工作學習中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓,，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對大家能夠有所幫助,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇一

20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習，在物業(yè)公司的直接領導下,，提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領導的關懷和正確的領導下,，在各部門的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、20xx年年初，對路5號小區(qū)2號樓xx戶業(yè)主的辦證資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權證,，并將他項權證移交銀行、公積金,，同時退回住房公積金保證金xx萬元,，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，收集填寫xx戶路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計本，辦理了xx戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年之前的銷售檔案,，將雅馨花園,，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標簽,，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三,、前期認購期,，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬,，銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買賣合同》共計200套1800本，對公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作,，為了20xx年xx月xx日房交會，準備了房交會的資料及前期工作,，使5月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎,。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集30號小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果,，關鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真,，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作，才使我部門在預售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過,，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八、截止20xx年xx月xx日,，已審核商品房買賣合同x戶,，并正確無誤登記房源,，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集,、填寫、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同,，辦理預告、預抵證,，共計貸款到賬金額多萬元,，放貸率達%。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務,，主要是因為以下幾個方面：一是公司領導的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作,，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力,。

在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣,，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇二

我從入職到今天可以說就是5個月了，在這公司的5個月,，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長,，生活是如此充滿希望,。每日永無止境的問題，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅強著我們,，很快新的1年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來,，我希望我和我的團隊明年會更加的強大,，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個很安靜的環(huán)境,，喝個茶,，聽個歌，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,，然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的,，前期和很多新來的員工一樣,剛來的那段日子，真的挺迷茫的,，部門是剛成立的,，沒有專業(yè)的實施主管，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,，我要如何開始學習這個系統(tǒng)。我剛后的第一個星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施,，那個時候，真覺得自己就是個二愣子,，啥都不會!回來后的我,，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問題，靠著自己的感覺提出問題的不合理,，同時也告訴公司,，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓!

很快，所有的努力終于有了回報,，公司組織了培訓,，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的!我之前提出的問題,，原來是可以那樣解決的,。同時終于我們也有了真正歸屬的'部門：客服中心。

在客服中心的時候,，因為是剛來的員工,，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng)，雖說沒有測試任務,，但是每天都會要求自己去測試每一個功能,，我知道，測試不只是測試,，也是一種學習!在9月份之前,，我都是沒有客戶實施的，這段時間除了測試系統(tǒng),，我自己也學著做各種各樣的操作視頻,。沒有人要求我這么做，但是我知道我要去做這些事情,，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能幫助別人，但一定可以幫助我!

在9月初的時候,，我終于實施了1個客戶,，上海能贏。非常非常的感謝這個客戶,，多謝他的寬容以及指導,，我艱難的實施完成了這個客戶，也讓我明白,，實施真的不是一件很輕松的活!整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能，也學到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理!

后續(xù)的實施慢慢的開始順利,，不過由于性格上的急躁，加上長期的異地實施,，讓我情緒沒能穩(wěn)定,，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁，著急著回去,，沒有把客戶的事情放在心上,，導致實施質(zhì)量很不好，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象,，這也是我后來一直警告自己的!

2、實施后過程中處理問題態(tài)度,，影響著這個客戶對你的看法,，一定要積極主動的處理問題，也許客戶的問題我們無法解決,，但是我們可以參與進去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝業(yè)務部的伍恒才,，我非常很認同!

5,、作為實施人員，我明白我只是實施人員,，我負責產(chǎn)品的實施，培訓,，對接著客戶,，客服，業(yè)務,，產(chǎn)品部的人,，專業(yè)，誠懇,，謙虛,，認真，好的工作習慣,，是我以后要更加強化的!同時也很感謝那些幫助我的人,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇三

我從入職到今天可以說就是5個月了，在這公司的5個月,，看著公司的一天天變化,，也看著自己的一天天的成長，生活是如此充滿希望,。每日永無止境的問題,，不斷的磨練著我們，也不斷的堅強著我們,，很快新的1年就要到了,，新的挑戰(zhàn)也會跟著而來，我希望我和我的團隊明年會更加的強大,，發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個很安靜的環(huán)境，喝個茶,，聽個歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情！

我是7月x日入職的,，前期和很多新來的員工一樣,，剛來的那段日子，真的挺迷茫的,，部門是剛成立的,，沒有專業(yè)的實施主管，沒有人告訴我什么是商家編碼,，沒有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,，我要如何開始學習這個系統(tǒng)。我剛后的第一個星期,，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實施,，那個時候，真覺得自己就是個二愣子,，啥都不會,！回來后的我，努力的`整理著在奧巴那4天遇到的問題,，靠著自己的感覺提出問題的不合理,，同時也告訴公司，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓,！

