計劃是指為了實現(xiàn)特定目標而制定的一系列有條理的行動步驟,。因此,，我們應該充分認識到計劃的作用,，并在日常生活中加以應用,。那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇一

為了更好的開展好下半年的客服工作,，總結上半年的服務工作,，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關規(guī)定,，客服部制定了下半年的工作計劃如下：

一、指導思想,。

以公司下發(fā)的《****文件》為指導,，以“提高服務質量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”,。

二,、工作目標。

1,、搞好員工崗前培訓,，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓,，微笑服務培訓,，文明用語培訓。

2,、深入開展客戶滿意度調查,，通過信訪、回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,，努力提高服務質量。

3,、開設“黨員先鋒模范崗”,，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質量,。

三,、要求。

1,、全體員工必須嚴格按工司要求,，努力學習，提高工作標準,，增進業(yè)務水平,，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2,、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,，工作計劃標準要高，要切實可行,，并認真落實,。

3、其它事宜由公司另行通知,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇二

為了能夠盡快贏得客戶的認可,，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務形象,，特制定20_年工作計劃,，以下：

(二)轉變服務觀念，把“要我服務”改變成“我要服務”,。認真學習公司與品質有關各種體系流程和業(yè)務流程,，以便隨時應付客戶提出的關于品質方面的各種題目，帶著“多學習,，多溝通,，積極主動”的態(tài)度,，深進到質量投訴的接收、與客戶溝通,、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,，同時為客戶提供質量三包處理(包修、包換,、包退),。

(三)增強責任感、增強服務意識,，團隊意識,。積極主動地把工作做到點上、落到實處,，減少服務時效,，當接收到客戶質量投訴，應立即處理,，減少客戶因我司質量題目,，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失,，為顧客和公司帶來更大的利益,，同時務必在三天之內(nèi)封閉客戶的質量投訴題目。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況,，來更好的完本錢職工作,，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務于客戶,。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質量投訴處理規(guī)定(wi-xg-s006),，應即時反應給相干的制作部分(責任部分)，同時并填寫客戶投訴處理報告,，針對質量投訴,，制定糾正預防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,，以便于更好的統(tǒng)計出質量題目的所在,。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領導,，并送相干部分。

客服下半年工作計劃及工作目標篇三

1)建立一支熟悉業(yè)務,，而相對穩(wěn)定的銷售團隊,。

人才是最寶貴的資源,，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團隊是根本,。在以后的工作中建立一個和諧,，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓,。

2)完善綜合事業(yè)部制度,，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法,。

銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪,，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性,，對工作有高度的責任心,，提高銷售人員的主人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結問題,，不斷自我提高的習慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質,，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務能力提高到一個新的檔次,。

4)建立約訪專員,。(建議試行)

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程,，毀約,，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂,，不能順利完成拜訪的目的,。造成時間，資金上的浪費,。

5)銷售目標

銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子,。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月,，每周,，每日;以每月,，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,，完成各個時間段的銷售任務,。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

我認為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質,，公司的指導方針,，團隊的建設是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵,。

第一步：招聘員工

1、看銷售人員的心態(tài)及人品

2,、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標

3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊

第二步：培訓員工

1,、讓員工學習產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常

2,、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧

3、培訓員工的快速成交法

4,、引發(fā)員工的積極性和責任感

5,、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處

第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點

1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,，關心他們的身體健康,，家庭生活。工作情況,，及時糾正他們的錯誤思想及行為),。

2、幫助員工找出自己的位置,，使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn),。活動中無上下級和大小之分,。讓員工發(fā)表意見和見解)

3,、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關懷

第四步：讓員工去市場上鍛煉

1,、發(fā)現(xiàn)問題及時調整(思想積極地為公司服務)

2,、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài),，積極主動與員工溝通,，引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)

