對某一單位,、某一部門工作進行全面性總結,，既反映工作的概況，取得的成績,，存在的問題,、缺點，也要寫經(jīng)驗教訓和今后如何改進的意見等,?？偨Y怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

酒店總經(jīng)理年終總結篇一

20**年即將度過，我們充滿信心地迎來20**年,。過去的一年，是我黨十八屆三中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年,，是促進酒店“安全、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年,，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元,，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了%,、%,、%。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動,?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二、與時俱進,，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會十六屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營、管理,、服務等實際情況,，與時俱進，提升素質(zhì),，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣,。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息,、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三、品牌管理,，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作,。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益最大化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作，保證客人的滿意,，也保證了酒店的最大利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關,，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客,。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元,，增幅約為%,。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員、廚師等人員以無形的壓力,，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來,，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1,、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的,，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了,，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了,，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任,，首先向客人道歉，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話,，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2,、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,，不符人員人,。客務部共查出不安全隱患起(客人未關門,、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作,。

1,、制訂預案,。在日常經(jīng)營,、每個重大節(jié)日、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份,、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書,，做到責任明確、落實到人,、各負其責。

2、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施,，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神,，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求,。即一要關，二要小,，三要隔,，四要定，五要防,，六要查,，七要罰，八要宣,。

2,、搶修維修。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜,，有時一干就是一整夜。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3,、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本,，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量,，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則,，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面,，找相關部門協(xié)調(diào),，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作,。

2,、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要,，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結構。由店級領導帶隊,，數(shù)次去密云,、懷柔、天津等地,，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次,，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1,、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容,，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓,，重點講解管理素質(zhì)、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課,。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時,，定期組織前臺部門,、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性,。

3、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時,，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳,，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題,，天天有培訓”,。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待,、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓,。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓,、推銷技巧,、案例分析、應急問題處理等,。通過培訓,，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4,、練兵考核,。酒店會同客房,、前廳、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓,、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍,，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進,，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬,，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平，第三名鐘玉彪,。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善,。

2,、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇二

酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班,，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一),、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

(二)、酒店通過狠抓管理,，挖掘潛力,，開源節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元,。

(三),、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候,、行為標準,、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。此外，在大型活動的接待服務中,，銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信,，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下,，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營,、治理,、服務等實際情況,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對治理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，主動關心參加,、檢查仔細認真多了,。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課,，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時,，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，要害是人,，是主要治理人員的責任。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,，并將人員進行調(diào)整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2,、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位,、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標,。這樣，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理,，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入明顯上升,。

4、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,，合理銷控房間，保證酒店利益最大化,。例如,，在今年的各種接待活動期間，合理的運作,，保證客人的滿足,，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%,，而平均房價也有明顯的提高,。其二，完善工作流程,，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間,，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年前臺登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,，前廳部在總經(jīng)理的帶領下,，層層把關，狠抓落實,，把握契機,，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位,，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題,、反映情況,、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管,、領班,，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外,，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,，銷售部接待并處理賓客投訴,，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客,。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇三

董事長好，各位董事,、各位同事：

大家好,！

我們滿情信心地迎來20xx年。過去的一年,，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求,，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,，比去年超額1800萬元,，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元,，寫字間收入為800萬元,，餐廳收入2800萬元,，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

（二）,、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力,，開源節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,，經(jīng)營利潤率為48%,，比去年分別增加900萬元。

（三）,、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表,、微笑,、問候,、行為標準,、技能技巧,、著裝,、規(guī)范、素質(zhì),?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。此外,，在大型活動的接待服務中,，銷售,、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自多方面的表揚信,，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動等,。

（四）,、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下,，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會,，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組,。

酒店全體管理人員率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營,、治理,、服務等實際情況，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,，互通信息、互為補臺,、互相尊重多了,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了,，主動關心參加,、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中,，在酒店全體領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工,，加班加點,，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇四

尊敬的董事長、全體同仁：大家好!

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年,。過去的一年，是對**酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下,，與時俱進，積極適應市場需求,，使**酒店走上了制度化,、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，**酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為**酒店總經(jīng)理,，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。

一、回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點,，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述,。

1.一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2.兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20xx年,，**酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間，餐廳就餐率達%,，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進,、服務質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力,，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度,，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起**酒店品牌,。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時,、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作,。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是**酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上,，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系,，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓。再次,，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合,、修舊如新的原則，注意設備設施維護,、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力，**酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進步，我們**酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了**酒店新的輝煌篇章,。

二,、部署20xx年度工作

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，在**酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20xx年全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。**酒店上下，人人都是服務員,，個個都是營銷員,，營銷中有服務，服務中有營銷,。建立客戶檔案,，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作,。為擴大**酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人，商機到處有,，采取“走出去,，請進來”,、送上門、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解**酒店，享受**酒店的服務,。

2.開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質(zhì)量的提高。

3.做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要,。客房部,、餐飲部是公司的第一線,，直接為顧客服務,，代表著**酒店的形象,，**酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗,，提升服務質(zhì)量，讓顧客開心而來,、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外,，要為客房部,、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確,、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品,、物資采購,，確保一線需求。保安工程部,，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運行,，設備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們,，今年是**酒店大酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致,，開拓進取，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)**酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?*酒店奠定堅實基礎，為**酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇五

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年,。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進,，積極適應市場需求,，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。

一,、回顧20xx年的主要工作

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”,。下面我將詳細進行闡述,。

1、一個中心：以顧客為中心,。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條,。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求,，提高員工素質(zhì),，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境,，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式,，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展,，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2,、兩個重點：重管理樹形象,、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力,，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求,，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性,；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為,、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平,，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20xx年,，喜來登酒店全年客房入住率達%,，平均房價元/間，餐廳就餐率達%,，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進,、服務質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢,，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展,，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查，詳細分析本縣的競爭形勢,，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面,，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌,。

3、三個要抓：抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一,，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作,。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳、員工宿舍,、食品衛(wèi)生,、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理,，做到責任到人,；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時,、整改,；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位,、操作規(guī)范到位,、整改及時，消除安全隱患,。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式,，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點,，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高,。同時,，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作,，安排當天的工作,。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想,，以客人的需求為主線對客服務,。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求；轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想,。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高,。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有,、是喜來登酒店人的驕傲，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神,，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客,、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理,。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況,，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞,。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳,、漏帳,、死帳的發(fā)生,。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作,，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中,，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合,、修舊如新的原則,，注意設備設施維護、保養(yǎng),，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中,，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題,，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1,、設施設備不盡完善,。

2、員工隊伍不夠完善,，員工流動率過高,。

3、服務技能有待提升,。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊,；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

4,、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊,。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作,、共同努力，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全,，取得了更大的進步，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章,。

二,、部署20xx年度工作

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇,，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1,、內(nèi)挖潛力,，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率,。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。喜來登酒店上下，人人都是服務員,，個個都是營銷員,，營銷中有服務，服務中有營銷,。建立客戶檔案,，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作,。為擴大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響,，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動,。作個有心人，商機到處有,，采取“走出去,，請進來”、送上門,、發(fā)賀卡,、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解喜來登酒店,，享受喜來登酒店的服務,。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺,。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù),。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質(zhì)量的提高,。

