當(dāng)我們經(jīng)歷一段特殊的時(shí)刻,，或者完成一項(xiàng)重要的任務(wù)時(shí),，我們會(huì)通過反思和總結(jié)來獲取心得體會(huì)。心得體會(huì)可以幫助我們更好地認(rèn)識(shí)自己，通過總結(jié)和反思,，我們可以更清楚地了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足,，找到自己的定位和方向,。那么下面我就給大家講一講心得體會(huì)怎么寫才比較好,，我們一起來看一看吧。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一
20xx年x月x日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
1,、大堂經(jīng)理的重要作用,。
2、掌握大堂經(jīng)理的含義及崗位職責(zé),。
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4,、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷,。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新服務(wù)理念,，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工,，作,，主動(dòng)服務(wù)。
客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī),。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二
有幸參加了行里舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn),，收獲了很多，也更加理解了行領(lǐng)導(dǎo)的良苦用心,。隨著人們對(duì)金融服務(wù)需求的不斷提升,，銀行大堂經(jīng)理這一職位越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù),、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容,。
大堂經(jīng)理是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)，在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下,，卻包含太多點(diǎn)點(diǎn)滴滴,。大堂經(jīng)理是一面體現(xiàn)銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)態(tài)度等等。大堂也經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責(zé)任,，當(dāng)大堂經(jīng)理要以個(gè)人的力量來迎接所有前往銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí),，大堂經(jīng)理就成了這個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"魂"的體現(xiàn)。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù),，提供金融指南,，更要不斷追求在與客戶交往的過程中實(shí)現(xiàn)"太極"似的的游刃有余?？蛻糇哌M(jìn)來,，首先見到的是我們熱情的微笑，會(huì)倍感親切,；有我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍?，可以使客戶在業(yè)務(wù)選擇時(shí)不再一頭霧水；在等待辦理的時(shí)間,，我們可以指導(dǎo)客戶填單子,，從而減少客戶等待的`時(shí)間。諸如此類，這些良好的印象都非常有助于得到客戶對(duì)我們銀行的認(rèn)可,。我們可以協(xié)助管理和督導(dǎo)銀行事務(wù),，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象；迎送客戶,，詢問客戶需求,，引導(dǎo)、解答客戶業(yè)務(wù),，處理客戶意見,，化解矛盾，減少客戶投訴,；收集市場(chǎng),、客戶信息，挖掘重點(diǎn)客戶資源,，與重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系,；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財(cái)建議,；保持衛(wèi)生環(huán)境,，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報(bào)告異常情況,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全,；記載工作日志和客戶資源信息簿，安排人員等等,。
可見大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)中非常重要的一環(huán)節(jié),，
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，無論是新員工還是老員工,，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上,，而要求不斷地提高質(zhì)量，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求,，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求,，更重要的是大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃及日益激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。
總之,，在日常的工作中,，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，和柜員們默契配合好,，站在客戶的角度為客戶服務(wù),，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),，要充分考慮到客戶的需求,，急用戶之所急,，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),，只有這樣才能贏得更多的客戶。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三
當(dāng)我們有一些感想時(shí),，應(yīng)該馬上記錄下來,，寫一篇心得體會(huì)，這樣我們就可以提高對(duì)思維的訓(xùn)練,。但是心得體會(huì)有什么要求呢,？以下小編在這給大家整理了一些銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)，希望對(duì)大家有幫助,！
4月27日,，我很幸運(yùn)也很幸福的參加了一場(chǎng)難得的培訓(xùn)體驗(yàn)，主講老師也是一名資深銀行專家,。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力,。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中,，詼諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握內(nèi)容與方法。
作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo),，服務(wù)示范,，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào),，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷中的作用更是毋庸置疑,。其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)，通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點(diǎn)：
一是微笑服務(wù),。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶,，拉近與客戶的距離,，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念,，用微笑去了解客戶的需求,，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠(chéng),。
二是察言觀色,。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路,，耳聽八方,。
在服務(wù)中留心聽，隨時(shí)掌握客戶的需求,，收集有價(jià)值的信息,，讓客戶知道你在乎他。如在客戶排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候,，要及時(shí)分流客戶,，對(duì)帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定,。
三是積極主動(dòng),。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng)，養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，在大廳內(nèi)來回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看,、問,、說，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。
以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,，讓客戶感受到我們的微笑,，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感,。
20__年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn),。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。
（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容,。
（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí),、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧,。
培訓(xùn)時(shí),，老師把我們分成六個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求,、及時(shí)服務(wù)需求,、有序服務(wù)的需求、被理解的需求,、需要幫助的需求,、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求,、被記住的需求,、受尊重的需求。講完后,，還分小組進(jìn)行情景演練,，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容,。
