在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,，報(bào)告的使用成為日常生活的常態(tài),，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn),。那么報(bào)告應(yīng)該怎么制定才合適呢,？下面是小編幫大家整理的最新報(bào)告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇一

有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了,，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

6月17號(hào)經(jīng)過(guò)緊張的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后,，我們終于可以單獨(dú)的上崗了,。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們?cè)谌粘９ぷ髦?，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。

在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jī),，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P(yáng),，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲,，繼續(xù)用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民,。

當(dāng)然在工作中也存在很多的不足，第一,、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢了才會(huì)想到去查詢,，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間,，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾,，因?yàn)橥ǔ?lái)咨詢的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話就不用大費(fèi)周折,，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前,，不能亡羊補(bǔ)牢。第二,、不懂得換位思考,，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手,，但是往往是依我們自身的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期,。所以如果我們能站在市民的角度,，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫忙跟催的話,，也許市民對(duì)我們的滿意度會(huì)更高一點(diǎn),。第三、威懾力不夠,，當(dāng)然這不是個(gè)人的力量能解決的,，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題,，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的,，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性,，需要有些部門配合做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特別的滿意,，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去責(zé)怪他們,，也許他們也有自己的難處,，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M意找借口,，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下,，也許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信心。

說(shuō)到對(duì)便民熱線的期望：一直有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》,，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了,，收視率一直居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系,，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似,，但是至少現(xiàn)在看來(lái)他們是成功了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái),，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現(xiàn)在的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí),，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多,，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火,。

的一舉一動(dòng),、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語(yǔ)氣平和,，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的話務(wù)員,。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點(diǎn)滴做起。

人人都說(shuō),，想做好一份工作,，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計(jì)劃,，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好,，只有更好。

我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好,！

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇二

進(jìn)入實(shí)習(xí)單位后，因?yàn)閷I(yè)對(duì)口,，我被分配進(jìn)了xx市公司市場(chǎng)部速遞物流快貨中心,，快貨中心是一個(gè)包括快活中心主任，網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)票員,，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員,，倉(cāng)儲(chǔ)管理，快貨中心駕駛員的團(tuán)體,。實(shí)習(xí)過(guò)程大致可以分為兩個(gè)階段：

第一階段,，主要是協(xié)助部門人員處理一些日常的事務(wù)性工作，通過(guò)對(duì)部門業(yè)務(wù)骨干的學(xué)習(xí)觀察以及與同事之間的交流溝通中,，我比較詳細(xì)的'了解了郵政速遞物流的運(yùn)作流程及工作方式,，對(duì)郵政速遞物流有了一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。

第二階段,，在熟悉了基本的業(yè)務(wù)流程之后,，我投入實(shí)戰(zhàn)工作當(dāng)中。

我的工作較為全面,，首先負(fù)責(zé)受理速遞物流專業(yè)客戶服務(wù)問(wèn)題,，處理客戶攬收、咨詢,、深度查詢及客戶投訴工作,，承擔(dān)派攬派投調(diào)度，攬投工單處理質(zhì)量督辦工作;其次負(fù)責(zé)路單封發(fā),、路單交接,，重點(diǎn)客戶維護(hù)以及呼入客戶資源的采集、維護(hù),、分析及反饋等工作;最后負(fù)責(zé)提供相關(guān)話務(wù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)監(jiān)控,、客戶信息、服務(wù)質(zhì)量,、運(yùn)行質(zhì)量等各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),、客戶用郵服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪及評(píng)價(jià)意見(jiàn)征集工作,。

1,、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象偶有發(fā)生,。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收,，運(yùn)輸,，以及投遞的質(zhì)量,。攬收質(zhì)量，指攬收員按照客戶要求及時(shí),，正確,，高質(zhì)量地將郵件,。郵件的運(yùn)輸，就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀,，打包封法,，交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié),。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程,。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低,，中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤,，或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。

2,、信息化建設(shè),，信息透明度較差。關(guān)于信息透明度,，這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：

1).有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)，郵件在運(yùn)輸途中的信息在ems官網(wǎng)上是看不到的,，這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮,。

2).除此之外,，郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的,。

3).郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié),，其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示，這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好,，更嚴(yán)格的監(jiān)督,。

3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高,。作為服務(wù)行業(yè)，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務(wù)話務(wù)員,，都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心,，真誠(chéng),，盡責(zé)地為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政速遞物流面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量,，郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員,、投遞員,、熱線客服,，此外還有不與客戶發(fā)生直接接觸的工作人員,，他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì),，影響著客戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),，《國(guó)家郵政局關(guān)于2011年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明,，在服務(wù)質(zhì)量上還有所欠缺,，工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高,。

快遞員在工作的時(shí)候面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些,，為解決這些問(wèn)題,，我提出幾點(diǎn)建議。

第二,，重視快遞員的心理健康，加強(qiáng)疏導(dǎo),。快遞員工作壓力巨大,，每天不管刮風(fēng)下雨冰凍嚴(yán)寒都要按時(shí)去派收快件。對(duì)他們的身心健康造成了影響,。公司要及時(shí)疏導(dǎo)他們的心理壓力,，讓他們能夠及時(shí)解決心理的困惑。只有這樣做,，才能夠讓員工感覺(jué)公司是他們的家,，使他們的依靠,。增強(qiáng)員工的歸屬感。是每一個(gè)快遞員重視自己的工作,，為自己的工作感到自豪,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇三

實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程,，所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無(wú)奈，有歷練,，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。

1,、體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力,。

2,、從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

3,、熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn),。

1,、xx年x月x日至xx年x月x日,，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié),，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中,。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò),，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力,。

2,、處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回......出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件,。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提,。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件,，確定重量沒(méi)少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇四

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司,，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬,，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié),，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的'七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄,，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用,。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員,，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類,，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確,。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱整理面單的過(guò)程,，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力。

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回……出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件,。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提,。對(duì)于所有的問(wèn)題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇五

一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我成長(zhǎng)了不少。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、支持下，在同事的熱心幫助下,，通過(guò)自身的不斷努力,，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己,，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí),，工作并學(xué)習(xí)著,，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高,，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量,、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)。我能夠嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,，能夠積極主動(dòng)配合其他同事的工作,，服從指揮和領(lǐng)導(dǎo),。

這次的實(shí)習(xí)讓我感觸良多。首先,，在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位,、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決客戶問(wèn)題,，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn),，保持主動(dòng)性。

其次,，在處理問(wèn)題方面,。接聽(tīng)電話時(shí),，大腦一定要清晰，要熱情,、大方,、友善,、真誠(chéng);盡量不用口頭禪嗯、這個(gè),、那么等;認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問(wèn)題,。再者,，在同事關(guān)系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個(gè)人的發(fā)展,。最后,，最重要的是微笑服務(wù),。雖然與顧客隔著一條電話線,，顧客看不到你,，可是他能感覺(jué)到你的態(tài)度,。所以,，要始終保持微笑,，不管自己情緒如何,，也不可對(duì)顧客不禮貌,。我們要保持良好的心情,，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象,，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,，所以即使在電話中,，也要抱著對(duì)方看著我的心態(tài)去應(yīng)對(duì),。這樣才能提高顧客滿意度。

總之,，在--電器有限公司的實(shí)習(xí),，很累，但也很快樂(lè),。我始終相信，一分耕耘,，一分收獲,。希望通過(guò)更多的社會(huì)實(shí)踐積累更多的經(jīng)驗(yàn),。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇六

光陰似箭,，歲月無(wú)痕,，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結(jié)束了,，這段時(shí)間里,，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn),，也收獲了許多成長(zhǎng),，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了,。在寫(xiě)之前,，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的快遞客服個(gè)人實(shí)習(xí)工作總結(jié),，歡迎閱讀,，希望大家能夠喜歡,。

時(shí)間的本質(zhì)是什么，誰(shuí)也說(shuō)不清楚,，當(dāng)我們需要它的時(shí)候，它走的很快,，當(dāng)我們不重視它的時(shí)候,，它又走的很慢,，這不,，20xx年一下子就要結(jié)束了,，20xx年馬上就要來(lái)臨了，在這個(gè)新舊交替之際,，我也是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年來(lái)的工作做一個(gè)總結(jié)了。

我作為一名快遞客服,，每天要面對(duì)全國(guó)各地的客人,，在接客人的電話詢問(wèn)時(shí),，他們的習(xí)性和口音都有所不同，這讓我感到了一絲絲壓力,，碰到了會(huì)說(shuō)普通話的客人還行,，要是碰到了那些操著一口流利方言的客人,，那我就只能撓頭抓耳了。所以別看我的工作只是操作電腦和手機(jī),，可工作難度卻不亞于直接和人打交道，甚至比面對(duì)面交流還要難,，因?yàn)槲乙部床坏娇腿说拿娌勘砬?，只能猜測(cè)客人的心情，然后用合適的口吻去回答客人的問(wèn)題,，很多時(shí)候我遇到的客人都是充滿怨氣的,，因?yàn)樗麄兇螂娫掃^(guò)來(lái)都是詢問(wèn)他們的快遞情況的,，一般來(lái)打電話問(wèn)客服的,，都是快遞長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到又或者快遞丟失了,，這時(shí)候我也只能盡力安撫他們的心情，用著常用的話來(lái)回復(fù)他們,，畢竟我只是個(gè)客服,，我能做的也不多,，只能幫他們查查信息又或者去催催快遞員,。

