式，xx回來,，再回電給您,。

2、內線接聽：您好,！前臺（總機）,，請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號,，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏,。

3、內線,、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,，如果超過3聲，接起電話后,，則要向對方致歉：“抱歉,！讓您久等了，這里是……”

4,、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者,、留言時間,、留言內容、需要轉達的對象,。

六,、 拔打電話注意事項：

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當中，長話短說,，不可長時間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務信息的傳達。

3,、通話當中,，時刻保持微笑，對方“聽”得到,。

4,、通話時，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時間,，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

6,、通話結束后,，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒,。

七,、 解答客人疑問，處理客人的投訴,、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2,、換位思考,，能轉換角色，設身處地的為客人考慮,。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求,。

4,、寬容,、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護客人的自尊,，哪怕錯在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺,。

6,、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場,。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然,、大方，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。

b語調要柔和，說話聲音不可過大,，用商討或是詢問的口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài)，與客人商討時,，動作不可過大,，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對客人的任何意建和投訴,，均應給予明確合理的解釋或是交待,。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導,。

8,、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下,，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評,，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng),。

客房部員工工作職責

一、 客房清潔（退房,、續(xù)住房,、請勿打擾房,、空房）

1、早班接-班后,，了解當天的客房分布狀況,。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套,、床單,、枕袋、浴巾,、面巾……）和易消耗物品（水杯,、牙刷/膏、香皂,、手紙,、茶包、針線包,、拖鞋,、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間,，要事先電話或敲門征得客人同意后,，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘,。

3,、客房清潔標準程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘,，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意,，不可撤走）

c按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針,，從上到下的擦拭,，注意邊角位置）

f補充物品（按規(guī)定數量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼,。

4,、清潔衛(wèi)生間的標準程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆,、馬桶,、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖,、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二,、 統計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名,，但不能起碼呼其名,。了解客人所住的天數、人數,。如果常住客,，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài),。

2,、輔助前臺工作人員，催交客房房租,，做好房客的出入和來訪登記,。

3,、生病或是釀酒的房客,，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,，要報告上級領導,。

4、房客借用額外的房間配置用品時,，在符合公司規(guī)定的情況下,，做好借用登記和交接-班。

5,、客人退房后,，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主,?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年,。

6,、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morning call,、送開水,、報紙等服務。

7,、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài),，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統計當天當班的布草和易消耗物品的用量,。

三,、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息,，敲門進入房間：先查點房間配置（布草,、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況,。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）

2,、如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺,，由前臺收取期賠償費用,。

3、如果由于服務員的失誤,，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺,，則此費用有查房服務員負責。

四,、 客人損壞物品的處理：

1,、保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場,。

2,、由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。

3,、四專業(yè)人士確定賠償金額,，由主管理或經理聯系客人處理。

4,、對于有些損壞能夠處理,，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用,。

五,、 保持自己工作區(qū)域內的整齊、潔凈

工作前,，下班后將工作區(qū)域清理干凈,，布置整齊。

六,、 處理客人投訴

1,、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題,。

2,、維護客人和賓館雙方的利益,，在沒有弄清事實真-相時,，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。

3,、及時上報客人投訴,，并做好投訴記錄,。

4,、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理

七,、統計當天當班所用的布草和易消耗物品量,。

八、客房服務注意事項：

1,、走路時,，要舒展肩背，不要彎腰,、駝背,，有急事也不要跑步，可快步行走,。

2,、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時,，應主動讓路,。

3,、遇到客人找不到想要去的部門時,，應主動為其指路。

4,、打掃衛(wèi)生時,，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉,，打擾了

5,、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走,，要向客人問好或是微笑點頭示意,。

酒店保安員崗位職責

職務概述：

負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制,，交通要道,、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引,、停放等來為酒店正常經營提供保障,。