3、不斷地修正自己,，向高難度挑戰(zhàn),，每一周開3次綜合管理崗位會議,，總結經(jīng)驗取長補短,。不斷擴展業(yè)務,，提高效率。

第五步：凝聚團隊的力量

1,、凝聚團隊的力量,，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動,?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力，團結互助進取,，讓我的團隊更強大,。

第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶

1,、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進行檢查,，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法,。

3,、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務宗旨,，更加相信我們企業(yè),，更加支持我們的企業(yè)，達到更好的收益,，同時開拓更大的市場,。

4、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上,，保持更密切,。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益,，使從無意向到簽單,。

第七步目標達成

1、自己和團隊中的每個人都成長起來,，團隊壯大

2,、公司也會更加的強大

3、讓我的團隊成為xxxx行業(yè)的"虎狼"之獅,。

4,、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬，希望公司給予支持與幫助,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇四

客服部工作計劃的制定對于下半年事務的展開十分重要,，在這之前我便已經(jīng)做好規(guī)劃并對以往的客服工作進行了梳理,，從中不難明白客服部門工作的完成對整體運營的發(fā)展有著深遠的意義，所以我較早地進行了部署從而制定出下半年的客服部工作計劃,。

一方面需要對客服部的新員工做好培訓以便于他們盡快掌握工作技巧,，雖然目前新入職的客服員工并不多卻也而存在著專業(yè)技巧不熟練的問題，因此利用下半年時間對入職時間不長的客服人員進行再次培訓是有必要的,，除了讓部門老員工實施依舊帶新以外還編制相應的學習話術,，通過會議的召開進行討論從而對目前的話術手冊進行再次編制，實際上這項工作還需要結合以往客服工作的經(jīng)驗從而使其更加合理些,，當結束上半年的工作以后通過總結讓我意識到客服部的不足還有待改進,，這也讓我意識到以老帶新制度確立的重要性并需要盡快落實下去，可以將部門進行再次分組從而采取一名老員工帶兩名新客服的模式,。

另一方面則是堅持定期召開例會從而通過討論來解決員工自身的問題,，由于客服工位比較分散的緣故導致有時難以了解員工自身的狀況，再加上有時比較忙碌從而難以顧及這部分問題,，因此下半年可以每周召開例會并讓員工說出自身在工作中遇到的難題,，通過討論來了解問題的解決方式從而留下更加深刻的印象，做好這項工作主要還是要秉承持之以恒的毅力從而讓諸多員工都做到這點,，另外也可以通過聽取錄音的形式了解部分員工在工作中的具體表現(xiàn),，這樣的話也好根據(jù)情況提出解決方案從而改進員工的工作方式。

加強營銷技巧的學習與運用從而提升員工的通話時長,，事實上作為客服部員工自然不能夠在工作中出現(xiàn)得過且過的心態(tài),，為了帶動公司整體效益自然得在宣傳以及銷售方面花費更多的精力才行，通過營銷技巧的運用來獲得客戶對客服人員的信任,，而且在每天的電話撥打量上面也要有所提升從而起到較好的宣傳效果,，針對部分員工在工作中遇到的難題也要積極給予回應，畢竟只有下半年的客服工作得到圓滿完成才能夠得到更好的發(fā)展,。

計劃的制定對客服部的發(fā)展而言自然是很重要的,，因此我得秉承以往較好的工作作風來處理好下半年的客服工作，這樣的話才能夠在做好客服部工作的基礎上有所提升,，另外也能夠避免以往的問題出現(xiàn)在下半年的工作中,，所以制定計劃過后對于下半年客服工作的展開也能夠提供不少幫助。

客服下半年工作計劃及工作目標篇五

一,、明確指導思想：以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準。顧名思義,，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感,，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

二、制定,。

目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,，完成目標可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規(guī)范,、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的,，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查,，考核落實,，評估改進的責任。

三,、工作的主要內(nèi)容：正常接打電話,，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識,，而且得掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣,、速度,、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔,、態(tài)度熱情誠懇,。其次。做為優(yōu)秀的客服代表,，保持良好的心態(tài)很重要,。