與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工作，主動(dòng)服務(wù),?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色,，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過度的承諾,；交換條件；必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī),。
作為大堂經(jīng)理,，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí),，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個(gè)銀行的形象“代言人”,，他不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象,，也代表著整個(gè)銀行的形象。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，就不能用老的思維來“坐等”客戶,，我們要用“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念,，以“客戶至上,、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù),。因此，我們請(qǐng)來了具有銀行豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的姚老師來給我們培訓(xùn),。
在整個(gè)培訓(xùn)過程中,，我們每一位大堂經(jīng)理都非常的積極、認(rèn)真,，我們每一位年輕的大堂經(jīng)理骨子里都有著強(qiáng)烈的上進(jìn)和責(zé)任,，學(xué)好每一個(gè)禮儀，學(xué)會(huì)每一句專業(yè)術(shù)語(yǔ),，我們的工作才能更專業(yè),，我們的服務(wù)才能更打動(dòng)人心，我們農(nóng)商銀行的工作效率才會(huì)得到提高,，我們也才能為我們的團(tuán)隊(duì)帶來更大的效益,。
培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型,、服務(wù)的層次,，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對(duì)待你,，你就怎么對(duì)待別人”,。在服務(wù)中，我們懂得了做人做事要嚴(yán)于律己,，寬以待人,，持一顆良好的心態(tài)融入到工作中，才能提升自我,，才能為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值,！
作為大堂經(jīng)理，服務(wù)的目的是什么呢,？是營(yíng)銷,，是為了將更多的金融產(chǎn)品推廣到市場(chǎng)中，在給農(nóng)商銀行帶來效益的同時(shí),，也為我們自身帶來了豐收的喜悅,。那么什么是服務(wù)營(yíng)銷呢？“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過關(guān)注顧客,，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷手段。
老師不僅僅給我們傳授了服務(wù)禮儀和營(yíng)銷知識(shí),，也給我們傳授了崗位職責(zé),，包括班前要做好哪些準(zhǔn)備工作，班中要注重網(wǎng)點(diǎn)形象,，班后要多加總結(jié),。我們的團(tuán)隊(duì)中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味,。
現(xiàn)培訓(xùn)結(jié)束后，我們總結(jié)了一下所學(xué)到的知識(shí)：從服務(wù)禮儀到營(yíng)銷技巧再到崗位職責(zé),，我們每一名大堂經(jīng)理都能銘記心中,，因?yàn)槲覀冇写缶忠庾R(shí)、責(zé)任意識(shí),、核心意識(shí)和看齊意識(shí),。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識(shí)，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神,，因?yàn)橹挥袌F(tuán)結(jié),，我們才能形成合力，融洽氛圍,，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難,，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。
20__年__月__日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),，短短一天讓我收獲頗豐,，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高,。
感謝公司給予的本次培訓(xùn),，公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來的授課老師非常專業(yè),，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對(duì)每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持,。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地,，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所,。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象,，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲、走有送聲,、問有答聲,、幫有謝聲、怨有歉聲,。銀行大堂經(jīng)理,，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。
做為一名大堂經(jīng)理,，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨,，客戶滿意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),，同時(shí)還身兼多職，如柜員助理,、保安員,、保潔員等。在工作中,，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管,、柜員、客戶經(jīng)理溝通,，形成有效互動(dòng),，合理安排營(yíng)業(yè)窗口，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工,，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員,，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷能力和溝通能力,，通過自然的跟客戶聊天的方式,，既不顯得是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到是在為他著想,。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變,。這種潛移默化的,，也讓我們看不見摸不到，但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮,。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，這時(shí)我不能急于去辯解什么,，無論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。
首先需要真誠(chéng)的向客戶道歉,，在取得客戶對(duì)我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通,。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么,，盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽,，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn),，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余,。
服務(wù)，在延伸中完美,，我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,，急客戶之所急,，想客戶之所想，才能贏得客戶的心,?？蛻舻姐y行來，除了辦業(yè)務(wù),，也會(huì)有其他的需求,，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到,，附近有些什么好玩地方,，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等,。
所以我明白，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng)，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要,。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上,、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來,。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。
做為__分行__山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。4月27日,，我和同事楊揚(yáng)抵__,，來到美麗如畫的__國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn),。
此次培訓(xùn)主講是來自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師__女士,。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ)，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn),。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場(chǎng)分析，又有待客之道講解,；既有工作觀念的疏導(dǎo)，又有服務(wù)理念的灌輸,；既有金融營(yíng)銷理論的發(fā)展,，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo)。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧,，又留給我們無盡的思考。
有形的意識(shí)，無形的服務(wù),。
服務(wù)是永恒的主題,，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，小學(xué)教師師德論文,，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì),，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來到我行,，20__年學(xué)校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。
