計(jì)劃是指為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而制定的一系列有條理的行動(dòng)步驟。計(jì)劃可以幫助我們明確目標(biāo),，分析現(xiàn)狀，確定行動(dòng)步驟,，并制定相應(yīng)的時(shí)間表和資源分配,。下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文，歡迎閱讀分享,，希望對(duì)大家有所幫助,。

客服部工作計(jì)劃篇一

（一）部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。

針對(duì)上述問(wèn)題,，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性,。目前，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng),、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓售后客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

售后客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，售后客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著售后客服部整體工作,。今年下半年以來(lái),，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,，使售后客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了售后客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了售后客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待,。

（三）圓滿(mǎn)完成客戶(hù)開(kāi)戶(hù)激活工作,，為售后客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶(hù)251個(gè),，簽署開(kāi)戶(hù)協(xié)議書(shū)221份,，激活賬戶(hù)55個(gè)。

（四）密切配合各部門(mén),，做好內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，售后客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等,。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全,。

目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善,。

在投訴處理,、客戶(hù)意見(jiàn),、建議、客戶(hù)求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式,、方法欠妥。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保售后客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（三）完善售后客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議,。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此,，售后客服部全體員工在明年的工作繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

客服部工作計(jì)劃篇二

“優(yōu)化管理,，穩(wěn)步發(fā)展,?！?/p>

20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷,，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶(hù)解決問(wèn)題,，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),，“工欲善其事必先利其器”,，為了更好面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā),，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo),。

建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),，才能夠更好的面對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門(mén)工作職責(zé),，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部,，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體,。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶(hù)滿(mǎn)意度和4s店對(duì)外專(zhuān)業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn),，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式,，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌,。對(duì)于車(chē)間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,，尤其注意維修之前,，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通,，把問(wèn)題具體化,，把故障清晰化,。

(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高,。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外,，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析,，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破,，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車(chē)間技術(shù)人員,，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí),，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象,，汽車(chē)技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退,，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車(chē)間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理,。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理,，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車(chē)間的工作環(huán)節(jié),，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,，如維修挑單，洗車(chē)清潔不夠,，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明,，敢于獎(jiǎng)懲,，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范,。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,，公正，公開(kāi)的原則,，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化,，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門(mén)的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力,。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門(mén)的合作,。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨,，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作,，尤其是在客戶(hù)索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流,，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng),，合理利用浪費(fèi),，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力,。

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

(一)營(yíng)業(yè)指標(biāo),。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn),。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn),，車(chē)間維修及索賠不少于380萬(wàn)。

2.實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度csi全年至少93%以上,。

3.基盤(pán)客戶(hù)數(shù)1500人。

4.日接車(chē)臺(tái)次20臺(tái)/天,，月接車(chē)650臺(tái)/月.維修平均單車(chē)產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車(chē)產(chǎn)值1800元/臺(tái),。

5.車(chē)輛返修率低于2%。

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車(chē)講堂不少于四次,。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%,。

8.關(guān)于有針對(duì)性專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次,。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn),，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)達(dá)到xx萬(wàn),。

10.精品銷(xiāo)售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上,。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作,。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作,，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性?xún)?nèi)部培訓(xùn)工作,，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題,，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車(chē)人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次,。專(zhuān)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車(chē)間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力,，提升集體凝聚力,。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī),，客戶(hù)滿(mǎn)意度，員工關(guān)懷方面的提升,。

客服部工作計(jì)劃篇三

時(shí)光似箭,，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助,。

現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。

這一年多里我學(xué)到了很多,，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪(fǎng)與維護(hù)，工作內(nèi)容有a,、整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后,，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息(包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息,，如：興趣愛(ài)好,、職業(yè)以及家庭狀況等)。

b,、七日內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式,，通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪(fǎng)結(jié)果，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映,，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào),，給客戶(hù)處理意見(jiàn),，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶(hù)答復(fù)。

c,、30日電話(huà)關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠(chǎng),，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒。

d,、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間,，然后再以電話(huà)方式邀約客戶(hù)回廠(chǎng)首保,，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面,，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒,，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù)，我們就是客戶(hù)在4s店的代言人,，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng),。

要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶(hù),，這是對(duì)抱怨客戶(hù)的法寶。

個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí),，對(duì)在電話(huà)中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應(yīng)對(duì)自如,。

2012年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。

我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中來(lái),。

我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭!

