光陰的迅速，一眨眼就過去了,，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧,。

客服工作計劃篇一

客戶服務(wù)部通過制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程,，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作,，維護(hù)公司在售前,、售中、售后與客戶的良好關(guān)系,，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用,，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度;與公司其他部門協(xié)同合作,，共同推動公司的良性運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展,。

二、目標(biāo)分解,。

1,、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”,。

2,、協(xié)助市場部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系,，不斷提高公司的服務(wù)水平,。

3、協(xié)助生產(chǎn)部,，對項目生產(chǎn)全程跟進(jìn),，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶的各項事宜。

4,、銜接市場部與生產(chǎn)部,、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營造最佳的運(yùn)營環(huán)境,。

5,、售后服務(wù)跟蹤及客情關(guān)系維護(hù)，為提高客戶的滿意度和公司的利潤水平起到良好的支持和輔助作用,。

6,、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進(jìn)行詳細(xì)分析,，建立客戶資料庫,。并進(jìn)行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施,，對高價值客戶重點管理,。

客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁,。因此,，客服部的工作職責(zé)分為對內(nèi)職責(zé)和對外職責(zé)兩部分。

客服工作計劃篇二

自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來,，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展,，在清潔,、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的.管理,、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理,、部門內(nèi)部隊伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講,，一直在物業(yè)客服線上工作,，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主,，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面,，尤其是對工程,、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年,，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上,，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求,。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,，xx區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:,。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度,，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,，健全各式檔案,，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面,、詳實有據(jù)可查,。

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制,，明確各級工作職責(zé),，責(zé)任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進(jìn)工作有效完成,。

根據(jù)公司培訓(xùn)方針,，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識,、業(yè)務(wù)水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高,。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌,、業(yè)務(wù)知識,、應(yīng)對能力、溝通能力,、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì),，為公司發(fā)展儲備人力資源。

從制度規(guī)范入手,，責(zé)任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè),，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面。

以制度規(guī)范日常工作管理,，完善小區(qū)樓宇,、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù),、水電維修等收費(fèi)服務(wù),，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:,。

1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行,，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案,。

4,、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作,。

5,、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年xx區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

客服工作計劃篇三

有了。

工作就有了明確的目標(biāo)和具體的步驟工作才能順利進(jìn)行,。小編與大家分享幾篇客服的工作計劃歡迎閱讀和參考,！

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、推薦。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧19年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績,，展望明年,，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1,、狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律。

2,、定期思想交流總結(jié),。

3、建立經(jīng)理信箱,，理解各員工推薦,，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4,、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn),。

5,、人員的招聘、培訓(xùn),。

6,、樓宇的驗收資料、實地的考察學(xué)習(xí),。

7,、交房工作的準(zhǔn)備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案,。

10,、費(fèi)用的收取及催繳,。

11,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度,。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn),，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量,。

13,、定期走訪,，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

15,、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房,，交房,、裝修的全部手續(xù),。

16、簽訂物業(yè)服務(wù),。

合同,。

裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他,。

18,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

19,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

20,、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作.

堅持每一天早上8點起床，9點準(zhǔn)時上線,。古話說一日之際在于晨,。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備一份營養(yǎng)又可口的早餐,，身體是革命的本錢,，不要為了淘寶夜以繼日而傷害自我的身體。

吃過后能夠堅持做十分鐘的鍛煉,，為淘寶做持久之戰(zhàn)而鞏固,。因為做網(wǎng)店客服每一天跟上班要同等對侍，不能說早上生意不怎樣好就能夠晚一點起來,，這樣久而久之就會養(yǎng)成一個貪睡的習(xí)慣,。以后就算有單你也不想起來了。做淘寶最缺的是什么,，最需要的是什么,，你明白嗎？就是時光,。

每一天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交流心得,，用心回復(fù)淘友的帖子,，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來的，參考參考,，社區(qū)內(nèi)有什么活動必須要要立刻報名參加,，人氣始終是你店鋪火暴的主要推手，這人啊,，只要一出名,，那就不一樣啦！什么好事都會找上你的,。

這就是上一帖提到的廣撒網(wǎng)原則,?？蛻舨皇堑壬祥T的，要主去尋找,，而且要有針對對性去找,，這一點前面有詳細(xì)講述，就不再重復(fù),。淘寶打聽也是一個必去的地方,，哪里有很多人在求購東西，如果有求購你經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品哪就明白該怎樣做啦,！