因?yàn)閷I(yè),，所以更好。
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì)，每一位同學(xué)都那么出色,，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
金融離不開團(tuán)隊(duì),。
作為大堂經(jīng)理,，工作中要顧全大局，協(xié)調(diào)內(nèi)外,，金融離不開團(tuán)隊(duì),，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們,，更能吸引和感動(dòng)客戶,。所謂：“獨(dú)樂樂,，與人樂樂，孰樂,？”曰：“不若與人”,。
成都的同事。
同桌有兩位同事來自成都,，雖然她們已開始正常工作,，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃,，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信,。看著她們心有余悸相互對(duì)視的眼神,，真誠(chéng)的對(duì)她們說：“放心吧,，我們與你們同在?！?/p>
家有同行,。
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來,，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液，打了一針強(qiáng)心針,?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,，知妻莫若夫,。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識(shí)的海洋如此浩瀚,，正像高爾基說的“我撲在書籍上,，就像饑餓的人撲在面包上一樣?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺意猶未盡,，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌,。
時(shí)代在前進(jìn),，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī),，當(dāng)我們的客戶不再一成不變,，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇,。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益,。今后的生活更需認(rèn)真工作,，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì),，提高工作質(zhì)量,，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想,，和客戶一起成長(zhǎng),，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。
20__年x月x日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意,。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶,；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全,；分流管理技巧,；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí),。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的,、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的,、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
一,、態(tài)度決定一切。
要做好一件事情,，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識(shí)、再有能力,，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度,，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo),。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的,，有快樂的員工，才有忠誠(chéng)的客戶,，才有賺錢的股東,。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度,；提高我們的銷售能力，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景,；提高員工滿意度，激發(fā)員工的潛能,。
二,、形象的重要性。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理,，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中,，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中，表里如一,。
三,、如何更好的分流引導(dǎo)客戶。
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一,。特別是在工行,，這一職責(zé)顯得尤其重要。因?yàn)樽鳛槿珖?guó)最大的銀行,，我們擁有的客戶群也是最龐大的,。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,，因此,，工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過多柜面資源,，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)工行服務(wù)的滿意度,。因此,，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,，首先是要多問,，只有多問了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶,。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶,。三是要想客戶之所想,，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度,。
四,、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶。
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群,。因此,，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。現(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,，因此,，在bb機(jī)提示過后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū)，了解客戶的需求,，然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù),。
為網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻(xiàn)自己的一份力,。
五,、正確處理客戶投訴。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過度的承諾,；交換條件；必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開。
培訓(xùn)結(jié)束后,，我的行囊裝滿了這幾天的收獲,，我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。今后,，我仍要進(jìn)一步的加強(qiáng)自己,，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值,。
20__年__月__日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4,、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv,，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義,。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉,。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新服務(wù)理念,，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工,，作，主動(dòng)服務(wù),?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理；了解顧客背景,；找出原因,，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四
在當(dāng)今這個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的年代里,，銀行間的產(chǎn)品已基本是同質(zhì)化,，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)也從以前的產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的差異化,，細(xì)節(jié)決定成敗,。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線,，是銀行的窗口，客戶對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,，同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的好壞,。在這次陣地營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)化培訓(xùn)及導(dǎo)入過程的一周內(nèi)，我個(gè)人理財(cái)轉(zhuǎn)介戶數(shù)達(dá)到15戶,，其中轉(zhuǎn)介成功4戶,，貴賓戶1戶，銷售理財(cái)65萬,，辦理信用卡23張,，在一周內(nèi)能取得這樣的成績(jī)，我對(duì)以下幾點(diǎn)體會(huì)非常深刻：
對(duì)于每一位來銀行辦業(yè)務(wù)的客戶,，也許對(duì)客戶本身來講,，客戶只是來辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，但對(duì)于我們大堂經(jīng)理來說,，大堂就是我們的主場(chǎng),，客戶不管是辦理什么業(yè)務(wù)，來的都是客,，微笑是我們?cè)诘谝粫r(shí)間與客戶建立感情的橋梁,，在“微笑天使”的活動(dòng)中我深刻的體會(huì)到，當(dāng)你對(duì)客戶微笑的時(shí)候,，客戶也會(huì)對(duì)你微笑,，這樣就無形中拉近了銀行與客戶之間的距離，讓客戶有種歸宿感,，同時(shí)我努力用心的記住老客戶的稱呼,，當(dāng)他們來銀行辦業(yè)務(wù)時(shí)我會(huì)想老朋友一樣跟他們打招呼，用真心對(duì)待每一位客戶,，用真心換來客戶真心的回報(bào),。
