時間過得真快，總在不經意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。計劃可以幫助我們明確目標,，分析現狀，確定行動步驟，并制定相應的時間表和資源分配,。這里給大家分享一些最新的計劃書范文,，方便大家學習。

客服崗位工作總結與計劃篇一

不知不覺,，在電話中心工作已經一年多了?，F將一年的工作情況總結如下：

從受理客戶報案、服務咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復或登記并反饋客戶需求，根據服務職責和時限要求把信息傳遞給相關部門,，合理調配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握,、運用良好的服務技巧便成為優(yōu)質服務的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對我們xx的無限期待,；另一頭連著中國人壽的責任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心。每當幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值，客服工作,，不僅僅是微笑服務,，不僅僅是及時接聽，還必須內化于心,、外化于行,。

因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽,，來認識自己。努力掌握服務技巧,、不斷豐富服務內涵,。而隨著xx拆分，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉,，完成呼入呼出工作。感謝領導給我機會，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位,。

我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話，除了根據接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉和催辦,，負責對工單處理結果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。

在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準確性,。同時,，還要整理與電話服務相關的公司內部資訊，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關的業(yè)務知識,，減少客戶在線等待時間或轉接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負責,，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務,、新政策的意見和建議，確保中心內信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外,，我還要協助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數據進行統計分析,，制作日報,、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關數據,。每天做好現場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現的問題，做好巡檢記錄,，協助電話中心主管開展現場管理,，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務知識很生熟,。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們如何進行處理、解決問題,。

20xx已經過去,，20xx剛剛開始，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多，要學習的也還有很多,。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出的貢獻,。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的`成績。

客服崗位工作總結與計劃篇二

培養(yǎng)一種對待工作認真,、負責的態(tài)度,，適應工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎,。

二,、實習主要內容：

1,、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務;

4,、受理客戶催收快件,、取消發(fā)件等業(yè)務,，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;

6,、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動等,。

三,、實習總結(可另附報告)：

實習單位簡介：

順豐速運(集團)有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內領先,、高速成長的物流速運企業(yè),。主要經營國內快遞業(yè)務。十五年來,，順豐速運以成為“最值得信賴和尊重的中國速運公司”為發(fā)展目標,，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術,、營運和管理方面的核心競爭力,，創(chuàng)建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監(jiān)控和自動化管理,，努力為客戶提供優(yōu)質,、安全、高效的速運服務,。

成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司,，主要承接華中、華北話務集中呼叫業(yè)務,，工作職能為：接單,、查詢及受理投訴等內容。中心于xx年底開始籌建,，xx年3月24日正式運營,，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規(guī)模,，其優(yōu)質的服務和高效的管理,，已讓其成為國內呼叫行業(yè)中的佼佼者。

實習過程的簡單回顧：

xx年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動,。通過兩個月的實習生活,，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作,，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作?，F在回想起來，當時的一系列情景仍舊歷歷在目,。

首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實習的機會,，雖然，當時并不知道客服代表具體是個什么崗位,，但是還是懷揣著一份期待和驚喜,，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來,，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地,，進行了實地參觀和面談,。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話,、受理客戶問題的時候,，都顯得有些失落。但后來,，除了幾位同學有特殊原因沒能參加實習外,，其余同學都參加了公司的實習工作。

接下來,，就是對我們進行了為期9天的業(yè)務知識培訓,，主要有關于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業(yè)務規(guī)范的要求的學習;公司業(yè)務知識的學習和了解,，如：公司可收送范圍,、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規(guī)范用語以及專業(yè)術語的鍛煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應該采取何種方式進行應對;了解快遞行業(yè)的具體運作模式,。

最后,，在進行了幾天的練習上崗后，我們便開始了正式上崗實習,，與公司的正式員工一樣,，接聽來自全國各地的客戶電話。當然,，我們只接聽4008111111熱線的1號鍵下單和有關咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業(yè)務,，我們則幫其轉至2號鍵,，有查詢同事對其進行跟進。當然,，在正式實習上崗期間,，我們還必須參加公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業(yè)務知識或是對自己一天中的工作進行小的總結,。同時,，我們也參與公司一系列有關新的業(yè)務知識的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統,。此外,，公司為了讓我們能夠對速運行業(yè)有個全面的了解，在多方努力溝通下,，參與實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉場進行參觀了解,，以增強自身對快遞行業(yè)本身的理解。

實習工作于8月27日結束,，8月28日,，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議,。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布,，同時,，公司領導們也對我們在實習期間的優(yōu)秀表現作出了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職,。此外,，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此,，為期兩個月的實習工作正式結束,。

實習崗位工作內容：

1、接聽順豐速運公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務;

