做任何工作都應(yīng)改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性，使工作循序漸進,，有條不紊,。計劃可以幫助我們明確目標(biāo)，分析現(xiàn)狀,，確定行動步驟,，并制定相應(yīng)的時間表和資源分配。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助,。

商場客服工作計劃篇一

新的一年,，對剛成立二年多的廣州電氣設(shè)備有限公司上海分公司來說，是一個充滿挑戰(zhàn),、機遇與壓力并存的一年,，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和全員支持與配合下,，客戶服務(wù)各項工作已逐步完善,。為了能夠盡快贏得客戶的認(rèn)可，優(yōu)勢于其他廠商,，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象,。

認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的.關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題,，帶著“多學(xué)習(xí),，多溝通，積極主動”的態(tài)度,，深入到質(zhì)量投訴的接收,、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去,，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修,、包換、包退),。

積極主動地把工作做到點上,、落到實處，減少服務(wù)時效,，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴,，應(yīng)立即處理,，減少客戶因我司質(zhì)量問題,，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶,。

應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴,，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo),，并送相關(guān)部門,。

可能還有很多不清晰,，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo),、同事們多多給予支持與幫助,。展望2017年，我會更加努力,、認(rèn)真負責(zé)的去對待本崗位工作,，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象,。

商場客服工作計劃篇二

20xx年的客服工作快結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅持下,，基本完成了今年的工作任務(wù),。以下是今年的工作總結(jié)。

一、提升服務(wù)品質(zhì),。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單，現(xiàn)場管理逐級負責(zé),、分級管理,，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。

建立店長培訓(xùn)制,，進行銷售跟進,。對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對全年違紀(jì)的員工累計超過x次,，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡xxxx余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，起到了以點帶面的作用,。

二,、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會,、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,，對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評,，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

三,、人員管理檢查范圍全面化,、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識,。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式,，管理人員的親和力得到加強,，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

四,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機制,。

商場客服工作計劃篇三

我們商場從建立之初，就有了會員制,，現(xiàn)如今在我們商場辦理會員卡的人數(shù)已經(jīng)高達三千多人,，這是這一個十分讓人自豪的.數(shù)字，這意味著我們的商場在本市是最受歡迎的,，我們客服部門也應(yīng)該把普通的顧客跟會員顧客區(qū)別對待,，讓我們的會員顧客不僅在購買商品的時候能享受折扣，還得能享有更高的待遇,，我們客服部門特意分出了五個人專門為會員顧客解決問題,，以防出現(xiàn)客服繁忙，會員們的問題得不到解決的情況,，而我就是這五個人之一,，為了能給會員們更好的服務(wù)，我會在每一次事件背后總結(jié)自身,，找出可以增強的地方,，力爭每一次服務(wù)都能更好。

二,、加強自身,，爭取以更好更快解決問題。

我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對我們反饋的問題,，60%都是商品的價格問題,，基本上都是來問商場商品為什么跟外面的價格有所出入,，為什么自己享有的折扣比別人的少，為什么兩款同價的商品,，使用起來效果差距這么大等等,。30%是來詢問會員積分的問題，大多數(shù)都是問自己的卡里現(xiàn)在一共儲存了多少積分了,，積分都可以用來干嘛,，積分多久清空一次，這積分的計算機制是怎么樣的等等,。10%是其他問題,。其實可以總結(jié)的出來，我們所要處理的問題其實并不復(fù)雜,，一個商場的經(jīng)營模式就是如此,，不可能復(fù)雜到哪去，但是我還是會針對每一個類型的問題得出一個萬能的解決方案,，我要今年徹底提高自己解決問題的效率,，不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。

三,、主動交流經(jīng)驗,，提升團隊能力。

我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,，我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,，比如那些比較棘手的問題，我最后又是怎么解決的等等,，這樣無疑就是給同事們做出來例子,，等他們在此遇到諸如此類的問題時,，能依葫蘆畫瓢的迅速做出反應(yīng),，這是一個提高工作效率的絕佳方案,。每個顧客的習(xí)性要有所了解,，這樣在做顧客電話回訪的時候,，在心里能有點數(shù)。我作為客服部的一員,，就應(yīng)該時時刻刻的為整個部分考慮,，能做到提高整體實力最好,。

商場客服工作計劃篇四

20xx年第四季度服務(wù)辦工作主要有以下幾個方面：

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌,，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”,，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”,，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。達到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù)。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì),；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工,，急需加強培訓(xùn)）,，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題,，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善,。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動化,，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善,。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則,、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在20xx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切,，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”,，以真情鑄就服務(wù),！