所以，想當(dāng)好一名快遞客服就必須的擁有良好的心態(tài),，面對(duì)客人的質(zhì)疑和責(zé)備時(shí),，我們不能自慌陣腳,，在本年度的工作里,，我接到了各種各樣的電話來(lái)訪,，我都耐心地給客人們進(jìn)行了解答,，哪怕客人來(lái)勢(shì)洶洶，但是只要我一直不卑不亢,，那么客人也不太會(huì)大動(dòng)肝火,。除了要接待電話來(lái)訪外,，我更多的時(shí)間都是在電腦上回答客人的詢問(wèn),，問(wèn)的.大部分都是關(guān)于快遞的信息,，我當(dāng)然是能解答就解答,，有的時(shí)候問(wèn)的人多了,，我也沒(méi)法顧及太多人的感受了,，只能簡(jiǎn)單的給大家進(jìn)行了回復(fù)。這一年的工作給我的感受就是，網(wǎng)購(gòu)的人是越來(lái)越多了,，快遞的分發(fā)量是急劇的上漲,，特別是到了一年中的幾個(gè)網(wǎng)購(gòu)節(jié)日里,，我這個(gè)客服電話幾乎要被打爆了，各種催快遞的消息,、電話都來(lái)了,，忙的我是焦頭爛額的,。

20xx年再過(guò)一陣子就要結(jié)束了,，這一年的工作也算是告一段落了,，幾個(gè)電商節(jié)已經(jīng)成功挺過(guò)去了，接下來(lái)就是準(zhǔn)備過(guò)年時(shí)段的工作了,，因?yàn)檫^(guò)年這段時(shí)間也是一個(gè)網(wǎng)購(gòu)高峰期,，但我相信自己一定能行,，畢竟我啥場(chǎng)面沒(méi)見(jiàn)過(guò),，我只會(huì)一年更比一年強(qiáng),！

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇七

從全國(guó)來(lái)看，我國(guó)的物流正處在起步階段,，以往我們所謂的物流只 是狹窄意義上的運(yùn)輸或倉(cāng)貯等物流的初級(jí)功能,，真正的現(xiàn)代物流只在少數(shù)東部,、 南部發(fā)達(dá)地區(qū)和一些先進(jìn)企業(yè)中得到了重視和發(fā)展。

在廣大中西部地區(qū)和邊遠(yuǎn)省 區(qū),，現(xiàn)代意義上的物流還未真正起步,。即使在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的東部沿海地區(qū),，物流的 社會(huì)化,、市場(chǎng)化程度也還很低。據(jù)測(cè)算,，目前我國(guó)企業(yè)的自有物流占整個(gè)市場(chǎng)規(guī) 模的 60%-70%左右，物流需求的匱乏使得我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展內(nèi)在動(dòng)力不足,，限 制了物流業(yè)的發(fā)展,。因此我組成員選擇了圓通物流進(jìn)行研究,，以下是我們的報(bào)告 總結(jié)。一,、個(gè)人對(duì)專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐工作和企業(yè)的認(rèn)識(shí)上海圓通速遞(物流)有限公司(以下簡(jiǎn)稱 圓通速遞) ,，貨物運(yùn)輸咨詢：021 69929878 ,。

成立于 2000 年 5 月， 是國(guó)內(nèi)大型民營(yíng)快遞品牌企業(yè),， 致力于成為 “成 為世界上最快的快遞公司” ,，以“創(chuàng)民族品牌”為己任,，以實(shí)現(xiàn)“圓通速遞—— 中國(guó)人的快遞” 為奮斗目標(biāo)。

目前為中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)和上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì) 副會(huì)長(zhǎng)單位,。

公司發(fā)展十年來(lái),，始終秉承“客戶要求,，圓通使命”的服務(wù)宗旨和“誠(chéng)信服 務(wù),，開(kāi)拓創(chuàng)新”的經(jīng)營(yíng)理念,。公司擁有 8 個(gè)管理區(qū)、5 個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心,、5 個(gè)配送網(wǎng) 點(diǎn)、6 萬(wàn)名員工,，服務(wù)范圍覆蓋國(guó)內(nèi) 1000 余個(gè)城市,。公司開(kāi)通了港澳臺(tái),、中東 和東南亞專線服務(wù),。并在香港注冊(cè)了 cats alliance expres公司，開(kāi)展 國(guó)際快遞業(yè)務(wù),。公司立足國(guó)內(nèi),，面向國(guó)際，致力于開(kāi)拓和發(fā)展國(guó)際,、國(guó)內(nèi)快遞,、 物流市場(chǎng)。公司主營(yíng)包裹快遞業(yè)務(wù),，形成了包括同城 100 天件,、區(qū)域 20 天件,、 跨省時(shí)效件和航空次晨達(dá)、航空次日下午達(dá)和到付,、代收貨款,、簽單返還等多種 增值服務(wù)產(chǎn)品。

公司的服務(wù)涵蓋倉(cāng)儲(chǔ),、 配送及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù),， 并為客戶量身制定速遞方案,，提供個(gè)性化,、一站式的服務(wù),。圓通還將使用自主研 發(fā)的“圓通物流全程信息監(jiān)控管理系統(tǒng)” ，確保每一票快件的時(shí)效和安全,。

圓通發(fā)展十年來(lái)，被評(píng)為“中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌” ,、上海名牌企業(yè),、 上海市青年文明號(hào)(共青團(tuán)號(hào)) 、全國(guó)青年文明號(hào)和榮獲首屆電子商務(wù)快遞物流 大會(huì)“快遞物流獎(jiǎng)” ,、第六屆中國(guó)貨運(yùn)業(yè)大獎(jiǎng)——最佳快遞公司國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)銅 獎(jiǎng),、上海市 “快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)競(jìng)賽組織獎(jiǎng)” ;入選“2008 年中國(guó)高成長(zhǎng)連鎖第1頁(yè) 院系 工商管理 班級(jí) 10 市場(chǎng)營(yíng)銷 姓名 馬林英 學(xué)號(hào) 101603045 企業(yè) 50 強(qiáng)”“2009 年度上海民營(yíng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 100 強(qiáng)”和上海市“2007 年度 ,、 ——2009 年度青浦區(qū)五十強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)”名單,。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)奮 斗目標(biāo),，到 2010 年,，圓通將完成集團(tuán)公司的組建;通過(guò)三至五年的努力，圓通 將發(fā)展成為國(guó)內(nèi)大型的,、 具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)絡(luò)型快遞企業(yè),，并建立圓通國(guó)際電 子商務(wù)平臺(tái),， 實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入跨入百億企業(yè)行列,，使圓通成為具有國(guó)內(nèi)較大影響力 的快遞企業(yè)集團(tuán),，名列中國(guó)快遞行業(yè)前三甲;并通過(guò)五至十年的努力,，相應(yīng)的條 件成熟后,，爭(zhēng)取成功上市,，為社會(huì)提供 10 至 15 萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位,，使圓通成為具有 國(guó)際較大影響力的快遞跨國(guó)集團(tuán)公司，真正實(shí)現(xiàn)“圓通速遞——中國(guó)人的快遞” 目標(biāo),。

超越自我,、創(chuàng)民族品牌,。企業(yè)精神：與時(shí)俱進(jìn),、挑戰(zhàn)未來(lái),。員工口號(hào)：圓通速遞、 時(shí)效第一 ,。宣傳口號(hào)：服務(wù)遍神州,、誠(chéng)信遞萬(wàn)家,。企業(yè)主題：時(shí)效、和諧--是 圓通永恒的主題,。六個(gè)戰(zhàn)略：安全時(shí)效戰(zhàn)略,、品牌形象戰(zhàn)略,、市場(chǎng)定位戰(zhàn)略,、規(guī) 范 服務(wù) 戰(zhàn)略、降低成本戰(zhàn)略,、創(chuàng)新和諧戰(zhàn)略。六個(gè)化：網(wǎng)絡(luò)信息化,、操作規(guī)范 化,、服務(wù)誠(chéng)信化、中轉(zhuǎn)合理化,、管理程序化,、發(fā)展國(guó)際化 ,。

圓通速遞：圓通速遞的服務(wù)涵蓋報(bào)關(guān)、報(bào)檢,、海運(yùn),、空運(yùn)進(jìn)出口貨物的運(yùn)輸 服務(wù);中轉(zhuǎn),、國(guó)際國(guó)內(nèi)的多式聯(lián)運(yùn);分撥,、倉(cāng)儲(chǔ)及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)物流 服務(wù),。提供國(guó)內(nèi)件,、國(guó)際間、限時(shí)服務(wù),。資費(fèi)：首重 8 元/1 公斤,，續(xù)重 6 元/1 公斤,。賠付：丟失賠付：無(wú)保價(jià)，賠付金額,，小于等于 1500 元;有保價(jià),，保價(jià) 率是 1%,，賠付金額，小于等于 10000 元;破損賠付：無(wú)保價(jià),，賠付金額,，3-5 倍賠運(yùn)費(fèi);有保價(jià),，保價(jià)率是 1%，賠付金額,，小于等于 10000 元 ,。優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格 便宜,，速度在 3-4 天內(nèi)。缺點(diǎn)：網(wǎng)點(diǎn)不夠廣泛,，偶爾有丟件等情況,，員工素質(zhì)因 人而異,。