要想把淘寶做大做強(qiáng),，光靠淘寶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，務(wù)必走去大山,，在外面尋找更多的客戶,，去各大論壇，搜索引擎百度谷歌都去宣傳,，讓你的廣告遍地開花,，時光長了效果也是相當(dāng)明顯的，而且這是一次投入終生享用,，這將為你以后的生意打下堅實的基礎(chǔ),！

那么多的幫派、群,，有時候自我看上去都覺得眼花,，不管怎樣多加沒壞處，你的幫派加多了,?；顒臃秶沧兇罅恕Ｐ麄髯匀桓轿?。

客服人員,，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事,，遇到繁雜瑣事,，、努力的去做,；當(dāng)同事遇到需要替班時,，能毫無怨言地放下休息，工作計劃,，堅決公司的安排,，全身心的投入工作,。

理論是行動的先導(dǎo),。電信基層客服人員,，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是職責(zé),，更是境界,。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論,，強(qiáng)化思維潛力,，注重用理論，用實踐來鍛煉,。

1,、注重理論。在工作中用理論來解決實踐,，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,，以理論的，了和解決的潛力,，了工作中的原則性,、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性,。到公司三年來,，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握,，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法,，新，解決新,，走出新路子,，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”,，拓展思維,。

2、注重克服的“惰”性,。按制度,，按計劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí),；是按的。

個人自學(xué)發(fā)揚(yáng)“釘子”精神擠學(xué)工作與學(xué)習(xí)的矛盾不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作,，在工作中好和客戶的關(guān)系,，用的服務(wù)來解決客戶的,，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作,，干一行愛一行,，我的工作十分的熱愛了，我會在今后的工作中的努力,，為公司的發(fā)展最大的努力,！

3、強(qiáng)化前臺服務(wù),，克服死板,，防止客戶流失。

4,、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度,，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率,。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊精神,，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜,，全面啟動市場,，全力完成銷售任務(wù)。

隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,，以及市場競爭日趨激烈,，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年,，我們一向把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位,。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪,，五星級客戶每月回訪1~3次,，其余每月持續(xù)電話回訪，有必要再上門回訪,，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù),。根據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品,。透過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò),，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求,，從而不斷改善我們的服務(wù)工作,。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中,，樹立了聯(lián)通公司的新形象,。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留,。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時的電話回訪,，根據(jù)實際狀況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留,。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意,，并出具證明后,，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率,；

1,、：

（1）定期對用戶電話回訪或信息拜訪；

（2）節(jié)日祝福,；

（1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次,，回訪要有資料，有落實,，最大可能的方便用戶,。

（2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要,，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒,。

（3）。

生日祝福,。

節(jié)日祝福（針對不一樣用戶,，要有實用的東西。

（4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力,，做好存量市場的二次及多次開發(fā),。

（5）親情服務(wù)。

（6）定期的上門走訪,。

：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)信息告知用戶,，重點用戶電話告知。

一,、

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下,，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向,，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢,，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài),。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展,。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作,。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中,，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持,，在此也表示對他們的感謝,。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位,。

3、完成劉總臨時安排的一些工作,。

二,、。

回想在過去一年的工作當(dāng)中,，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自我改善和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下方將工作當(dāng)中存在的不足：

1,、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位,，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率,，這個問題小到我自我個人,，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中,，必須要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2、工作不找方法,。我們做的是銷售工作,，平時我們就應(yīng)靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也就應(yīng)多去找一些方法。

3,、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),。回想過去的工作,，有好多事情本來是一個人能夠解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的,，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力,。

一,、

1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開拓視野，豐富知識,，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自我的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通潛力,，有必須的談判潛力。

3,、要十分熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚,。

6,、對于老客戶，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,，在有時光有條件的狀況下，節(jié)日能夠送上祝福。

7,、在擁有老客戶的同時還要不斷的透過各種渠道開發(fā)新客戶,。

二、

1,、要做事先做人,，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé),，每一天進(jìn)步一點點,。

2、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊意識,，多交流，多探討,，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能,。

3、執(zhí)行力,，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的潛力,。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、善于思考的良好習(xí)慣,。

