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銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇一
本次研究試圖通過(guò)對(duì)招商銀行大連分行的管理制度（薪酬,、晉升、培訓(xùn),、績(jī)效）,、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問(wèn)題所在,，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ),。
2．調(diào)研過(guò)程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行,。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部,、勝利廣場(chǎng)支行、高新園區(qū)支行,、人民廣場(chǎng)支行,、開(kāi)發(fā)區(qū)支行、金州支行,、甘井子支行,、保稅區(qū)支行、星海支行,、中山支行,、華北路支行、桃源支行,、和平廣場(chǎng)支行,、新開(kāi)路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中,，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行,。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng),，立足于服務(wù),。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好,、技術(shù)領(lǐng)先的銀行,。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元,，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的盈利能力,。在各項(xiàng)指標(biāo)中,，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比,、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平,，體現(xiàn)了良好的市場(chǎng)性和成長(zhǎng)性,。
面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力,，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整和管理國(guó)際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌,、有鮮明特色,、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人,，其中,，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲,。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷,，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共-黨員175人,。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè),，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來(lái)越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù),。同時(shí),，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值,，把顧客滿意擺到了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度,。對(duì)于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù),，而服務(wù)的直接提供者是員工,。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要,。
目前,，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢(shì)，積極創(chuàng)新,，以業(yè)績(jī)考核,、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系,，以其中的薪酬改革為例：
績(jī)考評(píng)結(jié)果所屬的檔次對(duì)應(yīng),；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā),，待季度,、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金,。
此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì),、業(yè)績(jī)考核評(píng)定,、競(jìng)聘上崗等項(xiàng)目。
雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系,，但卻沒(méi)有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念,，忽略了激勵(lì)對(duì)于員工忠誠(chéng)度、員工滿意度的作用效力,，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用,。
2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立,，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型,，買方市場(chǎng)的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢(shì)相一致,，我國(guó)銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變,。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，必須樹(shù)立顧客中心觀念,，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人,、朋友,、鄰居、同事,、其他的顧客一一述說(shuō),，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手述說(shuō)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了建設(shè)性意見(jiàn),。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō),。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。
在本次調(diào)研過(guò)程中,，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客,，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度以及忠誠(chéng)度。調(diào)查顯示,，近期不打算更換銀行的顧客中,，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資,、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問(wèn)題,。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素,。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”,，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多,、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”,、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”,，還有人提出收費(fèi)問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析,，可以看出,，真正忠誠(chéng)的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%,。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠(chéng),。
的可能性更高。傳播負(fù)面口碑的可能性更低,；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息,，企業(yè)所做的廣告和促銷將會(huì)更加有效。
所以,，通過(guò)調(diào)查我們了解到,，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場(chǎng)中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度,，則還需采取一些具有針對(duì)性的措施,。
2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問(wèn)題
結(jié)合對(duì)招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對(duì)企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出,，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過(guò)程中取得了一定的效果,，但是仍然存在很多問(wèn)題：
（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳。比較重視貨幣激勵(lì),，但由于分配上的工資,、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績(jī)掛鉤不密切，造成新的平均主義,，因而激勵(lì)效果不理想,。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在,，激勵(lì)作用不強(qiáng),。
（2）激勵(lì)措施的針對(duì)性不強(qiáng)，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要,，以提升員工忠誠(chéng),、員工滿意為目標(biāo)，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要,，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極,、態(tài)度不夠熱情，進(jìn)而影響到顧客對(duì)于銀行滿意水平,。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮,。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革,，如競(jìng)聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗等,。但是改革還是不徹底,，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活,，有的只是流于形式,。“能者上,，平者讓,，庸者下”很難落到實(shí)處。崗位職數(shù)是有限的,，人員能上不能下,，缺乏流動(dòng)和活力。
總體來(lái)說(shuō),，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高,，存在人才流失問(wèn)題。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制,，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對(duì)工作的滿意度不高,。員工對(duì)薪酬不滿意，主要認(rèn)為有失公平,，報(bào)酬和期望不一致,，也沒(méi)有真正與業(yè)績(jī)掛鉤。同時(shí)和外資企業(yè),、外資銀行比,，國(guó)內(nèi)銀行員工的薪酬并不高，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng),，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽,。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調(diào)研結(jié)論
通過(guò)前文的分析,，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒(méi)有有效地與顧客滿意度掛鉤,，也就是說(shuō)現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒(méi)有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠(chéng)、員工態(tài)度,，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用,。
因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論告訴我們，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的，忠誠(chéng)的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間；顧客忠誠(chéng)度是靠顧客滿意度取得的,，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程）決定了顧客滿意度,；最后，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值,。簡(jiǎn)言之,，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的,。
所以,，這次調(diào)研過(guò)程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性,，同時(shí)也為我將來(lái)的寫作過(guò)程收集到了有效的數(shù)據(jù)?？傊?，我會(huì)在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研,，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法,，建立研究模型,，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，最后,，通過(guò)對(duì)實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用,。
一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行,、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。
（一）,、客戶選擇的銀行
4.8％,、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看,，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮,，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行,，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。
（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款,、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí),，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的,，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn),，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的,。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選,。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高,，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大,，中間業(yè)務(wù)較多,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小,；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少,，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊,，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低,；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下,，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù),，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出,，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少,，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低,。
（三）,、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的'分析，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面,。在這次調(diào)查中,，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間,，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映,，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視,。
二,、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì),、員工的響應(yīng)速度,、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù),、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求,、關(guān)注顧客意見(jiàn),、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū),，有柜臺(tái)區(qū),、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū),，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢專臺(tái),，做好顧客細(xì)分,，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求,，進(jìn)行分批分類服務(wù),，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率,。另外,，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能,，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶,，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的,，提高柜臺(tái)服務(wù)效率,。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié),，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng),，提高處理速度 ,。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程,，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體,，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù),，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍,。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中,，存取款速度較慢,，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略,，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊成果,，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針,，為我們來(lái)年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向,。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場(chǎng)調(diào)研,，力爭(zhēng)為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開(kāi)局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
一、 我市公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 xx市向來(lái)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市,、工業(yè)弱市,。近幾年來(lái)，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī),，但由于底子薄,，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢(shì),。加上近年來(lái)受到國(guó)際金融危機(jī)的影響,，市級(jí)財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長(zhǎng)乏力,，非稅收入占財(cái)政收入比例過(guò)大,，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度過(guò)慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬(wàn)元,，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬(wàn)元，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%,。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場(chǎng)占有率為4.78%,，與四大國(guó)有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距,，但已創(chuàng)歷史最高,。在各縣（市）支行中,，超過(guò)市均占有率的單位有7個(gè)，分別是：xx縣支行（15.84%）,、xx縣支行（13.62%）,、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）,、xx縣支行（6.89%）,、xx縣支行（6.63%）,。市場(chǎng)占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）,。
截止到2015年10月底,，xx市全金融機(jī)構(gòu)對(duì)公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日,，全市公司存款共開(kāi)立對(duì)公帳戶533戶,，余額達(dá)到96976萬(wàn)元，完成全年競(jìng)賽任務(wù)進(jìn)度87.25%,，我市余額絕對(duì)值在全省排名第四,。跨入億元縣陣營(yíng)有3個(gè),，分別是：xx（12052萬(wàn)）,、xx縣（12015萬(wàn)）、xx縣（11135萬(wàn)）,。提前完成全年競(jìng)賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）,、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）,、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）,；完成全年競(jìng)賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）,、xx縣支行（77.93%）,、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二,、 目前公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題：
層次的業(yè)務(wù)需求,，不方便客戶資金流融通，因而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng),。以致我們能開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒(méi)有貸款需求的純存款戶,，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng)。
2,、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一,，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對(duì)公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”,，而且大部分是過(guò)渡資金,，雖然資金量大,，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快,，且沉淀時(shí)間不長(zhǎng)，月底進(jìn)月初出,，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑,。