俗話說的好“打鐵還需自身硬”，一個(gè)業(yè)務(wù)不精通不全面的大堂經(jīng)理是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的,，更談不上去營(yíng)銷,。服務(wù)要專業(yè)，業(yè)務(wù)要專業(yè),，營(yíng)銷更要專業(yè),，這樣我們才能在為客戶服務(wù)的過程中，讓客戶了解到我們是專業(yè)的,，才能讓客戶認(rèn)識(shí)到我們?yōu)樗扑]的各種產(chǎn)品是專業(yè)的,，是放心的，取得客戶對(duì)我們的信任,，是我們?cè)诜?wù)中營(yíng)銷的關(guān)鍵,。
要營(yíng)銷,，就要開口。之前我們總是困惑該如何開口,，這次的陣地營(yíng)銷培訓(xùn)中 結(jié)合我行的產(chǎn)品,，總結(jié)出來各種產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成了一句話營(yíng)銷的話術(shù),。其實(shí)在我們實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn),，只有在為客戶服務(wù)的過程中來營(yíng)銷，客戶的接受程度才是最大的,。我們微笑向客戶講解我們的產(chǎn)品,，客戶也會(huì)樂于傾聽，營(yíng)銷的成功率就高,。所以只要敢開口,，就成功了一大半。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇五
20xx年xx月xx日公司起航股份-領(lǐng)時(shí)人才與岱岳農(nóng)商銀行舉辦了大堂經(jīng)理專題培訓(xùn),，短短一天讓我收獲頗豐,，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務(wù)水平到業(yè)務(wù)和技能上也得到了提高,。
感謝公司給予的本次培訓(xùn),，公司對(duì)于這次培訓(xùn)非常重視，與總行協(xié)調(diào)溝通一致后組織了培訓(xùn),，確保我們都能學(xué)到豐富的知識(shí),，確保培訓(xùn)的安排合理。公司為我們請(qǐng)來的授課老師非常專業(yè),，很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,，每一位學(xué)員都非常投入，感謝公司和銀行對(duì)每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持,。
作為銀行業(yè)務(wù)的前沿陣地，大堂經(jīng)理是客戶最先接觸的人,，大廳是客戶接觸最直接最頻繁的場(chǎng)所,。
大堂經(jīng)理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經(jīng)理要做到五聲服務(wù)：來有迎聲,、走有送聲,、問有答聲、幫有謝聲,、怨有歉聲,。銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影,，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任,。
做為一名大堂經(jīng)理,，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，客戶滿意是對(duì)大堂經(jīng)理最大的獎(jiǎng)賞,。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé)，同時(shí)還身兼多職,，如柜員助理,、保安員、保潔員等,。在工作中,，需要根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員,、客戶經(jīng)理溝通,，形成有效互動(dòng)，合理安排營(yíng)業(yè)窗口,，還要把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶情況合理分工,，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。在工作中還須要有很強(qiáng)的營(yíng)銷能力和溝通能力,，通過自然的跟客戶聊天的方式，既不顯得是在極力推銷,，又要讓客戶感覺到是在為他著想,。
公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些，每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變,。這種潛移默化的,，也讓我們看不見摸不到，但卻是對(duì)每一位員工心靈世界的洗禮,。
大堂經(jīng)理工作中其中最難的就是處理客戶投訴,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事情幾乎很少,，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題,，這時(shí)我不能急于去辯解什么,，無論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),，這本身并不重要，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。
首先需要真誠(chéng)的向客戶道歉,，在取得客戶對(duì)我的好感后，再進(jìn)行很好的溝通,。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,，更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么,，盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要做到耐心的聆聽,，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道,，因?yàn)橛行┛蛻艨赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。
公司在處理大堂經(jīng)理日常事務(wù)上有著成熟的體系和細(xì)致的指導(dǎo),，有了公司的啟蒙加上在工作中的經(jīng)驗(yàn)，在投訴和處理緊急事物上我也會(huì)顯得游刃有余,。
服務(wù),，在延伸中完美，我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無止境的,，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急,，想客戶之所想,，才能贏得客戶的心?？蛻舻姐y行來,，除了辦業(yè)務(wù)，也會(huì)有其他的需求,，例如有很多客戶到銀行只是向我打聽路怎么走，坐哪班公車能到,，附近有些什么好玩地方,，甚至詢問生活中的業(yè)務(wù)能否解決等。
所以我明白,，我是大堂經(jīng)理,，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求,。起航股份-領(lǐng)時(shí)人才是培養(yǎng)專業(yè)大堂經(jīng)理的公司，和岱岳農(nóng)商銀行有親密的合作關(guān)系,，我很榮幸成為公司與銀行的橋梁成為合格的大堂經(jīng)理,，有幸見證了公司優(yōu)秀培訓(xùn)和我的成長(zhǎng)，大堂經(jīng)理是一個(gè)重要的崗位,，專業(yè)的公司培訓(xùn)培養(yǎng)顯得尤為重要,。
作為大堂經(jīng)理，我深知我的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,，大量的吸收知識(shí)與能量，散發(fā)出自己的光和熱,，積極向上,、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來,。我會(huì)在這樣優(yōu)秀的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理,。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六
6月27日至6月28日兩天,，我參加了天梯金融培訓(xùn)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班，在短短兩天時(shí)間里,，使我開闊眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。為提升品位,，授課前放音樂，中間互動(dòng),，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能,，達(dá)到了預(yù)期效果。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位,，包括大堂經(jīng)理崗位使命,、職責(zé)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊,；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,，包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看,、聽、贊、問,、說等幾個(gè)模塊,。培訓(xùn)時(shí)，天梯培訓(xùn)的授課老師把我們分成6個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求,、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求,、受尊重的需求,。講完后，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視頻,，給我留下了深刻的印象,，她業(yè)務(wù)精通，微笑服務(wù),，言談舉止大方得體,，從她身上，我深深感覺到：不溫不火,，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù),。后來，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室,，業(yè)績(jī)顯著，成為標(biāo)兵,，看完視屏,，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用,，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容,。
兩天的培訓(xùn)，一個(gè)主題,，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平,。大堂經(jīng)理是銀行向社會(huì)遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先,，對(duì)客戶而言,，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng),，直接影響銀行信譽(yù),。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。