四、總結：作為客服代表,，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念,，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離,，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作,。

一、指導思想,。

我要以轉變工作角色為突破口,，積極融入現(xiàn)場管理服務部的新發(fā)展；以加強學習為根本,，加速提升崗位技能水平,；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象,；以勤奮工作為主攻方向,，樹立刻苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求,，不斷提升自身的綜合素質,。

二、工作目標,。

20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作,，提升客服部的執(zhí)行力。目標的確定關鍵在于落實,。為使目標如期實現(xiàn),，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮斗目標,。

俗話說“意識反應態(tài)度”,、“態(tài)度決定一切”,，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此,，我要把客服部當做新的工作崗位,，新的工作環(huán)境，面對現(xiàn)在百貨行業(yè)激烈的競爭形勢,，我要轉變“打工”的思想,，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力,，充分發(fā)揮崗位在商廈經(jīng)營管理中的角色,。另一方面在思考問題，處理事情時,，必須跳出以前的思維方式,，擺正自己的位置，樹立服務意識,，切實轉變工作角色,，積極融入部門的新發(fā)展當中,。

2.加強學習,，提升個人素質。

學習是歷史使命,，是時代要求,，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學,、向師傅學,、向同事學、向領導學”,，虛心聽取大家的指導和教育,，而且要善于學習、勤于思考,，在干中學,、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序,，做到守紀律,、知程序、明內(nèi)容,、講方法,，學于用、知與行,、說與做的統(tǒng)一,。

3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。

把自我價值與價值相結合,。我堅信只要多為做貢獻,，就能更多獲得。

的尊重與肯定,，才能更好的實現(xiàn)自我價值,。為我們員工施展個人才華提供了廣闊的發(fā)展平臺，在以后的工作中,，我要緊緊抓住發(fā)展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作,。

4.強化客服部技能學習,。

（1）.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季,、每月,、每日工作計劃開展，力求做到每天有目標有計劃的做好每項檢查工作,，同時做好巡視記錄,，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周,、每月的匯總上報工作,。日常紀律、設施,、商品質量和服務的監(jiān)督與管理,，必須依公司相關。

規(guī)章制度,。

一視同仁嚴格落實做到公平公正不厚此薄彼達到監(jiān)督檢查透明化管理標準化執(zhí)行標準統(tǒng)一化,。

（2）.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層,，要經(jīng)常與銷售部領導和員工交流,，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動,，并做好借鑒工作,。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經(jīng)驗,，掌握新消法內(nèi)容,，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通交流,，相互學習,。以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為目標,，力求做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結果落實規(guī)范化,、接待及記錄規(guī)范化。

一,、明確指導思想,。

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義,，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁帲l的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源,。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識,。要服務好客戶,，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,，才能讓客戶放心,。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務,。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇六

這篇關于《客服部。

三篇》的文章,，是小編為大家整理的,，希望對大家有所幫助!

一、工作目標,。

1,、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野,，豐富知識,，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結合運用,。

2,、心理定位要好，明白自己的工作性質,，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力,。

3,、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。4、勤快,、細心,，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5,、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架，圖片美化,，店鋪裝修,，物流等),。

6、對于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護聯(lián)系,，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標。

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事,，對工作負責,，每天進步一點點,。

2,、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流,，多探討,，才能不斷增長業(yè)務技能,。

3,、執(zhí)行力,，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4,、養(yǎng)成勤于學習,、善于思考的良好習慣。

5,、自信也是非常重要的,，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

6、目標調整的原則：堅持大的方向不變,，適當改變小的方向。

在下半年的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：

1)建立一支熟悉業(yè)務,，而相對穩(wěn)定的銷售團隊,。

人才是最寶貴的資源,，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力,，合作精神的銷售團隊是根本,。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。

2)完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法,。

銷售管理是老大難問題,，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，提高銷售人員的主人翁意識。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題,，不斷自我提高的習慣,。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題,，總結問題目的在于提高銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議,，業(yè)務能力提高到一個新的檔次,。

