總結(jié)是對(duì)某種工作實(shí)施結(jié)果的總鑒定和總結(jié)論，是對(duì)以往工作實(shí)踐的一種理性認(rèn)識(shí)。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇一

時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫,，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,。

一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,；

4,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念,，管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步,！

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇二

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來(lái)。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì),，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn),。

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好,。

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好,，更是你推銷的最好方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇三

在做客服這段時(shí)間,，顧客經(jīng)常問(wèn)的有以下幾個(gè)問(wèn)題：

1. 為什么這么便宜

2. 是包郵的嗎？

3. 產(chǎn)品會(huì)不會(huì)有副作用

4. 產(chǎn)品能使用多長(zhǎng)時(shí)間

5. 我的膚質(zhì)適合用什么樣的產(chǎn)品

6. 如果過(guò)敏怎么辦

7. 產(chǎn)品的使用步驟

針對(duì)以上問(wèn)題,，都是按照公司給的網(wǎng)購(gòu)擔(dān)心問(wèn)題案例來(lái)回答的,，也都還能應(yīng)付過(guò)來(lái)，由于還不是很熟悉在回復(fù)的速度還有待加強(qiáng),。我相信只要認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí),，對(duì)產(chǎn)品有足夠的了解，以后遇到這些問(wèn)題也都能夠很快的回復(fù),。

雖然我們的產(chǎn)品已經(jīng)是很優(yōu)惠了,，但還是有些講價(jià)的顧客，對(duì)于講價(jià)的顧客要告訴他,，我們做活動(dòng)已經(jīng)是最低價(jià),，真的不能再少了，我們可以額外贈(zèng)送一些小禮品給他,，這樣顧客也會(huì)感覺(jué)到他占了便宜,。

顧客拍下產(chǎn)品，及與顧客核實(shí)收貨地址避免出錯(cuò),。

還有就是一些查件的客戶,，他們等了很久都沒(méi)有收到產(chǎn)品,，來(lái)咨詢客服的話心情也不是特別的好,，對(duì)于這些顧客就要讓顧客一定要有耐心、熱情并積極的幫他們解決問(wèn)題,，也要讓顧客感覺(jué)到您是在幫他想辦法,，即使很晚才收到產(chǎn)品顧客也不會(huì)因?yàn)檫@些給我們不好的評(píng)價(jià)。而且還會(huì)感謝我們,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇四

20xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù),。具體分以下幾方面：

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng),。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場(chǎng)互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)—員工),，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷售跟進(jìn),。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用,。

2、顧客投訴接待與處理,。在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì),、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式,、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化,、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化,，(服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的'好評(píng),，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例,，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍,，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí),，做到公平公正，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng),，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4,、賣場(chǎng)五大管,，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤,、腿勤、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門反饋溝通,，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在__年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。

5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇五

一次學(xué)會(huì)在網(wǎng)上買寶貝,，第一次了解快遞公司,，第一次聽到這么多地方的名字，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學(xué)到不少東西呢,，把我所學(xué)到的都收歸己用,，我從來(lái)都不會(huì)敏感我沒(méi)有接觸過(guò)的東西。

我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點(diǎn)也不會(huì),，也不了解，失敗了也不后悔,，“失敗是成功之母”人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅(jiān)強(qiáng)的意志以及積極進(jìn)取的心,，一定就會(huì)成功的,，“不放棄，不退縮,，不半途而廢,，堅(jiān)持到底，相信自己”做為我的座右銘,，一直告誡著自己,，我們同事之間都合理分工,，在繁忙的時(shí)候,，也積極得互幫互助,，我們都是非常要好的朋友，在這樣一個(gè)和諧愉悅的環(huán)境中工作,，真的是一件很開心的事情,。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)我們的掌柜，她對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會(huì)把所有的經(jīng)驗(yàn)都告訴我們,，從不保留，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學(xué)到了很多東西,。她對(duì)我們員工也很關(guān)心支持.我們倍感幸福。

首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度,，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨,。其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎,，什么叫做禍從口出,，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客,，更不能給顧客任何承諾,，也不能按照自己的主觀判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比如產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題,，這些看似很小的問(wèn)題,，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久,，最后僵持不下給公司造成一定的損失,，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀模總€(gè)人都有自己的客服號(hào),，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人,，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己的要求不高,，起碼要做到當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,，除非是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間了,，回答客服問(wèn)題我也是很謹(jǐn)慎的,。不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)客服的態(tài)度不好，只求自己不要犯錯(cuò),，不給公司帶來(lái)影響,。在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉。

