計(jì)劃是人們?cè)诿鎸?duì)各種挑戰(zhàn)和任務(wù)時(shí)，為了更好地組織和管理自己的時(shí)間,、資源和能力而制定的一種指導(dǎo)性工具,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？下面是小編為大家?guī)淼挠?jì)劃書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇一

xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這一年中，我的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了同事們的大力協(xié)助,，經(jīng)過一年來的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在我的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象,。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，使客服人員保持良好的`服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立周到、耐心,、熱情,、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿完成客戶開戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

截止202x年1月13日,，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個(gè),。

（四）密切配合各部門，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全,。

目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理,、客戶意見、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議,。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇二

今年以來,，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”,，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí),，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作,。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證,。

省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作,，在年初就下發(fā)文件，要求各部門,、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作,，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對(duì)大客戶的服務(wù)和管理工作,。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組,，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任,，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員,，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處,、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員,，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求,，搞好大客戶的營銷工作,，一年來，先后多次深入到省移動(dòng),、省電信,、省地稅、省人保,、東南汽車等大客戶,，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果,，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣,。

各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作,。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志,，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間,，親自參與業(yè)務(wù)的洽談,，項(xiàng)目的談判，搞好市場營銷工作,，取得較好的效果,。

全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和營銷技巧培訓(xùn),，提高為大客戶服務(wù)的水平,。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對(duì)各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn),，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán),，在福州、泉州,、漳州,、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作,。巡回培訓(xùn)的對(duì)象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃,、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員,。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”,、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”,、“如何做好商函營銷策劃”,、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動(dòng)的模擬營銷,。為提高大客戶的服務(wù)技巧,，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級(jí)大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請(qǐng)廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,，培訓(xùn)對(duì)象是全省商函的客戶經(jīng)理,，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力,、客戶溝通開拓能力,、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn),，省信函廣告局20xx年對(duì)800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn),，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。

今年以來,，各局更加注重大客戶資料的建立完善,。通過對(duì)大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料,，對(duì)大客戶的資料進(jìn)行歸類整理,，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理,。省局針對(duì)大客戶的分類,，重點(diǎn)做好省級(jí)大客戶資料的健全完善。一年來,，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對(duì)省級(jí)大客戶的走訪公關(guān),，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系,，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司,、福建省移動(dòng)通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司,、中國建設(shè)銀行福建省分行,、中國銀行福建省分行,、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司,、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料,。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動(dòng)態(tài)管理的辦法,，對(duì)大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善,，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法,，提高大客戶服務(wù)的效果,。

健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確,，營銷公關(guān)更有針對(duì)性,，收到了事半功倍的效果。

今年以來,，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下,，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行,，營銷方式由原先的人情營銷,、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng),，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí),，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)?！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》,、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動(dòng)郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》,、《海爾商業(yè)信函策劃案》,、《5·18“海交會(huì)”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對(duì)大客戶開展的活動(dòng)所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封,，利用名址信息,，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車,，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元,。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談,，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息,，取得較好的效果,；為移動(dòng)公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動(dòng)公司的認(rèn)可,，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚,，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào),、福特汽車等商函客戶的突破,。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略,，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對(duì)客戶a的用戶進(jìn)行客戶b的業(yè)務(wù)宣傳,，又對(duì)客戶b的用戶進(jìn)行客戶a的宣傳,，在客戶ab間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。他們?cè)跒橹袊y行策劃本冊(cè)型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動(dòng)公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳,，在移動(dòng)對(duì)帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳,，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動(dòng)公司的聯(lián)盟商家，持移動(dòng)的金卡可在巴黎春天享受vip折扣,，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會(huì)利用移動(dòng)公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料,。

詳盡、可行,、雙贏的方案,，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動(dòng)的成功,。一年來,，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動(dòng)公司,、省電信公司,、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司,、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動(dòng)方案,，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí),，產(chǎn)生效益,。省移動(dòng)公司的全球通升級(jí)版客戶對(duì)賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果,，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。

各局結(jié)合節(jié)假日,、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī),，針對(duì)大客戶的用郵特點(diǎn),，充分了解大客戶的用郵需求，注重對(duì)大客戶的深度開發(fā),。

福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣,，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī),，制定宣傳促銷方案,，為客戶制作活動(dòng)宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段,，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳,，創(chuàng)收18。2萬元,，收效顯著,。抓住“國慶”、“圣誕”,、“元旦”,、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍,、好又多,、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函,，幫助客戶促銷商品,，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入,。

廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作,，對(duì)戴爾公司、好又多商場,、麥德龍商場,、海爾工貿(mào)、廈門航空,、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā),，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上,，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首,；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件,；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件,；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚,；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功,，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚,；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片,。

泉州局抓住移動(dòng)進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī),，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等,，創(chuàng)收44.11萬元,。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動(dòng)公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù),，增加郵政商函收入,；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動(dòng)分公司大客戶整體性營銷活動(dòng)的策劃,，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片,；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠,、會(huì)展公司,、商會(huì)等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件,。

漳州局大力開拓學(xué)校教育市場,，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書市場,，由聯(lián)通公司出資,，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳,，創(chuàng)收14.5萬元,；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作,，開展“十萬賀卡頌師恩”活動(dòng),，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī),，參與此次航展的策劃,、制票、售票,，共制作了7萬張明信片門票,。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會(huì)的有利時(shí)機(jī),，積極公關(guān),，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識(shí)》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞,，不僅創(chuàng)收6萬元,，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息,，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。

莆田局在與電信,、移動(dòng)公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上,，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可,，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳,，取得了“雙贏”的效果。

各市局還針對(duì)函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn),，時(shí)地推出活動(dòng)策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),，挖掘潛在的客戶,。今年來，省局針對(duì)業(yè)務(wù)特點(diǎn),，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家,、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介,、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片,、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對(duì)大客戶和潛在的客戶,，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段,，在全省范圍內(nèi)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介,，刺激了客戶的需求,，收到了良好的效果。

走訪客戶,，及時(shí)了解客戶對(duì)郵政服務(wù)的意見和建議,，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢,，事半功倍,。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期,、不定期走訪大客戶,，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系,。廈門,、漳州等局經(jīng)常對(duì)大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的感情。通過走訪公關(guān),，獲取更多的客戶信息,，開展有的放矢的營銷活動(dòng)，對(duì)大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā),。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中,，注意搜集客戶信息，在了解到移動(dòng)公司要開展一系列宣傳活動(dòng)的信息時(shí),，主動(dòng)走訪客戶,，幫助大客戶制訂活動(dòng)方案，為移動(dòng)動(dòng)感地帶三人籃球賽,、移動(dòng)創(chuàng)作大賽提供服務(wù),，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對(duì)電信客戶走訪過程中,，了解到電信客戶準(zhǔn)備對(duì)無繩電話進(jìn)行階段性的促銷,，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā),，得到客戶的認(rèn)可,。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表,，加強(qiáng)與大客戶的溝通,，及時(shí)了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動(dòng),，取得了較好的營銷效果,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇三

我于20xx年12月28日入職,，根據(jù)公司的需要,，目前擔(dān)任400電話客服一職，兩個(gè)多月以來,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下對(duì)自己本職工作的內(nèi)容和范圍有了較好的了解和掌握,，現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下：

1、了解公司概況,，熟記產(chǎn)品知識(shí),；熟悉公司客服工作流程及其相關(guān)部門工作流程；

3,、聯(lián)系公司贊助的中歐華南之約中獎(jiǎng)人,，記錄相關(guān)信息；

4,、可以及時(shí)地向倉庫人員反映中獎(jiǎng)信息,，保證準(zhǔn)確、按時(shí)發(fā)貨；

5,、發(fā)貨后對(duì)中獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行售后服務(wù)跟蹤,；

6、能夠耐心,、真誠地為客戶解答,、查詢并反饋客戶所需信息；

7,、能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和提出解決問題的建議,，并在日?qǐng)?bào)中向領(lǐng)導(dǎo)反映。

也許大家都認(rèn)為找工作就要找對(duì)口的,，可是并不這樣想,，我覺得客服這個(gè)工作對(duì)我而言，是個(gè)很好的鍛煉和訓(xùn)練,，現(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,，對(duì)客服的要求是越來越嚴(yán)格了。首先,，客服專員對(duì)內(nèi)代表客戶利益,，對(duì)外代表公司形象，客服專員需要有陽光心態(tài),、服務(wù)意識(shí),、服務(wù)禮儀、聲音素質(zhì),、業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)技巧以及應(yīng)變能力，這也是自身素質(zhì),、修養(yǎng)和能力的提升,，并不僅僅是打打電話和接接電話那么簡單，而是需要技巧和方法的,。