4)建立約訪專員。(建議試行),。

根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題,，約好的客戶突然改變行程，毀約,，不在家的情況,，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的,。造成時間,，資金上的浪費。

5)銷售目標,。

銷售目標最基本的是做到日日有進帳的單子,。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)具體情況分解到每月,，每周,，每日;以每月,，每周，每日的銷售目標分解到各個銷售人員身上,，完成各個時間段的銷售任務,。并在完成銷售任務的基礎上提高銷售業(yè)績。

我認為公司接下來的發(fā)展是與整個公司的綜合素質,，公司的指導方針,，團隊的建設是分不開的。提高執(zhí)行力的標準,，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關鍵,。

第一步:招聘員工。

1,、看銷售人員的心態(tài)及人品。

2,、讓他們清楚公司,、我及他們自己的目標。

3,、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊,。

第二步：培訓員工。

1,、讓員工學習產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常,。

2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧,。

3,、培訓員工的快速成交法。

4,、引發(fā)員工的積極性和責任感,。

5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處,。

第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點,。

1、找出每個員工身上的閃光點(每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心,，關心他們的身體健康,，家庭生活。工作情況,，及時糾正他們的錯誤思想及行為),。

2、幫助員工找出自己的位置,，使之發(fā)揮自己的潛能(通過每月一次或兩次的集體活動來體現(xiàn),?；顒又袩o上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解),。

3,、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能體現(xiàn)到公司的關懷,。

第四步：讓員工去市場上鍛煉,。

1、發(fā)現(xiàn)問題及時調整(思想積極地為公司服務),。

2,、具體問題具體分析(首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔心得罪人的心態(tài),，積極主動與員工溝通,，引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目標達成一致)。

3,、不斷地修正自己,，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議,，總結經(jīng)驗取長補短,。不斷擴展業(yè)務，提高效率,。

第五步：凝聚團隊的力量,。

1、凝聚團隊的力量,，發(fā)揮的潛能,，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力,，團結互助進取，讓我的團隊更強大,。

第六步：開發(fā)新客戶,，同時挖掘老客戶。

1,、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進行檢查,，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法,。

3,、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們了解我們公司的服務宗旨,，更加相信我們企業(yè),，更加支持我們的企業(yè),，達到更好的收益，同時開拓更大的市場,。

4,、讓銷售人員保證月內(nèi)與5個無意向客戶進行聯(lián)系溝通一次以上，保持更密切,。更和諧的狀態(tài),，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單,。

第七步目標達成,。

1、自己和團隊中的每個人都成長起來,，團隊壯大,。

2、公司也會更加的強大,。

3,、讓我的團隊成為xxx行業(yè)的"虎狼"之獅。

4,、本季度綜合事業(yè)部的目標是120萬，希望公司給予支持與幫助,。

(一)工作重點,。

1、強化員工培訓,，嚴抓執(zhí)行力,，提高服務水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作,，保證在旺季來臨之前,，新店營業(yè)步入正常軌道。

2,、加強制度建設,，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司,。

規(guī)章制度,。

應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善保證營業(yè)正常,。

3,、節(jié)能減耗，節(jié)省開支,，降低運營成本,。

和所有員工一起努力,，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支,，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額,，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎,，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇,。

4、旺季來臨,，調整工作重點,，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴,，提高服務質量,。

5、和管理人員溝通,，一起做好員工生日會,、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨,，提高團隊的凝聚力,，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客,。

6,、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見,，不斷提高工作默契與管理效率,。

7、認真按時完成領導安排的其他工作,。

(二)需跟進完成的工作,。

1、例會模式還需加強鞏固,，通過不斷地演練,，使所有人員都熟練掌握。

2,、建立系統(tǒng)的獎懲機制,，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服,，有利公平,。3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結,，整理出到家系統(tǒng)的,。

培訓方案。

4,、新員工培訓要高標準,、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應該了解的所有服務知識和技能,，提高培訓效果,，并跟蹤培訓成果。