3、做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要,?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€,，直接為顧客服務,，代表著喜來登酒店的形象，喜來登酒店的形象如何,，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗,，提升服務質(zhì)量,，讓顧客開心而來、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務,，做好商品、物資采購,，確保一線需求,。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運行,，設備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們,，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導,，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進,，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A,，為喜來登酒店品牌而努力奮斗！

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酒店總經(jīng)理年終總結篇六

工作要干好,，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀,、價值觀,。因此，有計劃,、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學習教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的`精神,，樹立全心全意的服務理念,。同時,，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓,，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓,。通過培訓,、學習,，來不斷提高部門員工的業(yè)務技能與水平，提高辦事效率,。

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則,，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障,。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以,，總辦要搞好20xx年的全局性工作,，必須要以嚴格的組織紀律作保障,。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭,，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生,。部門員工的言談舉止,、穿著打扮要規(guī)范,，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口,。

1,、美化酒店環(huán)境,，營造“溫馨家園”。

嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔,，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施,。今年,，我們將加大衛(wèi)生管理力度,，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外,，我們還將進行不定期的檢查,，并且嚴格按照標準，決不走過場,，決不流于形式,，將檢查結果進行通報,，并制定獎罰制度,，實行獎罰兌現(xiàn),，以增強各部門的責任感,，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階,。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作,，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期,，我們要加大治理力度,，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

1 ,、花草是美化酒店,、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作,，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀,，并根據(jù)情況即時將花草的花色,、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠,，常見常新,，給賓客以溫馨,、舒適之感,。

2,、創(chuàng)新宿舍管理,，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度,，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”,。為此,，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境,，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長,，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔,，物品擺放整齊,，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查,，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理,，時刻不忘防火防盜,、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度,，以確保住宿員工的人身,、財產(chǎn)安全,。

第三要變管理型為服務型,。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員,。住店員工大多是來自四面八方,，初出家門的年青人，他們大多年齡小,，社會經(jīng)驗不足,，因此,，在很多方面都需要我們的關心照顧,，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活,，尤其是對生病的員工,，要給予他們親情般的關愛,，使他們感受到家庭般的溫暖。

1,、加強宿舍水,、電,、氣的管理

要加強宣傳,、教育，將“提倡節(jié)約,、反對浪費,、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中,，增強員工的節(jié)約意識,。同時更要加強這方面的管理,。在水、電及空調(diào)的使用方面,，我們將根據(jù)實際情況限時開放,，并加強督促與檢查，杜絕“長流水,、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象,，并加強員工澡堂的管理,，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生,。

2 ,、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關標準規(guī)定,，并根據(jù)實際情況,，重新梳理,，制定各部門的辦公用品,、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù),，做好帳目,。要求按規(guī)定發(fā)放,，做到帳實相符，日清月結,，并對倉庫物品進行妥善保管,，防止變質(zhì)受損,。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度,，實行派車制,，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗,、維修管理以及車輛的護養(yǎng),，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度,，防止私用,。

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門,、各單位進行聯(lián)系,、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室,。今年，我們將利用已有的外交資源,，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系,，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境,。

同時,，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接,，協(xié)調(diào)各部室的工作,，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務,，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促,，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排,，日日有行動。

1,、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量,，及時完成酒店各種文件,、材料的起草,、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理,，建立檔案管理制度,，對存檔的有關材料,、文件要妥善保管,，不得損壞,、丟失。

2,、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度,，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型,，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象,，提高酒店知名度,。

總之，在新的一年里,，總辦全體員工將以新的起點,，新的形象,，新的工作作風,，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合,，團結一心,，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理年終總結篇七

時光如梭,，光陰似箭,。每到年底都有這樣一番感慨!作為酒店人，年終總結和來年的展望是必修之功課,，美其名曰：述職報告。昨天聽完各部的述職報告以后,，再次仔細回顧過去一年的酒店經(jīng)營和管理的得失,，發(fā)現(xiàn)有好多東西值得記憶和收存。以此文記之,，分享同行,。

一,、目標定位宏觀化

剛接手新酒店時,，結合酒店的自身條件，位置,、硬件檔次，客源定位,，管理目標等提出了酒店的目標定位：商旅之家,，美麗悅華,。在酒店經(jīng)營的第二年定位成：品質(zhì)服務年,。第三個年頭即20__年定位成：成本費用年,。第四年定位：文化培育年,。宏觀目標定下來后,，一切都要圍繞此目標進行工作,。而且在所有可視媒體、渠道等要顯示酒店的精確定位即商旅之家,，美麗悅華,。

二,、機構設置扁平化

為減少機構設置臃腫,，增加人力成本,，避免人浮于事，加強同質(zhì)化崗位互補,。酒店在管理機構設置上把以往常規(guī)酒店設置的十部一室甚至更多部門,，合并精簡為六部,，采取總監(jiān)負責制，逐步部分替換為經(jīng)理負責制,。經(jīng)理和主管根據(jù)情況只保留為一級,。六部為：市場拓展部(負責酒店的營銷,、傳訊,、公關、預定等);房務部(負責酒店的前廳,、客房、公共區(qū)域,、會議室等);餐飲部(負責酒店的餐廳,、后廚,、咖啡廳,、茶館等);動力安保部(負責酒店的工程、網(wǎng)絡維護,、信息,、安保、消防等);財務部(負責酒店的財務,、采購,、收銀、倉管等);行政部(負責酒店的行政文件,、質(zhì)量檢查,、人力資源、外圍協(xié)調(diào),、員工后勤雜項等),。六部的設置,，減少了管理環(huán)節(jié)，提升了工作效率,，減少了人力資源成本,，加大了崗位休假互補,。管理效率提升很多。

三,、市場營銷網(wǎng)絡化

網(wǎng)絡銷售對酒店知名度,、美譽度的影響力是每一個酒店都不能輕易忽視的,。酒店除了和六大網(wǎng)絡訂房平臺(攜程,、藝龍,、agoda,、同程、到到,、去哪兒)合作之外,，早早的就在騰訊,、新浪開通了酒店的,，并且在微信剛盛行時，就開通了酒店的官方微信的訂閱號和服務號,。酒店管理人員的名片,、總臺、房間,、印刷品、海報等隨處可見酒店的微信二維碼,。酒店有一個銷售傳訊人員專門打理此項工作,，及時傳遞酒店的相關信息，并設置微會員優(yōu)惠價和抽獎活動,。酒店的的新聞更新,、入住客人的網(wǎng)絡點評回復，都有傳訊人員負責,。市場營銷網(wǎng)絡化雖然不能起到立竿見影的收益結果,，但是其潛移默化的影響絕不能放棄,。

除此之外，會員的吸納很重要,，會員卡積分兌獎,，入住抽獎送菜品，跨行業(yè)會員卡通用優(yōu)惠也是我們常用的方法,。臺歷代金券的推廣掀起了一股清新的營銷和答謝客戶的活動,。四季代金卡，住房體驗卡,、儲值卡的營銷合理運用也起到了答謝和穩(wěn)定客戶的目的,。

