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客服部個(gè)人年終工作總結(jié)(模板11篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-19 12:20:03
客服部個(gè)人年終工作總結(jié)(模板11篇)
時(shí)間:2023-10-19 12:20:03     小編:紙韻

工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,,從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),,引出規(guī)律性認(rèn)識(shí),以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),。相信許多人會(huì)覺(jué)得總結(jié)很難寫(xiě),?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇一

20xx年我們滿懷信心與希望,,在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下,,提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),,認(rèn)真做好接待工作,,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過(guò)去,,嶄新的一年接踵來(lái)臨,。在過(guò)去的一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,,在各部門(mén)的積極配合下,,在客服部全體員工的共同努力下,,客服部門(mén)圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:

一,、20xx年年初,,對(duì)路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓xx戶業(yè)主的辦證資料進(jìn)行了收集填寫(xiě),并網(wǎng)上錄入,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證,,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,,同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元,,并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土地證資料,,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,,收集填寫(xiě)xx戶路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本,辦理了xx戶土地證,。

二,、為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了從20xx年之前的銷售檔案,,將雅馨花園,,5號(hào)小區(qū),7號(hào)小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊(cè),,對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標(biāo)簽,,共計(jì)27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,,整理公司人員證件及借閱工作,,也制作了電子版的匯總。

三,、前期認(rèn)購(gòu)期,,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,登記臺(tái)賬,,銷控好房源,。

四、為了后期更好的工作,,根據(jù)房管局的要求,,提前制作了《商品房買(mǎi)賣合同》共計(jì)200套1800本,對(duì)公共部分蓋章、粘貼,。

五,、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20xx年xx月xx日房交會(huì),,準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,,使5月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,,對(duì)20xx年其他房產(chǎn)公司的信息,通過(guò)電話調(diào)查,,對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ),。

六,、為了使公司能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,,并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,,使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。

七,、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,,要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,,時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字,,要提高工作質(zhì)量,,就必須在工作中嚴(yán)格要求,,嚴(yán)格把關(guān),,克服“過(guò)得去”的思想,,周密安排,,努力提高工作質(zhì)量和效率,,要想取得預(yù)計(jì)的效果,,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),,每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,,才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報(bào)及審批通過(guò),,使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶,給公司帶來(lái)了效益,。

八,、截止20xx年xx月xx日,已審核商品房買(mǎi)賣合同x戶,,并正確無(wú)誤登記房源,,做好臺(tái)賬,使銷售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異,。收集,、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶資料,,其中網(wǎng)上錄入,,掃描上傳貸款客戶資料,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金,、銀行借款合同,,辦理預(yù)告、預(yù)抵證,,共計(jì)貸款到賬金額多萬(wàn)元,,放貸率達(dá)%。

回顧這一年來(lái)的工作,,我們部門(mén)之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),,主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作,,三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,,共同努力的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),,還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

在新的一年里,我部門(mén)要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,,隨著公司不斷的擴(kuò)大,、規(guī)范、完善,,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,,要求也更高,需要掌握的知識(shí)更廣,,為此,,客服部門(mén)的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí),,提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)公司的發(fā)展要求,,做好20xx年的工作計(jì)劃,,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,,提高工作效益,,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性,,為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇二

我從入職到今天可以說(shuō)就是5個(gè)月了,在這公司的5個(gè)月,,看著公司的一天天變化,,也看著自己的一天天的成長(zhǎng),生活是如此充滿希望,。每日永無(wú)止境的問(wèn)題,,不斷的磨練著我們,也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們,,很快新的1年就要到了,新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái),,我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大,,發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,,喝個(gè)茶,,聽(tīng)個(gè)歌,安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,,然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的,,前期和很多新來(lái)的員工一樣,剛來(lái)的那段日子,真的挺迷茫的,,部門(mén)是剛成立的,,沒(méi)有專業(yè)的實(shí)施主管,沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼,,沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,,我要如何開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)。我剛后的第一個(gè)星期,,我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施,,那個(gè)時(shí)候,真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子,,啥都不會(huì)!回來(lái)后的我,,努力的整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題,,靠著自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理,同時(shí)也告訴公司,,我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

