總結(jié)的內(nèi)容必須要完全忠于自身的客觀實(shí)踐,,其材料必須以客觀事實(shí)為依據(jù),,不允許東拼西湊,,要真實(shí),、客觀地分析情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢?又該怎么寫(xiě)呢?以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,,僅供參考,希望能夠幫助到大家,。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇一
無(wú)論從事什么樣的工作,,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不肯定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那高成為xx電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來(lái),,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù),。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那低,,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放到那里,你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,,但接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,,但想想又不甘心,,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,,先立足,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展,。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏,。不過(guò),,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那的容易,很枯燥,,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能學(xué)的會(huì)的,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。因此我什么都不是,,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí),。
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)不錯(cuò)的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,因此抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的`形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦,。因此在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。在接到客戶電話時(shí),,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因?qū)е碌?,然后從分析中知道大概要?zhǔn)備元器件,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,最好做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,例如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提升比較好的方法,,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那美好,一個(gè)人的旅途總是那寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床、修得了變頻器,、不怕臟,、不怕苦、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,。抗得了就勇敢的抗,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,,公司里還有那多的伙伴支持著呢!
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇二
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來(lái),我努力工作,,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一,、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù),。
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí),。
二,、學(xué)會(huì)與人溝通。
做我們這樣子的工作,,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。還有出門(mén)在外,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯、啊,、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié),。
在接到客戶電話時(shí),,必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的,。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”,。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,,用到了哪些參數(shù),,輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器,、不怕臟、不怕苦,、不怕累,。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇三
時(shí)間過(guò)得很快,,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名售后客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的售后客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,,這是愉快工作的前提之一,。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),,公司都以微笑服務(wù)為己任,,以顧客滿意為宗旨,立足本職,、愛(ài)崗敬業(yè),、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,,我確實(shí)還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞;其次是是工作創(chuàng)新不夠;再就是工作中有時(shí)情緒急躁,,急于求成,。因此,在下一步工作中,,我需要加以克服和改進(jìn),,努力做到以下幾點(diǎn):
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn),。
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè),。
(一)作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。
(二)在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),,虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
(三)不遲到,不早退,,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三,、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。
當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰,??梢?jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),,當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),,是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),,堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
與此同時(shí),,我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì),??头?wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):
(一)盡力了解客戶需求,,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。
(二)有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,,了解本公司產(chǎn)品,,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
(三)個(gè)人交際能力好,,口頭表達(dá)能力好,,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),,懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,,具有一定的人格威力,,第一印象好能給客戶信任。
(四)頭腦靈活,,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
(五)外表整潔大方,,言行舉止得體,。
(六)工作態(tài)度良好,熱情,,積極主動(dòng),,能及時(shí)為客戶服務(wù),,不計(jì)較個(gè)人得失。
因此,,在新的一年了,,這就是我需要努力的地方,爭(zhēng)取成為更好的自己,。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇四
彈指一揮間,,a時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧a工作,,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到公司,,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,,也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,,先將售后的部分總結(jié)一下,。
不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的。樹(shù)立全局意識(shí)就是樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)工作的'滿意度話,。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的技術(shù)知識(shí),,還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題,,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,,和對(duì)企業(yè)形象的影響。做到對(duì)客戶滿意的公司形象,。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),獨(dú)立思考,多與同事交流,,努力提高自己的水平,。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),工作時(shí)候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,,要平易近人,積極的思想和平和的心態(tài),,非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步,。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇五
售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī),。本人從事售后服務(wù)已有幾年,現(xiàn)在對(duì)我20xx年對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié):
1,、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),,勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,,卻有著其重要性,。
根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,,這時(shí)也有人員隨貨同往,,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,,要提前半天與客戶聯(lián)系,,商量如何接貨,以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排,。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn),,比如下午能到的話,,你可以說(shuō):
“不出意外,正常晚上之間可以趕到,。”
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你,!”
