時(shí)間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩(shī)篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？這里給大家分享一些最新的計(jì)劃書范文，方便大家學(xué)習(xí),。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇一

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來,，客戶服務(wù)部圍繞xx收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作主動(dòng)性得到大幅提高,，業(yè)主滿意率有了顯著提高。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下,。

本年度xx收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月15日）,，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元,；處理賠償糾紛42起,，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型xx保修維修10件,，業(yè)主基本滿意,；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%,；受理日常報(bào)修120件,，合格率100%；上門面訪700人/次,，受理意見,、建議200余件。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客戶服務(wù)部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低,、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心,。目前,，部門員工工作主動(dòng)性較高，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高了xx收費(fèi)水平。

本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年xx費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一，收費(fèi)形式多樣化,，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客戶服務(wù)部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法,，這兩種催繳方法存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)主動(dòng)性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方法,，并確保每周六,、日全部客戶服務(wù)員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi),，從而保證了收費(fèi)的效率,。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化,，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx服務(wù)水平的體現(xiàn),，xx服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高xx收費(fèi)水平的根本,。今年,，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn),、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)服務(wù),，逐步提高自愿繳費(fèi)的主動(dòng)性。第三,，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過激勵(lì)員工收費(fèi)主動(dòng)性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客戶服務(wù)部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直主動(dòng)性不高,，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客戶服務(wù)員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了優(yōu)良的服務(wù)形象,。

客戶服務(wù)部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客戶服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客戶服務(wù)部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作,，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,，使客戶服務(wù)員保持優(yōu)良的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客戶服務(wù)員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客戶服務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱度,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客戶服務(wù)部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

6月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客戶服務(wù)員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客戶服務(wù)員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務(wù)形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客戶服務(wù)部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？蛻舴?wù)協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋,、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績(jī),，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客戶服務(wù)員—業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）xx收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方法、方法不當(dāng),、員工的主動(dòng)性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)主動(dòng)性和催費(fèi)方法,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作主動(dòng)性受到一定影響,。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高xx費(fèi)收費(fèi)水平,，在基礎(chǔ)上提高4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高xx收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右,。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？蛻舴?wù)員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客戶服務(wù)制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧09年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客戶服務(wù)部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇二

20xx年重點(diǎn)圍繞強(qiáng)化銷售和運(yùn)營(yíng)能力,，提升客戶感知和品牌影響力開展工作,，逐步探索和構(gòu)建能夠迎合網(wǎng)購(gòu)需求的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化完善訂單處理,、配送及導(dǎo)購(gòu)等運(yùn)營(yíng)流程,，在電子渠道營(yíng)業(yè)額、用戶數(shù)和服務(wù)量等方面取得一定突破,。

目前我公司電子商務(wù)工作仍面臨以下問題：

一,、是銷售規(guī)模小。

全年銷售額20xx萬元,，發(fā)展3g用戶4.2萬戶,，占全網(wǎng)發(fā)展量1.8%，與廣東(6%),、江蘇(4.2%)等省差距大;二是品牌影響力弱,。網(wǎng)廳關(guān)注度和手廳3g用戶滲透率等指標(biāo)然偏低;三是客戶感知差。產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和服務(wù)體驗(yàn)亟待提升,，配套支撐流程體系有待完善,。

同時(shí)，電子商務(wù)和通信行業(yè)格局正在發(fā)生深刻地變化,。主要體現(xiàn)在：一是社會(huì)電子商務(wù)快速發(fā)展引發(fā)用戶消費(fèi)習(xí)慣變化;二是電子渠道是運(yùn)營(yíng)商全程掌控的銷售服務(wù)渠道,，銷售效率高，服務(wù)規(guī)范,，品牌控制力強(qiáng);三是電子商務(wù)成為運(yùn)營(yíng)商取得差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段;四是移動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售將對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道能力提出新挑戰(zhàn),。這些變化將對(duì)聯(lián)通電子商務(wù)提出更高的要求。

我們?nèi)蕴幱谟呻娮忧澜ㄔO(shè)向電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的初期,，需要從公司戰(zhàn)略高度規(guī)模推進(jìn)全業(yè)務(wù)電子商務(wù)和全渠道互聯(lián)網(wǎng)化,，加快建立和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，帶動(dòng)公司整體運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)營(yíng)水平的提升,。

二,、目標(biāo)和思路。

目標(biāo)：能力上臺(tái)階,，服務(wù)上水平,，銷售上規(guī)模，品牌入人心,，打造營(yíng)銷服務(wù)主渠道,。

思路：強(qiáng)化產(chǎn)品銷售、營(yíng)銷推廣、集中運(yùn)營(yíng),、服務(wù)管理,、it支撐五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，完善配套機(jī)制體制,，優(yōu)化前后端業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程,，實(shí)施線上線下一體化協(xié)同，逐步打造高效的,、覆蓋全業(yè)務(wù),、全渠道的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，全方位提升客戶體驗(yàn),。

三,、工作規(guī)劃。

以構(gòu)建和完善電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為核心,，加速推進(jìn)電子化銷售體系,、運(yùn)營(yíng)體系、客戶服務(wù)與管理體系,、it支撐體系等四個(gè)子體系建設(shè),，理順與之配套的機(jī)制體制，促進(jìn)電子商務(wù)服務(wù)與營(yíng)銷各項(xiàng)能力提升,。

