當(dāng)我們有一個(gè)明確的目標(biāo)時(shí)，我們可以更好地了解自己想要達(dá)到的結(jié)果,，并為之制定相應(yīng)的計(jì)劃,。優(yōu)秀的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？又該怎么寫(xiě)呢,？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇一

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún)、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔

4、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在瑞和的.每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇二

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì),。把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

1),、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

2)、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí),。

3)、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式,、方法不夠完善。物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù),，未交1戶(hù),。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù),。

4),、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5),、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

6)、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

綜上所述，20___年,，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī),，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家、市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及__小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

回首20___年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺,，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教,，不斷理清工作思路,，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職,。從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，一方面,，干中學(xué),、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn),。注重以工作任務(wù)為牽引,，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察,、摸索,、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面,，問(wèn)書(shū)本,、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下,，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn),。

面對(duì)過(guò)去的一年,，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題,，不斷改進(jìn)工作方法,，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，促成20___年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階,，現(xiàn)將20___年工作總結(jié)如下：

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇三

回顧當(dāng)初來(lái)xx物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún),、投訴和建議,，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3,、業(yè)主收房、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案、鑰匙的歸檔;

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇四

2017年的物業(yè)客服年度工作計(jì)劃總結(jié)會(huì)議上,，其中實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng),。下面是愛(ài)匯網(wǎng)小編為大家收集整理的2017物業(yè)客服年度工作計(jì)劃總結(jié)及感想，歡迎大家閱讀,。

1,、以客戶(hù)為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：上門(mén)走訪,、顧客滿意度調(diào)查,、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,，把握客戶(hù)需求,，并盡最大努力滿足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿意度,。

2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集,、分析、比較;根據(jù)客戶(hù)反饋信息,，及時(shí)做出反映,。

3以客戶(hù)為中心,，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

4推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái),，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,。

5規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù),。

2,、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作,。

2.1及時(shí)宣傳,、傳達(dá),、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合,、支持,、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

3,、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān),。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),。

4,、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作,。

4.1發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

4.2向廣大顧客全面展示,、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主,。

4.4進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。

5,、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì),。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí),、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式,。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

6,、加強(qiáng)內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中,。

6.2改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案,、方案,、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè),。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理,。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理,，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務(wù)質(zhì)量,。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

7,、努力提高,，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失,。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作,。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的.戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo),，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī),，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃。

一,、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在,，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二,、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2. 服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún),。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話,。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn),。

(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和 顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部 門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”,，提出的思路，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),，客戶(hù)服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良,，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng),。

4.小區(qū)住戶(hù)更新速度加快，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng),，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能,。

8.落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù);

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段,，將催費(fèi)融于日常工作中,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇五

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí),，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣,；不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,；其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況；當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份,；溫馨提示55份,；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫,，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜,；管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致,；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶(hù)時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪,；她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累，為什么在客戶(hù)面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢,？通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶(hù)為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

2,、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。

前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情,；至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

4,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,。

5,、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力,；拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等,。

6,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇六

20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開(kāi)始,，期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件,09年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn):

一,、回訪信息整理

對(duì)回訪結(jié)果的整理后,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái)，各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)效果情況,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn),，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會(huì)上提出后，目前該問(wèn)題已基本得到改善,。

二,、督促與改善

督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì)，以改進(jìn)工作績(jī)效,。裝修流程改善問(wèn)題,因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比,09年上半年裝修的業(yè)戶(hù)較少,在聽(tīng)取了部份業(yè)主的建議,同時(shí)也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時(shí)間,，對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng)，由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批,。

三,、投訴的處理與回訪

20xx年10月到20xx年6月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份,，已經(jīng)處理371份,，待處理的35份。其中09年上半年度的投訴單計(jì)147份,，在對(duì)業(yè)主投訴方面,，客服一直以來(lái)，都有完整的記錄,，指定專(zhuān)人與公司開(kāi)發(fā)商及其它部門(mén)對(duì)接,，負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn)，以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計(jì)整改單254份,，已處理248份，其中09年上半年度的整改單計(jì)50份,，回訪率達(dá)到98%,。

四、后期零星交房,、裝修工作有條不紊的進(jìn)行

截止09年6月,，每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套，其中09年上半年度入伙簽約36套,，累計(jì)辦理裝修159戶(hù),，出入證943對(duì)，其中09年一半年度共辦理裝修39戶(hù),，出入證249對(duì),。

五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成

累計(jì)收費(fèi)442戶(hù),，2戶(hù)未收費(fèi)的分別是8-201、12-1702。8-201是未收樓的業(yè)主,，12-2702是因提供的銀行卡已過(guò)期,，無(wú)法扣到款項(xiàng)。收費(fèi)率達(dá)到了99.55%,。各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳,，有73戶(hù)業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主，公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外,基本收回.有50多戶(hù)都辦理了銀行托收手續(xù),，須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可,。裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100%。