商場客服工作計劃篇五

去年我的客服工作是不夠好的,，這一點我自己最為清楚,。針對去年的客服工作,，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。去年是我從事商場客服工作的第一年,，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置,，總在對待客人的時候不怎么主動，更不用提“積極”這個詞了,。在去年年終總結(jié)的時候,，我意識到了自己的問題,，所以在今年的.工作計劃中，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。要么就不要做客服的工作,，要么就做好客服工作,，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作,！

二,、用耐心包容的態(tài)度來幫助客人。

在商場做客服的時候,，是要有無私的奉獻精神的,。這就跟求神拜佛一樣，如果你只是祈求平安,，說不定菩薩聽見了還會賜你平安或者其他更多的東西,，但如果你提著東西去向菩薩求著求那,，菩薩一看就覺得壓力很大，菩薩就不會選擇幫你去實現(xiàn)你的請求的,。做客服也一樣,，顧客就是上帝,，你只有無私的，用耐心和包容的態(tài)度去對待他們，幫助他們的時候,，做客服的才會有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無私的幫助客人,，讓他們真正感受到我對他們的好，而給我機會向他們推銷產(chǎn)品,。

三、用友善和平的態(tài)度來維系客人,。

去年我還有一個事情也做的不夠好,，歸根結(jié)底還是因為我位置沒有轉(zhuǎn)換過來,。去年和我不怎么積極主動地迎接客人一樣，我也不怎么愿意去維系客人,，時?？腿速I完了東西,，我就懶得再去維系了，甚至于有客人找我的話,，我還會不再愿意回答他們的話,。在今年我要改變這一點,，要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買過東西的客人，讓他們有機會再來我這里光顧,！只有對我這里有了好印象,，他們才會記得我這里,，才會來我這里買我的東西的！

以上這三個方面都是我在商場客服崗位上總結(jié)出來的經(jīng)驗,，我會在今年的工作中運用下去，讓自己今年的客服工作能夠有大的起色,，也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲！

商場客服工作計劃篇六

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事，,、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃,，堅決公司的安排，全身心的投入工作,。

二、勤奮學(xué)習(xí),，與時俱進。

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任,，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí),，努力理論，強化思維能力,，注重用理論,，用實踐來鍛煉。

1、注重理論,。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的能力,，了工作中的原則性、系統(tǒng)性,、預(yù)見性和性,。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法,，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度，按計劃理論學(xué)習(xí),。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的,。

學(xué)習(xí)計劃。

個人自學(xué)發(fā)揚“釘子”精神擠學(xué)工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚我在的工作,，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題,。

工作，干一行愛一行,，我的工作非常的熱愛了,，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展的努力!

(一)、選好,、選對作好活動的代理,。

4、強化前臺服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失,。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶,，提升設(shè)備的使用率,。

一、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面、詳實有據(jù)可查,。

二、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務(wù)工作質(zhì)量。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。

三,、強化培訓(xùn)考核制度,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃,，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識,、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力,、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn),，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系,。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

五,、完善日常管理，開展便民工作,，提高住戶滿意度。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇、消防,、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù),。

近階段的工作重點是：

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時,，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時,，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時,，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱,，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。通話過程中要親切,，委婉,，音色要柔和,，悅耳,，發(fā)音要準(zhǔn)確,，語言要簡練，不羅嗦,，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力,。禁止使用質(zhì)問的口氣。

(2)接聽電話時要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考,，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時,，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗,，講話過于隨意,，并要注意答復(fù)用戶時要準(zhǔn)確的為客戶解答,。

2.受理工單方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準(zhǔn)確,，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要,，像一些“望查看”,、“電工已查”、“請先聯(lián)系”,、“強烈要求”等話沒必要填寫,，確有重要事情再注明,。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫,，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間,，也便于值長管理,。不要出現(xiàn)錯別字及病句,，盡量在填寫完成后再掛斷電話,。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性,，多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，平時虛心求教,，組員間互相配合,，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息,，應(yīng)及時記錄總結(jié),，從而提高業(yè)務(wù)水平,。在工作中要控制自己的情緒,，保證每天的工作質(zhì)量,。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情,。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動,，提高服務(wù)意識,，站在用戶的立場去看問題,。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施"特色化服務(wù)",。服務(wù)品質(zhì)提升方面,，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌,，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平,，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的，就是我們要做的,，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程,，提升,、維護和發(fā)展,，逐步形成金城知名而特有的"特色化服務(wù)"戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度--xx年年一季度在蘭州率先提倡并實施"特色化服務(wù)",，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市--"無干擾服務(wù)",，一樓商品部至四樓商品部"品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)"五樓商品部;"朋友式服務(wù)"，六樓商品部--"技能式服務(wù)",，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù),。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù),。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答,，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平,，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等),。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是"顧客的滿意才是雙贏",。