(一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶(hù)關(guān)系管理,，分析客戶(hù)信息,，如忠誠(chéng)客戶(hù)，一般客戶(hù),，流失客戶(hù)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),，提高客戶(hù)保留率。

(二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作,。

(三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶(hù)投訴,。

(五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃,。

(六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化,。

任職資格：

(一) 具備大專(zhuān)以上學(xué)歷,。

(二) 有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),。

(三)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述及工作職責(zé)

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述：

3日后回訪(fǎng)跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪(fǎng)跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人,，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶(hù)真實(shí)反饋信息,，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)：

(一) 及時(shí)整理和完善客戶(hù)及車(chē)輛維修檔案資料,。

(二) 及時(shí)電話(huà)跟蹤：維修保養(yǎng)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤訪(fǎng)問(wèn)，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)修車(chē)的滿(mǎn)意度,，記錄并及時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。

(三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶(hù)定期保養(yǎng)車(chē)輛并記錄,，并在日期將至?xí)r再次通知。

(四) 提供定期上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶(hù)名單進(jìn)行上門(mén)訪(fǎng)問(wèn),。

(五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總,。

(六) 及時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果與相關(guān)的部門(mén)進(jìn)行溝通和協(xié)同,，消除客戶(hù)抱怨,。

(七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶(hù)檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理,。

任職資格：

(一) 具有大專(zhuān)以上學(xué)歷。

(二) 有二年以上汽車(chē)修理方面或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),，很強(qiáng)的與人溝通能力。

具有很強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn),，組織協(xié)調(diào)能力和指揮能力。

質(zhì)量信息反饋員崗位描述及工作職責(zé)

質(zhì)量信息反饋員崗位描述：

質(zhì)量信息反饋是售后服務(wù)中心收集,、整理、上報(bào)所有質(zhì)量問(wèn)題的直接負(fù)責(zé)人,。

質(zhì)量信息反饋員工作職責(zé)：

(一) 負(fù)責(zé)服務(wù)中心的質(zhì)量信息收集與匯總,。

(二) 協(xié)助并配合技術(shù)經(jīng)理與上海汽車(chē)之間有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)反饋,、溝通和落實(shí)工作。

任職資格：

(一) 具備大專(zhuān)以上學(xué)歷,。

(二) 有三年以上轎車(chē)實(shí)際修復(fù)經(jīng)驗(yàn)或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

(三) 熟悉電腦操作,。

結(jié)合x(chóng)xxx年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看,，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的'工作計(jì)劃。

客戶(hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。

為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、xxxx年度售后服務(wù)部的主要工作：xxxx年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元。

毛利：xx萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元,。

xxxx年共進(jìn)廠(chǎng)xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛。

(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。

為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三、xxxx年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù),，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。

為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一),、客戶(hù)管理細(xì)化

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪(fǎng)及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠(chǎng)臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

(三),、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

(四),、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。

為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核,。

維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠(chǎng)頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平,、公正,、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。

2,、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠。

客服部工作計(jì)劃篇四

第一,，銷(xiāo)售目標(biāo)：

至20xx年12月31日,，銷(xiāo)售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)3000萬(wàn)元,，銷(xiāo)售目標(biāo)5000萬(wàn)元。

第二,，計(jì)劃擬定：

2，年底制訂《年度銷(xiāo)售工作總結(jié)》;,。

3,，年初制定《每月銷(xiāo)售的時(shí)間表》和《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》;,。

4，制定《月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》;。

三,，客戶(hù)分類(lèi)：

根據(jù)20xx年銷(xiāo)售額度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行劃分,，分成vip客戶(hù)，一級(jí)客戶(hù),，二級(jí)客戶(hù)和其他四個(gè)主要類(lèi)別的客戶(hù),，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分析,。

四，各項(xiàng)措施的落實(shí)：

1,，技術(shù)交流：

(1)今年的技術(shù)部門(mén)要針對(duì)vip客戶(hù),，開(kāi)展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì);。

(2)參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì),，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì);,。

2，客戶(hù)回訪(fǎng)：

要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng),，一定要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，協(xié)調(diào)與客戶(hù),，用戶(hù)之間的直接關(guān)系,。必須按照《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作,。