六,、客戶(hù)滿意度

為了整體提升業(yè)主滿意度,，營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢,；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信,；在3月組織了業(yè)主、開(kāi)發(fā)商,、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹(shù)節(jié)活動(dòng),，讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩。4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查,對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類(lèi)的整理.并一一給予了回復(fù).對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng),我們深懷感激.對(duì)此我們將繼續(xù)努力;對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng),我們同樣深懷感激,因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議,我們才能更好的改進(jìn)和提高.4月我們還開(kāi)展了客戶(hù)關(guān)懷月活動(dòng),對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修,清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié),在母親節(jié)來(lái)臨的前夕,我們的客服專(zhuān)員給每戶(hù)已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié),我們又給每戶(hù)業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子;6月,父親節(jié),為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng),雖然最后因業(yè)主自身的原因,沒(méi)有業(yè)主成行,但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的,。

七,、存在不足

1、部份員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能不足,；

2,、部份流程過(guò)于重復(fù)繁雜；

3,、各部門(mén)職責(zé)混淆不清,；

八、下半年度工作方向

1,、開(kāi)展并加強(qiáng)各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng),；

2、繼續(xù)加強(qiáng)回訪工作,；加強(qiáng)對(duì)回訪信息的統(tǒng)計(jì)整理分類(lèi)工作,，要把回訪結(jié)果更細(xì)化，爭(zhēng)取對(duì)日后服務(wù)工作帶來(lái)更明顯和實(shí)際的“風(fēng)向標(biāo)”的指導(dǎo)意義,。

3,、加強(qiáng)員工內(nèi)、外部培訓(xùn),，整體提高服務(wù)水平

4,、努力完成下半年度物業(yè)費(fèi)的收繳,，達(dá)到80%以上。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo),，我們的工作就是為業(yè)主分?jǐn)_,。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的,，如：大部份業(yè)主反映2.6元每平方米太高,不能接受;如周?chē)涮自O(shè)施太少,像,商場(chǎng)市場(chǎng)等.

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇七

我從20xx年6月1日xx物業(yè)正式成立后,，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組,、維修組的管理工作。歷時(shí)x個(gè)月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),，我們面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們?cè)鷮?shí)工作,，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1,、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗,。

2,、對(duì)住戶(hù)、客戶(hù)服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班，打考勤,，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn),、工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔、維修日巡檢表,，落實(shí)交班工作記錄本,。

3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4、每月對(duì)住戶(hù)來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶(hù)咨詢(xún)155件，意見(jiàn)建議43件，住戶(hù)投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表?yè)P(yáng)23件,。

5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張,，車(chē)卡380張,，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄,，共計(jì)23盒,。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告,、通知、報(bào)告,、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。汪xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四、對(duì)房屋管理維護(hù)

1,、對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,、排除安全隱患,，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿足清潔舒適的要求

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化工作

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念,，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)x個(gè)月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見(jiàn),。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶(hù),，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重,，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持,。勞酬君子,，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體,，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度,，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這幾個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí),，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能,，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來(lái)到,，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間,，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以住戶(hù)無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn),、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶(hù)的內(nèi)心而努力,、奮斗,！

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇八

在來(lái)到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變,，不僅讓我和過(guò)去頹廢的生活告了一場(chǎng)別,，還讓我擁有了一個(gè)新的開(kāi)始，和一個(gè)新的期待,。我覺(jué)得加入到我們,，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來(lái)越得心應(yīng)手,。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣,。這是我來(lái)到我們公司度過(guò)的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里,，雖然我沒(méi)有獲得優(yōu)秀員工的名額,，但是比起我在第一個(gè)季度里的表現(xiàn)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該算是進(jìn)步很多了,。

首先,，在為人處世方面。因?yàn)?，我是剛從學(xué)校出來(lái)的應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以剛開(kāi)始來(lái)到我們公司的第一個(gè)季度里，也就是在我的實(shí)習(xí)期里,，我對(duì)為人處世這一塊還做的非常欠缺,。不僅是在對(duì)待和同事之間的相處，還是在對(duì)待和客戶(hù)接洽的時(shí)候,，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向,。之后，我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通,。我也意識(shí)到了自己的這個(gè)問(wèn)題,。

于是在這個(gè)季度里,，我就十分的開(kāi)始注重起自己與同事之間的相處，和客戶(hù)之間的溝通方式,。開(kāi)始主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題,，嘗試著主動(dòng)和他們打招呼，在休息的時(shí)候,，多融入到他們的集體中,，和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談，聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情,。對(duì)待客戶(hù),，我要學(xué)會(huì)做到靈活變通，看情況而行事,。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶(hù),，不躲避，不怯場(chǎng),。遇到胡攪蠻纏的客戶(hù),，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場(chǎng),，給出解決方案,。