在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客,，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題,，但是顧客就是上帝,，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)。在網(wǎng)上,，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流,，購(gòu)買過(guò)程中就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌,，無(wú)論顧客怎么說(shuō),，怎么問(wèn)，問(wèn)什么,，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué),，我不知道被我服務(wù)過(guò)的顧客對(duì)我的印象是怎么樣的?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō),，我將我的熱情都投入到了上面,，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我,，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的,，我想端正態(tài)度，磨練毅力是相當(dāng)重要的,。

后期的顧客基本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題,，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備回答他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨,，并且道歉,，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因,，但是道歉也是必須的.只有你首先承認(rèn)了錯(cuò)誤后,，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對(duì)了,。

一,、客服人員要求

1.心理定位好，明白自時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月,，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的,，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的,。

在做客服期間,，我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問(wèn)題,，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸,。

記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了,。第一天上班時(shí)候,，店長(zhǎng)先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著熟練的手法和語(yǔ)氣,，我不得不呆了,，店長(zhǎng)和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開始的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,，您好，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。聽了店長(zhǎng)的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長(zhǎng)了,，我們自己也能和客人溝通了,，如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。

起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤,。

最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵,，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,。

4.勤快，細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

淘寶每天生意，貴在堅(jiān)持,。不要抱怨,，不要心急。做好客服工作,，要腳踏實(shí)地,。心態(tài)要好。要有信心,?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e(cuò)，你閑著就是你的不對(duì)“,，一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：

每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，

在工作期間,，我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：

3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題，雖然問(wèn)題不嚴(yán)重,，但是仍然存在;

4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題,，很多顧客買東西就是為了送人，我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送,，但是也有可能是有限的,，這要看店長(zhǎng)的意思了，送完了是不是還可以進(jìn)呢,，我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴,，使用,，包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失，送人也是很好的選擇,。

5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少,，就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有,，但是網(wǎng)上的訂單仍然照下,，這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間，同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響,。

針對(duì)上述問(wèn)題,，作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向,，但還沒(méi)達(dá)成交易的,，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，咨詢下買家,，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的,，需要跟家注意跟進(jìn)，及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài),。

3.記錄每天的銷售情況,，跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人,，總結(jié)出要處理的問(wèn)題,。

5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問(wèn)的時(shí)候,，也要學(xué)會(huì)一些技巧,，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理,，站在顧客的角度上,，真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下,。利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到,、買不到的東西，越想得到它,、買到它,。可利用這種“怕買不到”的心理,，來(lái)促成訂單,。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了,，短期內(nèi)不再進(jìn)貨,，你不買就沒(méi)有了,。”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日,，請(qǐng)把握良機(jī),，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

拜師學(xué)藝,，態(tài)度謙虛在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效,，眼看這筆生意做不成時(shí),，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō):“某某,，雖然我知道我們衣服絕對(duì)適合您,，可我的能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您,，我認(rèn)輸了,。不過(guò)，在告辭之前,，請(qǐng)您指出我的不足,，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙恭的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒,。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

我心中最理想的計(jì)劃是想把所以的都學(xué)會(huì),，我沒(méi)有接觸過(guò)的,，還有很多很多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強(qiáng)改進(jìn)的,，只要有用的我都希望我能把它們一個(gè)一個(gè)的學(xué)會(huì),，收為己用。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇六

售后服務(wù)非常重要,，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤,，和客戶協(xié)商一致,，把售后問(wèn)題處理好,。

把握好老客戶，建立客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。

在聊旺旺的時(shí)候,，客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ),。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問(wèn)，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售前、售后服務(wù),。

沒(méi)有捷徑,，只有努力用心去做，才能做個(gè)好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅(jiān)持的你自己!

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇七

這是不平凡的一年，期貨行業(yè)日新月異,，我公司也齊頭并進(jìn),，發(fā)展迅猛。20xx年是我在公司工作的第十二年,，與公司產(chǎn)生了濃厚的感情,，能與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事共同工作了這么多年，我心存感恩,，希望公司有大發(fā)展,，同事有大收獲。現(xiàn)將這一年來(lái)的工作情況匯報(bào)如下：

1,、完成xx交易系統(tǒng)的上線,。

為了順應(yīng)期貨市場(chǎng)的發(fā)展，在技術(shù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，把公司xx交易系統(tǒng)切換成xx,。

2、機(jī)房改造,。

按照監(jiān)管要求,，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施三年淘汰,，技術(shù)部機(jī)房已運(yùn)行四年,，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件設(shè)施,，故障頻發(fā),，為了消除安全隱患，將原有服務(wù)器,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,、網(wǎng)線等硬件設(shè)備進(jìn)行更換。