很快,,所有的努力終于有了回報(bào),公司組織了培訓(xùn),,詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,,讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店,怎么對(duì)接的!我之前提出的問(wèn)題,,原來(lái)是可以那樣解決的,。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的'部門(mén):客服中心。

在客服中心的時(shí)候,,因?yàn)槭莿倎?lái)的員工,,每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng),雖說(shuō)沒(méi)有測(cè)試任務(wù),,但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能,,我知道,測(cè)試不只是測(cè)試,,也是一種學(xué)習(xí)!在9月份之前,,我都是沒(méi)有客戶實(shí)施的,這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng),,我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻,。沒(méi)有人要求我這么做,但是我知道我要去做這些事情,,同樣的目的,,我做出了的視頻不一定能幫助別人,但一定可以幫助我!

在9月初的時(shí)候,,我終于實(shí)施了1個(gè)客戶,,上海能贏。非常非常的感謝這個(gè)客戶,,多謝他的寬容以及指導(dǎo),,我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶,也讓我明白,,實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過(guò)程,,我學(xué)到不只是軟件的技能,也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,,功能文檔的整理!

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利,,不過(guò)由于性格上的急躁,加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施,,讓我情緒沒(méi)能穩(wěn)定,,在給2個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁,,著急著回去,沒(méi)有把客戶的事情放在心上,,導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好,,雖然最后這2個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了,但是由于我的工作態(tài)度,,給客戶造成了很不好的印象,,這也是我后來(lái)一直警告自己的!

2、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度,,影響著這個(gè)客戶對(duì)你的看法,,一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題,也許客戶的問(wèn)題我們無(wú)法解決,,但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,,那么再刁難的客戶也會(huì)感激你,這點(diǎn)我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才,,我非常很認(rèn)同!

5,、作為實(shí)施人員,我明白我只是實(shí)施人員,,我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施,,培訓(xùn),對(duì)接著客戶,,客服,,業(yè)務(wù),產(chǎn)品部的人,,專業(yè),誠(chéng)懇,,謙虛,,認(rèn)真,好的工作習(xí)慣,,是我以后要更加強(qiáng)化的!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇三

我從入職到今天可以說(shuō)就是5個(gè)月了,在這公司的5個(gè)月,,看著公司的一天天變化,,也看著自己的一天天的成長(zhǎng),生活是如此充滿希望,。每日永無(wú)止境的問(wèn)題,,不斷的磨練著我們,也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們,,很快新的1年就要到了,,新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái),,我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng)大,發(fā)揮著更多的作用,。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,,喝個(gè)茶,聽(tīng)個(gè)歌,,安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲,,然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的,,前期和很多新來(lái)的員工一樣,,剛來(lái)的那段日子,真的挺迷茫的,,部門(mén)是剛成立的,,沒(méi)有專業(yè)的實(shí)施主管,沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼,,沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,,我要如何開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng)。我剛后的第一個(gè)星期,,我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施,,那個(gè)時(shí)候,真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子,,啥都不會(huì),!回來(lái)后的我,努力的`整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題,,靠著自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理,,同時(shí)也告訴公司,我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn),!

很快,,所有的努力終于有了回報(bào),公司組織了培訓(xùn),,詳細(xì)的從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,,讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店,怎么對(duì)接的,!我之前提出的問(wèn)題,,原來(lái)是可以那樣解決的。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門(mén):客服中心,。

在客服中心的時(shí)候,,因?yàn)槭莿倎?lái)的員工,每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng),,雖說(shuō)沒(méi)有測(cè)試任務(wù),,但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能,,我知道,測(cè)試不只是測(cè)試,,也是一種學(xué)習(xí),!在9月份之前,我都是沒(méi)有客戶實(shí)施的,,這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng),,我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做,,但是我知道我要去做這些事情,,同樣的目的,我做出了的視頻不一定能幫助別人,,但一定可以幫助我,!