其次，在工作能力方面,。在上一季度里,，我對(duì)物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對(duì)于一些事務(wù)的處理還不夠熟練,。在這一季度里,，我就專(zhuān)注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,，然后再根據(jù)上面寫(xiě)的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,，我的工作能力也得到了提升,。

接下來(lái)，做完這個(gè)總結(jié),，我還會(huì)對(duì)下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排,。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒(méi)有掌握到了工作內(nèi)容來(lái)開(kāi)展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識(shí),，我想更進(jìn)一步的提升自己,，為我未來(lái)的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻(xiàn)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇九

1,、編制客服服務(wù)綜合管理方案費(fèi)用預(yù)算及工作計(jì)劃,，并帶領(lǐng)本部門(mén)員工按時(shí)、按質(zhì),、按量完成工作計(jì)劃,。

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及部門(mén)員工日常工作的指導(dǎo),、檢查、監(jiān)督和考核,。

3,、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶(hù)投訴的跟進(jìn)、處理,。

4,、確保質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確有效,，并做好相應(yīng)監(jiān)督歸檔工作,。

5、服從領(lǐng)導(dǎo)的其他安排,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十

時(shí)光飛逝,，不知不覺(jué)已經(jīng)過(guò)去半年，在這過(guò)去的半年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下,，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)上半年工作做一個(gè)總結(jié),。

一,、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料,、各部門(mén)檔案、報(bào)修單,、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便,，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化,、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期,、細(xì)致的整理完成,。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度,，定期檢查檔案情況,，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗,，辦理放行條42張,，工作聯(lián)絡(luò)函10張。

三,、樣板間方面

樣板間是我們對(duì)外展示的窗口,，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末,，我都要對(duì)樣板間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損,。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組,，參觀人數(shù)共計(jì)187人。

四,、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資,、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行,，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元,。

五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。截止到20xx年6月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù),，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

六、經(jīng)驗(yàn)與收獲

半年來(lái),，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累,，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心,、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

七,、下半年工作計(jì)劃

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法,，提高工作效益,。

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù),，做到嚴(yán)謹(jǐn)有序,。

3,、結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難,。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十一

忙碌的20xx年即將過(guò)去,。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作,，感慨頗深,。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的

成績(jī)

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自xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年,。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,，接待報(bào)修10300余次,，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,，日平均接待來(lái)訪30余次,，回訪平均每日20余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn),。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑,、問(wèn)候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可,。

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隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律,、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止,，并且同公司的`法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建小閣樓,、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),，責(zé)令其立即整改。

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以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi),，而且只在周六,、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費(fèi)放在第二位,，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個(gè)樣,，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,，建立激勵(lì)機(jī)制,，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,，通過(guò)改革證明是有效的,。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn),。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地

學(xué)習(xí)

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平,，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到,、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工,。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,，這樣，即提升了客務(wù)部的形象,，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高20xx年收費(fèi)率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三,、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

四,、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，及時(shí)進(jìn)行考核,。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,，在實(shí)際工作中不斷加以完善,。

六、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十二

首先,，感謝領(lǐng)導(dǎo)能在百忙中抽出時(shí)間閱讀我的總結(jié),，回顧20xx這半年來(lái)的工作，身為一名物業(yè)人,，我時(shí)刻牢記：“高調(diào)做事,，低調(diào)做人”的警示。面對(duì)物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性,，更需要我把每件工作都做到嚴(yán)謹(jǐn),，不留紕漏，同時(shí)不斷創(chuàng)新,，時(shí)刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉,，雷厲風(fēng)行,，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項(xiàng)目基礎(chǔ)管理工作;說(shuō)到“低調(diào)做人”,，我認(rèn)為一個(gè)人的力量是小,，團(tuán)隊(duì)的力量無(wú)窮，這在我們?nèi)ツ陝?chuàng)優(yōu)的工作中已經(jīng)體會(huì)至深,，期初的種種困難我們逐一克服,，幾輪的整改后最終取得了勝利，所以,，在工作中要團(tuán)結(jié)同事,，互相學(xué)習(xí),，互相幫助，虛心進(jìn)取,，只有每個(gè)人都進(jìn)步,，才能獲得團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒,，時(shí)刻檢討自己的不足,，保持平常心態(tài)，在實(shí)踐中反思,，在實(shí)踐中進(jìn)步,。

下面我將這半年來(lái)的工作總結(jié)如下：

(一)項(xiàng)目基礎(chǔ)管理性工作

一、檔案管理

為了提升檔案管理品質(zhì),，年初已配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調(diào)整,，統(tǒng)一了格式，并對(duì)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,，使其更具有實(shí)際應(yīng)用性,，現(xiàn)存檔表單在格式上和內(nèi)容上有了進(jìn)一步提高。

在檔案管理中,，我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān),，認(rèn)真檢查每份檔案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與各部門(mén)溝通解決,，不斷強(qiáng)調(diào)各記錄表單的規(guī)范性,，通過(guò)檔案的監(jiān)督，提高了相關(guān)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性,，使檔案管理具備實(shí)際意義,。在本項(xiàng)目檔案管理的實(shí)踐工作中，總結(jié)以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義：

