總結(jié)是對前段社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行全面回顧,、檢查的文種,，這決定了總結(jié)有很強(qiáng)的客觀性特征。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇一

工作總結(jié)，是對一段工作進(jìn)行的總結(jié),，我們可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，為下一階段的工作做好準(zhǔn)備,。下面是本站小編為大家?guī)淼奶詫毧头ぷ骺偨Y(jié)范文,，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請關(guān)注本站,。

淘寶客服工作總結(jié)范文一

入職一年以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

淘寶客服工作總結(jié)范文二

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆]什么成績而感到羞愧,，基于以上問題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷,，有些事情我知道,，可是我沒有去做，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒有及時(shí)的去說服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過了,，做為一名銷售人員，對此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說,，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實(shí)話,，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者,，無論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心，無論是怎么樣的變化,，對于我來說都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒時(shí)間去做的事情,，做售后,，我可以充分的按自己的.想法去做，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,、關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程,，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

二、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%,，說實(shí)話，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來，有兩個(gè)好處,，一是如有問題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問題,，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三,、物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

四、開發(fā)票事宜,，按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出,，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00,，個(gè)人覺得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完,，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時(shí)間上我覺得有爭取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案,。

淘寶客服工作總結(jié)范文三

一、了解顧客

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興,。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了,。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。

對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇二

當(dāng)今社會(huì),，所有服務(wù)行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,，也是一種工作技能,。作為一名客戶服務(wù)人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的服務(wù)相結(jié)合,。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍,。可見,，微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段,。微笑是一種情感愉悅的表達(dá)。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí),，我們及時(shí)給予微笑,，并獲得期望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還能創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小注意力距離,、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯,，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、禮貌服務(wù)的主要方式,，是增加服務(wù)語言價(jià)值和效率的有力添加劑,。我們倡導(dǎo)的微笑服務(wù)是健康的性格、樂觀的情緒,、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)定的信念等幾項(xiàng)心理基本素質(zhì)的自然表達(dá),。只有熱愛生活、熱愛客戶,、熱愛自己工作的人,，才能擁有那種優(yōu)雅、安靜,、優(yōu)雅的'微笑服務(wù),，持續(xù)而永久。

同時(shí),，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個(gè)對綜合技能要求很高的工作,，所以對客服人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：

1,、努力了解客戶需求,，積極幫助客戶解決問題。

2,、有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解我公司的產(chǎn)品，熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人溝通潛力好，口頭表達(dá)潛力好,，對人有禮貌,，知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá)，知道必要的關(guān)系處理,，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn),，有必要的人格力量，有良好的第一印象給客戶信任,。

4,、思維靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好,，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行得體,。

6、良好的工作態(tài)度，熱情,、主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)個(gè)人得失,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇三

半個(gè)月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。我在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就我售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼、詢問,、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。以下是我售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)

其次我理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時(shí)我一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對待,，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,，我在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司,，錯(cuò)發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏忽造成的,。

由于是第一次接觸這樣的問題,，我沒有做到采取適當(dāng)?shù)娜パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失,，我深表歉意,。通過經(jīng)歷這些問題，我學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后,，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低,，而不是束手無策坐以待斃,。同時(shí)我也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

1、在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分心,。

2,、發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。

3,、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

4,、在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等

5、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,。

留言等信息,，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生,。

在售后環(huán)節(jié)中,，主要是對客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題,。在退貨中,，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受,，讓親們心平氣和的和我們談,，把問題解決，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。以下是我在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：

提示，物流跟進(jìn),，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié),，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考,，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,，我一定會(huì)謙虛改過,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇四

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的利益和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必須的,，但我個(gè)人認(rèn)為,，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受。首先,，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友,，真誠為用戶帶來切實(shí)有效的咨詢和幫助,，是快樂工作的前提條件之一。其次,，在咨詢用戶時(shí),，要認(rèn)真傾聽他們的問題，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),，防止服務(wù)態(tài)度問題引起客戶不滿,。