3,、信息渠道不通暢，信息利用率不高,，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)被動(dòng),。目前我行信息來(lái)源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難,，尤其同業(yè)信息難以掌握,。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對(duì)信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用,。
三,、建議和措施
1、懇請(qǐng)省行為我們多爭(zhēng)取國(guó)家政策支持,，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙,。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng),，以便更好滿足客戶需求,，提升公司業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)認(rèn)可度。
2,、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu),，堅(jiān)持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的新型企業(yè),。該類企業(yè)處于成長(zhǎng)期, 對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對(duì)等，容易成為我行客戶,，對(duì)擴(kuò)大規(guī)模,、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國(guó)家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長(zhǎng)空間,，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶,。
3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡,、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系,，及時(shí)掌握信息,，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息,，發(fā)現(xiàn)新的信息,，挖掘新的客戶。通過(guò)信息平臺(tái),加強(qiáng)信息交流，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng),。
不久之后,，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作,，我們必須對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更加全面的認(rèn)識(shí),。為此，我特地走訪了幾家銀行,，對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行了對(duì)比,，據(jù)此也對(duì)我們某某銀行的產(chǎn)品和服務(wù)做了一些小小的建議。
一,、 調(diào)查對(duì)象：
二,、 調(diào)查目的：
對(duì)比各銀行之間服務(wù)和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議,。
三,、 調(diào)查方式：
走訪各家銀行，通過(guò)觀察和詢問(wèn)得到調(diào)查資料,，通過(guò)分析得出結(jié)論,。
四、 產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)比
總體來(lái)說(shuō),，銀行業(yè)務(wù)方面差異不大,，只是在一些業(yè)務(wù)處理方式上略有差別。服務(wù)方面差別主要體現(xiàn)在國(guó)有銀行和股份制銀行之間,，總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)優(yōu)于國(guó)有銀行服務(wù),。
（一）業(yè)務(wù)方面：
存取款業(yè)務(wù)：這是銀行的基本業(yè)務(wù)，差別不大,，不過(guò)像農(nóng)行,、工行之類的國(guó)有銀行atm等自助存取款設(shè)備利用相對(duì)更加充分，而且存進(jìn)atm的錢可以再取出來(lái),，循環(huán)利用,，增加效率。
儲(chǔ)蓄卡業(yè)務(wù)：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務(wù),。某某卡在自助設(shè)備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費(fèi),，這一點(diǎn)使得某某卡的用戶體驗(yàn)優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務(wù)：中信銀行信用卡業(yè)務(wù)由其信用卡中心指派專人到各支行,，負(fù)責(zé)信用卡推廣和辦理,。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負(fù)擔(dān),。
理財(cái)業(yè)務(wù)：某某銀行理財(cái)經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開(kāi)來(lái)的,，有時(shí)候大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的職責(zé)是相互重疊的,。這對(duì)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時(shí)候會(huì)造成大堂經(jīng)理職責(zé)疏忽,。如大堂經(jīng)理有時(shí)候忙于賣理財(cái)產(chǎn)品,，忽略了大堂經(jīng)理職責(zé),。其他銀行大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理劃分比較明顯,，分工明晰。除此之外,，中信銀行等的理財(cái)業(yè)務(wù)銷售方式相對(duì)靈活,，如在客戶辦理房貸等業(yè)務(wù)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理會(huì)插空宣傳理財(cái)業(yè)務(wù),。但中信銀行有時(shí)會(huì)在客戶辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行捆-綁銷售理財(cái)業(yè)務(wù),，給客戶帶來(lái)不好的感受，某某銀行這點(diǎn)做得比較好,。 貸款業(yè)務(wù)：中信銀行在個(gè)貸部門比較充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生,，增加效率，并且減少成本和個(gè)貸客戶經(jīng)理壓力,。
（二）服務(wù)方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好,，不管是客戶剛進(jìn)門，還是客戶在辦理業(yè)務(wù)坐下之前,，都做到了禮貌迎接,。相比之下，農(nóng)行和工行等國(guó)有銀行在這方面做得相對(duì)欠缺,，在客戶進(jìn)門時(shí)基本無(wú)人迎接,，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責(zé)范圍之內(nèi)。但在特定情況下,，股份制銀行太過(guò)熱情反而引起客戶反感,，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過(guò)模式化,。國(guó)有銀行沒(méi)人迎接反而讓客戶感覺(jué)更加自由,。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號(hào)、填單,，這有助于提高效率,，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機(jī),，免去填單等麻煩,，并且減輕柜面人員壓力，提高效率,，值得借鑒,。
產(chǎn)品營(yíng)銷：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行營(yíng)銷意識(shí)較強(qiáng)，但也有個(gè)別過(guò)分營(yíng)銷引來(lái)客戶反感的情況發(fā)生。
服務(wù)態(tài)度：總體來(lái)說(shuō)股份制銀行服務(wù)態(tài)度優(yōu)于國(guó)有銀行,，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務(wù)方面抓得比較嚴(yán),，有時(shí)候會(huì)引起內(nèi)部工作人員反感，服務(wù)流于表面化,。
五,、 對(duì)某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設(shè)備,，使其能循環(huán)利用,，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備,。
2,、 信用卡業(yè)務(wù)專業(yè)化，由信用卡中心等機(jī)構(gòu)派專人負(fù)責(zé),，提高效率,，減輕其他部門壓力。
3,、 大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理職能分工清晰化,。不過(guò)也要視情況而定。
4,、 理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷方式多樣化,，可對(duì)房貸客戶、等待存取款客戶等進(jìn)行營(yíng)銷,，也可嘗試一些捆-綁式銷售,。
5、 可充分利用臨時(shí)實(shí)習(xí)生,，比如個(gè)貸部門,，處理一些瑣碎事務(wù)，減少人力成本,。
6,、 良好的服務(wù)意識(shí)繼續(xù)保持，不過(guò)服務(wù)不能太過(guò)模式化,，不然顯得服務(wù)表象化,，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過(guò)不規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程,，服務(wù)有不能夠很好地做到位,，思考中……）
7、 加強(qiáng)客戶自助取號(hào),、填單意識(shí),。
8,、 加強(qiáng)工作人員營(yíng)銷意識(shí)，不過(guò)要杜絕過(guò)度營(yíng)銷,。
注：由于個(gè)人經(jīng)歷和知識(shí)的有限,，一些觀點(diǎn)不慎恰當(dāng)，望批評(píng)指正,。
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2015年6月
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇二
業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)形式很多,，我們從形成風(fēng)險(xiǎn)的直接原因來(lái)分類，主要有以下幾方面：一是人為違章操作形成,。表現(xiàn)在操作過(guò)程中有章不循,，或違反操作流程辦理業(yè)務(wù)形成差錯(cuò)或風(fēng)險(xiǎn),。二是操作流程不嚴(yán)密或制度不健全,，在操作過(guò)程中隨意處理形成風(fēng)險(xiǎn)。三是技術(shù)原因形成風(fēng)險(xiǎn),，例如因臨柜人員綜合素質(zhì)低,，無(wú)法識(shí)別票據(jù)真?zhèn)涡纬娠L(fēng)險(xiǎn)。四是道德風(fēng)險(xiǎn),。表現(xiàn)在內(nèi)部人員作案或內(nèi)外勾結(jié)作案,，也是業(yè)務(wù)運(yùn)行操作風(fēng)險(xiǎn)的黑洞。五是操作失誤形成風(fēng)險(xiǎn),。臨柜人員每日都要進(jìn)行業(yè)務(wù)操作,，不停做賬務(wù)處理、清點(diǎn)現(xiàn)金等大量重復(fù)性勞動(dòng),，工作中的失誤也再所難免,。
風(fēng)險(xiǎn)形成的深層原因。
（一）管理機(jī)制的偏頗導(dǎo)致人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱,。
盡管這是一個(gè)老生常談的原因,，但通過(guò)對(duì)大量案例分析顯示“十案十違章”有章不循、違章操作是所有案件中的共同點(diǎn),，根本原因就是經(jīng)辦人員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡漠,，在日常辦理業(yè)務(wù)中沒(méi)有樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)防范理念。但這一原因的產(chǎn)生,，與我們行的管理體制,，特別是獎(jiǎng)懲機(jī)制，也有較密切的關(guān)系,。目前,，很多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品指標(biāo)通過(guò)上級(jí)行層層分解下達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)直至每一名臨柜柜員，而這些業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)完成情況均與柜員績(jī)效工資收入掛鉤,，而對(duì)工作中無(wú)差錯(cuò)事故,、無(wú)違章,、無(wú)案件的柜員則沒(méi)有明確的考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)或獎(jiǎng)勵(lì)很少，相對(duì)于產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)說(shuō)可謂九牛一毛,，以至于某些員工趨利冒險(xiǎn),。如攬存開(kāi)戶不審核客戶身份證件，辦理集體發(fā)卡,、集體代發(fā)工資業(yè)務(wù)由他人代簽客戶名字等,，為完成任務(wù)受理柜員明知違章仍然受理，形成風(fēng)險(xiǎn)隱患,。一些網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)主管為了營(yíng)銷業(yè)務(wù),，放棄了主管職責(zé)，或不認(rèn)真審查憑證,，或?qū)⑹跈?quán)卡交于經(jīng)辦柜員,，使業(yè)務(wù)主管的授權(quán)與監(jiān)督形同虛設(shè)，客觀上形成了核算管理和案件防范上的一些漏洞,。
（二）人員素質(zhì)不能適應(yīng)新業(yè)務(wù),、新制度的變化。
因新老員工更替及崗位輪換,，目前銀行內(nèi)部人員的流動(dòng)性很強(qiáng),，但還沒(méi)有建立一套科學(xué)、合理,、有效的員工培訓(xùn)機(jī)制,。一是新進(jìn)員工經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)后就匆匆上崗，并且培訓(xùn)中也是簡(jiǎn)單介紹銀行基本業(yè)務(wù)及制度,，并沒(méi)有掌握操作要領(lǐng),，使大部分新員工對(duì)制度要求知其然而不知其所以然，對(duì)制度規(guī)定的目的和意義更是一知半解,，只能是邊干邊學(xué),，因此技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)錯(cuò)誤或事故難以根除。二是目前業(yè)務(wù)品種不斷增加,，代理業(yè)務(wù),、電子業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，系統(tǒng)也在不斷完善和更新,。一些代理業(yè)務(wù),、電子業(yè)務(wù)任務(wù)下發(fā)或產(chǎn)品開(kāi)發(fā)對(duì)員工的培訓(xùn)一般由核算部門負(fù)責(zé)，由于部門分工不同,、溝通協(xié)調(diào)不夠,，致使對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，員工的素質(zhì)和技能跟不上新業(yè)務(wù)發(fā)展變化的節(jié)奏,。
（三）內(nèi)控機(jī)制不能有效發(fā)揮作用,。
第一,，管理人員思想認(rèn)識(shí)存在偏差。一些領(lǐng)導(dǎo)干部不能正確認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)控管理的關(guān)系,，過(guò)分強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓與發(fā)展,，往往以實(shí)現(xiàn)多少效益作為自己的功績(jī)，而對(duì)內(nèi)控管理和風(fēng)險(xiǎn)防范重視不夠,。但一個(gè)大的事故或案件給銀行造成的損失和影響卻很可能使支行一年或數(shù)年創(chuàng)造的效益毀于一旦,。第二，制度建設(shè)跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展變化,。我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展較快,，特別是電子銀行、代理業(yè)務(wù),、銀行卡等發(fā)展迅猛,，但管理制度、核算制度建設(shè)卻沒(méi)有及時(shí)跟上,，特別是對(duì)新業(yè)務(wù)在憑證的使用,、管理和控制上,，沒(méi)有嚴(yán)密的流程,、辦法形成一些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，另外,，新的制度辦法不斷推出,，舊的制度沒(méi)有明確廢除，造成基層行無(wú)所適從,。第三,，監(jiān)督檢查落實(shí)不到位。目前在支行以總會(huì)計(jì),、核算管理部為監(jiān)督,，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)經(jīng)理為操作管理,，建立了運(yùn)行管理的事中控制體系,，但有的行配備的營(yíng)業(yè)經(jīng)理對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟悉，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)全面,、系統(tǒng)的培訓(xùn)就持卡上崗,，因而對(duì)特殊業(yè)務(wù)處理能力受到制約，弱化了事中監(jiān)督的作用,。同時(shí),，各職能部門對(duì)新業(yè)務(wù)的檢查普遍重視不夠，特別是對(duì)代理業(yè)務(wù),、電子業(yè)務(wù)的檢查頻率較低,，使一些風(fēng)險(xiǎn)不能及時(shí)暴露并得到有效控制,。
（四）外部欺詐及內(nèi)外勾結(jié)作案。
當(dāng)前,，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)外部環(huán)境比較嚴(yán)峻,，利用偽造變?cè)炱睋?jù)、憑證進(jìn)行詐騙的活動(dòng)時(shí)有發(fā)生,，偽造證件冒充行政司法機(jī)關(guān)人員進(jìn)行查詢,、凍結(jié)、扣劃,，利用假身份證開(kāi)戶等詐騙行為也屢見(jiàn)不鮮,，犯罪分子欺詐花樣不斷翻新，無(wú)孔不入攻擊銀行薄弱環(huán)節(jié),。另外,，有的員工貪圖享受，為利益所驅(qū),，內(nèi)部作案或被社會(huì)不法分子誘惑利用,，內(nèi)外勾結(jié)作案。
（一）以人為本,，積極開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)防范教育,。
一是防范操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)立足于以人為本，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),。作為管理者一定要加強(qiáng)員工的心理引導(dǎo),，要讓員工有平衡的心態(tài)，這樣才能發(fā)揮每一位員工能力和潛力,，建立公正,、公開(kāi)、公平的薪酬,、晉升等激勵(lì)辦法,，為員工創(chuàng)建寬松、和諧的發(fā)展環(huán)境,，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)精神,，強(qiáng)化員工的責(zé)任心，提升員工對(duì)銀行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度,。二是對(duì)員工采取案例分析等方式經(jīng)常性地開(kāi)展警示教育,，通過(guò)警示教育活動(dòng)，使員工在思想上對(duì)違法違紀(jì)的行為有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí),，對(duì)其所造成的'危害有深刻的感觸,，并逐步鞏固員工抵御違法違紀(jì)行為的思想防線。三是加強(qiáng)對(duì)員工人生觀和價(jià)值觀的引導(dǎo)和教育，促進(jìn)員工樹(shù)立正確的人生目標(biāo),，杜絕虛榮,、貪婪等不良道德觀念的誘惑。引導(dǎo)全行員工站在對(duì)工行事業(yè)負(fù)責(zé),、對(duì)員工自己負(fù)責(zé),、對(duì)家庭幸福負(fù)責(zé)的高度來(lái)認(rèn)識(shí)違規(guī)違章的危害性和遵章守紀(jì)的重要性時(shí)刻保持自警、自醒和自律根除麻痹思想和僥幸心理真正把“視制度如生命,，糾違章如排雷”的理念貫穿到一切業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,。
（二）強(qiáng)化內(nèi)控管理，提高制度執(zhí)行力,。
第一,，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立和完善科學(xué)的考核機(jī)制,。建立權(quán)責(zé)利相結(jié)合的績(jī)效評(píng)價(jià)和考核機(jī)制,。合理調(diào)配臨柜人員及營(yíng)銷人員，科學(xué)調(diào)動(dòng)員工積極性,。強(qiáng)化和落實(shí)各級(jí)行經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任,，推行問(wèn)責(zé)機(jī)制加大責(zé)任追究力度，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)迅速健康發(fā)展,。第二,，加強(qiáng)對(duì)人員和崗位分工的管理，健全崗位責(zé)任,，狠抓重點(diǎn)部位,、重點(diǎn)環(huán)節(jié)，重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn),、重點(diǎn)人員管理，培養(yǎng)員工良好的操作習(xí)慣,，使其業(yè)務(wù)操作做到規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化。第三,，提高制度執(zhí)行力,。為防范風(fēng)險(xiǎn)，銀行制定了一系列的規(guī)章制度和措施,，要讓這些制度措施深入到員工的腦子中,，貫徹落實(shí)到業(yè)務(wù)操作中，而不是停留在紙上,、墻上,，才能有效防范和控制風(fēng)險(xiǎn)。比如制度規(guī)定小額低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由一人辦理,，特殊業(yè)務(wù)和大額業(yè)務(wù)雙人辦理?yè)Q人復(fù)核,，在復(fù)核過(guò)程中就要認(rèn)真負(fù)責(zé),，不能流于形式造成風(fēng)險(xiǎn)。第四,，業(yè)務(wù)發(fā)展制度先行,，要加快針對(duì)新業(yè)務(wù)的制度建設(shè)步伐，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變化改進(jìn)舊制度,，使制度更具有可操作性,。
（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高防范能力,。
一是加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和柜面操作與業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn),，新員工上崗前做好全面培訓(xùn)，各部門相互協(xié)調(diào)配合,，對(duì)新業(yè)務(wù),，新流程改造及時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過(guò)培訓(xùn)不僅讓員工懂得如何正確處理業(yè)務(wù),，還要明白業(yè)務(wù)的來(lái)龍去脈,，掌握業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二是加強(qiáng)員工識(shí)假,、辨假技能的培訓(xùn),。要求柜員熟練掌握票據(jù)、憑證標(biāo)識(shí),、暗記等反假技能,，利用配備eto票據(jù)定位對(duì)比器和紫光燈等儀器設(shè)備，對(duì)可疑現(xiàn)鈔,、票據(jù)進(jìn)行鑒別,，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，堵塞業(yè)務(wù)操作漏洞,，杜絕詐騙風(fēng)險(xiǎn),。
（四）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié),。
優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程,，簡(jiǎn)化操作環(huán)節(jié)，積極開(kāi)發(fā)完善系統(tǒng)功能,，加強(qiáng)系統(tǒng)控制力度,，減少人為操作環(huán)節(jié)。目前經(jīng)濟(jì)體制下公轉(zhuǎn)私業(yè)務(wù)非常普遍,，由于系統(tǒng)不支持,，本可以使用“一記雙訖”一個(gè)交易就可完成賬務(wù)處理現(xiàn)在賬務(wù)處理需要經(jīng)過(guò)三至四個(gè)交易來(lái)完成，先單邊借記往來(lái)戶，單邊貸記內(nèi)部過(guò)渡戶,，再用“一記雙訖”交易由內(nèi)部戶記入個(gè)人賬戶,，如果是卡賬戶要使用兩個(gè)單邊交易來(lái)完成，這樣柜員操作環(huán)節(jié)越多越容易出現(xiàn)差錯(cuò),。還有同網(wǎng)點(diǎn)往來(lái)戶與個(gè)人賬戶大宗現(xiàn)金存取,，如庫(kù)存不足，往往會(huì)發(fā)生“先存后取”現(xiàn)象,。