5、自信也是十分重要的,，擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向,。

最后,，計劃固然好，但更重要的,，在于其具體實踐并取得成效,。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空,。然而,，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)計劃隨時都可能遭遇問題,，要求有清醒的頭腦,。其實，每個人心中都有一座山峰,，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù),；每個人心中都有一片森林,，承載著收獲、芬芳,、失意,、磨礪。一個人,，若要獲得成功,，務(wù)必拿出勇氣，付出努力,、拼搏,、奮斗。成功,，不相信眼淚,；成功，不相信頹廢,；成功不相信幻影,，未來,，要靠自我去打拼,！

有位智者說過：“上帝關(guān)掉了所有的門，他會給您留一扇窗,?！?/p>

我們以前失敗,，我們以前痛苦,，我們以前迷惘，我們以前羨慕……最重要的,，我一直在奮斗,。

客服工作計劃篇四

即將到來的5月份對客服工作的展開而言自然是存在著不少的機(jī)遇，但我也要小心應(yīng)對其中的挑戰(zhàn)并爭取將客服工作做得更好才行,，因此我得制定好5月份的客服工作計劃才更有利于自身的發(fā)展,，若是毫無準(zhǔn)備便開展客服工作的話則很有可能因為些許疏忽造成損失。

一方面我得加強(qiáng)對公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的熟悉程度以便于更好地為客戶解答疑慮,，對我而言做好這項工作是提升自身專業(yè)程度的重要步驟，而且對業(yè)務(wù)或產(chǎn)品更加熟悉的話才能夠在交流中盡快找出客戶的問題所在,，通過對以往客服工作的分析不難明白部分客戶很難解釋清楚自己遇到的問題，這便需要自己耐心咨詢以及分析出對方可能遭遇的問題,，考慮到這項問題應(yīng)當(dāng)在做好客服工作的情況下利用好自身的閑暇時間,，每天下班以后也要盡量抽空進(jìn)行公司業(yè)務(wù)或產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí),，須知知識底蘊(yùn)的提升才能夠更好地在客服工作中幫助客戶，若僅僅滿足于客戶意見的反饋則未免顯得自己對客服工作太沒有責(zé)任心了,。

另一方面則是客戶意見的記錄以及后續(xù)的反饋工作需要做好,，這既是客服人員的本職工作也是解決客戶疑慮的關(guān)鍵點,，所以5月份不能夠在這類工作中放松警惕并需要全力將其做好,，而且為了提升工作效率還得加強(qiáng)意見反饋的處理速度才行，因此我得在電話中細(xì)心分辨對方的真實需求并將主要信息記錄下來,，尤其是來訪電話較多的時候要做好相應(yīng)的備注并在下班前匯總后進(jìn)行反饋,，無論是否能夠得到有效的處理都得將其反饋上去才行，而且在和客戶交流的時候也要安撫對方的情緒從而得到相應(yīng)的認(rèn)可,。

考慮到客戶在等待過程中的焦慮情緒還需要做好后續(xù)的跟進(jìn)工作,，當(dāng)問題得不到有效處理的時候應(yīng)該加強(qiáng)與技術(shù)部門的交流從而進(jìn)行催促，至少要將這類情況反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)從而使其意識到問題的嚴(yán)峻性,，早些將問題解決的話則能夠讓等待的客戶不再焦慮,，而且為了公司的聲譽(yù)著想也應(yīng)該在客服工作中做到這點并讓客戶感到滿意才行，正因為這項工作往往很容易被忽視才應(yīng)該予以重視并做好相應(yīng)的跟進(jìn),，當(dāng)客戶得知反饋意見的處理進(jìn)度以后想必也會因此感到滿足許多,。

我應(yīng)當(dāng)珍惜6月份的契機(jī)并用心做好部門領(lǐng)導(dǎo)安排的客服工作，既要秉承認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度又要將制定的客服工作計劃執(zhí)行下去,，而我也會在客服工作中找準(zhǔn)定位從而幫助更多遇到困難的客戶,。

客服工作計劃篇五

1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求,，并盡最大努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度,。

2利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集,、分析、比較,；根據(jù)客戶反饋信息,，及時做出反映。

3以客戶為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序。

4推動拓展,、發(fā)揮"貼心管家小組"職能,，使每位成員真正和客戶"貼"起心來，及時為客戶解決問題,。

5規(guī)范,、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2、1及時宣傳,、傳達(dá),、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2,、2一如既往的全力配合,、支持、落實各級政府的各項政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、1利用對外包方的"月會"制度,，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成"嚴(yán),、細(xì)、實"的工作作風(fēng),。