一直以來，公司以微笑服務(wù)為己任,，以客戶滿意為宗旨,，立足本職，愛崗敬業(yè),，扎實(shí)做好客戶服務(wù),。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些不足的,。一是工作經(jīng)驗(yàn)不足,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠;第三,，工作有時(shí)不耐煩,，渴望成功。因此,，在下一步,，我需要克服和提高，努力做到以下幾點(diǎn)：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為一名客服人員,，我深深體會(huì)到，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種職責(zé),，一種工作的實(shí)際需要。未來我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己微薄的力量,。

1,、作為客服人員,，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認(rèn)真,，無論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,，總是用心、努力去做;同事遇到困難,，需要更換時(shí),，可以放下休息時(shí)間，毫無怨言,，堅(jiān)決服從公司安排,，全心全意投入到更換工作中;每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)，它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解,。只有這樣,，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù),。

2,、工作中，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一,，服務(wù)至上”的工作理念,，對客戶的建議給予詳細(xì)的.解答;如果你能解決客戶反映的問題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問題,，就要積極向上級(jí)如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù);對于客戶提出的問題和是否解決,，詳細(xì)登記,，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效防止錯(cuò)誤和遺漏,。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí),，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能,，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通,。

3,、不要遲到，早退,，偷懶,。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇五

作為一名客服人員,，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的利益和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必須的,，但我個(gè)人認(rèn)為,，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的根底上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn)，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受,。首先,，坦誠對待用戶，視用戶為親人或朋友,，真誠為用戶帶來切實(shí)有效的咨詢和幫助，是快樂工作的前提條件之一,。其次,，在咨詢用戶時(shí)，要認(rèn)真傾聽他們的問題,，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),，防止效勞態(tài)度問題引起客戶不滿。

一直以來,，公司以微笑效勞為己任,，以客戶滿意為宗旨，立足本職,，愛崗敬業(yè),，扎實(shí)做好客戶效勞。作為證券行業(yè)的新人,，我還是有一些缺乏的,。一是工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,；第三，工作有時(shí)不耐煩,，渴望成功,。因此，在下一步,，我需要克服和提高,，努力做到以下幾點(diǎn)：

第一，努力學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員,，我深深體會(huì)到,，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù),，更是一種職責(zé)，一種工作的實(shí)際需要,。未來我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,，注重理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司奉獻(xiàn)自己微薄的力量,。

第二，立足本職,，熱愛本職崗位,，敬業(yè)愛崗。

1,、作為客服人員,，我一直認(rèn)為“簡單的事情做好不容易〞。工作中事事認(rèn)真,，無論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情,，總是用心、努力去做,；同事遇到困難,，需要更換時(shí)，可以放下休息時(shí)間,，毫無怨言,，堅(jiān)決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中,；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí),，它總是對新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解。只有這樣,，才能更好地答復(fù)客戶的詢問,，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2,、工作中,，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，效勞至上〞的工作理念,，對客戶的建議給予詳細(xì)的解答,；如果你能解決客戶反映的問題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問題,，就要積極向上級(jí)如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù),；對于客戶提出的問題和是否解決,，詳細(xì)登記,，每天咨詢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效防止錯(cuò)誤和遺漏,。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí),，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能,，不僅有利于自己的工作，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通,。

3,、不要遲到，早退,，偷懶,。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

第三,，微笑效勞是客戶效勞的根本品質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會(huì),，所有效勞行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑效勞,。微笑是企業(yè)對員工的根本要求，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式,，也是一種工作技能,。作為一名客戶效勞人員，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的效勞相結(jié)合,。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍,。可見,，微笑是我們在工作中保護(hù)自己的必要手段,。微笑是一種情感愉悅的表達(dá)。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí),，我們及時(shí)給予微笑,，并獲得期望。微笑效勞是一種力量,，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對信譽(yù)的敬畏,。

微笑效勞是人際交往的通行證,，它不僅是縮小注意力距離、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯,，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致,、禮貌效勞的主要方式，是增加效勞語言價(jià)值和效率的有力添加劑,。我們倡導(dǎo)的.微笑效勞是健康的性格,、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)決的信念等幾項(xiàng)心理根本素質(zhì)的自然表達(dá),。只有熱愛生活,、熱愛客戶、熱愛自己工作的人,，才能擁有那種優(yōu)雅,、安靜、優(yōu)雅的微笑效勞,，持續(xù)而永久,。

同時(shí)，對于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個(gè)對綜合技能要求很高的工作,，所以對客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下根本素質(zhì)：