“我對(duì)這里的情況不熟悉,,您看能否接我一下?”
如果對(duì)方也很忙,,或者對(duì)此地不熟悉,,不能來(lái)接你,,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址,。如果路程比較遠(yuǎn),,所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹5慌c客戶爭(zhēng)執(zhí),。
2,、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,,工期緊的話,,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝,。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,,以更好更快的完成任務(wù),。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,,你可盡量安排他人完成,。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常,。讓客戶參與,,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事,!當(dāng)然你說(shuō)了以后,,他不安排,是另一回事,。
另一種情況,,貨到工地,可能工期不緊,。如果你不提出何時(shí)安裝,,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,,這個(gè)時(shí)候,,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試,。到工地,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排,!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙,。”
1,、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,,設(shè)備安裝正常,。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決,。
(1)儀器問(wèn)題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),,這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,,一個(gè)還是兩個(gè),?還是整體?還是路面有什么影響,?如自己不能解決,,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,,也要解決!以免留下不必要的“隱患”,。
(2)設(shè)備問(wèn)題
安裝設(shè)備中,,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷,,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”,。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài),。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,。及時(shí)作出調(diào)整,,找出原因,,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生,!
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇六
2020年在不知不覺(jué)間走到了尾聲?;仡欉@一整年的工作,,作為一名公司的客服部的員工,我在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下有序的走完了這一年的工作,。
在今年的工作即將結(jié)束之際,,我在此充分回顧這一年的情況,盡管在這一年間也有些的可以說(shuō)是出色的地方,,但從平均的大部分情況來(lái)看,,我卻還是有很多的不足和問(wèn)題。為此,,我也在如今對(duì)自己的情況進(jìn)行了嚴(yán)格的反思,。如今,我在此對(duì)自己的工作情況總結(jié)如下:
在工作以來(lái),,我一直在工作中積極的強(qiáng)化自己,。而作為一名客服,思想方面的努力就顯得非常重要的了,!
在平時(shí)的工作中,,我注重思想的調(diào)整。作為客服,,我們總是會(huì)接收來(lái)自顧客的不滿情緒,,在這樣的情況下,我們必須在工作中盡快的調(diào)整好自己,,這樣的才能順利進(jìn)行接下來(lái)的工作,。
而在這一年的工作中,我除了在平時(shí)的鍛煉外,,也接受了前輩們的不少鼓勵(lì)和幫助,。這些陪伴和鼓勵(lì)都讓我在得到了很多的動(dòng)力,漸漸的,,我也學(xué)會(huì)了在工作中適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己,。
此外,在領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)下,,我還進(jìn)一步的完善了自己的工作態(tài)度,。并在工作方面大大的強(qiáng)化了自己對(duì)公司以及公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)的了解,讓工作變得更加出色,。
在今年的工作中,,我同樣將工作的重心放在新客戶的開(kāi)發(fā)上,,通過(guò)在工作中的積極交流,增加企業(yè)的客戶群體,。并且,,在完成新客戶的開(kāi)發(fā)后,我也的不忘對(duì)過(guò)去老客戶們的鞏固和回訪,。一方面擴(kuò)展業(yè)務(wù),,一方面收集客戶意愿,并在接下來(lái)的工作中積極的改進(jìn)和提升,。
除此之外,,作為一名的客服,我在工作之余也會(huì)積極的去了解市場(chǎng)情況,,并根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展及時(shí)的調(diào)整自己的工作發(fā)展,。讓工作能有更有效的進(jìn)步。
在工作方面,,我也深知自己有許多不足的問(wèn)題,,為此,也在工作前進(jìn)行了積極的改進(jìn),!