在9月初的時(shí)候,我終于實(shí)施了1個(gè)客戶,,上海能贏,。非常非常的感謝這個(gè)客戶,多謝他的寬容以及指導(dǎo),,我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶,,也讓我明白,實(shí)施真的不是一件很輕松的活,!整個(gè)實(shí)施過(guò)程,,我學(xué)到不只是軟件的技能,也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,,功能文檔的整理,!

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利,不過(guò)由于性格上的急躁,,加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施,,讓我情緒沒(méi)能穩(wěn)定,在給2個(gè)客戶實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁,,著急著回去,沒(méi)有把客戶的事情放在心上,,導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好,,雖然最后這2個(gè)客戶還是使用系統(tǒng)了,但是由于我的工作態(tài)度,,給客戶造成了很不好的印象,,這也是我后來(lái)一直警告自己的!

1,、實(shí)施過(guò)程中,,技能的專業(yè)度影響了客戶對(duì)你的信任度,,而信任度代表著客戶的配合程度

2、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度,,影響著這個(gè)客戶對(duì)你的看法,,一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題,也許客戶的問(wèn)題我們無(wú)法解決,,但是我們可以參與進(jìn)去幫他們?nèi)ハ雱e的辦法,,那么再刁難的客戶也會(huì)感激你,這點(diǎn)我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才,,我非常很認(rèn)同,!

5、作為實(shí)施人員,,我明白我只是實(shí)施人員,,我負(fù)責(zé)產(chǎn)品的實(shí)施,培訓(xùn),,對(duì)接著客戶,,客服,業(yè)務(wù),,產(chǎn)品部的人,,專業(yè),誠(chéng)懇,,謙虛,,認(rèn)真,好的工作習(xí)慣,,是我以后要更加強(qiáng)化的,!同時(shí)也很感謝那些幫助我的人。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇四

時(shí)間總是過(guò)的很快,,轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來(lái)到xxx大家庭有將近六個(gè)月的時(shí)間了,,我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xxx的大門(mén),還記得當(dāng)初來(lái)xxx應(yīng)聘的是銷售的職位,,但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識(shí)實(shí)在是欠缺,,所以就轉(zhuǎn)為客服部門(mén)工作,回首這半年的時(shí)間有很多的收獲:

1.要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的栽培,,從我剛進(jìn)來(lái)時(shí)對(duì)房產(chǎn)知識(shí)的一竅不通到現(xiàn)在,,是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。

2.客服的基礎(chǔ)工作,,維護(hù)qq群,,在論壇發(fā)帖子,樓盤(pán)評(píng)論的更新;以及看房活動(dòng)之后的電話回訪,,報(bào)廣整理等工作,。

4.從剛開(kāi)始的對(duì)看房活動(dòng)沒(méi)有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動(dòng),一場(chǎng)場(chǎng)的活動(dòng)都讓人難忘,,還記得剛開(kāi)始的看房每場(chǎng)下來(lái)都是出一大堆的岔子,,隨著時(shí)間的累積,看房活動(dòng)的增多,,現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了,,雖然每場(chǎng)看房下來(lái)每個(gè)人都累的不想動(dòng),但是聽(tīng)著網(wǎng)友對(duì)我們高度的評(píng)價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容,,因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信:我們可以做的更好,。

5.公司對(duì)我們客服的期望是做到顧問(wèn)式客服,我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離,,明年我會(huì)更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),,和自身素質(zhì)的提高,早日達(dá)到公司對(duì)我們的要求,。

7.客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),,所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,,并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開(kāi)障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,,但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變,。

8.我的信念是活到老,,學(xué)到老,要自信一生,,也許,,只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