1、努力了解客戶需求,，積極幫助客戶解決問題,。

2、有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解我公司的產(chǎn)品,，熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人溝通潛力好,，口頭表達(dá)潛力好，對人有禮貌,，知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語言表達(dá),，知道必要的關(guān)系處理，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn),，有必要的人格力量,，有良好的第一印象給客戶信任。

4,、思維靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變潛力好，能夠利用現(xiàn)場條件立即解決問題。

5,、外表整潔大方,，言行得體。

6,、良好的工作態(tài)度,，熱情、主動(dòng),，能及時(shí)為客戶效勞,，不計(jì)個(gè)人得失。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇六

勤儉節(jié)約,，作為我們中華民族的傳統(tǒng)美德,，是一種高尚的思想道德素質(zhì)，更是我們當(dāng)代大學(xué)生必須傳承的文化,。為創(chuàng)建節(jié)約型校園,，弘揚(yáng)勤儉之風(fēng)，同時(shí)挖掘同學(xué)們的創(chuàng)業(yè)意識(shí),，培養(yǎng)市場觀念,，實(shí)現(xiàn)同學(xué)們在實(shí)踐中“學(xué)知識(shí)、長能力”的基本目標(biāo),，校園使者團(tuán)社會(huì)實(shí)踐部特舉辦“有你有我,，共建節(jié)約型校園”系列活動(dòng)之“淘寶一條街”。

（一）豐富校園生活,，以“淘寶一條街”的形式，推進(jìn)資源綜合利用和循環(huán)利用,，倡導(dǎo)節(jié)約意識(shí),，為同學(xué)們提供一個(gè)學(xué)生之間互利互惠的交易平臺(tái)。弘揚(yáng)勤儉之風(fēng),，優(yōu)化校園風(fēng)氣,。

（二）培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)和市場經(jīng)濟(jì)意識(shí)，認(rèn)識(shí)市場規(guī)律和規(guī)則,，實(shí)踐課堂所學(xué)知識(shí),，真正做到學(xué)以致用，活學(xué)活用,。

（三）增強(qiáng)大學(xué)生關(guān)注經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展,、關(guān)注市場的意識(shí)，切實(shí)地為學(xué)生日后走出校園提供經(jīng)驗(yàn),。

共建節(jié)約型校園,，弘揚(yáng)勤儉之風(fēng)，搭建創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識(shí),。

牽手長中學(xué)子,，共建節(jié)約型校園。

全校師生,。

同學(xué)自由組合形成銷售團(tuán)隊(duì)（個(gè)人或多人）,，采用仿真市場的`形式，在規(guī)定的時(shí)間,、指定的區(qū)域內(nèi)銷售各類商品,。

第一教學(xué)樓與第一學(xué)生公寓之間區(qū)域（詳見附錄二）。

本活動(dòng)將持續(xù)兩天,，為4月23日（周六）和4月24日（周日）兩天,，活動(dòng)時(shí)間為周六和周日下午1：00—6：00。

（一）前期宣傳1,。第一期宣傳：宣傳活動(dòng)意義,，招募參與團(tuán)隊(duì)通過海報(bào)宣傳的形式，對同學(xué)們普及“共建節(jié)約型校園”知識(shí),，介紹開展“淘寶一條街”的目的和意義,，提倡同學(xué)們參與到淘寶一條街的活動(dòng)中來，希望同學(xué)們積極收集二手物品或購進(jìn)學(xué)生生活必須品,，為報(bào)名的開展做好前期工作,。同時(shí)在全團(tuán)開展動(dòng)員大會(huì)，希望我團(tuán)成員也可以參與到本次活動(dòng)中來,，并且向同學(xué)們推廣此次活動(dòng),。2．第二期宣傳：發(fā)放、收取報(bào)名表,，做好統(tǒng)計(jì)工作在第一期宣傳完成之后,，進(jìn)行第二期宣傳，本次宣傳的目的是號(hào)召廣大同學(xué)參與到活動(dòng)現(xiàn)場,，感受活動(dòng)氛圍,，同時(shí)發(fā)放和收取活動(dòng)報(bào)名表，統(tǒng)計(jì)參加人數(shù)和交易物品數(shù)量,，保證物品的質(zhì)量,，確保活動(dòng)的順利開展,。