首先,,在工作能力方面,我通過(guò)自我的學(xué)習(xí),,不斷的更新著自己對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的了解,,并在切實(shí)的確定之后積極的運(yùn)用工作中來(lái),為自己的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)優(yōu)勢(shì),。
其次,,在思想方面,作為客服在心思和的心理方面,,必須不斷的鞏固自己,。為此,在工作之余我積極的與其他同事溝通,,調(diào)節(jié)自身情緒,,為后來(lái)的工作做好充分的準(zhǔn)備。
總的來(lái)說(shuō),,這一年來(lái)我在工作方面充分的加強(qiáng)了自己,,盡管不足還是有的,但如今我一直都在不斷的更新自己,,這一定能讓我在工作中收獲更多的進(jìn)步,!
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇七
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題,在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多,,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,,對(duì)于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè),,平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,,算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,,為公司創(chuàng)造更多的效益,,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,,也不要與顧客發(fā)生沖突,,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象,。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,,言辭要委婉,,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了,。
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,,或者將心比心,,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施,。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),,我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,,我們則需要更多的耐心去服務(wù),,我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),,以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì),。
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非??斓?,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),,對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),,進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題,。
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,,我們也要注意溝通技巧,,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀,。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客,;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,,在通話途中要吐詞清晰,,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),,避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,,語(yǔ)調(diào)溫和,,講究禮貌,,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話,。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,,在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題,,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,,努力快速解決顧客的問(wèn)題,并將售后成本降到最低,。如果處理得當(dāng),,久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在,。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多,,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,,通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客,。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理,,然后找出有效的推銷(xiāo)手段,,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,,在這以后,,我也是在努力改進(jìn),平時(shí)工作閑暇之余,,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng),,在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù),。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn),,在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí),,雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),,但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解,。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道,,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客,,如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品,,并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程,。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),,拓展自己的綜合實(shí)力。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇八
成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái),,我努力工作,,完成了全年的所有任務(wù)。現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
無(wú)論從事什么樣的工作,,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,,很枯燥,,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心,。特別是售后客服這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等。
良好的溝通能力可能會(huì)事半工倍,。因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,。還有出門(mén)在外,說(shuō)話也要小心,,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,。在與客戶溝通時(shí),,對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了,。要不然客戶會(huì)產(chǎn)生懷疑,,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,所以在溝通時(shí)要么趕緊解決故障,,要么就盡量的往自己知道的領(lǐng)域溝通,。
在接到客戶電話時(shí),必須先了解情況,,能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,完成任務(wù)之后,,做一下總結(jié),,把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú),。還要忍得住孤寂,、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求,。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢,!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇九
我是6月30來(lái)到白象春華求是學(xué)校,,承蒙領(lǐng)導(dǎo)不嫌棄我是一個(gè)初出茅廬什么都不懂的混小子,,并接納了我在單位工作,這是我走出“幼稚圓”的第一份工作,,當(dāng)然也少不了我在這里工作的頭銜——市場(chǎng)專(zhuān)員,,大專(zhuān)我學(xué)的是機(jī)電一體化專(zhuān)業(yè),對(duì)于單位給我安排的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作,,剛開(kāi)始我對(duì)于這份來(lái)之不易的工作真是有心拿的起,,無(wú)心做的好,因?yàn)槲覜](méi)有接觸過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)這一塊專(zhuān)業(yè),,我都不知道做一些什么,,做起來(lái)就相當(dāng)吃力。在我不解與困惑的同時(shí),,僅憑對(duì)市場(chǎng)工作的熱情,,單位的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的成長(zhǎng)倍感厚望,曾很多次找我談心,提供我在工作精神上結(jié)實(shí)的信心和動(dòng)力,,伏案沉思這半年,,我做一下簡(jiǎn)單的總結(jié)。
歸納以下幾點(diǎn):
3.工作于實(shí)際相符合,,調(diào)研市場(chǎng)前景,,并做好相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃;。