20xx即將過(guò)去,新的一年就要到來(lái),,揮揮手告別09的一切不快,,迎來(lái)嶄新的20xx,相信xxx能夠更上一個(gè)臺(tái)階,。下面是個(gè)人的一些意見(jiàn)和建議:

1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了,比如說(shuō)最近有很多退群的人都是買(mǎi)完房子了然后就感覺(jué)與xxx無(wú)關(guān)了,,就退群了,。

2.一周兩場(chǎng)的看房活動(dòng),,每場(chǎng)都得是到場(chǎng)的人數(shù)情況很不錯(cuò),這樣也加劇了我們的工作量,,不得不在群里邊推廣,,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無(wú)用的信息都退群了,,我在想是否我們可以用一種更好的方法來(lái)推廣我們的看房,,qq群的空間是有限的但是外界的資源是無(wú)限的。

3.以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn),,自己學(xué)習(xí)是一方面,,但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐,這也是顧問(wèn)式客服必不可少的條件,;這樣也不至于客戶問(wèn)起一些比較尖銳的問(wèn)題的時(shí)候不知道,,顯得很不專業(yè)。

4.領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法:金無(wú)足赤,,人無(wú)完人,。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤,希望今后出現(xiàn)什么問(wèn)題,,不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出,,但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度,態(tài)度決定一切,,因?yàn)槊總€(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的,,但是心情好了做起來(lái)事情會(huì)格外用力也會(huì)格外好的,任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò),,相互埋怨是解決不了問(wèn)題的,。

5.很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會(huì)明白其中的艱辛和難處,希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來(lái)評(píng)價(jià)員工,,而不是有什么問(wèn)題就只是一味的指責(zé),,施加壓力,如果自己體會(huì)過(guò)了之后也能給員工樹(shù)立一個(gè)榜樣,,這樣我們也會(huì)更有信心,。

6.規(guī)章制度:如果安排什么工作了,有什么要求,,希望打印出來(lái)這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),,這樣之前到底有沒(méi)有要求就有一目了然,省得在出問(wèn)題的時(shí)候說(shuō)曾經(jīng)說(shuō)過(guò),,但是都不知道,。

7.客服部的工作確實(shí)很重要,但是我覺(jué)得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息,身體是革命的本錢(qián),,健康的身體才能更好的.工作,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇五

尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo):

首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持,是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心,,隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升,,我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn),、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿,、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年,為更好的收獲,,我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足,,不斷完善和提高自己的管理水平,有效提高部門(mén)工作質(zhì)量,。在目前的工作中,,我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作,根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排,,本部門(mén)工作順暢,,由于入職時(shí)間短,現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié),,敬請(qǐng)批評(píng)指正,。具體總結(jié)如下:

1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務(wù)科室,、窗口科室,,在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè),堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則,,實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn),、月月有考核,有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì),,通過(guò)培訓(xùn)和考核,,規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為,、形象等方面的禮儀要求,,加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀,,推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升,,并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位,為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力,。在實(shí)際工作中,,為體現(xiàn)熱情的服務(wù),,導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客,、為顧客提拿物品,、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求,,導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立,不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng),,使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張,,一天下來(lái),腿痛腰困,,但毫無(wú)怨言,;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右,,重復(fù)著:“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”,、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ),,在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù),。在部門(mén)合作中,,克服部門(mén)一人一崗的困難,取消導(dǎo)醫(yī)的輪休,,也要支持其他科室的工作,,如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室,。為了工作,,導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦,任勞任怨的認(rèn)真工作,,毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情,。在處理患者投訴方面,我本著主動(dòng)熱情,、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé),、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則,,認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室,,答復(fù)每一個(gè)咨詢,最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一,。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的.新形勢(shì),,客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案,,認(rèn)真了解客人情況,收集客人建議,,最大程度地緩解顧客情緒,,為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù),,拉近醫(yī)患之間的距離,,豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容,增加了醫(yī)院的親和力,。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位,,工作重、事情雜,、頭緒多,。針對(duì)這樣的實(shí)際情況,我從嚴(yán)格規(guī)范,、狠抓落實(shí)入手,,加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范,、以身作則,,要求導(dǎo)醫(yī)們做的,自己首先做到,,要求導(dǎo)醫(yī)們不做的,,自己堅(jiān)決不做。在工作中,,量化了工作,,明確了獎(jiǎng)懲,充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作,,為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性,,協(xié)調(diào)了科室間的工作,帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率,。