(一)電子化銷售體系,。

1、線上產(chǎn)品體系與銷售政策,。

研究明確線上銷售政策,。以公司產(chǎn)品政策為指導(dǎo),結(jié)合線上銷售特點(diǎn)，進(jìn)行成本收益測(cè)算,，建立科學(xué)合理,、可量化的線上銷售政策評(píng)價(jià)模型。

開發(fā)適合線上自有渠道/線上社會(huì)渠道的專屬產(chǎn)品,。配合寬帶無條件受理,，加快推進(jìn)固網(wǎng)寬帶網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，并適時(shí)推出寬帶網(wǎng)上銷售,。

研究為京東,、蘇寧等有終端銷售能力的社會(huì)渠道匹配具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品政策。

發(fā)揮電子渠道優(yōu)勢(shì),，研究增值業(yè)務(wù)和移動(dòng)應(yīng)用業(yè)務(wù)的ott銷售模式。

研究準(zhǔn)備融合業(yè)務(wù)線上銷售工作,。

2,、新型營(yíng)銷推廣體系。

強(qiáng)化自有電子渠道推廣,。一是制定并落實(shí)全年?duì)I銷活動(dòng);二是加強(qiáng)四廳聯(lián)動(dòng)和與用戶交流互動(dòng),，提升服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)化率;三是實(shí)體渠道與電子渠道的互相推介引導(dǎo);四是實(shí)施傳統(tǒng)媒體與新媒體的組合宣傳，探索推進(jìn)與龍廣合作,。

加快網(wǎng)絡(luò)社會(huì)渠道的拓展,。推進(jìn)與天貓、拍拍,、京東,、蘇寧等主流電商的合作，加快微營(yíng)銷等網(wǎng)絡(luò)分銷渠道的建設(shè),。

加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告,、富媒體、網(wǎng)絡(luò)精準(zhǔn)廣告,、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告等新興媒體廣告研究,，實(shí)施業(yè)務(wù)高效率低成本宣傳推廣，探索以精準(zhǔn)到達(dá)和成交為效果評(píng)價(jià)的媒體推廣合作模式,。

研究和構(gòu)建利用二維碼,、社交網(wǎng)絡(luò)推廣和銷售模式。

(二)運(yùn)營(yíng)體系,。

實(shí)施全省訂單集中處理,，優(yōu)化實(shí)現(xiàn)訂單歸集、訂單處理,、倉(cāng)儲(chǔ)配送,、號(hào)碼資源共享、統(tǒng)一結(jié)算等流程,。

完善和豐富oto模式,，在現(xiàn)有電話營(yíng)銷oto的基礎(chǔ)上,，

推出線上預(yù)受理線下辦理、小型渠道數(shù)字貨架,，實(shí)現(xiàn)線上線下渠道的相互引流,。

配合銷售推進(jìn)寬帶線上預(yù)受理、寬帶線上銷售,、非定制終端銷售,、增值業(yè)務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用銷售等產(chǎn)品上線和新型促銷模式的實(shí)現(xiàn)。

推進(jìn)自主終端,、迷你終端產(chǎn)能和覆蓋的提升,，建立電子化管理手段。實(shí)現(xiàn)迷你終端號(hào)卡銷售功能,。

建立健全電子商務(wù)稽核體系和配套手段,。

(三)客戶管理與服務(wù)體系。

完善在線客服體系,，實(shí)現(xiàn)全電子渠道在線服務(wù)和導(dǎo)購(gòu),，建立投訴處理快速反應(yīng)機(jī)制。

建立電商客戶管理體系與經(jīng)營(yíng)分析體系,。

建立用戶行為分析手段,，實(shí)施電商精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷。探索全觸點(diǎn)的客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣模型,。

開展網(wǎng)上客戶維系的策略政策和手段,。

(四)電子商務(wù)it支撐體系。

1,、個(gè)性化應(yīng)用項(xiàng)目,。依托手廳、微廳開放接口,，開發(fā)本省個(gè)性化應(yīng)用,，改善用戶體驗(yàn)。

2,、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐系統(tǒng),。實(shí)現(xiàn)社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)渠道的資源支撐、運(yùn)營(yíng)管理,、,、考核評(píng)價(jià)。

3,、線上線下一體化銷售服務(wù)支撐平臺(tái),。實(shí)現(xiàn)oto線上線下一體化支撐。支撐總部功能落地開發(fā),。支撐集團(tuán)客戶wo店,。

4,、在線客服及導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)升級(jí)擴(kuò)容。

5,、全流程管控生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng),。實(shí)施四廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)監(jiān)控和兩終端電子化管理，實(shí)現(xiàn)全流程生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)指令跟蹤與分析,。

6,、電商數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。支撐電商行為分析,、全觸點(diǎn)管理及精準(zhǔn)營(yíng)銷,。

(五)機(jī)制保障。

推進(jìn)集中化專業(yè)化,，強(qiáng)化省公司集中運(yùn)營(yíng)職能,，突出銷售導(dǎo)向;,。

線上產(chǎn)品銷售政策與專屬產(chǎn)品政策;,。

集中運(yùn)營(yíng)資源保障，如宣傳推廣成本,、碼號(hào)資源共享,、戰(zhàn)略終端匹配比例;。

在線導(dǎo)購(gòu)/oto銷售激勵(lì)或傭金政策,。

(六)電商指標(biāo)體系,。

電子商務(wù)指標(biāo)體系(包含kpi)將以銷售和服務(wù)兩大類指標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)支撐和渠道能力兩類指標(biāo),，根據(jù)階段發(fā)展重點(diǎn),，突出相應(yīng)指標(biāo)。