當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有：賣方競(jìng)爭(zhēng)力,，買方競(jìng)爭(zhēng)力，潛在競(jìng)爭(zhēng)力,，替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力,，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,?？梢姺?wù)工作的重要性。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性,，不一致性,，增值性，不可分割性,。提升服務(wù)水平,，增加客戶滿意度，是銀行服務(wù)工作的重點(diǎn),。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理,，外力大于內(nèi)力，形同虛設(shè),。要改變服務(wù)缺失,，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神,。服務(wù)是永恒的主題,。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā)。作為一名大堂經(jīng)理,，在今后的工作中,，要勤于思考，充分研究客戶心理,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí),，踏踏實(shí)實(shí),，任勞任怨的工作，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,。
為期兩天的天梯金融大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕,，在這兩天的培訓(xùn)中，收獲頗豐，深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色,。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片,。客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理,。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個(gè)眼神與客戶交流,，沒有上前一步的主動(dòng)詢問,，那客戶對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢？還會(huì)有接下來的互動(dòng)嗎,？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù),。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”,。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,，要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別，針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,，保證我們每天的`營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧,。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí),，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶,，并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo)。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”,。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎,、引、分,、緩,、輔、送,。在這個(gè)完整的流程操作中,，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，使用文明服務(wù)用語(yǔ),，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶,，讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷者”,。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程,，主動(dòng)找尋機(jī)會(huì)，巧用服務(wù)營(yíng)銷的技巧邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn),，讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知,。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù),。營(yíng)銷的關(guān)鍵在于贏心，所以要先懂心,，懂客戶的心理需求,，這些可以從客戶的習(xí)慣心理、求實(shí)心理,、從眾心理等方面來攻破,。在進(jìn)行贏心服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，我們要做到真誠(chéng)熱情,、打破沉默；積極傾聽,、打開心扉,；有的放矢、滿足需求,；巧用提問,、促成交易。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷,，先流程說明,，再操作步驟。要善于對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問,，而不是被客戶牽引著去營(yíng)銷,。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行，認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品,。
培訓(xùn)重在參與,，服務(wù)重在堅(jiān)持。我們要做到心中牢記服務(wù)意識(shí),，熟練掌握操作技能,，才能留住客戶的腳步，贏得客戶的心,，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為我們今后的工作指明了方向,。
顧客就是上帝,。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員,。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往,，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶，詢問客戶的需求,，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情、耐心準(zhǔn)確地解答,，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介、營(yíng)銷先進(jìn)的,、方便,、快捷的金融產(chǎn)品，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),。
在營(yíng)業(yè)中,，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議,，避免矛盾的產(chǎn)生和激化，減少客戶的投訴,。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常,，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理,，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度,。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況。進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位講師都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育，理論知識(shí),、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作,，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì)。我相信,，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。
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大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八
20xx年____月____日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中,，恢諧機(jī)智，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4,、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv,，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的`，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義,。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷,。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè)，創(chuàng)新服務(wù)理念,，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的主題，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工,，作，主動(dòng)服務(wù),?？蛻魜淼轿倚?，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理；了解顧客背景,；找出原因,，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九
20xx年x月x日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn),。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí).這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。
（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé),。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容,。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理能力,、處理客戶投訴技巧及主動(dòng)營(yíng)銷技巧,。