3,、2對于像"外墻清洗"等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn),，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4,、1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息,，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。

4,、2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象,。

4,、3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4,、4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

客服工作計劃篇六

由于我們xx物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計劃。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù),。

1.客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司,，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢,。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話,。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見,。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報,、溫馨提示等服務(wù)交流,。

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

客服工作計劃篇七

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程,。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組,，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績,，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題,。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,，制定計劃如下：

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn),。

顧名思義,，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識,，并且以此來帶動全部門員工,，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性,、針對性與責(zé)任感,，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo),。

首先是短期目標(biāo)：

i、鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,。

ii,、發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）,。

完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：

1,、通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向,。

2,、定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：

1,、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既有客戶,。

客服工作計劃篇八

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡化服務(wù)程序,，做好客戶服務(wù)，促使總企業(yè)提升業(yè)績,，做大做強(qiáng),。下面是工作計劃。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量。

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會,、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺服務(wù),。

客戶接待,。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總企業(yè),，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

4. 24小時服務(wù)電話,。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流,。

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù),。

(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務(wù)中心,。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走,。人力資源不低于二人的編制,，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,，黑板報等大一點的開支由動力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開支,，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元?月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付,。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點,，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門,。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計劃僅作為客戶服務(wù)部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會”,，“質(zhì)量、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實行,。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務(wù)作,，努力把企業(yè)做大做強(qiáng),。

客服工作計劃篇九

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù),。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次,，公共報修3300余次,；日平均電話接聽量高達(dá)70余次,，日平均接待來訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時,，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,，使前臺的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二,、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo)，及時制止,，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費(fèi)員,，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%,；二期從60%提升到70%,；三期從30%提升到40%。

四,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的'行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面,，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”,。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣,，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn),、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī),、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,，如業(yè)主報修,，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應(yīng)帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題,，才能給業(yè)主宣傳,、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí),、不斷積累經(jīng)驗。

（2）認(rèn)真做好商品裝袋工作,。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié),，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好,，而使顧客掃興而歸,。裝袋作業(yè)的控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,，作為支架,；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損,；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方,；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉,、菜等易流出汁液的商品,，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便,，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中,；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認(rèn)已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,，以方便顧客提拿,；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生,。

（3）注意離開收銀臺時的工作程序,。

離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上,；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里,，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員,；離開收銀機(jī)前,，如還有顧客等侯結(jié)算，不可以立即離開,，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬,；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中,，我一定遵循精、細(xì),、準(zhǔn)的原則,，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排,，細(xì)致工作,，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗,，嚴(yán)格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事,。

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能,。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗和方法,，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個人自主的學(xué)習(xí)來提升知識層次,。

我深知：一個人的能力是有限的,，但是一個人的發(fā)展機(jī)會是無限的。現(xiàn)在是知識經(jīng)濟(jì)的時代,，如果我們不能很快地提升自已的個人能力,，提高自已的業(yè)務(wù)水平,，那么我們就這個社會淘汰。當(dāng)然要提升自己,，首先要一個良好的平臺,，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機(jī)會,，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高,，實現(xiàn)自我的最高價值。

相信照著自己的目標(biāo)走下去,，我一定會都到頂峰,，相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個層次，我會和水利大一起不點的努力,、加油相信一定會成功,。最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時間給我的幫助與支持，再次祝順利達(dá)一年比一年賺得多,，相信我們在海拉爾座城市會引領(lǐng)高峰,，董事實現(xiàn)我們更多的夢想。

客服工作計劃篇十

xx狠抓團(tuán)隊的內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,。

2、定期思想交流總結(jié),。

3,、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議,，更好的為業(yè)主服務(wù),。

4、完善管理制度,，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5,、人員的招聘,、培訓(xùn)。

6,、樓宇的驗收內(nèi)容,、實地的考察學(xué)習(xí)。

7,、交房工作的準(zhǔn)備,、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù),。

9,、完善業(yè)主檔案。

xxx費(fèi)用的收取及催繳,。

xx,、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度,。

xx,、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平,、服務(wù)質(zhì)量,。

xx、定期走訪,，征求業(yè)主意見,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

xx,、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動,。

xx、負(fù)責(zé)辦理入住,、驗房,，交房、裝修的全部手續(xù),。

xx,、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書,。

xx,、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有chang服務(wù)。

xx,、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對不合格的服務(wù)及時進(jìn)行整改,。

xx,、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評定會，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