1,、銷售類指標(biāo),。

2、服務(wù)類指標(biāo),。

3,、運(yùn)營(yíng)支撐類。

自助終端開機(jī)率：現(xiàn)有終端開機(jī)比率,。

兩終端單臺(tái)產(chǎn)能：自助和迷你終端單臺(tái)日均交易額兩終端交易額：自助和迷你終端單總交易額訂單處理及時(shí)率：

在線客服接線率/20s及時(shí)率：

4,、渠道能力類。

網(wǎng)廳訪問量,。

手廳滲透率,。

微廳用戶數(shù)。

業(yè)務(wù)定制量,。

全省電子商務(wù)發(fā)展和收入指標(biāo)測(cè)算,。

1,、現(xiàn)狀。

用戶發(fā)展情況：用戶數(shù),、發(fā)展速度,、用戶分類、arpu值年銷售額：

業(yè)務(wù)收入：

2,、20xx年發(fā)展測(cè)算,。

必要條件：集中運(yùn)營(yíng)、資源保障,。

用戶數(shù)發(fā)展測(cè)算,，當(dāng)月發(fā)展，全年發(fā)展,、累計(jì)到達(dá)收入測(cè)算,。

3、哈分公司網(wǎng)廳與實(shí)體廳成本對(duì)比匡算,。

結(jié)論：1,、2、3,、

4,、電商服務(wù)指標(biāo)與成本匡算。

營(yíng)業(yè)額與服務(wù)量,，服務(wù)量遷移占比,。

服務(wù)量成本核算。交費(fèi),、查詢,。

5、江蘇成本測(cè)算依據(jù),。政策框架,。成長(zhǎng)歷程。收入規(guī)模,。

1,、kpi指標(biāo)。

當(dāng)前集團(tuán)對(duì)各省電子商務(wù)kpi考核指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)額和手廳,。

滲透率兩項(xiàng)指標(biāo),。

電子渠道交易額：所有電子渠道銷售、服務(wù)產(chǎn)生的交易金額,。

2,、專業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

電子渠道發(fā)展3g用戶占比：

電子渠道服務(wù)量：

電子渠道使用用戶數(shù)：

自助終端日均單臺(tái)營(yíng)業(yè)額：

自助終端在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)：

業(yè)務(wù)定制量：

(七)20xx年各項(xiàng)目標(biāo),。

1,、銷售目標(biāo),。

銷售收入：全年突破3000萬元，增幅50%,。

業(yè)務(wù)收入：

手廳,、微廳用戶數(shù)：年末手廳用戶達(dá)到80萬戶，微廳綁,。

定用戶1萬戶,。

業(yè)務(wù)量/遷移占比：達(dá)到70%。

ecs自助終端開機(jī)率：95%,。

mini終端單機(jī)交易額：日均1000元在線客服接線率：達(dá)到95%,，提升10%。

3,、運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。

訂單處理及時(shí)率：95%以上。

工作計(jì)劃對(duì)我們的工作整體起一個(gè)規(guī)劃作用,，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性,，起著領(lǐng)頭的作用，又對(duì)工作有指導(dǎo)作用和推動(dòng)作用,，是搞好工作計(jì)劃,，提高工作效率的重要手段,。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通,，積極主動(dòng)”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去,，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換,、包退）,。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，團(tuán)隊(duì)意識(shí),。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感,，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力,，來更好的服務(wù)于客戶,。

（四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門（責(zé)任部門）,，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告,，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施,。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門,。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇三

轉(zhuǎn)眼間2017年度工作即將結(jié)束，自入職保利紫晶山項(xiàng)目以來,，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開放以來,，我部配合營(yíng)銷部門相繼開展了“圓明園國(guó)寶展”,，“繽紛國(guó)慶嘉年華”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開盤”,，“和樂中國(guó),，相約楊麗萍”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可,。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行,，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1,、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng),，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng),，對(duì)待工作熱情不是很高,。

3、協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。

4,、處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

5,、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著企業(yè)的腳步邁入新的一年,，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階,，同時(shí),，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí),，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì),。我部要嚴(yán)格按照企業(yè)的規(guī)章,、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情,，積極配合,、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作,，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用,。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流,。

1,、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)。

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器,，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘,，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問題,，因此,，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

升遷計(jì)劃明確,，讓每一位客服覺得自己有所作為,，有發(fā)展前途。

第二,，制定良好的規(guī)章制度,，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度,，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止,，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣,、違規(guī)行為的滋生和蔓延,。

2、強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流,。

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要,，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同,，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲,，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想,、提高認(rèn)識(shí),、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié),、共同提高的目的,。

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)水平,。

1、搞好禮儀培訓(xùn),，規(guī)范儀容儀表,。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門,，客服人員的儀容儀表是否得體,，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié),，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性,，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn),，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃,，提高客服人員對(duì)其的重視,。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

客服人員中大多無物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多,，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī),，現(xiàn)行的南京市物業(yè)管理?xiàng)l例，xxx第195號(hào)令等,，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ),，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依,。

