報(bào)告在傳達(dá)信息,、分析問題和提出建議方面發(fā)揮著重要作用,。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫,，我們一起來了解一下吧,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇一

(二)規(guī)范咨詢營業(yè)技巧,，增添咨詢成功率

b、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識查核,，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評定

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)

c,、小我對自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析

a,、對于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c,、如因電話忙碌而失蹤線，第二天發(fā)地道歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d,、天天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn),，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整

1、按病院要求做好各類信息的收集工作

a、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b,、外院的營銷手段收集;

c、信息收集

d,、初診信息收集

e,、專檔打點(diǎn)，保密原則

3,、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議;

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn),，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1,、錄入軌制

a,、天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入;

b,、就診后病人資料—–患者姓名,、性別、春秋,、職業(yè),、聯(lián)系體例、就診疾病

2,、成立回訪軌制

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

b,、有打算分軌范

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人,，首要以預(yù)約病酬報(bào)主

對回訪結(jié)不美觀實(shí)時(shí)反饋剖析總結(jié),，上報(bào)相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時(shí)應(yīng)反饋

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布,，十月份拓馇預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

2,、預(yù)約回訪謁題

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇二

20xx年在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門積極配合下,，嚴(yán)格按照公司的部署及要求,，較好的完成了公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)回首上來的工作,，在全體客服人員的共同努力下各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，“業(yè)戶至上”的服務(wù)理念每位客服人員都謹(jǐn)記在腦海,，回顧上工作，有得有失,，現(xiàn)將客服部上工作完成的情況,，取得的成績，存在的問題予以總結(jié)匯報(bào)如下:,。

一,、上主要完成的工作。

1,、客服部全體員工,，嚴(yán)格按照規(guī)范服務(wù)流程辦理業(yè)主的入伙、裝修手續(xù),，積極配合，做好日常工作中的每項(xiàng)工作,?？头可瞎厕k理入伙手伙371戶，辦理裝修手續(xù)89戶,，其中收費(fèi)率達(dá)到了63.1%,，比20xx年提高了10個(gè)百分點(diǎn)，入伙率達(dá)到了?,，裝修率達(dá)到了?,，在日常工作中我們的客服人員無論遇到任何困難都能做到各項(xiàng)工作不推諉，認(rèn)真負(fù)責(zé)到底,，例如,，業(yè)主在辦理入戶手續(xù)和裝修手續(xù)時(shí)，我們都能熱情接待,、詳細(xì),、耐心地講解業(yè)主提出的問題，做到微笑服務(wù),，接待好每一位業(yè)主,。工作中客服人員不怕苦，不怕累,，忍受了業(yè)主的不滿與辱罵,，認(rèn)真工作，對反應(yīng)的問題及時(shí)反映相關(guān)人員,，跟蹤處理,，落實(shí)到位，得到解決后及時(shí)回訪,，尋問業(yè)主滿意度,。上我們共接到各項(xiàng)報(bào)修記錄5000多余次,，回訪率達(dá)90%，業(yè)主滿意率達(dá)95%以上,，做到了小于1%的業(yè)主投訴,。

二、物業(yè)管理費(fèi)收取的情況,。

3,、工程遺留問題跟蹤處理、落實(shí)到位客服部是物業(yè)公司的核心,，所有的問題都要首先經(jīng)過客服部,，反映到客服部。在工作中,，發(fā)揮客服作用,，我們作好了各項(xiàng)工作記錄，及時(shí)將反應(yīng)的各項(xiàng)問題反饋給各相關(guān)人員,。前期我們的樓宇遺留了好多的工程質(zhì)量問題,，雖然面對這樣棘手的問題，我們的內(nèi)部維修工作仍一直堅(jiān)持到底,，努力的做好了每一項(xiàng)工作,，為此，我們沒有遺忘一個(gè)報(bào)修記錄,，細(xì)心,、耐心的作好每項(xiàng)工作。其中最為棘手的158戶工程遺留問題,，大部分都是拖欠一至兩年的疑難問題,，此問題主要分為兩大部分:窗戶滲水和滲水。