1.各地區(qū)要抓信機(jī)遇， 一旦有利于配送中心建立的因素出現(xiàn),，就應(yīng)及時(shí)建立和發(fā) 展適合本地區(qū)特色的配送中心,， 盡量搶得先機(jī),。將改組老批發(fā)企業(yè)和傳統(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn) 企業(yè)結(jié)合起來(lái),，重點(diǎn)建設(shè)現(xiàn)代化批發(fā)網(wǎng)絡(luò)，完善商品配送中心的功能,，將集貨,、 分貨,、倉(cāng)儲(chǔ),、運(yùn)輸、包裝,、咨詢等服務(wù)功能結(jié)合起來(lái),。尤其是在硬件設(shè)施不太發(fā) 達(dá)的現(xiàn)狀下,，應(yīng)當(dāng)更加重視發(fā)展先進(jìn)的信息處理功能，即電也商務(wù),。

2.改善配送中心的網(wǎng)點(diǎn)布局,。

政府在市政規(guī)劃中要將物流作為總體規(guī)劃的一個(gè)有 機(jī)組成部分,，統(tǒng)一規(guī)則,，統(tǒng)一運(yùn)籌,。根據(jù)我國(guó)國(guó)情，發(fā)展現(xiàn)代化的七送中心就此 以現(xiàn)有物流企業(yè)為基礎(chǔ),，逐步發(fā)展大型物流中心,，與區(qū)域性配送中吣相結(jié)合,，建 立起多功能,、信息化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的配送體系,。

3.充分利用現(xiàn)有資源,，不求大求全,，不盲目追求先進(jìn)技術(shù),。例如,，我國(guó)現(xiàn)有倉(cāng)庫(kù) 多為平房,，我國(guó)勞動(dòng)力資源豐富，可以借鑒臺(tái)灣“本士化物流”的觀念,，在此基 礎(chǔ)上予以改造,，以節(jié)約資金,。

4.重視引進(jìn)外資與先進(jìn)技術(shù),。

現(xiàn)階段我國(guó)物流業(yè)若能有效地引進(jìn)資金鲺技術(shù),，就 能加快我國(guó)配送中心的發(fā)展進(jìn)程，并為將來(lái)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)打下基礎(chǔ),。尤其是應(yīng)注意 引進(jìn)環(huán)保型技術(shù)與設(shè)施。二,、個(gè)人專業(yè)認(rèn)知實(shí)踐的主要工作內(nèi)容及完成情況我主要負(fù)責(zé)調(diào)查圓通的基本信息以及對(duì)我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展提出的建議， 并且 積極完成了組長(zhǎng)分配的任務(wù),。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇八

20xx年就像是一塊石頭，被扔進(jìn)去后也不會(huì)驚起一點(diǎn)波瀾,，就這樣在悄無(wú)聲息中,，這一年的時(shí)間就這樣結(jié)束了,，我也不知不覺(jué)在xx快遞公司客服的崗位上工作了有一年了，回過(guò)頭來(lái)看自己的這一年在崗位上的工作表現(xiàn),，有加薪時(shí)候的開(kāi)心,，也有被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)的傷心,，有加班時(shí)的疲憊心酸，也有聚會(huì)時(shí)的放松愜意……可以說(shuō)是很精彩的一年,，如果說(shuō)我對(duì)我自己這一年有什么遺憾的話,，那可能就是，沒(méi)有再加把勁讓領(lǐng)導(dǎo)看到我的工作能力,，給我升職,。不管怎樣，這一年已經(jīng)過(guò)去了,，我對(duì)我自己這一年的工作整體評(píng)價(jià)就是還算不錯(cuò)的，但是還是存在需要加把勁的地方,，我現(xiàn)在就對(duì)自己已經(jīng)逝去的20xx年做一個(gè)簡(jiǎn)單的工作總結(jié)：

我在一年前進(jìn)入的xx快遞公司,，因?yàn)閭€(gè)人能力原因，被公司安排到了客服的崗位上,，現(xiàn)在來(lái)看我不得不佩服公司的人事部,，僅僅用在面試以及筆試中對(duì)我的了解就給我安排了公司最適合我的崗位,，我一開(kāi)始還在懷疑這份工作是否能體現(xiàn)我的.個(gè)人價(jià)值,，是不是對(duì)我來(lái)說(shuō)太簡(jiǎn)單了,，但是經(jīng)過(guò)這一年的工作，我已經(jīng)完全顛覆了自己之前對(duì)客服這個(gè)工作崗位的看法,，沒(méi)有任何一份工作是你不拼盡全力就能做到極致的,，就我進(jìn)入公司任職的第一個(gè)月，狀況百出,，負(fù)責(zé)帶我的師父不知道給我擦了多少次屁股,，我有因?yàn)閭€(gè)人工作不認(rèn)真，給顧客發(fā)錯(cuò)過(guò)東西;有因?yàn)樾那椴缓们野阉鼛У焦ぷ魃?，由于言語(yǔ)不當(dāng)遭到顧客的投訴過(guò);還有因?yàn)閭€(gè)人操作不當(dāng),，電話沒(méi)掛就開(kāi)始跟同事嘮嗑,，導(dǎo)致自己形象丟失的……但是我一向都是個(gè)知錯(cuò)能改的人只要犯過(guò)一次的錯(cuò)我就不會(huì)再犯第二次，我非常善于吸取教訓(xùn),，對(duì)于師父的指點(diǎn)我也是一次就會(huì),，根本不需要花太多的時(shí)候一遍又一遍的教我，也正以為如此,，我的進(jìn)步非常的神速,，在不到兩個(gè)月的時(shí)間,，我的工作能力已經(jīng)能達(dá)到就如同身經(jīng)百戰(zhàn)的老將一般，完全可以毫不費(fèi)力的完成領(lǐng)導(dǎo)交付給我的各項(xiàng)工作,，且工作效率之高，在公司的所有客服中也是數(shù)一數(shù)二的,，在第三個(gè)月的時(shí)候,，領(lǐng)導(dǎo)為了鼓勵(lì)我這段時(shí)間在工作中的優(yōu)異表現(xiàn)，當(dāng)眾宣布給我加薪,，那種自己的努力被人看在眼里且能得到賞識(shí)的感覺(jué)真的很棒,。

這一年可以說(shuō)是我適應(yīng)這份工作的緩沖期,，我相信我在未來(lái)的一年里能在工作中有更加出色更加突出的表現(xiàn),，我自己的感覺(jué)到自己的能力極限遠(yuǎn)不如此,，我也希望公司能給賦予更多的重任，激發(fā)我的個(gè)人能力,，我想我會(huì)是一名合格且優(yōu)秀的快遞客服的,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇九

年暑假,，我沒(méi)有一直宅在家,，而是出去實(shí)習(xí),，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺,。這一次的實(shí)習(xí),，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程,，一個(gè)客服人員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域。

實(shí)踐

（一）體驗(yàn)社會(huì),，鍛煉自身生存能力,。

（二）從事服務(wù)行業(yè),，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

（三）熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程,，獲得工作

經(jīng)驗(yàn)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn),?？旒譃槭占团杉占侵缚旖萜渌军c(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件,，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件,。快遞費(fèi)用的支付分寄付（寄件人付費(fèi)用）和到付（收件人付費(fèi)用）,，另外還有月結(jié),，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單,，面單上記錄運(yùn)費(fèi),，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作,，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和,，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì),，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況,，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào),，核對(duì)一致后,，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái),，按區(qū)域劃分,，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算,。

在這段期間,，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和,，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),，確保正確。這是很費(fèi)心的工作,，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程,，在按公司名稱整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò),，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果,，所以會(huì)比較勞神勞力。

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤,，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送,，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件,。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提,。對(duì)于所有的問(wèn)題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū),，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn),。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送,，派送到哪里,，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收,，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問(wèn)題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),，只有通過(guò)與別人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理,。與別人的溝通要講技巧,，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重,，互相配合,，互相理解。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通,，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中,，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作,，導(dǎo)致效率低下。在接電話,，打電話時(shí)說(shuō)明身份,，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字,，自己的名字可以省略,。

處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值,，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐,，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理,，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫,，不推諉,，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣,，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率,。

在工作的過(guò)程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失,。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比別人強(qiáng),，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中,，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市,，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)期不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái),。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù),，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話,，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解,，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn),，要理解新的信息，就要具備跟專業(yè)的知識(shí),。另外,，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新,，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)：

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題,；在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì),；在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖,；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,；更重要的是，在這里,，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入工作,。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué),，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十一