把營銷人員從辦公室直接拉到大堂，把大副崗位改為營銷經(jīng)理負責,，設為vip接待中心,，面對面維護和招徠客戶。并兼顧網(wǎng)絡傳訊職責,。

四,、行政會議圖文化

酒店行政會議對很多人來講是枯燥乏味的，尤其是總經(jīng)理每日早晨例會,，我在酒店周一大例會上做了改革,，采取有圖、有真相,、有解說的新聞式的一周播報,，我們稱之：一周新聞資訊。每周一晨會第一項,，有行政負責質(zhì)檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進行整理編輯,，表揚先進，曝光不足之處,，提出改進意見,。類似于新聞焦點。起到督促各部工作改進的作用,。其他的周總結計劃會,、財務分析會等統(tǒng)統(tǒng)一圖文音并茂的形式公開匯報。

五,、客房服務體貼化

客房的服務要求以溫馨,、體貼、衛(wèi)生為主,，所有員工對各個房型的物品擺放要統(tǒng)一,，花式做床拍照上墻，新入職員工一看就一目了然,。全程圍繞商旅客人的需求來打造,。諸如：無線wifi無死角,、電視頻道國際化、洗漱用品用品牌,、綠色環(huán)保做提醒,、免費水果和酸奶、花式夜床小禮品,、物品擺放標準化,、增值服務擦皮鞋、溫度舒適雙控制,、手工紙鶴表祝福,、貴賓浴足有足盆、招待客人功夫茶,、辦公用具免費供,、小支紅酒表浪漫、電梯禁煙保健康,、貴賓禮品定制化等,。知名娛樂人士柳巖下榻酒店，酒店就專門給她做了個水晶相框,，令她感動不已,。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品。有一段我們選擇了非物質(zhì)歷史文化遺產(chǎn)：?？h泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品,，這些價格不高，但是市場上很難買到,，具有一定的收藏價值,，深得客戶喜歡。

六,、餐飲服務創(chuàng)新化

餐飲的服務是面對面的,，服務標準化之外，創(chuàng)新很重要,。桌面上的鮮花換成各色染小米,，根據(jù)接待客需隨時調(diào)整轉盤小米臺，視覺沖擊率很直觀,，很審美,。另外在就餐過程中察言觀色聽聲音，針對性服務很出彩,。一次,，一老先生過壽,，其兒子為他擺壽宴,，餐廳員工不是唱生日快樂歌,，而是唱了一首《父親》，其父子都很感動,，老頭眼中的淚花清晰可見,。還有一次，一位用餐女客人的結婚n周年,，餐廳員工除了送一束花,，并且為她唱了一曲《最浪漫的事》，感動的客人淚水漣漣!餐飲的出品要充分利用季節(jié)的因素,，三四月份我們搞了個綠色田園美食節(jié),，應對禽流感和上海死豬肉帶來的影響，取得了一定的經(jīng)濟和社會效益,。

七,、培訓隨時隨地化

員工的培訓，是每個酒店都很重視的,。由于正在運轉的酒店,，很難把大家聚集在一起統(tǒng)一上培訓課。這就要求每個部門和班組要充分利用好班前會來做這項工作,。我強制要求各部門每周二抽出兩個小時作為部門培訓溝通專用時間,，每周提前做好培訓計劃，并上報培訓時間和地點,，有總經(jīng)理和行政部去巡查,，落實培訓效果。每季度抽出一個月的每周六下午利用兩個小時時間,，有總經(jīng)理和各部總監(jiān)給員工上大課,。另外各大培訓講師的光碟在員工餐廳電視上循環(huán)播出，讓員工耳聞目染的隨時隨地的接受知識,。

八,、交流學習定期化

酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店，坐井觀天,。外出交流學習,，開闊眼界，同行互訪,，才能增長知識,。走出去，拿進來,，把別人的好方法,，好點子、好菜肴引進來為我所用才是王道。記得,，我?guī)F進行同行交流,，看到一道涼菜：爽脆佛手瓜，感覺不錯,，帶回來經(jīng)過研發(fā),，變成了我們的招牌菜。還有百寶箱的概念,，都給我們帶來了啟發(fā),。

九、財務管理數(shù)據(jù)化

財務管理中最重要的就是數(shù)據(jù)要精確,，費用分類要細致,。每月一次的財務分析會通過數(shù)據(jù)進行同比、環(huán)比,、預算比的分析,，才能做到各類費用、成本控制有的放矢!數(shù)據(jù)的真實性必須可靠,。另外財務要嚴抓收支兩個源頭,，做好掌控第一關。

十,、工程管理技術化

酒店工程設備的管理,，在籌建期間尤為重要，籌建的同時要有籌營的理念,。工程設備一旦進駐,，什么科技、節(jié)能,、環(huán)保等已經(jīng)定型,。在實際經(jīng)營工作中,，正確的維護保養(yǎng),，科學的操作就凸顯出其重要性。所以,，工程管理中,，員工的操作技術就很重要,，否則帶來的損失不可估量。其次,，合理的分工,，日常維修和計劃保養(yǎng)要進行統(tǒng)籌安排。

十一,、安保管理常態(tài)化

安保無小事,，大家都懂得,。但是很多時候，安保都被放到遺忘的角落,。保安人員感到不被重視,，慢慢的就流失了。安保需要天天講,，天天巡視。對安保員工的工作要給予足夠的重視,，當他們給你敬禮時一定要回禮,。日常消防的檢查，監(jiān)控員要有“狗仔隊”的精神,，才能把隱患消滅在萌芽之中,。

十二、員工管理親情化

隨著社會的變遷,，獨生子女的增多,，酒店基層從業(yè)者全面邁入90集團大軍，員工的管理越來越棘手,。原來的鐵血政策,，強硬手段等已經(jīng)越來越不適合現(xiàn)代酒店員工的管理。親情化,、鼓勵,、表揚、激勵,、樹理想等正能量手段將發(fā)揮重要的力量,。員工的基本生活條件，吃,、住,、浴、行(給遠路員工電動車提供充電地方和防雨蓬),、無線wifi,、上升空間、被認可渠道等是我們不得不考慮的問題,。我酒店一直推廣“季度之星”的評選,，除了在員工餐廳通報欄張榜通報，參加旅行團外出旅游也是我們采取的措施,，并且當選者有總經(jīng)理出面宴請大家并感謝他們?yōu)榫频旮冻龅呐?

十三,、采購渠道多樣化

其實采購的終極目標應該是買到性價比高的的物品。酒店檔次定位和匹配度要適合,。要達到這個效果,，采購的渠道要拓寬,，不能拘泥于當?shù)厥袌觥＞W(wǎng)購,，廠家,、一站式倉儲、專賣店,、團購,、代購等渠道都可以交叉立體采用。杜絕采購腐敗,，價高質(zhì)低等需要至少三方監(jiān)督,，避免一言堂行為尤為關鍵。

十四,、公益投入公開化

一個有責任的企業(yè)在適當?shù)臅r候要關注社會公益,。這涉及到企業(yè)的公關形象和美譽度。記得20__年4月20日8：02分雅安地震,，當天上午悅華國際酒店就發(fā)起了向雅安災區(qū)的受難同胞捐款的倡議書,，并在次日酒店門口舉行了有董事長、總經(jīng)理帶頭捐款的儀式,，當?shù)氐拿襟w,、報紙、電視臺,、業(yè)內(nèi)網(wǎng)絡都做了相應的報道,。成為濮陽第一家為雅安捐款的企業(yè)。酒店的美譽度立馬鵲起,。隨后的捐款箱放在酒店總臺,，募捐的收入投入到困難的學生救助中去。

十五,、政策嗅覺敏感化

酒店的經(jīng)營管理,，要注意政策風向。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對行業(yè)的影響,，及時采取對應方案,。去年黨出臺的“八規(guī)”“六禁”;兩辦接待文件細則等都對酒店行業(yè)帶來很大的沖擊，如果高管政策嗅覺敏感,，及時調(diào)整經(jīng)營策略,，采取先下手為強的方法，將會扭轉一些經(jīng)營頹勢,。

事實上,，酒店的經(jīng)營管理遠不止以上十五條所能概括。酒店行業(yè)越來越受大環(huán)境影響,，無論是政策調(diào)控帶來的經(jīng)營壓力,，抑或是逐漸增高的人力成本和找不到合適人選的窘境,，對酒店行業(yè)能否正常健康的發(fā)展都起到微妙的影響。關鍵是,，嚴格按酒店的運轉規(guī)律去做,，加上靈活善變的經(jīng)營方法才能立于不敗之地!