3,、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度,，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要,。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開放，新人員的增加,，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò),。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，歸納工作中出現(xiàn)的問題添加進(jìn)去,，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng),，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心,。

20**年新的一年，對(duì)剛進(jìn)駐xx市場(chǎng)的的中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)企業(yè)來說,，是一個(gè)充滿挑戰(zhàn),、機(jī)遇與壓力并存的一年，平頂山支企業(yè)客服部于九月份企業(yè)成立之時(shí)同步服務(wù)于平頂山客戶,，短短四個(gè)月的時(shí)間,。由于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和廣大客戶的支持與配合，客服部各項(xiàng)工作制度已逐步完善,，統(tǒng)一的服務(wù)理念已基本形成，初步開展的工作也得到省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊同,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可,，迅速占領(lǐng)平頂山市場(chǎng)，全面落實(shí)客戶服務(wù)先行方針，提升企業(yè)客戶服務(wù)形象,，客服部特制定20**年工作計(jì)劃如下：

（一）創(chuàng)建“文明科室”,。嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)勞動(dòng)紀(jì)律，實(shí)施禮儀服務(wù),、文明用語,、禁服務(wù)忌語，對(duì)坐席人員著裝,、儀表,、環(huán)境衛(wèi)生、內(nèi)務(wù)等做詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,，做企業(yè)形象的代表,，使客服部工作人員的整體精神風(fēng)貌成為我企業(yè)的一大亮點(diǎn)。

（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”,。認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開展工作，本著“多學(xué)習(xí),、多溝通,、積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到承保,、理算,、查勘等各個(gè)崗位，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)面,，為客戶提供保險(xiǎn)咨詢,、險(xiǎn)種設(shè)計(jì)、投訴處理,、索賠指導(dǎo)等各方面的服務(wù),。提高客服部坐席人員的綜合素質(zhì)，轉(zhuǎn)變以往的思想觀念,，把領(lǐng)導(dǎo)要求我們?yōu)榭蛻舴?wù)轉(zhuǎn)變成“我們要為客戶服務(wù)”,，從對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,、分享問題,，提高整體服務(wù)水平。

（三）增強(qiáng)責(zé)任感,、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,、落到實(shí)處,，減少服務(wù)時(shí)效,。在加強(qiáng)客服熱線24小時(shí)值班的基礎(chǔ)上，設(shè)立和配置專門的接線員,、勘查員,、專用勘查車輛和設(shè)備，不論白天還是黑夜,，也不論刮風(fēng)還是下雨,，只要有報(bào)案電話打來，即能調(diào)動(dòng)查勘人員迅速出現(xiàn)場(chǎng),，在限時(shí)之內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)施救和勘查,。盡量減少損失的擴(kuò)大。為顧客和企業(yè)帶來最大的利益,。時(shí)刻堅(jiān)持著不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度。跟同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,，來完成好本部門的本質(zhì)工作。同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)合作能力,，更好的服務(wù)于客戶,。

（四）進(jìn)行承保、退保,、投訴,、查勘定損、結(jié)案五類回訪,。按省企業(yè)規(guī)定結(jié)合我司具體情況,，以電話回訪為主，短信回訪為輔,?？蛻舴?wù)部二級(jí)調(diào)度崗對(duì)非直銷個(gè)人業(yè)務(wù)（不含單位貨運(yùn)）的承保客戶進(jìn)行外撥電話回訪,，回訪率不低于50%,。退保、投訴及查勘定損回訪率力爭(zhēng)達(dá)到100%,，結(jié)案回訪率應(yīng)不低于50%,。記錄回訪信息，在回訪過程中,，對(duì)客戶提出咨詢,、投訴、舉報(bào)或重要意見或可行性建議等要做詳細(xì)記錄并及時(shí)向有關(guān)部門或單位反饋,，提出服務(wù)改進(jìn)意見,。

（五）每月對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，做回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào),。在每月初第5個(gè)工作日內(nèi),，將上月回訪分析報(bào)告及月度簡(jiǎn)報(bào)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門,。

以上,，是我對(duì)20**年客服部做的工作計(jì)劃，可能還很不成熟,，希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),、各部門同事多給予我們支持與幫助。展望20**年,，我們會(huì)更加努力,、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本部門工作，也力爭(zhēng)為企業(yè)贏得更多的客戶,，樹立國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)在平頂山甚至全省保戶心目中的光輝形象,。

1、早起（1小時(shí)）,。

堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床,，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃,。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體,。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇四

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕?錯(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議,，呵，不要被說自己工作沒有做好就瞎折騰,。

堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)起床,，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上線,。古話說一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃,。早上一定要給自己準(zhǔn)備一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自己的身體,。

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎么樣寫出來的，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)一定要要馬上報(bào)名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊,，只要一出名,，那就不一樣啦!什么好事都會(huì)找上你的。呵呵!