（五）加強(qiáng)監(jiān)督健全防范體系,。
首先，各級(jí)監(jiān)督檢查人員要認(rèn)真履行監(jiān)管職責(zé),，檢查中要注重改進(jìn)檢查模式,，采取靈活多樣的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查方式，以強(qiáng)化重點(diǎn)部位監(jiān)督檢查力度,。其次,，對(duì)于檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要緊抓不放，查清查透,，監(jiān)督其徹底整改為止,。在檢查的同時(shí)還應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，邊查邊糾,，以提高網(wǎng)點(diǎn)核算質(zhì)量,。再次，各行要充分發(fā)揮總會(huì)計(jì),、運(yùn)行督導(dǎo)員日常制度檢查與風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)作用,，保障全行各類業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。最后,，要盡快把一些新業(yè)務(wù)納入檢查范圍,，加強(qiáng)銀行內(nèi)部各監(jiān)督部門間的協(xié)作加大檢查頻率有效發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制作用。
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇三
2022年6月11日按照支行黨委的安排,，由_行長(zhǎng)帶隊(duì),，支行各部門總經(jīng)理陪同，一行共計(jì)七人對(duì)_支行12年首季業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中情況進(jìn)行了總結(jié),、剖析，其間我們先后與_支行行長(zhǎng)_x,、運(yùn)營(yíng)主管_x及部分柜員分別進(jìn)行了交流,，就12年首季該支行首季綜合考核結(jié)果的落后以及經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，從主,、客觀兩個(gè)方面,，著重分析了工作中存在的不足及其原因,，同時(shí)也就該處業(yè)務(wù)發(fā)展提出了針對(duì)性措施建議，現(xiàn)就本次調(diào)研的主要內(nèi)容匯報(bào)如下：
一,、基本情況。
_支行現(xiàn)有工作人員8名,，行長(zhǎng)_x,，運(yùn)營(yíng)主管_x,，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項(xiàng)存款余額_億元，比年初下降_萬(wàn)元，其中對(duì)公存款_億元,，比年初下降_萬(wàn)元,，儲(chǔ)蓄存款_億元，比年初增加_萬(wàn)元;各項(xiàng)貸款_萬(wàn)元,，比年初增加_萬(wàn)元,。
二、2022年上半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)取得的成績(jī)2022年_支行在上級(jí)行的領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞全年工作目標(biāo),，堅(jiān)持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，積極加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷,，由于營(yíng)銷策略合理、營(yíng)銷方式全面,，使我行部分零售業(yè)務(wù)品種取得了良好的成績(jī),。
1,、全行共同努力,，代理保險(xiǎn)營(yíng)銷態(tài)勢(shì)良好。_支行在年初經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上針對(duì)代理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)制定了有效的激勵(lì)機(jī)制,，經(jīng)過(guò)對(duì)多家代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的比較分析,，最終確定了以中國(guó)人壽的產(chǎn)品為主要營(yíng)銷品種,，并規(guī)范柜員營(yíng)銷方式，營(yíng)銷時(shí)必須充分的向客戶展示壽險(xiǎn)品種的利弊,，鼓勵(lì)柜員在正確的營(yíng)銷方式下積極營(yíng)銷,，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項(xiàng)目活動(dòng)中，我行15天時(shí)間內(nèi)完成壽險(xiǎn)_萬(wàn)元,，完成hpc項(xiàng)目活動(dòng)任務(wù)的153.33%,，成為該活動(dòng)的第一名，截至到六月中旬,，我行共營(yíng)銷壽險(xiǎn)_萬(wàn)元,，完成全年任務(wù)的69.86%。
2,、多重營(yíng)銷方式,，電子銀行營(yíng)銷成效明顯。我行重點(diǎn)加強(qiáng)電子銀行營(yíng)銷,，努力提升我行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量和水平,，提升客戶活躍度和忠誠(chéng)度,，提高客戶滲透率。一是強(qiáng)化柜面營(yíng)銷,，柜員負(fù)責(zé)對(duì)柜面業(yè)務(wù)客戶的營(yíng)銷,，大堂副理加強(qiáng)自助區(qū)客戶的營(yíng)銷，力爭(zhēng)將每位來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)的持卡用戶進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品的全面營(yíng)銷,。二是做好批量營(yíng)銷，積極與勞動(dòng)密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作,，整理收集好企業(yè)員工信息,，批量開(kāi)通電子銀行產(chǎn)品。三是主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷,，利用現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)的優(yōu)勢(shì)深入到人口密集區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷,。通過(guò)全員不懈努力，截至到6月19日我行營(yíng)銷有效信用卡_張,，完成全年任務(wù)的84.4%,，個(gè)人電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶，完成全年任務(wù)的98.5%,，企業(yè)電子銀行注冊(cè)數(shù)_戶,，完成全年任務(wù)的100%。電子銀行收入_萬(wàn)元,，完成全年任務(wù)的85.9%,。
三、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中存在的主要問(wèn)題及形成原因,。
_支行一直是_行的一大行,，綜合考評(píng)在全行20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中排名靠前，對(duì)全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用,。然而近期,，隨著整體經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等因素的影響,，_支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展卻陷入了困境,，主要問(wèn)題是儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額降低，對(duì)公存款出現(xiàn)倒掛,、資產(chǎn)業(yè)務(wù)萎縮,、客戶維護(hù)無(wú)力、業(yè)務(wù)發(fā)展缺少增長(zhǎng)點(diǎn),，其主要原因分析如下：
1,、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，應(yīng)變措施不足,。一直以來(lái),，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展為_(kāi)支行提供了良好地發(fā)展基礎(chǔ),，但同時(shí)也吸引了其他金融機(jī)構(gòu)的進(jìn)駐。面對(duì)愈加激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),，_支行沒(méi)能及時(shí)調(diào)整心態(tài),，改變工作措施，積極適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng),，而是依舊沿襲舊方法,、舊思維，工作主動(dòng)性不足,，導(dǎo)致不少客戶流入他行,。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造,，區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再,。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢(shì)不再明顯,，而工行,、建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質(zhì),、全面,、貼心的服務(wù)時(shí)，許多原有客戶選擇了就近去工行,、建行辦理業(yè)務(wù),。
3、市場(chǎng)周期變化,，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不強(qiáng),。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)?shù)貙?shí)體經(jīng)濟(jì)，近來(lái)紛紛遭遇重創(chuàng),。一是光伏產(chǎn)業(yè)遭受重大挫折,，不僅自去年起再無(wú)新項(xiàng)目投產(chǎn)，原有各廠或減產(chǎn)或半停產(chǎn)甚至部分企業(yè)直接關(guān)門,，極大影響了對(duì)公存款以及公司員工個(gè)人儲(chǔ)蓄存款,。二是鋼材市場(chǎng)萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實(shí)行資金歸集,，導(dǎo)致對(duì)公存款下降近千萬(wàn),。
4、發(fā)展信心不足,，工作措施不力,。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，該行未能切實(shí)貫徹上級(jí)行“保搶挖”工作要求，同時(shí)由于該行高行長(zhǎng)剛到_,，與政府部門也缺少溝通,，獲取客戶信息較少，對(duì)原有的存量客戶也未能適時(shí)維護(hù),，致使部分客戶流失,。同時(shí)，根據(jù)與該行員工的交流可以看出,，在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)下,，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對(duì)任務(wù)的完成缺乏信心,、決心,。
五、下一階段工作的幾點(diǎn)建議措施,。
1、轉(zhuǎn)變理念,，加強(qiáng)市場(chǎng)的研究和營(yíng)銷,。針對(duì)_鎮(zhèn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和研究,，特別是在資產(chǎn)及負(fù)債業(yè)務(wù)方面,，要牢固樹(shù)立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，積極尋求亮點(diǎn),，切實(shí)扭轉(zhuǎn)目前的被動(dòng)局面,，努力在下半年的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中有所突破。
2,、銳意進(jìn)取,，加強(qiáng)客戶的維護(hù)和拓展。在加強(qiáng)存量客戶維護(hù)的基礎(chǔ)上,，應(yīng)積極尋新的增長(zhǎng)點(diǎn),，加大對(duì)園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭(zhēng)取有所突破,。
3,、開(kāi)好晨會(huì)，強(qiáng)化全員營(yíng)銷服務(wù)意識(shí),。要強(qiáng)化晨會(huì)作用,，每日利用晨會(huì)通報(bào)營(yíng)銷成果，提示服務(wù)技巧,?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經(jīng)驗(yàn)交流。
4,、加強(qiáng)引導(dǎo),，堅(jiān)定員工的信心和決心。要建立單位學(xué)習(xí)制度,，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)行的制度辦法和工作要求,，嚴(yán)格各項(xiàng)考核辦法，同時(shí)加強(qiáng)與員工聯(lián)系和溝通,，多關(guān)心員工的困難,，合理人員分工，調(diào)動(dòng)員工的積極性,堅(jiān)定完成任務(wù)的決心,。
5,、改進(jìn)作風(fēng)，確保各項(xiàng)工作的整體推進(jìn),。要制定單位工作目標(biāo),，落實(shí)分解各項(xiàng)工作任務(wù)，行長(zhǎng)要身先士卒,，率先垂范,，走在業(yè)務(wù)工作的一線，克服怕苦畏難思想,，帶頭做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷工作,，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
2022年6月11日,。
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇四
調(diào)查方法：將支行員工劃分為30歲以上員工,、30歲以下青年員工兩個(gè)群體，支行行長(zhǎng),、支行團(tuán)委書記分別利用空余時(shí)間對(duì)這兩個(gè)群體談心,，了解其思想動(dòng)態(tài)動(dòng)向。
基本情況：
對(duì)建行前景看法:支行絕大多數(shù)對(duì)我行經(jīng)營(yíng)情況表示滿意,，對(duì)我行的未來(lái)信心十足,。
對(duì)經(jīng)營(yíng)形式和目標(biāo)看法:支行員工對(duì)支行的經(jīng)營(yíng)形式和目標(biāo)表示信心十足，表示能夠積極參與我行經(jīng)營(yíng),。但是對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)加激,，也表示了一定程度的擔(dān)憂，總體來(lái)說(shuō),，對(duì)于經(jīng)營(yíng)和目標(biāo)都表示會(huì)盡全力完成支行給個(gè)人下達(dá)的指標(biāo),。
對(duì)總體經(jīng)營(yíng)策略看法：基本上所有的員工對(duì)我行的經(jīng)營(yíng)策略持肯定態(tài)度，但就目前經(jīng)營(yíng)境況看,，還需要加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),，降低費(fèi)率，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
對(duì)薪酬分配的看法：目前,，“以崗定薪,，按績(jī)?nèi)〕辍?的分配原則已為廣大員工所接受，客戶經(jīng)理制和員工績(jī)效掛鉤考核機(jī)制的建立健全,，對(duì)激勵(lì)員工投身市場(chǎng)開(kāi)拓業(yè)務(wù)起到了很好的促進(jìn)作用,。 存在問(wèn)題：
一是惰性心理：一些年齡偏大、工齡偏長(zhǎng)的老職工,，認(rèn)為自己接
近內(nèi)退和退休的界限,，以至于產(chǎn)生安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的思想,。工作上不求有功,，但求無(wú)過(guò)，在業(yè)務(wù)上中庸守舊,，在知識(shí)技能上抱殘守缺,。
二是厭倦心理：有的員工長(zhǎng)期從事柜面一線工作，年復(fù)一年,，天天與數(shù)字打交道,，感到工作和生活枯燥無(wú)味，產(chǎn)生厭倦感,。另外，上級(jí)行的各種檢查與競(jìng)賽活動(dòng)太多,，且任務(wù)完成起來(lái)確有難度,，員工因難以應(yīng)付，也感到厭倦,。再則,，處罰多而獎(jiǎng)勵(lì)少、獎(jiǎng)罰不平衡,，也使職工產(chǎn)生厭倦思想,。
三是逆反心理：部分員工對(duì)分配制度產(chǎn)生逆反心理。認(rèn)為效益一天天增長(zhǎng),，收入與其他行業(yè)相比非但沒(méi)有增加,，反而減少，付出的努力多,，收入回報(bào)少,。同時(shí)，考核指標(biāo)及業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)缺乏科學(xué)性,、連續(xù)性,，缺乏科學(xué)長(zhǎng)效的考核機(jī)制，一些績(jī)酬掛鉤的階段性任務(wù)過(guò)頻、過(guò)重,，員工有反感,，存有聽(tīng)之任之的想法。另外,，對(duì)不同地域,、不同規(guī)模的單位，一概地統(tǒng)一指標(biāo),、統(tǒng)一計(jì)價(jià),，造成分配差距過(guò)大，員工也感到不公,，既不利于調(diào)動(dòng)職工的工作積極性,，也不利于各行因地制宜，發(fā)揮地域特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì),。
解決對(duì)策：
1．加強(qiáng)教育,，樹(shù)立精神支柱。激發(fā)員工樹(shù)立正確的世界觀,、人生觀,、價(jià)值觀，激發(fā)員工開(kāi)拓進(jìn)取,、無(wú)私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德,，培養(yǎng)他們愛(ài)行敬業(yè)情感。二要加強(qiáng)形勢(shì)教育,，要對(duì)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)進(jìn)行客觀分析,。
治工作與對(duì)他們的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展多形式,、多層次的理論學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn),，使他們由弱勢(shì)群體向強(qiáng)勢(shì)群體轉(zhuǎn)化，提高理論水平和業(yè)務(wù)技能,，做到立足崗位“精一業(yè)” ,、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)“會(huì)兩手” 。鼓勵(lì)他們“邊干邊學(xué)” ,、“邊學(xué)邊提高” ,，在思想政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)上全面提高,，以適應(yīng)新形勢(shì),、新機(jī)制、新業(yè)務(wù),、新任務(wù),。
3,、加深溝通，增強(qiáng)員工自信,。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，難以避免地使員工隊(duì)伍中產(chǎn)生許多新思想、新觀念,，不同價(jià)值觀念的激蕩與碰撞,，在給員工隊(duì)伍帶來(lái)活力的同時(shí)也帶來(lái)了新情況、新問(wèn)題,，導(dǎo)致了員工道德觀念,、行為規(guī)范、價(jià)值取向,、生活方式的聯(lián)動(dòng)變化,。因此，對(duì)員工的個(gè)性化需要給予關(guān)注,、引導(dǎo)和適度的規(guī)范十分必要,。新時(shí)期的思想政治工作必須重視溝通渠道的健全與暢通問(wèn)題，盡力消除信息不對(duì)稱等影響員工安全感和歸屬感的因素,。同時(shí),，必須切實(shí)貼近員工、貼近基層,、貼近一線,，并建立起領(lǐng)導(dǎo)干部深入基層一線的溝通制度。
福利待遇等,。三是加大機(jī)關(guān)與基層的交流力度,，不能歧視貧困地區(qū)行及其員工。
5,、完善用人機(jī)制，激發(fā)員工活力,。各級(jí)行要盡快實(shí)行真正意義上的“公平,、公正、公開(kāi)” 的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和“能者上,、平者讓,、庸者下” 的用人機(jī)制，使一大批富有才華的員工不僅看到銀行美好的發(fā)展前景,，同時(shí)也看到自身的價(jià)值,，增強(qiáng)為銀行事業(yè)發(fā)展奮斗的信心和活力，推動(dòng)基層行各項(xiàng)事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,。
近年來(lái),，我行在向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌過(guò)程中,，堅(jiān)持以人為本，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展這條主線,，抓住熱點(diǎn)、把握難點(diǎn),、突出重點(diǎn),，把解決思想問(wèn)題同解決員工關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題相結(jié)合，充分發(fā)揮思想政治工作的保障作用,，為促進(jìn)全行的改革和發(fā)展,，理順黨群、干群關(guān)系,，有效防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),，起到了積極的推動(dòng)作用。然而,，隨著工商銀行股份制改革的不斷深化,，各種熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題伴隨著改革的逐步推進(jìn)開(kāi)始逐漸顯現(xiàn),，尤其是勞動(dòng)用工制度和薪酬激勵(lì)制度的改革,，給臨柜員工帶來(lái)了較大的思想波動(dòng)，有的甚至產(chǎn)生了一些模糊的思想認(rèn)識(shí),。在這種情況下,，如何及時(shí)了解和掌握臨柜員工的思想脈搏，切實(shí)有效地對(duì)臨柜員工做好解惑釋疑,、理順情緒,、化解矛盾工作，無(wú)疑是新時(shí)期我行思想政治工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,。
調(diào)查方法及基本情況
為了全面了解和正確把握當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài),，我們于近期通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、召開(kāi)專題座談會(huì)以及個(gè)別訪談等形式,，結(jié)合平時(shí)了解和掌握的`情況,，對(duì)當(dāng)前我行臨柜員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行了分析和診斷。問(wèn)卷調(diào)查面向全轄32個(gè)支行,，調(diào)查范圍包括：全體臨柜人員,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和營(yíng)業(yè)經(jīng)理,；座談對(duì)象包括臨柜員工,、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理以及新入行的大學(xué)生等,。本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷2309份,，回收有效問(wèn)卷2186份,，回收率達(dá)到94.67％。在接受調(diào)查的2186名一線員工中,，男,、女員工的比例分別為30.33％和69.67％；從年齡結(jié)構(gòu)看,，30歲以下的員工占58.78％,，31歲－40歲之間的員工占29.05％，40歲以上的員工占11.11％,；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看,，大學(xué)本科以上學(xué)歷占30.56％，大專學(xué)歷占48.08％,，大專以下學(xué)歷占21.36％,；從調(diào)查對(duì)象的組成情況來(lái)看，臨柜員工占74.15％,；營(yíng)業(yè)經(jīng)理占12.90％,；大堂經(jīng)理占4.94％；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人占8％,。從政治面貌看,，中共-黨員占11.99％，共青團(tuán)員占46.34％,，群眾占41.49％,，民主黨派占0.18％。
此外,，在接受調(diào)查的這2186名一線員工中,，具備初、中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱的占18.07％,，具備初,、中級(jí)經(jīng)濟(jì)師職稱的占16.10％，已考取金融理財(cái)師（afp）資格證書的有13人,，獲得國(guó)際金融理財(cái)師（cfp）資格證書的有1人,，具有大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)以上水平的占12.81％。
當(dāng)前我行臨柜員工思想主要特點(diǎn)及成因分析
總體來(lái)看,，我行臨柜員工經(jīng)過(guò)工行股份制改造、企業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮,，員工的心理承受能力已得到較大提升,，盡管大多數(shù)員工表示工作和精神壓力越來(lái)越大，但整個(gè)臨柜員工隊(duì)伍的思想狀況總體還是比較平穩(wěn),。當(dāng)然,，隨著改革的不斷推進(jìn)和利益的重新分配與調(diào)整,，在這個(gè)群體的部分員工中也表現(xiàn)出了一些值得我們關(guān)注和深思的問(wèn)題。從調(diào)查和分析的結(jié)果來(lái)看,，當(dāng)前,，我行臨柜員工的思想狀況主要呈現(xiàn)以下五個(gè)主要特點(diǎn)：
1、絕大部分臨柜員工認(rèn)同和支持我行的改革,，并對(duì)我行未來(lái)的發(fā)展充滿信心