酒店總經(jīng)理年終總結篇八

一、解決前期工程遺留問題,，組織圖紙會審,，重新確定思路，加快主體工程建設,，目前各項工程處于收尾階段,。由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài),，工地停工，員工情緒動蕩,。在此情形下,，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展,，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審,，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力,、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1,、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設,；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源,、煤氣設備,。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,；主樓裝修完成90%（包括水,、電、地,、墻,、天花）；酒店外墻大理石完成80%,。

二,、廣布信息，開展各類招標活動,，對各類設備,、用品、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進行同時,，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下,、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設備,、綠化工程、燃氣工程,、客房門鎖,、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約50份,，合同總額達1802。6萬元,。（附已簽合同明細表）

三,、確立人員編制、架構,，分步有序進行人員招聘,，保證人員儲備，加強人員培訓xx年8月,，酒店確立全體人員編制為307人,。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足,，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人,，主要為：行政辦7人,，財務部28人，前廳部32人,，管家部36人,，餐飲部36人，營銷推廣部9人,，人力資源部5人,，廚房31人，采購部3人,，工程部10人,，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”,、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热嵙暺趶膞x年1月3日至xx年6月30日止,。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求,。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性。現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了,。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家,、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來,，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的'去向,，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范,、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文、個人素養(yǎng),、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面,，也大大提高了員工的工作積極性,。

四、規(guī)范管理,，完成建章立制,，實現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五,、確立市場定位,，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查,，提高酒店知名度,，隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐,，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店,，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè),、大型企業(yè),、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼,，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團,、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人,。別墅型酒店在廈門少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧,，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇九

解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審,，重新確定思路,，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段,。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工,，員工情緒動蕩,。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題,，加快主體建設,，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心,。在王賓董事長及總公司領導的支持下,，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路,，解除不合作裝飾公司合約,，吸引有實力、有資質(zhì),、有經(jīng)驗承建商共同合作,，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線,、網(wǎng)絡線鋪設,。消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%,。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中,。

2、設備工程：完成空調(diào)主機安裝,、水泵安裝,、鍋爐、別墅熱水器的安裝,。目前未完成項目有電源,、煤氣設備。

3,、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修,。主樓裝修完成90%（包括水、電,、地,、墻、天花）,。酒店外墻大理石完成80%,。

4、其它工程：完成外圍欄,、別墅中間藝術長廊,、酒店廣場、店標石,。園林工程,、海邊休閑涼亭完成90%。酒店停車場完成90%,。酒店噴水池完成90%,。草地照明完成90%。

對各類設備,、用品,、材料選樣及機器設備選型,，并簽定合約,。

在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備,、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展,。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型,。在供貨商的選定上,，采取招標辦法，在招標過程中,，嚴格堅持了公正,、合法、平等競爭,、誠實信用的原則,，堅持了資格審查，實地考察,，小組審議,，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào),、廚房設備,、綠化工程、燃氣工程,、客房門鎖,、清潔機器、員工服裝,、客房用品等一系列合同已簽定,，共計合約x份，合同總額達x萬元,。

保證人員儲備,，加強人員培訓。20xx年x月,，酒店確立全體人員編制為x人,。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系,。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體,。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行,，節(jié)約控制人力成本,，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘,。

對于職位缺口較大的部門,，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘,、勞動力市場招聘外,，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,，目前酒店到職人員共x人,，主要為：行政辦x人，財務部x人,，前廳部x人,，管家部x人，餐飲部x人,，營銷推廣部x人,，人力資源部x人，廚房x人,，采購部x人,，工程部x人，保安部x人,。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生,。

目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“x商學院”、“x學院”和“x學?！钡热?。實習期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試,，從中挑選的,，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后,，人力資源部除了作好完善的食宿,、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”,，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性,。

現(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）的85%左右,，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上,。接下來，由于已經(jīng)臨近年關,，人力資源部主要通過知會同行,，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向，為我們酒店所需人員做好后備人選,。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的.培訓,，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課,，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓,，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹,、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性,、酒店英文,、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德,、消防安全知識及全員銷售技巧等,，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性,。

經(jīng)過近半年的努力,，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程,。全面完成中餐,、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算,。全面清查酒店資產(chǎn),，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全,。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作,，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇,，星級酒店逐步完善與增多,，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭,。根據(jù)本酒店情況,，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè),、外資企業(yè),、大型企業(yè)、政要客人,、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體,。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查,、上門拜訪與洽談溝通,，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家,，旅行社56家,。

通過開展對各大型企業(yè),、跨國集團、外資企業(yè),、上市公司的重點銷售回訪,，得到反饋信息有：海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受,，地理環(huán)境得天獨厚,，適合接待高級客人。別墅型酒店在海灣少有,，較有吸引力,。旅行社及網(wǎng)絡訂房對海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,，以后將把日本,、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店,。這說明各企業(yè),、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔,、集商務,、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作,。由于兩頭兼顧,，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足,，敬請公司領導批評指正,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇十

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20**年即將度過,，我們充滿信心地迎來20**年。過去的一年,，是我黨十八屆三中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

一,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等,?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展,。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵,，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管,、領班，團結全體員工,，上下一致,，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四酒店的平均值。

2,、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,，倡導節(jié)約,，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%,，比去年分別增加萬元和%。其中,，人工成本為萬元,，能源費用為萬元，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%,、%、%,。比年初預定指標分別降低了%,、%、%,。

3,、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表,、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而,，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,，在本地區(qū)同飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下,，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

三,、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會,，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展,。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結合年初制定的管理目標和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標,，抓好銷售工作

1,、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名,，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關鍵是人，是主要管理人員的責任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心,。

2、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上,，拓展增加了會展、團隊,、同行,、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責,，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,，相應地按比例分解指標。這樣,，一是劃分渠道科學,，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,，四可逐步再次減員增效,，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3,、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,，以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵,。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,，升幅約為%。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外,，還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一，合理銷控房間,，保證酒店利益化,。例如，在今年的車展,、房展期間,，合理的運作,，保證客人的滿意,，也保證了酒店的利益,，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高,。其二,，完善工作流程，確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”,，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間,，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領班的雙檢查工作,。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管,、領班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關,，狠抓落實,，把握契機，高效推銷,，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元,，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,，接待外賓萬人次。