3,、完成了軟件供應(yīng)商,、交易所、監(jiān)管部門等組織的多次升級(jí),、測(cè)試,、演練工作。

參加各家交易所新品種上市,，交易所系統(tǒng)升級(jí),、接口升級(jí)，交易所災(zāi)備中心,、異地中心切換測(cè)試,、全行業(yè)應(yīng)急演練等。

4,、按照監(jiān)管部門要求完成交易系統(tǒng)自查,、上報(bào)工作。

完成了期貨業(yè)信息技術(shù)資源調(diào)查表、軟件正版化調(diào)查,、fiss系統(tǒng)年度報(bào)表,、互聯(lián)網(wǎng)電子郵件系統(tǒng)調(diào)查、期貨業(yè)信息安全檢查以及十九大期間關(guān)于做好信息安全服務(wù)保障工作等多項(xiàng)監(jiān)管檢查資料填報(bào)工作,。

5,、完成總部搬遷工作。

20xx年x月公司領(lǐng)導(dǎo)決定將公司總部遷移至金融中心,，此期間在技術(shù)部辦公區(qū)臨時(shí)搭建了結(jié)算,、風(fēng)控系統(tǒng)；完成了互聯(lián)網(wǎng),、專線,、電話的順利遷移、辦公機(jī)房搬遷等一系列相關(guān)工作,，保證了業(yè)務(wù)的連續(xù)性,。

1、自己對(duì)最新技術(shù)的學(xué)習(xí)不足,。

2,、自己對(duì)oracle數(shù)據(jù)庫(kù)了解不夠。

3,、自己工作缺乏主動(dòng)性,，做事時(shí)考慮的不周全。

4,、自己網(wǎng)絡(luò),、安全方面知識(shí)不足。

5,、交易系統(tǒng)備機(jī)數(shù)量不足,，存在安全隱患。

在保質(zhì)保量完成日常運(yùn)維及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作外,，努力完成以下工作：

1,、張江機(jī)房機(jī)柜是我們的寶貴財(cái)富，爭(zhēng)取機(jī)柜空間合理利用,。

2,、每季度做一次技術(shù)部應(yīng)急演練，提高應(yīng)急水平,。

3、努力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò),、安全,、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)，多了解前沿新技術(shù),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇八

入職一年以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。天貓客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。

再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易,，提高客單價(jià)。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。

除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。

道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，什么叫貴,，什么叫不貴,，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1xxx元買一份巧克力也說(shuō)不貴,，有人花xxx元買一份巧克力也說(shuō)貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒(méi)有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系,。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià),。他會(huì)問(wèn)客戶：“你為什么會(huì)覺(jué)得貴呢?”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話,，但是這里面很有學(xué)問(wèn)。問(wèn)話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因,，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格,，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說(shuō)得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不原因客戶是屬于哪一類?如果他說(shuō)我以前買得都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第二類;如果他說(shuō)別人的產(chǎn)品都沒(méi)有那么貴,，那么就是屬于第四類;如果他說(shuō)這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說(shuō)不出具體的原因，那么多屬于第一類,。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案,。因?yàn)閱?wèn)題就是答案,，只要客服有足夠的理由說(shuō)明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受,。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問(wèn)他一句：“你覺(jué)得多少不貴嗎?”當(dāng)然,，問(wèn)這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,，才能問(wèn)出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn),。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋,。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說(shuō)得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià),，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情,，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的'產(chǎn)品,?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售n份,，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià),，一是老板不允許的,，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,，你要讓客戶有臺(tái)階下,，有面子。

讓他高興,，讓他放心,，讓他感覺(jué)到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了,。

目前，做淘寶的人越來(lái)越多了,，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺(jué)已快半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天,，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了.有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂,，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,，您好,，"這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。

第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè)，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇九

目前,，做淘寶的人越來(lái)越多了，成功者屢見(jiàn)不鮮,，有誰(shuí)知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,，還有誰(shuí)會(huì)去考慮到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來(lái)利潤(rùn),，是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了,，感覺(jué)時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒(méi)了,。

有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么,，但又感覺(jué)太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天，旺旺掛著,，可是沒(méi)有人與我交談,，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,，碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶,，覺(jué)得它是那么的陌生,，但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。

第一天上班時(shí)候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了,，他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞,，很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先開始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人,，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好,，”這個(gè)詞,，店長(zhǎng)說(shuō)并不一定每句都要用的上,，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了,。

在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓,，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以，針對(duì)此類問(wèn)題,，我覺(jué)得態(tài)度要和善,，委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解,，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