2xx領(lǐng)導(dǎo)交辦的.其他工作,。

客服工作計劃篇十一

12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作,，任客服部主管一職,，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢,，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定,，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作,。

20xx年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定,，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作,。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作,。

20xx年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作,，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1,、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作,，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持,，在此也表示對他們的感謝。

2,、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作,，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3,、完成劉總臨時安排的一些工作,。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想,，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多,，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致,，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié),，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致,，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作,，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人,，大到整個公司都存在這樣的問題,，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié),。

2,、工作不找方法。我們做的是銷售工作,，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧,，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法,。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn),?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的,，偏偏要經(jīng)過幾個人的手,，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作,，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想,，多找方法提高自己的工作能力。

為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度公司整體目標(biāo)的實現(xiàn),，強(qiáng)化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力,，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容,，特編制此文件,。

是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化,、親情化,、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度,，促進(jìn)公司市場占有率與公司競爭力的提高,。

部門一級職能。

（工作內(nèi)容,、時間,、預(yù)期工作成果、資源要求/協(xié)作要求）,。

20xx年業(yè)績指標(biāo)：客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善,。

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引,、相關(guān)表單,，不斷優(yōu)化工作流程，達(dá)到提高本部門工作效率的目的,。（客戶投訴,、工程維修）。

每季度末編制《20xx年度產(chǎn)品缺陷與預(yù)防手冊》,，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力,。

客戶關(guān)系管理,。

客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶之間的溝通及聯(lián)系,，提高客戶滿意度,。

網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：

（1）每日跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天,、弗朗明歌業(yè)主論壇,，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)處理,，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門,，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達(dá)到維護(hù)某地產(chǎn)品牌形象的目的,。

（2）每周關(guān)注,、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇,，維護(hù)公司品牌形象,。

（3）每周關(guān)注某地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理,。

根據(jù)《20xx年客戶滿意度調(diào)查報告》,，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施,。

3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷方案編制》,，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù),，提高客戶滿意度和忠誠度,。

客戶投訴處理。

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理,，使投訴能得到及時有效的解決,，對于一、二級投訴每日重點跟進(jìn),；每天進(jìn)行,，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后,，由現(xiàn)場客服中心進(jìn)行電話或上門回訪,，目的在于跟進(jìn)返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋,，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告,。（全年）。

各月進(jìn)行,，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0,。用圖表數(shù)據(jù),，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙,、質(zhì)量返修,、客戶服務(wù)等工作及時準(zhǔn)確向公司匯報。記錄,、整理,、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進(jìn)建議,，并回饋到相關(guān)部門,，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。（次月7日前完成）,。

次月7日前完成上月報告,，每月至少一份，全季至少三份,。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料,，為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案,，并對客戶投訴的資料進(jìn)行分類存檔,，根據(jù)實際發(fā)生及時補(bǔ)充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期,、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進(jìn)行接收,、整理、歸檔,，每日進(jìn)行,，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業(yè)主咨詢,、投訴和報修的接待和處理工作,，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%,，電子版每日錄入更新,，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進(jìn)行某地產(chǎn)康景,、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作,。

對于重大客戶（涉及補(bǔ)償客戶）進(jìn)行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益,，最大限度提高客戶滿意度,，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任,，每月向公司高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一次補(bǔ)償客戶統(tǒng)計表,。

每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況,。

工程維修及工程質(zhì)保金管理。

嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理,，完成每月《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供方履約評估表》并發(fā)送至相關(guān)部門。

在項目施工階段,，客服中心積極參與相關(guān)檢查工作,，并提出合理建議，代表客戶對工程質(zhì)量進(jìn)行檢查,。

根據(jù)各施工單位實際保修工作情況,，結(jié)合物業(yè)公司意見和反饋，審核各施工單位質(zhì)保金付款申請,，進(jìn)行質(zhì)保金支付工作,，對于施工單位不及時履行維保工作的，根據(jù)《工程質(zhì)保金扣款工作指引》,，按照該工作指引進(jìn)行質(zhì)保金扣款工作,，維護(hù)公司利益。

通過建立公司各項目質(zhì)保金臺帳,，隨時更新相關(guān)信息,，收集相關(guān)驗收單等資料，對公司各項目質(zhì)保金進(jìn)行統(tǒng)一管理,，達(dá)到維護(hù)公司和客戶的利益,，每日專人即時更新質(zhì)保金臺帳，每月集中整理一次臺帳,。