2,、咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口,其工作目前基本屬于正常,、穩(wěn)步發(fā)展階段,。3月來(lái),從電話咨詢到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng),,在吳總和董主任的督導(dǎo),、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下,實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī),,從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)制定部門(mén)咨詢師的崗位制度,;

(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案,提高患者就診率,;

(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí),;

(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析,便于更好地開(kāi)展工作,;

(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系,,讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中,、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法,,開(kāi)發(fā)其身邊的患者,試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,。

(1)由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解,專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺,,雖然工作中小心瑾慎,,但仍有緊張的感覺(jué),有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò),。

(2)對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義,,體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠,有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作,。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究,,做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位,發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng),。

(3)由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性,,在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力,在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足,,需要在今后的工作中進(jìn)一步完善,、提高自身素質(zhì)。

(4)電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少,,工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng),;對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí)不足,,沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作,。

(1)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù),充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力,。

(2)醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診,。

(3)醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求,滿足低收入消費(fèi)者,,尤其是咨詢預(yù)約病人,。

(4)加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能,、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。

(5)開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí),,應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教,,以免影響工作效率。

(6)讓全員樹(shù)立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí),,讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理,,創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。

(7)希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì),,以提高自身素質(zhì),,更好地為醫(yī)院效力。

(1)努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí),,提高管理水平,;

(2)繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問(wèn)效工作,;

(3)加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理,,提高服務(wù)質(zhì)量;

(4)做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作,;

(5)加大電話營(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度,,做好咨詢熱線工作。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇六

目前,,做淘寶的人越來(lái)越多了,,成功者屢見(jiàn)不鮮,有誰(shuí)明白他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,,還有誰(shuí)會(huì)去思考到淘寶客服對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少,。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,促成很多交易,,給公司帶來(lái)利潤(rùn),,是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作,。不知不覺(jué)已快半年了,,感覺(jué)時(shí)光挺快的,一坐一天,,一個(gè)星期,,一個(gè)月就坐沒(méi)了。

有時(shí)感覺(jué)挺好的,,不用干什么,,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,,碰到的人也是十分搞笑的,,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四海的,。上班的第一天,旺旺掛著,,但是沒(méi)有人與我交談,,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,,但是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,,碰到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,,覺(jué)得它是那么的陌生,,但是我相信對(duì)于賣衣服肯定不陌生,但是它和想象中的就是那么的有差別,,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,,我都快蒙了,衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),,眼睛看花了,。

第一天上班時(shí)候,老大讓我們熟悉熟悉衣服,,熟悉了一些簡(jiǎn)單的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,,溝通很重要,,看著他們用著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了"親"這個(gè)詞,,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很虛心的學(xué)習(xí)了,,記下了,,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多都不懂,,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)光長(zhǎng)了我們也有自我的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不一樣的客人,,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了"親,,您好,"這個(gè)詞,,店長(zhǎng)說(shuō)并不必須每句都要用的上,,看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就能夠了。

在不優(yōu)惠的狀況下成交,,想在不優(yōu)惠的狀況下成交,,對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià),,所以,,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,,委婉的告知對(duì)方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,敬請(qǐng)諒解,,對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,,承認(rèn)錯(cuò)誤,,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,,我也是親身經(jīng)歷的,,但是客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)告知了,。

