時間流逝得如此之快,，我們的工作又邁入新的階段,，請一起努力,，寫一份計劃吧,。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

售后服務工作計劃篇一

一.客戶管理細化,，確定并重點服務忠誠客戶;隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

二.續(xù)保率和預約率;入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

四.人員培訓;隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

五.增加維修人員,。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。

六.團隊建設

1.目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

七.考核激勵制度激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,，同時,，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法,，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短,。

2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長。

八.崗位職責1.崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行,，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定,。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽;層次分明,、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確,、清晰,，做到責任到人,。

售后服務工作計劃篇二

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看,，售后客服員業(yè)務水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、客戶意見,、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

售后服務工作計劃篇三

從事銷售工作已經(jīng)將近2年了,，現(xiàn)在對銷售市場和銷售方法都已成熟，吸取不成功的教訓,，吸納成功的成果,，對新的工作我也制定了今年新銷售工作計劃：

我首先想到的是要降低成本，應該采取的主要措施有：進一步拓寬進貨渠道,，尋找多個供貨商,，進行價格、質(zhì)量比較,，選擇質(zhì)量好價格低的供貨商供貨;勤儉節(jié)約,，節(jié)省開支、避免浪費,，工程方案設計要合理;內(nèi)部消耗降低,，日常費用開支,、水、電,、日常辦公耗材尤其是紙張,、車輛開支要節(jié)儉等問題。

其次也是最重要的部分-----培養(yǎng)意識,，服務意識的加強,、競爭意識的樹立、市場創(chuàng)造意識的培養(yǎng),。我們是以服務為主的公司,，可以借助服務去贏得市場，贏得用戶的信任,。同事之間,，企業(yè)之間時時刻刻競爭都存在，自己業(yè)務水平不提高會被公司淘汰,，企業(yè)不發(fā)展將會被社會淘汰。近幾年,，耗材市場競爭比較激烈,，今年形勢將更加嚴峻。

業(yè)務水平和員工素質(zhì)的提高至關(guān)重要,，關(guān)系到整個企業(yè)的發(fā)展與命運,。業(yè)務水平的高低影響到辦事的工作效率;員工素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)的社會地位和社會形象。只有具有一支高素質(zhì),、技術(shù)水平過硬的隊伍的企業(yè)才會有進步,、有發(fā)展。

加大宣傳力度也是市場開發(fā)一種重要手段和措施,。

我們是一個團結(jié)的集體,，具有團隊精神的集體，變成一支能夠打硬仗的隊伍,。每個部門,、每位員工，崗位明確,，責任到人,，個人獎金與部門效益直接掛鉤。這樣一來我們應該既有壓力又要有信心,，沒有信心就不會成功,，沒有壓力就不會使人在各個層面進步、提高,。

時間是有限的,、尤其是從事我們這個行業(yè)的,，計算機技術(shù)的發(fā)展日新月異，一天不學習就會落后,，因此現(xiàn)在我們在座的每位職工都應該要有樹立時間意識,、競爭意識，爭取為公司創(chuàng)造更高的效益,。

售后服務工作計劃篇四

時間真是轉(zhuǎn)瞬即逝,，我們又將迎來新的挑戰(zhàn)，該為自己下階段的工作做一個工作計劃了,，相信大家又在為寫工作計劃犯愁了吧,！下面是小編為大家收集的汽車售后服務工作計劃，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

為了提升售后服務質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度,。實現(xiàn)“客戶第一,，用戶至上”的服務理念，售后服務客戶接待部特制訂xx年工作計劃,。

根據(jù)公司整體規(guī)劃中對售后服務目標的要求,，售后服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，并實現(xiàn)對客戶檔案的整理分類,。實行系統(tǒng)化管理,。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決,。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段,，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報,。建立一條客戶和公司溝通的渠道,，能準確的掌握每個階段客戶的'不同需求，達到更高的客戶滿意度,。

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將xx年的工作重點放在客戶檔案的建立,，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統(tǒng),。首先,，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱,、地址,、電話、底盤號，發(fā)動機編號,。維修類型,，行駛里程，送修或來訪日期,，送修車輛的車型,、車號、車種,、維修養(yǎng)護項目,，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,?？蛻艚哟繎獙⒖蛻舻纳鲜鲂畔⒄聿⑻顚懹诳蛻魴n案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務合作中,，逐步對客戶信息的完善,。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售后服務工作質(zhì)量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴

制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》,。具體辦法及實行方案由售后接待部擬定并以書面形式上報部門領導,，待審核通過以后，具體實行,。

3.業(yè)務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業(yè)務水平,，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃,，并實行。具體培訓內(nèi)容有：組織學習各廠家的政策,，公司的各類規(guī)定,，言行舉止的培訓，工作中各類問題的處理方法等,，通過培訓,，使員工能熟練掌握本職工作，業(yè)務技能得到顯著提高,。

檢核辦法與標準及措施：

(1)必須有綱領性的計劃和總結(jié);

(2)實行數(shù)據(jù)監(jiān)控,、建立完善的反饋表格;

(3)開展批評與自我批評、互評,。

鑒于接待部,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺等問題,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,、專業(yè)心,，加強工作效率、提高工作質(zhì)量,。要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

總的來講,，為努力實現(xiàn)公司的目標，售后服務接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備,，也有信心把服務做得更好!

售后服務工作計劃篇五

一,、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷。

首先,，細分市場,，建立差異化營銷。細致的市場分析,。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場，制定不同的銷售策略,，形成差異化營銷,；根據(jù)第一公文網(wǎng)年的銷售形勢，我們確定了出租車,、集團用戶,、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了企業(yè)用車單位,，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導出租公司，宣傳海馬品牌政策,。本篇文章來自,。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài),。針對近兩年第一公文網(wǎng)市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤,，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障,；與出租車公司協(xié)商,，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售,，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和第一公文網(wǎng)市高校后勤集團強強聯(lián)手,，先后和第一公文網(wǎng)理工大后勤車隊聯(lián)合，成立第一公文網(wǎng)維修服務點,，將第一公文網(wǎng)的服務帶入高校,，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售,。

務的細化和具體銷售方式、方法的制定,，一有需求立即做反應,。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源,。增加工作的計劃性,，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率。我們把分公司在當?shù)厥袌龅恼加新首鳛殇N售部門主要考核目標,。今年完成總部任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標。

二,、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部管理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關(guān)專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和管理提出全新的方案和建議,；組織綜合部和相關(guān)業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間，對第一公文網(wǎng)市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調(diào)查。從中學習,、利用對方的長處,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

售后服務工作計劃篇六

1,、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,，客服部扮演著重要的'角色、,，包括客戶數(shù)據(jù)收集,，服務產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務的工作,。以“客戶為中心”為宗旨,，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作,；樹立精品服務形象,，提高售后服務管理水平，建立專業(yè)化隊伍,，將售后服務提高到一個新的高度和水平,。

2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標需要很好的服務支持,，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化,、知識化、專業(yè)化團隊,，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念,。

按照工作目標的要求及化,、可量化、可考核的原則：

1,、延伸服務功能,，做到售前,、售中、售后,、信息反饋的全方位服務,。

2、縮短服務流程,，避免多頭服務,，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務,。

3,、加強團隊建設，提高服務人員整體素質(zhì),，全面改善服務形象,。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,，逐步增加巡回服務人員數(shù)量,，縮短服務到場時間。

5,、加強客戶檔案管理和利用,，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心,。

6,、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須,，對以往的成果要加以保持,，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。

7,、服務體系素質(zhì)建設,，堅決推行服務有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的指標,，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,，增補月度工作總結(jié)、服務過程記錄等,，實施內(nèi)部培訓,。

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%,。

2、服務滿意率98%以上,。

3,、配件出貨正確率為98%以上,。

1、人員編制的完善,；隨著客服工作的開展,，部門人員配備需要完善。

2,、完善客服內(nèi)部流程,，管理培訓，及相關(guān)管理制度,；包括客服部主要內(nèi)容的描述,；客服中心員工守則；客服崗位職責,；回訪制度,；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

1,、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通,，對客戶地址,、電話、負責人等有變更的要及時更改,；配件供應廠商的信息要保證準確,，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2,、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單,，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計,、分析等,。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,，做好分類,、整理、分析工作,，及時的交公司相關(guān)部門處理,。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,，針對重要零件如：電機,、控制器、后橋,、差速器,、車架,、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,，及時將異常信息分類,、整理、分析,，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生,。

1、由巡回服務人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓,，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識,；對公司新產(chǎn)品,、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

