總結的選材不能求全貪多,、主次不分,，要根據實際情況和總結的目的，把那些既能顯示本單位,、本地區(qū)特點,，又有一定普遍性的材料作為重點選用，寫得詳細,、具體,。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是我給大家整理的總結范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

電話客服個人工作總結不足篇一

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說,，我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內容,、以及工作程序，讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容,。兩個月的工作，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,，和大家一起服務于公司,。

一、11月總結,。

201x年11月23日,，我開始加入到usfine，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因為我可以學到更多的工作內容,。由于之前我從事過相關工作,，所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會,。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實的人工作，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題。

(二)工作中的不足,。

在工作中,，我欠缺主動性，與領導和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、下月計劃,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協(xié)助，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在usfine實現蛻變的一月,。

(一)增強責任感，服從領導安排,，積極與領導溝通,，提高工作效率。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數,，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達。

(三)多行動,，堅守工作職責,。

英文客服崗位，工作時間長,，任務繁重,，壓力大，有夜班,，肩負著公司的形象,。所以，需要的是有責任心,、不怕吃苦,、能耐勞、樂于奉獻的人,。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,，給自己解壓。

工作無大小,，只是分工不同,，貢獻無多少，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自己的上進心很強,，最大的特點就是學習能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務,，我都要用心做到更好。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己,，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

電話客服個人工作總結不足篇二

總結在一個時期,、一個年度,、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學習,、工作中起到呈上啟下的作用,，不如靜下心來好好寫寫總結吧?？偨Y怎么寫才是正確的呢,？下面是小編為大家整理的電話客服年終個人工作總結，歡迎閱讀與收藏,。

20xx年我在xx公司任職客服話務員,。一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

(1)學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意,。

(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的.諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現,，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任,?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任,。

(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質。

電話客服個人工作總結不足篇三

伴隨著新年的臨近,，我們告別了任務繁重的20__,。

年，迎來了滿懷希望的20__,。

年,。承蒙公司領導的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F就過去一年的主要工作進行回顧,、思考，希翼于能提煉經驗,，更上臺階,。

作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔,，做好購水電情況的核對,，并及時補充相關數據，協(xié)助勝基公司做好數據的完整補錄,，做好相關費用的催繳工作,，做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作,，落實規(guī)定的任務目標,，協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務，協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,，以及負責及時處理各類投訴與回訪等等,。

一年以來，我認真落實工作職責,，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,，執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

首先,，團結同事,，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關系,。我始終認為,，如果和同事的關系都搞不好,，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,，我以身作則,，嚴于律己，起到較好的表率作用,。與全體文員一起,，團結一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展,，為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用,。

其次，及時做好新員工的培訓,。前臺文員一直人數較少,，尤其在去年底今年初，隨著的相繼離職,，給我們部門的工作銜接帶來一定影響,。在及時補充人員后，通過我手把手的演示,，耐心詳細的講解,，讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效,、有序的組織下,，能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。

此外,，及時對相關數據進行統(tǒng)計整理,。嚴格實行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,，所有存在異常的情況都有書面記錄,，業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的連貫性,。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔,。

再有，及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng),。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料,。

還有，能按質按量完成公司交代的其他重要工作,。業(yè)主滿意度調查，清理所有車庫雜屋水電費,。

一年以來,，雖然我的各項工作都能取得一定成績,，但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上,，分析問題解決問題的能力還有待提高,，作為領班，個人有時專注于個人工作,，對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理,。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強理論學習,，虛心請教領導和同事,，進一步提高業(yè)務能力，進一步提高工作效率;其次要在嚴謹,、細致上下功夫,，多投入更多的精力，抓好團隊管理,，使自身綜合能力不斷得到提高,，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

另外,，我在公司工作的五年多時間里,，積累了許多工作經驗，尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面,，總結起來有以下經驗和收獲：只有擺正自己的位置,，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛,，才能又快又好的做好各項服務工作,，贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務意識，加強溝通協(xié)調,，才能消除業(yè)主的擔憂,，贏得業(yè)主的信任。

最后,，感謝公司領導的信任,。同時相信我們物業(yè)公司在20__。

年各項工作能更上一層樓,。

電話客服個人工作總結不足篇四

電話客服的工作就是接聽客戶打進來的工作,，需要有耐心，對于自己一年的客服工作你會寫下怎樣的總結呢?下面是小編為您帶來的“電話客服個人年終工作總結”,，希望您喜歡,。