他們對(duì)改革“陣痛”的承受能力和適應(yīng)能力也明顯增強(qiáng),，他們大多能以平和的心態(tài)去正確對(duì)待改革，以積極求變-態(tài)度去主動(dòng)適應(yīng)改革,，以積極進(jìn)取的精神去參與改革,，通過(guò)自身的努力和工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的最大化。
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇五
金融業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心,，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要,。大力發(fā)展金融業(yè)，是促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)更好更快發(fā)展的重要保障較為寬裕的資金狀況與部分子市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的不斷累積,，是進(jìn)入2011年以來(lái)上海金融市場(chǎng)運(yùn)行呈現(xiàn)出的主要特征,。“寬貨幣,、緊信貸”的實(shí)質(zhì)在于儲(chǔ)蓄資金無(wú)法有效轉(zhuǎn)化為投資,，導(dǎo)致資金在商業(yè)銀行大量沉淀，這同時(shí)也反映了金融市場(chǎng)的不成熟和發(fā)展滯后,，需要加快金融市場(chǎng)改革和創(chuàng)新步伐,，推動(dòng)金融市場(chǎng)全面、快速和穩(wěn)健發(fā)展,。并實(shí)地走訪了有關(guān)金融機(jī)構(gòu),，了解我市金融業(yè)發(fā)展取得的成績(jī)，查找存在的問(wèn)題和不足,，積極提出加快發(fā)展的建議?，F(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：
一、我市金融業(yè)發(fā)展的基本情況
近年來(lái),我市堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),牢固樹(shù)立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真貫徹中央宏觀調(diào)控政策,積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),大力發(fā)展金融服務(wù)業(yè),努力支持金融機(jī)構(gòu)改革,促進(jìn)了金融業(yè)的全面發(fā)展,發(fā)揮了金融在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的支撐和保障作用,。
1,、金融工作明顯加強(qiáng)
金融與地方經(jīng)濟(jì)互動(dòng)融合、互相促進(jìn)的局面進(jìn)一步形成,。今年3月,，我市成立了金融工作辦公室，其主要職責(zé)是協(xié)調(diào)駐肥金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和駐肥金融機(jī)構(gòu)與地方政府之間的關(guān)系,，落實(shí)中央金融政策,，推薦公司上市，協(xié)同有關(guān)部門推進(jìn)金融體制改革,。金融工作辦公室的成立及其職能的發(fā)揮,，必將對(duì)我市金融業(yè)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)發(fā)展起到有力的促進(jìn)作用,。
2、金融總量迅速壯大
元,。全市典當(dāng)總額22.54億元,，年末典當(dāng)余額5.74億元。小額貸款公司自去年試點(diǎn)以來(lái),，已放貸1.44億元,。
3、金融體系不斷完善
鎮(zhèn)銀行1家,，進(jìn)出口銀行,、華夏銀行、恒豐銀行,、匯豐銀行正在或準(zhǔn)備來(lái)我市設(shè)立分支機(jī)構(gòu),。我市證券期貨保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展迅速，服務(wù)體系逐步完善,，目前我市有證券公司總部2家,，證券公司營(yíng)業(yè)部29家，期貨公司總部3家,，期貨公司營(yíng)業(yè)部7家,，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)37家。同時(shí),，其他類型金融機(jī)構(gòu)不斷豐富,，安徽興泰租賃業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大，江淮集團(tuán)與民生銀行合資的汽車金融公司正在積極籌建,，小額貸款公司發(fā)展迅速,。由此可見(jiàn)，經(jīng)過(guò)最近幾年的發(fā)展,，我市已經(jīng)基本形成以國(guó)有商業(yè)銀行為主體,、多種金融機(jī)構(gòu)并存的多元金融體系。
4,、銀政企合作成績(jī)顯著
5,、金融創(chuàng)新穩(wěn)步推進(jìn)
銀行試點(diǎn)穩(wěn)步推進(jìn)，成立了長(zhǎng)豐科源村鎮(zhèn)銀行,。金融資產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)一步改善,，2015年末，我市金融機(jī)構(gòu)不良貸款率為2.23%,，比上年下降1個(gè)百分點(diǎn),，低于全省5個(gè)百分點(diǎn)，利潤(rùn)增長(zhǎng)34.1%。信托業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展,，建總行34.09億元控股興泰信托獲國(guó)家批準(zhǔn)，國(guó)元信托盈利水平躍居行業(yè)前列,。證券保險(xiǎn)業(yè)改革創(chuàng)新全面開(kāi)展,。國(guó)元證券成功借殼上市，華安證券順利重組,，證券業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)取得明顯成效,；非上市公司代辦股份轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)順利推進(jìn)。政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)穩(wěn)步開(kāi)展,，“信貸+保險(xiǎn)”等創(chuàng)新業(yè)務(wù)逐步啟動(dòng),；國(guó)元農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司正式開(kāi)業(yè)。
二,、我市金融業(yè)存在的主要問(wèn)題
是機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,。
——金融總量相對(duì)偏小，結(jié)構(gòu)不盡合理,。突出表現(xiàn)在資本市場(chǎng)融資規(guī)模有限,，據(jù)市金融辦負(fù)責(zé)同志介紹，目前我市上市公司只有17家,，同樣處于中部的武漢市有34家,，長(zhǎng)沙市有30家。從上市公司的融資能力來(lái)看,，武漢市34家上市公司從資本市場(chǎng)籌集的資金約是我市的5倍,，江蘇省江陰市14家上市公司籌集的資金約是我市的2.5倍。如果與東部城市杭州,、南京等相比,，我市差距更大。有關(guān)專家認(rèn)為,，金融資產(chǎn)總量偏小,，尤其是資本市場(chǎng)規(guī)模偏小，是我市金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)的主要表現(xiàn),，說(shuō)明我市金融業(yè)還不能滿足合肥經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的需要,。
從金融結(jié)構(gòu)來(lái)看，目前,，銀行業(yè)是我市金融業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),，而證券、保險(xiǎn),、創(chuàng)業(yè)投資等產(chǎn)業(yè)相對(duì)滯后或發(fā)展不夠充分,，因此，加快我市保險(xiǎn)、證券,、信托等產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度,，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和服務(wù)方式的創(chuàng)新，進(jìn)一步優(yōu)化金融結(jié)構(gòu),，對(duì)于合肥的跨躍式發(fā)展具有十分重要的意義,。
銀行服務(wù)僵化等現(xiàn)象，表達(dá)了他們?cè)诮?jīng)營(yíng)企業(yè)當(dāng)中面臨著資金方面的無(wú)奈,。
改善農(nóng)村金融服務(wù)是當(dāng)前的一大難題,，主要表現(xiàn)為金融機(jī)構(gòu)對(duì)農(nóng)村的覆蓋率低，農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)包袱沉重,，金融服務(wù)單一與需求多樣化的矛盾突出,，金融工作在服務(wù)“三農(nóng)”方面還任重而道遠(yuǎn)。
——信用體系不完善,，民間融資不規(guī)范,。金融的健康發(fā)展離不開(kāi)好的生態(tài)環(huán)境。目前,，金融生態(tài)環(huán)境的不完善主要表現(xiàn)是信用體系建設(shè)滯后,，社會(huì)信用體系的各個(gè)環(huán)節(jié)相互整合不夠，社會(huì)信用信息廣泛分布于多個(gè)部門和機(jī)構(gòu)中,，尚未建成統(tǒng)一的信息處理和查詢系統(tǒng),，沒(méi)有做到資源共享，使得一些企業(yè)和個(gè)人失信現(xiàn)象嚴(yán)重,，甚至是有些中介機(jī)構(gòu)為謀取利益,，出具虛假資產(chǎn)報(bào)告，導(dǎo)致金融資源配置結(jié)構(gòu)扭曲,。
三,、對(duì)加快我市金融業(yè)發(fā)展的建議
加快發(fā)展金融業(yè)，對(duì)于推進(jìn)我市跨躍式發(fā)展和率先實(shí)現(xiàn)中部崛起具有十分重要的意義,。為此,，我們建議重點(diǎn)抓好以下幾項(xiàng)工作:
1、強(qiáng)化金融意識(shí),，提高金融工作領(lǐng)導(dǎo)能力
調(diào)研中大家認(rèn)為,，、市政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于金融工作是高度重視的,，我市也不缺少金融工作的專門人才,，但一些部門和地方的同志還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到發(fā)展金融的重要意義，甚至還存在著一些不正確的看法,。因此,，各級(jí)各部門要切實(shí)轉(zhuǎn)變“金融是條條的,，是市場(chǎng)的，地方政府難有作為”的模糊認(rèn)識(shí),，積極探索金融發(fā)展規(guī)律,，提高對(duì)金融工作的領(lǐng)導(dǎo)能力。進(jìn)一步發(fā)揮市金融辦的積極作用,，加強(qiáng)與金融監(jiān)管部門的溝通,，密切與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和合作,建立健全與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制，積極促進(jìn)銀企對(duì)接,。根據(jù)國(guó)家金融產(chǎn)業(yè)政策,結(jié)合我市發(fā)展實(shí)際,研究制定具有合肥特色的政策措施。廣泛宣傳金融法規(guī),有計(jì)劃地對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部開(kāi)展金融知識(shí)培訓(xùn),，提高全社會(huì)的金融意識(shí),掌握利用金融為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)的本領(lǐng),。
2、完善金融體系,，打造區(qū)域金融中心
大力發(fā)展村鎮(zhèn)銀行,、小額貸款公司等新型金融機(jī)構(gòu)，全面探索金融創(chuàng)新,。要大力引進(jìn)國(guó)內(nèi)外會(huì)計(jì),、律師、評(píng)估等與金融核心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu),，發(fā)展一批講誠(chéng)信,、有實(shí)力的資信評(píng)估公司、律師事務(wù)所,、會(huì)計(jì)師事務(wù)所,、審計(jì)師事務(wù)所和資產(chǎn)評(píng)估公司，為金融業(yè)的快速發(fā)展提供配套服務(wù),。
3,、加大信貸投放，大力發(fā)展資本市場(chǎng),，做大金融資源總量 抓住國(guó)家當(dāng)前執(zhí)行適度寬松貨幣政策的有利時(shí)機(jī),，鼓勵(lì)銀行積極爭(zhēng)取貸款額度，增加貸款投放,，增強(qiáng)對(duì)合肥經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的支持力度,。運(yùn)用并購(gòu)貸款和銀團(tuán)貸款等金融方式，加大對(duì)我市基礎(chǔ)設(shè)施,、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè),、重大項(xiàng)目建設(shè)的支持力度。加強(qiáng)銀企對(duì)接,，把銀行關(guān)注度高的項(xiàng)目和涉及地方發(fā)展及民生的項(xiàng)目統(tǒng)籌安排,，打包向銀行推薦。鼓勵(lì)政策性銀行對(duì)自主創(chuàng)新企業(yè)的扶持力度，鼓勵(lì)商業(yè)銀行加大對(duì)高新技術(shù)企業(yè),、科技創(chuàng)新企業(yè)的信貸扶持力度,。
發(fā)展，完善產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)功能,。設(shè)立政府創(chuàng)業(yè)投資引導(dǎo)資金,，積極發(fā)展創(chuàng)業(yè)及私募等股權(quán)投資基金。研究發(fā)揮期貨市場(chǎng)功能,，積極推動(dòng)融資租賃和信托業(yè)務(wù)發(fā)展,。培育和發(fā)展有信譽(yù)、有品牌,、有規(guī)模的中介機(jī)構(gòu),，為企業(yè)上市和發(fā)行債券提供服務(wù)。
4,、推進(jìn)金融創(chuàng)新,，切實(shí)解決中小企業(yè)融資難
對(duì)有擔(dān)保的中小企業(yè)貸款簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，并給予一定的利率優(yōu)惠,。鼓勵(lì)銀行建立中小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu),，認(rèn)真做好中小企業(yè)信貸資金需求調(diào)查，加大信貸投放力度,，切實(shí)解決中小企業(yè)發(fā)展的.資金瓶頸,。(責(zé)任編輯：admin)
業(yè)銀行的重要作用，支持其在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),，探索和創(chuàng)新農(nóng)村小額信貸服務(wù)的新模式,，使其更多的資金用于支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)建設(shè)。抓住銀監(jiān)會(huì)新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)擴(kuò)大試點(diǎn)的契機(jī),，積極推進(jìn)村鎮(zhèn)銀行試點(diǎn)工作,，加快發(fā)展互助性小額貸款公司和合作型擔(dān)保機(jī)構(gòu)，努力構(gòu)建市場(chǎng)主體多元,、布局合理,、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、規(guī)模適度,、功能齊全的農(nóng)村金融服務(wù)體系,。發(fā)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，總結(jié)和推廣長(zhǎng)豐縣草莓種植基地開(kāi)展的“信貸+保險(xiǎn)”試點(diǎn)工作,，提高農(nóng)村金融服務(wù)水平,。
6、加強(qiáng)信用體系建設(shè),，不斷優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境
金融業(yè)的健康快速發(fā)展,，需要良好信用環(huán)境的有力支撐,。為此，要高度重視社會(huì)誠(chéng)信的宣傳和教育,，完善守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制,，營(yíng)造誠(chéng)信文化，扎實(shí)推進(jìn)“信用合肥”建設(shè),。加快聯(lián)合征信體系建設(shè)步伐,，改變目前各自為戰(zhàn)的局面，依托人民銀行信貸征信系統(tǒng),，擴(kuò)大工商,、稅務(wù)、法院等部門的信息采集面,，逐步統(tǒng)一工商,、稅務(wù)、銀行等部門信用信息,，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互享。建立多部門工作協(xié)調(diào)機(jī)制,，司法機(jī)關(guān)要積極協(xié)助金融機(jī)構(gòu)做好司法收貸工作,，嚴(yán)厲打擊逃廢債務(wù)等不法行為，幫助金融機(jī)構(gòu)維護(hù)金融債權(quán),，穩(wěn)定地方金融秩序,。成立全市擔(dān)保業(yè)協(xié)會(huì)，建立融資性擔(dān)保機(jī)構(gòu)監(jiān)管聯(lián)系會(huì)議,，開(kāi)展擔(dān)保機(jī)構(gòu)信用評(píng)級(jí),，規(guī)范擔(dān)保機(jī)構(gòu)與銀行、中小企業(yè)的業(yè)務(wù)合作,，為擔(dān)保機(jī)構(gòu)創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境,。總之,，要借助信用約束機(jī)制,，創(chuàng)造誠(chéng)實(shí)守信、公平有序的金融市場(chǎng)環(huán)境,，為金融業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)拓展打下堅(jiān)實(shí)的信用基礎(chǔ),。
一、 問(wèn)題的提出：
當(dāng)前的金融市場(chǎng)中,，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的縱向發(fā)展,，涌現(xiàn)出眾多的股份制銀行及擔(dān)保公司，加之其他國(guó)有四大行的發(fā)展,，不斷地對(duì)我行業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的挑戰(zhàn),。為增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，穩(wěn)固已有客戶基礎(chǔ)，擴(kuò)展更多市場(chǎng)份額,，我行特制定長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略計(jì)劃,，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)由原先單純的服務(wù)型向銷售服務(wù)型轉(zhuǎn)變,，為此,，營(yíng)銷工作迫在眉睫。因此,，關(guān)注客戶狀況,，把握客戶金融服務(wù)需求的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高我們的營(yíng)銷能力,，顯得越來(lái)越不可或缺,。
二、 問(wèn)卷情況
見(jiàn)附錄一
本問(wèn)卷共發(fā)放50份,，收到有效問(wèn)卷50份,。發(fā)放以我網(wǎng)點(diǎn)周邊商鋪為主。
三,、 調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析
經(jīng)過(guò)兩周對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研,，發(fā)現(xiàn)出了很多市場(chǎng)空白點(diǎn)，挖掘了很多潛在客戶,，大致情況如下：
1,、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多客戶對(duì)銀行的服務(wù)了解甚少,，基本只停留在存取錢的概念上,，對(duì)理財(cái)、pos機(jī),、商業(yè)匯票,、基金的金融產(chǎn)品極少了解。
2,、很多客戶在多個(gè)銀行開(kāi)了賬戶,，業(yè)務(wù)也涉及多家銀行，基本沒(méi)有對(duì)某一家銀行產(chǎn)生依賴感,，忠誠(chéng)度低,。
3、經(jīng)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)很多客戶對(duì)銀行服務(wù)的品質(zhì)提出了更高的要求,，經(jīng)常反映我行服務(wù)優(yōu)質(zhì),，同時(shí)會(huì)抱怨某些銀行。問(wèn)題主要集中在等待時(shí)間和服務(wù)態(tài)度上,。
4,、很多商鋪還是有需求的,，經(jīng)過(guò)合理開(kāi)發(fā)、引導(dǎo)就會(huì)帶來(lái)無(wú)限潛力,，可通過(guò)先開(kāi)對(duì)公戶,，而后接著連帶pos機(jī)、電子回單柜,、對(duì)公短信通,、網(wǎng)銀等產(chǎn)品的開(kāi)立，最后達(dá)到公私聯(lián)動(dòng),，綁定個(gè)人金融產(chǎn)品,，進(jìn)行深度合作，夯實(shí)客戶基礎(chǔ),。
5,、某些客戶還會(huì)糾結(jié)于產(chǎn)品費(fèi)用問(wèn)題。
四,、 結(jié)論：
通過(guò)以上調(diào)研分析,，我們可以得到市場(chǎng)的如下特點(diǎn)：
市場(chǎng)潛力大，可開(kāi)發(fā)的地方眾多,；許多客戶的忠誠(chéng)度不高,；對(duì)銀行服務(wù)品質(zhì)要求高；對(duì)客戶的深度挖掘還有待進(jìn)一步提高,；不少客戶會(huì)計(jì)較些費(fèi)用等枝節(jié)問(wèn)題等等。
五,、 對(duì)策與建議：
在當(dāng)今現(xiàn)行的市場(chǎng)中,，客戶的實(shí)質(zhì)需求還是非常良好的，所以我們要樹(shù)立牢固的信心,，但是這要求我們要通深入研究發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求,，綜合運(yùn)用各種多種技巧，巧妙營(yíng)銷（見(jiàn)附錄二）,，擴(kuò)大我行市場(chǎng)占有份額,，提高綜合效能，順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo),，為我行的進(jìn)一步發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量,。
六、 附錄一：
客戶滿意度以及金融服務(wù)需求反饋表
您的姓名 性別 年齡 手機(jī) 商鋪號(hào)
尊敬的客戶：
您好,！我們邀請(qǐng)您填寫此問(wèn)卷,，以便不斷改進(jìn)我們的工作，更好的為您服務(wù),！
1,、 您現(xiàn)在主要業(yè)務(wù)往來(lái)的銀行有（多選）
a,、 工行 b、農(nóng)行 c,、中行 d,、建行 e、交行 f,、其他
2,、 您多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)一次銀行？（單選）
a,、一周 b,、半個(gè)月 c、一個(gè)月 d,、兩到三個(gè)月 e偶爾或不經(jīng)常來(lái)
3,、您來(lái)銀行主要辦理的業(yè)務(wù)類型有（多選）
a大額轉(zhuǎn)賬匯款（省內(nèi)轉(zhuǎn)賬、省外轉(zhuǎn)賬） b小額轉(zhuǎn)賬匯款
c個(gè)人存款 d繳費(fèi)業(yè)務(wù) e購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品 f其他
4若為選擇中行,，您認(rèn)為他行提供的哪些服務(wù)比較吸引您（多選）
a貸款 b pos機(jī) c轉(zhuǎn)賬電話 d理財(cái)產(chǎn)品 e其他
原因是
原因是
7,、您目前希望我行提供的哪類金融產(chǎn)品服務(wù),？（多選）
a個(gè)人理財(cái) b融資類（個(gè)人貸款,、貸記卡,、分期付款）
c渠道類（pos機(jī),、轉(zhuǎn)賬電話） d其他
8您對(duì)一行現(xiàn)有產(chǎn)品還有什么建議,？您希望獲得什么樣子的產(chǎn)品,？
附錄二：
營(yíng)銷技巧
與不同類型客戶的溝通注意
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇六
貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里
最年輕城商行貴州銀行開(kāi)業(yè) 目標(biāo)1年資產(chǎn)超千億
2012年10月11日,，貴州銀行正式開(kāi)業(yè),，肖瑞彥非常忙,?！爸x謝！謝謝,！我在陪領(lǐng)導(dǎo),。謝謝！”當(dāng)晚9點(diǎn),，肖瑞彥在電話中對(duì)理財(cái)周報(bào)記者說(shuō),。
這天起，肖瑞彥開(kāi)始擔(dān)任中國(guó)最新一家城商行――貴州銀行董事長(zhǎng)兼行長(zhǎng),。為此,，6個(gè)月前，他放棄了民生銀行杭州分行行長(zhǎng)職務(wù),，只身前往貴陽(yáng),，負(fù)責(zé)籌建貴州銀行。
貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行,、安順市商業(yè)銀行,、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來(lái),。目前尚未增資擴(kuò)股，股東均為3家銀行的老股東,，其中大股東是遵義市人民政府,，第二大股東是茅臺(tái)集團(tuán)，黎陽(yáng)航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司,、盤江煤電等也進(jìn)入十大股之列,。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后，不在十大股東之列,。
3家總行變分行