在維修外墻滲水期間我們積極與施工單位配合,，主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主,，一戶一戶親自上門走訪，對存在的遺留問題記錄在案,，待工程部審批維修完結(jié)后,，回訪其滿意度及維修情況，在此期間我們將被動(dòng)工作轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)工作,，維修完畢后主動(dòng)回訪業(yè)主,，讓業(yè)主簽字認(rèn)可，雨天后又親自電話回訪,，以發(fā)揮前臺(tái)貼心管家的作用,，提高物業(yè)公司形象。現(xiàn)外墻滲水已維修完畢,，回訪期間,，沒有發(fā)現(xiàn)再次滲漏水的情況,。在維修40多戶窗戶滲水的住戶時(shí)，客服部貼心管家米妍妍和新入職員工張素敏與施工單位朱會(huì)抱,，采取了首先估量式,，對每戶窗戶有問題的住戶，一戶戶進(jìn)行現(xiàn)場查看其問題存在的量,，一共需多少維修材料,，首先估算出來。待施工單位上門維修時(shí),，主動(dòng)與業(yè)主提前預(yù)約,，并通知在相應(yīng)的時(shí)間段作好維修準(zhǔn)備，以免業(yè)主錯(cuò)過維修時(shí)間,。估量后,，我們只對先前上報(bào)的窗戶存在的問題進(jìn)行維修，在維修期間業(yè)主提出的其它要求不予維修,，并給業(yè)主作好解釋工作,，如其它窗戶需要維修需自行付費(fèi)。

4,、提高服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)崗前培訓(xùn)前臺(tái)接待工作是管理處的服務(wù)窗口,，前臺(tái)接待員素質(zhì)的高低,，直接影響到物業(yè)公司的整體形象和服務(wù)水平，為此我們先后組織員工進(jìn)行了多次培訓(xùn),。為了更好的解決實(shí)際工作中遇到到問題,，我們有時(shí)請教維修人員給我們講解有關(guān)工程維修方面的基本處理方法，了解各部分工程質(zhì)量保修期限是多少等一些基本常識,，只有清楚了這些,，才能更好的給業(yè)主講清楚、宣傳到,，讓業(yè)主明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，同時(shí)拿一些案例大家共同探討、學(xué)習(xí),，對發(fā)生糾紛的案件物業(yè)公司空間承受能力有多大的責(zé)任等，以此來提升我們的服務(wù)水平和處理問題,、解決問題的能力,。

下面我對一年來的全面工作做以下簡單的匯報(bào):。

1,、每當(dāng)我們辦理一戶入伙手續(xù)時(shí),，我們的人員都能夠及時(shí)地協(xié)助業(yè)主對房屋進(jìn)行全面驗(yàn)收,，交接，驗(yàn)收中提出的工程質(zhì)量問題進(jìn)行分類記錄,，把提出的問題進(jìn)行及時(shí)整改,，盡量達(dá)到業(yè)主的滿意。

2,、我們的設(shè)立了24小時(shí)夜班值班制度,，并且詳細(xì)做好了每天的值班記錄。

3,、11年上完成了部分一期、二期及28號樓的入伙交房工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。接到了28#入伙的任務(wù),，我部門員工主要負(fù)責(zé)28#入伙的資料發(fā)放,、簽約等工作。各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入伙工作正式辦理前我部門員工加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入伙資料,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、基本情況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

4、每月按時(shí)核對業(yè)主的電表使用度數(shù),，并做了詳細(xì)統(tǒng)計(jì),，為電費(fèi)的收繳做好了完善的工作。

上我們客服部在人員少,、任務(wù)重的情況下一直按照公司規(guī)章制度,，較好的完成了自己的本職工作,，但在工作中還有一定的不足，需要在以后的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，吸取教訓(xùn),，再進(jìn)一步的提升自身形象。以上是客服部對上工作的簡要回顧,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇三

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1,、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解,、實(shí)操,、討論等，從根本上使客服人員的`綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2,、本著走出去，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3,、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律、法規(guī),，西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》,，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，08年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇四

搜羅咨詢處事尺度,，咨詢部查核細(xì)則，電話回訪處事尺度,，咨詢部工作規(guī)模,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度,，咨詢部的根基工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢營業(yè)技巧，增添咨詢成功率,。

十月第一周咨詢成功率在18%擺布,，預(yù)約成功率在43%；到今朝為止,，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的營業(yè)技巧培訓(xùn)及咨詢處事的規(guī)范效不美觀長短常顯著的,。

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行授課,，培育咨詢醫(yī)生的進(jìn)修積極性和自立性,，授課醫(yī)生能最大限度地把握該項(xiàng)專業(yè)常識。

b,、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識查核,，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評定。

c,、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫掃M(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、體味,、進(jìn)修其它病院的咨詢技巧,，在進(jìn)修的基本長進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢,，更好地闡揚(yáng),。

a、按期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記實(shí)，重點(diǎn)在于講評總結(jié),，實(shí)時(shí)指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價(jià)。

c,、小我對自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析,。

d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),，實(shí)時(shí)剖析曲線轉(zhuǎn)變原因,，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節(jié)的.問題,。