5,、投訴處理,。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位,，也是客人咨詢問題,、反映情況、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，從部門經(jīng)理到主管,、領班，直至前臺接待人員,，除了能做到禮貌待客,、熱情服務外，還能化解矛盾,，妥善處理大大小小的客人投訴,。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起,，為酒店減少經(jīng)濟損失約元,，爭取了較多的酒店回頭客。此外,，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判,、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,，比上半年增額萬元，增幅約為%,。

(二)以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道,，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,，工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標,，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革，用人,、用工機制也較靈活,。管理者能上能下，員工能進能出,，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止,。當然,，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班,，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展,，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3,、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,，由店級領導及相關部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平,，同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來，餐廳共推出新菜余種,，其中,，鐵板排骨餃、香辣牛筋,、漢味醉雞,、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可,。此外,，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

另外,，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批,，計多桌,，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚,。

(三)以客戶為重點,，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房,。如物業(yè)部出租3322房,，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,，為減少資本投入,，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房,，離臺口近18平方米的面積非常合適,。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天,。后來,，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作,，他們租下了比3322房大20平方米的3346房,。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%,，超過了去年同期水平,。

2,、售后服務。夏天到了,，空調(diào)不制冷,，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了,，投訴;冬天到了,，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子,，都要投訴,。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉,，再找到相關部門協(xié)助解決,。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3,、催收房費,。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費,，物業(yè)部就積極進行催賬,，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費,。

(四)以質(zhì)量為前提,，抓好客房工作

1、班組晨會,。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置,，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位,。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中,，充分體現(xiàn)了“嚴、細,、實”的工作作風,。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外,，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容,。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的'檢查要求等等,，從點滴入手,。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻,，強調(diào)“誰主管,、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人,、會客人員,、過往人員進行仔細觀察、認真核對,，做到無疏漏,。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人,?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起(客人未關門、關窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起),。

(五)以“六防”為內(nèi)容,，抓好安保工作。

1,、制訂預案,。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日,、大型活動前,，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份,。按時組織酒店內(nèi)安全檢查,，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確,、落實到人,、各負其責。

2,、嚴格檢查,。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障,、報警點不準確進行修復,，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈,、安全出入口進行補裝和更換等,。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1,、八字要求,。根據(jù)北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定,，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上,，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關,，二要小,，三要隔，四要定,，五要防,，六要查，七要罰,，八要宣,。

2、搶修維修,。維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作,，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜,。同時,，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修,、整修酒店配電箱更換電度表等,。

3、采購把關,。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支,，降低成本，積極走訪市場咨詢商家,，努力做到貨比三家,，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格,，嚴把進貨質(zhì)量關,。堅持制度原則,，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批,。做好預算費用開支,，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則,，抓好人事工作

1,、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神,，以精干,、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上,，由店級領導出面，找相關部門協(xié)調(diào),，再減10名編制,，并未影響酒店及部門工作。

2,、員工招聘,。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出,，調(diào)整人員結構,。由店級領導帶隊，數(shù)次去密云,、懷柔,、天津等地，聯(lián)系職校,，招聘錄用實習生人次;登報次,、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次,。

(八)以“準則”為參照,，抓好培訓工作

1、店級講座,。按照酒店年初制定的全員培訓計劃,，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領導組織召集對部門經(jīng)理,、主管,、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì),、服務意識,、禮貌待客,、案例分析等。全年共組織培訓余批,，約人次參加,，通過講解、點評,、交流等,，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升,。

2,、英語授課。上半年人事培訓部每周二,、四下午2小時,，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳,、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核,，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3,、部門培訓,。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃,，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓,。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作,，做到“日日有主題,，天天有培訓”。分階段,、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核,。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管,、領班每兩周進行一次培訓,，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識,、接待外賓,、推銷技巧、案例分析,、應急問題處理等,。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了,，英語水平提高了,，業(yè)務水平提高了,，客人的滿意度也提高了。一年來,，各部門共自行組織培訓批,，約人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓,，提高了員工整體的思想素質(zhì),、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4,、練兵考核,。酒店會同客房、前廳,、餐廳等前臺部門崗位,，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上,，組織了業(yè)務實操考核,，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽,，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振,，第三名王云;餐廳第一名李曉娟,，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋,，第二名方勝平,，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰,。

四,、四星標準，客戶反饋,，酒店仍存三類問題

一年的工作,，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的,。但不可忽略所存在的問題,。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見,，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯,、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1,、設施設備不盡完善。

2,、管理水準有待提升,。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

3,、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚,、平時與周末、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔,，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到,，處理應變不靈活,。此外，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等,，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結,，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神，發(fā)揚成績,，整改問題,。并將制訂新一年度的管理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,，以指導20**年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店總經(jīng)理年終總結篇十一

1.全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力,，及時完成酒店所確定的各項目標,。

2.制定酒店的管理目標和經(jīng)營方針,，包括制定各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責,，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定市場拓展計劃,，帶領銷售部進行全面的推銷,。制定酒店一系列價目，如房價,、餐飲毛利、ktv收支,、溫泉娛樂中心,、桑拿等各項經(jīng)濟指標和任務。詳細閱讀和分析每月報表,，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況,，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利進河,。

3.建立,、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化,、精簡化,。高效化。主持每周總經(jīng)理室的辦公例會,。閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報,，并針對各種問題進行指示和講評,。傳達政府、董事長(會)的有關指示,、文件,、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關系,，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng),。

4.健全酒店的財務制度。閱讀的分析各種財務報表,，檢查分析每月營業(yè)情況,，督促財務部門做好成本控制,、財務預算等工作,，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等,。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況,，檢查服務態(tài)度和服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,。

6.培養(yǎng)人才，指導各部門的”工作,，提高整個酒店的服務質(zhì)量和員工素質(zhì),。

7.加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

8.與董事會協(xié)商選聘,、任免酒店副總經(jīng)理,、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等,，決定酒店機構設置,、員工編制及重要人事變革。負責酒店管理人員的錄用,、考核,、獎懲、晉升等,。

9.與社會各界人士保持良好的公共關系,，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓,。

10.關心員工,，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作,。

總經(jīng)理的責任

一,、對酒店經(jīng)濟效益提升的責任

使酒店經(jīng)營實現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢。市場經(jīng)濟就是效益經(jīng)濟,。作為酒店總經(jīng)理,，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益,，使酒店效益和利潤最大化,。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識,，在激烈的酒店業(yè)市場競爭中立于不敗之地,。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能，調(diào)動一切能調(diào)動的人,、財,、物、信息等社會資源力量,，為實現(xiàn)酒店效益最佳,、服務最優(yōu)而努力。抓好酒店效益,，追求和實現(xiàn)酒店效益利潤最佳,，是總經(jīng)理最大的領導責任和工作責任。

二,、對酒店戰(zhàn)略目標制定的責任

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃、決策的總指揮,，是酒店的靈魂人物,。從上任的那天起，就應該為酒店制定出年終,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖,。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展,、提升,。科學而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,，不但是總經(jīng)理的責任和義務,，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短,，就應該忠誠于所服務的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,，盡到自己的責任。