根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號(hào)),，由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng),，原遵義市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長(zhǎng),、調(diào)研員(副行長(zhǎng)級(jí)別)，原六盤水市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)肖慈發(fā),、原安順市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)許安均擔(dān)任貴州銀行副行長(zhǎng),。 10月11日，理財(cái)周報(bào)記者致電肖慈發(fā)證實(shí)了上述任命,，“我現(xiàn)在正在送客人,，目前只是任命副行長(zhǎng)，具體職責(zé)還沒(méi)分工呢,?！?/p>
值得注意的是，在貴州省政府的上述通知中,，原來(lái)三家銀行的行長(zhǎng)并沒(méi)有得到新的任命,。理財(cái)周報(bào)記者致電原安順市商業(yè)銀行行長(zhǎng)王文慶，電話那頭傳來(lái)的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠(chéng)為您服務(wù)”的鈴聲,，“我在安順,，現(xiàn)在還是負(fù)責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù),，具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道,，你可以問(wèn)一下貴州銀行那邊?！蓖跷膽c似乎也還沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)角色,。
貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向理財(cái)周報(bào)記者表示，貴州銀行成立后,，總部設(shè)在貴陽(yáng),，并將在遵義、六盤水,、安順設(shè)立分行,，分別接管原來(lái)三家銀行的業(yè)務(wù),，原來(lái)三家銀行的行長(zhǎng)將擔(dān)任分行行長(zhǎng)。
據(jù)記者了解,，雖然從職務(wù)上來(lái)講,，3位分行行長(zhǎng)降級(jí)了，但由于貴州銀行屬于省級(jí)城商行,，3位分行行長(zhǎng)的行政級(jí)別并沒(méi)有降低,，依然為正處級(jí)，而肖慈發(fā),、許安的行政級(jí)別將升為副局級(jí),。
目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大,。截至2011年底,，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億,。
三家銀行合并后，新貴州銀行注冊(cè)資本為32億,，截至2012年8月末,，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,，各項(xiàng)貸款201億,，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)6.96億。
對(duì)于未來(lái)目標(biāo),，貴州銀行將在開(kāi)業(yè)1年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達(dá)到1000億以上,；開(kāi)業(yè)3年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上；開(kāi)業(yè)5年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上,。 在行業(yè)發(fā)展中，貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉,、白酒,、煙草、中藥材,、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展,、升級(jí)。
在貴州銀行成立大會(huì)上，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，貴州銀行計(jì)劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金,，規(guī)模達(dá)100億，將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo),，吸引貴州省外資金投入,，重點(diǎn)將投向核心茶企的兼并和收購(gòu)、茶業(yè)科技園,、渠道資源和品牌打造等方面,。同時(shí)，貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù),，并為投資項(xiàng)目提供配套信貸服務(wù),。
在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張方面，“貴州銀行將在開(kāi)業(yè)1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)貴州省9個(gè)市州分行全覆蓋,，5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全省88個(gè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)全覆蓋,。”貴州銀行董事長(zhǎng)肖瑞彥表示,。
國(guó)開(kāi)行,、平安等7家機(jī)構(gòu)助力
只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場(chǎng)幾乎由國(guó)有銀行及其他的股份制銀行瓜分,。
2015年起,，貴州銀監(jiān)局積極配合省政府實(shí)施“引銀入黔”工程，結(jié)束了貴州沒(méi)有股份制銀行和外資銀行的歷史,。中信,、浦發(fā)、招商,、花旗等相繼進(jìn)入貴州,。2012年9月16日，興業(yè)銀行貴陽(yáng)分行正式開(kāi)業(yè),，成為最新一家進(jìn)入貴州的銀行,。光大、民生銀行設(shè)立貴陽(yáng)分行的規(guī)劃進(jìn)入審批環(huán)節(jié),，北京,、上海、平安銀行等機(jī)構(gòu)也準(zhǔn)備進(jìn)入貴陽(yáng),。
截至2012年6月末,，貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億,，同比增長(zhǎng)22.8%,；各項(xiàng)貸款余額7722.9億，同比增長(zhǎng)21.7%，高于全國(guó)平均增速5.8個(gè)百分點(diǎn),；各項(xiàng)存款余額9335.4億,，同比增長(zhǎng)22.3%，高于全國(guó)平均增速9.1個(gè)百分點(diǎn),；存貸比高達(dá)82.7%,。
“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行，無(wú)論在股東引進(jìn)還是在客戶資源上都會(huì)享受傾斜政策的照顧,，要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)?！哪繕?biāo)?！鄙钲谀炽y行業(yè)分析師稱,。
對(duì)于這個(gè)宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo)，貴州銀行董事長(zhǎng),、行長(zhǎng)肖瑞彥似乎胸有成竹,。他表示，貴州銀行將多措并舉,，創(chuàng)新產(chǎn)品，通過(guò)提升表外授信占比,、提升直接融資,、發(fā)展租賃融資等多種形式，從全國(guó)金融市場(chǎng)融入資金,?！敖鹑诎l(fā)達(dá)地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達(dá)到25%-30%，而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾,。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好,，表外授信做得好，則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬(wàn)億以上,?！?/p>
表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù),，非剛成立的貴州銀行力所能及,，必須借助其他金融機(jī)構(gòu)。為此貴州省政府拉來(lái)一批金融機(jī)構(gòu),，助力貴州銀行,。
在貴州銀行成立大會(huì)上，貴州銀行與中國(guó)進(jìn)出口銀行成都分行,、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行,、陸家嘴國(guó)際信托有限公司,、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司,、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司,、中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機(jī)構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。
“目前只是簽署合作框架,，還沒(méi)有具體的內(nèi)容,。”貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,。
銀行簡(jiǎn)介
貴州銀行是按照“國(guó)有主導(dǎo),、企業(yè)自愿、市場(chǎng)運(yùn)作,、風(fēng)險(xiǎn)可控,、符合監(jiān)管”的原則，以遵義市商業(yè)銀行,、六盤水市商業(yè)銀行,、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立，按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級(jí)地方法人金融機(jī)構(gòu),，是,、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國(guó)有企業(yè)。
貴州銀行以“行貴恒,，成久遠(yuǎn)”為企業(yè)理念,。作為“貴州人民自己的銀行”，貴州銀行將以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),、先進(jìn)的理念,、優(yōu)良的機(jī)制和一流的產(chǎn)品，為貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動(dòng)力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),，把自身打造成為內(nèi)控嚴(yán)密,、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)卓越,、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行,。
貴州銀行有信心在、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在有關(guān)各方的大力支持下,，通過(guò)全行員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)開(kāi)業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,，達(dá)到1000億元以上,；開(kāi)業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億元以上；開(kāi)業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億元以上,，真正做到讓,、省政府滿意,，讓監(jiān)管部門滿意，讓股東滿意,，讓客戶滿意，讓員工滿意,。
2012年10月11日,，貴州銀行正式掛牌運(yùn)營(yíng)。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行,、六盤水市商業(yè)銀行,、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行,，注冊(cè)資本32億元,。 貴州當(dāng)?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺(tái)、黎陽(yáng)航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司,、盤江煤電等都是大股東,。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長(zhǎng)肖瑞彥為貴州銀行首任董事長(zhǎng)兼行長(zhǎng)，原遵義市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)張洪生為監(jiān)事長(zhǎng),，原六盤水市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)許安為貴州銀行副行長(zhǎng),。
目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億
貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《ⅲY產(chǎn)規(guī)模均不大,。截至2011年底,，遵義商業(yè)銀行為283.16億，安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,，六盤水市商業(yè)銀行2015年底總資產(chǎn)為74.96億,。
三家銀行合并后，新貴州銀行注冊(cè)資本為32億,，截至2012年8月末,，全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,，各項(xiàng)貸款201億,，實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)6.96億。
對(duì)于未來(lái)目標(biāo),，貴州銀行將在開(kāi)業(yè)1年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番，達(dá)到1000億以上,；開(kāi)業(yè)3年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上；開(kāi)業(yè)5年內(nèi),，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上,。
行業(yè)趨勢(shì)
股份制銀行也紛紛上市,，廣發(fā)、恒豐,、浙商,、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市，在全國(guó)布點(diǎn),，發(fā)展速度迅猛,。作為銀行體系“第三梯隊(duì)”的城商行隊(duì)伍中，寧波銀行,、南京銀行,、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進(jìn)行了省內(nèi)城商行合并重組的實(shí)踐,，如2015年12月18日安徽成立了徽商銀行,，2015年1月24日江蘇成立了江蘇銀行，2015年10月10日吉林成立了吉林銀行,，2015年8月1日陜西成立了長(zhǎng)安銀行,，2015年12月5日黑龍江成立龍江銀行，2015年10月12日湖南成立了華融湘江銀行,，2011年2月27日湖北成立了湖北銀行,，2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展,，有力支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展,。另外，四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行,，籌建西部銀行,。
（二） 交叉頻次表
（三）分析結(jié)果
顧客對(duì)河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié),，銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革,。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來(lái)了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè),。
四,、調(diào)查出的問(wèn)題及原因分析
（一）用一種方式對(duì)待所有的顧客
原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善
（二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位
做好較高層次的服務(wù),。 （三）服務(wù)觀念滯后
（一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù),，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟,、可信賴和友好的服務(wù),，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題,，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制,，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán),。
（二） 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí),，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹(shù)立為人民服務(wù)的信念,。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足,。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工,，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰,，殺一儆百,。
（三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上,。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度,、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù),，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感,、監(jiān)控設(shè)施的完備性,、門面空間大小、服務(wù)信息,、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性,、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等,。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,。
附錄二 街頭攔截調(diào)查問(wèn)卷
石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表
本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究，個(gè)案資料將充分保密,，您所填寫的信息對(duì)我們一定很有幫助,。謝謝您的支持！??！
1、您一年平均到銀行光顧多少次,？（ ）*
a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
2,、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)？可多選*（ ）
a理財(cái)業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他
3,、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過(guò)程中,，您更關(guān)注？（ ）*
4,、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況,？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
d銀行安全性 e銀行大廳明亮度 f其他
7,、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
8,、在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣，您會(huì)如何選擇,？*（ ）
a向經(jīng)理投訴 b向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴 c忍氣吞聲 d 其他
9,、在銀行辦理業(yè)務(wù)，您一般排隊(duì)時(shí)間為,？或排隊(duì)等號(hào)的時(shí)間為,？ 單位：分 （ ）*
a 5分以內(nèi) b 5~10 c 10~20 c 20~30 e 30~60 f 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選（ ）
a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上 13,、請(qǐng)問(wèn)您的月收入在?*（ ）
附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料
河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全,，顧客等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，造成顧客很大的不滿,。
（三）街頭攔截
通過(guò)對(duì)顧客信息的搜集整理,，在了解了顧客基本信息的同時(shí)，對(duì)河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定,，了解了顧客的有形和無(wú)形的需要,，有助于決策者決策。
（一）自覺(jué)服務(wù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局,，以改革創(chuàng)新的精神支持?jǐn)U大內(nèi)需通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀,，建行認(rèn)識(shí)到，科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展,，具體到國(guó)有控股商業(yè)銀行,，就是通過(guò)不斷改革創(chuàng)新，持續(xù)增強(qiáng)綜合金融服務(wù)能力,，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)健康發(fā)展,。xx年11月上旬，中央決定實(shí)施積極的財(cái)政政策和適度寬松的貨幣政策,，建行及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃,，積極支持?jǐn)U大內(nèi)需。由于項(xiàng)目準(zhǔn)備工作基礎(chǔ)扎實(shí),，因而迅速形成信貸投放,。僅xx年后兩個(gè)月就新增貸款1555億元，體現(xiàn)了黨中央,、國(guó)務(wù)院“出手快,、出拳重”的要求。建行密切跟蹤和分析實(shí)體經(jīng)濟(jì)需要，圍繞促進(jìn)投資,、消費(fèi)和出口,，發(fā)揮傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，大膽創(chuàng)新探索,，采取了全面的服務(wù)措施,。
（1）積極主動(dòng)地為基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目和重點(diǎn)企業(yè)提供綜合性金融解決方案。除了主動(dòng)幫助部門,、地方和企業(yè)做好相關(guān)規(guī)劃,，搞好項(xiàng)目評(píng)估和造價(jià)咨詢，還努力降低企業(yè)籌資成本,，改善財(cái)務(wù)效益,。xx年通過(guò)投資銀行、信托理財(cái),、租賃等方式為企業(yè)融資2050億元,，比上年增加近900億元。xx年前9個(gè)月,，基礎(chǔ)設(shè)施貸款新增3265億元,，占公司類貸款新增額的56%,。
（2）努力為居民提供最好的住房金融和消費(fèi)信貸服務(wù),。重點(diǎn)支持拆遷安置房、經(jīng)濟(jì)適用房,、中低價(jià)位和中小戶型商品房建設(shè),。9月末，個(gè)人住房貸款余額7928億元,，穩(wěn)居同業(yè)前列,；個(gè)人消費(fèi)貸款達(dá)到1200多億元，信用卡透支增速超過(guò)40%,，有力促進(jìn)了居民消費(fèi),。
（3）積極探索解決中小企業(yè)“融資難”的新方法新手段。建立了120多家小企業(yè)“信貸工廠”,，組建專門團(tuán)隊(duì),，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、流程化作業(yè),。結(jié)合小企業(yè)電子商務(wù)特點(diǎn),，在浙江、江蘇,、廣東等八個(gè)省市推出網(wǎng)上信貸,，累計(jì)為xx多個(gè)客戶發(fā)放48億元貸款。為小企業(yè)推出循環(huán)額度貸款,、小額無(wú)抵押貸款,，聯(lián)貸聯(lián)保貸款等系列產(chǎn)品,，近三年中小企業(yè)貸款平均增幅20%以上，中小企業(yè)客戶已占公司類客戶的85%,，中小企業(yè)授信余額占全部公司客戶的40%左右,。
（4）切實(shí)改善農(nóng)村、農(nóng)業(yè)金融服務(wù),?？偨Y(jié)新疆分行小額農(nóng)戶貸款的做法，推廣到黑龍江等農(nóng)業(yè)大省,，當(dāng)年發(fā)放小額農(nóng)戶貸款26億元,。已設(shè)立5家村鎮(zhèn)銀行，正在籌備村鎮(zhèn)銀行控股公司,，計(jì)劃未來(lái)三年村鎮(zhèn)銀行達(dá)到100家,，努力將服務(wù)延伸到更廣大的縣城和村鎮(zhèn)。近兩年涉農(nóng)貸款平均增長(zhǎng)率超過(guò)25%,。
（5）破解出口加工企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)內(nèi)銷遇到的金融難題,。沿海地區(qū)外向型企業(yè)能夠生產(chǎn)全球一流的消費(fèi)品，金融危機(jī)后國(guó)外市場(chǎng)萎縮,，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者雖然有巨大需求,，但苦于沒(méi)有內(nèi)銷渠道。這些企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷,，除品牌,、渠道外，融資頸瓶也是主要約束因素,。經(jīng)過(guò)一系列調(diào)研,、論證，建行推出了“內(nèi)貿(mào)通”系列產(chǎn)品,，累計(jì)向出口企業(yè)授信200多億元,，幫助一批加工出口企業(yè)走入廣闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了多方共贏,。