201x年我在xx移動公司10086任職客服話務員。一年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài),。

2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德,，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。

客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理,，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求,。

(3)勇于承擔責任,。

客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任,。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任,。

3.作為客服,，需要一定的技能素質：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當,，謙恭自信,。

(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。

豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗,。

(3)要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質,。

自201x年年初進公司到現在,，已經有一年有余了。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時,，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識,，無法為客戶提供滿意的服務,。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責所在了,，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經過一段時間的適應后,，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班,、白班、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾,，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外,，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲,。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不足,?？刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力,。

在新的一年里,，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務能力上,，通過自學和培訓,，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經有兩年多了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質,。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理,。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。

還有，在交流的過程中,，應抓住顧客較關心的話題,，可根據其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪,，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品,，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過后會再補,?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。

而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動,，情緒有些失控,，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩,，下場和導購一樣等等,。

由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來,，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領導的提示與指導下,，領悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。

應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。

遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗,，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。

在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西,，更專業(yè)的東西,。

因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍,，以及查閱相關的母嬰網站，充實自己,。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內容,、產品,、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議,。經過不斷的充電我們才會做的更好,。

加入usfine已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學習,，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結,，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,，和大家一起服務于公司。

一,、總結,。

x年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在這里，我看到了希望,，因為我可以學到更多的工作內容,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。

感謝領導和各位同事的指導幫助,，感謝公司給了我學習的機會。在這里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

(二)工作中的不足。

在工作中,，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。

同時,，英語理論知識水平,、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情,，要勇于承擔，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細,。

二、明年計劃,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，新學年會是我在usfine實現蛻變的一年。

(一)增強責任感,，服從領導安排,，積極與領導溝通，提高工作效率,。

要積極主動地把工作做到點上,，落到實處，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領導多匯報工作情況和建議,，做為一個新人要將自己放的低一點，懂得團隊的力量和重要性。

(二)勤學習,，提高專業(yè)服務能力,。

涉及到工作相關知識的學習，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如service信件處理,、退款流程,、訂單登記細節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數，使自己很快能進入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

(三)多行動，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有責任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。

然而,，我個人認為自己的上進心很強，最大的特點就是學習能強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。

不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學會磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實際,。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

自2012年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時,，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始,，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識,，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了,。

萬事開頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲,。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中,，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候,，可能也會表現得耐心不足,。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

在新的一年里,，對于自身的提高主要分為兩個方面,，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓,，加強對于保險專業(yè)知識的學習,，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量,，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。

電話客服個人工作總結不足篇五

客服人員的績效考核與管理,是呼叫中心在營運管理中非常重要的一環(huán),是激勵員工、有效管理員工的直接手段,。通過績效管理,提高員工工作積極性,提升了呼叫中心服務品牌,。今天本站小編給大家整理了銀行電話客服。

希望對大家有所幫助,。

**年3月20日營業(yè)部召開了職工隊伍作風建設動員大會,。在這次大會上王滌總經理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在“思想作風”、“學分,、”“領導作風”,、“工作作風”、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話,。趙總宣讀了作風教育學習實施方案并提出了學習要求,。我部按照學習動員，提高認識,。對照檢查,，認真剖析,。發(fā)揚民主開展評議，制定措施認真整改,。按時完成了作風建設教育整頓工作任務,，現將有關情況總結如下：

一、集中組織學習,，充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性,。

按照作風建設教育活動的實施方案我部于3月21-22日，集中組織學習了hjt在中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發(fā)行紀檢監(jiān)察會議上的講話,，通過學習討論,，大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性，深刻認識到加強領導干部作風建設是全面貫徹落實科學發(fā)展觀的必然要求,。

是構建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力,、保持和發(fā)展黨的先進性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導干部的作風狀況,，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力,、能否始保持先進性的重要標志，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴,、能否只好政的重要依據,。

不但領導干部要不斷加強自身作風建設，員工隊伍整體的作風狀況,，也是我部能否具有和諧的團隊精神,，能否不斷開創(chuàng)新形勢下“風正、氣順,、心齊,、勁足、績優(yōu)”新局面的重要保證,。

二,、開好民主生活會，認真開展對照檢查,。

通過學習在中央紀委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農發(fā)行紀檢監(jiān)察會議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領會作風教育的意義,，對照自身的不足，找出了存在的問題并進行了認真剖析,，形成書面報告,。