3，網(wǎng)絡(luò)搜索：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì),，通過(guò)信息檢索，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售信息,。

4,，售后協(xié)調(diào)：

目前的情況下,，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”的理念,，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷(xiāo)售服務(wù),。20xx年，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,，在銷(xiāo)售工作方面,，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場(chǎng)，抓住機(jī)遇,，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù),，注重銷(xiāo)售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù),，逐步增加市場(chǎng)份額,，并主動(dòng)爭(zhēng)取成功完成銷(xiāo)售任務(wù)。

客服部工作計(jì)劃篇五

20xx年xx月xx日至20xx年12月31日,，銷(xiāo)售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)3000萬(wàn)元,，銷(xiāo)售目標(biāo)5000萬(wàn)元。

1,，年初擬定《年度銷(xiāo)售總體工作計(jì)劃》,；

2，年底制訂《年度銷(xiāo)售工作總結(jié)》,；

3,，年初制定《每月銷(xiāo)售的時(shí)間表》和《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》,；

4，制定《月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》,；

根據(jù)20xx年銷(xiāo)售額度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，將現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行劃分,，分成vip客戶(hù)，一級(jí)客戶(hù),，二級(jí)客戶(hù)和其他四個(gè)主要類(lèi)別的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分析,。

1,，技術(shù)交流：

（1）今年的技術(shù)部門(mén)要針對(duì)vip客戶(hù),，開(kāi)展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì)；

（2）參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì),，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì)；

2,，客戶(hù)回訪(fǎng)：

要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)，一定要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,，協(xié)調(diào)與客戶(hù),，用戶(hù)之間的直接關(guān)系,。必須按照《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作,。

3，網(wǎng)絡(luò)搜索：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì),，通過(guò)信息檢索，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售信息,。

4,，售后協(xié)調(diào)：

目前的情況下，我公司仍然以貿(mào)易為主,，貫徹“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”的理念,，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感,，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷(xiāo)售服務(wù),。20xx年，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下,，在銷(xiāo)售工作方面,，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場(chǎng)，抓住機(jī)遇,，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù),，注重銷(xiāo)售細(xì)節(jié)，強(qiáng)化服務(wù),，逐步增加市場(chǎng)份額,，并主動(dòng)爭(zhēng)取成功完成銷(xiāo)售任務(wù)。

客服部工作計(jì)劃篇六

至20xx年12月31日,，銷(xiāo)售部實(shí)現(xiàn)在江蘇地區(qū)的銷(xiāo)售任務(wù)3000萬(wàn)元，銷(xiāo)售目標(biāo)5000萬(wàn)元,。

1,，年初擬定《年度銷(xiāo)售總體工作計(jì)劃》,；

2，年底制訂《年度銷(xiāo)售工作總結(jié)》,；

3，年初制定《每月銷(xiāo)售的時(shí)間表》和《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》,；

4,，制定《月銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》和《月訪(fǎng)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表》,；

根據(jù)20xx年銷(xiāo)售額度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,，將現(xiàn)有客戶(hù)進(jìn)行劃分，分成vip客戶(hù),，一級(jí)客戶(hù),，二級(jí)客戶(hù)和其他四個(gè)主要類(lèi)別的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面的分析,。

1,、技術(shù)交流：

（1）今年的技術(shù)部門(mén)要針對(duì)vip客戶(hù),，開(kāi)展售后服務(wù)的技術(shù)研討會(huì)；

（2）參加兩次有關(guān)的貿(mào)易展會(huì),，其中包括一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼座談會(huì)；

2,、客戶(hù)回訪(fǎng)：

要鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng),，一定要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，協(xié)調(diào)與客戶(hù),，用戶(hù)之間的直接關(guān)系。必須按照《客戶(hù)如期訪(fǎng)問(wèn)表》如期如實(shí)如數(shù)地進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)工作。

3,、網(wǎng)絡(luò)搜索：

充分發(fā)公司網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì),，通過(guò)信息檢索，及時(shí)掌握分析實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售信息,。