根據(jù)已完成的客服中心培訓(xùn)大綱,，對本部門員工進(jìn)行客戶理念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),、溝通技巧培訓(xùn),、解決問題能力的培訓(xùn)、相關(guān)法律知識培訓(xùn),。通過制定客戶服務(wù)中心的全年培訓(xùn)計劃并實施,，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，達(dá)到提高本部門客服中心工作效率的目的,，打造高效的客戶團(tuán)隊,，塑造職業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）,。

初步形成客服中心投訴處理案例庫,。

客服工作計劃篇十二

在新業(yè)務(wù)方面，繼續(xù)以提高增值業(yè)務(wù)收入為工作中心,，以提升各項增值業(yè)務(wù)覆蓋率為工作重點,，同時加快家校通,、企信機(jī)、隨e行等集團(tuán)產(chǎn)品的發(fā)展力度,。力爭做到各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展,、各項業(yè)務(wù)都有新的突破。

培養(yǎng)全業(yè)務(wù)型的客戶經(jīng)理,。進(jìn)一步落實客戶經(jīng)理從單純的維護(hù)型向維護(hù)營銷型轉(zhuǎn)變,，客戶經(jīng)理的工作要實現(xiàn)維護(hù)、發(fā)展,、服務(wù),、宣傳、拓展等綜合性的效益,，特別是在集團(tuán)產(chǎn)品和集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展方面,，要切實發(fā)揮好客戶經(jīng)理主力軍的作用。

1,、營業(yè)廳服務(wù)方面,。

結(jié)合具體情況，進(jìn)一步完善前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、服務(wù)巡檢制度等相關(guān)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并進(jìn)一步明確投訴流程、考核辦法,，理順內(nèi)部環(huán)節(jié),，加強(qiáng)主動服務(wù)意識的培訓(xùn)和督導(dǎo)，多組織管理層人員召開交流會及管理方面的培訓(xùn),，并增強(qiáng)營業(yè)人員對大客戶的優(yōu)先服務(wù)意識,，以提高大客戶的滿意度及忠誠度。

一切服務(wù)工作以客戶為中心,、以客戶的切身感受為出發(fā)點,，只有客戶滿意是最終目的，也是衡量我們服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn),，在辦理業(yè)務(wù)過程中,，倡導(dǎo)“多說一句話、多問一句話”,，使客戶高高興興而來,、明明白白消費(fèi)、滿滿意意而歸,。進(jìn)一步完善內(nèi)部管理,，嚴(yán)格執(zhí)行各項業(yè)務(wù)受理流程及業(yè)務(wù)規(guī)定，加大后續(xù)稽核及監(jiān)督檢查力度。提高營業(yè)廳現(xiàn)場管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時改正,，做好營業(yè)的臺帳、現(xiàn)場督導(dǎo)考核表等,，為其起到輔助管理,，提升服務(wù)的作用。服務(wù)督導(dǎo)對營業(yè)廳實行巡檢制度,，確保區(qū)縣整體水平的提升,。

2、投訴方面：

對內(nèi)部投訴處理,、業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行梳理，簡化內(nèi)部環(huán)節(jié),，提高工作效率,。

加強(qiáng)日常服務(wù)、業(yè)務(wù)等方面學(xué)習(xí)及培訓(xùn),，進(jìn)一步減少各類業(yè)務(wù)差錯的產(chǎn)生,，進(jìn)而減少各類客戶投訴。

在各單位內(nèi)部選擇業(yè)務(wù)水平高,、責(zé)任心強(qiáng),、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)內(nèi)部投訴處理，以提高處理質(zhì)量,。

做好各類投訴處理的督導(dǎo)工作,，進(jìn)一步加強(qiáng)對各類業(yè)務(wù)差錯、投訴及處理時限的內(nèi)部考核,，對相關(guān)情況及時進(jìn)行通報,。

加強(qiáng)內(nèi)部相關(guān)部門及人員之間的溝通和聯(lián)動，特殊投訴特殊處理,，以確保投訴的順利解決,。并對相關(guān)投訴及時進(jìn)行分析整理，不斷總結(jié),、積累好的經(jīng)驗和做法,，建立投訴處理及相關(guān)典型案例處理信息庫，為以后的投訴處理工作提供指導(dǎo)和借鑒作用,。

