人的記憶力會隨著歲月的流逝而衰退，寫作可以彌補記憶的不足,，將曾經(jīng)的人生經(jīng)歷和感悟記錄下來，也便于保存一份美好的回憶,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

酒店實習周記篇一

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學計劃，通過自己聯(lián)系,，我于20xx年8月—20xx年2月，在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業(yè)實習,，實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點,。在實習過程中，也找到了自己的缺點與不足,，查漏補缺,，總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓(xùn),，為自己日后彌補不足指明了方向,，使自己不斷的提高自身的價值,，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ),。

1、實習單位：美怡登酒店（miratonhotel）,。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務(wù)、購物和休閑,、娛樂集一體的中心地段,，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程,，是按國際四星級標準建造的涉外商務(wù)度假酒店。與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織,。酒店樓高23層,，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù),！這里有雅致,、時尚的客房,，豪華風尚的club—mba夜總會,，親切專業(yè)的服務(wù),，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食,。

2,、實習的部門：中餐廳,。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓,，有15間貴賓房、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風味的菜肴,?？梢蕴峁┚筒?、宴會等多種服務(wù)，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號,，同時也是國家餐飲協(xié)會會員。

1,、熟悉菜式知識。

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識,。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃,、燒賣,、河粉等,；比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦,、火鳳凰,、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識,。

2、熟悉海鮮知識,。

出生于北方的我，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦,、蘇眉,、東星斑、桂花魚等的做法,，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學習,，我都對它們有了一定的解了,。

3,、中餐的服務(wù)程序。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸,、毛巾，上水果,，拿醬料,，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束,。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學習過,，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務(wù)，就不是那么容易了,。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4,、酒水知識,。

在酒店里，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學習了一些，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后,，學習到了很多酒水方面的知識,，有紅酒,、洋酒,、白酒等等,，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一,，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,，花雕酒可以加話梅,，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識。

5,、醬料的搭配,。

豬醬和砂糖,，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應(yīng)跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當知道的,。

6,、珍貴菜肴,。

以前從來不了解那些燕窩、魚翅,、鮑魚,、海參,、魚肚等珍貴菜肴,，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強業(yè)務(wù)知識,，我就通過各種渠道去了解,，如問領(lǐng)導(dǎo),，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

7,、服務(wù)細節(jié),。

如從客人右邊斟酒；有醬料的,，先上醬料,，后上菜，醬料放其邊,；開酒需證得客人的同意,；上菜時,，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,，然后報菜名,；上雞魚等的時候,，應(yīng)遵循左頭右尾的原則,；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后,，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯,，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對準客人,；兩個煲不能放一塊；看菜單,，備好相應(yīng)的餐具；汽水不能說成是飲料,；公更分更應(yīng)朝上放。

8,、,、開市以及收檔工作。

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作,，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,，由于開檔工作的復(fù)雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里,，我們的開檔都是分工協(xié)作的,，如有入家俬,，打開水的；有盤點家俬的,；有入臺布的,；有備茶膽入茶葉的,，有看臺頂崗的,；有疊毛巾,、備飯,、打冰的,。同樣,，在收檔的時候,，也需要做好相應(yīng)的工作,，如收水煲,，清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟；掃地,、抹轉(zhuǎn)盤；擺臺等工作,。

9、布草的盤點及清洗,。

由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布,、餐巾,、毛巾等，這都需要專人負責盤點,，之后送布草房,，讓其清洗，然后再回收點數(shù),，我也曾做過一段時間,，在這里，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點布草，送布草,，收布草,，在此過程中，我也學到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識,。

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗,，這都需要從基層做起,，學習基層知識,。我想,，作為一個管理者,，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者,。

1,、對意志力的鍛煉。

記得剛來酒店的時候,，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習進展的不是很順利,，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀,？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮,，虛心的向同事學習,，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決,。我堅信一點就是，正是因為我不懂,，我才來這里學習的,，我是來學經(jīng)驗,，是來取經(jīng)的,。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強,。或許,，我應(yīng)該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會,。我覺得,，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了,，我相信，我受挫的能力也將增強,，這也將是我人生的財富,。

2、服務(wù)技能增強,。

在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù),，技能都有了很大提高,。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去,，他會非常高興，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能,。

3、對飯店管理流程有了比較清晰的認識,。

通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗,。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

1、從學生變成了社會人,。

從小學到大學,，學校,、老師,、同學伴隨自己成長了十幾年,。在學校，大家都是學生,，大都有著共同的語言，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群,，而是形形色色,，不同年齡,、不同國家,、不同習俗的人了,，在很多時候缺乏有效的溝通,，而通過自己的實習,，已經(jīng)算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事,，還是領(lǐng)導(dǎo),，或是客人,，只有有了良好的溝通,，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗,。

2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙,。

記得有一次,，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了,，我拿成了毛根粥,，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時,，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”,！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥,，我要的是菜干粥,！”這是我才明白我拿錯了,，我連忙微笑著給客人道歉,，這時客人笑這說；“算了,，毛根粥就毛根粥吧,！”我當時真正體會到了微笑的力量,。

3,、員工是企業(yè)文化的宣傳者,。

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客,。

4,、機械式管理,，缺乏彈性,。

在酒店里，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度,，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等,，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到，也沒有早退,，照樣上班了,，而且每個部門都有登記,，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn),。

5,、管理層人員素質(zhì)不高,。

在酒店里，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),，因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊,。

6,、培訓(xùn)機制不完善,。

在中餐廳,，我們服務(wù)員每個月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,，沒有相關(guān)的酒店員工手冊,，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么,，缺乏層次感,。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失,。

總之,，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,，本著虛心學習,，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。在此期間,，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實習，我受益匪淺,，從中得到了許多經(jīng)驗,，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己，完善自己,，在以后的工作中,，我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅強,。

酒店實習周記篇二

對大學生而言，實習不僅可以加深對本專業(yè)的了解,、還可以為職場過渡做準備以及增加就業(yè)競爭優(yōu)勢,，下面是本站小編為大家?guī)淼木频旯芾韺嵙晥蟾娣段模瑲g迎大家閱讀,，更多精彩范文請關(guān)注本站,。

前言,。

見習通向?qū)嶋H工作的一個人生轉(zhuǎn)折,，對于我來說，它似乎來得好突然,，因為這是我暑假返校后才接到的通知,，回來后的第二天，我就開始了我的見習生活,。帶著激動和憧憬,，見習正式開始了。當然見習是殘酷的也是收獲成功和希望的,，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的見習崗位上盡職盡責,，不辭辛苦，勇于奉獻,，辛勤勞動,，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑,，用自己的能力證明,，我們是一個優(yōu)秀的人，不論從工作還是學習,。

見習目的,。

1.真正的達到學習與見習相結(jié)合的目標，通過見習,，來完善我們在學習專業(yè)知識中的不足與欠缺,。

2.更加生動,，形象，系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,，服務(wù),，運作與管理等。

3.通過見習,，增加我們的閱歷,，豐富我們的經(jīng)驗，增強我們的信心,，培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,，“吃得苦中苦，方為人上”,。

4.見習中會遇到好多意想不到的事,，不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題，如何與人交流等等,。