后來(lái)我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料，以前買衣服從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來(lái)慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力,，說(shuō)話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的'時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,，比如：有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,，有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,，經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),，這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,，以致現(xiàn)在都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào)，衣服質(zhì)量不過(guò)關(guān),，這寫錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,，這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,，所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,，雖然這些問(wèn)題還是存在，不過(guò)經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn)，挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,，做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點(diǎn)瑕疵，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬(wàn)無(wú)一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,，這一點(diǎn)做的不好,，我們會(huì)流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的,，沒(méi)有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無(wú)從猜測(cè),，也許從這里就流失了許多的回頭客了,。

說(shuō)話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講,。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去,，奔向其他賣家的懷抱。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候,，必須注意一下幾點(diǎn)。

首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。

第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們,？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品,？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn),，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。

最后,，推銷要有互動(dòng)性，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的,。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn),。

因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求,，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求,，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中，如果做到了以上四點(diǎn),，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服,。

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淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十

客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,，淘寶客服工作總結(jié)范文,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,，認(rèn)真的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會(huì)影響公司本身的形象,，以及再次的交易。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō),，一個(gè)企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣？這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度,。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好基本資料的整理,，及時(shí)向工廠反映客戶的情況,、向工廠反映客戶的信息；

3,、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨,，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，是否有退換貨的情況,；

4,、維護(hù)老客戶，保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,，確定客戶是否有需要,。

1、快遞問(wèn)題,，我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,，但是我們的主要物流商對(duì)于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后,。

2,、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶,，沒(méi)能讓客戶第一時(shí)間下單,，這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。

3,、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,，所以客戶的反應(yīng)程度也不相同，需要收集更多的客戶反饋,，之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整,。

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,，所以導(dǎo)致了很多的售后問(wèn)題,，這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤,，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨,，并做好物流跟蹤。

2,、做好售后的跟蹤,，上個(gè)月沒(méi)能在這一方面做地不好，所以需要下硬性指標(biāo)進(jìn)行逐步的改善,。

3,、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作,，很多的訂單都是來(lái)源新客戶,，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。

4,、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平,，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己,。堅(jiān)持多出去走走,，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十一

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),。

一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

一,、首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買,，促成交易。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn),、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，如何才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

二,、其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個(gè)環(huán)節(jié)。

售中包括檢查貨物,，發(fā)貨,，物流跟進(jìn)等,。檢查貨物時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造成糾紛,，給雙方帶來(lái)不必要的損失和麻煩,。其次到發(fā)貨，本人在半個(gè)月的工作中,，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤,，具體在錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏,，還有少發(fā)數(shù)上,。這些都是個(gè)人的疏忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問(wèn)題,，本人沒(méi)有做到采取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救,，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意,。通過(guò)經(jīng)歷這些問(wèn)題,，本人學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下,，必須去積極想辦法盡量補(bǔ)救,，把損失降到最低，而不是束手無(wú)策坐以待斃,。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過(guò)以下方法去避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：

a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的.態(tài)度,，做事不分心。

b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無(wú)備注內(nèi)容,。

c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容

d.在發(fā)貨與物流頁(yè)面確認(rèn)買家有沒(méi)有留言等

e.在發(fā)貨頁(yè)面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,，及有無(wú)留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨,。

通過(guò)以上幾種途徑綜合起來(lái)可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生,。

三、在售后環(huán)節(jié)中,，主要是對(duì)客戶的維護(hù),，處理相關(guān)糾紛和退換貨等問(wèn)題。

在退貨中,，如何與客戶做好溝通,，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談,，把問(wèn)題解決,，并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到,。

四,、其它方面的工作,，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期郵件發(fā)送,，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),，售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進(jìn),，解決客戶咨詢的相關(guān)問(wèn)題等等,，在此不一一列舉。通過(guò)這次階段性的工作總結(jié),，讓自己更加清楚自己工作的職責(zé),，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后更好的工作提供參考,，以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,，不斷取得進(jìn)步。同時(shí)有哪里需要批評(píng)指出的地方也希望領(lǐng)導(dǎo)能幫助提出,，本人一定會(huì)謙虛改過(guò),。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十二

我做客服提供商已經(jīng)快三個(gè)月了。因?yàn)檫€在上學(xué),，所以一直是實(shí)習(xí)生,，其實(shí)無(wú)所謂。重要的.是希望能利用在學(xué)校實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),，早日成長(zhǎng)起來(lái),。畢業(yè)后，我可以實(shí)現(xiàn)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走我的電子商務(wù)之路,。目前在天貓?jiān)落N量第一的一家童裝店做售前客服。作為一個(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，我的學(xué)校也不錯(cuò),。我還是愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手資料,，更好的積累,，為未來(lái)做準(zhǔn)備,。

客服的工作很繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容。不同的是你面對(duì)的客戶在變,。今天你遇到了一個(gè)非常討厭的顧客,。明天你遇到一個(gè)很健談的客戶，他每天都沒(méi)變,，但是和你聊天的客戶卻在不斷變化,。更多的客服在日復(fù)一日的重復(fù)工作中流失,。