加強(qiáng)對各類投訴處理的后續(xù)跟蹤,，主動征求客戶意見和建議，進(jìn)一步提升客戶滿意度,。

3,、培訓(xùn)方面：

進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試制度，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn).在培訓(xùn)內(nèi)容及形式上有所創(chuàng)新,形式上采用互動,、情景模擬,、竟賽等多種形式,，內(nèi)容上服務(wù)與業(yè)務(wù)相結(jié)合，服務(wù)禮議,、溝通技巧等,。

充分發(fā)揮每月績效合約書的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步細(xì)化管理,、量化各項考核,，在使各項考核做到公開、公平,、公正,、合理的同時，真正發(fā)揮其鼓勵先進(jìn),、鞭策落后的作用,。

結(jié)合各項業(yè)務(wù)發(fā)展需要，繼續(xù)深化實施各種形式的業(yè)務(wù)競賽和勞動競賽活動,，進(jìn)一步提高各部門及員工的業(yè)務(wù)發(fā)展積極性,，在公司內(nèi)部形成比、學(xué),、趕,、幫、超,、爭當(dāng)業(yè)務(wù)能手的良好氛圍,。

20xx年工程預(yù)規(guī)劃新建xx個基站，站點主要分布在農(nóng)村,，改善農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)覆蓋,，傾力打造精品網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)方面始終如一地做好日常巡檢與維護(hù)工作,。

認(rèn)真做好公司辦公大樓各項基礎(chǔ)建設(shè),，進(jìn)一步深化人力資源改革，合適的人到合適的崗位;做好2008年的年檢工作;積極推進(jìn)公司企業(yè)文化建設(shè)和宣貫工作;加大安全管理,、檢查和培訓(xùn)工作;加強(qiáng)公司宣傳報道工作;認(rèn)真做好黨群,、工會工作;全面提升綜合管理能力。

客服工作計劃篇十三

在20xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn),、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了20xx年八大高手的課程,，，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗又增加了一點點,。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等,，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在10月份買的600550小賺了一點點,，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn),。

布局：

1、努力爭取講課的機(jī)會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;。

2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識,，并用心給客戶講解;,。

3、講解過程中敦促客戶帶人;,。

4,、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;。

5,、上門維護(hù)做到細(xì)心,、耐心、用心;,。

6,、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的.使用技巧和軟件操作技巧;。

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;,。

8,、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶,。

計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);。

2,、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);,。

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;。

4、爭取每個月1次講課的機(jī)會,。

客服工作計劃篇十四

20xx年,，我們?nèi)媛鋵嵖茖W(xué)發(fā)展觀,，以急診發(fā)展作為第一要務(wù),，凝聚人心,，以新思路、新觀念,、新舉措增強(qiáng)急診工作的生機(jī)與活力,，加強(qiáng)急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,，鞏固并壯大急診隊伍,，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)制定如下計劃：

在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，以黨的十九大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo),，以維護(hù)健康,，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨,，為把我科建設(shè)成為民眾信賴,、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚,、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅實的步伐,。

1.醫(yī)療質(zhì)量。

要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎(chǔ)上,，結(jié)合等級醫(yī)院復(fù)審整改工作,，圍繞“質(zhì)量、安全,、服務(wù),、價格”，狠抓建設(shè),。要進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救專業(yè)隊伍的設(shè)置,，進(jìn)行急診醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會的重要性,，穩(wěn)進(jìn)急診急救隊伍,。完善急診、入院,、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時,、安全、便捷,、有效,。完善24小時急診服務(wù)目錄、急診工作流程,、管理文件資料,、對各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范,。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的'程序,。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確,、病情穩(wěn)定后安全入院。加強(qiáng)上級醫(yī)師急救指導(dǎo),，加強(qiáng)三級會診,，加強(qiáng)與其他專科的協(xié)作配合,，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上,。

2.質(zhì)量管理。

很抓“三基三嚴(yán)”,，加強(qiáng)病史詢問及規(guī)范查體,、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項培訓(xùn)力度,。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制,、交*制度、危重病人搶救制度,、各級各類人員職責(zé),、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強(qiáng)運(yùn)行病歷的考評,，重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容,，完善定期檢查、考評,、反饋,、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅持一周一小查,，一月一大查,，對環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論,、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控,，促進(jìn)基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和提高。