見習單位介紹,。

xx集團位于xx半島的港口城市------xx市，這里地處xx經(jīng)濟帶,，東臨xx,、南靠xx、西依xx港,、北與xx隔海相望,，地理位置優(yōu)越，水,、陸,、空交通十分便利。xx集團經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),，現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟為主體,，多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展，進入中國企業(yè)500強行列的國家級大型企業(yè)集團,。目前,，xx集團轄屬三個園區(qū)(xx工業(yè)園、南xx海旅游度假區(qū),、xx旅游區(qū)),，十三個居民生活區(qū)，40余處企業(yè),，xx集團以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,，集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運營為一體，擁有能源,、鋁業(yè),、紡織服裝,、建材、葡萄酒,、旅游,、高爾夫、教育,、房地產(chǎn),、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。主要產(chǎn)品：電力,、氧化鋁,、電解鋁、鋁型材,、高精度鋁板帶箔制品,、精紡、呢絨服裝,、塑鋼型材,、塑料管材、散熱器,、葡萄酒,、裝飾板材、家具等,。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展,，目前，xx集團在澳大利亞,、美國、意大利,、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司,。而這次我們見習的單位就是xx集團轄屬的xx國際會議中心。

xx國際會議中心由a,、b兩棟樓及xx大劇院構(gòu)成,，是xx首家掛牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的xx風景區(qū)內(nèi),，依山傍水而建,。豪華高雅的五星級設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的最佳場所,，竭誠滿足賓客舒適,、愉悅的需求，隨時為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。xx國際會議中心擁有480余間品位高雅,、溫馨舒適的客房,，具有現(xiàn)代風格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū)),、行政套房(北區(qū)六樓),、單人間、標準間,，房內(nèi)設(shè)施齊全,、豪華、清潔,、文雅,，讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳(b1豪華宴會三個,，b3大宴會一個),、中(b1)、西餐廳(三樓),，咖啡廳(一樓),，風格各異的高雅包房(b3)，美食佳肴中西兼?zhèn)?，?guī)模宏大,，是商務(wù)、會議,、宴請,、品嘗美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶,。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)b3),、美容美發(fā),、酒吧等，先進的設(shè)備,、溫馨的環(huán)境,，為每位賓客提供一流的服務(wù)。以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的xx大劇院總面積2萬平方米,，中央大廳高12.5米,，設(shè)有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個,，現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng),，全部采用計算機控制，劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流,，各項設(shè)施達到國內(nèi)演出場所先進水平,。走過昨天,，創(chuàng)造今天，迎接明天,，xx“追求發(fā)展,，永無止境”。

禮儀,。還有一些具體細節(jié)的培訓(xùn),，例如：酒店服務(wù)人員的站姿，走姿,，坐姿,，手勢等，還有一些鞠躬禮,，點頭禮,，目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識，培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進行了實際操作,，他說：“接受能力很快啊,，好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo),，老師的鼓勵,，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛煉的時候了,。2018年的8月29日,，我們進行了部門分配，由各個部門的經(jīng)理,，主管進行了挑選,。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落,，“為什么沒分到其他部門,，客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”,。對于我們這些學生來說，我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍?。但接下來的日子,，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習,，認認真真地鍛煉著自己,。我們被分到了各個樓層，而我在北區(qū)五樓,，跟著房嫂蔣曉燕,，韓清華兩個姐,，之后韓姐去了北區(qū)一樓。

即使開始了工作,，我們還是有時間就進行著培訓(xùn),，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細致的講述客房的有關(guān)知識,，例如：1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求：有較高的自覺性,，為人誠實;責任心強，踏實,，能善于和同事良好合作;動手能力強,，身體素質(zhì)要高，工作效率要高,，等等,。其實，也不光在客房,，在其他的崗位,，我想這都是必要的。

2.客房的主要任務(wù)：搞好客房衛(wèi)生,，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務(wù),，保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗，維護客房正常設(shè)備的運轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系,，保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售,，提高客戶利用率，等等,。

3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體,，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創(chuàng)收部門，是飯店經(jīng)濟收入的主要來源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標志;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一,，等等,。

4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等,。

5.走客查房內(nèi)容,，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務(wù)中心或者前臺,，但注意,，送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況，等等,。

服務(wù)員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域,，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;談吐得體,、態(tài)度溫和,，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯,，賓客有無禮言行時,，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理;對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當渠道向上反映,，不亂做評論,，不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個地方都干凈,、整齊,，包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開客房時，須將客人離開忘記關(guān)上的燈,、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,、丟失或其他異常現(xiàn)象立即報告上級管理人員;不得接聽,、拔打住客房內(nèi)的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務(wù)意識,，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,，以便為賓客提供更加專業(yè),、標準、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,，不得無故缺勤,。這些對于我們來說，很重要,，無論在哪里都是用得到的,。

7.客房清掃準備工作：房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等,。

8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴,、敲門，同時報身份“服務(wù)員”,。開門在確認房內(nèi)無動靜后,，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”后方可進入,。拉開窗簾,，打開窗戶。巡視檢查,，并在“客房清潔報表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費的酒水，填寫酒水單,，在下班時遞送前臺收銀處并報告領(lǐng)班,。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單,，鋪被單,，套枕套，放枕頭,。按順序使用抹布擦拭床板,、椅子、窗臺,、門框,、燈具及桌面，達到清潔無異物,。檢查,，核對和檢查電視頻道，檢查多功能柜的功能,，檢查整個房間是否打掃整潔,、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補足客用物品,。離開房間,，關(guān)窗戶，檢查并整理好窗簾,。將清潔用品放回車內(nèi),。擦拭門把手、關(guān)燈,，并對大門做安全檢查,。最后進行登記，寫好做房時間,，有關(guān)消費,，損壞等情況。

其實在真正的工作中,，我們學的不止這些,。客房的工作是比較細致的,，它不容我們半點馬虎,，白天工作，我們要定期開例會,，之后開始一天的工作,，各樓層分好工,，主管向我們交代今天著重要做的事項，但并不代表其他基本工作就要放棄,，每天的清潔是必要的,。有時會有接待，有時還要盯客,，有時要布置房間用于會談,，等等，客房的工作很多,。在上夜班時,，我們要進行查夜房，做夜床,，還要滿足客人的正當要求,，如，為客人加張麻將桌,，客人有帶小孩來的要加床,，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備著,。當工作不是很忙時,，我們會對自己層的物資進行清點、核對,，衛(wèi)生,，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份,，我們還進行了整個飯店的消防知識考核,。因為被分到了北五，有時我的任務(wù)有些重,，這一層會經(jīng)常接待重要客人,，無論是市委政府的客，還是公司企業(yè)的客人,，我們都要做到最好!

見習中遇到的問題及解決方法,。

在見習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題,，例如：

1.在我們飯店有位常住客——t小姐!她對我們的要求就很高,，“五星級酒店，我們就要享受五星級待遇”,，為此,，主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己最大能力，做好服務(wù),，讓客感到賓至如歸,。所以對我們剛來的見習生來說,，更是倍加小心，細心耐心服務(wù),。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心,，真誠服務(wù)!有一天晚上我和同事值夜班，t小姐讓擦皮鞋,，還要立刻送回，當我把鞋子送回去時,，門上打著“請勿打擾”,，接下來我陷入矛盾中，送還是不送,，想了想,，先打個電話問問吧，回到值班室,，接起電話,，問道“你好，t小姐,，打擾你了,，鞋子已經(jīng)幫你擦好了，現(xiàn)在要送過去嗎?”t小姐也很有禮貌的說拿過來就好,，把鞋子送去的同時,，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓t小姐很高興,，還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,，卻是顧客對我工作的認可。

2.有一次北五有個市委重要接待,，有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會談,，客房部選了幾個人站位，而我也在其中,，被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),，雖說有些緊張，但一切進行的還好,，第二天他去的時候,，我看到他沒有帶自己的水杯，于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開),，老領(lǐng)導(dǎo)很高興,，還在領(lǐng)班那夸獎了我，“這孩子不錯啊,，很細心,?！碑敃r的話還很清楚地記得。雖是一些小事,，卻可以反映出大的問題,。生活中我們就要讓自己變的細心。

3.在見習過程中,，我們經(jīng)歷了好多場大雪,，面對這些，我們沒有落后于其他部門,，起早去掃雪,，十分積極。掃雪是很累的,，因為xx這邊的雪下得都很大,，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑,，可我們的身影還是出現(xiàn)在風雪中,，為了給我們鼓勁，主管拿來了數(shù)碼相機,，給我們找了點樂子,，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!