（6）幫助企業(yè)兼并,、轉(zhuǎn)型升級(jí)。目前,，已發(fā)放并購(gòu)貸款超過(guò)百億元,，不論在貸款
筆數(shù)還是貸款總量上，都居國(guó)內(nèi)同業(yè)首位,。
（7）努力滿足“保民生”的多重金融服務(wù)需要,。專門推出面向教育、醫(yī)療、社保,、環(huán)保領(lǐng)域的“民本通達(dá)”系列產(chǎn)品,。xx年9月末民生領(lǐng)域貸款余額1851億元，同比增長(zhǎng)611億元,，高于貸款平均增速19.52個(gè)百分點(diǎn),。
（8）以金融創(chuàng)新推動(dòng)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展。國(guó)內(nèi)文化產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)潛力巨大,，但由于體制,、政策和觀念的原因，長(zhǎng)期缺乏融資渠道,。建行在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行了多方面大膽探索,，文化產(chǎn)業(yè)貸款比年初增加100多億元。為支持文化企業(yè)廣辟發(fā)債等融資渠道,，向文化產(chǎn)業(yè)客戶提供擔(dān)保249億元,。成立了文化產(chǎn)業(yè)基金管理公司，目前正與國(guó)家有關(guān)部門和大的文化企業(yè)集團(tuán)籌備發(fā)起文化產(chǎn)業(yè)基金,。
（二）
一,、要點(diǎn)：
1、公司資產(chǎn)增長(zhǎng)主要來(lái)源于網(wǎng)點(diǎn)和募集資金,，增長(zhǎng)速度有放緩的可能,；
2、公司經(jīng)營(yíng)較規(guī)范,，容易取得政府的支持,；
3,、受政策限制,，快速發(fā)展的中間業(yè)務(wù)明年有可能出現(xiàn)停滯的局面；
4,、降息特別是貸款利息下降幅度更大的可能性對(duì)銀行業(yè)績(jī)有不利影響,；
二、公司分析：
1,、管理層：
公司管理層有極為深厚的背景,，董事長(zhǎng)經(jīng)叔平現(xiàn)任中國(guó)人民政治協(xié)商會(huì)議全國(guó)委員會(huì)副主席、全國(guó)工商聯(lián)主席,，不久前的世界華商大會(huì)主要由他主持,，有較強(qiáng)的海內(nèi)外關(guān)系，行長(zhǎng)董文標(biāo)曾任海通證券有限公司董事長(zhǎng)兼總裁,，在銀行管理,、金融證券方面積累了19年工作經(jīng)驗(yàn)，其余的付行長(zhǎng)都是人行系統(tǒng)出身。由于這些背景,，公司不但在海外資源的利用上有較大的潛力,，更重要的是能爭(zhēng)取到政府各方面的支持。
公司運(yùn)作較為規(guī)范,，董事長(zhǎng)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)擁有較大的權(quán)力,，而且愿意實(shí)質(zhì)性地參與到公司的管理中來(lái)，重大事項(xiàng)的決策權(quán)在于董事會(huì),，董事會(huì)的召開(kāi)次數(shù)也較一般的上市公司多,，行長(zhǎng)只負(fù)責(zé)公司的具體運(yùn)營(yíng)，總體而言,，與很多由國(guó)企改制過(guò)來(lái)的上市公司相比,，民生銀行是相當(dāng)規(guī)范的，也更遵循國(guó)外的股東價(jià)值最大化的理念,，比如在與外資合資的問(wèn)題上,，公司不愿采取增發(fā)b股的方式，因?yàn)閎股價(jià)格太低,，對(duì)股東并不是最有利的,，而很多國(guó)企上市公司，只要能圈到錢就好,，對(duì)采取什么圈錢方式并不關(guān)心,。
2、經(jīng)營(yíng)情況：
按三季度季報(bào)來(lái)看,，預(yù)計(jì)今年公司資產(chǎn)規(guī)模增長(zhǎng)將近一倍,，但盈利只能增加50％左
右，主要原因在于債券投資收益率下降（中報(bào)表明,，債券投資規(guī)模增加70％,，但投資收益只增加30％多），營(yíng)業(yè)費(fèi)用上升,，另外,，資產(chǎn)大規(guī)模增加帶來(lái)的潛在收益在本年度還沒(méi)有完全體現(xiàn)。
資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張是民生銀行收入和盈利大幅度增加的主要因素,，其今后的增長(zhǎng)潛力應(yīng)是評(píng)估民生銀行價(jià)值的重要指標(biāo),，從來(lái)源看，北京,、深圳,、上海分支機(jī)構(gòu)做出了較大貢獻(xiàn)，其中網(wǎng)點(diǎn)的增多是重要的一項(xiàng)原因,，另外,，20**年底募集資金的到位也是一個(gè)不可忽視的因素,，按5倍的乘數(shù)效應(yīng)估計(jì)，其大概可以為民生銀行帶來(lái)200億的資產(chǎn)增加,。
目前民生銀行仍在進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張,，預(yù)計(jì)資產(chǎn)規(guī)模明年還能保持較高速增長(zhǎng)，但估計(jì)很難達(dá)到今年的增長(zhǎng)速度,。在費(fèi)用方面,，民生銀行對(duì)新設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)要求一年持平，二年盈利,，因此,，估計(jì)民生銀行能保持與盈利相適合的費(fèi)用水平，不大可能出現(xiàn)營(yíng)業(yè)費(fèi)用的超常規(guī)增長(zhǎng),。
3,、貸款呆帳準(zhǔn)備情況：
20**年中報(bào)中，境內(nèi)外審計(jì)報(bào)表顯示,，在貸款呆帳準(zhǔn)備上存在較大差異,，境內(nèi)提取準(zhǔn)備是1.23億，境外提取2.5億,，是前者一倍,，這表明境外審計(jì)機(jī)構(gòu)對(duì)民生目前的準(zhǔn)備情況持保留態(tài)度，雖然民生銀行目前的準(zhǔn)備提取是合法合規(guī)的,，但從實(shí)際的損失看略顯不足,，金融業(yè)是我國(guó)稅收的主要來(lái)源之一，保持現(xiàn)有的計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)有利于提高銀行業(yè)的盈利水平,，從而可以提供更多的所得稅,，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，這種“超分配”有損于銀行的.穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),，最終將導(dǎo)致銀行包袱越背越重,。對(duì)投資者而言，必須注意到計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的可能性是存在的,，而且對(duì)銀行盈利有很大影響,。
另外，由于民生銀行很多貸款是新增的,，從期限上看，無(wú)須計(jì)提貸款呆帳準(zhǔn)備,，這可能是民生今年不良貸款率下降的主要原因,。
4、戰(zhàn)略規(guī)劃：
公司原先的戰(zhàn)略規(guī)劃是,，到20**年,，發(fā)展的總體目標(biāo)是：資產(chǎn)規(guī)模將達(dá)到1000億元人民幣,；貸款余額達(dá)到550億元；利潤(rùn)率水平力爭(zhēng)達(dá)到國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行最好水平,。
從目前的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)看,，民生銀行今年已達(dá)到了20**年的戰(zhàn)略目標(biāo)，這說(shuō)明公司計(jì)劃比較保守,，但也突出了公司穩(wěn)健的特點(diǎn),。
三、外部環(huán)境分析：
在年初,，總體外部環(huán)境是有利于銀行業(yè)的,，內(nèi)需增長(zhǎng)強(qiáng)勁，外需雖不如去年,，但也算平穩(wěn),，消費(fèi)價(jià)格指數(shù)轉(zhuǎn)強(qiáng)，升息壓力大增,，這些因素都有利于銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng),，但到了年末，外部環(huán)境大變,，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境不如預(yù)期樂(lè)觀,，降息可能性大大增加，總體對(duì)銀行業(yè)不利,。
1,、降息：
近期關(guān)于是否降息的爭(zhēng)論十分激烈，但從各種跡象來(lái)看,，目前贊成降息的一方占據(jù)上風(fēng),，債市的走向也反映了這一趨向，目前利息可能下降25－50個(gè)基點(diǎn),，其中貸款利息下降幅度可能大于存款利息,，息差有縮小趨向。
20**年中期民生銀行長(zhǎng)期債券投資為131億,，占總資產(chǎn)的13％,，比20**年底增加60億，但利息收入明顯低于債券投資規(guī)模增長(zhǎng),。國(guó)債利息是民生銀行的主要收入來(lái)源之一,，從收入費(fèi)用配比來(lái)看，債券利息收入占利潤(rùn)的比重更大,，隨著息率的降低,，這塊收入和利潤(rùn)會(huì)受到較大的影響，前些年民生銀行曾在判斷利息下降的基礎(chǔ)上大量買入高利率的國(guó)債,，這是民生銀行引以自豪的一件事,。但現(xiàn)在只能買到利率很低的債券,，債券投資收益率大幅下降，更為可慮的是,，當(dāng)市場(chǎng)利率上升時(shí),，在債券上越來(lái)越大的投資將招致極大的利率風(fēng)險(xiǎn)。（目前有人認(rèn)為降息將使債券二級(jí)市場(chǎng)價(jià)格上漲,，從而有利于持有債券較多的銀行,，但在實(shí)際上，銀行在債券上一般是長(zhǎng)期投資,，因此從會(huì)計(jì)處理上講,，二級(jí)市場(chǎng)價(jià)格上揚(yáng)對(duì)銀行盈利沒(méi)有什么幫助）
另外，如果貸款利率下降幅度更大,，對(duì)主要靠吃息差的銀行業(yè)而言,，風(fēng)險(xiǎn)不言而喻。假如息差縮小25個(gè)基點(diǎn),，根據(jù)民生銀行季報(bào),，未來(lái)將減少息差收入近9千萬(wàn)。
2,、票據(jù)承兌業(yè)務(wù)：
月初公布的對(duì)銀行承兌票據(jù)的新規(guī)定將對(duì)民生銀行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大的打擊,，銀行承兌票據(jù)是民生銀行中間業(yè)務(wù)中增長(zhǎng)最快，對(duì)中間業(yè)務(wù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的品種,，目前的承兌額已是限額的2倍,，明年這塊業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)停滯的局面。
必須注意到,，票據(jù)承兌業(yè)務(wù)的停滯不但會(huì)招致手續(xù)費(fèi)的損失,，而且還會(huì)對(duì)存款業(yè)務(wù)有影響，民生銀行在給企業(yè)作票據(jù)承兌時(shí),，要收取30％左右的保證金,，這部分保證金是比較穩(wěn)定的，今后這塊業(yè)務(wù)會(huì)受一定的影響,。
四,、重大事項(xiàng)分析：
發(fā)行可轉(zhuǎn)債：
公司目前正在積極進(jìn)行可轉(zhuǎn)債的發(fā)行，如果發(fā)行成功,，將為業(yè)務(wù)發(fā)展注入新的活力,，根據(jù)乘數(shù)效應(yīng)，可轉(zhuǎn)債可能會(huì)帶來(lái)一百億的新增資產(chǎn),。但發(fā)行本身對(duì)市場(chǎng)應(yīng)有較大的不良影響,。
五、結(jié)論：
總體來(lái)看,，對(duì)民生銀行而言,，盡管有降息和發(fā)可轉(zhuǎn)債的利空，但是,，可轉(zhuǎn)債發(fā)行結(jié)束時(shí),，我們認(rèn)為可能是較好的投資時(shí)點(diǎn)，今年的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張對(duì)利潤(rùn)的效應(yīng)應(yīng)會(huì)在明年得到較好的體現(xiàn),，估計(jì)明年的收益還能取得一定的增長(zhǎng),。
（三）
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子眼行的用戶數(shù)量呈逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì),，自興起至今的十年
間,，國(guó)內(nèi)電子銀行業(yè)當(dāng)稱碩果累累——逐漸完善的渠道、不斷豐富的產(chǎn)品,、日趨成熟的安全體系隨著這些硬性的不斷成熟與完善,，使用網(wǎng)上銀行的越來(lái)越多。而在廣大的農(nóng)村,，雖然農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,，農(nóng)村電子銀行是什么現(xiàn)狀呢？帶著諸多的疑問(wèn),，我對(duì)我們起步鎮(zhèn)的100戶人家進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查,。
一、調(diào)查基本情況
20**年,，手機(jī)銀行推廣年,，用戶簽約的數(shù)量仍不斷上升，但使用功能還需要加以改進(jìn),?？缧袑?shí)時(shí)轉(zhuǎn)賬功能是活動(dòng)用戶使用最多的手機(jī)銀行功能，其次是查詢和繳費(fèi)功能,。而手機(jī)銀行活動(dòng)用戶對(duì)當(dāng)前手機(jī)銀行不滿意地方主要是功能少,、之后是操作響應(yīng)慢。
農(nóng)信社的另一個(gè)產(chǎn)品網(wǎng)銀,，它的安全性一直是各界關(guān)注的焦點(diǎn),。20**年個(gè)人網(wǎng)銀用戶簽約數(shù)明顯比20**年多了一倍，且使用率也有了大幅度提高,；網(wǎng)銀的安全性得到了廣大客戶的認(rèn)可,，市場(chǎng)對(duì)于網(wǎng)銀安全性的信賴也正穩(wěn)步提升。個(gè)人網(wǎng)銀活動(dòng)用戶使用usb數(shù)字證書的位列各種網(wǎng)銀安全認(rèn)證手段的第一位,，其次為手機(jī)短信認(rèn)證,、口令卡/刮刮卡，這表明數(shù)字證書已作為一種重要的安全手段被用戶認(rèn)可,。據(jù)調(diào)查,，未來(lái)個(gè)人網(wǎng)銀新增用戶是25歲以下,、月收入3000元以下的學(xué)生和公司職員為主的人群，他們將更加重視網(wǎng)銀本身的優(yōu)勢(shì),。
企業(yè)網(wǎng)銀的使用已得到進(jìn)一步發(fā)展,。由于企業(yè)網(wǎng)銀的強(qiáng)大轉(zhuǎn)賬功能，使企業(yè)節(jié)省了柜面等待辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間,，省去了繁瑣的手續(xù),，避免大額現(xiàn)金領(lǐng)取，因而企業(yè)網(wǎng)銀也得到了推廣使用,。
二,、影響電子銀行發(fā)展的因素：
（一）電腦的普及率。根據(jù)我們的調(diào)查,，在有電腦的家庭用戶中,，85％開(kāi)設(shè)有網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。所以,，電腦的普及率是影響農(nóng)村電子銀行發(fā)展的一個(gè)主要因素,。
（二）文化水平的高低。農(nóng)村電子銀行集中在35歲以下年輕人用戶占73％,。一個(gè)主要原因就是他們的文化水平在農(nóng)村是比較高的,。他們樂(lè)于接受新的事務(wù)。
（三）農(nóng)村物流的發(fā)展水平?，F(xiàn)在農(nóng)村的物流還處于空白階段,，就是在離城市比較近的農(nóng)村物流也是剛處于起步階段，農(nóng)民在網(wǎng)上購(gòu)物后,，往往還必須親自得到城市去取,，而要送貨，還必須額外支付一定得費(fèi)用,，這給村民帶來(lái)了極大的不便,。所以，農(nóng)村物流發(fā)展也成為一個(gè)阻礙電子銀行在農(nóng)村發(fā)展的重要原因,。
（四）網(wǎng)上銀行使用安全問(wèn)題,。在網(wǎng)上銀行顯示了其巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g的同時(shí)，安全問(wèn)題日益受到關(guān)注,。無(wú)論對(duì)企業(yè)網(wǎng)銀用戶還是個(gè)人用戶（包含活動(dòng)用戶和潛在用戶）
而言,，網(wǎng)銀的安全性能仍然是他們選擇網(wǎng)銀時(shí)最看重的因素。與此同時(shí),，網(wǎng)銀用戶的安全意識(shí)也在迅速提升,，數(shù)字證書作為成熟、有效的安全保障手段而被更多用戶所認(rèn)可。
三,、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中普遍存在的問(wèn)題
（一）思想認(rèn)識(shí)不到位,，管理工作薄弱
從經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上看，電子銀行是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,，其業(yè)務(wù)分散在多個(gè)部門之中,，如科技,、銀行卡,、會(huì)計(jì)、個(gè)人業(yè)務(wù),、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù),、公司業(yè)務(wù)等，由于缺乏一個(gè)專門的部門對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和指導(dǎo),，造成電子銀行在業(yè)務(wù)拓展和管理控制上各自為政,，管理職能分散的局面，部門之間的'合力'無(wú)法形成,。在立項(xiàng),、開(kāi)發(fā)、管理和風(fēng)險(xiǎn)控制等方面缺乏一套完整,、系統(tǒng)的制度和方法,，不能適應(yīng)電子銀行發(fā)展的需要。
（二）營(yíng)銷機(jī)制不健全,，客戶結(jié)構(gòu)不理想
從客戶結(jié)構(gòu)上看,，高低端客戶比例明顯失衡，客戶資源不容樂(lè)觀,，客戶結(jié)構(gòu)有待調(diào)整,。面對(duì)電子銀行低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，一些銀行的電子銀行市場(chǎng)細(xì)分不足,，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力,，存在畏難情緒。
（三）宣傳力度不夠,，市場(chǎng)認(rèn)知度不高
一些銀行對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳攻勢(shì)不大,，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力,，立體營(yíng)銷格局尚未形成,，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶'認(rèn)購(gòu)'熱情不高,。事實(shí)上,，經(jīng)過(guò)近兩年的技術(shù)改造，各行的電子銀行建設(shè)都得到了加強(qiáng)，但由于缺乏深入人心的宣傳推動(dòng),，有些銀行的電子銀行業(yè)務(wù)進(jìn)展緩慢,，未形成品牌效應(yīng)。
四,、加快電子銀行發(fā)展的建議
（一）創(chuàng)新管理模式,，提升經(jīng)營(yíng)層次
針對(duì)電子銀行管理分散、效率不高等問(wèn)題,，當(dāng)務(wù)之急是在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作層面上對(duì)現(xiàn)有電子銀行管理部門進(jìn)行整合與再造,，構(gòu)建專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的組織體系。同時(shí),，不斷完善管理制度,、辦法及相關(guān)措施，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)和橫向協(xié)作,，通過(guò)傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品和電子銀行產(chǎn)品的捆-綁銷售,，為客戶提供個(gè)性化、一體化的解決方案,，提升整體服務(wù)品質(zhì),。
（二）強(qiáng)化品牌意識(shí)，健全營(yíng)銷機(jī)制
目前,，各行電子銀行低端客戶占比較為突出,，面對(duì)這樣的市場(chǎng)和客戶群體，要采取效益領(lǐng)先和差異化相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略,，科學(xué)細(xì)分市場(chǎng),，鎖定目標(biāo)客戶群，精心打造電子銀行精品服務(wù)和特色服務(wù),，利用產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù),，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，形成核心群體,，以點(diǎn)帶面推動(dòng)電子銀行全面發(fā)展,。
（三）優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，整合服務(wù)功能
進(jìn)一步加大電子銀行產(chǎn)品和功能的整合力度,，將現(xiàn)金管理平臺(tái),、企業(yè)在線銀行等功能整合到現(xiàn)有電子銀行中來(lái)，構(gòu)建全行統(tǒng)一的在線服務(wù)系統(tǒng),，開(kāi)發(fā)和推廣網(wǎng)上銀行地方特色平臺(tái),，把電子銀行做大、做強(qiáng),。以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,，刪繁就簡(jiǎn)，著力打造拳頭產(chǎn)品，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,。
（四）健全服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量
以客戶分類為基礎(chǔ)，開(kāi)展電子銀行個(gè)性化服務(wù),。做到售前有推介,、售中有輔導(dǎo)、售后有回訪,，提高客戶響應(yīng)速度,。
（五）強(qiáng)化部門職責(zé)，再造業(yè)務(wù)輝煌
在管理層面,，要落實(shí)科技,、銀行卡、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù),、公司業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù),、會(huì)計(jì)等部門職責(zé),，制定科學(xué)、合理的配套考核辦法,。在經(jīng)營(yíng)層面,，要建立全行營(yíng)銷、全面營(yíng)銷和全方位營(yíng)銷模式,，把電子銀行營(yíng)銷落實(shí)到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn),，并與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)捆-綁在一起，落實(shí)到客戶經(jīng)理的營(yíng)銷任務(wù)中,。
（六）加大宣傳力度,。銀行可充分利用內(nèi)部員工使用網(wǎng)上銀行的體會(huì)，利用同學(xué),、親戚等多種社會(huì)關(guān)系,，宣傳使用網(wǎng)上銀行的各種好處。如匯款方便,，繳費(fèi)輕松,、理財(cái)實(shí)用、購(gòu)物方便等多種網(wǎng)銀功能,，拓展農(nóng)村客戶,。
（七）充分重視學(xué)生群體，培養(yǎng)其用網(wǎng)銀的習(xí)慣,，進(jìn)而帶動(dòng)周圍及所在家庭使用網(wǎng)銀的頻次,。
（八）在縣城銀行網(wǎng)點(diǎn)利用網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)等，充分發(fā)揮銀行大堂經(jīng)理的作用，使人們充分體驗(yàn)使用網(wǎng)銀的便捷,，免除在銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的不便,。
電子銀行作為銀行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，已成為銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的重要組成部分,，并成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要窗口,。近年來(lái)，各行的電子銀行業(yè)務(wù)均得到加強(qiáng),，市場(chǎng)基礎(chǔ)和發(fā)展格局基本形成,，對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷的推動(dòng)力和牽引力不斷增強(qiáng)。電子銀行在當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)已愈演愈烈,，隨即將取而代之,，讓我們恭候那一天。
一,、 調(diào)查目的
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下,，沒(méi)有良好的服務(wù)就不能立足市場(chǎng)，這已經(jīng)是不爭(zhēng)得事實(shí),。良好的服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器,。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度地有效措施,。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象,、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。
（一）
調(diào)查主題