我了解自己在與人溝通這方面一直是我比較欠缺的,，我需要的就是挑戰(zhàn)自我，超越自我,。我認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣,，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通,。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來講是一種挑戰(zhàn),，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火,，而我的工作理念就是：做我所愛,，愛我所做。

由于國內(nèi)營銷的客服部才剛剛成立，許多設(shè)施和流程還不是很完善,，例如在我們上崗之前都要了解客戶來電中一般會(huì)遇到些什么情況,，有哪些常見的問題，以及我們又該采取什么措施去解決,，這些都需要我們?cè)趯?shí)踐中慢慢去摸索和總結(jié),，但這樣反而能讓我學(xué)到更多。當(dāng)然,，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯(cuò)和問題,，部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給予指正，這也促進(jìn)了我工作的成熟性,。綜合看來,，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

１、工作經(jīng)驗(yàn)有限,，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠,，需多豐富自己的行業(yè)知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)；

２,、對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)掌握的不夠深,，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)；

３,、考慮問題有時(shí)不夠全面,，需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。

1,、不同部門的工作有沖突,、矛盾；

3,、問題往往一時(shí)解決,，又反復(fù)出現(xiàn)。

1,、根據(jù)客戶需求快速制定相應(yīng)流程和長效機(jī)制,；

2,、讓相關(guān)部門協(xié)商進(jìn)行長期支持,、配合客服工作，客服跟蹤才會(huì)進(jìn)行得更迅速和有效,；

3,、給客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景，例如：充足的知識(shí)與技能培訓(xùn),；適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展,；有意識(shí)的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng)。

不錯(cuò)的政策?？傊?，很感謝卓先實(shí)業(yè)給我的這個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到了很多,，也成長了很多,，讓我明白了畢業(yè)并不等于失業(yè)和學(xué)業(yè)的終止，而是一種過渡和升華,。我將在以后的工作和學(xué)習(xí)中不斷地超越和進(jìn)步,，和公司共同進(jìn)退，我相信我這兩個(gè)多月來的學(xué)習(xí)一定能厚積薄發(fā),，將今后的工作做到盡善盡美,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇四

在春節(jié)前夕組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之在20**年的工作基礎(chǔ)上20**年我們滿懷信心與?？丛谛碌囊荒昀镂覀儓?jiān)信只要我們勤奮工作努力工作積極探索勇于進(jìn)取我們一定能以最大的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來,，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。項(xiàng)目交付以來,，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。20xx年6月,，我正式升任**客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入***客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

(四)密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理***,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

(二)部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三,、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn),。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上;,。

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望20xx年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

20**年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20**年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶,。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇五

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。以前我認(rèn)為客服工作很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄。其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況,。

回顧過來的客服工作，有得有失,。下面我就簡單總結(jié)一下：

1,、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難,。接聽業(yè)主電話,，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。

2,、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。3、每天早晨檢查各部門簽到情況,。4,、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈,。5,、對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

6,、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi),。

7,、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼,，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事,，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

(2)我們要有主動(dòng)性,，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼睛,，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。不要等到業(yè)主來找了,，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知,。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，在這全新的一年里,，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待的細(xì)節(jié),。

2、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;,。

3、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

謝謝大家,，我的工作總結(jié)完畢!

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇六

1,、編制客服服務(wù)綜合管理方案費(fèi)用預(yù)算及工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí),、按質(zhì),、按量完成工作計(jì)劃。

2,、負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門員工日常工作的指導(dǎo),、檢查、監(jiān)督和考核,。

3,、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理,。

4,、確保質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確有效,，并做好相應(yīng)監(jiān)督歸檔工作,。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的其他安排,。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇七

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間201x年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作,，感慨頗深,。自入職豐澤園項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng),。

工作計(jì)劃,。

項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年,，感覺每一年就像是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為來年養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

201x年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾,。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴,。

本年度部門各項(xiàng)工作如下：

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率,。

自加入豐澤園客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題,，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作,，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住,，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）。

（四）密切配合各部門,，做好服務(wù)中心內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）,。

二,、部門工作存在的問題。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí)、妥善,。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn),。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上,；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服。

如下：

一,、深化落實(shí)公司各項(xiàng),。

規(guī)章制度。

和客服部各項(xiàng)制度,。

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作,。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決,。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展xx,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作,。