回訪機(jī)制首要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a,、對于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

b,、第二天對于第一天預(yù)約病人就診情形進(jìn)行剖析,，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪,，體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài),，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營銷。

c,、如因電話忙碌而失蹤線,，第二天發(fā)地道歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d,、天天二次（早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。

收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點(diǎn),，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例,，當(dāng)令進(jìn)行崗位調(diào)整。

1、按病院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,；

b,、外院的營銷手段收集；

c,、信息收集,。

d、初診信息收集,。

e,、專檔打點(diǎn)，保密原則,。

3,、按照病院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議；

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn),，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔。

1,、錄入軌制,。

a、天天收集一次,，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入,；

b、就診后病人資料—–患者姓名,、性別,、春秋、職業(yè),、聯(lián)系體例,、就診疾病。

2,、成立回訪軌制,。

回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面。

b,、有打算分軌范,。

配合企劃部經(jīng)營部做好病人對勁度發(fā)芽拜訪，天天五人,，首要以預(yù)約病酬報(bào)主,。

對回訪結(jié)不美觀實(shí)時(shí)反饋剖析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)率領(lǐng)，非凡病例那時(shí)應(yīng)反饋,。

十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作,，九月份經(jīng)由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預(yù)約77人,，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份拓馇預(yù)約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

1,、qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的成立,，使回覆更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制,，節(jié)約時(shí)刻,。

2、預(yù)約回訪謁題,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇五

前臺(tái)客服的工作是一個(gè)需要有急躁和責(zé)任心的崗位,，熱誠、主動(dòng)的工作態(tài)度很重要,。在工作中,，嚴(yán)格依據(jù)公司的要求，工裝上崗,，五官清秀,。熱忱對待每一個(gè)業(yè)主，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司供應(yīng)了便利,，也為業(yè)主供應(yīng)了便利。接電話時(shí),，做到急躁聽業(yè)主的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到xx物業(yè)工作前,，雖然也有過前臺(tái)客服接待的工作閱歷,，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的,。比如綜合素養(yǎng)方面,，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入到到,。在工作期間,，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通,，如何踏實(shí)的主動(dòng)進(jìn)取,。

前臺(tái)客服之所以被稱之為“前臺(tái)客服”,，我想，在做好此項(xiàng)工作之前,，首先應(yīng)當(dāng)對這個(gè)職位有個(gè)正確的熟識,，才有5/21可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它,。我覺得前臺(tái)客服,，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面,，只要外表裝飾得漂亮就夠了,，而忽視了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西,。

前臺(tái)客服作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),，前臺(tái)客服人員對來電、來訪人員所說的每一句話,、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對方留下深刻的印象,，他們的印象不僅是對前臺(tái)客服服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象,，所以前臺(tái)客服服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色,。

1、通過在前臺(tái)客服工作的實(shí)習(xí),，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的快速了解,，也有利于加強(qiáng)對公司新老業(yè)主的熟識。作為前臺(tái)客服人員,，我覺得前臺(tái)客服人員在處理這些信息的過程中,，要留意多聽多想多看，由于只有這樣,，才能在接收到某一信息時(shí)就能快速地做出反應(yīng),。比如，在多聽上,，要留意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時(shí)，就能快速的將這一信息傳達(dá)給對方,，針對事情的急緩,，做出合理處理；在多想上,，要留意聯(lián)系自己所觀看聽到的信息,，多想想有尺度的`去處理來電人員的信息,。；在多看上,，要時(shí)刻留意觀看公司內(nèi)部人員的活動(dòng)狀況等,。

2、前臺(tái)客服的服務(wù)對象具有簡潔多樣性,，大到公司老板,、重要業(yè)主，小到送水員,、清潔工,，而針對這些不同業(yè)主6/21卻只有一種營銷方式，那就是直銷,。因此,，在工作過程中，前臺(tái)客服人員確定要留意自己的言行舉止,，由于自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象,，所以對待每一戶業(yè)主都要認(rèn)真對待，以同樣的熱忱,、周到的服務(wù)去為業(yè)主服務(wù),，讓業(yè)主對自己、對公司都留下美而好而且深刻的印象,。