之后我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不明白面料這個(gè)詞,,看著哪樣好看就買(mǎi)了,,也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,此刻最后明白了,,什么面料好,,什么面料透氣,有彈性,,面料不一樣價(jià)格也不一眼,,此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小,,哪家的偏大,,按適宜的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,,之后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去,,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,應(yīng)變潛力,,說(shuō)話的技巧,,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時(shí)候和客人溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包郵了,,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián),。

經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),,這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)的改變,,以致此刻都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)錯(cuò)貨,、填錯(cuò)快遞單號(hào),,衣服質(zhì)量但是關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司,、個(gè)人以及客人的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,,雖然這些問(wèn)題還是存在,,但是經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題,。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也是一個(gè)中心點(diǎn),,挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管也是一個(gè)艱難的職務(wù),,第一次打快遞單子,,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,衣服的質(zhì)量很重要,,稍有點(diǎn)瑕疵,,我們就慘了,,天下之大,,什么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,,做到萬(wàn)無(wú)一失,,這樣才能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,,這一點(diǎn)做的不好,,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,,沒(méi)有他也就不要了,,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客人心里怎樣想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從那里就流失了許多的回頭客了,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇七

客服部以二個(gè)效益為中心,,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),上下齊心,,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年年的工作總結(jié)如下:

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率:

1,、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí):

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

2,、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

c,、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

3、完善咨詢病人回訪機(jī)制:

a,、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人,,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

c,、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,,再次開(kāi)發(fā)追蹤

d,、每天二次(早九點(diǎn)前,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇八

繁忙的工作見(jiàn)證了我們的成長(zhǎng),。我們客服部的每個(gè)人都在不斷成長(zhǎng)變化,。崗位上有新人,也有老員工,,但他們從未忘記自己的工作,,從未忘記。機(jī)會(huì)和機(jī)遇永遠(yuǎn)在同一水平線上,。如果你想抓住他們,,你必須比別人更努力。

我們客服不但要講究努力也講究方法,,缺一不可,,因?yàn)楸舜讼噍o相成,只有大家共同努力才能夠有更好的工作下去,,這樣是為了我們自己更好的努力,,畢竟在工作中我們會(huì)遇到很多非意向客戶,這些客戶會(huì)浪費(fèi)我們大部分時(shí)間,所以這就需要我們努力的去撥打更多的電話,,去聯(lián)系更多的客戶給更多的機(jī)會(huì)才行,,這才能讓我們掌握更多的知識(shí)與技巧,讓我們有更多的可能,。

我們不需要和客戶見(jiàn)面,,但是我們需要接觸客戶,解決客戶的問(wèn)題,,找到有需求的客戶,,在茫茫人海中找到我們需要的客戶。這是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程,。這是一項(xiàng)繁忙的.工作,,我們每天都要做。堅(jiān)持做下去,,每天堅(jiān)定的完成,。但是,我們需要一如既往地尊重客戶,。我們應(yīng)該保護(hù)他們,,照顧他們的感受。畢竟不能輕易流失客戶,。如果因?yàn)闆](méi)有做好而失去客戶,,會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),結(jié)果會(huì)很糟糕,,影響會(huì)很大,。畢竟每個(gè)人都有每個(gè)人的圈子。稍微擴(kuò)散會(huì)影響公司的聲譽(yù),,給我們更大的工作壓力,。

為了給公司做好銷售和售后工作,人人有責(zé),,用心做事,。這樣,為了更好地完成任務(wù),,避免因忙而出錯(cuò),,避免相互影響,,每個(gè)人都要為自己的工作努力,,打電話,聯(lián)系客戶,,尋求客戶的訴求,。我們會(huì)把這些信息匯報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo),幫助他們了解和避免工作中因?yàn)椴恢涝趺醋龊枚霈F(xiàn)問(wèn)題。