如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

六,、xx區(qū)底商的招租工作,。

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市,、藥店項(xiàng)目,。

七、部分樓宇的收樓工作,。

在x月份,，完成了x#、x#的收樓工作,；同時(shí),，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作,。

八,、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動(dòng),。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心的募捐活動(dòng),，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，終極圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì),。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希看,，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

物業(yè)客服主管工作總結(jié)及工作計(jì)劃案例篇八

我非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo),、同志們給了我這次競聘的機(jī)會(huì)。我叫xx-x,，今年27歲,，大專文化，物業(yè)管理專業(yè),，考取了物業(yè)經(jīng)理上崗證,。三年來在從事物業(yè)管理工作崗位上，從事了物業(yè)管理各崗位工作,。今天我本著鍛煉自己,，為建行服務(wù)的宗旨站到這里，競聘客服主管一職。物業(yè)服務(wù)具有專業(yè)性,、廣泛性、從屬性,、服務(wù)性和瑣碎性等特點(diǎn),，從委派客服主管應(yīng)當(dāng)具備的基本條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)要求看，就知道這一工件的艱巨性,。剛才參加竟聘演講的同志,，都有自己的優(yōu)勢。我要說,，我的優(yōu)勢就在于三個(gè)方面：

一是有較為扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),。自青干院畢業(yè)參加工作以來，我始終不忘學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，不斷地豐富自己,、提高自己。參加了我公司的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)和消防,、安全等知識(shí)的學(xué)習(xí),。又參加了豪才律師事務(wù)所就山東物業(yè)管理法律法規(guī)講座的學(xué)習(xí)。使我的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平不斷提高,。

二是有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。三年的物業(yè)管理工作經(jīng)歷，使我熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程和處理各種突發(fā)事件及各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)定與操作規(guī)程,，掌握?qǐng)@區(qū)管理,、裝修監(jiān)管等基本理論知道。思想?yún)R報(bào)專題深知各項(xiàng)資料檔案從業(yè)務(wù)辦理到整理歸案,，任何問題的防范主要在于是制度的執(zhí)行與落實(shí),，知道客服主管工作的職責(zé)任務(wù)，明白做客服主管所必備的素質(zhì)和要求,。

三是有較強(qiáng)的工作能力,。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，踏實(shí)干事,，誠實(shí)待人,。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)和鍛煉，自己的業(yè)務(wù)能力,、組織協(xié)調(diào)能力,、判斷分析能力、具體處理客服工作中實(shí)際能力都有了很大提高,，能夠勝任客服主管工作,。假若我能夠競聘上崗，我打算從以下幾個(gè)方面配合做好客服主管一職，提高客服服務(wù)工作質(zhì)效,，樹立客服主管優(yōu)質(zhì)的形象,。我的目標(biāo)是：我與客服主管共發(fā)展。

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，全面提高自身素質(zhì)。努力學(xué)習(xí)各種新知識(shí),，適應(yīng)形勢發(fā)展的需要,。貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)和公司內(nèi)部規(guī)章制度及操作規(guī)程。在思想上樹立主人公的觀念,，以全局為重,，以事業(yè)為重，以公司發(fā)展為重,，將自己的才智毫無保留的貢獻(xiàn)出來,，不當(dāng)擺設(shè)。在工作中,，維護(hù)鑫苑形象,，維護(hù)團(tuán)隊(duì)形象，講團(tuán)結(jié)顧大局,，擺正位置,，當(dāng)好主角。做到“三個(gè)服從”,，即個(gè)人服從公司,，感情服從原則，主觀服從客觀,。做到服務(wù)不缺位,，主動(dòng)不偏位，融洽不空位,。讓領(lǐng)導(dǎo)放心,，業(yè)主滿意。