3月27日召開了民主評議生活會，總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議,。會議中大家敞開心扉,，認真找出自己的不足，分析存在問題的原因,，通過交心通氣,，開展批評與自我批評,。大家本著不搞評功擺好，不搞一團和氣,，主要講存在問題,，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議,。通過這次評議,，我部總結了大家共同存在問題，主要有以下幾點：

(二),、缺乏創(chuàng)新意識,。我部日常工作量較大，干部職工很少花時間去思考,、去研究,，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做,，缺乏自我創(chuàng)新能力,。

(三)、基礎工作不扎實,。信貸工作是一項嚴謹的工作，必須要做到事無巨細,，并且信貸工作有一定的風險,，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是,，我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤,，上報的報表出錯率較高。

(四),、缺乏服務意識,。由于我行是政策性銀行，大多時候是企業(yè)找我們,，但隨著我行改革的推進,、經營范圍不斷擴大、商業(yè)性貸款品種的增加,，干部職工還沒有轉換觀念的意識,，總是讓企業(yè)的同志送材料上門，不能做到主動上門服務,。

(五),、學習業(yè)務知識勁頭不足。我部是一線部室,，客戶經理既要安排好單位內部的工作,，同時,，又要花大量的時間下企業(yè)進行查庫檢查了解情況，以便及時掌握企業(yè)資金流向,，確保我行資金安全,。因此，放松了對業(yè)務知識的學習,，認為這些知識總會在日常工作中碰到,，沒有必要花時間去專門學習。

通過這次評議活動全體同志認識到只有不斷克服自身的缺點,，積極主動解決工作中存在的問題,，才能真正的將作風建設落到實踐中，才能共同開場營業(yè)部“風正,、氣順,、心齊、勁足,、績優(yōu)”的優(yōu)良局面,。才能一起營造出一個和諧的農發(fā)行。

會議節(jié)結束前,，總經理和副總經理都做了重要講話,。總經理語重心長地說：“開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置,，你們是一線員工,，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風,，更好的服務企業(yè)!”,。這既是對我們的要求，更是對我們的關心,。

總經理也被我們活躍的氣氛所感染,，用最真誠的話語鼓勵著我們每一位客戶經理，他說：“你們是農發(fā)行未來,，是最有活力,、最有希望的團隊，希望你們在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智,，取得一流的業(yè)績!”,。

三、認真整改,、抓好落實,。

1、增強服務理念,，拓展新企業(yè),。

隨著發(fā)行的改革,，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加,，近期在部室領導的安排部署下,，我部對×××三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等×××家新企業(yè)進行了調查并建立了項目庫,。

2,、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識,。

隨著新企業(yè)的拓展和增加,，大家面臨許多新業(yè)務，新知識,。近期我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票,、貼現、國際業(yè)務等相關知識進行了學習,。

3,、制定措施，保證各項工作全面落實,。

我部作為服務部門,，只有制定健全切合實際的制度措施，才能保證各項工作的全面落實,。圍繞作風方面查擺出來的突出問題,。部室領導對整改的指導思想、整改目標,、整改內容，整改的時限都做了明確規(guī)定,，對存在的問題要求按個人的整改措施認真整改,，抓好落實。

4,、嚴格考核考評,，加強督促檢查。

抓好作風建設,，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法,，及時督查按期考核，以督查促管理,，以考核抓落實,。我部將加大內部管理力度，改進考核方式和手段,，部室也制定了一系列考核制度,，即將出臺,。把日常考核與年終考核相結合,，切實體現干與不干,、干好干壞不一樣的激勵機制，增強內在動力和外部壓力,。做到人盡其才,，才盡其用，保證作風教育收到實效,。

從在網上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,。

在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖,。

在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質,，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

二,、勤奮學習,，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的,。

學習計劃。

堅持個人自學發(fā)揚“釘子”精神擠時間學正確處理工作與學習的矛盾不因工作忙而忽視學習不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。

制定如下計劃：

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài),。

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反,。

規(guī)章制度,。

而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

電話客服個人工作總結不足篇六

20xx年我在xx公司任職客服話務員,。x年的工作,，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

（1）學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同,，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

（2）不輕易,，說到就要做到,。客戶服務人員不要輕易地,，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到。在xx公司作為話務員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現,，也是對作為客服的基本要求,。

（3）勇于承擔責任?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任,?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此,，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔責任。

（1）良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中,，普通話流利，語速適中,，用詞恰當,，謙恭自信。

（2）豐富的行業(yè)知識及經驗,。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務人員的幫助,。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗,。