4、售后協(xié)調(diào)：

目前的情況下,，我公司仍然以貿(mào)易為主，貫徹“賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù)”的理念,，在下一步工作當(dāng)中，我們要增強(qiáng)責(zé)任感,，繼續(xù)加強(qiáng)優(yōu)化我們的銷(xiāo)售服務(wù),。20xx年,，在負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，在銷(xiāo)售工作方面,，我堅(jiān)持：重點(diǎn)維持現(xiàn)有市場(chǎng)，抓住機(jī)遇,，開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)，注重銷(xiāo)售細(xì)節(jié),，強(qiáng)化服務(wù),，逐步增加市場(chǎng)份額,，并主動(dòng)爭(zhēng)取成功完成銷(xiāo)售任務(wù)。

客服部工作計(jì)劃篇七

在成功的銷(xiāo)售出去了自己的產(chǎn)品后,，為讓客戶(hù)用的滿(mǎn)意，用的放心且會(huì)轉(zhuǎn)介紹更多的客戶(hù)給你,，那下面最重要的就是售后服務(wù)了,。做好售后服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)你更有信心,，這才是最成功的銷(xiāo)售。怎樣才能將售后工作做好,，那必須有詳細(xì)的售后服務(wù)年度工作計(jì)劃,。

xx年3月6日下午,，xx“08年售后質(zhì)量報(bào)告暨20xx年工作計(jì)劃”會(huì)議在集團(tuán)三樓報(bào)告廳隆重召開(kāi)，制造公司320余名干部員工參加了會(huì)議,。會(huì)議由制造公司副總莫長(zhǎng)山主持。

在會(huì)上,，技術(shù)工藝部范強(qiáng)就08年售后反饋的質(zhì)量問(wèn)題，尤其是出口機(jī)組的質(zhì)量問(wèn)題以圖片的形式進(jìn)行了匯編,，并向大會(huì)作了通報(bào)，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷(xiāo)往國(guó)外的機(jī)組所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題,，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進(jìn)。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中,，首先對(duì)08年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的總結(jié)，一方面肯定了08年取得的成績(jī),，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí),，圍繞吳總“提高質(zhì)量,、降低成本”的目標(biāo)，明確xx年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作,，一是從細(xì)處著手,，采取綜合措施,，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開(kāi)展降耗活動(dòng),，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材,、銅管,、鋁箔,、制冷劑、氣體,、電線(xiàn)等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本,，為使xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝,，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量,；

三是車(chē)間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度,，嚴(yán)把制造過(guò)程質(zhì)量關(guān)；

四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn),，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量,。

對(duì)出問(wèn)題和易出問(wèn)題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別,；出問(wèn)題點(diǎn)與不出問(wèn)題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)別,；特殊工種,、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別,；五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制,，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問(wèn)題,；六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行,；七是學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量,。按照自找問(wèn)題，自我否定的方法,，提升水平,。

xx年是管理提升年,，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1,、車(chē)間調(diào)度會(huì)制度；

2,、車(chē)間質(zhì)量分析會(huì)制度,；

3、車(chē)間技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)制度,；

4、車(chē)間成本費(fèi)用分析會(huì)制度,；

5、管路現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)制度,；

6、車(chē)間考評(píng)制度,；

7,、車(chē)間專(zhuān)檢制度,；

8、車(chē)間合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)制度,。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面,，陳總也作了具體的安排和布署,，要求各部門(mén)要發(fā)現(xiàn)人,、培養(yǎng)人，用好人,，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號(hào)召全體干部員工要養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé),、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度,，不論何種工作、不論事情大小,，都要認(rèn)真去做并且都要做好,、做漂亮、做精致,，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在08年的基礎(chǔ)上百尺竿頭,，更進(jìn)一步,。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對(duì)會(huì)議的召開(kāi)給以了高度的評(píng)價(jià)，并對(duì)xx年市場(chǎng)環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷(xiāo)路作了簡(jiǎn)單的介紹,，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子周?chē)凑瘴覀冎贫ǖ挠?jì)劃扎實(shí)開(kāi)展工作,，我們的目標(biāo)就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會(huì)議的召開(kāi)不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向,，同時(shí)也增強(qiáng)了大家為實(shí)現(xiàn)xx年公司總目標(biāo)的信心和決心,。

客服部工作計(jì)劃篇八

隨著網(wǎng)絡(luò)的`全面普及,，電商部的設(shè)立已經(jīng)是我們公司的必然趨勢(shì)，所以公司也計(jì)劃在今年中將完成電子商務(wù)部的設(shè)立工作。

一,、電商部成立的原因。

1,、電子商務(wù)的成本低,，省去了很多銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié),；