6,、積極參加公司早晚班會議,，了解當日公司最新業(yè)務知識;參與公司有關的新業(yè)務知識方面的培訓;參與與公司員工及領導的溝通活動;參與公司提供的參觀中轉場等活動，增強自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認知,。

客服崗位工作總結與計劃篇三

總結一年來的`工作,，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習,，取長補短,。x年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重點做好以下兩個方面的工作：

(一)依據x—x年銷售情況和市場變化,，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能,，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識，務求不斷提高自己的綜合素質,，也能更好的完成公司的銷售任務,。

(二)為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄,，不僅如此,，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握，適時的情況下,，自己也要多看一些書籍,，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶談判的內容,，不會使談判單一性,，力爭比x年上升到更高的一個層面上。

對銷售管理中的幾點意見

(一)20xx年,，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績,，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間)，便于客戶成交并促進銷售額的提升,。

(二)由于市場萎縮,、同行競爭激烈且價格下滑,，x年領導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋，制定出合乎市場行情的三期價格,，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情,。

在銀谷的x年對于我來說，是有意義的,、有價值的,、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下,，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破,、新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中,，取得佳績,。

客服崗位工作總結與計劃篇四

總結一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足,，在工作方法和技巧上有待于向其他銷售員和同行學習,，取長補短。x年自己計劃在去年工作得失中總結和改善,，爭取重點做好以下兩個方面的工作：

(一)依據x—x年銷售情況和市場變化,，自己計劃將更著手重點在：豐富加強自己的房產銷售技能，以及通過和同事之間不斷演習與客戶之間的談判或者類似這種銷售實戰(zhàn)方式來更加完善鞏固自己的理論知識,，務求不斷提高自己的綜合素質,，也能更好的完成公司的銷售任務。

(二)為確保完成自己在新的一年里給自己制定的銷售任務,，平時應積極搜集市場的信息并及時匯總紀錄,，不僅如此，對時事新聞和整個市場的動態(tài)也要時刻掌握,，適時的情況下，自己也要多看一些書籍,，不僅可以增加自己的知識面,，也多了和客戶談判的內容，不會使談判單一性,，力爭比x年上升到更高的一個層面上,。

對銷售管理中的幾點意見

(一)20xx年，希望公司為了配合銷售員更好的完成銷售業(yè)績,，能盡可能快的為銷售員提供完善的銷售道具(樣板間),，便于客戶成交并促進銷售額的提升。

(二)由于市場萎縮,、同行競爭激烈且價格下滑,，x年領導應認真考察并綜合市場行情及銷售員的信息反饋,，制定出合乎市場行情的三期價格，以激發(fā)銷售員更大的銷售熱情,。

在銀谷的x年對于我來說,，是有意義的、有價值的,、有收獲的一年,。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中銀谷美泉將會有新的突破,、新的氣象,，能夠在日益激烈的市場競爭中，取得佳績,。

客服崗位工作總結與計劃篇五

在這一年里,，似乎值得自我去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時候。xx年11月,，我經過應聘和選拔來到了usfine,，我十分、高興,。

加入usfine已兩個多月,，但對于我來說，我成長了很多,。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作資料、以及工作程序,，讓我更加全面的,、系統的了解整個英文客服的工作流程和資料。兩個月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進一步用心去學習，然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在那里既對自我前段時間工作批評，也做一些總結,，如何做好自我爭取在日后的工作中能有好的表現,，和大家一齊服務于公司。

（一）工作總結

xx年11月23日，我開始加入到usfine,，跟著老員工學習,，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作,；第一次參與問題單,、完成訂單回信；第一次接觸到chargeback,、投訴處理,。在那里，我看到了期望,，因為我能夠學到更多的工作資料,。由于之前我從事過相關工作，所以我上手很快,。感激領導和各位同事的指導幫忙,，感激公司給了我學習的機會。在那里,，我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊,，并且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,，我一向沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中，我欠缺主動性,，與領導和大家溝通較少,，研究問題不夠全面和細致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離,。同時，英語理論知識水平,、工作壓力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高，工作總結《客服部個人工作總結》,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自我更好地做好本職工作,。并且自我應當并且能夠做的事情，要勇于承擔,，不依靠他人,，不退縮、不逃避,，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的,，需要有自信，有更強的耐力,。我堅信有公司領導的正確決策,，有各位同事的協助，加上我個人的不懈努力,，xx年會是我在usfine實現蛻變的一年,。

（一）增強職責感，服從領導安排,，進取與領導溝通,，提高工作效率。

要進取主動地把工作做到點上,，落到實處,，減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度,，與同事多合作，與領導多匯報工作情景和提議,，做為一個新人要將自我放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性。

（二）勤學習,，提高

涉及到工作相關知識的學習,，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情景,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細節(jié)處理,、打電話驗證,，回答客人問題等。應對這些問題,，要自我先多了解,，熟悉公司的產品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數，使自我很快能進入工作主角,，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