在這一過程中,，我覺得同等對待很重要，由于在工作的過程中有很多時(shí)候都是很難在第一時(shí)間就分清對方的身份,，特別是在電話或與業(yè)主溝通的過程中,，所以只有保持用熱忱主動(dòng)的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位業(yè)主,，才能做到盡善盡美,，才能讓雙方都能在溝通中享受到歡快。

3,、前臺(tái)客服的工作紛繁蕪雜,，在這些混雜的工作過程中要擅長總結(jié)，勤于思索,，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己,，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化,。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐獪?zhǔn)時(shí)的改正,，努力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說起來都很簡潔,，但在實(shí)際的工作中真剛要做到這點(diǎn)卻不是件簡潔的事,，所以在跟進(jìn)工作的過程中,，也要留意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時(shí)候要多站在對方的角度去考慮問題,，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意,！

在新的一年里，我將恪守己任,，不斷提高自己,，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí),、取長補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作,，不辜負(fù)業(yè)主和領(lǐng)導(dǎo)的期望！

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇六

今年的工作到這里就終止了,，作為一位客服,，我在這一年里是學(xué)到了很多的技能的?？头枰臇|西是很多的,，自己在這一年里的表現(xiàn)可以說是成為了一位合格的客服了的。新一年我的想法是讓自己往優(yōu)秀的方向發(fā)展,，努力的成為一位工作能力強(qiáng)的客服,。這是我新一年的目標(biāo)，我也會(huì)努力的去達(dá)成自己的這個(gè)目標(biāo),，我相信只要努力是一定能夠摘到自己想要的那顆果實(shí)的,。

客服主要就是為客戶服務(wù)的，在今年這一年的時(shí)間中我一共服務(wù)了xx名客戶,，這是我自己也沒有想到的一個(gè)數(shù)量,。若是放在以前我一定會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)沒有辦法達(dá)成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道了只要認(rèn)真的工作完成公司制定的工作內(nèi)容是很簡單的,。我的工作內(nèi)容就是跟客戶溝通,，解決他們的一些問題，并且要做到讓客戶中意,。每天的工作都是同樣的內(nèi)容,，有的時(shí)候也會(huì)遇到不好說話的客戶，但這一行的工作就是這樣的,，自己盡力的做到無過就可以了,。

其實(shí)在工作的進(jìn)程中我也知道了客服的工作其實(shí)是不難的，在給客戶解答問題之前自己先要了解好公司的所有產(chǎn)品,，要從不同的角度去看一款產(chǎn)品,。由于你不會(huì)知道客戶要問的問題是從那個(gè)方面動(dòng)身的，所以只有讓自己更加的了解產(chǎn)品,，才能夠回答上客戶提出的一些問題,。我在工作的進(jìn)程中也遇到過自己沒法解答的問題,，這是我工作能力不足的表現(xiàn)，所以我就應(yīng)當(dāng)要更加努力的去讓自己知道更多的東西,，才能夠解答好客戶的每一個(gè)問題,。自己在這一年中的表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，整體上來說是還可以的,，但自己也遇到了很多的問題,，在新的一年是應(yīng)當(dāng)要積極的.去解決的。

新的一年自己要多花一些時(shí)間在熟悉公司的產(chǎn)品上,，如果客服自己都不夠了解自己要介紹的產(chǎn)品,，又怎么能夠讓客戶相信我們呢？如果自己的工作有問題,，那一定是我自己做的不夠好,，所以應(yīng)當(dāng)要去發(fā)覺自己的不足，改正自己的不足,，這樣才能夠有所成長,，才能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的客服。新的一年我要多學(xué)一點(diǎn)東西,，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí),，多學(xué)一點(diǎn)工作方面的技能和知識，讓自己具有更好的工作能力,。

新的一年自己要更加的努力才是,，如果自己的工作能力比不上別人那一定是自己不夠努力，所以新的一年就要努力的加快自己進(jìn)步的腳步,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇七

工程名稱：

工程地點(diǎn)：

建設(shè)單位：

設(shè)計(jì)單位：

監(jiān)理單位：

施工單位：

監(jiān)理工作：

xxxx工程位于xxxx,。建筑面積為：xx，框架結(jié)構(gòu),，地上六層,。本工程基礎(chǔ)為c35混凝土獨(dú)立基礎(chǔ)，框架柱為c35混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu),，頂板,、梁為c30混凝土現(xiàn)澆結(jié)構(gòu);屋面聚合物水泥防水層，室內(nèi)精裝,，外墻干掛石材,。本工程于xx年xx月xx日開工，x年xx月xx日竣工,。