職責范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務知識,；

2,、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店,；

3,、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯系工作,、業(yè)務人員必須按會客程序操作,；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店,，監(jiān)督酒店員工考勤打卡,；

5、做好外來車輛登記工作,；

6,、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8,、根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品,；

10、在必要時提供護送服務,；

11,、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境,；

12,、愛護保管好公共設施；

13,、防止精神患者,、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店,；

15,、協助保安領班調查處理投訴；

16,、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正,、控制；

17,、禮貌回答客人的詢問,，指點引路，攙扶老弱病殘,；

18,、掌握酒店一般客情,，重要會議、宴請等活動情況,，加強對相關區(qū)域的巡邏,；

19、檢查酒店各要害部位,，如更-衣室,、公共場所、緊急通道的安全情況,；

20,、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

23,、認真做好巡查記錄,、交接-班工作；

24,、完成上級交辦的其他工作,。

一、 負責預定銷售客房：

1,、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）,。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐,，請問您貴姓……請稍候……）

3,、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間,，所需要房型，及大概入住的天數）

4,、接受預定,，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位,、入住和離店時間、房間數和房型以及房價）

5,、與訂房人確定付費方式和聯系方式,，以方便聯系。

6,、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,，錄入前臺電腦系統。（感謝訂房人來電）

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準備事項。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進門，前臺負責接待,，要先說歡迎語,，再說問候語，最后詢問客人需要,。

2,、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭,，“謝謝”收尾,，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3,、根據客人需要,，為其介紹房間類型及收費方式。

4,、確認入住后,，仔細核對期有效證件（身份證、護照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認客人的入住天數,，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項,。

7、根據客人需求,，在電腦系統管理中或是交接-班中,，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項,。

8,、前臺要與各號院隨時核對房態(tài),，以免在租住過程中，出現失誤,。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間,，如果需要退房的房客當天12：00后,，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租,；如超過18：00未退房者,，再按全天收取房費。

2,、距離退房時間半個小時的時間,，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺,，請問今天還要續(xù)住嗎……,？），是否要退房,，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據）,、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租,、電話費或其它服務費用,。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

ps：1,、當天退房高峰期，客人較多時,，接待工作應忙而不亂：辦理第一位,、詢問第二位,、再招呼第三位。

2,、辦理退房時,，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細登記,。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負責,。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率,，仔細核對房卡,、房態(tài)。

3,、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。

4,、房客退房時,，接到各號院的退房通知后：要根據各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞,，照報價表收費,。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話,，此費用由查房服務員負責,。否的話，由當班前臺員工負責,。

四,、 電話接聽服務

1、外線接聽：“您好,！石林客棧前臺,！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2,、內線接聽：您好,！前臺（總機）,，請問有什么可以幫到您,？如果來電顯示到確切的房間號,，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內線,、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲,，接起電話后,，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了,，這里是……”

4,、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者,、留言時間,、留言內容、需要轉達的對象,。

五,、 拔打電話注意事項：

1、形象得體,，身體不可依靠桌、椅,、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上。

2,、工作當中,，長話短說，不可長時間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務信息的傳達,。

3、通話當中，時刻保持微笑,，對方“聽”得到,。

4,、通話時,，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為,。

5,、工作人員，工作時間,，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話,。

6、通話結束后,，要說些客氣的話語：麻煩了,、打擾了、謝謝,、再見,。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六,、 解答客人疑問,，處理客人的投訴、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉換角色,，設身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護客人的自尊,，哪怕錯在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護客棧的形象和聲譽,，原則問題不放棄立場,。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語調要柔和,，說話聲音不可過大,，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),，與客人商討時,，動作不可過大，不要手舞足蹈,，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前。

7,、對客人的任何意建和投訴,，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者,，則要即刻報告給上級領導,。

8、對客人提出合理建議,、批評和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的,。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評,，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一,、 負責預定銷售客房：

1,、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2,、詢問定房人的姓名（先生/小姐,，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型,，及大概入住的天數）