7.對(duì)于市場(chǎng)活動(dòng),,如講座,、校外設(shè)點(diǎn)宣傳,能很好的做好市場(chǎng)活動(dòng)的策劃,,并執(zhí)行;,。
做到“市場(chǎng)工作先調(diào)查,其次匯報(bào),,接著計(jì)劃,,再執(zhí)行,最后是總結(jié)提煉,,”現(xiàn)在所需的資料都可以拿出,,迎接總部考核。
在單位業(yè)績(jī)上可以知道我們市場(chǎng)部門(mén)是做的不好的,,因?yàn)榻衲甑恼猩鷺I(yè)績(jī)基本是和去年持平,,對(duì)于當(dāng)?shù)氐囊恍┬⌒碗娔X培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),地理環(huán)境優(yōu)勢(shì),、學(xué)校師資都在我們之下,,對(duì)手只有在項(xiàng)目學(xué)費(fèi)上往下調(diào),這給我們的市場(chǎng)帶來(lái)一定的沖擊,。我們穩(wěn)站當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)那是一個(gè)必然性,。
下面我對(duì)我們部門(mén)的工作做一下歸納。
1.部門(mén)建設(shè):部門(mén)剛剛啟動(dòng),,市場(chǎng)體系還不是很完整,,可是開(kāi)展市場(chǎng)工作人員嚴(yán)重不足;。
2.部門(mén)人員培訓(xùn):經(jīng)過(guò)大半年的打磨,,并參加總部安排的有關(guān)市場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范及市場(chǎng)運(yùn)作規(guī)范的培訓(xùn)已經(jīng)有很多次,,已基本上掌握了市場(chǎng)招生工作,但業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)精神方面仍需加強(qiáng),。由于部門(mén)人員少,、任務(wù)重,故專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)不夠,。
5.部門(mén)創(chuàng)新性:新業(yè)務(wù)的開(kāi)拓不夠,,業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小,業(yè)務(wù)能力還有待提高;。
6.整頓單位內(nèi)部市場(chǎng)品牌資料,,迎接總部考核;,。
7.以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標(biāo),為此我對(duì)他們表示由衷的感謝,。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇十
彈指一揮間,,時(shí)間匆匆過(guò)去,回顧工作,,深深體會(huì)到作為一名售后服務(wù)人員的職責(zé),。作為一名售后服務(wù)人員不僅只是售后服務(wù),這種服務(wù)關(guān)系到公司,,關(guān)系到產(chǎn)品的維護(hù)和改進(jìn),。也是增進(jìn)與客戶之間的溝通。售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益,,也間接到銷(xiāo)售業(yè)績(jī),。上半年的工作較以往有很大的起色,但也存在不足,,先將售后的部分總結(jié)一下,。
不管做什么工作樹(shù)立全局意識(shí)是首要的。樹(shù)立全局意識(shí)就是樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)工作的滿意度話,。
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員,不僅要有較強(qiáng)的.技術(shù)知識(shí),,還要有較強(qiáng)的溝通能力,。一種產(chǎn)品很多時(shí)候是因?yàn)槭褂貌僮鞑划?dāng)才出現(xiàn)的問(wèn)題,而往往不是如客戶反應(yīng)的質(zhì)量問(wèn)題,,所以這個(gè)時(shí)候就要我們找出問(wèn)題所在,,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,,從而解除對(duì)產(chǎn)品的不信任,和對(duì)企業(yè)形象的影響,。做到對(duì)客戶滿意的公司形象,。
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不段強(qiáng)化,,如何讓做好售后也是加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,要現(xiàn)場(chǎng)勤于觀測(cè),,獨(dú)立思考,,多與同事交流,努力提高自己的水平。
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì),,工作時(shí)候心態(tài)很重要,。投入工作要有激情,要平易近人,,積極的思想和平和的心態(tài),,非常重要有利于促進(jìn)工作進(jìn)步。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇十一
有效地對(duì)年終工作進(jìn)行總結(jié),,有利于發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)與不足,,是自己在今后的工作中改正自己的缺點(diǎn)和不足。以下是由本站小編為大家精心整理的“售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文”,,僅供參考,,希望能夠幫助到您。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【一】
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,,以來(lái),,我努力工作,完成了全年任何?,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一,、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本,。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題,。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,,你拿什么來(lái)?yè)Q,。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,,有時(shí)很想回去,,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行,。所以很感悟,,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,,在講發(fā)展,,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,,才能建得起高樓大夏,。
不過(guò),,這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,,涉及的很廣泛,,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,,不只是只知道本產(chǎn)品的,,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等,。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,,必須要穿越一些不為人知的黑暗,,去學(xué)習(xí)、去工作,、去摸索,、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧,。所以我什么都不是,,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí),。
二,、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍,。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng),。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”,。
還有出門(mén)在外,,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),,態(tài)度要好,,絕對(duì)不能頂撞人家,,人家可是我們的上帝,。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié),。如果是“嗯,、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了,,先從自己會(huì)的入手,,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話,。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),,必須先了解最具體的情況看能否電話解決,,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,,工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的” ,。完成任務(wù)之后,,最好做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),,比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等,。最后分析出出故障的原來(lái),,這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的,。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥,、拆得了機(jī)床,、修得了變頻器、不怕臟,、不怕苦,、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求,??沟昧司陀赂业目?,抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【二】
轉(zhuǎn)眼一年又過(guò)去了,,一年的工作繁忙并充實(shí),,回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,,但更多的是對(duì)今后工作的期望,,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:
一、堅(jiān)持全局觀念,,做好本職工作