本工程項(xiàng)目監(jiān)理組織機(jī)構(gòu)為：xx任總監(jiān)理工程師,，xx土建監(jiān)理工程師，xx任電氣監(jiān)理工程師,，xxxx任給排水監(jiān)理工程師,，xxxx任暖通監(jiān)理工程師,。各專業(yè)監(jiān)理工程師負(fù)責(zé)各專業(yè)監(jiān)理目標(biāo)值控制，監(jiān)理員著重負(fù)責(zé)信息管理及旁站工作,。監(jiān)理單位實(shí)行總監(jiān)負(fù)責(zé)制,，在總監(jiān)編制監(jiān)理規(guī)劃后，監(jiān)理機(jī)構(gòu)在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下按監(jiān)理規(guī)劃及相關(guān)規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)理,，以規(guī)范施工,。

根據(jù)監(jiān)理委托合同，本工程施工階段重點(diǎn)實(shí)施投資,、質(zhì)量和進(jìn)度控制,。項(xiàng)目部監(jiān)理人員進(jìn)場后，根據(jù)本工程特點(diǎn)及監(jiān)理委托合同,，首先編制監(jiān)理規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目監(jiān)理工作的技術(shù)性文件,，然后依據(jù)監(jiān)理規(guī)劃及施工圖紙?jiān)敿?xì)編制了監(jiān)理細(xì)則,，作為指導(dǎo)各專業(yè)監(jiān)理業(yè)務(wù)的實(shí)施文件,。

(一)質(zhì)量的事先控制。

1,、認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)工程建設(shè)的法律法規(guī),，嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更以及圖紙會(huì)審等有關(guān)規(guī)范,，從嚴(yán)把關(guān),，從各分項(xiàng)工程質(zhì)量入手，逐一督促檢查,，落實(shí)各工序間的工作質(zhì)量監(jiān)理工作,。

2、在各專項(xiàng)施工開始前,，監(jiān)理要求施工現(xiàn)場管理人員要對參建人員進(jìn)行詳盡地技術(shù)交底,，明確質(zhì)量控制的有關(guān)技術(shù)要求，以確保施工順利開展,，避免返工造成損失,，力求施工質(zhì)量一步到位。

3,、嚴(yán)把材料進(jìn)場使用關(guān),。工程上使用的原材料實(shí)行進(jìn)場報(bào)驗(yàn)制度，不合格材料不準(zhǔn)用于工程上,，特別是對鋼材,、水泥、磚,、防水卷材等實(shí)行雙控,，要求工程所用材料既要有出廠合格證,、材質(zhì)單，又要有市中心試驗(yàn)室出具檢測合格報(bào)告書,，再與實(shí)物對照確認(rèn)合格后方可用于工程上,，做到萬無一失。

(二)質(zhì)量的事中,、事后控制,。

1,、堅(jiān)持上道工序不經(jīng)監(jiān)理檢查,、驗(yàn)收,，不得進(jìn)入下道工序施工的原則，日常施工中監(jiān)理人員采用巡視檢查方法,，要求全體監(jiān)理人員做到“四勤”,，即手勤、腿勤、眼勤,、口勤，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷給施工單位整改,，報(bào)監(jiān)理人員復(fù)查合格后才能進(jìn)行下道工序施工。

2,、特別對基礎(chǔ),、主體施工中所遇到的關(guān)鍵問題，監(jiān)理人員積極主動(dòng)與參建各部門取得聯(lián)系，想盡辦法使問題得以妥善解決。

3,、對于監(jiān)理日常檢查巡視和旁站中發(fā)現(xiàn)的個(gè)別質(zhì)量缺陷問題和施工中不規(guī)范的行為,，及時(shí)下達(dá)監(jiān)理通知，責(zé)令其施工人員及時(shí)整改,，有效地控制了質(zhì)量,。

(三)工程進(jìn)度的'控制,。

審核施工單位提交的施工總進(jìn)度計(jì)劃,、月進(jìn)度計(jì)劃和周進(jìn)度計(jì)劃,，每周、每月施工中的實(shí)施進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)度相比較基本相符,，并根據(jù)核實(shí)工作量,，做撥款依據(jù)，開據(jù)撥款單據(jù),。