相反，其實(shí)還有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服考慮,。如何在有限的程度上穩(wěn)定一群不變的客戶,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲？這些忠實(shí)的粉絲不僅需要店鋪寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支撐,，更需要客服的嫻熟溝通和服務(wù),。

作為網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)是熟悉阿里旺旺的各種操作和賣家后臺(tái)的具體使用,。這是基礎(chǔ),，我就不多說(shuō)了，但有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：

1,、將您想要添加好友驗(yàn)證設(shè)置為未經(jīng)我驗(yàn)證的好友,。不要拒絕想把你加為好友的客戶。驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置要盡量在客戶等了多長(zhǎng)時(shí)間后設(shè)置一個(gè)提醒，防止等了太久的客戶在咨詢量大的時(shí)候被忽略,，降低客戶的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：第一次收到客戶自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置不能太長(zhǎng),，不能超過(guò)4行,。單詞太多會(huì)影響人的閱讀習(xí)慣。字體不能太大,，字體顏色不能太花哨,。禁止一個(gè)段落有多種顏色。一般兩種顏色都可以,，但不要給人一種迷茫的感覺(jué),。兩種字體顏色可以使用商店的兩種表達(dá)信息和活動(dòng)信息。

4,、個(gè)性化簽名設(shè)置：想要的客戶服務(wù)設(shè)置個(gè)性化簽名,。內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主要產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放,。這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，好好利用吧,！

5,、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以提高我們客服的接待速度，減少客戶的等待時(shí)間,，提高轉(zhuǎn)化率,。一些常用和常問(wèn)的活動(dòng)信息,、快遞問(wèn)題、接待結(jié)束語(yǔ)都可以設(shè)置快捷短語(yǔ),，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技巧之外，作為售前客服,，還應(yīng)該掌握一些銷售溝通技巧,，讓客戶感覺(jué)舒服，把錢放進(jìn)口袋里,，不停的對(duì)你說(shuō)謝謝,。一般每個(gè)客服都有自己的體驗(yàn)。這里我簡(jiǎn)單提幾點(diǎn),，哪里有比較好的方法,，歡迎不吝賜教。

不要輕易答應(yīng)客戶的要求,，即使他的要求很簡(jiǎn)單,，很容易就答應(yīng)了，客戶也會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然,，我們是在賺他們的錢,，可能會(huì)懷疑我們的盈利問(wèn)題。當(dāng)客戶提出留幾件包郵或降價(jià)等條件時(shí),，可以先告訴客戶,，親愛(ài)的，我們已經(jīng)很優(yōu)惠了,。你看我們賣了那么多件,，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況。你是老顧客了,。然后客服可以等30秒回復(fù)客戶,，假裝已經(jīng)申請(qǐng)了。事實(shí)上,，在許多類似的情況下,，客戶服務(wù)可以自己做出決定。如果你再次答應(yīng)客戶的要求,，客戶會(huì)覺(jué)得你很尊重他,，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般都很感謝你,。

其實(shí)客服,，定位自己不應(yīng)該只是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問(wèn)題,，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了,，像其他的,，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問(wèn)題,。客服切忌過(guò)多解釋,，而逃避問(wèn)題的解決,，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你,，都是為了解決問(wèn)題的,，過(guò)多的解釋，顧客只會(huì)覺(jué)得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,，然后給顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn),，馬上要切入我們馬上給您解決問(wèn)題。

重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題,，和我們會(huì)怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我,，你們?cè)趺催€沒(méi)給我換貨?。课乙豢磦渥?，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話,，問(wèn)題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí),，我首先三言兩語(yǔ)地跟顧客解釋了下沒(méi)換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉(cāng)庫(kù)核實(shí)您寄回來(lái)的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺(jué)到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說(shuō)謝謝,。其實(shí)這種問(wèn)題,，主要的問(wèn)題還是在我們身上，換貨無(wú)貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十三

工作總結(jié),，是對(duì)一段工作進(jìn)行的總結(jié),，我們可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一階段的工作做好準(zhǔn)備,。下面是本站小編為大家?guī)?lái)的淘寶客服工作總結(jié)范文,，歡迎大家閱讀，更多精彩范文請(qǐng)關(guān)注本站,。

淘寶客服工作總結(jié)范文一

入職一年以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn),。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

淘寶客服工作總結(jié)范文二

認(rèn)真回想這一年,，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢,，我要怎么樣對(duì)待今天,，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)后悔;也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成績(jī)而感到羞愧,，基于以上問(wèn)題,，我根據(jù)去年制作的計(jì)劃做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向,。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品，目前為止,，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚,，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí);對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好，在銷售過(guò)程中,，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后,，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的.想法去做,，我討厭一成不變的流程,，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一、關(guān)于退換貨,，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí),，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后,，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題，直接拿去維修,，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn),，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙,，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤。