工作說(shuō)簡(jiǎn)單,，挺簡(jiǎn)單,，說(shuō)難也非常難，主要是能夠解決客戶的問(wèn)題,，如果客戶的問(wèn)題不能解決,，就會(huì)顯得非常麻煩,。工作中我們會(huì)接到客戶詢問(wèn)快遞運(yùn)送時(shí)間，也會(huì)接到投訴,，因?yàn)橐恍┰驅(qū)е乱恍┛爝f無(wú)法送達(dá),，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運(yùn)輸方,，需要兼顧兩方面,，一方是售貨方，一方是買方,，如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失,，我們公司需要擔(dān)負(fù)這份責(zé)任。

在工作中經(jīng)常接到一些客戶因?yàn)閹滋鞎r(shí)間貨物沒(méi)有送到就非常焦急,，讓我們工作非常麻煩,，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運(yùn)輸在哪里的消息發(fā)給客戶,，同時(shí)幫助客戶監(jiān)督快遞運(yùn)輸,。有時(shí)候客戶很多需要彼此配合，為了不因?yàn)樽约好Σ贿^(guò)來(lái)影響其他客戶溝通,，我們每個(gè)人每天都有電話量要求,。

為了更好的.提高電話量，完成每天的工作,，我都會(huì)直接詢問(wèn)客戶的原因,，然后進(jìn)入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢,，這樣減少了時(shí)間浪費(fèi),，讓我的電話量得到了極大的提升，對(duì)我的幫助極大,。在打電話的時(shí)候還需要注意溝通的語(yǔ)氣,，任何時(shí)候我都保持彬彬有禮,，不能讓客戶挑出毛病,，一但被客戶投訴，那就會(huì)扣分的,，必須要給客戶留下好印象,。

我們客服在客戶面前，代表的就是整個(gè)公司,，一言一行,，都必須要遵守法紀(jì)，都必須要合乎規(guī)矩才行,，不然一旦犯了錯(cuò)誤就印象到公司的外在形象,，對(duì)公司的業(yè)務(wù)不利,，而且我們部門經(jīng)理也強(qiáng)烈要求我們做到對(duì)客戶尊敬，禮貌,，友善,。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意,。

有時(shí)候也會(huì)接到客戶的投訴電話,，最好解決的是我們公司的原因，因?yàn)檫@樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù),，然而遇到一些問(wèn)題,，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上,，這也是因?yàn)槭圬浄讲僮魇д`,，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕,，客戶的投訴請(qǐng)求,，同時(shí)還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作,。

上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問(wèn)題,，同時(shí)也積極反饋給公司上層，按照公司的要求,，我們還得到了培養(yǎng),，學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓很多客戶都感到滿意,，同時(shí)也讓更多客戶積極的同意與我們合作,。在下半年中，工作依然繼續(xù),，我會(huì)繼續(xù)做好客服工作,，完成客服的任務(wù)，解決客戶的問(wèn)題,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十二

總結(jié)寫(xiě)作要做到不出遺漏,、不出差錯(cuò)?？偨Y(jié)可以清晰的發(fā)現(xiàn)哪些工作已經(jīng)完成了,，怎樣寫(xiě)公司工作總結(jié)?下面小編給大家?guī)?lái),公司工作總結(jié),僅供參考,希望大家喜歡!

今年以來(lái)，我公司在上級(jí)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，緊緊圍繞上級(jí)關(guān)于調(diào)結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)方式的戰(zhàn)略部署，積極開(kāi)拓地質(zhì)災(zāi)害評(píng)估,、勘察,、設(shè)計(jì)和施工業(yè)務(wù),，努力拓展水電、鐵路,、公路領(lǐng)域的軟地基處理,、地質(zhì)災(zāi)害治理以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)，在調(diào)整結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)化經(jīng)營(yíng)方式式上邁出了一大步,，獲得了三臺(tái)土地整理項(xiàng)目，簽定了經(jīng)營(yíng)合同x萬(wàn)元,，取得了較好的經(jīng)營(yíng)效果,，為公司完成年度目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，為今后進(jìn)一步調(diào)整結(jié)構(gòu)打下了基礎(chǔ),。

一、上半年工作回顧

一是加強(qiáng)制度建設(shè),，保障企業(yè)有序運(yùn)行,。俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”。對(duì)于企業(yè)而言,，規(guī)章制度就象國(guó)家的法律法規(guī)一樣承擔(dān)著神圣的使命,，制度是規(guī)范企業(yè)行為和員工行為的準(zhǔn)則，制度建設(shè)是企業(yè)有序運(yùn)行的保障,。我們?cè)谕晟浦贫壬线M(jìn)行了探索,，針對(duì)規(guī)章制度在運(yùn)行中存在的問(wèn)題，不斷修訂完善,，使制度辦法實(shí)用,、管用，已經(jīng)建立起了一整套適合自身發(fā)展的規(guī)章制度,。通過(guò)宣傳教育,，使各項(xiàng)規(guī)章制度深入人心，同時(shí)將制度建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合,，不斷提高全員的整體素質(zhì),，形成自覺(jué)遵紀(jì)守法的文化氛圍。領(lǐng)導(dǎo)干部身先士卒,，以身作則,，做自覺(jué)執(zhí)行制度的模范,，維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性,，使這些制度在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

二是合理調(diào)整布局,，完善內(nèi)部管理,。年初,，公司干部職工認(rèn)真貫徹局及隊(duì)的會(huì)議精神，通過(guò)宣傳教育提高了全員做好本職工作,，完成目標(biāo)任務(wù)的自覺(jué)性,，針對(duì)各項(xiàng)工作制訂出明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，建立了完善的責(zé)任制,，使每個(gè)責(zé)任落實(shí)到人,，做到事事有人負(fù)責(zé)。制定了精細(xì)的考核機(jī)制,，做到量化考核到位使各項(xiàng)工作落到實(shí)處,。三是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式，加快項(xiàng)目建設(shè),。今年大隊(duì)給我們公司下達(dá)的任務(wù)是年收入5000萬(wàn)元,，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)280萬(wàn)元。為完成這一任務(wù),，我們按照調(diào)結(jié)構(gòu),、轉(zhuǎn)方式的戰(zhàn)略部署，我們拋棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的管理模式,，堅(jiān)持以傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ),，認(rèn)真做好巖土工程勘察設(shè)計(jì)、地質(zhì)災(zāi)害評(píng)估,、勘察設(shè)計(jì)及基礎(chǔ)施工工作,。認(rèn)真做好應(yīng)急勘察項(xiàng)目，(2,、3,、4、5批地災(zāi))及非災(zāi)區(qū)項(xiàng)目,，已通過(guò)審查,。斑就井項(xiàng)目正進(jìn)行圖紙審查。08年納黔路項(xiàng)目已達(dá)成口頭協(xié)議,，預(yù)計(jì)下個(gè)月就能完成結(jié)算,。上半年，我們的主要活動(dòng)地區(qū)在：眉山,、雅安,、綿陽(yáng)、滎經(jīng),、洪雅,、仁壽、汶川,、葳縣等,。我們與綿陽(yáng)三臺(tái)國(guó)土資源局簽訂了《四川省三臺(tái)縣建平鎮(zhèn)土地整理項(xiàng)目投資合作協(xié)議書(shū)》,，隨即積極開(kāi)展項(xiàng)目的立項(xiàng)申報(bào)、可研,、初設(shè),、施工設(shè)計(jì)等工作，省國(guó)土資歷源廳已經(jīng)正式批復(fù)方該項(xiàng)目,，目前該項(xiàng)目已正式進(jìn)入施工招標(biāo)程序,。目前正在進(jìn)行的投目項(xiàng)目(理縣)正加快推進(jìn)。

四是抓好投資項(xiàng)目的調(diào)研,，搭建新的平臺(tái),。我們組織人員對(duì)當(dāng)前的投資環(huán)境和投資項(xiàng)目進(jìn)行了深入調(diào)研。從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的環(huán)境看,，投資增長(zhǎng)的有利因素有：一是國(guó)際經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇有利于投資者建立信心,，促進(jìn)投資的較快增長(zhǎng)。二是今年國(guó)家將繼續(xù)實(shí)施積極的財(cái)政政策和穩(wěn)健的貨幣政策,。各級(jí)政府和有關(guān)方面也都加大了投入力度,，資金到位情況較好，這也將保持全年投資的較快增長(zhǎng),。投資增長(zhǎng)的不利因素在于：一是新開(kāi)工項(xiàng)目減少,，在建項(xiàng)目投資力度不夠;二是新開(kāi)工項(xiàng)目計(jì)劃總投資的大幅下滑，將影響投資后勁,，特別是20__年集中開(kāi)工的擴(kuò)大內(nèi)需項(xiàng)目竣工后,，政府主導(dǎo)的國(guó)有經(jīng)濟(jì)投資高速增長(zhǎng)難以長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)，對(duì)投資平穩(wěn)增長(zhǎng)帶來(lái)不利影響;三是銀行信貸資金較上年可能有所收緊,，將影響下半年的投資增長(zhǎng)幅度,。針對(duì)這種情況，我們積極進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通,，一是正在和眉山東坡國(guó)土局協(xié)商進(jìn)入東坡區(qū)土地整理項(xiàng)目,、bt項(xiàng)目，二是正在和洪雅縣委政府的溝通,，參與縣城的城市基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)施及交通項(xiàng)目的建設(shè),。