我項(xiàng)目監(jiān)理部在總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)監(jiān)理規(guī)則、細(xì)則,，對本工程進(jìn)行了質(zhì)量,、投資、進(jìn)度控制,，并對施工安全和施工資料進(jìn)行了管理,。在質(zhì)量控制方面，施工前要審核施工單位的交底和施工方案,，進(jìn)行預(yù)控;在預(yù)控的同時(shí)，加大施工過程中的檢查監(jiān)督力度,，加強(qiáng)事中控制,，防止不合格項(xiàng)產(chǎn)生。在各檢驗(yàn)批和分項(xiàng)工程完成后還要進(jìn)行檢查驗(yàn)收,，對于驗(yàn)收中產(chǎn)生的問題,，監(jiān)督施工單位進(jìn)行整改，符合要求后方可進(jìn)行下步工序,。在投資控制方面,，首先,，我項(xiàng)目監(jiān)理部依據(jù)施工合同有關(guān)條款、施工圖,，對工程項(xiàng)目造價(jià)目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，并制定了防范性對策,。其次,，在施工過程中專業(yè)監(jiān)理工程師對施工單位報(bào)審工程量進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量并按施工合同約定審核工程量清單和工程款支付申請,，然后報(bào)總監(jiān)理工程師審定,。最后,，總監(jiān)理工程師簽署工程款支付證書，并報(bào)建設(shè)單位,。未經(jīng)監(jiān)理人員質(zhì)量驗(yàn)收合格的工程量，或不符合施工合同規(guī)定的工程量，監(jiān)理人員拒絕計(jì)量和該部分工程款支付申請,。

在進(jìn)度控制方面,，首先依據(jù)施工合同、施工圖及施工組織設(shè)計(jì)制定了進(jìn)度控制方案,，對進(jìn)度目標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析并制定了防范性對策,。其次，在施工過程中,，總監(jiān)理工程師對總進(jìn)度計(jì)劃、年,、季,、月度施工進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行審批。第三,，專業(yè)監(jiān)理工程師對進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查,、分析，當(dāng)實(shí)際進(jìn)度符合計(jì)劃進(jìn)度時(shí),，要求承包單位編制下一期進(jìn)度計(jì)劃;當(dāng)實(shí)際進(jìn)度滯后于計(jì)劃進(jìn)度時(shí),，專業(yè)監(jiān)理工程師書面通知承包單位采取糾偏措施并監(jiān)督實(shí)施。

各分部工程完工后,，經(jīng)施工單位自檢,，報(bào)現(xiàn)場監(jiān)理人員核驗(yàn)，經(jīng)監(jiān)理公司核定為：地基與基礎(chǔ)分部,、主體分部,、屋面分部、裝飾分部,、水暖分部,、電氣分部、智能建筑分部,、通風(fēng)與空調(diào)分部,、電梯分部均為合格分部，觀感較好,，技術(shù)保證資料齊全,。該工程核定為合格工程。

以上所述如有不當(dāng)之處,，敬請指正,。

客服年終工作總結(jié)報(bào)告篇八

20xx年的工作已接近尾聲，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，各部門同仁共同努力，客服工作獲得了一定的成績,。

今年以來,，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領(lǐng)客服全部員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作獲得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過展開集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，增進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平,，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承當(dāng)社會(huì)責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。客戶服務(wù)部牢牢環(huán)繞公司整體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1,、主要從內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng),、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),，進(jìn)一步提高客戶中意度,，建立公司良好的對外形象。

一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素養(yǎng),、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍,，今年以來，我部側(cè)重從完善制度著手,，通過加大制度的實(shí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務(wù)部著力抓好全部客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的實(shí)行上也有了一個(gè)很大的提升,，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全部人員13人參加,，合格9人，持證率達(dá)70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度實(shí)行力建設(shè),，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證，客戶服務(wù)部對于分公司挑選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及聚集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度實(shí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，依照學(xué)習(xí)計(jì)劃,，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對相干業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得,；根據(jù)測試及檢查情形，要求各相干崗位撰寫整改報(bào)告,。從自身動(dòng)身,，建立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效展開,，切實(shí)提高了我司制度遵守和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司依照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽1+n服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過舉行客戶服務(wù)活動(dòng),，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶中意度,，建立公司良好的對外形象,。為切實(shí)有效的展開活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度,，依照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)行各相干工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強(qiáng)了客戶虔誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,，充分保護(hù)了客戶權(quán)益,，建立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的'基礎(chǔ),，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉行不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度,、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,，分公司展開了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)待服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的展開,，為建立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度,。

2,、公司理賠部把上門送賠款工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,，連續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。