（二） 調(diào)查的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1． 調(diào)查的原則,?？陀^性、全程性,、綜合平衡,。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)卻，減少有意誤差與無(wú)意誤差,。
2． 成本控制,。做出詳細(xì)的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項(xiàng)花費(fèi)都與預(yù)算基本相等,。
3． 時(shí)間控制,。活動(dòng)時(shí)間控制在本學(xué)期 （三） 調(diào)查的形式,、方法
2011年5月——2011年6月 （八）
調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算
三,、 實(shí)際工作調(diào)查表
第二部分：調(diào)查報(bào)告正文
微笑服務(wù)決勝千里
——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查背景及目的 （一）背景
中國(guó)已經(jīng)加入wto,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,，而現(xiàn)階段中國(guó)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方,。中國(guó)要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭(zhēng)得一席之地,，必須提高中國(guó)服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國(guó)金融業(yè)的根本,，更應(yīng)該首先做出表率,。
（二）目的
本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過(guò)本次市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問(wèn)題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案,。切實(shí)做到從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去,。為中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。
二,、調(diào)查方法的采用
主要采用案頭資料,、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法,。通過(guò)河北銀行的官網(wǎng)了解河
北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況,。街頭攔截收集顧客對(duì)河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意
見(jiàn)。人員觀察通過(guò)觀察人員對(duì)石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù),。
三,、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果
（一） 單頻表
（二） 交叉頻次表
排隊(duì)等待時(shí)間對(duì)服務(wù)滿意度的影響
（三）分析結(jié)果
顧客對(duì)河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié),，銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革,。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來(lái)了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè),。
四、調(diào)查出的問(wèn)題及原因分析
（一）用一種方式對(duì)待所有的顧客
原因：銀行制度死板,，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善
（二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位
（一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù),，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟,、可信賴和友好的服務(wù),，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題,，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造,，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán),。
（二） 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播,，是服務(wù)人員樹(shù)立為人民服務(wù)的信念,。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),，以激勵(lì)其他員工,，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰,，殺一儆百。
（三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上,。前臺(tái)的服務(wù)效率,、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù),，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性,、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性,、門面空間大小,、服務(wù)信息、咨詢問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性,、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性,、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,。
附錄一 人員觀察表
附錄二 街頭攔截調(diào)查問(wèn)卷
石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表
本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究,，個(gè)案資料將充分保密，您所填寫的信息對(duì)我們一定很有幫助,。謝謝您的支持?。?！
1,、您一年平均到銀行光顧多少次？（ ）*
a 6次以下 b 7~12次 c 13~16次 d 17~24次 e 24次以上
2,、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù),？可多選*（ ）
a理財(cái)業(yè)務(wù) b投資指導(dǎo) c代理訂票 d信用卡業(yè)務(wù) e其他
3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過(guò)程中,，您更關(guān)注,？（ ）*
4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況,？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
5,、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)？ （ ）*
a增加飲水設(shè)備 b增設(shè)衛(wèi)生間 c增加座位數(shù)量 d其他
6,、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo),，您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是？（ ）*
7,、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度,？（ ）*
a很滿意 b滿意 c一般 d不滿意 e很不滿意
8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,，如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣,，您會(huì)如何選擇,？*（ ）
a向經(jīng)理投訴 b向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴 c忍氣吞聲 d 其他
9、在銀行辦理業(yè)務(wù),，您一般排隊(duì)時(shí)間為,？或排隊(duì)等號(hào)的時(shí)間為？ 單位：分 （ ）*
10,、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選（ ）
12,、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是？（ ）*
a18歲以下 b18--28歲 c28--38歲 d38歲以上
13,、請(qǐng)問(wèn)您的月收入在?*（ ）
a1000以下 b1000—3000 c3000—6000 d6000以上
您的姓名___________ 性別 男 女
附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 （一）案頭資料
通過(guò)對(duì)顧客信息的搜集整理,，在了解了顧客基本信息的同時(shí)，對(duì)河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定,，了解了顧客的有形和無(wú)形的需要,，有助于決策者決策,。
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇七
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新,，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場(chǎng),，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時(shí),，重點(diǎn)抓好高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”,。
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格,、規(guī)范,、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高,，二者存在著相互依存的辨證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低,。因此,，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范,、統(tǒng)一著裝,、儀表舉止、文明用語(yǔ),、電話用語(yǔ)等,，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則,，嚴(yán)格執(zhí)行,。
服務(wù)是一種文化,。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀,、價(jià)值觀,，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,，以及因此而衍生出的“行興我榮,、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神,，可以促使銀行每位員工樹(shù)立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好的效益意識(shí),，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神,。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念,、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為,，樹(shù)立客戶第一,、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念,。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線,，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理,，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào),，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行為,。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可惑缺的有機(jī)組成部分,。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn),，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此,，提高銀行的服務(wù)水平,，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力,，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,。
銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)雙贏。隨時(shí)隨地以客戶為中心,，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),，將服務(wù)從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,，并加以分析找到雙方合作的切入點(diǎn)。所以只有緊緊抓住維護(hù)與顧客之間的良好合作關(guān)系,，以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，以高質(zhì)量、多樣化,、特色化,、個(gè)性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要,，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動(dòng)力,。
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng),，大造聲勢(shì),，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與,，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來(lái)抓,。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),，服務(wù)理念,、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長(zhǎng)期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中培訓(xùn),、集中考試,、模擬測(cè)驗(yàn)、突擊檢查等形式,，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外通過(guò)報(bào)刊,、電臺(tái),、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響,?！白哌M(jìn)每位客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界,，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。
完善機(jī)制,，嚴(yán)格考核,，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn),。不斷完善規(guī)章制度,，促使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化,。要結(jié)合本行實(shí)際,，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，要求全體員工對(duì)本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，并熟練的,、規(guī)范的加以運(yùn)用,。做到每天從迎來(lái)第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一,、詳細(xì),、明確、標(biāo)準(zhǔn),；使每位員工接待顧客有禮,、有節(jié)、有度,，處理業(yè)務(wù)規(guī)范,、快速、準(zhǔn)確,；讓顧客感到和諧,、友愛(ài)、溫馨,，并產(chǎn)生對(duì)銀行的一種歸屬感,。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題,，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之根本,，因此必須擺在重要位置,，要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化，責(zé)任分解到人,，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核,。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線,，常抓不懈,。
冰凍三尺，非一日之寒,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍,，關(guān)鍵是以人為本，通過(guò)對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升,，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得,，自身的行為代表著本行的社會(huì)形象,，沒(méi)有客戶就沒(méi)有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱,，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階,。
強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn),，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),，實(shí)行集中式,、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練,。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核,，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快,、準(zhǔn),、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗,。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù),。
以柜面服務(wù)為突破口，通過(guò)對(duì)柜臺(tái)人員“德,、能,、勤、績(jī)”的考核,，授予相應(yīng)的星級(jí),。實(shí)行“掛星上崗、以崗定酬,、星薪掛鉤”,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
積極營(yíng)造優(yōu)美,、舒適的服務(wù)環(huán)境,。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn),，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感,，讓人覺(jué)得銀行有實(shí)力,，因此，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)營(yíng)業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化,、美化，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明,、統(tǒng)一的風(fēng)格,，以起到無(wú)聲的宣傳作用。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作要做到常抓不懈,，不滑坡,，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項(xiàng)制度外,，還必須強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制,。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅(jiān)持,，貴在落實(shí),。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽(yù),，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù),，只有通過(guò)明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過(guò)場(chǎng),，不擺花架子的一個(gè)好辦法,。要通過(guò)組織行內(nèi)人員或聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份,，通過(guò)看,、聽(tīng)、查,、問(wèn)等方式,，經(jīng)常對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪,，并廣泛征求客戶意見(jiàn)和建議，解決服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),，樹(shù)立銀行優(yōu)質(zhì)、高效,、快捷,、安全服務(wù)的良好形象。
銀行作為服務(wù)行業(yè),，服務(wù)是立行之本,，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,，強(qiáng)化服務(wù)措施,，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段,、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平,。
銀行業(yè)調(diào)研報(bào)告篇八
本次研究試圖通過(guò)對(duì)招商銀行大連分行的管理制度（薪酬,、晉升、培訓(xùn),、績(jī)效）,、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來(lái)分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問(wèn)題所在,，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ),。
2．調(diào)研過(guò)程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日,，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營(yíng)業(yè)部,、勝利廣場(chǎng)支行,、高新園區(qū)支行、人民廣場(chǎng)支行,、開(kāi)發(fā)區(qū)支行,、金州支行、甘井子支行,、保稅區(qū)支行、星海支行,、中山支行,、華北路支行、桃源支行,、和平廣場(chǎng)支行,、新開(kāi)路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中,，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行,。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場(chǎng),，立足于服務(wù),。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好,、技術(shù)領(lǐng)先的銀行,。2015年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元,，各項(xiàng)貸款近百億元,，具備每年3億元以上經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中,，中間業(yè)務(wù)收入占比,、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平,，體現(xiàn)了良好的市場(chǎng)性和成長(zhǎng)性,。
面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力,，加快推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整和管理國(guó)際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌,、有鮮明特色,、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行,。
2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中,，正式員工近600人,，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷,，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷,。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè),，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化,，顧客越來(lái)越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí),，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，企業(yè)也越來(lái)越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的高度,。對(duì)于商業(yè)銀行,，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工,。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客,，所以員工激勵(lì)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。