2,、履行職責(zé),，不斷強(qiáng)化決策管理。一是組織好各項(xiàng)檔案資料的真實(shí),、準(zhǔn)確,、及時(shí)、完整地提供業(yè)主信息,，嚴(yán)格崗位分工及崗位輪換,，規(guī)范操作,，防范操作不明確，確?？头I(yè)務(wù)的正常開展,。二是本著嚴(yán)格、優(yōu)化的原則,，組織擬定好客服日常檢查計(jì)劃,，每周對(duì)客服工作進(jìn)行重點(diǎn)檢查，對(duì)檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行糾正,。督促落實(shí)好整改上級(jí)檢查及外部檢查等發(fā)現(xiàn)的問題，重點(diǎn)做好日常管理檢查,，在裝修監(jiān)管,、工程問題的處理，業(yè)主的報(bào)修,，確保真實(shí)相符;三是做好日常前臺(tái)報(bào)修及接單工作,，對(duì)重點(diǎn)問題、緊急問題按照規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)行管理,。人員崗位變動(dòng)時(shí)重要物品,、數(shù)據(jù)的監(jiān)交工作，對(duì)調(diào),、休班嚴(yán)格管理,，以免造成因工作的交接造成的不必要的問題。

3,、開拓進(jìn)取,，創(chuàng)新工作方法。創(chuàng)新永遠(yuǎn)是我們工作的靈魂,。隨著小區(qū)逐步走向成熟,，我們的工作思想也應(yīng)把處理問題重點(diǎn)轉(zhuǎn)到客戶滿意度。中國建行全面實(shí)施的股份制改革,，這是貫徹落實(shí)黨的十六大和十六界三中全會(huì)精神,，加快金融改革，促進(jìn)金融業(yè)健康發(fā)展的重大決策,，也是我國金融業(yè)一次全新的改革實(shí)踐,，通過股份制改造，我行將成為資本充足,，內(nèi)控嚴(yán)密,，運(yùn)營安全，服務(wù)和效益良好的現(xiàn)代金融企業(yè),。因此,，對(duì)于不斷創(chuàng)新基層內(nèi)部管理,，完善會(huì)計(jì)監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)新會(huì)計(jì)信息質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范能力工作將成為我們的重點(diǎn)工作,。圍繞以上方面,，在工作中我將重點(diǎn)對(duì)支行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行專題分析研究，提出整改意見,，落實(shí)好整改情況;配合支行負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)好與上級(jí)行及當(dāng)?shù)嘏c財(cái)會(huì)活動(dòng)有關(guān)部門之間的關(guān)系;實(shí)施好會(huì)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范化等級(jí)管理創(chuàng)新,。

5、拓展服務(wù)理念,，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,。本著“銀企雙贏共謀發(fā)展”的服務(wù)宗旨，秉承“心系萬家銀行業(yè)務(wù)拓展”的服務(wù)理念,，追求“我與銀行共發(fā)展”的服務(wù)目標(biāo),，堅(jiān)持做到定期或不定期組織財(cái)會(huì)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，以熟練的技能為客戶服務(wù),。配合支行對(duì)綜合實(shí)力強(qiáng),、經(jīng)營管理規(guī)范、業(yè)績良好,、有品牌優(yōu)勢,、資信良好的企業(yè)和個(gè)體商戶，尤其是資信20強(qiáng)的企業(yè),，加強(qiáng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)合作,為開發(fā)商,、消費(fèi)者等提供限時(shí)、首問責(zé)任制評(píng)估,、快捷辦理的優(yōu)質(zhì)服務(wù);全面實(shí)施服務(wù)環(huán)境規(guī)范,、服務(wù)形象規(guī)范、柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范,、會(huì)計(jì)流程規(guī)范和檢查督促規(guī)范,，從客戶的利益出發(fā)，永遠(yuǎn)把客戶的利益和需求放在首位,。在會(huì)計(jì)規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)基礎(chǔ)上,，推出首問責(zé)任制、一次性告知制,、同崗替代制,、限時(shí)辦結(jié)制、辦事制和例會(huì)制等為客戶提供差異性,、個(gè)性化的服務(wù),。體會(huì)服務(wù)就是品牌、服務(wù)就是管理的深刻內(nèi)涵,，為建行業(yè)務(wù)的增長奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和良好的環(huán)境,。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo),，各位評(píng)委，在我的競聘演說結(jié)束時(shí),，我還想說的是,，我也許還不成熟，也許還有這樣那樣的欠缺,，我會(huì)努力努力再努力,，不斷完善自我，追求自我,，超越自我,，做一個(gè)全面發(fā)展的人。西方一位哲學(xué)家說過：給他一個(gè)支點(diǎn),，他會(huì)把地球撬起來,。我要說的是：給我這個(gè)職位，我一定會(huì)做得更精彩!

20xx年即將過去,，回首一年來的.工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢,、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;,。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;,。

7、新舊表單的更換及投入使用;,。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;。

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;,。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!