五是細(xì)化安全管理，構(gòu)建平安企業(yè),。安全生產(chǎn)是確保企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的首要問(wèn)題,，事關(guān)企業(yè)的生存發(fā)展，更是關(guān)系到人民生命財(cái)產(chǎn)安全的大事,。因此,，我們?nèi)尕瀼亍鞍踩谝唬A(yù)防為主，綜合治理”的方針,，在安全管理控制上做到細(xì)之又細(xì)、嚴(yán)之又嚴(yán),。公司專門成立了安全部,，配備了專門的安全人員。公司領(lǐng)導(dǎo)多次下工地檢查安全,。我們建立完善了安全生產(chǎn)責(zé)任制,，責(zé)任到人。加大安全生產(chǎn)的投入,，做到人員,、資金到位，安全防護(hù)設(shè)施和勞保用品齊全,，創(chuàng)造了安全的施工環(huán)境,。

二、存在的不足

一是人員素質(zhì)有待提高,。由于土地開(kāi)發(fā)整理是涉及農(nóng)業(yè),、水利、林業(yè),、建設(shè)等多行業(yè)的綜合工程,，工作人員還不能全面熟悉各行業(yè)技術(shù)規(guī)范，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)亟待加強(qiáng),。

二是精細(xì)化管理制度有待完善,。在對(duì)精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)了偏差，認(rèn)為制度可以涵蓋企業(yè)管理的一切,，有了完善的制度就萬(wàn)事大吉了,，其實(shí)有的行為是不能用制度約束的，只能由道德規(guī)范和職業(yè)操守來(lái)約束,。有的規(guī)章制度的制訂出現(xiàn)了偏差,，有些制度過(guò)于繁瑣，可操作性不強(qiáng),，有的制度模棱兩可,，缺乏剛性。在制度的執(zhí)行上出現(xiàn)了偏差,，執(zhí)行制度有時(shí)夾雜感情,、親情的因素，有失公平,，因而執(zhí)行起來(lái)就走了樣,。

三是質(zhì)量監(jiān)管的環(huán)節(jié)有待加強(qiáng)。在實(shí)際操作中,，個(gè)別的工程,，尤其是在工程的收尾階段，監(jiān)管的環(huán)節(jié)有些放松,，有的甚至影響了工程質(zhì)量,，因此，還需進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管,，確保工程質(zhì)量,，完全達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

三,、下半年工作思路

一是認(rèn)真貫徹局的精神,，強(qiáng)化管理，進(jìn)一步解放思想,，轉(zhuǎn)變觀念,。解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,，是貫徹落實(shí)

二是進(jìn)一步完善激勵(lì)約束機(jī)制，明確責(zé)任,，落實(shí)到人,，完善考核辦法。要制定目標(biāo)考核評(píng)比制度,，將各項(xiàng)指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，將考核與日常工作相結(jié)合，加大考核力度,，使崗位員工變壓力為動(dòng)力,。在實(shí)施過(guò)程中，要將生產(chǎn)成本,、質(zhì)量和技術(shù)指標(biāo)等目標(biāo)層層分解到責(zé)任人,，并將質(zhì)量、安全等環(huán)節(jié)全部納入考核,，對(duì)指標(biāo)完成優(yōu)秀的給予獎(jiǎng)勵(lì),，完成后進(jìn)者給予懲罰。通過(guò)獎(jiǎng)勤罰懶,，建立長(zhǎng)效機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)由隨意化管理向規(guī)范化、制度化管理的轉(zhuǎn)變,，讓勤勤懇懇為企業(yè)做出貢獻(xiàn),、創(chuàng)造效益的不斷得到更多的實(shí)惠。

三是依托平臺(tái),，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目,。項(xiàng)目是投資的根本,，也是投資的基礎(chǔ)。依托局搭建的平臺(tái)和我們已開(kāi)展的土地項(xiàng)目,，繼續(xù)尋找在資本運(yùn)作,、土地整理等方面的新的項(xiàng)目。要組織力量深入開(kāi)展調(diào)查研究,，抓住工作中的重點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題，找準(zhǔn)癥結(jié),，提出對(duì)策,，攻堅(jiān)克難。要拓寬視野,，創(chuàng)新思路,，把握工作的特點(diǎn)和規(guī)律，不斷創(chuàng)新工作思路和工作方法,，進(jìn)一步加大項(xiàng)目庫(kù)的儲(chǔ)備力度,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四是繼續(xù)加強(qiáng)土地開(kāi)發(fā)整理項(xiàng)目的監(jiān)管工作,。重點(diǎn)加強(qiáng)工程質(zhì)量,、資金使用等主要環(huán)節(jié)的監(jiān)管，確保資金得到有效利用,，工程質(zhì)量達(dá)標(biāo),。

根據(jù)集團(tuán)制定的__年“1336”總體思和年初工作，監(jiān)理公司認(rèn)真,，客觀面臨形勢(shì),，提出了__年總體工作目標(biāo)。全體員工在監(jiān)理公司經(jīng)營(yíng)班子的帶領(lǐng)下,，迎難而上,，頑強(qiáng)拼搏。在依法治企,，確保平穩(wěn)發(fā)展,，積極開(kāi)拓市場(chǎng)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng),，嚴(yán)格成本控制,，狠抓質(zhì)量，彰顯企業(yè)文化,，構(gòu)建和諧團(tuán)隊(duì)等方面都亮點(diǎn)突出,，成績(jī)喜人。特別是百萬(wàn)機(jī)組實(shí)現(xiàn)歷史性突破,，樹(shù)立起了公司發(fā)展史上一座新的里程碑,。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)逆勢(shì)上揚(yáng),，經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步增長(zhǎng)。內(nèi)部管理日趨完善,，精細(xì)化程度逐步提高,。在建管理有序，安全質(zhì)量亮點(diǎn)增多,。公司于9月下旬的舉辦了中電建協(xié)電力專委會(huì)第三屆三次會(huì)長(zhǎng)會(huì)議,，使“電建”監(jiān)理效應(yīng)進(jìn)一步提升。榮獲電網(wǎng)系統(tǒng)750千伏輸變電工程競(jìng)賽“優(yōu)勝監(jiān)理”,，公司在輸變電領(lǐng)域影響力進(jìn)一步擴(kuò)大,。熱電一期工程獲__電力優(yōu)質(zhì)工程獎(jiǎng)”，為公司開(kāi)發(fā)市場(chǎng)打開(kāi)了新的局面,。__年這些成績(jī)的取得,，真是來(lái)之不易。

一,、20__年工作回顧：

(一)依法治企成效顯現(xiàn),，公司實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)發(fā)展,。

過(guò)去的一年,，監(jiān)理公司始終按照集團(tuán)公司“依法治企年”工作要求，先后編制“依法治企風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”,、“依法治企”“依法治企”,，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)清理公司管理制度上的不足，現(xiàn)已羅列出公司需完善的十余項(xiàng)制度,，部分制度如《監(jiān)理公司重大工作集體決策制度》,、《監(jiān)理公司文件審批制度》、《監(jiān)理公司各項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)用品配發(fā)辦法》正在修訂中,。在公司層面已經(jīng)對(duì)十九項(xiàng)制度進(jìn)行清理和完善,。同時(shí)配合集團(tuán)公司“三標(biāo)一體”內(nèi)審。對(duì)三個(gè)不符合項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行了,。并已經(jīng)順利通過(guò)“三標(biāo)一體”外審,。公司市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理,、工程質(zhì)量,、安全進(jìn)度、服務(wù)效益,、人才培養(yǎng)等主要指標(biāo)都邁上了新臺(tái)階,。公司增加資本作也已順利完成，資本金由308萬(wàn)增至1168萬(wàn),。為公司的進(jìn)一步做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ),。

根據(jù)集團(tuán)公司決策,，年初理順了管理公司和監(jiān)理公司范圍，隨后的一系列具體工作,，如財(cái)產(chǎn)分割,，對(duì)賬，人員安排等等,，公司都高度重視,，投入了大量的精力、物力,、財(cái)力予以妥善解決,。特別是理順后大量富余人員都集中在監(jiān)理公司，給人員安置帶來(lái)了空前壓力,，公司顧大局,，識(shí)大體，千方百計(jì),，化解難題,，通過(guò)近一年的，運(yùn)作狀態(tài)良好,，為維護(hù)集團(tuán)公司大局穩(wěn)定做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

(二)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成果豐碩,，百萬(wàn)機(jī)組實(shí)現(xiàn)突破,。