2,、針對售后服務做的好的客戶,；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,，配件更換等售后問題,。

3、加強對客戶售后服務工作的監(jiān)督檢查,，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導,，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應處分,。

在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴,，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況,。并整理及時交于上級領導等待處理,；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協(xié)助各部門做好投訴處理,，待事件處理完畢時,，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

隨著新技術(shù)不斷應用,，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，客戶服務人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。

為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2,、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

堅持以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

1,、日結(jié)周報,，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,，便于及時掌握客戶動態(tài),。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋,，總結(jié)當周服務質(zhì)量,，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況,。

2,、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴,，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,，確認客戶滿意程度,。

售后服務工作計劃篇七

1、物流組：負責公司物流,，接發(fā)公司貨物及產(chǎn)品出庫后的包裝等事宜;

2,、售后服務組：

a)搜集,、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見。

b)處理各類客戶投訴及市場投訴,，第一時間反饋,。

c)負責客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求,。

d)保存客戶基本資料,，并進行整理、分類與更新,。

e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議,。

f)受理客戶各類售后服務產(chǎn)品的工作，如退貨,、返工,、報廢或者各種售后行為。

二,、售后服務總目標

提高客戶滿意度,。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作,，及時了解入庫信息,，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時,，可以緊急處理,。

2、售后服務組：

a)搜集客戶意見,、建議,。

通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線,、網(wǎng)站,、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門,。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整,。

b)開展客戶關(guān)懷,、維系計劃。

企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分,，通過對重點客戶的回訪與溝通,，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

c)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部,，由市場部售后服務人員整理,、過濾、檢查,、跟蹤事件的進展,，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,，從根本上解決問題,，預防同類投訴的再次發(fā)生。

d)開展客戶滿意度,、忠誠度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務的質(zhì)量,，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案,。

第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性,，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助,。

三、售后服務工作重點

1,、14年售后服務分布情況,、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符,，尺寸超差,、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3,、表面光潔度問題,。

針對質(zhì)量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內(nèi)部管理力度,，提高技術(shù)人員的專業(yè)技能,，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產(chǎn)品的外協(xié)質(zhì)量,，需要公司相關(guān)部門配合,。

2、客戶滿意度安排在每年的7,、8二個月集中進行回訪,、統(tǒng)計，目的就是為了總結(jié)上半年客戶的產(chǎn)品使用情況,，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題,，提前做好預防工作。

3、具體工作

a,、安排專人接聽公司投訴電話,，設置投訴電話0551-62799596，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好,，海天科技,。”,，及時登記,，及時處理產(chǎn)品交付后遇到的問題。

b,、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范,，建立售后服務流程。

四,、20xx年需要公司支持

1,、售后服務人員配置：

a)、物流組：配備1人,。

b),、售后服務組：2人，內(nèi)勤1人,，售后維修人員1名,。

2、需要配置專業(yè)設備：相關(guān)經(jīng)費,、相關(guān)售后服務檢測設備及售后服務人員定期的培訓,，提高人員的專業(yè)化技能。

售后服務工作計劃篇八

隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細,、做精，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要,。在這一方面主要按以下幾點開展工作：1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶,，作為我們的重點維護對象;2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施;3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時間,。

隨著車用新技術(shù)不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓,，對sa注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量。

1.目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益化,，才能確保個人利益化專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質(zhì)。

2.實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去,，同時,，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為,。所以,，在激勵的過程中，關(guān)鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性,，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為,，保證激勵的行為是值得保持和提倡的,。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施,。

1.物質(zhì)激勵

(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃物質(zhì)激勵的特點：見效快,，明確但持續(xù)的時間比較短。

2.非物質(zhì)激勵計劃(1)目標設定(2)考核標準(3)實施計劃非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩,，但對行為的強化持續(xù)時間較長,。

崗位職責編制與優(yōu)化關(guān)鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定,。崗位與崗位之間職責銜接流暢,、融洽;層次分明、貫穿各個部門,，有利于部門的穩(wěn)定,，人員變動時的交接明確、清晰,，做到責任到人,。

售后服務工作計劃篇九

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況,，做出以下工作計劃：

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

分析,，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設性意見;

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等,。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系,。

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時做出反映,。以客戶為中心，改善處理流程,、操作程序,。

由于對服裝業(yè)的.客服工作是首次參與，在進入公司短短的x天時間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流,。