4.在見習過程中,，我接觸到了好多外賓,，這是我感受到我的外語水平還有待于提高，所以,，我找來了旅游酒店英語類的書籍,，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語,，因為xx這邊韓國人和日本人也是很多的,。

見習總結(jié)。

四個月的見習很快結(jié)束,，2018年1月1號,，我們又一次坐上了景區(qū)專線車，但這次卻是要回到學校,，繼續(xù)我們的學習,，結(jié)束這一次的見習。清晨,，我們拎著行李擠在車上,，天又一次重復(fù)了我們剛來見習的情景，又下雨了,，這是我們的心情卻是傷感的,，主管,，領(lǐng)班來送我們，我們眼里有了淚水,，她們一樣,，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情,，我們互相道著別“回去好好學習,，記得回來看大家”，一句句話語流露著真情,，流露著不舍與惜別!

四個月里讓我感觸頗多,，熟悉了酒店的基本機構(gòu)，及每個工作機構(gòu)的基本工作流程,。通過自己的努力見習自己在學校所學的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟,，為以后的工作打下基礎(chǔ),，學會如何做人，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和優(yōu)點,。在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通,，不能一成不變,，不能太死板，不能人云亦云,，要有自己的見解和收獲,，不能太放縱自己，要學會和同事之間好好的相處,，找好自己的定位,，不要心高氣傲，要平心靜氣的踏實工作,，只有這樣才會得到別人的認可和稱贊的!當然不止這些,，學習時無止境的，社會在發(fā)展,，我也要時刻給自己加油,，補充能量，爭取在激烈的社會競爭中,，為自己占有一席之地,，打下強有力的基礎(chǔ)。

最后,，感謝自己的輔導(dǎo)老師,，帶隊老師以及曾經(jīng)幫助過我的見習領(lǐng)導(dǎo)和朋友!

一,、見習目的。

在見習之前,，學院給我們開了一個頂崗見習動員大會,。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實際操作技能的人才,，是我學院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W方向。學院找到理論知識與實際操作的結(jié)合點,，為我們聯(lián)系了惠東xx度假酒店,，根據(jù)學校的教學安排，酒店的需要,，安排我們于2018年4月21日到2018年10月21日到xx度假酒店實地見習,，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程,，酒店的服務(wù)及文化,，加強我們的酒店管理理論與實踐相結(jié)合。讓我們學會酒店里的服務(wù)精神,，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識,。

二、見習內(nèi)容,。

(一)見習單位概況,。

1、惠東xx度假酒店簡介,。

位于惠東巽寮濱海旅游度假區(qū),，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘,，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級標準規(guī)劃興建，2018年5月全新投入使用,，建有豪華別墅海景房和園林房,，特色親海小屋、套房共260間,，同時擁有大型的海景餐廳,，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及巽寮標志性建筑——歐式燈塔,，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿,、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店,。

2、見習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部,、銷售部、前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要,，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部見習,。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的見習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作。

(二)見習工作過程,。

1,、崗前培訓(xùn)。

我見習所在的部門一開始就是客房部,，由于我們此次是頂崗見習,，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,，白天,，我們客房部見習成員分成兩個小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,，跟著我們部門的經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識,。

2上崗見習。

我們所在的見習酒店是個濱海旅游度假區(qū),，旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分,。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進行的,。正是因為我們的崗前培訓(xùn)是在淡季進行的,，所以我們實際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,，是在“五一”黃金周里,。在這第一個旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個同學負責(棟主),，一棟樓的客房大約有18,、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機動人員到每一棟去“支援”,，在“五一”這短期的旺季里,，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量,，并且還面對面的與客人接觸,，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學校學不到的東西,。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次(早班,、中班、晚班)上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分見習的同學,，由于時間緊加上都是旺季,，所以調(diào)進來的同學沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老見習生”帶“新見習生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老見習生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

3,、各部門見習,。

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同，每位同學對不同部門的興趣程度不同,，加上“十一”過后,，旺季開始轉(zhuǎn)入淡季，在最后的一個月，酒店安排根據(jù)崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習,。

三、見習效果,、見習體會,。

在六個月的見習里，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這一角色的轉(zhuǎn)換,，除了有較強的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中,，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學著如何做人,。當然，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累,，對于邁向社會還是不夠的。

四,、對見習的意見,、建議。

(一)對學院的建議,。

1,、見習動員大會要詳細。

由于見習前,，我們只是知道要去見習的大概，等到去了見習單位后,，覺得與我們預(yù)期想象中的見習大相徑庭,，同學們的心情不免有些失落，建議學院以后的見習動員大會能給同學提供詳細一點兒的信息,。

2,、老師長期駐點陪同。

在我們崗前培訓(xùn)的時候,，酒店的綜合樓工程沒有完成,，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學們的情緒很消極,，而且又沒有老師駐點陪同,，導(dǎo)致一些同學的情緒無處可泄，作出一些不利于學校和見習單位的極端行為，建議學院以后派老師駐點陪同,。因為老師的陪同,，起碼可以給學生做正確的思想指導(dǎo)。

(二)對酒店的建議,。

1,、酒店客房的工程問題。

在客房部,，客人的投訴最多的不是我們的對客服務(wù)質(zhì)量,，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時解決工程問題,。

在我們作房的時候,，由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時候我們的工作無法及時的完成,，建議酒店在采購物品方面做到及時配備,。

3、對員工的福利,。

在見習期間,，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因為與附近的酒店相比,，工資太低,，待遇較差，福利不夠好,，建議提高員工福利,，更加關(guān)心下屬。

隨著改革開放的日益深化,，我國與外國的交往日益頻繁,，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游飯店,、酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來,，對于酒店管理人員提出了更多、更高的要求,。酒店急需一批既有理論知識又有實踐能力的技術(shù)性應(yīng)用型一線人才,。通過對飯店管理的學習,我們可以全面了解酒店管理的各個方面基本內(nèi)容，對飯店管理的基本原理有一個初步的,、較全面的認識,，初步熟悉飯店管理的各種管理活動，掌握從事飯店管理的基本技能,、技巧;通過本課程的學習,，我們在了解有關(guān)酒店管理的基本原理的基礎(chǔ)上,，著重掌握餐飲服務(wù)的基本方法。培養(yǎng)自己酒店管理的基本能力,、基本素質(zhì),，訓(xùn)練自我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的基本能力,，對飯店的一些部門進行科學規(guī)范的管理實踐,。從而使自己成為現(xiàn)代飯店所需人才。