過(guò)去的一年，公司始終把市場(chǎng)開(kāi)發(fā)作為各項(xiàng)工作的重中之重,。積極開(kāi)拓市場(chǎng),， 截止11月底，今年主要投標(biāo)府谷清川煤電一體化項(xiàng)目電廠二期(21000mw)工程,、國(guó)電克拉瑪依發(fā)電有限公司2350mw超臨界熱電聯(lián)產(chǎn)機(jī)組,、神華準(zhǔn)東五彩灣2350mw熱電項(xiàng)目工程共25個(gè)火電項(xiàng)目，已經(jīng)中標(biāo)8個(gè)火電工程,。中標(biāo)大唐定邊風(fēng)電廠張家山風(fēng)場(chǎng)一期工程/49,。5mw、華能陜西發(fā)電有限公司靖邊風(fēng)電場(chǎng)一期(49,。5mw)工程等兩個(gè)風(fēng)電項(xiàng)目,。省公司輸變電工程共投四批，中標(biāo)27個(gè)工程,。第五批待投,。特別值得慶的是，在集團(tuán)公司的大力支持下,，公司通過(guò)不懈的努力,，實(shí)現(xiàn)了1000mw機(jī)組工程監(jiān)理零的突破,，多年的終于變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。陜西府谷清水川煤電一體化項(xiàng)目電廠二期(21000mw)工程的中標(biāo),，標(biāo)志著公司監(jiān)理業(yè)務(wù)水平上了一個(gè)新臺(tái)階,，為公司今后承接大容量、高參數(shù)的機(jī)組奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。為企業(yè)做大做強(qiáng)和持續(xù)發(fā)展邁出了新的步伐,。

(三)、履行順利準(zhǔn)時(shí),，經(jīng)營(yíng)收入再創(chuàng)新高,。

至11月底，在建和新開(kāi)工監(jiān)理項(xiàng)目共有93個(gè),，其中火電工程有39個(gè),，送變電工程約50個(gè)(其中國(guó)外1個(gè))、風(fēng)電工程4個(gè),。其中2600mw項(xiàng)目5個(gè)(寶二,，秦嶺，榆橫,，彬長(zhǎng),，神東電塔)，2300mw的項(xiàng)目11個(gè)(華電昌吉電廠,，魯能和豐電廠,，內(nèi)蒙京泰電廠,，,，鴻雁池電廠，內(nèi)蒙烏斯太電廠,，內(nèi)蒙準(zhǔn)能矸電電廠,，黃陵礦業(yè)電廠，神華郭家灣電廠,，大唐灞橋電廠,，國(guó)電克拉瑪電廠，準(zhǔn)東五彩灣電廠),， 200mw及以下工程23個(gè),。各項(xiàng)目監(jiān)理工作總體進(jìn)展順利。合同履行準(zhǔn)時(shí),。本年累計(jì)新簽合同23份,，合同金額共計(jì)近6000 萬(wàn)元，創(chuàng)歷史新高,。

公司計(jì)劃完成經(jīng)營(yíng)額5800萬(wàn)元,，至11月底已完成5163,。55萬(wàn)元，完成年計(jì)劃5800萬(wàn)元的89%,。截止11月底上繳管理費(fèi)819,。4萬(wàn)元，完成年計(jì)劃980萬(wàn)元的83,。6%,。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額73。85萬(wàn)元,。

(四),、內(nèi)部管理日趨完善，精細(xì)化程度逐步提高,。

監(jiān)理公司按照集團(tuán)公司統(tǒng)一部署,，堅(jiān)持管理創(chuàng)新，強(qiáng)化細(xì)化落實(shí),，完善經(jīng)營(yíng)機(jī)制,，明確管理目標(biāo)，推動(dòng)內(nèi)部管理向縱深發(fā)展,，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1,、啟動(dòng)三年發(fā)展的編制工作，監(jiān)理公司把三年規(guī)劃的編制工作上升到集團(tuán)公司總體發(fā)展的戰(zhàn)略高度,，從公司基本,、面臨形勢(shì)、規(guī)劃思路和目標(biāo),、戰(zhàn)略重點(diǎn)及步驟,、保障等諸方面，全盤(pán)規(guī)劃,，突出引領(lǐng),，為奠定監(jiān)理公司科學(xué)發(fā)展，和諧發(fā)展,、跨越發(fā)展的大好局面提供了新依據(jù),。

2、管理體系方面：由質(zhì)技部牽頭負(fù)責(zé),，先后對(duì)寶熱電,、秦嶺等工程的監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理月報(bào),、臺(tái)帳等進(jìn)行審核,，并督促其按照管理體系程序要求進(jìn)行整改，有些項(xiàng)目，由公司本部直接派人協(xié)助,，既有力地推動(dòng)了這一方面的工作,，同時(shí)也加強(qiáng)了本部和現(xiàn)場(chǎng)的溝通，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，,，保證了公司管理體系的運(yùn)作順暢。

3,、經(jīng)營(yíng)管理方面：根據(jù)多年積累的管理數(shù)據(jù),，年初制定了各項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)制，下達(dá)了費(fèi)用控制指標(biāo),，做到成本精細(xì)化管理,，費(fèi)用開(kāi)支從嚴(yán)控制，并按進(jìn)行分析,。監(jiān)理費(fèi)用方面要求總監(jiān)按照合同盡快回收監(jiān)理費(fèi),，各項(xiàng)目基本做到全年監(jiān)理費(fèi)按期收回，對(duì)于已完工程尚未收回的監(jiān)理費(fèi)落實(shí)到人,，并督促其盡快收回,，目前公司資金運(yùn)常。針對(duì)公司員工人數(shù)增長(zhǎng)快的實(shí)際,，在加大市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度的前提下,，堅(jiān)持開(kāi)源與節(jié)流并重的理念，堅(jiān)持辦一切事,。經(jīng)全體員工共同努力,，已全面接近完成全年的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)。

4,、財(cái)務(wù)管理方面：

(1),、按照集團(tuán)公司對(duì)監(jiān)理項(xiàng)目進(jìn)行整合的思路，將管理公司賬務(wù)和監(jiān)理公司賬務(wù)進(jìn)行整合：確認(rèn)了監(jiān)理公司收益上交方案,，準(zhǔn)備按照上交方案要求,，已將物業(yè)公司所有賬務(wù)并入監(jiān)理公司帳套。

(2),、監(jiān)理項(xiàng)目整合后，公司組織各職能部門研究各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷制度,，在確定好各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)銷制度后,，財(cái)務(wù)部出通知并專門打電話通知各項(xiàng)目部新的報(bào)銷制度及一些報(bào)銷要求，使相關(guān)項(xiàng)目過(guò)渡平穩(wěn),，工作銜接,。為公司平穩(wěn)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的財(cái)務(wù)保障。

5,、人力資源管理方面：

截至目前,，監(jiān)理公司設(shè)有國(guó)內(nèi)在建,、新建火電項(xiàng)目監(jiān)理部40個(gè)、風(fēng)電項(xiàng)目監(jiān)理部3個(gè),、送變電項(xiàng)目監(jiān)理部20余個(gè),、國(guó)外工程項(xiàng)目部1個(gè)。監(jiān)理公司在崗員工共計(jì)627人,，其中正式在冊(cè)員工69人,，人事代理74人，員工484人,。在人員入口,，嚴(yán)格按照《勞動(dòng)法》進(jìn)行人員聘用，截至目前共簽訂聘用合同132份(其中新進(jìn)人員67人,，調(diào)動(dòng)人員65人),，工作155份(其中新進(jìn)人員58人，調(diào)動(dòng)人員97人),，共簽訂合同287份,。在員工管理方面。建章立制,，規(guī)范管理,，__年新建員工清冊(cè)、離職員工臺(tái)帳,、新進(jìn)員工回訪臺(tái)帳,、勞動(dòng)合同臺(tái)賬等臺(tái)賬20余個(gè)。并定期對(duì)在冊(cè)正式職工及人事代理職工進(jìn)行績(jī)效考核,，今年10月開(kāi)始,，每個(gè)月進(jìn)行績(jī)效打分，進(jìn)行總的和綜合測(cè)評(píng),?？?jī)效考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，通過(guò)績(jī)效考核及時(shí)掌握員工工作效果,、成績(jī),，真正起到激勵(lì)作用。

在教育方面,，__年辦理注冊(cè)監(jiān)理師延續(xù)注冊(cè)23人,，初始注冊(cè)3人,，2人，變更曾報(bào)第二2人;辦理注冊(cè)安全師初始注冊(cè)4人，繼續(xù)教育1人;注冊(cè)造價(jià)師繼續(xù)教育：4人,。組織注冊(cè)類報(bào)名：注冊(cè)監(jiān)理師：7人，注冊(cè)造價(jià)師：6人，一級(jí)建造師14人;安全師：12人。成功申報(bào)中電建協(xié)行業(yè)總監(jiān)理師6人,，行業(yè)監(jiān)理師14人。__年中電建協(xié)行業(yè)資格證書(shū)換證工作是重點(diǎn)工作之一,，換證申報(bào)總監(jiān)理師48人,，行業(yè)監(jiān)理師99人，監(jiān)理員4人,。

20__年,，我非常榮幸地加入了銀保/個(gè)貸保證險(xiǎn)部這個(gè)充滿了凝聚力和朝氣的溫暖大家庭。這一年里,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，和同事的幫助與配合下，我在工作中學(xué)習(xí),，在交流中成長(zhǎng)?，F(xiàn)將一年的工作學(xué)習(xí)和思想狀況作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步,，有所提高,。