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇五

2009年客服部作為業(yè)務(wù)協(xié)助及客戶服務(wù)部門,，主要負(fù)責(zé)加盟商,、上海直營(yíng)部及駐外辦事處的貨品發(fā)放、庫(kù)存核對(duì),、客戶服務(wù),、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等工作，具體工作主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：

一,、做好兩季貨品訂單匯總下單,、建檔工作。

公司實(shí)行訂貨制,，客服部需要做好兩季訂貨會(huì)訂單的匯總統(tǒng)計(jì)及下單工作,，09年共完成2009秋冬內(nèi)衣、家居產(chǎn)品及2010春夏內(nèi)衣,、家居產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)下單工作,，下單總金額萬元；并針對(duì)09年205款內(nèi)衣,、家居新品進(jìn)行檔案資料的錄入,、核對(duì)工作；同時(shí)完成09春夏73家客戶及秋冬70家客戶的訂單整理,、錄入工作,。

二、做好加盟商服務(wù)工作。

1,、貨品發(fā)放及協(xié)調(diào)工作,。

客服部根據(jù)加盟商訂貨會(huì)下達(dá)的訂單，跟蹤貨品入庫(kù)進(jìn)度進(jìn)行訂單配發(fā),，同時(shí)根據(jù)預(yù)下及庫(kù)存產(chǎn)品對(duì)客戶補(bǔ)單及特價(jià)貨品協(xié)調(diào)發(fā)放,；09年共完成訂單內(nèi)貨品配發(fā)總額萬元，補(bǔ)單及特價(jià)貨品配發(fā)總額1583萬元,，客戶訂單執(zhí)行率,。在09訂單執(zhí)行上,，因?yàn)樯a(chǎn)部交貨及時(shí),，訂單執(zhí)行率較08年有大幅提升，在未執(zhí)行的10%訂單中,，除了個(gè)別客戶訂單執(zhí)行率較低外,，沈陽恒美泰、大同,、上海喆源0%,，主要原因是11月、12月訂單的執(zhí)行率下降,，因大多客戶訂單截止10月份,，11月開始補(bǔ)單及新客戶發(fā)貨控制難度增大，同時(shí)八月,、九月直營(yíng)配發(fā)貨時(shí)未完全按照訂單配發(fā),，導(dǎo)致部分客戶訂單貨品無法完全滿足。經(jīng)過溝通,，差額較大的幾家客戶已換發(fā)其它貨品補(bǔ)足訂單,，針對(duì)這一情況，計(jì)劃在下一季的訂單控管中將訂單時(shí)間壓縮到10月以前,，同時(shí)對(duì)每個(gè)月的訂單執(zhí)行及時(shí)核查分析原因,，對(duì)貨品無法滿足的訂單及時(shí)與生產(chǎn)溝通補(bǔ)單或從直營(yíng)調(diào)配貨品，盡量滿足客戶需求,，提高訂單執(zhí)行率,。

2、道具訂購(gòu)及終端宣傳資料的發(fā)放安排,。

2009年共完成54家終端道具的設(shè)計(jì)訂制及貨款的跟蹤,，道具訂單總額萬元；同時(shí)針對(duì)企劃宣傳用品,，安排發(fā)放09秋冬畫冊(cè)600冊(cè),，發(fā)放春夏4款pop計(jì)580份，發(fā)放秋冬6款pop計(jì)630份及3款秋冬宣傳單頁(yè)計(jì)30000份,；根據(jù)客戶需求訂購(gòu)衣架輔料8000支,，發(fā)放6200支,。

3、其它資料的處理,。

針對(duì)兩季產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告,、年檢過的公司三證資料等業(yè)務(wù)資料進(jìn)行針對(duì)性的寄送，同時(shí)對(duì)客戶xxx進(jìn)行及時(shí)登記寄送,，并完成上海鄂爾多斯內(nèi)衣有限公司,、上海成沛亮服飾有限公司及加盟商的三方協(xié)議的簽訂寄送。

4,、殘次品處理,。

09年共處理客戶殘次品175單，總計(jì)966件/套,，已處理完成928件/套,。目前殘次品處理中主要存在的問題是處理速度較慢，部分有爭(zhēng)議性的產(chǎn)品無法界定,，建議公司安排一定人力保證殘次品處理的速度,，同時(shí)預(yù)算部分費(fèi)用用以對(duì)爭(zhēng)議性產(chǎn)品的補(bǔ)償。

5,、獎(jiǎng)勵(lì)核算及使用,。

09年對(duì)08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行了核算及使用，08秋冬訂單獎(jiǎng)勵(lì)總額萬元已使用完畢,，09預(yù)付款獎(jiǎng)勵(lì)萬元也已使用完畢,。

三、做好業(yè)務(wù)協(xié)助工作,。

1,、合同溝通。

完成09年61家客戶的合同登記,、會(huì)簽及寄送工作,，并依保證金到帳時(shí)間發(fā)放特許經(jīng)營(yíng)授權(quán)書，協(xié)助跟蹤預(yù)付款到帳情況,。

2,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)照2009年預(yù)算進(jìn)行每個(gè)月的銷售數(shù)據(jù)及回款金額的統(tǒng)計(jì)分析,，及時(shí)更新客戶完成情況,，協(xié)助業(yè)務(wù)跟蹤加盟商的合同執(zhí)行。

四,、做好上海直營(yíng)及駐外辦事處貨品統(tǒng)計(jì)及業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作,。

1、做好上海直營(yíng)業(yè)務(wù)輔助工作。

09年3月,，與財(cái)務(wù)部,、倉(cāng)庫(kù)配合完成上海直營(yíng)32家門店從成沛亮帳套到鄂爾多斯帳套的庫(kù)存轉(zhuǎn)帳及核對(duì)工作，理清了直營(yíng)門店庫(kù)存多帳套并存混亂不清的狀況,，11月配合直營(yíng)終端盤點(diǎn)完成了終端庫(kù)存的調(diào)整,，解決了直營(yíng)終端竄色竄碼現(xiàn)象嚴(yán)重，帳物不符的問題,。同時(shí)及時(shí)完成商店配貨及零售數(shù)據(jù)錄入工作,，使直營(yíng)終端零售與帳務(wù)基本同步。