三,、對酒店品牌塑造的責任

酒店發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象,、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業(yè)知名度,，用品牌的影響力來占領客源市場,，用品牌的無形資產(chǎn)來獲取最佳經(jīng)濟效益。作為酒店總經(jīng)理,，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象,，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任,。酒店的品牌塑造是一個系統(tǒng)而綜合的工程體系,。他包含了酒店的經(jīng)營宗旨，服務理念,，vi形象識別系統(tǒng),，ci營銷推廣體系，良好的社會公眾形象,、優(yōu)質(zhì),、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識,，并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略,。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中,，形成自己的競爭優(yōu)勢,，才能使酒店企業(yè)長遠發(fā)展。

四,、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業(yè)同樣是具有“體制結構,、經(jīng)濟結構、文化結構”的社會體系,。完善酒店的文化內(nèi)涵是一位領導者都必須做好的工作職責,。作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工,。并激發(fā)他們的服務智慧,、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營智慧,，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁,、創(chuàng)新精神強烈,、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍,。

善于經(jīng)營于管理,，在一手抓經(jīng)濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設,。尤其要注重酒店三個層面的建設和經(jīng)營,。一是注重酒店第一層面——“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格,、裝修特色,、服飾文化、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面——“管理文化”的建設：即酒店管理思想,、管理制度,、管理體系、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面——“精神文化”的塑造：即酒店價值觀,、經(jīng)營宗旨,、企業(yè)精神、服務理念,、行為準則的塑造,。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用,。所以,，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

五,、對環(huán)境保護的責任

在當今全球環(huán)境惡化,、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前,。應該有責任和義務,，為保護環(huán)境、節(jié)約能源,，為推進綠色環(huán)保酒店事業(yè),，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環(huán)保職責,。旅游業(yè)被國際旅游組織稱為綠色陽光產(chǎn)業(yè),，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。在抓好經(jīng)濟效益的同時,，一定要有高度的社會環(huán)境保護意識，做好節(jié)約每一滴水、一度電,、一方氣,、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經(jīng)濟效益,，不顧及酒店企業(yè)對社會的環(huán)境保護責任,。

經(jīng)濟效益的提高與酒店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的,。在酒店日常經(jīng)營中,，做好水、電,、氣等能與物耗的控制節(jié)約,，做好設備的養(yǎng)護維護，延長使用壽命,，不但為酒店節(jié)約了大筆能耗費用,、維修費用，還為社會節(jié)約了能源,。同時,，在酒店中大量采用環(huán)保設備、環(huán)保用品,、綠色食品,，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽,。

六,、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經(jīng)濟效益，沒有安全酒店就不可能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,?？v觀國內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的酒店,，輕則給酒店帶來不利的社會影響,，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產(chǎn)損失,、人員傷亡,、法律責任等。酒店安全工作,，作為總經(jīng)理,，在日常經(jīng)營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作,，做好酒店內(nèi)外“防火,、防盜,、防食物中毒、防詐騙,、防搶劫,、防突發(fā)事件，防工程設備事故,，防員工工傷事故,，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益,，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題,。也是我們對酒店企業(yè)義不容辭的社會責任。

七,、對酒店員工培養(yǎng)的責任

在酒店業(yè)中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工,，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高,，每一步都離不開全體員工的共同配合與協(xié)作,。員工是酒店的基石，是酒店創(chuàng)造效益的靈魂,，是對客服務的先鋒,。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經(jīng)營決策,、品牌塑造,、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎上。還應該充分調(diào)動每一位員工的工作積極性,，服務的主動性,、對酒店的忠誠性、優(yōu)質(zhì)服務的熱情,。同時,，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出,，感謝他們?yōu)榫频臧l(fā)展,、效益提升所做出的貢獻。

八,、對酒店可持續(xù)發(fā)展的責任

可持續(xù)發(fā)展是酒店企業(yè)生命力的體現(xiàn),，是酒店具備了強大市場競爭力的體現(xiàn)。一是在任期內(nèi)能把酒店的經(jīng)濟效益得以不斷提升,，社會品牌知名度不斷擴大,，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊伍,、管理人員隊伍,，良好的財務狀況和設備設施,，能使酒店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路,。雖然酒店的表現(xiàn)來自于全體員工的努力,，但是在酒店企業(yè)發(fā)展的主要關頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為酒店興衰的關鍵,。總經(jīng)理的眼光,、企業(yè)責任,、社會責任、目標戰(zhàn)略都會影響酒店的整體價值觀和發(fā)展方向,?？傊恳晃活I導者都應具有戰(zhàn)略家的眼光,，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系,，能嚴守機密。在日常管理的每一個節(jié)點上體現(xiàn)出上述責任,。

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酒店總經(jīng)理年終總結篇十二

今天我們以愉悅的心情,，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年,，是對喜來登酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進,，積極適應市場需求,，使喜來登酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道,；市場營銷和客戶服務工作不斷上水平,、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,，喜來登酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了,。今天我作為喜來登酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排,。

20xx年的工作可以概括為“一個中心,，兩個重點，三個要抓”,，詳細的說就是“以顧客為中心,；重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,；抓安全生產(chǎn),、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述,。

1,、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標,、以顧客的滿意為標準,，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感,，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的,，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì),，提高管理水平,，提供舒適的環(huán)境，提高服務質(zhì)量等等方面的工作相結合才能達到,。根據(jù)顧客的需要,，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績,。只有讓顧客滿意,，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行,。

2,、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌,。

重管理樹形象：科學決策,，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展,，必有一套行之有效的管理體系,。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃,，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。通過動員,，增強了求真務實抓效能的針對性,、實效性；進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制,；規(guī)范了學習要求,；破除了無所作為、不思進取的平庸觀念,，提高了酒店職工工作的積極性和主動性,，極大地提高了服務質(zhì)量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜,。

重發(fā)展強品牌：20xx年,，喜來登酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間,，餐廳就餐率達%，日均收入萬元,，在漳浦同行業(yè)中處于前列,。這些都得益于硬件設施的改進、服務質(zhì)量的提高,。作為漳浦第一家四酒店,，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈,，誰能穩(wěn)住更多的客源,，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源,，通過市場調(diào)查,，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議,，穩(wěn)固客源,，在縣委接待方面，至始至終,，展示酒店質(zhì)的服務,，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤,，得到了縣委縣政府的充分肯定,。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我,，積極尋找培養(yǎng)新客源,，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象,。在漳浦乃至更大的范圍樹立起喜來登酒店品牌,。

3,、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓,、抓節(jié)能增效,。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針,，本著“安全無小事”的原則,，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制,。特別加強了對餐廳,、員工宿舍、食品衛(wèi)生,、車輛保管,、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人,；堅持進行安全衛(wèi)生大檢查,，并對存在的安全隱患及時、整改,；工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤,。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位,、整改及時,，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識,。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓,，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式,，結合服務人員的知識結構,，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī),、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓,，促進酒店管理水平和服務質(zhì)量的提高。同時,，建立健全班前例會制度,，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作,。注重教育,、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求,；轉變“怕麻煩,、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破,，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面,，整體服務質(zhì)量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名,，她們是全體員工中的佼佼者,，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是喜來登酒店人的驕傲,，我們要向她們學習,，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè),、勤肯鉆研的工作態(tài)度,；更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念,。