二,、關(guān)于售后電話,，這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多,，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái),，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查,，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi),，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17;00為佳,，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話,，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案,。

三、物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單,，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前,，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要,，希望后期能采納。

四,、開發(fā)票事宜,，按規(guī)定,，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊,，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了,，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早,，但是具體怎么做呢,，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單,，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間,，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案,。

淘寶客服工作總結(jié)范文三

一、了解顧客

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品,，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買家的購(gòu)買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了,。

三、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十四

隨著網(wǎng)絡(luò)的逐漸擴(kuò)展,網(wǎng)購(gòu)也成為了大部分人的生活習(xí)慣。你知道淘寶客服,。

是什么嗎?接下來(lái)就是本站小編為大家整理的關(guān)于淘寶客服工作總結(jié),，供大家閱讀!

話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要,，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸,，要知道什么話應(yīng)該說(shuō),，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,，即使客戶購(gòu)買的意愿再?gòu)?qiáng)烈,，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱,。因此,，在和顧客溝通的時(shí)候，必須注意一下幾點(diǎn),。首先,，不要與客戶爭(zhēng)辯,。銷售中，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯,。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易,，而不是贏得辯論會(huì)的勝利,。與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感,。即使我們?cè)诰€下很不生氣,，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見(jiàn),，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他的要求,。其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通,。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑,，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示,，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品,，也可能成為我們的朋友,，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊,。第三,，不要直接質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí),，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),，不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映,，是最傷害客戶的感情和自尊心的,。最后，推銷要有互動(dòng)性,，避免單方面推銷,。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題,，而我們也獲得了利潤(rùn),。因此,，我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題,。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易,。在和顧客聊天的過(guò)程中,，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信,，店里的生意不會(huì)差到哪里,。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn),，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧,，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

入職半個(gè)月以來(lái),，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn),、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來(lái)講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值,，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說(shuō)得好,，客戶就能理解你的心情,，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服,，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說(shuō)：“我非常理解你的心情,，當(dāng)然，誰(shuí)都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來(lái)沒(méi)有降過(guò)價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無(wú)任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺(tái)階下,，有面子。讓他高興,，讓他放心,，讓他感覺(jué)到物超所值,。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十五

認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么,，而又得到了什么呢,，今天我要怎么去做,，才能在回憶往事的時(shí)候,，不會(huì)因?yàn)樘摱饶耆A而悔恨；也不會(huì)因?yàn)槁德禑o(wú)為而羞愧，基于以上問(wèn)題，我根據(jù)去年的計(jì)劃做了總結(jié)，心得體會(huì)對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理,，并根據(jù)實(shí)際詳細(xì)的修改了以后的計(jì)劃以及方向。

我記得去年我寫的工作總結(jié)中,，提到了今年的計(jì)劃,，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護(hù)；三是研究好客戶心理,；可是今年我做了什么呢,，對(duì)于熟悉產(chǎn)品,，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶的咨詢足夠了,，當(dāng)然,，有些新的知識(shí)需要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶售后維護(hù)的,，服務(wù)方面也做到了80%；而最后一項(xiàng)我確實(shí)做得不好,，在銷售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶的真正需求,，另外,，我發(fā)現(xiàn)我太善良,，不夠果斷,，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做,，客戶想要的是什么,，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有及時(shí)的去說(shuō)服,，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了,，做為一名銷售人員，對(duì)此,，不得不去反思,，不得不去學(xué)習(xí),。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō),，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后,，說(shuō)實(shí)話，我非常不甘心,，但是知之者不如好之者,，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換,，我都不會(huì)讓自己不開心,，無(wú)論是怎么樣的變化，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種鍛煉,，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變,，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后,，我可以充分的按自己的想法去做,，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,，而售后我打算先這么去做：

一,，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜,，時(shí)間太慢,，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題維修或是入庫(kù)等方面從而引起拖延,，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程,，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品,，若有問(wèn)題,，直接拿去維修，及時(shí)給出解決方案,，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了,，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單直接退回倉(cāng)管,，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理,，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù),，從而引起的延誤,。

二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%,，說(shuō)實(shí)話,，有點(diǎn)多，但是要做,，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,，如果在線,，則通過(guò)旺旺去回訪，如果客戶不在線,，才去電話回訪,，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處,，一是如有問(wèn)題,，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來(lái)避免說(shuō)不清的事情,，第二,，節(jié)省電話費(fèi)，而且,，還有一個(gè)重要的問(wèn)題,，就是給客戶打電話的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30,，下午14：00到17,；00為佳，而在這之間,，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成,，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會(huì)做得很好了,。但是還是先努力下,，總結(jié)之后再提出改變方案。