2,、南京哈爾濱撤辦事處,。

根據(jù)公司整體規(guī)劃，09年,。

2,、3月配合南京、哈爾濱辦事處完成辦事處的貨品退倉(cāng)及帳務(wù)核對(duì)工作,。

總結(jié)2009年的工作，在人員裁減的情況下,，基本完成了公司的各項(xiàng)工作,，在一些具體工作上仍存在不盡人意之處，特別是在客戶訂單的控管和庫(kù)存的跟蹤上,，因不能及時(shí)準(zhǔn)確分析導(dǎo)致一些貨品的短缺,，未能及時(shí)補(bǔ)單以滿足客戶的需求，導(dǎo)致在后期客戶發(fā)貨中損失了一部分的銷售,，在客戶道具訂購(gòu),、殘次品處理過程也有不能及時(shí)跟蹤反饋的情況存在，這一些都需要我們作出更好的規(guī)劃和改進(jìn),。

一,、進(jìn)一步做好訂單控管。

從訂貨會(huì)訂單開始抓起,，嚴(yán)格控制客戶訂單的執(zhí)行率,，及時(shí)分析找出問題，以便及時(shí)作出解決方案,，更好的服務(wù)于客戶,。

二、強(qiáng)化庫(kù)存管理,。

經(jīng)過09年的調(diào)整,，直營(yíng)庫(kù)存已基本準(zhǔn)確，10年將繼續(xù)強(qiáng)化庫(kù)存管理，每月與總倉(cāng)庫(kù)及直營(yíng)倉(cāng)核對(duì)庫(kù)存數(shù)量及金額,，力求庫(kù)存準(zhǔn)確合理,。

三、進(jìn)一步完善道具訂購(gòu),、殘次品處理的流程,。

2010年將繼續(xù)做好客戶業(yè)務(wù)輔助工作，提高道具訂購(gòu),、殘次品處理的速度和質(zhì)量,，協(xié)助做好客戶道具報(bào)銷工作的統(tǒng)計(jì)工作。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇六

第一,，銷售目標(biāo)：

至20xx年12月31日,，銷售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷售任務(wù)3000萬元，銷售目標(biāo)5000萬元,。

第二,，計(jì)劃擬定：

1，年初擬定《年度銷售總體工作計(jì)劃》;,。

2,，年底制訂《年度銷售工作總結(jié)》;。

3,，年初制定《每月銷售的時(shí)間表》和《客戶如期訪問表》;,。

4，制定《月銷售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪客戶統(tǒng)計(jì)表》;,。

三,，客戶分類：

根據(jù)20xx年銷售額度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分,，分成vip客戶,，一級(jí)客戶，二級(jí)客戶和其他四個(gè)主要類別的客戶,，對(duì)客戶進(jìn)行全面的分析,。

四，各項(xiàng)措施的落實(shí)：

1,，技術(shù)交流：

(1)今年的技術(shù)部門要針對(duì)vip客戶,，開展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì);。

(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì),，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì);,。

2，客戶回訪：

要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng),，一定要加強(qiáng)與客戶的溝通,，協(xié)調(diào)與客戶,，用戶之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶如期訪問表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶回訪工作,。

3,，網(wǎng)絡(luò)搜索：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，通過信息檢索,，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷售信息,。

4，售后協(xié)調(diào)：

目前的情況下,，我公司仍然以貿(mào)易為主,，貫徹“賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)”的理念，在下一步工作當(dāng)中,，我們要增強(qiáng)責(zé)任感,，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷售服務(wù)。201x年,，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,，在銷售工作方面，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場(chǎng),，抓住機(jī)遇,，開發(fā)潛在客戶，注重銷售細(xì)節(jié),，強(qiáng)化服務(wù),，逐步增加市場(chǎng)份額，并主動(dòng)爭(zhēng)取成功完成銷售任務(wù),。

一、建立一支團(tuán)結(jié),、上進(jìn),、穩(wěn)定而又訓(xùn)練有素的銷售隊(duì)伍。公司的發(fā)展成長(zhǎng)首先是要用銷售業(yè)績(jī)來說話的,，而要實(shí)現(xiàn)更高的銷售目標(biāo),，銷售人才是關(guān)鍵。也許有人認(rèn)為,，現(xiàn)在汽車行業(yè)很火暴,，顧客主動(dòng)找上門來，所以銷售人員也只是走過場(chǎng),，因此對(duì)銷售人員的素質(zhì)沒有太多要求,。我要說這其實(shí)是個(gè)錯(cuò)誤而危險(xiǎn)的觀點(diǎn)，我們應(yīng)該站在高處看問題?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)日益激烈,，回望201x及201x上半年汽車市場(chǎng)一直不是很景氣,，消費(fèi)者的購(gòu)買行為漸趨理智，只有一流的銷售人員才能準(zhǔn)確有效將品牌價(jià)值,、先進(jìn)技術(shù),、品質(zhì)服務(wù)甚至品牌的增值行為等傳遞給消費(fèi)者，東風(fēng)風(fēng)行做為一個(gè)國(guó)內(nèi)老字號(hào)品牌,，它成熟的科技,、高標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)、可靠的服務(wù)……,，這其中的東西絕不是一個(gè)普通人能表達(dá)出去的,。所以我工作中的第一重點(diǎn)就是要建立一支既有凝聚力，又有殺傷力的銷售團(tuán)隊(duì),，做成泰安汽車行業(yè)服務(wù)第一的團(tuán)隊(duì),。