不論從事什么工作,,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例,。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化,?!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部,。做好售后服務(wù)工作,,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,,以便作出實(shí)時(shí)改良,,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。
二,、擅長(zhǎng)溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的'損害,。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
三,、精于專(zhuān)業(yè)技藝,,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),,也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、自力考慮、多與同事交流,,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。
四,、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,,工作要有熱情,,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,,便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【三】
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,,然而新鮮過(guò)后,,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,,于之前的學(xué)生生活截然不同,。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),,不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,,當(dāng)成親人或是朋友,,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一,。其次,,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),,防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。
一、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。
二,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),,才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),,天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。
3.不遲到,,不早退,不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。
三、微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì),,所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,,它是我們的一個(gè)工作技能,,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,,可以融化堅(jiān)冰,。可見(jiàn),,微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),,我們及時(shí)地傳遞一份微笑,,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加,。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證,,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,,樂(lè)觀的情緒,,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。
售后客服個(gè)人年終工作總結(jié)范文【四】
斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入耐火公司已整整三年,,我一直從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作,,目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生,,三年的工作經(jīng)歷,,自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì),現(xiàn)與各位同仁分享如下,。
一,、樹(shù)立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,,樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題,,現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,,“樹(shù)立企業(yè)形象,,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?!弊畲笙薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,,以便作出及時(shí)改進(jìn),,使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
二,、精于專(zhuān)業(yè)技能,,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求,。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員,,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考,、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流,對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要,。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,,同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段,。
三、善于溝通交流,,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,,一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題,,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,,和客戶進(jìn)行交流,,規(guī)范操作,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害,。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé),,技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,,同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系,發(fā)揮好橋梁的作用,。
在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下,,尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》,耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn),在這個(gè)大背景下,,售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路,。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,,另一只腳則是完善的售后服務(wù),,公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè),,也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系,,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
售后客服的個(gè)人工作總結(jié)篇十二
xx年我沒(méi)有一直宅在家,,而是出去實(shí)習(xí),,即便時(shí)間不長(zhǎng),但是收獲匪淺,。這一次的實(shí)習(xí),,讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活,了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,,一個(gè)客服人員的工作,,接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程,,所做的事情也許很繁瑣,,可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,有無(wú)奈,,有歷練,,有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,,訓(xùn)練生存能力,。
(一)體驗(yàn)社會(huì),鍛煉自身生存能力,。
(二)從事服務(wù)行業(yè),,學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。
(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,,獲得工作經(jīng)驗(yàn),。
公司是全國(guó)性快遞公司,我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是站點(diǎn),??旒譃槭占团杉占侵钙渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,,派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用),,另外還有月結(jié),,即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,快遞公司留有每一件快件的面單,,面單上記錄運(yùn)費(fèi),,每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,。許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作,公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),,即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的費(fèi)用總和,,再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,,則要找出錯(cuò)誤記錄,,漏記的快件單號(hào),核對(duì)一致后,,在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái),按區(qū)域劃分,,交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,,業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。