1,、當(dāng)有關(guān)消防,、公安監(jiān)管部門(mén)檢查時(shí)，或者裝修單位,、物業(yè)各部門(mén)查閱資料時(shí),，能迅速按照檔案編號(hào)快速查詢(xún)檔案位置，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行,。

2,、配合項(xiàng)目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監(jiān)督各部門(mén)日常工作,，如：是否按時(shí)巡查,，及時(shí)報(bào)修、及時(shí)回訪等業(yè)務(wù)工作,，以此監(jiān)督各項(xiàng)工作是否形成閉環(huán),，提出有效意見(jiàn),。

3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間,、各項(xiàng)設(shè)備檢驗(yàn)時(shí)間及各崗位上崗證有效期,，及時(shí)提醒相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行續(xù)簽合同或按時(shí)檢驗(yàn)各項(xiàng)設(shè)備。

4,、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門(mén),，為創(chuàng)國(guó)優(yōu)，升級(jí)資質(zhì),、或者接管新項(xiàng)目打下良好的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ),。

二、庫(kù)房管理(保潔庫(kù)房,、五金庫(kù)房)

在上半年的庫(kù)房管理中,，主要是負(fù)責(zé)對(duì)五金庫(kù)220種物品及保潔庫(kù)73種物品的盤(pán)庫(kù)核對(duì)，掌握“進(jìn)銷(xiāo)存”的整體狀況,，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購(gòu)計(jì)劃,，在保證使用的前提下控制庫(kù)存量，同時(shí),，監(jiān)管報(bào)廢物品配件的二次利用,，避免浪費(fèi)，以降低總體成本,，保證庫(kù)房物品的出入庫(kù)及報(bào)廢可追溯性,，嚴(yán)格辦理入庫(kù)手續(xù)，核對(duì)入庫(kù)物品數(shù)量,，根據(jù)入庫(kù)情況統(tǒng)計(jì)每月入庫(kù)物品的總價(jià)及出庫(kù)物品總價(jià),，提供有效數(shù)據(jù)，配合領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行成本控制,。

三,、藍(lán)牙車(chē)場(chǎng)智能系統(tǒng)管理

1、負(fù)責(zé)藍(lán)牙卡領(lǐng)用和退還手續(xù)的辦理,，現(xiàn)共藍(lán)牙辦理355個(gè),，已退回27個(gè)，各項(xiàng)手續(xù)完整,每月已及時(shí)更新車(chē)輛統(tǒng)計(jì)表,，配合各部門(mén)及業(yè)主查詢(xún)車(chē)輛信息。

主解釋,、回訪,，進(jìn)行耐心解釋和細(xì)心服務(wù)，現(xiàn)大廈智能車(chē)場(chǎng)使用方便,，運(yùn)用穩(wěn)定,。在使用過(guò)程中,，即便接到報(bào)修，如能通過(guò)重新注冊(cè)或重啟等可操作方法解決,，即可直接解決,，如遇到無(wú)法解決的故障，及時(shí)聯(lián)系維保單位維修,，配合維保人員以最快的速度恢復(fù)正常運(yùn)行,，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車(chē)處。

在車(chē)場(chǎng)智能化管理的過(guò)程中能大大提高車(chē)輛管理的效率,，同時(shí),，保證完整的大廈車(chē)輛信息，如遇車(chē)輛刮蹭,、忘關(guān)車(chē)燈,、忘關(guān)車(chē)門(mén)、堵車(chē)等車(chē)輛問(wèn)題及時(shí)提醒業(yè)主,，提高了服務(wù)品質(zhì),，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。

3,、文件的擬寫(xiě)工作

1)會(huì)議紀(jì)要：對(duì)公司每次會(huì)議進(jìn)行組織簽到,、記錄會(huì)議全部?jī)?nèi)容，整理成書(shū)面語(yǔ)電子版,，主管檢查后并由各參會(huì)人員簽字確認(rèn)后存檔,，將電子版發(fā)給每位參會(huì)人員，輔助各參會(huì)人員全面了解會(huì)議內(nèi)容,。

現(xiàn)自己能較好的按照要求完成會(huì)議紀(jì)要,，為了配合領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)全面的物業(yè)人，自4月份,，指導(dǎo)其他員工擬寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,，經(jīng)過(guò)與領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，現(xiàn)其員工也可獨(dú)立擬寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要,。

2)《情況說(shuō)明》,、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫(xiě)。

四,、大廈鑰匙管理

現(xiàn)大廈項(xiàng)目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過(guò)不斷整理和完善現(xiàn)共103套(包含各個(gè)設(shè)備間,、安全通道、各庫(kù)房及空置房等),，定期對(duì)鑰匙箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),，更新統(tǒng)計(jì)匯總表，由同時(shí)配合嚴(yán)格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記,。