很快,，所有的努力終于有了回報，公司組織了培訓,，詳細的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對接上網(wǎng)店，怎么對接的,！我之前提出的問題,，原來是可以那樣解決的。同時終于我們也有了真正歸屬的部門：客服中心,。

在客服中心的時候,，因為是剛來的員工，每天做的工作就是學著別人測試系統(tǒng),，雖說沒有測試任務,，但是每天都會要求自己去測試每一個功能，我知道,，測試不只是測試,，也是一種學習！在9月份之前,，我都是沒有客戶實施的,，這段時間除了測試系統(tǒng),，我自己也學著做各種各樣的操作視頻。沒有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情,，同樣的目的，我做出了的視頻不一定能幫助別人,，但一定可以幫助我,！

在9月初的時候，我終于實施了1個客戶,，上海能贏,。非常非常的感謝這個客戶，多謝他的寬容以及指導,，我艱難的實施完成了這個客戶,，也讓我明白，實施真的不是一件很輕松的活,！整個實施過程,，我學到不只是軟件的技能，也學到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理！

后續(xù)的實施慢慢的開始順利,，不過由于性格上的急躁,，加上長期的異地實施，讓我情緒沒能穩(wěn)定,，在給2個客戶實施的時候言語過于急躁,，著急著回去，沒有把客戶的事情放在心上,，導致實施質(zhì)量很不好,，雖然最后這2個客戶還是使用系統(tǒng)了，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶造成了很不好的印象,，這也是我后來一直警告自己的！

1,、實施過程中,，技能的專業(yè)度影響了客戶對你的信任度，而信任度代表著客戶的配合程度

2,、實施后過程中處理問題態(tài)度,，影響著這個客戶對你的看法，一定要積極主動的處理問題,，也許客戶的問題我們無法解決,，但是我們可以參與進去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,，那么再刁難的客戶也會感激你，這點我很感謝業(yè)務部的伍恒才,，我非常很認同,！

5、作為實施人員,，我明白我只是實施人員,，我負責產(chǎn)品的實施，培訓,，對接著客戶,，客服，業(yè)務,，產(chǎn)品部的人,，專業(yè)，誠懇,，謙虛,，認真，好的工作習慣,，是我以后要更加強化的,！同時也很感謝那些幫助我的人。

客服部個人年終工作總結(jié)篇四

時間總是過的很快,，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xxx大家庭有將近六個月的時間了,，我是在20xx年8月20日踏進了xxx的大門，還記得當初來xxx應聘的是銷售的職位,，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實在是欠缺,，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：

1.要感謝各位領導對我的栽培,，從我剛進來時對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在,，是領導和各位同事不厭其煩的教導。

2.客服的基礎工作,，維護qq群,，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新,；以及看房活動之后的電話回訪,，報廣整理等工作。

4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動,，一場場的活動都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時間的累積,，看房活動的增多,，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了,，雖然每場看房下來每個人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,，因為有了網(wǎng)友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好,。

5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個期望還有很大的一段距離,，明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識,，和自身素質(zhì)的提高，早日達到公司對我們的要求,。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠,，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

8.我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

20xx即將過去,，新的一年就要到來,，揮揮手告別09的一切不快，迎來嶄新的20xx,，相信xxx能夠更上一個臺階,。下面是個人的一些意見和建議：

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xxx無關了,，就退群了,。

2.一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯,，這樣也加劇了我們的工作量,，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣,，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓,，自己學習是一方面,，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件,；這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,，顯得很不專業(yè)。

4.領導和員工的溝通方法：金無足赤,，人無完人,。任何人都不可能犯一點錯誤，希望今后出現(xiàn)什么問題,，不管領導是怎么指出,，但是必須得有一個好的態(tài)度，態(tài)度決定一切,，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯,，相互埋怨是解決不了問題的,。

5.很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工,，而不是有什么問題就只是一味的指責,，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,，這樣我們也會更有信心,。

6.規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個參考標準,，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時候說曾經(jīng)說過,，但是都不知道,。

7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,，身體是革命的本錢,，健康的身體才能更好的.工作。

客服部個人年終工作總結(jié)篇五

尊敬各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持,，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅,、帶著經(jīng)驗,、帶著對現(xiàn)狀不滿,、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲,，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足,，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量,。在目前的工作中,，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領導的安排,，本部門工作順暢,，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié),，敬請批評指正,。具體總結(jié)如下：