（三）多行動，堅守工作職責,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務繁重,，壓力大,，有夜班，肩負著公司的形象,。所以,，需要的是有職責心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節(jié)自我的情緒,，給自我解壓,。

工作無大小，只是分工不一樣,，貢獻無多少,，要看用心沒有，沒有必要斤斤計較,。我剛走出校門,，社會經驗和工作經驗少,，所以我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認為自我的上進心很強，最大的特點就是學習本事強,，待人真誠,。工作中，要勤于動手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務,，還是工作上的任務，我都要用心做到更好,。學會及時專業(yè)的勤總結,、勤分析、勤匯總,，并最終完成自我我的提升和成長,。學會磨練自我，拓寬自我,，憑借公司的良好環(huán)境提升自我,。

（四）善于思考，理論聯系實際,。

在工作中做一個留心人,。在公司領導的指導關心下，我逐漸熟熟悉了工作情景,，經過自身細心觀察和留意,，反思和總結，吸取精華,，提取糟粕,，在工作中不斷總結經驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點,，加以學習和自我提高,。

客服崗位工作總結與計劃篇六

時間匆匆，轉眼20xx年即將過去了,，回顧過去的一年里,，真是百感交集。要總結的實在太多了,，現將我一年的工作情況總結如下：

偶然的機會我干了xx客服這個工作,，不知不覺已有一年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,。

所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的.耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

客服崗位工作總結與計劃篇七

在過去的半年中很有幸加入到―公司來,，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下,，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F將工作情況作簡要總結：

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件,。半年以來，始終把學習放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質上下功夫,。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度,；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐,；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,?？梢哉f在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

我的主要工作內容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,，收集商品網絡信息做得比較充分,。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié),，是我們產品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理,、統計的方法,，在售后問題中，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題,，做到第一次看、問,，看前輩同事怎么處理,，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決,。

我在學習和工作中逐步成長、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1,、善于溝通交流,，強于協助協調,，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。

3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結,，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化,、直觀化。

1,、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴大，可預見更多的產品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面,，所以產品知識的更新、學習,，客服經驗的總結,、完善，是需要始終堅持的過程,。對于新產品的網絡推廣,，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點,。

2,、樹立全局觀，加強兼容性發(fā)展,。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,，客戶服務工作也與部門內策劃、運營,、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵,，對各個職責崗位有所了解,，加強溝通,，互相進步。

3,、危機公關和關鍵點控制,。尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節(jié)問題逐漸顯現出來,?？头聞罩械膽儭⑻幚硎亲钪苯幼钣行Ы鉀Q方法,，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率,；歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷,、危機意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

半年時間里，公司氛圍,、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與―共同成長,！

客服崗位工作總結與計劃篇八

回首20xx年上半年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的半年，不斷改進完善各項管理機能的半年,。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助,，經過全體客服人員半年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實,?；仡櫚肽陙淼目头ぷ鳎械糜惺А,，F將半年來的客服工作總結如下：

在20xx年上半年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據公司的發(fā)展現狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統的培訓學習。

據《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據報修內容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內將問題解決。同時,，根據報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達xx個，解決各類故障xx個,，排除原施工問題,、報修故障解決率為xx%;共接收投訴電話xx個，及時處理,、反饋xx個,。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知xx次。運用短信群,，發(fā)送通知累計xx條,，做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

根據公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作,，做好催繳工作。

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數據錄入、出賬,。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理,。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計xx人次,，公寓入住人員登記累計xx人次,。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計xx人次。

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善,。

4、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。

5、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

xx年上半年我們滿懷信心與希望，在新的半年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務品質,。

客服崗位工作總結與計劃篇九

一個月的實習讓我成長了不少,。在領導的關心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位,。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求,，牢固地掌握了一些專業(yè)知識,，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理,，和客戶溝通得越來越好,，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯,。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導,。

這次的實習讓我感觸良多,。首先，在工作進程方面,。要提前做好準備,，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位,、學歷以及預計對方接下來要問的問題,，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉,，保持主動性。

其次,，在處理問題方面,。接聽電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,、大方、友善,、真誠;盡量不用口頭禪嗯,、這個、那么等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題,。再者,，在同事關系方面,。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,，有利于公司整體發(fā)展,，也有利于個人的發(fā)展。最后,，最重要的是微笑服務,。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態(tài)度,。所以,，要始終保持微笑，不管自己情緒如何,，也不可對顧客不禮貌,。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你,，但是從歡快的語調中也會被你感染,，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化,，所以即使在電話中,，也要抱著對方看著我的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度,。

總之,，在--電器有限公司的實習，很累,，但也很快樂,。我始終相信，一分耕耘,，一分收獲,。希望通過更多的社會實踐積累更多的經驗。