培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組,，互不相識(shí)的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求,、及時(shí)服務(wù)需求,、有序服務(wù)的需求、被理解的需求,、需要幫助的需求,、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求,、被記住的需求,、受尊重的需求。講完后,，還分小組進(jìn)行情景演練,，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會(huì)老師所說的內(nèi)容,。
服務(wù)是永恒的主題,，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。
先處理心情,，再處理事情,。不回避、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景,；找出原因，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾,；交換條件；必要時(shí),，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象。只要干一行,，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十
20xx年5月13日至15日我參加了貴州省分行組織的大堂經(jīng)理第二期的培訓(xùn),，培訓(xùn)的地點(diǎn)在花溪干校,。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界,，還學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)，以及如何更好的讓客戶滿意,。
貴州省分行十分重視此次培訓(xùn),，給我們安排的老師也是經(jīng)過精挑細(xì)選的。這次給我們培訓(xùn)的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師,。他的授課恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。我們培訓(xùn)的內(nèi)容主要有如何識(shí)別,、引導(dǎo)和分流客戶,；形象大使的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；營(yíng)銷技巧與話術(shù)大全,；分流管理技巧,；客戶投訴處理技巧、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)等等,。
為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,，方老師把我們分成八個(gè)小組。我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來自貴州各個(gè)地區(qū),，因此都互不相識(shí),。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,，大家積極發(fā)言,，發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),，根據(jù)最后牌的`分?jǐn)?shù)來決定冠亞軍,。這種靈活的、詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升,。這幾天我所學(xué)到的東西主要從以下幾個(gè)方面概括：
要做好一件事情，態(tài)度是先決條件,。就算你再有知識(shí),、再有能力，但是你沒有一個(gè)好的態(tài)度，你也不會(huì)成功的,。作為一個(gè)大堂經(jīng)理,，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來面對(duì),。不要被生活中,、工作中的瑣碎之事磨滅的自己最初的熱情與目標(biāo)。只有我們充滿了熱情,，我們才能在自己的崗位上快樂的工作,。就像方老師說的，有快樂的員工,，才有忠誠(chéng)的客戶,，才有賺錢的股東。要想改變萎靡不振,，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下三方面：提供客戶希望得到的服務(wù),，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；提高我們的銷售能力,，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī),，實(shí)現(xiàn)銀行零售業(yè)務(wù)愿景；提高員工滿意度,，激發(fā)員工的潛能,。
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們,。因此,，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之,。一個(gè)儀容儀表較好的人,，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,，顧客也會(huì)放棄戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù),。工行的大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),，客戶對(duì)工行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受工行社服務(wù)好壞,、做出服務(wù)選擇的依據(jù),。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng),。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言,。同時(shí),，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,，使自己秀外慧中,，表里如一。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十一
做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,，有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員,。4月27日，我和同事楊揚(yáng)抵xx,，來到美麗如畫的xx國(guó)家會(huì)計(jì)學(xué)院,，接受為期兩天的大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升培訓(xùn)。
此次培訓(xùn)主講是來自美國(guó)著名金融咨詢機(jī)構(gòu)ptc公司在我國(guó)唯一指定代理—“千軒機(jī)構(gòu)”金牌講師xx女士,。劉女士既具有深厚的案例分析與理論基礎(chǔ),，又具有豐富的金融專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品分析能力以及長(zhǎng)期國(guó)內(nèi)外高端客戶營(yíng)銷服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。短短兩天的培訓(xùn)緊張而豐富,，既有金融市場(chǎng)分析,，又有待客之道講解；既有工作觀念的疏導(dǎo),，又有服務(wù)理念的灌輸,；既有金融營(yíng)銷理論的發(fā)展，又有營(yíng)銷技巧的指導(dǎo),。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,，即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧，又留給我們無盡的思考,。
有形的意識(shí),，無形的服務(wù)
服務(wù)是永恒的主題，瑞銀的電梯和匯豐的凳子啟發(fā)我們工作中要勤于思考,，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，小學(xué)教師師德論文,，就業(yè)指導(dǎo)課心得體會(huì)，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來到我行,，2012年學(xué)校安全工作總結(jié),，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。
因?yàn)閷I(yè),，所以更好
作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,。
課堂的互動(dòng)讓我深切感受到興業(yè)有一個(gè)如此精誠(chéng)的團(tuán)隊(duì),，每一位同學(xué)都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
金融離不開團(tuán)隊(duì)
作為大堂經(jīng)理，工作中要顧全大局,，協(xié)調(diào)內(nèi)外,，金融離不開團(tuán)隊(duì)，課程中細(xì)化了的與客戶經(jīng)理和柜員溝通交流的方式方法讓我們受益匪淺,，良好的團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力不僅能牢牢的維系我們,，更能吸引和感動(dòng)客戶。所謂：“獨(dú)樂樂,，與人樂樂,，孰樂？”曰：“不若與人”,。
成都的同事
同桌有兩位同事來自成都,，雖然她們已開始正常工作，但自汶川大地震以來她們沒睡過一天好覺,，報(bào)到當(dāng)晚在學(xué)院公寓里還感覺床在搖晃,，上課時(shí)她們手機(jī)上還不時(shí)有關(guān)于余震的短信?？粗齻冃挠杏嗉孪嗷?duì)視的眼神,，真誠(chéng)的對(duì)她們說：“放心吧，我們與你們同在,?！?/p>
家有同行
我家令一半恰是同行，培訓(xùn)結(jié)束一回家見到他就把此次培訓(xùn)所見所聞所感所想喋喋不休興致勃勃的羅列出來,，他好不容易插進(jìn)一句話：“你每次培訓(xùn)回來,，都像是輸了一瓶營(yíng)養(yǎng)液,，打了一針強(qiáng)心針?！惫髮W(xué)生創(chuàng)業(yè)政策,，知妻莫若夫,。每次出來學(xué)習(xí)，都感覺知識(shí)的海洋如此浩瀚,，正像高爾基說的“我撲在書籍上,，就像饑餓的人撲在面包上一樣?！泵看闻嘤?xùn)結(jié)束都覺意猶未盡,，沒有吃飽，更為明天的工作摩拳擦掌,。
時(shí)代在前進(jìn),，金融在發(fā)展，當(dāng)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不再墨守成規(guī),，當(dāng)我們的客戶不再一成不變,，我們的服務(wù)工作更需要優(yōu)化創(chuàng)新。國(guó)人的投資觀念和資產(chǎn)管理方式正在發(fā)生改變,，這將給我們銀行業(yè)帶來更多的遇,。
來興業(yè)馬上就一年了，近一年的工作學(xué)習(xí)生活讓我終生受益,。今后的生活更需認(rèn)真工作,，努力學(xué)習(xí)，不斷提升生活品質(zhì),，提高工作質(zhì)量,，用心智維系客戶，和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想,，和客戶一起成長(zhǎng),，和興業(yè)一起成長(zhǎng)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十二
xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn),。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界,，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師,。他在授課中，恢諧機(jī)智,，旁征博引,，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容,。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求。
4,、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí)，雖然外面天氣惡劣,，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv,，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花,，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義,。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉,。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷。
在我們的日常工作中,；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號(hào)牌佩戴,，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性,，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶，在我們的營(yíng)業(yè)期間,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí),，我們要主動(dòng)站起來，相互溝通,。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作,，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù),，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的.主題，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo),，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考，充分研究客戶心里,，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求,，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài),，積極工，作,，主動(dòng)服務(wù),。客戶來到我行,，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品,，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度，老實(shí)的講解,，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴,。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情,，再處理事情。不回避,、第一時(shí)間處理,；了解顧客背景；找出原因,，界定控制范圍,；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級(jí)參與,，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾,；交換條件,；必要時(shí)，堅(jiān)持原則,。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開。
通過這次培訓(xùn),，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行，愛一行,，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績(jī)。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十三
作為農(nóng)信大堂經(jīng)理的一員,，前不久非常榮幸地參加了濟(jì)寧市農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理培訓(xùn)班,。們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí)，也感受到了肩上的沉重責(zé)任,，為我們今后的工作指明了方向,。
顧客就是上帝。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì),。大堂經(jīng)理是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo),、業(yè)務(wù)咨詢以及進(jìn)行秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內(nèi)首先要面對(duì)的便是大堂經(jīng)理,。熱情,、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起,，我們要主動(dòng)迎接客戶,，詢問客戶的需求，對(duì)客戶進(jìn)行了解從而進(jìn)行業(yè)務(wù)引導(dǎo),。對(duì)客戶所需業(yè)務(wù)要進(jìn)行熱情,、耐心準(zhǔn)確地解答，以及通過對(duì)客戶所辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行潛在需求的挖掘,，主動(dòng)客觀的向客戶推介,、營(yíng)銷先進(jìn)的、方便、快捷的金融產(chǎn)品,，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn),。
在營(yíng)業(yè)中，要時(shí)刻關(guān)注顧客是否需要幫助與引導(dǎo),。大堂經(jīng)理需要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)秉著為顧客服務(wù)的原則,，處理顧客提出的各種批評(píng)性意見及建議，避免矛盾的產(chǎn)生和激化,，減少客戶的投訴,。檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備是否運(yùn)行正常，營(yíng)業(yè)是否按序進(jìn)行,，密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài),，發(fā)現(xiàn)異常情況及可疑人物要立即處理，維護(hù)銀行和客戶的`資金及人身安全,。
參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,，還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。積極面對(duì)所發(fā)生的各種情況,。進(jìn)行有效的溝通,，了解客戶的需求,。各位都已經(jīng)從各個(gè)不同的方面對(duì)我們進(jìn)行全面的教育,，理論知識(shí)、溝通技巧,、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出,，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位,。我們大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心,，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì),、高效。
這次的培訓(xùn)的收獲是巨大的,，從理論知識(shí)到實(shí)際的業(yè)務(wù)處理,，都有深深的體會(huì)。我相信,，在如此堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上,，我們農(nóng)村信用社大堂經(jīng)理的工作會(huì)進(jìn)一步的提高，維護(hù)農(nóng)村信用社的形象,，為農(nóng)村信用社提供更加靚麗的風(fēng)景線,。
大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十四
xx月xx日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓(xùn)。在短短的半天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。
這次給我們培訓(xùn)的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中,，恢諧機(jī)智,，旁征博引，妙語(yǔ)連珠,，使我們聽起來通俗易懂,，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn)：
3,、大堂經(jīng)理的工作流程和具體要求,。
4、大堂經(jīng)理的考核評(píng)價(jià),。
培訓(xùn)時(shí),，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽得十分認(rèn)真,。在學(xué)習(xí)過程中,，老師先是給我們播放了一部勵(lì)志mv，雖然只有短短的十幾分鐘,，但是給我們的感觸卻是很深的,，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲,，感到自豪,。在這里我們體會(huì)到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來迎接每一位客戶,，這都是客戶對(duì)我們加以信賴的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過程和營(yíng)銷過程中都要保持一個(gè)好心情,，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂營(yíng)銷,。
在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開一個(gè)班前會(huì)議,，會(huì)議內(nèi)容大概包括：整理儀容儀表,，檢查柜員工號(hào)牌佩戴，點(diǎn)鈔機(jī)宣傳品的擺放是否齊全,，開門營(yíng)業(yè)要執(zhí)行一個(gè)開門迎賓制度,，開門迎賓制度最能讓客戶體會(huì)到我局的正規(guī)性，同時(shí)柜面柜員嚴(yán)格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶,，為了我們更好的服務(wù)客戶,，在我們的營(yíng)業(yè)期間,，當(dāng)發(fā)現(xiàn)我們柜內(nèi)柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來,，相互溝通,。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導(dǎo)客戶填寫好各項(xiàng)憑條,，為了開拓市場(chǎng)監(jiān)測(cè),，創(chuàng)新服務(wù)理念，老師還給我們介紹了,，愛心蘋果的例子,，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機(jī)會(huì)宣傳我們的產(chǎn)品,。