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室,、窗口科室,，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則,，實現(xiàn)周周有培訓,、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質(zhì),，通過培訓和考核,，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為,、形象等方面的禮儀要求,，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀,，推動了導醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,，并提高了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。在實際工作中,，為體現(xiàn)熱情的服務,，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖,、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品,、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等,；特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立,，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動,，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,，一天下來，腿痛腰困,，但毫無怨言,；平均一天接待初、復診顧客100人左右,，重復著：“您好”,、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”,、“對不起”等服務用語,，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務,。在部門合作中,，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休,，也要支持其他科室的工作,，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室,。為了工作,，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作,，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情,。在處理患者投訴方面，我本著主動熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責,、為患者負責、為自己負責的工作原則,，認真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室,，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對我院知名度不斷擴大的.新形勢,，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況,，收集客人建議,，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量,。通過投訴首接服務,，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力,。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位,，工作重、事情雜,、頭緒多,。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范,、狠抓落實入手,，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范,、以身作則,，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到,，要求導醫(yī)們不做的,，自己堅決不做。在工作中,，量化了工作,，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作,，為我院爭光添彩的積極性和主動性,，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長,，在吳總和董主任的督導,、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績,，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益,；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門咨詢師的崗位制度；

（二）與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案,，提高患者就診率,；

（三）在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習；

（四）根據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析,，便于更好地開展工作,；

（五）維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前,、診中,、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者,，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益,。

（1）由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺,，雖然工作中小心瑾慎,，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯,。

（2）對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義,，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作,。今后將進一步加強調(diào)查研究,，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長,。

（3）由于客服工作具有不可預見性和對抗性,，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足,，需要在今后的工作中進一步完善,、提高自身素質(zhì)。

（4）電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關知識和經(jīng)驗較少,，工作預見能力不強,；對市場信息了解不夠；專業(yè)知識不足,，沒有做好員工的培訓工作,。

（1）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

（2）醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診,。

（3）醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者,，尤其是咨詢預約病人,。

（4）加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓,。

（5）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時,，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率,。

（6）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識,，讓員工參與院服務質(zhì)量管理,，創(chuàng)造最大顧客價值。

（7）希望能多給一些外出培訓的機會,，以提高自身素質(zhì),，更好地為醫(yī)院效力。

（1）努力學習醫(yī)護專業(yè)知識,，提高管理水平,；

（2）繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作,；

（3）加強導醫(yī)工作的管理,，提高服務質(zhì)量；

（4）做好全院員工禮儀培訓工作,；

（5）加大電話營銷方面的學習力度,，做好咨詢熱線工作。

客服部個人年終工作總結(jié)篇六

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時光挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分搞笑的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著,，但是沒有人與我交談,，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品，但是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，但是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了,，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了,。

第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣,，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r光長了我們也有自我的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親,，您好,，"這個詞,，店長說并不必須每句都要用的上,，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了。

在不優(yōu)惠的狀況下成交,，想在不優(yōu)惠的狀況下成交，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地能夠還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的，但是客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不明白面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，此刻最后明白了,，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，此刻對店里的衣服都有了大致的了解，也明白了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大,，按適宜的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變潛力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤,，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量但是關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測,，也許從那里就流失了許多的回頭客了。

客服部個人年終工作總結(jié)篇七

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎,，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)如下：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

1,、專業(yè)知識的學習：

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

2、定期召開咨詢記錄講評會議

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c,、個人對自己的咨詢記錄進行分析

3、完善咨詢病人回訪機制：

a,、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

c、如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

客服部個人年終工作總結(jié)篇八

繁忙的工作見證了我們的成長,。我們客服部的每個人都在不斷成長變化,。崗位上有新人，也有老員工,，但他們從未忘記自己的工作，從未忘記,。機會和機遇永遠在同一水平線上。如果你想抓住他們,，你必須比別人更努力。

我們客服不但要講究努力也講究方法,，缺一不可,，因為彼此相輔相成,，只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,，這樣是為了我們自己更好的努力，畢竟在工作中我們會遇到很多非意向客戶,，這些客戶會浪費我們大部分時間,，所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,，去聯(lián)系更多的客戶給更多的機會才行，這才能讓我們掌握更多的知識與技巧,，讓我們有更多的可能。