5,、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展,。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想,，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導(dǎo),。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主),、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn),。培訓(xùn)手段采討論的形式,，使培訓(xùn)趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí),，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善,。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中,，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo),，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短,，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則,、按章辦事、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù),。

商場客服工作計劃篇七

任何組織中的各項管理活動都離不開計劃,，所以寫好,。

很重要,。以下是由小編為大家推薦的工作計劃，歡迎大家學(xué)習(xí)參考,。

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”,。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系,，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制,，在工作中找突破點,，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法,。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識,，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高,。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn),，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象,、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,、顧客需要的,，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大,。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施,。因此,，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌,、服務(wù)品牌,、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升,、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要,。所以xx年第四季度——xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”,，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次,。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù),，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù),、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”,，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的,、最完美的服務(wù),。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通,。加強與省、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

4、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽,。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的,，第四季度我們將利用部門例會,、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn)),，重點以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，做到接待一起，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平,，站在消費者的立場上考慮、處理問題,，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

公司的五大服務(wù)體系人員管理,、商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善。

6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務(wù)為宗旨,，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。

在x年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)!

1,、全面提升服務(wù)品質(zhì),，實施。

2,、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習(xí),、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平,。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史,、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等),。

3,、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省,、市,、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài),，建立良好的商譽,。

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理,、環(huán)境管理,、促銷管理、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡,，但其余四項管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度,，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理,、環(huán)境管理、促銷管理,、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進行完善,。

中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo),。部門決不護短，嚴(yán)格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標(biāo)任務(wù)。在xx年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。

商場客服工作計劃篇八

去年我的客服工作是不夠好的,，這一點我自己最為清楚。針對去年的客服工作,，我將用積極主動的態(tài)度來迎接客人,。去年是我從事商場客服工作的第一年，我還沒有能夠完全從消費者的位置轉(zhuǎn)移到商場客服的位置，總在對待客人的時候不怎么主動,，更不用提“積極”這個詞了,。在去年年終總結(jié)的時候，我意識到了自己的問題,，所以在今年的工作計劃中,，我首先要求自己的就是要用積極主動的態(tài)度來迎接客人。要么就不要做客服的工作,，要么就做好客服工作,，既然選擇了客服這個崗位，那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來對待認(rèn)真工作,！

商場客服工作計劃篇九

根據(jù)xxxx年度工作情況,，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢,；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃，內(nèi)容如下：

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案,，包括語言方案和物質(zhì)方案,。

1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡,，增加會員人數(shù)。

2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案,。

1、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2,、開展顧客滿意度調(diào)查,。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改,。

3,、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品,，報銷顧客打的費用或油費,。

1、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理,。

2、團體參觀接待,。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等,。

為不斷提高客服人員素質(zhì),，制定客服人員培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。

商場客服工作計劃篇十

作為一名客戶經(jīng)理，如果沒有工作計劃和基本目標(biāo),，是永遠不可能達到勝利的彼岸的,。每個人，每一項事業(yè)都應(yīng)該有基本目標(biāo),、工作計劃和必勝信念,，而不少人往往是做一天和尚撞一天鐘，目標(biāo)模糊,，現(xiàn)對20xx年的工作做個具體的工作計劃,。

一位成功的銷售人員介紹經(jīng)驗時說：我的秘訣是把目標(biāo)數(shù)表貼在床頭，每天起床就寢時都要把今天的完成量和明天的目標(biāo)量記錄下來,，提醒自己朝目標(biāo)奮斗,。由此可見“有志者事竟成”，只要肯下功夫,，任何客戶經(jīng)理計劃和目標(biāo)都能通過努力得以實現(xiàn),。

20xx年我制定了以下的計劃：

1、每周要增加2個以上的新客戶,，還要有2到4個潛在客戶,。

2、一周一小結(jié),，每月一大結(jié),，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯,。

3,、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作有可能不會丟失這個客戶,。

4,、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶,。在有些問題上你和客戶是一直有交流的,。

5,、要不斷加強業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書,，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法,。

6,、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣,。給客戶一好印象,，為公司樹立更好的形象。

7,、客戶遇到問題,，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意,，讓客戶相信我們的工作實力,，才能更好的完成任務(wù)。

8,、自信是非常重要的,。要經(jīng)常對自己說你是的，你是獨一無二的,。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。