5,、管理人員之間的工作交接不夠順暢,，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況,。

6,、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務細節(jié)及感動服務工作。

客服下半年工作計劃及工作目標篇七

自20xx年我部門提出"首問負責制"的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在"首問負責制"方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如"微笑、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。

在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改,。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。

所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤,，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的.部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。

如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門"您好",，天元物業(yè)號人為您服務",。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說"你好",，這樣,，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題,，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,。

如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置,、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇八

1,、客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00,，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后,，客服部門將同時實行24小時工作制,。

2、結合實際,，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準,，并將其通知到每戶業(yè)主。

3,、繼續(xù)開展登門拜訪工作,，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感,?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實,、完善客戶資料,。

4、小區(qū)住戶更新速度加快,，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5,、尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面,、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆,、寵物看護等,。

6、開展小區(qū)文化活動,，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡,，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示,，落實管理人員,，盡快將活動中心開放。

7,、客服人員規(guī)范服務,豐富,、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習,，對相關專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8,、落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶,。

9,、不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇九

制定計劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎上進行的,，是依據(jù)什么來制定這個計劃的,。下面是小編給大家整理的售后客服下半年工作計劃，希望大家喜歡!

一,、業(yè)務部的專業(yè)化服務,。

業(yè)務員的拉訂單的方式應該有所改變，不應該像以前那樣去做業(yè)務,，我們應該更專業(yè)化,，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：

第四、業(yè)務員應該準時,，守時,，把客戶作為自己心目中的上帝。

第五,、帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯,，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說,，說些什么,。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務員,，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗,。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應該教授新人如何做,。

當然這些都是專業(yè)化服務的最基本的要求,，其實還有很多需要業(yè)務員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見,，希望公司越來越興旺,。

二、公司的制度化管理,。

在20__年公司為了提高業(yè)務量并加強員工的管理,，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間,，成員與成員之間是提高彼此的積極性,，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果,。成員之間因為業(yè)務的關系彼此之間的合作關系大大不如以前了。導致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和,，而且最重要的是因為合作出了些問題,，因此當然業(yè)務量的增加不如預先估計的那么好。

顯然公司在管理層面上是有些問題的,，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好,，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務員的管理更顯得重要,，因為一個公司的銷售做的好,，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務員有至關重要的聯(lián)系,。

故我認為公司應該擬定一套層次化,、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務員的培訓和管理,。

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會,，感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中,，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境,。。

新的一年已經(jīng)開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1.終端培訓,。

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;。

2.收集小票信息,。

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目,，必須規(guī)范填寫;,。

3.建檔。

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;,。

4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析,。

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;。

5.客情維系,。

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關系,。

6.客訴處理。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力，爭取把客服工作做得更好,。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;,。

3.需要一臺電話,，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;,。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務,，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作,，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關規(guī)定,，制定計劃如下：

一,、明確指導思想。

以提高服務質量為宗旨,，以客戶滿意度為標準,。

顧名思義，作為客戶服務部門,，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識,，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性,、有效性,、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn),。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系,。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶,、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通,，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷,。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶,。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,，提供新客戶來源。

一,、工作方針,。

為了提升售后服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務理念,，售后服務客戶接待部特制訂20__年工作計劃。

二,、工作目標,。

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求，售后服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案,，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類,。實行系統(tǒng)化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行,，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決,。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上,。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準確的掌握每個階段客戶的不同需求,，達到更高的客戶滿意度。

三,、具體實施方案及工作重點,。

1.客戶檔案的建立,。

客戶接待部應將20__年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料,，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址、電話,、底盤號,，發(fā)動機編號。維修類型,，行駛里程,，送修或來訪日期，送修車輛的車型,、車號,、車種、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期,、下一次保養(yǎng)期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理并填寫于客戶檔案表內(nèi),。并在以后的業(yè)務合作中,，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行,。

為了全方位考核售后服務工作質量,，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導,，待審核通過以后,，具體實行。

3.業(yè)務水平的提高及員工培訓,。

為了提升員工的業(yè)務水平,，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃,，并實行,。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓,，工作中各類問題的處理方法等，通過培訓,，使員工能熟練掌握本職工作,，業(yè)務技能得到顯著提高。

四,、業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控,。

檢核辦法與標準及措施。

(1)必須有綱領性的計劃和總結;,。

(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;。

(3)開展批評與自我批評,、互評,。

鑒于接待部，制度不夠完善,，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質量。要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

總的來講，為努力實現(xiàn)公司的目標,，售后服務接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好!