我們不需要和客戶見面,，但是我們需要接觸客戶，解決客戶的問題,，找到有需求的客戶，在茫茫人海中找到我們需要的客戶,。這是一個非常復雜的過程。這是一項繁忙的.工作,，我們每天都要做。堅持做下去,，每天堅定的完成,。但是,，我們需要一如既往地尊重客戶。我們應該保護他們,，照顧他們的感受,。畢竟不能輕易流失客戶。如果因為沒有做好而失去客戶,，會產(chǎn)生連鎖反應，結(jié)果會很糟糕,，影響會很大,。畢竟每個人都有每個人的圈子,。稍微擴散會影響公司的聲譽，給我們更大的工作壓力,。

為了給公司做好銷售和售后工作，人人有責,，用心做事。這樣,，為了更好地完成任務，避免因忙而出錯,，避免相互影響,，每個人都要為自己的工作努力,，打電話，聯(lián)系客戶,，尋求客戶的訴求。我們會把這些信息匯報給公司領導,，幫助他們了解和避免工作中因為不知道怎么做好而出現(xiàn)問題,。

在我們部門，每個人都會尊重和聯(lián)系同事,，一個人解決不了的問題也會交流解決,。當工作受到限制時，部門的成員將被訓練有更多的能力,，并學習更多的知識來做好工作,。同事們，我們客服部會把一些優(yōu)秀的溝通反映錄制成語音,，讓大家廣泛學習,。同事也會獎勵大家開發(fā)新的發(fā)言，更多的發(fā)言機會會讓我們有更好的機會完成工作,。有了基礎,，我們才有機會完成工作任務,，我們才能提供到位的客戶服務，讓客戶成為我們的忠實粉絲和重點客戶,。我對工作從來沒有疏忽過,，因為我知道一件事，那就是我對工作一定要認真負責,，一定要準確細致,，避免因為工作中的問題而造成兩者之間的沖突,?？蛻羰侵攸c關懷對象,，我們會做好與客戶的溝通，為公司贏得合作,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇九

自今年7月入職至此刻，我一向在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊,。在主任的指導和帶領下,，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn),，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷,、百日沖刺,，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月，但透過與各位領導和前輩交流學習,，我受益匪淺。

這天,，我特將這三個月來的所學所感,，進行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點想法,。

一,、服務。

客服室,，實際是營銷服務室。每一天,，服務經(jīng)理透過電話與客戶打交道：4g客戶維系挽留、3g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍?？梢姡帐嵌嗝粗匾?。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè),，是當今服務行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認為，世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式,，但并不是適合每一個服務經(jīng)理。就像某位偉人所說,，框條是死的，人是活的,。最適合自我的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務更顯個性,。作為服務經(jīng)理,，就應在遵照公司服務要求的基礎上，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自我的服務態(tài)度和方式,，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離，到達更好的服務效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務。

二,、考核,。

考核，是對員工工作的評價和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標,，個人認為,，有些許強人所難。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以到達外呼要求,。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作。所以,，調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工用心性貴在設置適宜的考核指標,。縣分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎,，設置自我的考核標準,。指標設置務必得當，指標太高,，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性,，用心性便下降;太低，則會減低效率,，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達,。還有,，獎罰分明,。在月底進行一次評比，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差，加以懲罰,。

總之，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團隊建設。

建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅僅在于分工，更在于合作,。團隊成員多溝通、多交流,、多配合，精誠合作,，不分你我。

我推薦,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談談心、交流這一周的工作狀況和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚，不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人潛力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況，增進大家的感情,。我想，一位平易近人,、時常體恤和關心下屬的領導，才是大家推崇和尊敬的好領導。

李白詩云：天生我才必有用,。每個人都有可取之處，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領導對員工的關心和激勵，是員工努力工作的無限動力,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇十

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年的工作總結(jié)如下。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

b、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

a、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量。

b,、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a、對于當時預約病人,，發(fā)送預約號；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤。

d,、每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整。

自十月份起擬定了各種報表,，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,。

b、外院的營銷手段收集,。

c、信息收集,。

d、初診信息收集。

e,、專檔管理，保密原則,。

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。

將病人進行分類管理,，分為預約病人，初診病人建檔,。

1,、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名、性別,、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確保回訪的工作質(zhì)量,。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關領導，特殊病例當時應反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制,，節(jié)省時間,。

2,、預約回訪問題,。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息,。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題,。

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領導下,，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

客服部個人年終工作總結(jié)篇十一

在20年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,，20年的重點是深化落實,，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,，積極應對新的形式和需要，結(jié)合國際的實際情況,，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關制度,，以求更好的適應新的形勢。

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對20年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，20年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣,，比如：理論講解,、實操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的'思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論,，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為20年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止20年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費工作和服務工作有法可依,，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，20xx年xx月份，積極準備了相關的資料,，將國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權益。