五,、與集團(tuán)其他部門(mén)的配合工作

財(cái)務(wù)部門(mén)：向財(cái)務(wù)部移交物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)及藍(lán)牙卡等收入的款項(xiàng)并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類(lèi)合同,，帶領(lǐng)合作單位辦理結(jié)款手續(xù),。

配合人事部保證各項(xiàng)報(bào)表無(wú)差錯(cuò);

法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門(mén)配合辦公用品采購(gòu)申報(bào),。

(二)業(yè)主服務(wù)性工作

現(xiàn)大廈業(yè)主總數(shù)28戶(hù),，大公司16戶(hù)，散戶(hù)12戶(hù),。

一,、發(fā)放通知：遇節(jié)假日，空調(diào)停開(kāi),，大雨預(yù)警,，停水電等時(shí)間提前擬定通知，向每戶(hù)業(yè)主以紙質(zhì)版或電話形式通知,，通知過(guò)程中做好解釋工作,，上半年發(fā)放通知及電話通知共計(jì)5件(包括：節(jié)假日提示、空調(diào),、臨時(shí)停電,、大雨預(yù)報(bào)等)，所發(fā)放的通知已做好登記和確認(rèn),。

二,、業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù),、退房手續(xù)的辦理

上半年無(wú)新戶(hù)入住;辦理退房手續(xù)共3戶(hù),，已結(jié)清水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi),，現(xiàn)累計(jì)空置房樓內(nèi)共4間,、底商1間;b座底商—“天津陽(yáng)光科技有限公司”正在裝修，手續(xù)已辦理齊全,。

三,、物業(yè)費(fèi)收繳

每季度向各戶(hù)發(fā)放“物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)通知單”，定期配合領(lǐng)導(dǎo)催繳物業(yè)費(fèi),，為了與廣大業(yè)主維護(hù)關(guān)系,，采取上門(mén)收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)后移交財(cái)務(wù)部門(mén),，將回票親自送往業(yè)主手中,，提高服務(wù)品質(zhì),，保證收繳率。

四,、業(yè)主接待及回訪工作

接待來(lái)訪業(yè)主，及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解,，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢(xún)的一切事項(xiàng),，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時(shí),，定期去慰問(wèn)業(yè)主,，及時(shí)解決業(yè)主的報(bào)修，車(chē)輛藍(lán)牙等問(wèn)題,，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系,，提高業(yè)主的滿意度。

五,、設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)

跟隨公司和領(lǐng)導(dǎo)的步伐,，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)的了解,，提高物業(yè)透明度,，自20xx年，每月定期組織“設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)”,，與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設(shè)備間的基本情況,，展現(xiàn)物業(yè)設(shè)備管理的強(qiáng)大，受到了參觀業(yè)主的好評(píng)和認(rèn)可,，參觀過(guò)程中進(jìn)行拍照留影,，活動(dòng)后公示參觀報(bào)告，激發(fā)其它業(yè)主的參觀興趣,，這一活動(dòng)的舉辦大大提升了物業(yè)服務(wù)的高端性和專(zhuān)業(yè)性,。

(三)工作計(jì)劃及自我剖析

在堅(jiān)持做好以往日常工作的同時(shí)，我計(jì)劃在以下方面對(duì)工作進(jìn)行改進(jìn),。

一,、進(jìn)一步提高檔案和庫(kù)房的管理，使其更具規(guī)范化,，按照國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)逐步的改進(jìn),，完善檔案借閱手續(xù)，時(shí)刻為制定檔案和庫(kù)房的實(shí)操管理培訓(xùn)課件,，對(duì)辦公室其他員工進(jìn)行培訓(xùn),、交流，把這兩大工作做的更加嚴(yán)謹(jǐn),。

二,、在7月份的半年度滿意度調(diào)查前,，多與業(yè)主溝通，如有問(wèn)題提前解決,，爭(zhēng)取在滿意度調(diào)查中,，進(jìn)一步提升業(yè)主滿意度。

三,、收繳各個(gè)信號(hào)基站的電費(fèi),，確定明確聯(lián)系人，跟進(jìn)聯(lián)系單位付款手續(xù)進(jìn)度,。

四,、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的總計(jì)劃安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

以上是我這半年的工作總結(jié)和計(jì)劃,，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我深感工作中不但需要勤懇主動(dòng),、嚴(yán)謹(jǐn)麻利的態(tài)度,，同時(shí)也需要多看多學(xué)，增強(qiáng)自信,，在物業(yè)有關(guān)工作的各領(lǐng)域都應(yīng)提高專(zhuān)業(yè)知識(shí),，處理問(wèn)題時(shí)能迅速找到根源，用專(zhuān)業(yè)的角度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待每個(gè)事件,。但是,，針對(duì)以往的工作中我認(rèn)為還存在以下幾點(diǎn)不足：