在我們部門(mén),,每個(gè)人都會(huì)尊重和聯(lián)系同事,,一個(gè)人解決不了的問(wèn)題也會(huì)交流解決。當(dāng)工作受到限制時(shí),,部門(mén)的成員將被訓(xùn)練有更多的能力,,并學(xué)習(xí)更多的知識(shí)來(lái)做好工作。同事們,,我們客服部會(huì)把一些優(yōu)秀的溝通反映錄制成語(yǔ)音,,讓大家廣泛學(xué)習(xí)。同事也會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)大家開(kāi)發(fā)新的發(fā)言,,更多的發(fā)言機(jī)會(huì)會(huì)讓我們有更好的機(jī)會(huì)完成工作,。有了基礎(chǔ),我們才有機(jī)會(huì)完成工作任務(wù),,我們才能提供到位的客戶服務(wù),,讓客戶成為我們的忠實(shí)粉絲和重點(diǎn)客戶。我對(duì)工作從來(lái)沒(méi)有疏忽過(guò),,因?yàn)槲抑酪患?,那就是我?duì)工作一定要認(rèn)真負(fù)責(zé),一定要準(zhǔn)確細(xì)致,,避免因?yàn)楣ぷ髦械膯?wèn)題而造成兩者之間的沖突,。客戶是重點(diǎn)關(guān)懷對(duì)象,,我們會(huì)做好與客戶的溝通,,為公司贏得合作。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇九

自今年7月入職至此刻,,我一向在揭東縣分輪崗,,至今已有三個(gè)多月。首先,我很榮幸加入到客服這個(gè)團(tuán)隊(duì),。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),,紅九月校園營(yíng)銷、雙節(jié)營(yíng)銷,、百日沖刺,,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績(jī)沖鋒陷陣,。雖只有三個(gè)月,,但透過(guò)與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),,我受益匪淺。

這天,,我特將這三個(gè)月來(lái)的所學(xué)所感,,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前狀況提出自我的一點(diǎn)想法,。

一,、服務(wù)。

客服室,,實(shí)際是營(yíng)銷服務(wù)室,。每一天,服務(wù)經(jīng)理透過(guò)電話與客戶打交道:4g客戶維系挽留,、3g客戶維系挽留,、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,,挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶,,成本要高好幾倍??梢?jiàn),,服務(wù)是多么重要。

那么,,如何拉近與客戶的距離,,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),,是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認(rèn)為,世界上并沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式,。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ),、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)只是最最一般的方式,,但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理,。就像某位偉人所說(shuō),框條是死的,,人是活的,。最適合自我的才是最好的。簡(jiǎn)而言之,,就是讓服務(wù)更顯個(gè)性,。作為服務(wù)經(jīng)理,就應(yīng)在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,,結(jié)合自身特點(diǎn),,找尋一種最適合自我的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過(guò)程中拉近與客戶的距離,,到達(dá)更好的服務(wù)效果,。

打破框架,創(chuàng)新服務(wù),。

二,、考核。

考核,,是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定,。我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個(gè)人認(rèn)為,,有些許強(qiáng)人所難,。比如外呼量,在我剛來(lái)的時(shí)候,,外呼量為一周150個(gè)正常通話,,如今提高到200個(gè)。尤其在做三無(wú)和雙底等回訪,,更是難以到達(dá)外呼要求,。

我認(rèn)為,工作以人為本,,以人為先,。工作人員擁有動(dòng)力和信心,才能做好本職工作,。所以,,調(diào)動(dòng)員工的用心性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動(dòng)員工用心性貴在設(shè)置適宜的考核指標(biāo),??h分客服可綜合思考市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自我的考核標(biāo)準(zhǔn),。指標(biāo)設(shè)置務(wù)必得當(dāng),,指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,,久則生惰性,,用心性便下降;太低,則會(huì)減低效率,,降低服務(wù)質(zhì)量,。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能到達(dá)。還有,,獎(jiǎng)罰分明,。在月底進(jìn)行一次評(píng)比,,考核達(dá)標(biāo)且成績(jī)第一的,給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績(jī)最差,,加以懲罰,。