理論與實踐相結(jié)合無疑是學好本課程的最佳途徑,，因此應(yīng)老師的要求我們走訪了xxxx大酒店并尋機會在此飯店工作,。

xxxx大酒店于xx年開業(yè)是xx機構(gòu)的龍頭單位，位于xx市文化路和建設(shè)大街交叉口,，地處繁華的市中心,，是三星級旅游涉外商務(wù)酒店，首批國家綠色aaaa級酒店,。是xx21世紀城市標志性建筑物之一,。酒店主體樓高108米，地上21層,，擁有6種戶型客房108間,，是“網(wǎng)通奧運寬帶酒店”，房間舉架高,、空間大,，服務(wù)配置標準齊全，并新增加了寬帶電腦,。酒店擁有各種客房,，內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、24小時熱水,、閉路電視,、idd電話、室內(nèi)酒吧,、保險柜,、消防全自動噴淋系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)及酒店寬帶增值服務(wù)等完善的配套設(shè)施,。房間采用歐式做床，房間四季花色如春內(nèi)飾古樸典雅,，臨景落地玻璃窗俯瞰城市中心,，東觀秦皇日出，西望碣石遺風,，堪稱xx空中花園,，房間透過落地玻璃窗可俯瞰市區(qū)全景,，觀山望海，如詩如畫,，堪稱xx的空中花園酒店,。酒店餐廳采用xx區(qū)縣名稱和著名旅游景點名稱命名，并配圖片及展示柜,，將地方風情及著名景區(qū)特色展示給賓客,。餐飲以港式粵菜、海鮮,、海參為主,，佐以上海本邦菜、杭州菜及清真菜等,，大小餐廳環(huán)境優(yōu)雅,、風格迥異，可供700人同時就餐,?？胺Q港城飲食一絕。酒店還擁有商務(wù),、會議等配套服務(wù)設(shè)施,。店內(nèi)“天地洗浴”讓您洗去征塵;“零點夜總會”讓您夜彩斑斕;“藍月酒吧”溫馨浪漫。使您盡享"親情xx,，溫馨家園",。為最大限度地方便顧客，酒店提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù),，客戶可通過公司網(wǎng)站,預(yù)訂客房,、餐飲、會議,、婚宴,、xx卡等，并可享受價格優(yōu)惠,。

一.經(jīng)營理念：親情xx,，溫馨家園。

釋義：在服務(wù)客人,、服務(wù)業(yè)主,、服務(wù)員工的三個服務(wù)中，充滿親情,，使xx成為客人旅居在外,、員工工作、生活,、學習的溫馨家園,。

二,、企業(yè)精神：誠信、團結(jié),、進取,、卓越。

誠信：xx人在服務(wù)客人,、服務(wù)業(yè)主,、服務(wù)員工的三個服務(wù)中，本著誠信經(jīng)營的原則處事;,。

團結(jié)：企業(yè)制定目標并不難,，難的是有一個團結(jié)、溝通,、合作并善于學習的團隊,，去堅定不移的完成目標。

進?。何覀円喧椀木?，勇敢搏擊長空，取得事業(yè)輝煌,。

卓越：一流的xx人,，一流的管理和服務(wù)，一流的事業(yè),。用優(yōu)越的地域位置,，以接待商務(wù)客戶為主，旅游散客,、小型團隊為輔,，通過標準化、親情化的服務(wù)品質(zhì),，爭取高效的市場占有率”,。

三.實施品牌戰(zhàn)略的經(jīng)營導(dǎo)向。

xx大酒店創(chuàng)建初期就確定了以品牌取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略,。其選擇以回報社會,、加強員工隊伍建設(shè)為主要突破口，經(jīng)過八年的努力,，凝聚了團隊精神,，贏得了社會的認可和顧客的信任。

1,、把企業(yè)品牌置身于構(gòu)建和諧社會的環(huán)境里,。

xx年以來，xx大酒店一直堅持開展公益活動,，慰問敬老院,、孤兒院、部隊,、學校,、贊助國學、植樹綠化等,，不僅在社會上提高了知名度,、增加了社會美譽度，而且把企業(yè)的商業(yè)化功利色彩褪去,，使企業(yè)融入到xx和諧社會的大家庭,，得到了顧客消費市場的廣泛認可，也使的xx大酒店成為了xx市社會經(jīng)濟生活的具備親情人格化的一員,。

2,、把品牌建立在高素質(zhì)員工和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上。

酒店十分重視加強員工隊伍建設(shè),，根據(jù)國家法規(guī)政策要求,，合理安排員工福利待遇。通過堅持開展各種企業(yè)文化活動激勵和促進了員工工作的主動性與積極性;堅持開展崗位技能練兵,、技能服務(wù)大賽等多種工作,，全面提升服務(wù)質(zhì)量;堅持組織“一對一談心”、“民主生活會”“每月員工生日會”等活動,，給員工提供參與酒店經(jīng)營與管理決策的平臺機會,，使員工以主人翁的身份積極投入到酒店經(jīng)營建設(shè)中。員工穩(wěn)定,，工作積極性高漲,，服務(wù)意識提高，傳承了創(chuàng)優(yōu)理念及企業(yè)文化,，為顧客提供了超值服務(wù),，得到了顧客的一致好評，有效提高了顧客的忠誠度,，使xx的服務(wù)品質(zhì)得以保持和發(fā)展,，形成了良好的服務(wù)品牌。

二,、關(guān)注市場,，按市場規(guī)律做好經(jīng)營。

以顧客需求為導(dǎo)向，充分利用價格杠桿作用,，時刻了解,、分析,、掌握市場動態(tài),，有計劃,、有步驟的做好適時營銷。

1,、個性化,、針對性服務(wù)。除了常規(guī)服務(wù)以外,，在個性化服務(wù)上下功夫,，對酒店常住客人采取情感式、個性化的針對性服務(wù),，如為生病客人制作病號飯,、為常住客人預(yù)留喜歡的房間、專用餐位,、車位,、為常住客人提供個人喜愛的專用生活用品等。以此在服務(wù)上形成特色模式,，贏得了顧客的認同和感動,，迎來了大批回頭客和常住客，如：某位韓國客人入住以來,，為其安裝韓國kbs臺,、房間四季擺放鮮花、專用的生活用品,、設(shè)專用茶坐,、專用餐位、餐具,，特制的專用菜譜每年為其舉辦特色生日宴等,。由于服務(wù)好在開業(yè)八年來他一直長住酒店，而且他也為酒店帶來了新的客源,?；檠鐦I(yè)務(wù)在餐飲市場中所占比重非常可觀,。在全面做好婚宴服務(wù)中,，重點突出做好對新娘的個性化服務(wù)上下功夫。酒店想到結(jié)婚當天新娘一定特別累,，新娘從早上到中午甚至下午,、晚上都非常辛苦，又要迎客,、敬酒,、拜天地及化妝、補妝，再敬酒,、送客等繁瑣環(huán)節(jié),。就為新娘置辦了一間非常具有人性化的新娘房。從細節(jié)考慮提供服務(wù)：有棉托鞋可以讓新娘歇歇腳,、有沙發(fā)可以躺會,、坐會，有熱水可以飲用及凈手,，有水果、干果可以利用此時間一解空腹產(chǎn)生的饑餓感,，有梳妝臺可以補妝及存放首飾;有衣架,，可以撐起換下的衣服等等。房間內(nèi)布置的大紅喜字,、寓意吉利的祝福對聯(lián),、祝賀早生貴子的寶寶圖，這些都使整個房間營造出新婚氣氛,，讓新娘盡量放松心情,，減輕疲勞，保持愉快的心情,。-我們有針對性的服務(wù)為酒店贏得好的口碑和市場,。酒店婚宴收入已連續(xù)三年保持良好的上升勢頭。