1、針對(duì)“設(shè)備間開(kāi)放活動(dòng)”的參與情況,，雖然前幾次參與人員較多,，但是，由于辦公樓的特點(diǎn),，業(yè)主們多數(shù)忙于工作,，很少有空余時(shí)間，已參觀的業(yè)主不會(huì)再二次參觀,，活動(dòng)參與人數(shù)越來(lái)越少,，下半年計(jì)劃，多邀請(qǐng)未參觀業(yè)主進(jìn)行參觀,，除此之外,，向領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)：“為了鼓勵(lì)業(yè)主全方面了解大廈，了解物業(yè),，可向參與人員提供實(shí)用的辦公小禮品(如擦桌抹布,、簽字筆、筆記本等),，費(fèi)用可由物業(yè)費(fèi)的一部分出,。

2,、對(duì)于自身而言,由于工作年限較短，經(jīng)驗(yàn)不足,，在處理問(wèn)題上,，還應(yīng)多站在“免責(zé)”和“維護(hù)公司利益”的角度上考慮問(wèn)題，把問(wèn)題處理的盡量完美,，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平,。

3、由于性格原因,，做事容易急躁，在以后的工作中應(yīng)盡量保持沉著穩(wěn)重,，凡事深思熟慮,，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和漏洞。

總體來(lái)說(shuō),，我堅(jiān)信我會(huì)一直緊跟公司的的步伐,，與物業(yè)共同成長(zhǎng)進(jìn)步，與各部門(mén)配合好工作,，與同事互相交流經(jīng)驗(yàn),，緊緊追隨集團(tuán)“利他利己”的核心價(jià)值理念，多動(dòng)腦,、多思考,，為公司的發(fā)展提出有效意見(jiàn)，不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí),，使自己成為更專(zhuān)業(yè)的物業(yè)人,，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)，不辜負(fù)公司的栽培!

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十三

回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,，其實(shí)要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員，需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

一、下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、客戶(hù)收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓 abcd 區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2 ,、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主、裝修單位,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪,。

3 、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前xx公司與商舵及xx辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示、物品放行條,、小型工程單,、大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

二,、在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少：

1 ,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都要以工作為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,，在接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2 ,、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視,，甚至被忽視,， 也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及,。在貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功,。

3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能,，當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。

記得交易會(huì)期間,，為了把工作做好,，我們客服部、工程部,、保安部都在這四五天加班,，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來(lái),，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。

三,、在20xx新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作 ：

1,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,。

2、加強(qiáng)文檔的制作能力 ,， 拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等,。

3,、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很高興來(lái)到貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我,、推動(dòng)著我,。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng),，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步 !

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十四

忙碌的xx年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作,，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下,、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績(jī),。

一,、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自xx,、9年3月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),，在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉,，負(fù)責(zé)到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),，還參加公司組織的各類(lèi)培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》,、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,，如“微笑、問(wèn)候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認(rèn)可,。

二、規(guī)范服務(wù)流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn),。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制,、加強(qiáng)巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā),，善意勸導(dǎo),，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,，制定了相應(yīng)的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),，令其立即整改。

三,、加強(qiáng)培訓(xùn),、提高業(yè)務(wù)水平

專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn),、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

1,、搞好禮儀培訓(xùn),、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),，接待業(yè)主來(lái)訪,，我們做到熱情周到、微笑服務(wù),、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題,。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì),。

2、搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),、提高專(zhuān)業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn),。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析、學(xué)習(xí),，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等,。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn),。

xx年將是嶄新的一年,，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會(huì)向著更高,、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！xx年我們的工作計(jì)劃是：

1,、針對(duì)xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,，以便提高xx年入住率。

2,、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

3、推行《客戶(hù)大使服務(wù)規(guī)范》,、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》,、《儀容儀表》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》,，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平,。

4、全力配合各部門(mén)做好房屋交付工作,。

5,、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視,，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,。

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xx服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝,；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

物業(yè)客服工作計(jì)劃總結(jié)報(bào)告篇十五

20xx年完美時(shí)空物業(yè)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在領(lǐng)悟公司提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的服務(wù)方針指引下,，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性,，以提升物業(yè)管理服務(wù)為基礎(chǔ)，以“業(yè)主無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)缺陷”為工作標(biāo)準(zhǔn),，通過(guò)積極的探索和不懈的努力,，以踏實(shí)的工作作風(fēng)，在標(biāo)準(zhǔn)化管理安全文明生產(chǎn),、提高服務(wù)質(zhì)量,、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了一定成績(jī)。

具體工作

一,、加強(qiáng)管理,，持續(xù)改進(jìn)

1、完善配套設(shè)施

自業(yè)主入住之后,，完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)逐步暴露出施工質(zhì)量問(wèn)題及計(jì)不盡人意之處,，20xx年項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)工程及人員協(xié)調(diào)進(jìn)行各方處理，彌補(bǔ)不足,，使配套設(shè)備設(shè)施趨于完善,，贏得業(yè)主信賴(lài)，如增設(shè)自行車(chē)場(chǎng),、a棟安裝空調(diào)定時(shí)器,、檢測(cè)消防設(shè)施線路、檢修供電系統(tǒng),，調(diào)整配電開(kāi)關(guān)負(fù)荷等,。