4,、接受預定,，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位,、入住和離店時間,、房間數和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯系方式,，以方便聯系,。

6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后,，錄入前臺電腦系統,。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項,。

二,、 辦理客人入住流程：

1、客人進門,，前臺負責接待,，要先說歡迎語，再說問候語,，最后詢問客人需要,。

2、接待服務要做到語調柔和,，親切：“請”字當頭,，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說“再見”

3,、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式,。

4,、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證,、護照,、駕駛證、港澳通行證,、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔。

5,、確認客人的入住天數,，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項,。

7、根據客人需求,，在電腦系統管理中或是交接-班中,，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾,、查無此人……等事項,。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài),，以免在辦理入住過程中,，出現失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者,，再按全天收取房費,。

2、距離退房時間半個小時的時間,，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據）,、房卡,。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據電腦或是工作表單記錄,，詳細核對房客應付房租,、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細,，扣除消費費用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨,。

ps：

1,、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期,，客人較多時,，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位,、再招呼第三位,。

2、辦理退房時,，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細登記,。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負責,。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

d因此,，早,、晚、夜交接-班人員要根據當班的住房率,，仔細核對房卡,、房態(tài)。

3,、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4,、房客退房時,，接到樓層的退房通知后：要根據樓層的通知,，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費,。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責,。否的話,，由當班前臺員工負責。

四,、 整理當班營業(yè)額

1,、根據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回,。

2、下班前的一至兩個小時,，整理當班的房租收入,、電話費、有償使物品費,、家私配置損壞費以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額,。

3,、將統計好的當班營業(yè)額，填好投款單,，打印當班報表,，繳納給財務。

五,、 電話轉接聽服務

1,、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部,！我是李x,，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名,；

b如果來電需轉接辦公室,，則要詢問對方貴姓，有什么要事,。請對方稍等,，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通xx的來電,，否的話,，告知來電人員：xx經理不在,，或是在開會。

c如果來電要找的人不在,，在禮貌的向對方回話：xx電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式,，xx回來,，再回電給您。

2,、內線接聽：您好,！前臺（總機），請問有什么可以幫到您,？如果來電顯示到確切的房間號,，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內線,、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲,，接起電話后,，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了,，這里是……”

4,、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,，詳其：留言者、留言時間,、留言內容,、需要轉達的對象。

六,、 拔打電話注意事項：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當中，長話短說,，不可長時間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務信息的傳達,。

3、通話當中,，時刻保持微笑,，對方“聽”得到。

4,、通話時,，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為,。

5,、工作人員，工作時間,，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話,。

6、通話結束后,，要說些客氣的話語：麻煩了,、打擾了、謝謝,、再見,。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七,、 解答客人疑問,，處理客人的投訴、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉換角色,，設身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺,。

6、維護酒店的形象和聲譽,，原則問題不放棄立場,。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語調要柔和,，說話聲音不可過大,，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),，與客人商討時,，動作不可過大，不要手舞足蹈,，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前。

7,、對客人的任何意建和投訴,，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者,，則要即刻報告給上級領導,。

8、對客人提出合理建議,、批評和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的,。

9,，做好客人投訴內容，及時反應給主管或大堂經理,。并在交接-班交接給下一班同事。

八,、人事

1) 參加必要的會議及培訓,；良好的執(zhí)行部門會議要求

2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構,，熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼,、姓名和聲音。

一,、 負責預定銷售客房：

1,、使用標準用語接聽電話：你好,，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您,。

2,、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型,數量及房價）

（3）根據班前廳主管指示預報當天房價

（4）如果是團購,，根據當天客情并得到主管或店長認可后方可預訂,，

預訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達率(必須給客人說明,團購券一旦驗證就無法褪還)