（3）要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質,。

電話客服個人工作總結不足篇七

自2___年年初進公司到現在，已經有一年有余了,。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解,。但是,，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援,，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔心自己從零開始,，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務,。但是在培訓老師的耐心輔導下,，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國人壽客服專員了,。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過,，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽鍵,。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是,，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力,。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動,，在長時間的面對一位客戶的.時候,，可能也會表現得耐心不足?？刂魄榫w以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

在新的一年里,，對于自身的提高主要分為兩個方面,，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓,，加強對于保險專業(yè)知識的學習,，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面,，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。

電話客服個人工作總結不足篇八

從在網上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有半年的時間了,，在這半年的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的`大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結,。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx就是選擇了不斷學習”,。作為xx的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,，學習目的在于應用,，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力,，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和xx的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

學會總結各地方的特點,，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征,，高效的外呼。在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；xx的客戶理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數量,、質量,、效率三者結合。熟練掌握“一口清”,，在解決客戶問題時能夠脫口而出,。

在下半年的客服工作中，我會不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

電話客服個人工作總結不足篇九

源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們xx的無限期待;另一頭連著xx的責任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務，不僅僅是及時接聽,，還必須內化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽，來認識自己,。努力掌握服務技巧,、不斷豐富服務內涵。而隨著9xx拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作,。感謝領導給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,，負責對工單處理結果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準確性。同時,，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊,，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務,、新政策的意見和建議,，確保中心內信息傳遞的順暢與高效。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務和話務數據進行統(tǒng)計分析，制作日報,、周報和月報,，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據。每天做好現場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟,。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們如何進行處理、解決問題,。

20xx已經過去,，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多,，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。

電話客服個人工作總結不足篇十

20__年即將結束,，在公司x總和x總的領導下__公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候,，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房,，可以說公司有了一個質的改觀,，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下,，使自己學到了很多的東西,，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝__公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F將本人一年來的工作總結如下：

__年4月在公司領導的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職,，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向,，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài),。

20__年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作,。

20__年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展,。

20__年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作,。

20__年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝,。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成x總臨時安排的一些工作。

二,、工作當中存在的問題,。

回想在過去一年的工作當中,，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多,，下面將工作當中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細致,，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率,，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中,，一定要注意做好每一個細節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法,。

3,、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作,，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手,，有些問題本來應該是一次性解決的,，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力,。

4、提高工作效率,。我們是做客服工作的,，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率,，要言必行,，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦,，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量,。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題,，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位,。

三,、20__年的工作計劃。

20__年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始,。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,，充滿著挑戰(zhàn),。__年公司的銷售可以說是很不錯,，基本上完成了公司__年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中,，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,。

在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響。同時再伴隨著因受全球金融危機影響,，房地產市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎,，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20__年的銷售工作帶來了很大的困難,。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識,，增強全局意識,，加強服務理念，從我個人角度出發(fā),，服從公司的安排,，嚴格要求自己。

電話客服個人工作總結不足篇十一

20__年來,，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。

今年以來，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現兩手抓,，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現在以下幾個方面。

一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度,。

1,、主要從“內強素質、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現場監(jiān)督考核力度,，現場檢查，現場指導,，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。

二、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況,，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

三,、以服務為本,促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

四,、從服務的本身出發(fā),，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務內容,。

1,、積極配合分公司做好vip客戶工作。

為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,，真正體現公司人性化的理賠服務,。繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進，現就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排:,。

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質,。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領,，將其運用到實際操作中。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。

1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,，為xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

3,、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合,，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。

總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾,，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力,，防范經營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象,，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做,，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”,?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事,，達到客戶、公司,、自我的三嬴,。

電話客服個人工作總結不足篇十二

忙碌的一年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,，現將今年工作進行總結如下：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說＂你好＂,，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合相關規(guī)定,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗。針對滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高入住率,。繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

面對嶄新的一年,，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！

電話客服個人工作總結不足篇十三

自xxxx年年初進公司到現在,，已經有一年有余了。在一年之前,，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知,，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是,，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難,，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時,，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識,，無法為客戶提供滿意的服務,。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試,，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后,，我就明白自己的職責所在了,，顧不得自己心中的緊張,，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感,，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班,，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換,，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下,，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式,。另外，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處,，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是,，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了,，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力,。比如說,，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動,，在長時間的面對一位客戶的時候,，可能也會表現得耐心不足,。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求,，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力,。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面,，一個方面是業(yè)務能力上,，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習,，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流,，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員,。