2、突發(fā)事件處理

針對(duì)園區(qū)的實(shí)際情況,，完美時(shí)空物業(yè)部制定并完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,，對(duì)突發(fā)事件做到事前有預(yù)案，事中有程序,，事后有總結(jié)的預(yù)案流程,，以便在突發(fā)事件時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì),，消除安全隱患,。

3,、節(jié)能管理

針對(duì)園區(qū)能源公攤量大，業(yè)主交費(fèi)難,，項(xiàng)目部研究制定樓內(nèi)公共區(qū)域及地下停車(chē)場(chǎng),，采取多項(xiàng)改進(jìn)節(jié)能措施，不斷挖掘節(jié)能潛力,。如制定大廳燈開(kāi)啟時(shí)間由保安值班人員按規(guī)定時(shí)間開(kāi)啟等,。

4、檔案管理

檔案管理是在物業(yè)管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工作,，項(xiàng)目部中工作專(zhuān)人對(duì)檔案管理,，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名;在內(nèi)容上,，記錄著物業(yè),、業(yè)主和管理過(guò)程的真實(shí)面貌。各部門(mén)檔案已按期,，細(xì)致的整理完成,，并建立了物業(yè)業(yè)主的數(shù)據(jù)庫(kù)，相關(guān)信息輸入,，查詢(xún)便捷,、快速、詳細(xì),，并不斷更新,，保持?jǐn)?shù)據(jù)的完整及可靠性。

5,、培訓(xùn)管理

根據(jù)完美時(shí)空實(shí)際情況,，物業(yè)部年初制定了詳細(xì)的培訓(xùn)方案，力爭(zhēng)做到業(yè)務(wù)水平專(zhuān)業(yè)化,、全面化,。如制定物業(yè)保安的應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì),，通過(guò)工程,、客服、保安知識(shí)的交叉培訓(xùn),，使員工物業(yè)知識(shí)全面化,。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火災(zāi)是物業(yè)安全管理的最大“敵人”,，一旦發(fā)生火災(zāi),，業(yè)主人身和財(cái)物都會(huì)受到嚴(yán)重威脅。為此,，我們以安保部為中心以項(xiàng)目經(jīng)理為組長(zhǎng),，組建園區(qū)義務(wù)消防組織,，實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督管理并將消防責(zé)任分解到各戶(hù)，向其講解消防知識(shí),。在20xx年x月x日舉行了完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)消防演習(xí),，提高物業(yè)部員工及業(yè)主的消防安全儀式及消防防火知識(shí)。

6.2治安管理：

為了保障園區(qū)業(yè)主的安全,，完美時(shí)空安保部對(duì)保安隊(duì)伍實(shí)行嚴(yán)格培訓(xùn),，貫徹“六防”措施，實(shí)行群防,、群檢,、群治，以確保萬(wàn)無(wú)一失,。針對(duì)特別區(qū)域?qū)嵤┲攸c(diǎn)布控,，如在自行車(chē)場(chǎng)盜竊高發(fā)區(qū)實(shí)行嚴(yán)密布防，成功抓獲盜竊者3人,，為業(yè)主挽回直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千元,，受到業(yè)主贊譽(yù)。由于完美時(shí)空?qǐng)@區(qū)安全管理的出色,，因此被海淀區(qū)評(píng)為綜合治安優(yōu)秀園區(qū),。

7、環(huán)境管理

7.1監(jiān)督,、管理園區(qū)綠化,、綠植公司，對(duì)園區(qū)綠化,、綠植實(shí)行合理搭配,，突出特點(diǎn)，達(dá)到自然,、和諧,、放松的效果。同時(shí),，祛除疾病,，成功抑制了美國(guó)白蛾在園區(qū)的蔓延。

7.2對(duì)園區(qū)垃圾實(shí)行分類(lèi),，利國(guó)利民,。節(jié)約、回收資源,，受到了市,、區(qū)兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及園區(qū)業(yè)主的贊譽(yù)。

7.3為了使園區(qū)大廈整體清潔,，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì),，物業(yè)部在本年度對(duì)大廈外墻面進(jìn)行了兩次清潔,，在清潔過(guò)程中派專(zhuān)人跟進(jìn)、監(jiān)督,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),，通過(guò)干凈,、整潔的大廈外觀,，優(yōu)化園區(qū)環(huán)境。

8,、客戶(hù)服務(wù)