（二）活動(dòng)準(zhǔn)備依據(jù)參加團(tuán)隊(duì)個(gè)數(shù),，進(jìn)行劃分場地，根據(jù)所賣物品的數(shù)量劃分?jǐn)偽幻娣e,，根據(jù)所賣物品的種類劃分為書籍區(qū),、生活用品區(qū)、電子產(chǎn)品區(qū)等，以方便同學(xué)們的交易,。在活動(dòng)開展前一天告知各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人活動(dòng)時(shí)間和指定攤位地點(diǎn),。同時(shí)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解團(tuán)隊(duì)人員對活動(dòng)的看法和準(zhǔn)備情況,，及時(shí)解決所遇到的困難,，為大家營造公平公正的交易環(huán)境。

（三）活動(dòng)現(xiàn)場1．我團(tuán)工作人員和團(tuán)隊(duì)成員提前半個(gè)小時(shí)到場準(zhǔn)備,，各團(tuán)隊(duì)在指定地點(diǎn)進(jìn)行交易,，校園使者團(tuán)根據(jù)現(xiàn)場情況于活動(dòng)當(dāng)天在指定區(qū)域安排工作人員，工作人員需帶工作證和團(tuán)徽,。2．現(xiàn)場工作人員維持市場秩序,，保持環(huán)境衛(wèi)生。3．活動(dòng)現(xiàn)場設(shè)立維權(quán)中心,，安排我團(tuán)1—2名成員任維權(quán)中心負(fù)責(zé)人,，維護(hù)同學(xué)權(quán)益，保證交易的公平公正,。4．網(wǎng)絡(luò)信息部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場信息的采集工作,。

1．社會(huì)實(shí)踐部進(jìn)行文字材料的整理，完成活動(dòng)總結(jié)和活動(dòng)意見反饋,。2．網(wǎng)絡(luò)信息部負(fù)責(zé)文字材料和圖像信息的博客上傳,。3．辦公室負(fù)責(zé)報(bào)道稿的整理并發(fā)表在我校校園媒體上。

名稱數(shù)量價(jià)格,。

宣傳條幅280,。

宣傳海報(bào)8。

其他,。

總計(jì),。

附錄：

（一）活動(dòng)報(bào)名表。

（二）活動(dòng)現(xiàn)場分配圖,。

（三）宣傳條幅內(nèi)容。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇七

客服在工作中的作用到底有多大呢,？我們來看看淘寶客服寫的工作總結(jié),，具體內(nèi)容如下：

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說,，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求,。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品,？您為什么不信任我們,？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的,？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤。因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇八

的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位,。與此同時(shí),，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。

在工作進(jìn)程方面,。要隨時(shí)保持樂觀的心得,，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,，不能將個(gè)人的心情帶入工作中,。撥打電話時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時(shí)注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(在實(shí)習(xí)期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。

在同事關(guān)系方面,。踏上社會(huì),，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,，又工作繁忙,，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時(shí)候是無法適應(yīng)的,。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流,，要少說多做,，多聽聽別人的意見，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職,，平時(shí)在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí),。

在服務(wù)態(tài)度方面,。

在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運(yùn),。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),，也通過此次的實(shí)習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,，學(xué)會(huì)了和善待人,，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過程中,，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊,，欠缺實(shí)踐,，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說客戶關(guān)系這門課程,，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇九

經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過去的7個(gè)多月，真是百感交集,。

要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了,。

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了,。

但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。

時(shí)機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。

理庫存隨時(shí)更新，檢查質(zhì)量,，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異。

我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情。

再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。

她對我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感到幸福呀,。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。

問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò),，經(jīng)過這么長時(shí)間了,，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的。

不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好,，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來影響。

在顧客面前沒有丟公司的臉,。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn),。

薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的。

時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

的,，當(dāng)你感謝他的諒解時(shí)送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好,，所以問題也很好解決了,。

但是這始終是治標(biāo)不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的,，一次兩次還可以,，但是多次的話任何一個(gè)人都沒有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò),，必須都連貫起來才會(huì)有成功,。