2,、挖掘潛力,、增加邊際量。xx的客房出租率和餐位上座率始終較高,，經(jīng)營較好,，但由于市場呈現(xiàn)出地區(qū)旅游淡、旺季的`特點,，為提高營業(yè)額也留下了5%-15%的空間,。客房是特殊商品,，時間性較強,，一天就是一次商品，如當天沒有人購買,，它的價值就全部消失,。所以淡季的xx會在提高出租率、提高邊際量的經(jīng)營思路上下功夫,。因此在網(wǎng)絡(luò),、旅行社、邊緣目標客戶上充分利用需求定理中價格杠桿的作用，增加競爭優(yōu)勢,，擴大需求量以擴大客房出租率,，還有就是與餐飲銷售相結(jié)合，商務(wù)套餐,、旅行團餐等,，增加餐位的出租率，并制定了多套有針對性的標準菜單,。經(jīng)過這一經(jīng)營思路的調(diào)整,、整合，使銷售總量得到較大的提高,。

三,、打造特色餐飲，促進人均消費,。

餐飲做為酒店重要經(jīng)營項目之一,，對酒店的整體經(jīng)營收入和資源的有效利用的提高具有保障和拉動作用，該酒店經(jīng)常組織廚師外出學習考察,，不斷推出特色飲食出品,，如引進了穆斯林菜系、御廚海參等品牌項目,，提高餐飲品位,，初步形成了“5515”特色格式：即五大菜系、五個特色菜品,、一個特色點心,、五種特色宴席。每年根據(jù)節(jié)氣,、節(jié)日推出各類優(yōu)惠活動,、惠民活動等拉近與大眾的信息溝通，有力地將企業(yè)各類信息傳遞到社會人群,，保證了營銷措施的落實,，如婚宴菜單、滿月宴優(yōu)惠政策,、同學聚會活動宣傳等,。酒店還定期的對自助早餐進行調(diào)整，不僅花樣多品種全,，而且經(jīng)常更換品種,，中西結(jié)合，如早餐涼菜品種達到28種,、點心類達到18種等豐富品種,。有利地促進了客房的回頭客,，提升了客房的入住率。

xx大酒店經(jīng)過八年的經(jīng)營管理,，始終堅持誠信經(jīng)營,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不斷創(chuàng)新,，以滿足客人的不同需求,，在社會中樹立了良好的品牌形象，贏得了顧客的認同,。形成了一批忠誠客戶,，使xx大酒店應(yīng)對各種環(huán)境的能力不斷提高，特別是在xx年奧運期間,，xx以自身的競爭實力保持了一定的優(yōu)勢,，餐飲、客房的經(jīng)濟收益較好,，尤其是客房出租率達到了全市唯一一家百分之百的出租率。

但是該飯店也存在一些問題,。

l,、營銷工作處于初級階段，營銷模式傳統(tǒng),。

2,、科技含量低、營銷網(wǎng)絡(luò)體系不成熟,。

3,、追求短期銷售目標，缺乏營銷規(guī)劃,。

針對這些問題提出相應(yīng)應(yīng)對策略,。

內(nèi)部營銷策略。

(1)管理者要增加員工的讓渡價值,。

(2)要能使員工對企業(yè)各項經(jīng)營活動有更高的參與度,，并且影響員工參與的作用力是“拉”式的，這和未實行內(nèi)部營銷的“推”式的員工參與有著很大的不同,。

2.無線網(wǎng)絡(luò)營銷策略,。

高科技信息系統(tǒng)和產(chǎn)品在飯店中的運用使飯店營銷、管理專業(yè)化,，成本降低,。在飯店營銷中，可以引入無線營銷策略這一新穎營銷模式,。無線營銷就是一種基于交互式,、隨時隨地、全時連通的通訊技術(shù)的營銷手段，它通過移動通信平臺,，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ),，選擇合適的時間、地點開展廣告發(fā)布,、銷售產(chǎn)品,、提供基于移動性的服務(wù)等銷售活動，通過與客戶個性化和人性化的接觸,，與客戶保持長期互動的關(guān)系,，培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度。

飯店實施無線營銷策略可以采用為客人發(fā)送短信和設(shè)置彩信的方式,。通過企業(yè)短信能隨時隨地與員工,、顧客、供應(yīng)商進行溝通,，實現(xiàn)客戶管理,、信息采集和處理、通訊管理等功能,。企業(yè)短信可以促進企業(yè)內(nèi)部員工的溝通,，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的同時增強企業(yè)的凝聚力;短信促銷、市場調(diào)研,、廣告,、用戶關(guān)懷和提醒、訂購以及服務(wù)等與客戶互動的服務(wù)可以提高溝通的效率和收益,，增強營銷決策的科學性和及時性,，有效提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象，提高顧客的忠誠度,，這些都為市場開拓打下了堅實的基礎(chǔ),。還可以將彩鈴應(yīng)用到企業(yè)銷售中，將回鈴設(shè)置成統(tǒng)一的企業(yè)歌曲,、廣告宣傳語,、問候語等對內(nèi)增強公司的凝聚力，讓員工接受飯店的文化和精神的熏陶;對外推薦飯店產(chǎn)品,，宣傳飯店企業(yè)文化,，展示飯店形象，促進品牌宣傳;拓寬飯店與外界溝通的渠道,，以統(tǒng)一的形象與客戶接觸的同時可以針對不同的客戶群在不同的時間設(shè)置不同的回音,，增強溝通效果。無線營銷不僅為飯店提供一種全新的營銷模式,，豐富了飯店的營銷和服務(wù)手段,，而且縮短了飯店與顧客之間的距離,，使飯店能夠更詳細地了解顧客，有利于顧客建立長期的關(guān)系,，并以相對較低的成本進行品牌建設(shè)和維護,。

3.關(guān)系營銷策略。

許多顧客都有與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求,，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù),，寫服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們,、主動與他們聯(lián)系,，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。許多飯店在處理與客人的良好關(guān)心時,，常用的手段有：?？蛢?yōu)惠、以快速辦理登記和結(jié)帳,、記錄?？鸵酝畔⒌确椒ā＿€可以通過以下方面來處理好與客人的關(guān)系,。

(1)?？陀媱潬I銷策略。它是指飯店針對經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供積累獎勵,。這種獎勵不斷向顧客灌輸忠誠會得到的回報并鼓勵他們?nèi)ピO(shè)法獲取。獎勵可以采用多種形式,，比如采用與航空公司、俱樂部,、旅行社以及其他飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃,，共同操作，共同收益,，通過這種長期的,、相互影響、增加價值的關(guān)系,，確定,、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出，贏得顧客的不斷回頭,，培養(yǎng)顧客對飯店的忠誠,。

(2)數(shù)據(jù)庫營銷。2l世紀是一個嶄新的時代——感性消費和消費多元化時代,，即情有獨鐘的時代,。在以“感性消費和消費多元化”為基本消費特征的新時代,，消費者的消費觀念向外在化、個性化,、多元化的方向發(fā)展,，其消費行為逐漸由“目的消費”轉(zhuǎn)向“手段消費”，精神消費和心理消費的程度越來越高,，這就迫切需要企業(yè)與顧客之間以更多的交流來相互實現(xiàn)各自的需要與利益,。所以，可以通過數(shù)據(jù)庫信息讓飯店清楚地知道客人的期望,，可準確地了解他們的消費愛好,，并通過資料考察客人的消費心理，實施針對性有把握促銷,。洲際,、香格里拉等跨國飯店集團，通過基于客戶登記信息建立的“常住客人信息庫”,，已經(jīng)實現(xiàn)能對客人的喜好進程分析,。他們把客人的生活習慣、住店細節(jié),、從丟煙頭到點菜的特點,、起居的時間等都存入電腦，供世界各地的連鎖飯店使用,。這些客人無論走到本集團世界各地的什么地方,，都會得到個性化的服務(wù)。