（5）接受預定,，與來電者確認信息（訂房人/入住人姓名,、入住和

離店時間、房間數和房型以及房價,留下客人聯系方式）

（7）向訂房人復述全部紀錄并做確認后,，錄入前臺電腦系統,。

（8）請稍候……您的房間已經預訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息,，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接,，做好準備事項。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進門，前臺負責接待,，要先說歡迎語,，再說問候語，最后詢問客人需要,。

2,、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭,，“謝謝”收尾,，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3,、詢問客人是否有預訂,，如有預訂，根據客人提供信息查詢預訂的房間并辦理入住,。

4,、如無預訂根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后,，首先請客人填寫入住登記表并仔細核對其有效證件（身份證,、護照、駕駛證,、港澳通行證,、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔,。

5,、確認客人的入住天數，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客,，盡量多

收押金）或是房租,，確定支付方式。

6,、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據及房卡,，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。

7,、根據客人需求,，在電腦系統管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call ,、請勿打擾等事項,。

8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài),，以免在租住過程中,，出現失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前,，如 果需要退房的房客當天12：00后,，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租,；如超過18：00未退房者,，再按全天收取房費。

2,、距離退房時間半個小時的時間,，從各樓層服務員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺,，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房,， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間,。

3、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據）,、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租和其它服務費用,。并向客人列明其消費明細,，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：（1）當天退房高峰期，客人較多時,，接待工作應忙而不亂：辦理第一位,、詢問第二位、再招呼第三位,。

（2）辦理退房時,，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細登記,。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡,，此房卡賠償由客人負責,。

c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務員確認是否交回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠償由當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

d因此,，早,、晚交接-班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡,、房態(tài),。

3,、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金,。

4,、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據各樓層的通知,，對有償使用的物品和家私的損壞,，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生,，而各樓層沒有檢查出的話,，此費用由查房服務員負責。否的話,，由當班前臺員工負責,。

四、 電話接聽服務

1,、外線接聽：“您好,！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2,、內線接聽：您好,！總臺，請問有什么可以幫您,？如果來電顯示到確切的房間號,，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內線,、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲,，接起電話后,，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了,，這里是……”

4,、如果當在接聽一個電話時，另外一個電話響起,，可向正在接聽客人說“對不起,，請您稍等一下”，同時拿起另外電話,，待確認哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的,，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉,！讓您久等了”

4,、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者,、留言時間,、留言內容、需要轉達的對象,。

五、 拔打電話注意事項：

1,、形象得體,，身體不可依靠桌、椅,、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上。

2,、工作當中,，長話短說，不可長時間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務信息的傳達,。

3、通話當中,，時刻保持微笑,，對方“聽”得到。

4,、通話時,，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為,。

5,、工作人員，工作時間,，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話,。

6、通話結束后,，要說些客氣的話語：麻煩了,、打擾了、謝謝,、再見,。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六,、 解答客人疑問,，處理客人的投訴,、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2,、換位思考，能轉換角色,，設身處地的為客人考慮,。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求,。

4、寬容,、忍耐,，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人,。

5,、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺,。

6、維護酒店的形象和聲譽,，原則問題不放棄立場,。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語調要柔和,，說話聲音不可過大,，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),，與客人商討時,，動作不可過大，不要手舞足蹈,，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前。

7,、對客人的任何意建和投訴,，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者,，則要即刻報告給上級領導,。

8,、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下,，我們會采納的。

七,、 前臺服務員儀容儀表要求

1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳,，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八,、 交接-班及報表打印要求

1 正常交接-班時不打報表,但需要將現金和銀聯卡的賬目核對清楚,出現錯誤各自負責

2 夜審時需要打報表(必須在當天晚上十二點之前完成,，且完成后需過十二點后再辦理入住和結賬操作，以免發(fā)生錯誤)

(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”,，核對日期為當天,點擊“查詢”后打印(當班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認設置，點擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認設置(時間為當天),，點擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統：點擊“房費過賬”后彈出頁面,，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來,，點擊“夜審確認”