做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求,，知道他們在想些什么

一,、

客服人員要求

3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。

4.勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

計(jì)劃

淘寶每天生意,，貴在堅(jiān)持。

不要抱怨,，不要心急,。

做好客服工作，要腳踏實(shí)地,。

心態(tài)要好,。

要有信心。

生意不好不是你的錯(cuò),，你閑著就是你的不對,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花半個(gè)小時(shí)的`時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看,，多瞧瞧,，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改,，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,，主動(dòng)的摧一摧人家。

這些工作看上去很小,，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān),，到時(shí)候不至于手忙腳亂

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí),，交流交流心得，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問題：

3.對于圖片色差問題,，雖然問題不嚴(yán)重，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題,，很多顧客買東西就是為了送人,，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的,，這要看店長的意思了,，送完了是不是還可以進(jìn)呢，我覺得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5.庫房部和店長的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題,，作為客服我覺得我應(yīng)該這樣來完善：

2.查閱交接班記錄本,，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),，咨詢下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,，需要跟家注意跟進(jìn),，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài)。

3.記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問題。

4.做好這些工作以后,，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了,。

在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng),，及時(shí)更新庫存

5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客,，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考,，了解顧客的心理，站在顧客的角度上,，真誠的為顧客著想(當(dāng)然,，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來說明下。

利用怕買不到的心理人們常對越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,。

可利用這種怕買不到的心理,，來促成訂單。

譬如,，可對準(zhǔn)顧客說:這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了,。

或說:今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了,。

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌,，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法,。

譬如說:某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您,，可我的能力太差了,，無法說服您，我認(rèn)輸了,。

不過,，在告辭之前，請您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?像這種謙恭的話語,，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對抗情緒,。

他會(huì)一邊指點(diǎn)你,，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單,。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì)，我沒有接觸過的,，還有很多很多我不知道的,，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),，收為己用,。

說話也需要技巧的,，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客， 與客戶溝通時(shí),， 要把握言語的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講,。

如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱,。

因此，在和顧客溝 通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn),。

首先,，不要與客戶爭辯。

銷售中,，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶,， 此時(shí)我們難免想與他爭辯。

但是,， 我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利。

與客戶爭辯解決不了任何問題,， 只會(huì)招致客戶的反感,。

即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上,。

線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見,， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。

其次,，不要用淡漠的語氣和顧客溝通,。

在跟客戶交談的時(shí)候即使面對的是 電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來,。

微笑是 一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們,，即使不需要 我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,， 從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三，不要直接質(zhì)問客戶 ,。

與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話,。

比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,， 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情 和自尊心的。

最后,，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷 。

什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。

實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,，而我們也獲得了利潤。

因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題,。

如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。

在和顧客聊天的過程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不 會(huì)差到哪里,。

金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

20xx年淘寶客服年終總結(jié)與計(jì)劃

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。

一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已快半年了,，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了.

有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。

但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè),，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親，您好,，"這個(gè)詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。

要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。

最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題,。

樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十

流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉庫點(diǎn)入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉管發(fā)貨較忙，來不及點(diǎn)入庫,，從而引起的延誤,。

這次規(guī)定的是80%，說實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做，怎么去做,，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線，則通過旺旺去回訪,，如果客戶不在線,，才去電話回訪，這樣一來,，有兩個(gè)好處,，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情,，第二，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問題，就是給客戶打電話的時(shí)候,，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17。00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作,，但是如果說轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟，覺得沒有必要,，希望后期能采納,。

關(guān)于售后問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)總結(jié),。另外,，說出我看到的問題以及感受,，做客服,，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘,，打個(gè)比方,，如果店鋪有活動(dòng)，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動(dòng)感到非常的驚喜,，而店鋪上為什么有這個(gè)活動(dòng),，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo),，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績,，通過這一次活動(dòng)對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么,，不要總是到活動(dòng)結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題,，b店提到鎖的推廣，預(yù)計(jì)什么時(shí)候盈利,，打算怎么推廣的呢,，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會(huì)不會(huì)有其它的呢,，比如說時(shí)下家裝的流行風(fēng)格,，一款鎖，上了那么長時(shí)間,，可是買的人數(shù)是多少,，這款鎖為什么客戶問的少呢，而c店也是如此,，我們每天做事,，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會(huì)有自己的想法,，想知道自己做這份工作是不是真的適合,，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道,，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作,，卻總是那么的神秘,。我不想當(dāng)一個(gè)沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已,。