(3)追蹤營銷,。這項營銷策略是許多飯店所忽視的,，其實，客人離店是飯店現(xiàn)有業(yè)務(wù)的結(jié)束也是新一輪業(yè)務(wù)的開始,。對于主要顧客,，飯店尤應(yīng)提供一些后續(xù)跟蹤服務(wù)，積極掌握顧客的心理感受和個人情況,，仔細加以分析并采取相應(yīng)措施,。比如，我們可以采取如組織大客戶的聯(lián)誼,、客戶夏令營等策略,，滿足重要客戶的歸屬需求，從而刺激飯店與客戶之間關(guān)系像“拉鏈式”的緊密結(jié)合,，建立以客戶為目標的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升飯店產(chǎn)品的附加值,，從而促進他們對飯店的忠誠度,。

5,、細節(jié)營銷策略。

隨著營銷競爭日趨激烈,，一來二去,，在許多行業(yè)，基本的,、面上的游戲規(guī)則,，大家十分相似，具有某種均質(zhì)性,。再競爭往往就是細節(jié)營銷的競爭,。不敢說：“細節(jié)決定成敗”，但從典籍回歸細節(jié),，的確是抓住了營銷的真諦,，“營銷常因細膩而卓越”。營銷細節(jié)恰恰影響顧客對你產(chǎn)品的選擇它可能是一個程序,、動作,，也可能是一句話、一個眼神,。細節(jié)營銷的靈魂是真誠,。企業(yè)上下每一個部門、每一個員工都應(yīng)建立真誠對待每一位顧客的價值觀,，培育其真誠的營銷文化,。細節(jié)是所有從消費者需求出發(fā)的，是對消費者的關(guān)懷行為,。

只有經(jīng)歷人生的種種磨難,，才能悟出人生的價值。嚴冬過后是春天,，風雪過后艷陽天,。酒店亦是如此,，只有經(jīng)歷挫折汲取經(jīng)驗教訓(xùn)才能不斷發(fā)展,，我相信我們的未來很美好，xx大飯店也將擁有更輝煌的未來!

酒店實習周記篇三

”年7月14日—20xx年10月31日,，響應(yīng)系領(lǐng)導(dǎo)的安排,，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境,、設(shè)施的同時進行我的專業(yè)實習鞏固所學的專業(yè)知識,，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作,，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務(wù),，如信息查詢,、顧客咨詢和接機接車服務(wù)、vip服務(wù)等等,。經(jīng)過這次實習,，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)課程知識運用到工作中,，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同,，在實習過程中，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞,，希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上,。三個半月的實習，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣,，得到了上司,、同事的幫助和好評，結(jié)交到了很多良師益友,。

關(guān)鍵詞：鳳凰城酒店,、酒店代表、實習,、工作,。

經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,，通過實踐,，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn),。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標準建造,、南中國最廣闊的山水主題式酒店,。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖,。整體占地面積達20萬平方米,，建筑面積達7.8萬平方米,，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風格,，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致。此外,，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建,，碧桂園酒店管理公司管理,，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假,、會議”的功能優(yōu)勢,，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升,。

前廳部包括：接待處,、禮賓部、總機,、商務(wù)中心,、訂房部共五個分部門，酒店實行部門經(jīng)理負責制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合,，合作完成工作,。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分,，由禮賓經(jīng)理總體負責,，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）,。

酒店代表是代表酒店在機場,、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,，影響著客人對酒店的印象,。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當?shù)姆?wù),，將客人接回酒店入住或送機送車,，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳,，爭取更多的客源,，負責保護客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù),。

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機,、接車服務(wù)報表”,，詳細登記當天的服務(wù)需求情況并按中文、英文,、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號,、始發(fā)地,、預(yù)計到達時間、人數(shù),、是否收費等信息,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人,。

4,、接到客人，確認其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù)。

1,、與銷售部相關(guān)人員核對當天預(yù)計抵達的vip人數(shù)和姓名,。

2、準備相關(guān)物品,，檢查是否有遺漏,。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

1,、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”,，核對接機接車報表和signboard。

2,、帶齊所需物品,，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域,，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4,、與酒店密切聯(lián)系,，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性,。

經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來,，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館,、天氣、大學,、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

實習占用了我們大學里的'最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

作為酒店的一員,，穿上了制服,，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

實習過程中，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有,；同時，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂,，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。溝通不靈,，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新,，耽誤了接車接機服務(wù),、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一,，沒有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作,，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入,，比如酒店到機場的空港快線的運行時間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中,，同事們又告訴我最近改了時間,，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,，培訓(xùn)沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了,。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹,，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當然,，自己在這次酒店實習中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點,。自己的英語水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流，另一方面,，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的,。

碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面,，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很很多英語,、日語,、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù)。

酒店實習周記篇四

__酒店是一家設(shè)施完備,、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店,，__市政府會議采購定點單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,，可滿足10—500人的會議要求,，容納500人的會議室，可提供大型舞臺,、燈光,、音響設(shè)備、錄音錄像,、幻燈投影,、led會標顯示,、茶歇等各項服務(wù),。是您承辦各種會議、學術(shù)交流,、授課培訓(xùn),、大型表演、各種宴會,、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會廳,、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨，特色燜乳鴿,，制作獨特,，風味新穎，唇齒留香,，定會讓您回味無窮,。

酒店擁有豪華標準間,、套間共計107套，室內(nèi)裝修典雅,，提供寬帶接入等服務(wù),，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,，有溫泉游泳、洗浴,、演藝,、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡,、臺球、乒乓球,、網(wǎng)球,、ktv、健身等項目,，可滿足您各種休閑需求,。

二、實習主要收獲和體會,。

(一)實習收獲,。

1、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法,。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——__公司的)服務(wù),，他們通常是不太會說英語的，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好,。例如：當客人用蹩腳的英語說到airport時，就要猜到他是想到機場,，要我們安排免費的送機服務(wù),。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

3,、英語水平的提高：在準四的__酒店中,，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他(她)服務(wù),。交易會期間，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館,、天氣,、地理、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

(二)實習體會。

1,、實習不是體驗生活：實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益。

實習過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

2,、實習是一個接觸社會的過程：通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

3、實習期與__酒店的關(guān)系：作為酒店的一員,，穿上了__,，就要處處維護__酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實習與就業(yè)：實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外,，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會，為我們提供了就業(yè)機會，實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

三,、實習想法和建議。

(一)實習想法：初步接觸了酒店業(yè)和__酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務(wù)時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作,。

__酒店是一個新生的涉外四酒店,，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈,，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部,、銷售部,。各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務(wù),、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度,。由于人手緊缺,，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我__對酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解,，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機場的空港快線的運行時間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,，在實際運用中，同事們又告訴我最近改了時間,，有了新的時間表,。

我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,，培訓(xùn)沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了,。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣。

(二)個人建議,。

__已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了,，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題,，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

1,、酒店有很很多英語、日語,、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2,、查詢航班信息,，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排,。