抓節(jié)能增效：首先,，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支,，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策,。財務部加強對每日收入的審核,，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收,，盡量避免了跑帳,、漏帳、死帳的發(fā)生,。其次,，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出,，降低酒店的各項管理費用,。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度,，用多少采購多少,，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作,，避免了物資積壓,。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導,，提高了酒店職工的節(jié)約意識,。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新的原則,，注意設備設施維護,、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式,，防患于未然,；將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣,。

當然在一年中,，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見,，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善,。

2,、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高,。

3,、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識,、外語水平和服務能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊,；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”,；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4,、服務質(zhì)量尚需優(yōu)化,。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量,，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚,、平時與周末,、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務,。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量,。

5,、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力,。同仁們,，通過大家的團結協(xié)作、共同努力,，喜來登酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范,、制度更加健全，取得了更大的進步,，我們喜來登酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了喜來登酒店新的輝煌篇章,。

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈,，客源也有待進一步提高,，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求,，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%,。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的,，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存,，壓力與動力同在,，在喜來登酒店人面前沒有攻不下的難關,，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn),。

為圓滿完成20xx年全年任務指標,，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1、內(nèi)挖潛力,，外拓客源,，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫,。喜來登酒店上下,，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務,，服務中有營銷,。建立客戶檔案，了解客人的愛好,，無微不至地做好服務工作,。為擴大喜來登酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求,，要利用一切喜慶機會,，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人,，商機到處有,，采取“走出去，請進來”,、送上門,、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式,，讓顧客了解喜來登酒店,，享受喜來登酒店的服務。

2,、開展優(yōu)質(zhì)服務和創(chuàng)先活動,，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動,，對于當選的員工,，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進,、向先進學習的濃厚氛圍,，促進服務質(zhì)量的提高。

3,、做好各項服務保障工作,，一切為了顧客的需要?？头坎?、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務,，代表著喜來登酒店的形象,，喜來登酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務,。認真總結服務經(jīng)驗,，提升服務質(zhì)量,，讓顧客開心而來、滿意而歸,，爭取百分百的回頭率,。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部,、餐飲部做好服務保障工作,。財務部要及時準確、公平,、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務,，做好商品、物資采購,，確保一線需求,。保安工程部，做好水,、電,、暖、冷,、氣正常運行,，設備完好無損，節(jié)能降耗,，指揮,、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理,，績效考核,、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們,，今年是喜來登酒店開業(yè)的第六年,，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機,，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務,，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力,，讓我們團結一致,，開拓進取,，銳意創(chuàng)新,，實現(xiàn)喜來登酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)橄瞾淼蔷频甑於▓詫嵒A,，為喜來登酒店品牌而努力奮斗,！

酒店總經(jīng)理年終總結篇十三

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會xx屆四中全會精神,。結合酒店經(jīng)營,、管理、服務等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感,，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技,，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野,，學習進取,，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標,、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中,，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管,、領班及其員工,，加班加點，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店總經(jīng)理年終總結篇十四

xx年,，做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理,，在主持全面工作的同時，分管前廳,、客房,、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作,，由于新開業(yè)酒店的全新設施,，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去,，需要硬件的完善去彌補,，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報告如下：

一,、所做的主要工作

(一),、在主業(yè)經(jīng)營方面：

1、主營銷售收入方面,，按權責制計算實現(xiàn)9個月經(jīng)營收入近500萬元,，因屬新店經(jīng)營，無法與上年同期對比,，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營,。

2、由于不直管財務,，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比,，該具體工作由財務部具體向總經(jīng)理做專項回報。

(二),、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1,、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資,。對各部門及班組推行,。

績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資,，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題,，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱,，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善,，促使管理層關注業(yè)績,。

2、組織開展員工技能比賽,，提高員工素質(zhì),。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務水平，年中著手制定服務技能比賽方案與標準,，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓,，人事部參與指導教學，初試效果良好,，力求在2011年能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務技能大賽中獲得名次,，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。

3,、通過自主管理,，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向,，既然不能成為商務星級酒店,，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌,。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限,，未能在xx年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里,，我將為此殊榮而奮斗,，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。

4,、繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結教訓,，前后2次引進足浴健康理療項目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足,，在2011年我將對其進行徹底整治,，使足浴與酒店同步,。

5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定,，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng),，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時,，導致了康樂部的部分硬件折舊加速,，并影響美觀，為做好此項工作,，杜絕類似問題再次發(fā)生,，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究，制定方案,，并組織檢查整改,，對有關硬件老化拿出具體實施方案，通過我們的努力,，讓公司負責人充分給予認可,。

6、做好政務接待,，樹立行業(yè)品牌形象,，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

xx年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領導及蘭州軍區(qū)中將,，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格,，全年接待省部級領導2次，地廳級以上領導近20次,，同時承接集團內(nèi)部多次重大會務活動住宿與用餐,，由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務質(zhì)量事故,，尤其在接待國家領導人工作中受到了省,、市接待辦領導的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元,、手機20余部及其它大小物品近100件,，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務實經(jīng)營管理,，注重品牌形象建設,。在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作,，我會努力與決策層領導及管理班子的同志一同研究,，在新的一年里做出新的成績。

二、工作中存在的主要問題與不足：

(一)酒店經(jīng)營管理方面：

1,、由于酒店在xx年進入社會,，投向市場，初期經(jīng)營成本大,，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損,，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負責人,，我負有不可推卸的責任,。

2,、自己對內(nèi)部管理的放松,，導致日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂,，出現(xiàn)了客源波動,、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3,、因餐飲承包經(jīng)營,，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設施的老化,，影響了接待服務和酒店品牌形象建設,。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”,，實際管理工作經(jīng)驗尚不豐富,，酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難,，受酒店體制所限,，減員增效和提高薪酬壓力較大。

三,、20xx年任職想法：

1,、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營，通過近一年的運行,，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題,，但并沒有得到良好的溝通，使之無法承上啟下,，在xx年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題,，嚴重影響了酒店品牌形象，為此2011年應該加強雙方的溝通,，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi),，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質(zhì)量提高,、菜品推陳出新,、價格調(diào)整適當、員工隊伍建設,、薪酬激勵,、企業(yè)文化建設和服務質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌,，保障餐廳的利潤增長點,，以此來維護與酒店雙方的良性合作。

2,、關注硬件改造升級：酒店主要設施自投資建設,，目前已經(jīng)運行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期,，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題,，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來,，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢,，另外對能源成本控制要多加關注。對客房餐飲設施進行裝修改造,，具體計劃：

(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點,，扭轉目前外界對餐飲的意見,，以期成為新的盈利點。

(2)八樓客房投資7萬元,，對2間豪華標準間內(nèi)增設商用電腦20臺,，由原來的豪華標準間房改裝為商務數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元,，投資成本預計良性運營半年,、或保守預計一年即可收回。

(3)通過近一年的經(jīng)營,，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟收入之一,，應將康樂部茶藝向西式化風格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局,，凸顯康樂生機,。走出經(jīng)營中的“瓶頸”，對木地板進行仿古磚改造,，鋪設地插,，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風格,，并將風格畫進行墻面裝點，真正將多元化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致,，吸引消費者眼球,，體現(xiàn)又一賣場，保障康樂部的利潤增長點,。

3,、多種經(jīng)營項目：重點是抓兩個方面：一是依托建徽集團人脈資源，開發(fā)代銷商品項目,，對大堂吧進行小商場格局的改造,，占地平方不需過大;二是狠抓足療項目。通過事實證明,，此兩項計劃全年營業(yè)額可達80至100萬元,，可增收35至45萬元。