1、人員的挑選我相信貴公司不乏一流的銷售人才,。但是優(yōu)勝劣汰,，好的人才有更高的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。我認(rèn)為專業(yè)銷售人才必備的五個(gè)基本素質(zhì)缺一不可,，那就是：正確的態(tài)度,、專業(yè)的知識(shí)、銷售技巧,、自我約束,、履行職務(wù)。

2,、人員的培訓(xùn),。在這個(gè)信息社會(huì)，只有不斷地用知識(shí)武裝自己,，才能在社會(huì)上立于不敗之地,。我們的銷售人員就要不斷地吸取新的知識(shí)，掌握更多的信息,。我們要制訂好計(jì)劃,，定期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。銷售禮儀,、產(chǎn)品知識(shí),、銷售技巧、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程都是銷售人員的必修課,。在培訓(xùn)的方法上主要注意培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性與連貫性,，打造汽車銷售的正規(guī)軍。

3,、建立激勵(lì)機(jī)制,，增加銷售人員的動(dòng)力,。具體操作例如將底薪+提成分解為底薪+提成+獎(jiǎng)金，銷售人員劃分明確的級(jí)別(具體細(xì)節(jié)詳細(xì)匯報(bào)),，這樣做能促進(jìn)員工主動(dòng)性,，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)公司與員工的雙贏,。

二,、規(guī)范展廳管理：

1、推行展廳5s管理(整理,整頓治理,清掃,清潔,修養(yǎng)),，打造規(guī)范化現(xiàn)代化展廳(具體細(xì)節(jié)制定計(jì)劃),。

2、人員規(guī)范要有詳細(xì)周密的展廳值班計(jì)劃分工明確,，責(zé)任明確,，逐漸養(yǎng)成優(yōu)良習(xí)慣。

三,、加大對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳力度,，提高品牌影響力，限度發(fā)揮品牌效應(yīng)的作用,，用品牌推動(dòng)銷售,。我有選擇地調(diào)查了數(shù)人,，其中有風(fēng)行車主,，也有待購(gòu)車族，有熟悉汽車品牌的人,，也有車盲,。結(jié)果大家對(duì)風(fēng)行這個(gè)品牌都沒有過多的了解,。確實(shí)，本人對(duì)風(fēng)行的深入了解也是近段時(shí)間的事,，大家都知道,，品牌在產(chǎn)品的宣傳中簡(jiǎn)單而集中，效果明顯,、印象深刻，有利于消費(fèi)者熟悉產(chǎn)品,，激發(fā)購(gòu)買*,，所以，我們?nèi)粘Ｒ欢ㄒ訌?qiáng)對(duì)風(fēng)行品牌的宣傳：

1,、店面宣傳,。包括店面里醒目的店招及平面宣傳、銷售人員與顧客面對(duì)面的口頭宣傳,、印發(fā)廣告資料,、品牌店面標(biāo)志的小禮品等等,。

2、戶外廣告宣傳,。建議在高速公路連接段或汽車城等位置至少有一個(gè)大型的,、有震憾效果的東風(fēng)風(fēng)行的廣告。

3,、汽車展銷,。包括每年泰安的重點(diǎn)車展，以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)縣城巡展,。風(fēng)行一直是一個(gè)面向普通消費(fèi)人群,，定位于大眾化的品牌，我們要讓它更加深入人心,。

(考慮到我們的市場(chǎng)定位及成本投入,，廣宣一定要節(jié)約成本花最小的成本起到最有效的效果不一定靠報(bào)紙，dm宣傳,，可充分利用店內(nèi)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效的宣傳),。

4、讓公司每位員工全員參與宣傳,，宣傳店面及品牌,，有認(rèn)識(shí)的隨時(shí)隨地宣傳，全員宣傳,，全員銷售,。

四、市場(chǎng)調(diào)查,、分析與預(yù)測(cè),。

1、知己知彼,，百戰(zhàn)不貽,。我們應(yīng)對(duì)市場(chǎng)上我們每個(gè)車型的主要競(jìng)品做調(diào)查與分析。具體包括品牌,、參數(shù),、價(jià)格、特點(diǎn)等,，掌握這些對(duì)于我們有很大的幫助,。(對(duì)競(jìng)品信息本人還有待詳細(xì)了解)。

2,、本公司產(chǎn)品的賣點(diǎn),，消費(fèi)群體及精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位。

3,、對(duì)周邊城市特別是同行4s店的價(jià)格,、政策也應(yīng)及時(shí)了解,。

4、開發(fā)二級(jí)市場(chǎng),，充分發(fā)揮各個(gè)縣城汽貿(mào)的作用,，前期盡量讓利于二級(jí)經(jīng)銷商，提高公司整體銷量(具體細(xì)節(jié)制定詳細(xì)計(jì)劃),。