2、電子商務(wù)直接面向消費(fèi)者,，信息反饋及時(shí)；

3,、接觸群體廣,，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)使公司產(chǎn)品接觸全國(guó)各地的消費(fèi)者,；

4、提升公司知名度,，增加公司產(chǎn)品的曝光率；

6,、淘寶天貓,、京東商城,、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)已經(jīng)深入人心,。

7、公司網(wǎng)站,、微博都需要專(zhuān)人管理維護(hù)，各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站也需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行推廣,。

二,、電商部職責(zé),。

1,、優(yōu)化公司網(wǎng)絡(luò)形象,，負(fù)責(zé)對(duì)公司網(wǎng)站進(jìn)行管理維護(hù)，及時(shí)更新,，并提供技術(shù)支持,。

2,、建設(shè),、運(yùn)營(yíng)、管理京東商城,、淘寶、天貓等第三方分銷(xiāo)平臺(tái),。

3,、拓展線(xiàn)上分銷(xiāo)平臺(tái),，完成網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道建設(shè)工作。

4,、管理維護(hù)好各個(gè)企業(yè)微博，增加微博的人氣,，做到天天更新。在各大論壇,、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)軟文,、公司新聞等,，擴(kuò)大企業(yè)的曝光率,。

5、配合市場(chǎng)部完成產(chǎn)品的設(shè)計(jì),、廣告圖片的修改等工作。

三、部門(mén)建設(shè)：略,。

2,、推薦產(chǎn),，要選好現(xiàn)有產(chǎn)品上架；

3,、產(chǎn)品的文字編輯要重新整理撰寫(xiě)，盡快把產(chǎn)品拍攝后美化處理,；

5、網(wǎng)站的日常更新維護(hù),；

1,、電子商務(wù)部基本成立,，根據(jù)情況修訂工作制度和各崗位職責(zé)流程；

2,、淘寶店鋪?zhàn)呱险墸m當(dāng)做站內(nèi)推廣,，增加銷(xiāo)量,；

3,、把淘寶c店全新改版，商鋪,、產(chǎn)品描述從新設(shè)計(jì)，為以后開(kāi)通天貓做準(zhǔn)備,；

5,、微博,、論壇定期發(fā)布軟文，并對(duì)網(wǎng)站seo優(yōu)化分析,；

4,、如;預(yù)計(jì)銷(xiāo)量的增加和淘寶天貓的進(jìn)駐，需要增加客服人員,，報(bào)綜合部進(jìn)行人員招聘。

五,、需要公司的支持。

1,、人員的招聘,，美工和文案是電商部的核心人員,，所以要盡快落實(shí)；

2,、新員工的培訓(xùn),，需要綜合部整理培訓(xùn)資料；質(zhì)量要保證,；

4、發(fā)貨員暫時(shí)不需要招聘,，但需要得到倉(cāng)庫(kù)的配合支持,；

6,、淘寶,、京東的推廣,、各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的推廣都需要資金支持；

客服部工作計(jì)劃篇九

年度在團(tuán)隊(duì)管理方面,，我們主要做了一下幾點(diǎn)。

1,、部門(mén)員工的落實(shí)到位，職責(zé)分配,，新進(jìn)員工的培訓(xùn),，離職員工的工作交接,；

2、對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行軟件的培訓(xùn)并監(jiān)督使用,；

3、與辦事處協(xié)作,，共同搞好配件供應(yīng)工作,；

日常工作中,，及時(shí)溝通，確保溝通有效,；工作之余對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行零件知識(shí)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)員工共同學(xué)習(xí)零件知識(shí),，要讓員工知其然，更要知其所以然,，以便更好地配合工作,，做到事事有人干,、事事有人管、環(huán)環(huán)相扣，在沒(méi)有事不管己一說(shuō),。極力爭(zhēng)取系統(tǒng)化、規(guī)范化,、資源利用化，最終達(dá)到整體化,。

3,、沒(méi)有經(jīng)常性的與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通,，了解客戶(hù)對(duì)我公司配件的意見(jiàn)及建議，并合理的進(jìn)行調(diào)整,；應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶(hù)維護(hù)是相當(dāng)重要的。前期全然忽視了客戶(hù)資料,、信息等情況，只是按照服務(wù)部提供的臺(tái)賬進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng),，沒(méi)有真正做好客戶(hù)管理,。