在這段期間,,我將大碟大碟的面單按公司名稱分類(lèi),,一直按著計(jì)算器算出x月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),,確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,,在按公司名稱整理面單的過(guò)程,,用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò),有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,,所以會(huì)比較勞神勞力,。
(二)處理問(wèn)題件,。
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,,或電話關(guān)機(jī),或收件人的收件地址超出快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),,業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,,收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,,客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回,。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員,,要及時(shí)處理問(wèn)題件,。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,客服人員要先打電話給收件人,,說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,,若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,,客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框里,,以備客戶自提,。對(duì)于所有的問(wèn)題件,要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),,并通過(guò)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件,,確定重量沒(méi)少后,,通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,,再將信息通過(guò)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū),,客戶不自提的快件,發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。
(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù),。
其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,,客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),,這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,,得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù),,將數(shù)據(jù)發(fā)至討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
(四)接電話,,服務(wù)客戶,。
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況,例如快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,,能否派送到某市某鎮(zhèn),,對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢,,一些快件是否正在派送,,派送到哪里,大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,,若已被簽收,,是否為本人簽收。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題,,客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息,。
這種工作比較繁瑣,,在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,,對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急,總是打電話進(jìn)來(lái)催件,,就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件這些情況頻繁出現(xiàn),,一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急,。這種種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。
(一)與人的溝通很重要。
與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,,特別在一些特定的工作中,,溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),,只有通過(guò)與別人充分的溝通,,說(shuō)明自己的不解,在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,,遵時(shí)守時(shí),互相尊重,,互相配合,,互相理解。
作為客服人員,,最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通,,有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人,在傳遞信息的過(guò)程中,,關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,,導(dǎo)致效率低下。在接電話,,打電話時(shí)說(shuō)明身份,,讓客戶知道你是做什么的,,報(bào)上公司的名字,,自己的名字可以省略。
(二)處變不驚,,淡定,,事有輕重緩急。
處變不驚的應(yīng)對(duì)力,,擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值,,發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到,就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,,客服只能忍耐,,不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)??头煜す镜倪\(yùn)作原理,,能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決,不推脫,,不推諉,,不耽誤??头墓ぷ鞅容^繁瑣,,所以要分清輕重緩急,提高辦公效率,。
(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在,,在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,有意識(shí)地自學(xué),。
在工作的過(guò)程中,,我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,,大學(xué)生是很難得的,,處事能力要比別人強(qiáng),其實(shí)不見(jiàn)得,,處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上,并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,,在崗位上有意識(shí)地自學(xué),增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的,。
在此次實(shí)習(xí)中,,我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名,省內(nèi)省外的都有,,有地級(jí)市,,縣級(jí)市,或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),,由于我長(zhǎng)期不在老家,,對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉,當(dāng)別人問(wèn)我,,能否派送某鎮(zhèn)某村,,我不能馬上答上來(lái),。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,多看看地圖,,看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解,。
(四)工作中感受艱辛,每行每業(yè)都不容易,,平時(shí)更要多多諒解,。
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù),客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,,因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),,有的客戶很好說(shuō)話,很諒解,,但有些客戶故意找茬經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,,生活中彼此諒解,感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。
(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要,,珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī),,電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),要理解新的信息,,就要具備跟專(zhuān)業(yè)的知識(shí),。另外,一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作信息在更新,,頭腦也需要更新,,因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里,。