今年4月我由__營(yíng)銷服務(wù)部來(lái)到的咱們部門，主要負(fù)責(zé)個(gè)貸險(xiǎn)業(yè)務(wù)的錄單,、出單,、電話還款提醒、逾期客戶催收,、貸款結(jié)清客戶的退費(fèi)處理及業(yè)務(wù)檔案的管理工作,。非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)對(duì)于我來(lái)說(shuō)并不陌生，以前也接觸過(guò),，然而非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)出單卻從來(lái)沒(méi)有過(guò)嘗試,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，有挑戰(zhàn)就有成就感,，在__的耐心教導(dǎo)下,，在__的熱情幫助下，用了兩天的時(shí)間我基本學(xué)會(huì)了錄單工作?，F(xiàn)在我已能在較短的時(shí)間內(nèi)完成錄單,、出單工作。

個(gè)貸保證保險(xiǎn)是一種無(wú)抵押的小額貸款擔(dān)保業(yè)務(wù),，它不僅要求業(yè)務(wù)熟練,，還要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心，嚴(yán)格把控每一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，盡可能的減少逾期客戶給我司造成的利益損失。例如出單前我們不僅要根據(jù)客戶預(yù)留的資料電核客戶的配偶情況以及同事的單位信息，而且要核實(shí)客戶銀行流水信息,，還要核實(shí)客戶的其他資料信息,。將存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給面談經(jīng)理，以保障對(duì)貸款人的風(fēng)險(xiǎn)的把控,。我們通過(guò)電話提醒工作,，能有效的幫助客戶了解自己還款情況，讓客戶做好前期準(zhǔn)備,，按時(shí)還款,。逾期客戶催收是一項(xiàng)和客戶有效溝通的工作，通過(guò)有效的溝通我們了解了客戶的逾期情況,，有利于我們下一步工作的開(kāi)展,。

除了以上工作外我還負(fù)責(zé)管理客戶檔案，檔案管理服務(wù)于業(yè)務(wù),，服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo),，服務(wù)于機(jī)關(guān)，服務(wù)于客戶,。在實(shí)際工作中我做到忠于職守,，一絲不茍，積極認(rèn)真,，任勞任怨,。我公司的業(yè)務(wù)檔案包含所有錄入的客戶資料，它分為兩大類,，一類是所有拒絕投保的客戶資料的整理工作,，要求我們按錄入投保單的大小順序依次整理，不能有缺失;一類是所有出單檔案的整理工作,，要求按保單順序整理歸檔,，同時(shí)要按貸款的品種整理歸檔資料，待放款合同拿回時(shí)歸檔保存,。經(jīng)過(guò)近期我們大家的共同努力初步實(shí)現(xiàn)了檔案管理工作的規(guī)范化,、方便了今后檔案的查詢和管理。

以上是我所做工作的簡(jiǎn)單總結(jié),，不足之處還請(qǐng)大家多多指點(diǎn),，20__年我對(duì)自己提出以下幾點(diǎn)要求：

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己,，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,，積極認(rèn)真的完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真履行崗位職責(zé),。

2,、通過(guò)日常工作積累，發(fā)現(xiàn)自己的不足,，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù),，通過(guò)多看、多學(xué),、多練來(lái)不斷提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。

3、積極參加公司組織的每次學(xué)習(xí),、培訓(xùn)活動(dòng),，更快提高自己的業(yè)務(wù)工作能力和水平。

總結(jié)下來(lái),，這一年的工作中接觸到了許多新事物,，產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，也學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí),，新經(jīng)驗(yàn),，是自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善，在新的一年的工作中,，我會(huì)繼續(xù)努力工作,，為公司創(chuàng)造更大的效益盡一份力。

時(shí)間一晃而過(guò),，轉(zhuǎn)眼間到公司已經(jīng)三個(gè)多月了,。這是我人生中彌足珍貴的一段經(jīng)歷，在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)及同事在工作上給予了我極大的幫助,，在生活上給予了我極大的關(guān)心,，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)“海納百川”的胸襟，感受到了“不經(jīng)歷風(fēng)雨,，怎能見(jiàn)彩虹”的豪氣,。在肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為公司的一份子而自豪,。在這三個(gè)多月的時(shí)間里,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的努力,，各方面均取得了一定的進(jìn)步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)。

一,、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)大發(fā)有了一定的認(rèn)識(shí)

在9月份,，我拿到的第一份資料就是公司簡(jiǎn)介，當(dāng)時(shí)覺(jué)得企業(yè)規(guī)模較大,，發(fā)展空間,。經(jīng)過(guò)了不太漫長(zhǎng)的程序而入職,，其間對(duì)公司有了一定的了解。通過(guò)了三個(gè)多月的親身體會(huì),，對(duì)本職工作和公司有了更深的了解,。公司的文化理念：“…,，…,。”我對(duì)這一文化理念非常認(rèn)同,，公司發(fā)展不忘回報(bào)社會(huì)的壯舉,，令人敬佩。公司以人為本,、尊重人才的思想在實(shí)際工作中貫徹,，這是不斷能發(fā)展壯大的重要原因。

二,、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，認(rèn)真工作，使自己素養(yǎng)不斷得到提高

愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項(xiàng)工作順利開(kāi)展并最終取得成功的保障,。在這三個(gè)多月的時(shí)間里,，我能遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作,，三個(gè)月從未遲到早退,，用滿腔熱情積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù),，認(rèn)真履行崗位職責(zé),，平時(shí)生活中團(tuán)結(jié)同事、不斷提升自己的團(tuán)隊(duì)合作精神,。一本《細(xì)節(jié)決定成敗》讓我豪情萬(wàn)丈,，一種積極豁達(dá)的心態(tài)、一種良好的習(xí)慣,、一份并按時(shí)完成竟是如此重要,，并最終決定一個(gè)的人成敗。這本書(shū)讓我對(duì)自己的人生有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),，渴望有所突破的我,，將會(huì)在以后的工作和生活中時(shí)時(shí)提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩,。

三,、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高

根據(jù)目前工作分工,，我的主要工作任務(wù)是歷史審稿,。通過(guò)完成上述工作,，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱職的_人員應(yīng)當(dāng)具有良好的專業(yè)基礎(chǔ)、流暢的文字寫(xiě)作能力,、靈活的處理問(wèn)題能力,。

四、不足和需改進(jìn)方面

雖然到公司來(lái)了三個(gè)多月,，對(duì)公司還不夠了解,，審稿熟練程度也不夠，問(wèn)題還很多,。隨著對(duì)公司和工作的進(jìn)一步熟悉,，我覺(jué)得多做一些工作更能體現(xiàn)自己的人生價(jià)值?！皹I(yè)精于勤而荒于嬉”,，在以后的工作中我要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)多看,、多問(wèn),、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,。學(xué)無(wú)止境,，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異,。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。在今后工作中,，要努力做好本職工作,，把自己的工作創(chuàng)造性做好做扎實(shí)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

五,、幾點(diǎn)建議

公司正處于企業(yè)轉(zhuǎn)型期，是一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期,，這一時(shí)期應(yīng)該從管理上下工夫,，企業(yè)管理的好壞，會(huì)決定企業(yè)轉(zhuǎn)型的成敗,。

首先,，要加強(qiáng)思想觀念的轉(zhuǎn)變，加大培訓(xùn)力度,，特別是管理干部要改變老觀念,，要從實(shí)干型向管理型轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)干部定期參加外培,，這樣可以開(kāi)闊視野,、學(xué)習(xí)管理理論,。

其次，公司要健全管理制度,、明確崗位職權(quán),、建立激勵(lì)機(jī)制、完善考核方式,。好的制度可以改變?nèi)说男袨?，好的制度可以激?lì)員工，好的制度可以強(qiáng)化管理,。

第三,，要做好后繼人才的培養(yǎng)工作。成立十五年了,，當(dāng)年創(chuàng)業(yè)的壯年人已經(jīng)逐漸變成了老年人，這也是客觀規(guī)律,，從現(xiàn)在起,，要做好老同志的傳幫帶工作，把他們的好做法傳下來(lái),，永載史冊(cè),。

第四，既要引進(jìn)人才,，還要用好人才,，特別是要挖掘公司內(nèi)部現(xiàn)有人才，最大限度發(fā)揮各類人才的作用,。

來(lái)到公司工作,，我最大的收獲莫過(guò)于在敬業(yè)精神、思想境界,，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì),、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與進(jìn)步，也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)與完善,。我明白了公司的美好明天要靠大家的努力往創(chuàng)造,，相信在全體員工的共同努力下，公司的美好明天更輝煌,。

走過(guò)了一年有一年,，沒(méi)有遺憾，僅有對(duì)時(shí)間的留念,，作為一名資歷比較老的人員,，會(huì)回同新人一樣悲春傷秋，可是還是想在工作中更近一步,，那怕在一年中有了不錯(cuò)的成績(jī),，也如此,，是因?yàn)椴粫?huì)滿足于現(xiàn)狀，不會(huì)沉寂于過(guò)去,，明白要繼續(xù)工作努力,。