三,，物流跟蹤,，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶,，雖說(shuō)售后不參與售前的工作,，但是如果說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶,，這樣多了一個(gè)步驟,，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能采納。

我做事,，我想的是為什么我要去做,，怎么去做，有沒(méi)有達(dá)到目標(biāo),，僅此而已,。

一、轉(zhuǎn)做售前,，做好售前,。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個(gè)月就夠了,，改善做售前時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理,，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài),。

二,、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識(shí),，尤其是asp代碼以及數(shù)據(jù)庫(kù),，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)保存,，也可以能過(guò)制作網(wǎng)頁(yè)填加以及儲(chǔ)存我想要的信息，這樣更加直觀,，提高效率以及提升工作的樂(lè)趣,，這方面，在三個(gè)月份完成初稿,，后期根據(jù)實(shí)際情況改善,。

三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運(yùn)營(yíng),，這方面雖然與我的本職不搭邊,，但是我會(huì)確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對(duì)這方面做一個(gè)全面的了解以及操作,，從而總結(jié)適合實(shí)際情況的方法,。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十六

在來(lái)到這里的第一天，我們的主管就對(duì)我進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)章制度的培訓(xùn),，說(shuō)了很多的條條框框,，還有那一本的員工手冊(cè)，讓我們看了一遍又一遍,。當(dāng)初覺(jué)得很痛苦,，為什么要有那么多的規(guī)矩呢,，可是慢慢融入這個(gè)集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)多么優(yōu)秀的企業(yè),，有著完整的規(guī)章制度,，讓它來(lái)約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好,。

剛剛步入到新的工作崗位上,，難免會(huì)有些不適應(yīng)這個(gè)角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過(guò)一些做圖的經(jīng)驗(yàn),，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時(shí)間還會(huì)協(xié)助主管做一些美工的工作,。起初在這個(gè)人員不是很多的團(tuán)隊(duì)里，我們每個(gè)人都身兼數(shù)職,，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會(huì)充實(shí)自己,。畢竟這是一份全新的工作,，是一個(gè)全新的開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí),，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好,，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情,、激情,，在我看來(lái)，只要我們對(duì)自己的工作有足夠的熱情,，那么,，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個(gè)月的時(shí)間里,，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識(shí),，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長(zhǎng)時(shí)間擱置的時(shí)候,，它就會(huì)退化,，但是如果你經(jīng)常拿回來(lái)鍛煉一下，回顧一下,，那么它自然就會(huì)越來(lái)越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個(gè)上一個(gè)產(chǎn)品就需要一個(gè)多小時(shí)時(shí)間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時(shí)間內(nèi)就完成一個(gè)品牌產(chǎn)品的初步上架,，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息,，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了,。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì),，在這里,，我不僅學(xué)會(huì)了用規(guī)矩來(lái)約束自己，還得到了很多鍛煉,，學(xué)到了很多平時(shí)所學(xué)不到的東西,。我想，我會(huì)繼續(xù)保持著這份對(duì)工作的熱情,，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去,，和我可親可愛(ài)的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站,，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來(lái)越大,，揚(yáng)名全國(guó)。我想,，肯定不僅僅是我一個(gè)人這么想,，我的同事們也一定都會(huì)抱有這份雄心的，所以,，為了我們的大家共同的夢(mèng)想,，讓我們一起努力奮斗吧。

加油,，我們的明天一定會(huì)更加美好的,，前衛(wèi)之路也一定會(huì)越走越光明的。

淘寶客服工作總結(jié)精辟篇十七

作為一名客服人員,，我逐漸覺(jué)得客服工作就是在平凡中不斷的了解各種挑戰(zhàn),，不斷的尋求工作的利益和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧是必須的,，但我個(gè)人認(rèn)為，同時(shí)要在這兩點(diǎn)的根底上盡量把枯燥單調(diào)的工作做得活靈活現(xiàn),，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成一種享受,。首先，坦誠(chéng)對(duì)待用戶,，視用戶為親人或朋友,，真誠(chéng)為用戶帶來(lái)切實(shí)有效的咨詢和幫助，是快樂(lè)工作的前提條件之一,。其次,，在咨詢用戶時(shí)，要認(rèn)真傾聽他們的問(wèn)題,，進(jìn)行詳細(xì)的分析和引導(dǎo),，防止效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶不滿。