五,、完成銷售目標(biāo)。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù),，要做一個(gè)具體的布置,。在時(shí)間與人員的安排都要落到實(shí)處。個(gè)人的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的力量是無窮盡的,，代好團(tuán)隊(duì)就是提高銷量，作為部門經(jīng)理,，要想作好本職工作,，首先必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為,，只有認(rèn)真執(zhí)行公司章程,，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾,，戰(zhàn)勝一切困難,，干好管理工作。在工作中,，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示,、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí),，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展,。

當(dāng)然，所有的計(jì)劃在此都是紙上談兵,，俗話說,，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的工作中,，我定當(dāng)努力將這些計(jì)劃付諸于實(shí)踐中,，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)。

客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇七

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

首先是短期目標(biāo):,。

i,。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii。發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求),。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑:。

1,。通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋。

信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向,。

2,。定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)*的上門回訪及促銷,。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑:,。

2。在接待來訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向,，提供新客戶來源,。

8。落實(shí)房源,，尋找客源,，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;。

9,。不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中。

1,。[接待],。

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

作,。

5。[登記每天的日記],。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6,。[檢查]。

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客服工作計(jì)劃及目標(biāo)篇八

醫(yī)院客戶服務(wù)部將根據(jù)客戶的累計(jì)有效消費(fèi)調(diào)整客戶類別,。

一、鉆卡金卡客戶固定服務(wù)項(xiàng)目。

開通健康服務(wù)車免費(fèi)接送住院客戶,。

2,、金卡：鉆卡貴賓通道服務(wù)凡客戶可直接在柜面向^v^金卡鉆卡貴賓通道^v^指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù),，使客戶賓至如歸,，享有尊貴感受。

3,、免專家及普通掛號(hào)費(fèi),。

4、溫馨服務(wù)：客戶出院三天后會(huì)接到管床醫(yī)生的問候電話,，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箍蛻魰r(shí)時(shí)能感受到醫(yī)院對(duì)其重視和關(guān)注,，從而提升客戶對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度,。

5、資訊快遞：及時(shí)向客戶免費(fèi)寄送醫(yī)院最新醫(yī)療服務(wù),，最新醫(yī)療信息及預(yù)防保健知識(shí),。

7、貴賓沙龍服務(wù)醫(yī)院根據(jù)高端客戶群的總體需要,，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會(huì),，聯(lián)誼會(huì)可根據(jù)客戶特點(diǎn)選擇不同主題，新醫(yī)療服務(wù)推介會(huì),、酒會(huì),、運(yùn)動(dòng)會(huì)、旅游,、電影觀賞,、音樂會(huì)等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出^v^為客戶創(chuàng)造價(jià)值^v^的理念,。

二,、貴賓卡服務(wù)期限。

有效期與客戶年積分及年交會(huì)費(fèi)保持一致即只要客戶年積分有效或預(yù)期交年會(huì)費(fèi)可持續(xù)享受貴賓服務(wù),。如積分失效或終止交年會(huì)費(fèi)則貴賓服務(wù)相應(yīng)終止,。

三、鉆卡發(fā)行方式,。

醫(yī)院組織鉆卡專有服務(wù)代表登門拜訪客戶并贈(zèng)送鉆卡,，專有服務(wù)代表將相關(guān)信息嚴(yán)格登記。

四,、客戶服務(wù)細(xì)節(jié),。

客戶數(shù)據(jù)采集與建檔。

每日列出出院三天后需要跟蹤服務(wù)的客戶并督促管床醫(yī)生執(zhí)行電話問候服務(wù)。

2每隔二個(gè)工作日可在^v^客戶查詢^v^系統(tǒng)中查詢客戶,，對(duì)采集到的數(shù)據(jù)再次核對(duì),。確定級(jí)別后，在客戶檔案中標(biāo)出^v^鉆卡^v^^v^金卡^v^^v^普通卡^v^類別,。并做好相應(yīng)后續(xù)服務(wù)歸納劃分。

3為每一位客戶建立資料檔案并編號(hào),，資料卡按卡號(hào)順序排列歸檔,，并建立相應(yīng)歸檔清單。

4每月30號(hào)前,，統(tǒng)計(jì)出次月將過生日的客戶資料,，并進(jìn)行科學(xué)有序的整理統(tǒng)計(jì)建檔。并隨時(shí)進(jìn)行相應(yīng)更新調(diào)整,。

5保留客戶電子版信息,。按^v^客戶類別^v^、^v^客戶生日順序^v^,、^v^客戶序號(hào)^v^等類型建立客戶電子文檔清單,，以方便查詢。

五,、客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施,。

服務(wù)有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2,、每統(tǒng)計(jì)出客戶生日信息資料,，制成清單在客戶生日進(jìn)行電話或短信祝福。

3,、每年向所有客戶免費(fèi)寄送兩次報(bào)刊：《客戶服務(wù)報(bào)》《健康報(bào)》,。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,，時(shí)間由客戶自行決定,，但需客戶提前3天通知醫(yī)院客戶服務(wù)部相關(guān)人員，工作人員當(dāng)時(shí)審核客戶最新級(jí)別狀態(tài),，并將客戶情況及時(shí)反饋給相應(yīng)預(yù)?？疲员阕骱勉暯訙?zhǔn)備,。

5,、開通服務(wù)熱線，隨時(shí)進(jìn)行健康咨詢,。