目前,，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢(shì),，積極創(chuàng)新，以業(yè)績(jī)考核,、薪酬改革,、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：
績(jī)考評(píng)結(jié)果所屬的檔次對(duì)應(yīng),；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金,，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度,、年終考核結(jié)果確認(rèn)后,，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。
此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì),、業(yè)績(jī)考核評(píng)定,、競(jìng)聘上崗等項(xiàng)目。
雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系,，但卻沒(méi)有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念,，忽略了激勵(lì)對(duì)于員工忠誠(chéng)度、員工滿意度的作用效力,，沒(méi)有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用,。
2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客,。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場(chǎng)環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型,，買方市場(chǎng)的格局基本形成,。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢(shì)相一致，我國(guó)銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變,。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，商業(yè)銀行欲提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，必須樹(shù)立顧客中心觀念,，全面提高顧客滿意度,。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友,、鄰居,、同事、其他的顧客一一述說(shuō),，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過(guò)去選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手述說(shuō)，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了建設(shè)性意見(jiàn),。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來(lái)的商家述說(shuō),。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過(guò)程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。
在本次調(diào)研過(guò)程中,，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客,，希望通過(guò)直接的接觸能夠了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意度以及忠誠(chéng)度。調(diào)查顯示,，近期不打算更換銀行的顧客中,，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选?，比如工資,、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問(wèn)題,。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素,。而被問(wèn)及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”,，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多,、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”,、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”,，還有人提出收費(fèi)問(wèn)題和安全問(wèn)題。通過(guò)上述分析,，可以看出,，真正忠誠(chéng)的顧客不足50%,，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說(shuō)明目前表現(xiàn)行為忠誠(chéng)的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠(chéng),。
的可能性更高,。傳播負(fù)面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息,，企業(yè)所做的廣告和促銷將會(huì)更加有效,。
所以，通過(guò)調(diào)查我們了解到,，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場(chǎng)中處于較高的位置,，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，則還需采取一些具有針對(duì)性的措施,。
2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問(wèn)題
結(jié)合對(duì)招商銀行大連分行的激勵(lì)體系的了解以及對(duì)企業(yè)顧客滿意度的分析,，我們得出，招商銀行大連分行的激勵(lì)體系在實(shí)施過(guò)程中取得了一定的效果,，但是仍然存在很多問(wèn)題：
（1）員工薪酬激勵(lì)效果不佳,。比較重視貨幣激勵(lì)，但由于分配上的工資,、獎(jiǎng)金等貨幣激勵(lì)手段與實(shí)際業(yè)績(jī)掛鉤不密切,，造成新的平均主義，因而激勵(lì)效果不理想,。福利待遇等非貨幣激勵(lì)中的個(gè)人工作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)因素不突出,，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵(lì)作用不強(qiáng),。
（2）激勵(lì)措施的針對(duì)性不強(qiáng),，未能認(rèn)真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點(diǎn)和個(gè)人需要，以提升員工忠誠(chéng),、員工滿意為目標(biāo),，特別是諸如尊重和自我實(shí)現(xiàn)這樣的高層次需要，導(dǎo)致在工作中員工工作不夠積極,、態(tài)度不夠熱情,，進(jìn)而影響到顧客對(duì)于銀行滿意水平。因而激勵(lì)效力未能充分發(fā)揮,。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革,，如競(jìng)聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗等,。但是改革還是不徹底,，“能上能下”始終難于做到，淘汰機(jī)制不靈活，有的只是流于形式,?！澳苷呱希秸咦?，庸者下”很難落到實(shí)處,。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下,，缺乏流動(dòng)和活力,。
總體來(lái)說(shuō)，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高,，存在人才流失問(wèn)題,。缺乏有效的薪酬和激勵(lì)機(jī)制，特別是員工薪酬激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致員工對(duì)工作的滿意度不高,。員工對(duì)薪酬不滿意,，主要認(rèn)為有失公平，報(bào)酬和期望不一致,，也沒(méi)有真正與業(yè)績(jī)掛鉤,。同時(shí)和外資企業(yè)、外資銀行比,，國(guó)內(nèi)銀行員工的薪酬并不高,，內(nèi)心的歸屬感并不強(qiáng)，一旦有機(jī)會(huì)就會(huì)跳槽,。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調(diào)研結(jié)論
通過(guò)前文的分析,，我們了解到招商銀行大連分行的激勵(lì)體系沒(méi)有有效地與顧客滿意度掛鉤,，也就是說(shuō)現(xiàn)有的激勵(lì)措施沒(méi)有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠(chéng)、員工態(tài)度,，進(jìn)而達(dá)到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用,。
因?yàn)楦鶕?jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論告訴我們，利潤(rùn)是由顧客的忠誠(chéng)度決定的,，忠誠(chéng)的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來(lái)超常的利潤(rùn)空間,；顧客忠誠(chéng)度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值（服務(wù)內(nèi)容加過(guò)程）決定了顧客滿意度,；最后,，企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之,，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的,。
所以，這次調(diào)研過(guò)程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助,，我看到了從顧客滿意的角度探討服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)措施的可行性,，同時(shí)也為我將來(lái)的寫作過(guò)程收集到了有效的數(shù)據(jù),。總之,，我會(huì)在本次調(diào)研的基礎(chǔ)上,，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進(jìn)行調(diào)研，并運(yùn)用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法,，建立研究模型,，利用所得調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后,，通過(guò)對(duì)實(shí)證研究結(jié)論進(jìn)行歸納整合,，得出本研究的理論成果并指出其在實(shí)踐中的具體應(yīng)用。
一,、調(diào)查內(nèi)容的分布情況
本次民-意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行,、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分,。
（一）,、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％,。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看,，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行,，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮,，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo),。
（二）,、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),，三成是辦理投資業(yè)務(wù),。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的,，只有1%認(rèn)為不安全,。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的,。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手,。
絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高,，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位,，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較??；同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化,，綜合素質(zhì)參差不齊,，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面,，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下,，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本,。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出,，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低,，顧客滿意度偏低,。
（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面
通過(guò)上述的分析,，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面,。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程,，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間,，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率,，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視,。
二、調(diào)查結(jié)論
從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)
量,。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的,。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度,、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù),、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容,。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求,、關(guān)注顧客意見(jiàn),、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。
（一）區(qū)域分化進(jìn)行
現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū),，有柜臺(tái)區(qū),、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求,，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢專臺(tái),，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略,，通過(guò)對(duì)不同客戶需求,，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān),，提高服務(wù)效率,。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn),，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能,，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本,，達(dá)到顧客分流的目的,，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。
（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程,，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié),，避免重復(fù)勞動(dòng),，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程,，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程,，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工,、一個(gè)環(huán)節(jié),；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍,。
（三）.效率辦事提高
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢,，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題,，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一,。
中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議確立了2011年將實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)沖擊成果,，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展,，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的大計(jì)方針,，為我們來(lái)年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神,，認(rèn)真搞好市場(chǎng)調(diào)研,，力爭(zhēng)為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開(kāi)局打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一,、 我市公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀 xx市向來(lái)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大市,、工業(yè)弱市。近幾年來(lái),，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機(jī),，但由于底子薄，科技含量低,，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強(qiáng)之勢(shì),。加上近年來(lái)受到國(guó)際金融危機(jī)的影響，市級(jí)財(cái)政狀況并未有大的改善,工商稅收增長(zhǎng)乏力,，非稅收入占財(cái)政收入比例過(guò)大,，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度過(guò)慢。2015年1-9月全市財(cái)政總收入累計(jì)完成390896萬(wàn)元,，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬(wàn)元,，稅收收入占財(cái)政總收入比重的73.33%。,，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位,。
2015年10月市場(chǎng)占有率為4.78%，與四大國(guó)有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距,，但已創(chuàng)歷史最高,。在各縣（市）支行中，超過(guò)市均占有率的單位有7個(gè),，分別是：xx縣支行（15.84%）,、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）,、xx縣支行（8.67%）,、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）,。市場(chǎng)占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）,、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底,，xx市全金融機(jī)構(gòu)對(duì)公存款余額為163.11億元,。截止到2015年12月23日,，全市公司存款共開(kāi)立對(duì)公帳戶533戶,，余額達(dá)到96976萬(wàn)元,，完成全年競(jìng)賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對(duì)值在全省排名第四,?？缛雰|元縣陣營(yíng)有3個(gè)，分別是：xx（12052萬(wàn)）,、xx縣（12015萬(wàn)）,、xx縣（11135萬(wàn)）。提前完成全年競(jìng)賽任務(wù)情況的單位有xx縣支行（148.47 %）,、xx縣支行（133.42%）,、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）,；完成全年競(jìng)賽任務(wù)較差的單位是：xx縣支行（90.76%）,、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）,、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）,。
二、 目前公司業(yè)務(wù)市場(chǎng)存在的問(wèn)題：
層次的業(yè)務(wù)需求,，不方便客戶資金流融通,，因而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。以致我們能開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒(méi)有貸款需求的純存款戶,，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強(qiáng),。
2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一,，導(dǎo)致存款余額大起大落,。目前我行對(duì)公存款近70％的資金屬于“財(cái)政性質(zhì)資金”，而且大部分是過(guò)渡資金,，雖然資金量大,，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時(shí)間不長(zhǎng),，月底進(jìn)月初出,，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。
3,、信息渠道不通暢,，信息利用率不高，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)被動(dòng),。目前我行信息來(lái)源渠道少,，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財(cái)政專項(xiàng)資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握,。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對(duì)信息資源也重視不夠,，信息資源得不到充分利用,。
三、建議和措施
1,、懇請(qǐng)省行為我們多爭(zhēng)取國(guó)家政策支持,，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時(shí)加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng),，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)認(rèn)可度,。
2,、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持“抓大不放小”,。在努力推進(jìn)大客戶市場(chǎng)的同時(shí),，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長(zhǎng)期, 對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對(duì)等,，容易成為我行客戶,，對(duì)擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處,；且大都屬于國(guó)家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長(zhǎng)空間,，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。
3,、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò),，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展,。業(yè)務(wù)部要安排專人與財(cái)政局各個(gè)部門密切聯(lián)系,，及時(shí)掌握信息，全面了解各類財(cái)政專項(xiàng)資金撥付情況,，收集全市同業(yè)動(dòng)態(tài)信息,，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶,。通過(guò)信息平臺(tái),加強(qiáng)信息交流,，爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)。