年度本部門(mén)在辦公費(fèi)用的控制方面,，本著在不影響工作質(zhì)量與效率的原則下，盡量節(jié)省開(kāi)支,，例如辦公用品的使用、配件接貨費(fèi)用的控制,、水電的使用等。

為了更好的發(fā)揮配件庫(kù)后勤供給職能,，對(duì)配件庫(kù)人員工作進(jìn)行劃分：清點(diǎn),、驗(yàn)收、上架,、入庫(kù),、出庫(kù),、制單、取貨,。

2、增加與配件用戶(hù)的維系手段,，通過(guò)會(huì)員服務(wù)增強(qiáng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度,，提高配件銷(xiāo)售,；

4、提升公司及售后形象,。

根據(jù)目前的市場(chǎng)保有量及來(lái)年預(yù)計(jì)銷(xiāo)量與市場(chǎng)部商定，制定20xx年度的采購(gòu)計(jì)劃,，保內(nèi)車(chē)需采購(gòu)常用三包件；與服務(wù)人員協(xié)作再次統(tǒng)計(jì)易損件,，根據(jù)目前庫(kù)存制定易損件采購(gòu)計(jì)劃,；采購(gòu)常用保養(yǎng)件,。在合理庫(kù)存的前提下，及時(shí)補(bǔ)充需求高,，急的配件，保障售后服務(wù)的壯大,、提高。

關(guān)于配件銷(xiāo)售,，除第一點(diǎn)會(huì)員制外,，期望舉辦更多行之有效的促銷(xiāo)活動(dòng),，如展會(huì)的舉辦。

1,、展銷(xiāo)會(huì)促銷(xiāo)實(shí)施概要：以區(qū)域?yàn)閱挝慌e辦配件展會(huì)活動(dòng),，這樣可以方便各個(gè)區(qū)域的客戶(hù)前來(lái)參加，由公司配件知識(shí)較為專(zhuān)業(yè)的人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行配件知識(shí)的講解,。

2、配件經(jīng)營(yíng)需維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,、建立忠誠(chéng)客戶(hù)群體。一般而言,，整車(chē)銷(xiāo)售質(zhì)保期結(jié)束后,，客戶(hù)的車(chē)輛如需正常運(yùn)轉(zhuǎn),，必然離不開(kāi)配件供應(yīng)商，因此我們更應(yīng)該加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系,，通過(guò)供應(yīng)配件，隨時(shí)了解客戶(hù)的各種動(dòng)態(tài),，比如車(chē)輛使用狀況，有無(wú)需要其他配件,，給出專(zhuān)業(yè)的建議,，并聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),，讓客戶(hù)在第一時(shí)間考慮本公司的配件，同時(shí)清楚的了解客戶(hù)在公司所享受的其他優(yōu)惠政策（公司會(huì)員,、其他協(xié)議），引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)公司購(gòu)買(mǎi)配件,。同時(shí)做好相應(yīng)的客戶(hù)臺(tái)賬，清晰的掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)公司配件的相關(guān)資料,，并根據(jù)資料做出明確分析,，然后制定相對(duì)應(yīng)的措施,。

3、配件經(jīng)營(yíng)的關(guān)健——價(jià)格,?？蛻?hù)在大多數(shù)情況下會(huì)很在意配件價(jià)格，經(jīng)過(guò)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)配件利潤(rùn)在25%左右,，這樣既可以給公司帶來(lái)利潤(rùn),，也可以讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

1,、加強(qiáng)5s管理體系，把各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處,。5s規(guī)范是企業(yè)科學(xué)發(fā)展的寶典，但是部分職工對(duì)它重視不足,。我將督促配件部門(mén)員工以及各同事協(xié)調(diào)進(jìn)行,，確保嚴(yán)格遵守5s體系,，對(duì)違反條例者視情況進(jìn)行教育、處罰,，保障其實(shí)施。