8.1針對(duì)收費(fèi)難項(xiàng)目部成立了“貼心管家小組”專(zhuān)人負(fù)責(zé),、更好的為業(yè)主提供貼心服務(wù)，每周針對(duì)收費(fèi)情況開(kāi)會(huì)分析總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),，不但使服務(wù)品質(zhì)有所提升,，而且成功化解了收費(fèi)危機(jī)。從“貼心管家小組”成立前的每月收費(fèi)80萬(wàn)元到小組成立后每月140萬(wàn)元的收費(fèi)飛躍,，基本完成了公司的收費(fèi)指標(biāo),，減輕了公司的支出壓力。

8.2大廈內(nèi)制作了不銹鋼企業(yè)名牌,，大廈外制作樓牌號(hào),，方便了園區(qū)來(lái)訪客戶(hù)，同時(shí)也大大提升了園區(qū)大廈品質(zhì),。

8.3成立項(xiàng)目部宣傳小組,，制作宣傳欄，向園區(qū)業(yè)主公示實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)公司及完美時(shí)空物業(yè)部的工作情況,，并及時(shí)向業(yè)主提供相關(guān)信息,。如天氣預(yù)報(bào)、租房信息,、生活小常識(shí)等,。

8.4對(duì)毗鄰業(yè)主間的矛盾進(jìn)行協(xié)調(diào)，以消除彼此抱怨情緒,，建立鄰里和諧,。如：a棟三層××電信機(jī)房電磁干擾a403電腦閃屏問(wèn)題。經(jīng)過(guò)物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)與電信多次協(xié)調(diào),，最終得到了圓滿解決,。e棟三層富邁數(shù)據(jù)公司人員多，影響同層其他公司人員用衛(wèi)生間,，物業(yè)部通過(guò)改造衛(wèi)生間,，增加蹲位和大量細(xì)致的溝通工作，最終將矛盾化解,。

8.5在接待業(yè)主投訴中,，針對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi),，由相應(yīng)部門(mén)處理，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決并對(duì)處理結(jié)果對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,。

8.6主動(dòng),、積極地與業(yè)主進(jìn)行溝通，宣傳物業(yè)部的工作及公司的服務(wù)理念,，創(chuàng)造機(jī)會(huì)及條件營(yíng)造良好的氛圍,，引導(dǎo)并控制輿論導(dǎo)向。

二,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),、贏得贊賞

1、由于物業(yè)管理服務(wù)的提升,，贏得了業(yè)主的信賴(lài),，本年度完美時(shí)空物業(yè)部共協(xié)助業(yè)主完成接待工作上百次，其中人大代表團(tuán)兩次,、全國(guó)中宣部領(lǐng)導(dǎo)三次,、知名企業(yè)合作峰會(huì)6次，良好的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)贏得了來(lái)訪單位及業(yè)主的高度贊賞,。

2,、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開(kāi)關(guān)頻繁跳閘,，嚴(yán)重影響了業(yè)主的正常辦公,，物業(yè)工程部及時(shí)組織技術(shù)力量幫助該公司進(jìn)行了徹底排查，最終發(fā)現(xiàn)掉閘原因是由于負(fù)荷過(guò)于集中,，三相用電負(fù)荷嚴(yán)重不平衡,，造成單項(xiàng)超負(fù)荷掉閘，為了保證業(yè)主的正常工作不受影響,，工程技術(shù)人員避開(kāi)正常工作時(shí)間段,，在午夜加班加點(diǎn)解決該項(xiàng)問(wèn)題，工程人員解業(yè)主之憂,、想業(yè)主之想的工作贏得了業(yè)主的贊揚(yáng),。

3、供暖制冷工作是園區(qū)的重要工作的一部分,，為了部影響業(yè)主的供暖保證設(shè)備的正常運(yùn)行,，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修，更換易損部件,，本年度由于a棟8層ibm公司的延時(shí)制冷給完美時(shí)空物業(yè)部換季檢修工作帶來(lái)了巨大不便,，ibm延時(shí)制冷結(jié)束后留給工程檢修的時(shí)間只有7天(每年檢修時(shí)間為兩個(gè)月)如何在短時(shí)間內(nèi)完成檢修工作成了技術(shù)難點(diǎn)，經(jīng)過(guò)工程技術(shù)人員的反復(fù)論證，決定進(jìn)行分段檢修,，最終完成了檢修工作,，ibm保障了園區(qū)的正常供暖使園區(qū)業(yè)主無(wú)一投訴。

4,、垃圾分類(lèi)工作達(dá)標(biāo),，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求,，完美時(shí)空物業(yè)部專(zhuān)門(mén)成立了垃圾分類(lèi)領(lǐng)導(dǎo)小組,，制定了相關(guān)制度及流程，配置了相關(guān)設(shè)施,，相關(guān)負(fù)責(zé)人細(xì)致,、系統(tǒng)的對(duì)參與員工進(jìn)行培訓(xùn)講解,，使垃圾分類(lèi)工作最終高質(zhì)量有序進(jìn)行,，受到了市領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng),。由于垃圾分類(lèi)工作的出色,，對(duì)市政府?dāng)M列為垃圾分類(lèi)優(yōu)秀園區(qū)。