一、指導思想,。

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標,，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平,，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

2,、圍繞公司201_年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化,、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢,，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象,，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二,、部門總體工作思路,。

按照工作目標的要求及化、可量化,、可考核的原則：

1,、延伸服務功能，做到售前,、售中,、售后、信息反饋的全方位服務。

2,、縮短服務流程,，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通,，一通就服務到底”的一站式服務,。

3、加強團隊建設,，提高服務人員整體素質,，全面改善服務形象。

4,、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間,。

5,、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率,，堅定用戶再次購買信心,。

6、認真貫徹執(zhí)行公司方針,，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準,。

7,、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度,，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結,、服務過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓。

三,、工作目標,。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2,、服務滿意率98%以上。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

四,、人員要求。

1,、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施,。

五,、客戶信息管理。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理,。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng),，方便查找和統(tǒng)計、分析等,。

3,、產(chǎn)品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類,、整理,、分析工作,，及時的交公司相關部門處理,。

4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架、前減震,、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

六、加強客戶的培訓,、監(jiān)控工作,。

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品,、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解,。

2、針對售后服務做的好的客戶;引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店,，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題。

3,、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分,。

七、投訴管理,。

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理;并嚴格按照客戶投訴處理流程操作,。應并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案,。

隨著新技術不斷應用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;。

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結合,，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能,、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九,、團隊建設,。

十、弱項完善,。

1,、日結周報，信息共享,。

每周將回訪結果,、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質量周會時間,，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量,，并分門別類制定相關的整改措施,，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

2,、各部門多方位合作,，降低客戶投訴。

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇十

自去年xx月份組織架構調整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領導的'正確指導下順利開展,，在清潔,、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理,、公共設施設備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱,。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理,、內(nèi)外溝通協(xié)調以及社區(qū)文化活動為主,，對其他部門在技術操作,、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程,、保安在工作的細化管理上更是弱項,，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補上,，全面提高,，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標及工作布署,，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務質量提升年"來開展工作,，主要工作計劃有:。

在原有基礎上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面、詳實有據(jù)可查,。

以績效考核指標為標準,，實行目標管理責任制，明確各級工作職責,，責任到人,，通過檢查、考核,，真正做到獎勤罰懶,，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃，提高服務意識,、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè),，服務意識等綜合素質的提高,。對員工從服務意識、禮儀禮貌,、業(yè)務知識,、應對能力,、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質,，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔,、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務,。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:,。

1,、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范,，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創(chuàng)出佳績,。

客服下半年工作計劃及工作目標篇十一

根據(jù)xxxx年度工作情況,，結合公司發(fā)展狀況和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計劃,，內(nèi)容如下：

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,，制定不同解決方案，包括語言方案和物質方案,。

1,、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù),。

2,、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

1,、根據(jù)xxxx年度顧客投訴及建議,，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務質量和服務技巧,。

2,、開展顧客滿意度調查。通過電話回訪等方式展開調查,，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改,。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案,，包括向公司申請制作小禮品,，報銷顧客打的費用或油費。

1,、個人接待,。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調處理。

2,、團體參觀接待,。相關人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息,，業(yè)務流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等,。

為不斷提高客服人員素質，制定客服人員培訓計劃。培訓內(nèi)容主要針對儀容儀表,、客服禮儀,、客服語言技巧、客訴處理,、團隊凝聚力建立等方面,。