過(guò)去的一個(gè)又一個(gè)月，我按照自我預(yù)先的安排工作,，按照自我的規(guī)劃行走一條又一條自我的路,，但還是存在磕磕絆絆，還是不盡如人意,，我不是全面的人,，過(guò)去的工作一樣有瑕疵，雖然過(guò)去取得了優(yōu)秀的成績(jī),，一樣不能掩蓋我的缺憾,，我想彌補(bǔ)，也會(huì)去彌補(bǔ),，不自滿,，也不驕傲，因?yàn)槌Ｕf(shuō)驕兵必?cái)?，哀兵必勝,，就要做到做事不驕不躁，不因?yàn)樽晕业囊稽c(diǎn)成績(jī)就自以為是,，不因?yàn)樽晕夜ぷ骱?jiǎn)單就輕易放棄,，做好自我，做好此刻,，想要做出好成績(jī)不難,，難的是不能一向堅(jiān)持這個(gè)狀態(tài)，跌宕起伏的工作雖然精彩,，可是我更喜歡令自我能夠一向取得好成績(jī),，做好公司安排的工作。

人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂,，我會(huì)做好工作的預(yù)備,，做好工作的細(xì)節(jié)，不會(huì)不研究不是靠,，會(huì)憂公司之憂,，一切為了公司的發(fā)展，一切為了更好的服務(wù)公司,，雖然位卑言輕,，可是也有一顆拳拳愛(ài)公司之情，身在其位就要做好其實(shí)，不做有損公司的申請(qǐng),，不做影響公司發(fā)展的事情,，我會(huì)以公司的發(fā)展為目標(biāo)，以公司的成長(zhǎng)為起點(diǎn),，做好此刻和當(dāng)下,，做好未來(lái)和今后，不令公司失望,，不讓大家失望,。

工作了多年雖然說(shuō)不上有多優(yōu)秀，可是我能夠說(shuō)還是有必須的長(zhǎng)處,，工作的經(jīng)歷還是相比較較足的,，能夠?yàn)楣镜陌l(fā)展供給更多的動(dòng)力，而不是影響公司成長(zhǎng),，對(duì)于今后工作的安排,，我也有了必須規(guī)劃，雖然說(shuō)不能照搬去過(guò)的工作經(jīng)驗(yàn),，可是能夠一過(guò)去為鏡,，照見(jiàn)自我的不足與缺陷，查明自我的問(wèn)題,，我會(huì)改正過(guò)去工作中留下的問(wèn)題，會(huì)解決過(guò)去工作沒(méi)有做好的地方,，不會(huì)一向都停留在一個(gè)地方原地踏步,，既然要做就要一向做，做好有危急意識(shí),，明白后面還有追趕,，明白還需努力，不滿足,，不驕傲,。這是我工作的準(zhǔn)則，是我工作的目標(biāo),，一向不會(huì)有任何變化,，今后不會(huì)以后亦不會(huì)，會(huì)一向都按照這樣做下去,。

總是留意過(guò)去,，總是懷念往昔，這是人之長(zhǎng)情,，能夠理解,，可是不能跟隨，在今后我們公司還將面臨更大的發(fā)展，面臨更多的挑戰(zhàn),，想要做好工作就要靠我們自我做好工作,，就要讓我們自我努力實(shí)現(xiàn)價(jià)值，對(duì)同事寬容,，對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn),，對(duì)自我苛刻，吃的苦越多,，才能得到更多的回報(bào),，理解的磨難越多，才能夠更長(zhǎng)久,，人生在世,，就是要有自我的追求，我的追求,，就是踏實(shí)工作,，本分的完成每一步規(guī)劃，不我將會(huì)一向吵著這個(gè)方向努力吸取,，不會(huì)放棄,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十三

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20x年工作即將結(jié)束,，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái),，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái),，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高,。

不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧,。

20x年6月，我正式升任豐澤園客服部主管,，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō),，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種感受,。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中,，我一直在不斷地探索,，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要不斷地完善自身的心理素質(zhì),，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受,。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待,，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十四

20xx年,，我通過(guò)工作了解了快遞公司的工作流程,，一個(gè)快遞客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域,。所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈,，有歷練,，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去,，訓(xùn)練生存能力,。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回，出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件,。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件,，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件,，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提,。對(duì)于所有的問(wèn)題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn),。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后,，通常由本站點(diǎn)再包好后送出,。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服,，客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn),，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn),。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢，一些快件是否正在派送,，派送到哪里,，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收,，是否為本人簽收,。對(duì)于這類問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣,，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停,。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn),，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的`應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

以上就是我個(gè)人的工作總結(jié),，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問(wèn)題,。

快遞客服總結(jié)報(bào)告篇十五

作為一名客服人員，需要不但加強(qiáng)自已對(duì)于專業(yè)方面的技能,，還得有較高的忍耐力,。下面是由小編為大家整理的“快遞客服

年終工作總結(jié)

20xx年已經(jīng)過(guò)去，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深,，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)公司工作已一年有余了,。在我看來(lái),，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí),，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng)。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤,、失職,。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)顧客進(jìn)行回訪,。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì),、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我20xx年一年來(lái)的主要工作總結(jié)：

1、按照要求,，對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2,、對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在物流信息登記表上;

3、對(duì)于顧客反映的問(wèn)題進(jìn)行分類,，聯(lián)系快遞師傅,，進(jìn)行跟蹤及反饋;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來(lái),。在我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短,，客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里,，我們?cè)谄髽I(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自,。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一,、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好

工作計(jì)劃

二,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的

學(xué)習(xí)計(jì)劃

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。

20xx年,，我通過(guò)工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作,，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣,，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷,，有無(wú)奈，有歷練,，有見(jiàn)識(shí),。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力,。下面是我

個(gè)人工作總結(jié)

一,、處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī),，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū),，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件,，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄,，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員,，要及時(shí)處理問(wèn)題件,。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人,，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件,，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址,，再將快件放置在專門的框框里,，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件,，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng),，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服,。對(duì)于破包件,，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況,，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式,，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理,。對(duì)于超區(qū),，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出,。

二,、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描,，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后,，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送,。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比,，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn),。

三,、接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問(wèn)一些情況,，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式,，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問(wèn),。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢,，一些快件是否正在派送，派送到哪里,，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中,，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類問(wèn)題,，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息,。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ),，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿,，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急,，總是打電話進(jìn)來(lái)催件,，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái),，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急,。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力,。

以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問(wèn)題,。

20xx年已經(jīng)結(jié)束了,，作為一名快遞客服人員，需要不但總結(jié)以往工作經(jīng)驗(yàn),，才能避免在工作中出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤,。下面是我個(gè)人20xx年工作總結(jié)：

一、與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用,，特別在一些特定的工作中,，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí),，只有通過(guò)與別人充分的溝通,，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理,。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí),，互相尊重,，互相配合，互相理解,。

作為客服人員,，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人,，在傳遞信息的過(guò)程中,，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下,。在接電話,，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的,，報(bào)上公司的名字,，自己的名字可以省略。

二,、處變不驚,，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力,，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì),。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到,，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿,，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)?？头煜す镜倪\(yùn)作原理,，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫,，不推諉,，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣,，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率,。

三,、學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷,，有意識(shí)地自學(xué)

在工作的過(guò)程中,，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里,，大學(xué)生是很難得的,，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得,，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn),。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得,。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同,，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的,。

在此次實(shí)習(xí)中,，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有,，有地級(jí)市,，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn),，由于我長(zhǎng)期不在老家,，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我,，能否派送某鎮(zhèn)某村,，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候,，多看看地圖,，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解,。

四、工作中感受艱辛,，每行每業(yè)都不容易,，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣,，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò),，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解,，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛,，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響,。

五,、發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī),，電腦在人的生活中的地位不言而喻,。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息,，就要具備跟專業(yè)的知識(shí),。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類工作……信息在更新,，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里,。

光陰似箭，一晃一年多的客服生活快過(guò)去了,，工作以來(lái),，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力,，無(wú)論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲,。

學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的強(qiáng)烈追求,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實(shí)際;除了專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)外，還注意各方面知識(shí)的擴(kuò)展,，廣泛的涉獵其他部門,、學(xué)科的知識(shí),，從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方,，誠(chéng)實(shí)守信,，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。由于我所學(xué)專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān)，從沒(méi)有放棄學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)理論的同時(shí),，把工作中的實(shí)戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識(shí)上,，使理論水平變得更簡(jiǎn)單。

記得,，剛進(jìn)物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng)，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。下面是我個(gè)人20xx年而定工作總結(jié)：

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對(duì)比無(wú)誤后進(jìn)行跟蹤,，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問(wèn)題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決,。在客服工作中，為了能更好的服務(wù)客戶,，針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務(wù),，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來(lái)源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性,、準(zhǔn)確性,。這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合,、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開(kāi)始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭(zhēng)取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

最后,，我想說(shuō)的是,，作為我司的一員，一直秉承小收獲多奉獻(xiàn)的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神,。面對(duì)督查事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì),，不怕吃苦,，主動(dòng)找事干，做到“眼勤,、嘴勤,、手勤、腿勤”,，積極適應(yīng)各種艱苦環(huán)境,，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干;發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神,。加強(qiáng)學(xué)習(xí),，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū),，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”;同時(shí),，講究學(xué)習(xí)方法,，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的理論功底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn),、踏實(shí)的工作作風(fēng),。力求把工作做得更好，樹(shù)立公司的良好形象,。

以上是我對(duì)一年來(lái)思想,、工作情況的總結(jié),。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴,，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情,，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取,、立功,。