總之,考核以激勵(lì)促競(jìng)爭(zhēng),,以競(jìng)爭(zhēng)促動(dòng)力,,以動(dòng)力提績(jī)效。

三,、團(tuán)隊(duì)建設(shè),。

建立一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅僅在于分工,,更在于合作,。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流,、多配合,,精誠(chéng)合作,不分你我,。

我推薦,,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作狀況和個(gè)人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),,不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能不斷提升個(gè)人潛力,。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活狀況,,增進(jìn)大家的感情。我想,,一位平易近人,、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo),。

李白詩(shī)云:天生我才必有用,。每個(gè)人都有可取之處,物盡其用,,人盡其才,,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。

總之,,領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心和激勵(lì),,是員工努力工作的無(wú)限動(dòng)力,。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十

客服部以二個(gè)效益為中心,以三個(gè)滿意為基礎(chǔ),,咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?,F(xiàn)結(jié)合x(chóng)x年工作實(shí)際,將xx年的工作總結(jié)如下,。

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度,。

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),,咨詢部考核細(xì)則,,電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部工作范疇,,咨詢部工作要求等,,細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,,增加咨詢成功率。

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課,,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí),。

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核,考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

a,、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,,重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié),及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題,,提高咨詢質(zhì)量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,,各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià),。

c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析,。

d,、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì),及時(shí)分析曲線變化原因,,找出重點(diǎn),,分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人,,應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,,有了大幅度的上升,。

a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人,,發(fā)送預(yù)約號(hào),;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼,。

c,、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,,再次開(kāi)發(fā)追蹤,。

d、每天二次(早九點(diǎn)前,,晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息,。

(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例,,適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報(bào)表,包括廣告信息統(tǒng)計(jì),,本部門(mén)的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),,導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì),,外院營(yíng)銷信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播,。

b,、外院的營(yíng)銷手段收集。

c,、信息收集,。

d、初診信息收集,。

e,、專檔管理,保密原則,。

2,、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)向醫(yī)院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議,。

將病人進(jìn)行分類管理,分為預(yù)約病人,,初診病人建檔,。

1、錄入制度:

a,、每天收集一次,,確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。

b,、就診后病人資料——患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病,。

2、建立回訪制度:

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn),,統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),,確?;卦L的工作質(zhì)量。

b,、有計(jì)劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查,,每天五人,主要以預(yù)約病人為主對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié),,上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),,特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。

十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,,九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人,成功就診55人,,較九月份上升一倍,;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,成功就診69人,,較十月份再次上升25%,。

1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立,使回答更具專業(yè)性,,且可以直接復(fù)制,,節(jié)省時(shí)間。

2,、預(yù)約回訪問(wèn)題,。

1)通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼,并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,,預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào),,對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,,了解未就診原因,,進(jìn)行再次營(yíng)銷。

2)將qq進(jìn)行分類管理,,及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息,。

3、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題,。

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在其它各部門(mén)的積極配合下(如導(dǎo)診,檢驗(yàn),,b超,,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開(kāi)展,。在今后的工作中,,我們將會(huì)以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學(xué)習(xí),,不斷提高,,為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

客服部個(gè)人年終工作總結(jié)篇十一

在20年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,,20年的重點(diǎn)是深化落實(shí),,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要,,結(jié)合國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí),,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),,人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,,針對(duì)20年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,20年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

1,、培訓(xùn)形式多種多樣,,比如:理論講解、實(shí)操,、討論等,,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。

2,、本著走出去,,請(qǐng)進(jìn)來(lái)的'思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),,使我們的視野更加的開(kāi)闊,,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3,、物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí),、討論,,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為20年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,,確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,,截止20年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),,必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),20xx年xx月份,,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,,將國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

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