服務(wù)是永恒的主題,，老師通過對(duì)我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力的指導(dǎo)，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通,，于思考,，充分研究客戶心里，識(shí)別客戶需求,，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié),，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工,，作,，主動(dòng)服務(wù),?？蛻魜淼轿倚校o他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施,，而是我們“潤(rùn)物細(xì)無聲”的服務(wù),。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的'客戶,，這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),，熟悉金融產(chǎn)品，對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心,，為每一位客戶推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶的滿意度,，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，提高自身素質(zhì)的緊迫感,。
最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題—客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情,。不回避,、第一時(shí)間處理；了解顧客背景,；找出原因,，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo),；取得授權(quán),；必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題,。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍,；不作過度的承諾；交換條件,；必要時(shí),，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,，使我們茅塞頓開,。
通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象,。只要干一行,，愛一行，全心全意為客戶服務(wù),，定能取得好成績(jī),。
銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)為期五天的全省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)大堂經(jīng)理培訓(xùn)班已落下帷幕，在這幾天的培訓(xùn)中,，收獲頗豐,，深刻地認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在銀行人員配置中扮演著至關(guān)重要的角色。
大堂經(jīng)理是銀行生動(dòng)的名片,?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，第一個(gè)接觸的就是我們的大堂經(jīng)理,。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶,，沒有一個(gè)眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動(dòng)詢問,，那客戶對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢,？還會(huì)有接下來的互動(dòng)嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù),。
大堂經(jīng)理應(yīng)有四種定位,。一是現(xiàn)場(chǎng)管理“第一人”,。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手，要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別,，針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,，保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。二是優(yōu)質(zhì)客戶“推薦人”,。在進(jìn)行客戶識(shí)別時(shí),，大堂經(jīng)理要善于挖掘潛在客戶，并引導(dǎo)給對(duì)口人員對(duì)其進(jìn)行咨詢輔導(dǎo),。三是主動(dòng)服務(wù)“示范者”,。大堂經(jīng)理流程實(shí)操六部曲分別是：迎、引,、分,、緩、輔,、送,。在這個(gè)完整的流程操作中，我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),，使用文明服務(wù)用語(yǔ),，積極主動(dòng)的服務(wù)客戶，讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù),。四是金融產(chǎn)品“營(yíng)銷者”,。大堂經(jīng)理要全面了解產(chǎn)品的種類和流程，主動(dòng)找尋機(jī)會(huì),，巧用服務(wù)營(yíng)銷的技巧邀請(qǐng)客戶參與產(chǎn)品體驗(yàn),，讓他們直接有一個(gè)心理上的認(rèn)知。
大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù),。營(yíng)銷的關(guān)鍵在于贏心,，所以要先懂心，懂客戶的心理需求,，這些可以從客戶的習(xí)慣心理,、求實(shí)心理,、從眾心理等方面來攻破,。在進(jìn)行贏心服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，我們要做到真誠(chéng)熱情,、打破沉默,；積極傾聽、打開心扉,；有的放矢,、滿足需求,；巧用提問、促成交易,。我們一定要先服務(wù)再營(yíng)銷,，先流程說明，再操作步驟,。要善于對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)問,，而不是被客戶牽引著去營(yíng)銷。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,，認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品,。
8月27日至8月28日兩天，我參加了阜陽(yáng)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練班,，在短短兩天時(shí)間里,，使我開闊眼界，學(xué)到了如何做好本職工作,，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),。為提升品位，授課前放音樂,，中間互動(dòng),，現(xiàn)場(chǎng)演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果,。
本次培訓(xùn)的內(nèi)容有：大堂經(jīng)理的角色定位,，包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊,；大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括大堂經(jīng)理基本工作流程,、客戶識(shí)別的技巧,，大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法：看、聽,、贊,、問、說等幾個(gè)模塊,。培訓(xùn)時(shí),，授課老師把我們分成8個(gè)小組，互不相識(shí)的學(xué)員在短時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì),，在學(xué)習(xí)的過程中,，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求,、需要幫助的需求,、受關(guān)注的需求,、受尊重的需求。講完后,，老師還播放了中國(guó)銀行一名大堂經(jīng)理工作流程的視屏,，給我留下了深刻的印象，她業(yè)務(wù)精通,，微笑服務(wù),，言談舉止大方得體，從她身上,，我深深感覺到：不溫不火,，恰到好處的服務(wù)才是最好的服務(wù)。后來,，聽中行員工介紹,，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點(diǎn)直接調(diào)到省行貴賓理財(cái)室，業(yè)績(jī)顯著,，成為標(biāo)兵,，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練,，在演練中讓大家學(xué)以致用,，能親身體會(huì)老師所講的內(nèi)容。
兩天的培訓(xùn),，一個(gè)主題,，提升大堂經(jīng)理的服務(wù)水平。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞交的第一張名片,，服務(wù)品牌以自身員工為先,，對(duì)客戶而言，代表品牌的人就是品牌,，假如員工表現(xiàn)不當(dāng),，直接影響銀行信譽(yù)。所以我們?cè)谌粘５姆?wù)中,，要為我們的客戶提供真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。
當(dāng)前銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有：賣方競(jìng)爭(zhēng)力，買方競(jìng)爭(zhēng)力,，潛在競(jìng)爭(zhēng)力,，替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。可見服務(wù)工作的重要性,。當(dāng)今服務(wù)的特征是：無形性,，不一致性，增值性,，不可分割性,。提升服務(wù)水平，增加客戶滿意度,，是各家銀行服務(wù)工作的重點(diǎn),。當(dāng)前造成服務(wù)缺失的三大根源是：差不多心理，外力大于內(nèi)力,，形同虛設(shè),。要改變服務(wù)缺失，就要在平時(shí)的服務(wù)中專心服務(wù),，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神,。服務(wù)是永恒的主題。這次培訓(xùn)我受到很大的啟發(fā),。作為一名大堂經(jīng)理,，在今后的工作中，要勤于思考,，充分研究客戶心理,，識(shí)別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向,，關(guān)注客戶情感需求,，注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,，樹立正確的職業(yè)化意識(shí),，踏踏實(shí)實(shí)，任勞任怨的工作,，做一個(gè)稱職的大堂經(jīng)理,。