3,、帶齊所需物品出車，在機場(車站)最后確認航班到達時間和出口,，提前到達出口處準備迎接客人,。

4、接到客人,，確認其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜,。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù),。

酒店實習周記篇五

3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟,。

4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧,。

5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，學會如何做人，在實際工作中,，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展,。

6.在工作中學習在學校學不到的實際知識,。

8.在工作中感受社會的變化，為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查吧,。

9.去北京感受北京的人文啟發(fā),。

10.在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式,，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

最后希望自己在實習中有所收獲，不要心高氣傲,，要平心靜氣的塌實工作,，會得到別人的認可和稱贊的！

酒店實習周記篇六

半年的實習稍縱即逝,，在xx度假酒店的實習,，我學會了也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。在實習中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮,，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實，真正體會到了父母平日的辛苦,，讓我一夜之間成熟了許多,，也越挫越勇。

（一）實習單位概況,。

1,、惠東xx度假酒店簡介。

2,、實習部門,。

惠東xx度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、沙灘綜合娛樂部,。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù),，分別把我們安排到前廳部,、客房部,、保安部、沙灘綜合娛樂部實習,。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作,，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了一些同學分期的輪崗制度和見習,，給有意往酒店方面發(fā)展的同學更多的機會了解實踐酒店各部門的工作,。

（二）實習工作過程。

1,、崗前培訓(xùn),。

我實習所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實習,，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的,。為了在第一個旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天,，我們客房部實習成員分成兩個小組,，跟著不同的領(lǐng)班到客房進行實際操作上的培訓(xùn)和熟練；晚上,，跟著我們部門的.經(jīng)理學習客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識,。

2、上崗實習,。

“五一”時期過后,，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里,，漸漸的熟悉了作房的程序,。暑期旺季又即將來臨，為了達到人力資源的合理利用,，我們部門開始分班次（早班,、中班、晚班）上班,，正式進入“員工”工作狀態(tài),。

后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進來和調(diào)走部分實習的同學,，由于時間緊加上都是旺季,，所以調(diào)進來的同學沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的,，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實習生”帶“新實習生”,，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時的,，我們新老實習生分工合作,，工作還是有質(zhì)量有速度效率的,。

3、各部門見習,。

由于每位同學以后的擇業(yè)方向不同,，每位同學對不同部門的興趣程度不同,，加上“十一”過后,，旺季開始轉(zhuǎn)入淡季，在最后的一個月,，酒店安排根據(jù)崗位的不同,，讓同學們到自己想去的部門見習。

在六個月的實習里,，我從一個在校大學生到一個工作的社會人,，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外,，更重要的是得益于半年時間的磨煉和技能的培養(yǎng),。在社會中，真的讓我認識到什么是現(xiàn)實,。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行,。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個人的心態(tài)去學著如何做人。當然,，在半年的鍛煉中,，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗積累，對于邁向社會還是不夠的,。

酒店實習周記篇七

實習地點:湖南天璽大酒店,。

實習目的:通過實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店實習報告的服務(wù)及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合.

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資，由新加坡華夏國際酒店集團管理,，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店,。xx年9月正式通過四星級酒店評定。

酒店坐落于長沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號,，主樓高達100米,，共30層，比鄰新世紀體育中心,，憑樓遠眺,，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機場26公里,，30分鐘車程,；距火車站4公里，10分鐘車程,；距步行商業(yè)街3公里,，5分鐘車程,；距省政府3公里，5分鐘車程,，交通十分便利,。

酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房,；擁有可容納700多人同時就餐的中,、西餐廳，咖啡廳,；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等,。融現(xiàn)代風格和湘湖文化內(nèi)涵的先進設(shè)計與合理的功能布局使舊點設(shè)備設(shè)施完善、先進,，裝修裝飾豪華,、典雅。酒店集住宿,、餐飲,、會議、寫字樓出租,、購物,、休閑娛樂為一體。國際酒店集團現(xiàn)代化管理和先進的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光,、商務(wù)活動,、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇,。

我實習所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部,。房務(wù)部又由三個部分組成：樓層,、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務(wù)主要是由216套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項目：獨立控制中央空調(diào),、私人衛(wèi)浴,、彩色遙控電視機及衛(wèi)星頻道節(jié)目,、國內(nèi)及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧,、室內(nèi)私人保險箱,、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語音留言,、擦鞋服務(wù),、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時送餐服務(wù),、洗衣服務(wù),、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動室,、地下車庫,、酒店車隊服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等,。

其中客房的分布及特點：11樓-26樓共24層,，18樓設(shè)有兒童活動室，25樓設(shè)有閱覽室,，23樓為無煙樓層,，24、25,、26樓為行政樓層，客房內(nèi)均提供免費寬帶上網(wǎng),。11樓-23樓的客房情況：每層樓有17間客房,，07、21號房為商務(wù)單人房,，07,、07、07,、08,、18、19,、20房為高級雙人房,，07為豪華雙人房，12,、15,、16、17為商務(wù)雙人房,，10為豪華套房（其中11,、15、17樓的10房為豪華雙人套房,，12,、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房）,，11為高級套房（與豪華套房類同）,。07房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風景線,，特別是夜景,，將長沙的繁華盡收眼底。

首先,，房務(wù)員的職責：

1.整理客房的睡房和浴室,，并吸塵。

2.每日更換住客的床單和毛巾,。

3.適當補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水,、咖啡、茶葉包）,。

4.配合服務(wù)中心,、前臺查退房情況，迷你吧的操作,。

5.必須接待好vip的客人,，熱情周到。

6.每日清理工作車,，保持常新狀態(tài),。

7.保持及整理樓層工作間、茶水間,、衛(wèi)生間,，愛護清潔工具。

8.提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人,。

10.報告領(lǐng)班每日退房遺留情況,。

11.報告領(lǐng)班每日住客特殊情況。

13.報告領(lǐng)班客房維修,、損壞,、遺失及安全事項。

客房部的班次有四種：

早班a班：7∶15——15∶30,。

d班：8∶45——17∶30,。

中班b班：15∶15——23∶30。

晚班c班：23∶30——7∶30,。

早班的工作流程：

1.7∶15準時到崗,。

1.1整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到,，領(lǐng)取鑰匙,、房卡、通訊工具和房態(tài),。

1.2了解房態(tài),，熟知vip房號、住客房號、預(yù)退房號,、空房狀態(tài)和實習報告維修房狀態(tài),。

1.3主任召開例會。

2.7∶45上樓層,。

2.2對公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進,。

2.3檢查煙盅，電梯口煙盅,，樓梯及走道清潔,。

2.4仔細看交班，將特殊事項記錄在工作報表上,。

2.5先做空房和維修房的衛(wèi)生,。

3.8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生。

3.1完成服務(wù)中心傳達的指令和服務(wù),。

3.2查退房的消費情況,。

3.3做房間衛(wèi)生的順序：趕房-vip房-請即打掃房-走房。

3.4第二批早班接班,，與領(lǐng)班交班,。

4.9∶00d班接班。

4.1d班早班接a班的鑰匙,、房卡、通訊工具,、房態(tài)和交班特殊事項,。

4.2報告領(lǐng)班特殊事項。

4.3清理房間,。

酒店實習周記篇八

2,、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作,，增強團隊合作意識,，掌握豐富的酒店服務(wù)知識、培養(yǎng)隨機應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度,，將學習和工作相結(jié)合,。