2,、加強(qiáng)員工素質(zhì)教育，提倡主動(dòng)學(xué)習(xí)配件技能的氛圍,。過(guò)去個(gè)別員工紀(jì)律散漫,，上班時(shí)間吃東西,，做工作以外的事情……這些行為不但造成部門(mén)工作效率低下，而且嚴(yán)重影響公司形象,。我將強(qiáng)化管理，督促員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度,，認(rèn)真完成各項(xiàng)交給的任務(wù),。對(duì)故意違反公司紀(jì)律者,，將按照公司規(guī)定給予處罰,。鼓勵(lì)員工主動(dòng)探究配件市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，把握價(jià)格脈搏，勇于探索,，善于實(shí)踐，努力提高工作效率,，對(duì)表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)?？构ふ`工者給予處罰,。分析存在的問(wèn)題,，提出解決辦法，及時(shí)了解部員的思想動(dòng)態(tài),。積極引導(dǎo)，提高效率,。

3、優(yōu)化部門(mén)內(nèi)部配合?，F(xiàn)有部分職員特長(zhǎng)沒(méi)有互補(bǔ),，不僅造成資源浪費(fèi),，人才技能沒(méi)有發(fā)揮，而且不能極大的調(diào)動(dòng)其積極性,，新老結(jié)合，提高工作效率,。

對(duì)于20xx年度配件部諸多不足之處,，還望領(lǐng)導(dǎo)給予指導(dǎo),，我們現(xiàn)在還存在很多困難和不足：如對(duì)生疏配件認(rèn)識(shí)模糊，快速反應(yīng)能力不夠,，整體業(yè)務(wù)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠等等,。希望通過(guò)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)能力，彌補(bǔ)不足,。我部門(mén)也會(huì)努力強(qiáng)化自身業(yè)務(wù)素質(zhì)及能力，以迎接20xx年的新機(jī)遇,，新挑戰(zhàn)。

客服部工作計(jì)劃篇十

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀(guān)念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況,。

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬(wàn),，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元,，，完成全年計(jì)劃的__%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái),，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元（機(jī)修：__元,，鈑金：__元,，油漆：__元），我們的配件銷(xiāo)售額為_(kāi)_元,，其中材料成本（不含稅）為_(kāi)_元,，材料毛利為_(kāi)_元，已完成了全年配件任務(wù)的__%,。

二、物業(yè)維修成本,。

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀。

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人，其中管理人員為_(kāi)_人,，員工為_(kāi)_人（除管理人員外,，前臺(tái)接待為_(kāi)_人,，機(jī)修人員為_(kāi)_人，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶(hù)接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意,。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三,、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足,，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù),，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四,、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠(chǎng)的重要因素之一,，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶(hù)省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值,。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本。

七,、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪(fǎng)，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20__年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

客服部工作計(jì)劃篇十一

2018年是酒店?duì)巹?chuàng)預(yù)備四星級(jí)旅游飯店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年,。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求,。根據(jù)酒店董事會(huì)關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店實(shí)際,，我擬在2018年度以培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度,，努力做好2018年的全員培訓(xùn)工作,。

以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心,，將培養(yǎng)“一專(zhuān)多能的員工”的'主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性,，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高。

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距,，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位,，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),，員工業(yè)務(wù)不熟等方面。

2018年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí),，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心,，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì),、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍,，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí),、不斷提高的智能型員工,。

紀(jì)律是一個(gè)團(tuán)體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門(mén)戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,。所以,，總辦要搞好2018年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障,。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門(mén)負(fù)責(zé)人要帶頭,，從自己管起,，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門(mén)員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個(gè)文明窗口。

1,、美化酒店環(huán)境，營(yíng)造“溫馨家園”,。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅(jiān)持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn),，決不走過(guò)場(chǎng),，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào),，并制定獎(jiǎng)罰制度，實(shí)行獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),，以增強(qiáng)各部門(mén)的責(zé)任感,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。此外,，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前,，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度,，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲(chóng)害。

花草是美化酒店,、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作,，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來(lái)店修剪培植,，保持花草的整潔美觀(guān),，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色,、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠,，常見(jiàn)常新，給賓客以溫馨,、舒適之感,。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”

第二要加強(qiáng)寢室的安全管理,，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來(lái)人員隨意進(jìn)出宿舍,，實(shí)行對(duì)外來(lái)人員的詢(xún)問(wèn)與登記制度,，以確保住宿員工的人身,、財(cái)產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型,。管理員要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來(lái)自四面八方,，初出家門(mén)的年青人,，他們大多年齡小,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此,，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍管理員要多關(guān)注他們的思想情緒變化,，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工,，要給予他們親情般的關(guān)愛(ài),，使他們感受到家庭般的溫暖,。