一直以來(lái),，公司以微笑效勞為己任,，以客戶滿意為宗旨,，立足本職，愛(ài)崗敬業(yè),，扎實(shí)做好客戶效勞,。作為證券行業(yè)的新人，我還是有一些缺乏的,。一是工作經(jīng)驗(yàn)缺乏,，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,；第三,，工作有時(shí)不耐煩，渴望成功,。因此,，在下一步，我需要克服和提高,，努力做到以下幾點(diǎn)：

第一,，努力學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為一名客服人員,，我深深體會(huì)到,，學(xué)習(xí)不僅僅是一項(xiàng)任務(wù)，更是一種職責(zé),，一種工作的實(shí)際需要,。未來(lái)我會(huì)努力提高自己的業(yè)務(wù)水平，注重理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司奉獻(xiàn)自己微薄的力量。

第二,，立足本職,，熱愛(ài)本職崗位，敬業(yè)愛(ài)崗,。

1,、作為客服人員，我一直認(rèn)為“簡(jiǎn)單的事情做好不容易〞,。工作中事事認(rèn)真,，無(wú)論何時(shí)遇到復(fù)雜瑣碎的事情，總是用心,、努力去做,；同事遇到困難,，需要更換時(shí)，可以放下休息時(shí)間,，毫無(wú)怨言,，堅(jiān)決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中,；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí),，它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解。只有這樣,，才能更好地答復(fù)客戶的詢問(wèn),，使公司全面深入地開展新業(yè)務(wù)。

2,、工作中,，大家要嚴(yán)格遵循“客戶第一，效勞至上〞的工作理念,，對(duì)客戶的建議給予詳細(xì)的解答,；如果你能解決客戶反映的問(wèn)題，你就要認(rèn)真穩(wěn)妥地解決,。如果解決不了問(wèn)題,，就要積極向上級(jí)如實(shí)反映，盡量盡快給客戶答復(fù),；對(duì)于客戶提出的問(wèn)題和是否解決,，詳細(xì)登記，每天咨詢,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效防止錯(cuò)誤和遺漏。同時(shí)虛心和老同事商量也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí),，借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技能，不僅有利于自己的工作,，也有助于與各部門的協(xié)調(diào)和溝通,。

3、不要遲到,，早退,，偷懶。能夠認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

第三,，微笑效勞是客戶效勞的根本品質(zhì)之一。

當(dāng)今社會(huì),，所有效勞行業(yè)都在倡導(dǎo)微笑效勞,。微笑是企業(yè)對(duì)員工的根本要求,，但微笑不僅是一種表達(dá)情緒的方式，也是一種工作技能,。作為一名客戶效勞人員,，我們應(yīng)該被要求將技術(shù)技能與完美的效勞相結(jié)合。微笑是一把能融化堅(jiān)冰的劍,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ髦斜Ｗo(hù)自己的必要手段,。微笑是一種情感愉悅的表達(dá),。當(dāng)客戶需要我們的幫助時(shí)，我們及時(shí)給予微笑,，并獲得期望,。微笑效勞是一種力量，它不僅能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還能創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，讓企業(yè)擁有良好的信譽(yù)和對(duì)信譽(yù)的敬畏。

微笑效勞是人際交往的通行證,，它不僅是縮小注意力距離,、實(shí)現(xiàn)情感交流的階梯，也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情,、耐心、周到,、細(xì)致、禮貌效勞的主要方式,，是增加效勞語(yǔ)言價(jià)值和效率的有力添加劑,。我們倡導(dǎo)的.微笑效勞是健康的性格、樂(lè)觀的情緒,、良好的修養(yǎng)和堅(jiān)決的信念等幾項(xiàng)心理根本素質(zhì)的自然表達(dá),。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)客戶,、熱愛(ài)自己工作的人,，才能擁有那種優(yōu)雅、安靜,、優(yōu)雅的微笑效勞,，持續(xù)而永久。

同時(shí),，對(duì)于如何做好克服也有一些粗淺的看法：

客服是一個(gè)對(duì)綜合技能要求很高的工作,，所以對(duì)客服人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備以下根本素質(zhì)：

1、努力了解客戶需求,，積極幫助客戶解決問(wèn)題,。

2、有良好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解我公司的產(chǎn)品,，熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人溝通潛力好,，口頭表達(dá)潛力好，對(duì)人有禮貌,，知道什么時(shí)候什么地方處理什么樣的情況適合用什么語(yǔ)言表達(dá),，知道必要的關(guān)系處理，或者有豐富的處理經(jīng)驗(yàn),，有必要的人格力量,，有良好的第一印象給客戶信任。

4,、思維靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變潛力好，能夠利用現(xiàn)場(chǎng)條件立即解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行得體,。

6,、良好的工作態(tài)度，熱情,、主動(dòng),，能及時(shí)為客戶效勞，不計(jì)個(gè)人得失,。