3、通過實習做到理論聯(lián)系實際,，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識,，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題,、解決問題的能力,，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

4、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò),，學會如何做人,，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點,，揚長弊短吧,，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

5,、在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處,，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡,。

二,、實習單位與崗位。

(一)實習單位介紹,。

廣州中央海航酒店是一家四星級涉外酒店,，位于廣州市機場路之交通樞紐地帶，火車站,、地鐵站,、高速路出入口、白云山旅游區(qū)及中國出口的交易會址近在咫尺,，而距新機場僅20分鐘車程,，為您的吃、住,、行,、娛樂及商業(yè)活動提供了便利的條件。20__年全新裝修的酒店客房232間,，處處盡見別具匠心,，典雅的布置，一絲不茍的選料,，貼心的服務(wù),，入住本酒店，您將體驗到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照顧,。設(shè)施齊備的大,、中、小型會議室及大型宴會廳,，可容納10-500人不等,，為您度身定做，提供高效,、專業(yè)的宴會及會議服務(wù),，是您成功舉辦會議的理想選擇,。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴,，精巧點心,，令人倍感“吃在廣州”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅,，充滿異國風情,，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋-感受韓國飲食文化,，室內(nèi)裝修別具一格,，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊張的行程或會議后,，最好的放松方式,，莫過于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心,，桑拿中心,，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂設(shè)施。曾多次接待過如中國體操隊等國家運動隊,。

(二)崗位介紹,。

客房樓層設(shè)臺班，臺班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情,，做好服務(wù),、保障安全。臺班服務(wù)員不得做與本職無關(guān)的事情,，一定要掌握動態(tài),，詳細做好臺班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告保安部,，負責樓層(面)的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù),，按照來訪登記要求,，做好來訪登記驗證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況,，做好文字記錄,。堅守崗位，積極配合公安機關(guān)的工作,，根據(jù)規(guī)章制度來做事,。

三、實習內(nèi)容與過程,。

在廣交會期間,，我有幸來到廣州中央海航酒店進行實習,。10月11日，我們坐學校校車來到了中央海航酒店進行實習,。在實習前,，我們已經(jīng)來到這里進行了面試，并分配好了崗位,，一共有19位同學在中央海航酒店進行實習,，9位同學被分配到客房部，3位同學被分配到餐飲部,，3位同學被分配到前廳部,，1位同學被分配到機動部隊，而我就是被分配到客房部,，崗位是臺班服務(wù)員,。11號中午，我們坐校車來到中央海航酒店,，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍,。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點殘舊了,，雖然宿舍條件比較惡劣,，但我也會堅持下去的。到了下午,，我們開始進行培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況,，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo),。首先由這里的員工給我們介紹海航集團的概況及各成員酒店,，介紹了酒店的高層，之后進行了消防安全培訓(xùn),，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故,，讓我學到了不少防護知識和增強了安全意識。

10月12日,，我們繼續(xù)接受培訓(xùn),，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握砗米约旱膬x容、如何禮貌用語,、我們的工作任務(wù)與工作程序,、工作中的規(guī)章制度與主義事項,，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午,，但我從中獲取了大量的知識,。在培訓(xùn)中，我不僅學到了旅游從事人員所必須具有的禮儀,，還懂得什么是正確的與客人打招呼,、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡單,，甚至不用學也會掌握,。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象,，所以每一個細節(jié)動作都要標準,。

練習后已經(jīng)直直的不能動彈了。第二步是給床單包角,，將床單整齊地包進上下兩個床墊之中,，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整,。接下來開始套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行,，其它可以細節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最后一步是把枕頭放進枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。

我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單,。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的,。首先進房間要先敲門，進門之后第一步打開窗戶,，然后收拾垃圾,，倒掉。接下來就開始整理床,，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,，要注意的是濕布一般檫木制家具,，干布則檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過,，整體上檫拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,，還有檢查房間里消耗了多少日常用品,。很細節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,，在整個清理過程中都要認真對待,。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動,，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯,。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品,，既要紀錄并上報主管,。在客房部實習必須要有極強的安全意識，要知道最基本的消防知識,。額外的,，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。為此我查閱了不少關(guān)于安全、酒店方面的資料,。10月15日,，是廣交會的第一天，也是我真正上班的第一天,，我的心情既興奮有緊張,，我對自己充滿信心，我會努力做到最好,。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁,，由于我們面對客人時間是最多的，我們的服務(wù)工作好壞與否,，是直接影響客人對酒店的印象,。作為臺班的主要職責是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行,，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人服務(wù),，登記外來來訪人員,，和協(xié)助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡單和低等,，但我能在工作中體會強烈的服務(wù)意識和殷勤的待客之道,。站在廣州中央海航酒店中，一種強烈的責任感就會無形將你包圍,。像迎接電梯,，雖看似簡單無用，但就因為一句簡單的“先生,，早上好!”或“goodmorning,sir!”,、一個充滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很基本的動作和簡單招呼,，卻是讓客人很貼心的服務(wù),，并提高酒店在客人心中的形象。

廣交會期間,，客流量激增,，給廣州的酒店帶來了不少商機。酒店里的客房幾乎都全入住了,，酒店里人來人往的,，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團,、韓國團,、土耳其團，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn),。很多外國人說的都不是標準的英語,，再加上自己的英語能力不高，有時候溝通比較困難,，但我不會放棄,，堅決要為他們服務(wù)，我只好用到肢體語言,，很多時候都能與他們溝通,，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿意,，這對我來說是莫大的鼓勵與支持,。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班,，時間是下午三點半點至夜晚十二點,，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要準備上班了,，那留給個人支配的時間更少。10月31日到11月4日,，我上的班次是早班,，工作時間是早上7點到下午三點半。每天六點鐘起床,，雖然是早了點,，但自己也能堅持下去，做到不遲到不早退,。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作,，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入情況,，顯得枯燥乏味,，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失,，所以必須認真完成,。一直以來，我都是依靠父母的收入,，工作以后,，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力,。這一次的廣交會實習我看見很多的外國人與他們溝通我才發(fā)現(xiàn)英語水平有待提高,，但經(jīng)過了這次實習讓我的口語提高了不少。

我在客房部這兩個月的實習中明白,，客房服務(wù)員的工作量是很大的,，另外，客房部的領(lǐng)班,、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,，對基層工作很了解，也很熟練,，主管就曾親自給我做鋪床示范,，動作麻利。而且,，每當酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,，絲毫不疏忽。從這里看,，實踐和細節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下逐漸成長的,，我十分感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。

四、酒店存在的問題與建議,。

(一)提升軟件上的服務(wù)能力,。

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美,，但是在軟件上還與國際先進水品存在一定的差距,。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線,。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。廣州中央海航酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強服務(wù)員的主動服務(wù)意識,，加強對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平,。

(二)建設(shè)酒店文化,。

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化,、地域文化,、飲食文化、解困文化等等,，在酒店里所有的工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。因此，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是，在這里工作的人們必須更有知識,、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識,，包括起源,、流傳、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣,，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

五,、實習收獲與體會。

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,，與他人相處的人生哲學。我最大的收獲有以下幾點：

(一)服務(wù)意識的提高,。

(二)服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高,。

經(jīng)過了一個月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達;盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的,，所以,，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。

(三)英語水平的提高,。

(四)發(fā)現(xiàn)問題,、分析問題、解決問題的能力不斷提高,。

在工作中不斷的提升了自己的觀察能力,，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進客房什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題,，有些客人也成為了我的朋友,。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。