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫,，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存,，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營,，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

以上就是我計(jì)劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會(huì)與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符,，但是我知道我想做的是什么,，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時(shí),，我就想好了該怎么去做,，并做好了計(jì)劃,，中間有過挫折，讓我很失望,，從而延誤了我預(yù)定的完成時(shí)間,，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么,，因?yàn)槲覜]有做到,，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣,。以上是我20xx年的工作總結(jié),，僅是個(gè)人想法，覺得不好可以丟棄,，但我的理想還是會(huì)一步一個(gè)腳印的去實(shí)現(xiàn),，或許最后我一無所成,，但至少知道我努力的做了什么,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十一

入職十個(gè)月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變,，八月初到,，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時(shí)刻,，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭,。

銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般有打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別幾方面,。銷售中，旺旺第一個(gè)自動(dòng)回復(fù)很重要,，我們的快速回復(fù)會(huì)讓客戶感受到我們的熱情,。客戶疑問方面,，我們都要第一時(shí)間時(shí)刻回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)是非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，如何做到巧妙和客戶周旋,，既能保住又能讓客戶覺得我們的價(jià)格實(shí)在是最低不能再降了,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。

一個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己九月的工作總結(jié)如下：

一、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

二,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來,。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對九月工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。

在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十二

一個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職、愛崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己九月的工作總結(jié)如下：

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

目前，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶客服對這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,，淘寶客服工作總結(jié)和計(jì)劃,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺已快半年了,，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了,。

有時(shí)感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別,，淘寶客服工作第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會(huì)教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時(shí)間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。

剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過店長的指導(dǎo)，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。最常見的錯(cuò)誤莫過于發(fā)錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真，雖然這些問題還是存在,，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會(huì)出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個(gè)中心點(diǎn),，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù)，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫存,，這一點(diǎn)做的不好，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時(shí)更新,，檢查質(zhì)量，確保萬無一失,，這就是庫房不能有絲毫的差異,。

第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個(gè)消耗體力的活,，我來這體會(huì)到了太多了第一次,，我真誠的謝謝你們給予的機(jī)會(huì)和細(xì)心的教導(dǎo)，第一次在網(wǎng)上看衣服,，第一次和和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式,，第一次給客人打電話,，第一次犯錯(cuò),，第一次查貨、發(fā)貨,，第一次推銷產(chǎn)品,，第一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯，嘿嘿,，太多太多的第一次,，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來都不會(huì)敏感我沒有接觸過的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己，越是新鮮的事物,，我越是感興趣,，越是想去嘗試，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解,，失敗了也不后悔，"失敗是成功之母"人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難,，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心，一定就會(huì)成功的,，"不放棄,，不退縮，不半途而廢,，堅(jiān)持到底,，相信自己"做為我的座右銘，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候，也積極得互幫互助,，總結(jié)最新范文我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情,。再來說說我們的掌柜,，她對網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西。

是否覺得我是一個(gè)合格的客服人員,，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說的是盡管這樣,，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度,，磨練毅力是相當(dāng)重要的。首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨,。其次，說話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問題,，這些看似很小的問題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時(shí)候不會(huì)說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過這么長時(shí)間了,，回答客服問題我也是很謹(jǐn)慎的,。

不希望顧客在評價(jià)的時(shí)候說客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來影響,。在顧客面前沒有丟公司的臉,。每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng),，特別是剛來的后幾天,，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題,、發(fā)錯(cuò)貨問題,、退款問題等等，都是有點(diǎn)來找麻煩的感覺,，其實(shí)也不能怪別人找麻煩,，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒有辦法的,，換位思考一切都迎刃而解了,，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外,，還要了解到他到底是問什么?后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的,。只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺得你的態(tài)度讓他滿意,，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了,。

一、客服人員要求,。

3,、熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流,，回答顧客的問題,。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類,，熟悉各個(gè)款式的衣服的面料,，尺寸，號(hào)碼等,，比如說顧客發(fā)了張圖片給你,，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面,，打開寶貝,，查看相關(guān)信息,，等待顧客的提問;4、勤快,，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。