(6) 結算刷卡機單據

(7) 填寫交款單

將上述所有報表和單據以及應繳的現金整理后一起放入封包內,，投入保險柜。

一,、登記的主要內容：

1．獲取賓客個人資料,；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續(xù),；

二,、登記的目的：

1．使飯店獲取有關客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價,；

3．確定客人預期離店的日期,；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關賓客要求,，預期離店日期,，

支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價,；

3．信用限額-------飯店根據賓客付款方式及飯店信用限額制度,，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調節(jié)和控制飯店分房和定價過程,；

四,、登記表的確定內容：

1．所需客房數和床數；

2．預計逗留時間,；

3．付款方式,；

4．客人的姓名和地址,；

五、登記過程中應注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎,；

2．入住登記時應向客人說明房價,，且請客人簽名；

六,、分配房間和定房價：

1．對vip客人,，一般要安排較好的或領導規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間,，要當面向客人講清房間特點,、房租、外加服務費等,；

6．根據客人是否是協議掛帳公司確定協議價,；

7．根據馬總簽名確定折扣價；

8．一般散客按現行房價確定房價,；

七,、確認保證金方式：

1．根據酒店規(guī)定和不同房類收取相應的現金做為擔保；

2．根據客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保,；

3．根據客人是否屬協議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔保并核實簽單人是否簽單有效,；

4．屬內部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八,、完成入住登記手續(xù)：

1．分房,、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客,；

2．招呼行李生帶客人進房,，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統,；

4．建立客人有關資料檔案史,；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失,。

報告上級：前廳經理

1,、根據前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù),，做好客房銷售工作,。

2、接受賓客各種方式的客房預定工作,，并做好詳細記錄,。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金,。

4,、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5,、根據客人需求,，辦理長途電話的開通與計費工作。

6,、及時準確的為賓客叫醒服務及委托代辦事項,。

7、快速準確的為賓客辦理離店結賬手續(xù)并開具發(fā)票,。

8,、做好與財務人員銀袋的交接工作。

9,、根據酒店要求,，做好相關夜審工作，確保夜審數據準確,。

10,、辦理賓客轉賬服務，做好客史檔案的管理工作,。

11、及時與客房溝通,，確?？头渴找孀畲蠡?/p>

12,、為賓客提供傳真,、打字、復印等商務服務工作,。

13,、正確答復賓客的問詢，接受客人投訴,，并及時上報值班經理,。

14、依據相關規(guī)定,，及時向公安機關傳輸賓客資料,。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作,。

16,、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經理交辦的其他工作,。

18,、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

接待組的工作職責篇七

1,、每日售后件檢測(個人/經銷商),。

2、每周售后件歸還(個人/經銷商),。

3,、每日3次京東平臺回復。

4,、京東退貨及時錄入金蝶系統,。

5、處理京東工單投訴,。

6,、售后件庫存無差異。

7,、電話客服(每天接聽售前/售后電話),。

8、收集售后問題,，整理并用規(guī)范的語言編輯合適的回復,。

9、問答集錦信息共享,。

11,、微信客服接待。

接待組的工作職責篇八

5,、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作;,。

認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務,。

【2】,。

工作職責：

1、負責公司前臺接待工作,。

2,、負責公司電話接轉、收發(fā)傳真,、文檔復印等工作,。

3、負責各類辦公文檔,、商務文檔,、合同協議的錄入,、排版、打印,。

4,、日常文書、資料整理及其他一般行政事務,。

技能要求：

1,、對辦公室工作程序熟悉,。

2,、熟練使用word,、excel等辦公軟件，會借助互聯網查找資料;,。

3,、具有優(yōu)秀的中英文書寫能力、表達能力;,。

4,、具有良好的溝通能力、協調能力,，及較強的保密意識;,。

5、熟練使用各種辦公自動化設備;,。

6,、具有良好的適應能力，能在壓力下工作,。