4,、人才隊伍建設：由于徽縣務農(nóng)人口多,、勞務輸出大,、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制,、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工流動性較高,，形象素質(zhì)好的服務員及管理人員引進招聘難,，嚴重制約了酒店的服務質(zhì)量提升和品牌形象建設，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制,，讓企業(yè)有用人的自主權,，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機制來吸引外來人才，目前已經(jīng)對員工待遇進行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員,，繼續(xù)開展以服務技能比賽為主線的員工技能培訓,，并擬設員工素質(zhì)提升培訓課題，培訓有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊,。

5,、強化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添麻煩,，在對部分員工的問題上,，經(jīng)營管理班子在處理有關問題和事務方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不良行為,，影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡,。新的一年，將通過經(jīng)營班子每周生活會,、基層管理每天晨會兩會為重點,，強化中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動紀律、日常質(zhì)檢為切入點,，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去,。

6、品牌形象提升：品牌形象建設一直是酒店的核心工作,，盡管xx年下半年由于餐飲,、康樂與足浴經(jīng)營，加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響,，但在行業(yè)內(nèi)和領導的心目中對賓館的印象總體還是較好的,。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是軟件建設方面,，增設銷售客戶經(jīng)理,、大堂副理、康樂主管,，并想辦法引進形象素質(zhì)好的服務員充實到康樂,、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日?？蛻舴?，把縣政務接待和公司內(nèi)部接待重點做好的同時，側重團隊;二是在硬件方面進行必要的裝修改造,，剛才已經(jīng)提到,，這里就不加細說。一句話,，除了硬件上的缺項之外,，保持四星級水準和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務接待和努力締造宴會接待第一品牌,。

7,、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點在餐飲和多種經(jīng)營兩個方面入手,，相信有公司的支持,，大膽進行節(jié)能、接待服務,、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升,，尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通,，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進行指導幫助,，為建徽打造一支過硬的管理團隊。

四,、對酒店未來發(fā)展的建議：

自從xx年到建徽酒店工作至今已近1年,，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時,，一年來也感覺到一絲擔憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費人口不多加之商務客源有限,，有限的客源與越來越多的酒店建設,，將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面,，新興酒店的開業(yè),，將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕，營業(yè)中酒店的客源會受到影響,，導致經(jīng)營虧損和降低競爭,，酒店業(yè)的利潤難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀,，金源賓館,、政府新建的賓館開業(yè)后，東方馨,、金地,、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因,，當然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因,。做為“高投入、低回報,、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè),，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實環(huán)境因素,。個人建議有兩點：

1,、就目前建徽酒店來講，雖然地理位置好,，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起,，我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀,，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案,，爭取酒店早日徹底改制，真正實現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū),，乃“地王”之地,，現(xiàn)有108間客房、600人餐位,、40人小型會議,、10間棋牌、8間茶藝,、9間足浴的標準飯店,，經(jīng)營管理者擁有用人自主權,，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費類的商務旅游客源，可以達到年收入650萬,，凈利潤280至350萬,，使經(jīng)營真正步入市場化，成為真正意義的商務型綠色飯店,。

2,、對于酒店升級在縣城申報四星方案，個人認為投資風險不大,，但是收入比例卻不樂觀,，如果改造，可分期進行,，一期規(guī)模不宜過大,，先從年后的大項改造問題上著手，以避免高峰期時影響酒店正常收入,，導致高檔客源及政府接待不駐足消費,，會出現(xiàn)重大虧損以致維護運營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大，裝修缺項等問題,。

回顧xx年,，身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧，經(jīng)營無法突破一個瓶頸,，無法達到利潤的最大化,，這種起落，也是個人能力的表現(xiàn),，工作時間久了熟悉了就有了點被同化的感覺,，管理的力度和創(chuàng)新的動力明顯不足，盡管自己也在學習和反省,，但結局是讓董事長和員工不能滿意的,。雖然董事長沒有對自己責罰，并賦予重任在2011年實行真正意義上的總經(jīng)理負責制,，并給予各方面的強力支持,，在感動的同時，也有一份更重的責任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人,，如果不把酒店經(jīng)營管理好,，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意,，將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設施現(xiàn)狀,，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強的競爭對手金源大酒店即將開業(yè),，我們也在做相應的準備,，也有信心帶領新一屆經(jīng)營班子成員,，在總經(jīng)理的領導和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件,、提升軟件,，認真做好政務和商務接待，力爭酒店再創(chuàng)新高,，并推動酒店早日徹底改制,，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護好公司品牌形象,，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤,。

xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年,，雖然過去但不能忘記,，在過去一年里，我們究竟做過那些具體有意的工作?有哪些工作我們做的還不完善?我們又從那些事件中得到啟發(fā)等等?在這里談不上總結,，可以說是我自我檢討和自我批評吧,。

08年8月份，我從一名中層提升到高層,，可以說當時無形的壓力和有行的壓力都很大,，再加上自身工作經(jīng)驗不足，那一刻我真的很迷茫,，至從做上管理有五年,，從沒有這種心理壓力。但是在所有領導的指導和幫助下,，以及所有同事的配合和支持下,，使我重新找到工作方向。從當時的迷茫到熟練,，最后到投入進工作角色,，擔起這個重任，在這段路程上留下每一個腳印都有大家的幫助,，在這里我感謝公司領導對我的信任，給予我這次鍛煉的機會和發(fā)展的舞臺,，更加感謝這個優(yōu)秀的團隊對我的幫助和支持,。感謝大家。

下面對自己不足之處給予總結：

首先,，從自我管理意識來講，雖然現(xiàn)已轉正營業(yè)副總,，但是自我管理意識和管理思維還沒有達到這個水平，在處理每一件事情上還不夠成熟。在今后的工作上還要加強學習,。

二,、自我急躁的性格,，對自己開展每一項工作,，都會帶來負面影響,，失去管理者的風度,，使每項工作落實的不夠徹底,，同時給自己下屬不能夠創(chuàng)造一個愉快、開心的工作環(huán)境,。

三,、工作經(jīng)驗不足,、欠缺，對領導所布置的工作，不能夠第一時間領悟，對每一件突發(fā)事件處理時,，不能夠及時拿出處理意見,，同時是此事件不能夠第一時間給予處理完。在此方面加強自身學習力度,，定期總結工作經(jīng)驗,。

四、對下屬員工生活關心不夠,，不能夠定期定時找他們談話或者給予生活方面的幫助,，有句古話“得民心者得天下”，也是21世紀人性化管理的起點,。

針對以上不足之處,，在新的一年里用最快的時間完善自己，使自己成為一名成熟的管理者,，正如我所說的xx年已經(jīng)即將過去,，以往挫折和再多的失敗，都會隨著日歷的更換而被我們記入歷史,，歷史可以讓我們反思,，但我們卻不能永遠活在歷史中，所以我們要做的就是通過歷史來展望未來,，我們的步子不能停下來,，落后就會挨打，在洗浴行業(yè)競爭如此激烈的今天,，我們要記住以往失敗的教訓,，不斷創(chuàng)新,，不斷充實和完善自己的管理水平,，才能跟上公司發(fā)展的步伐，在漢拿山走在洗浴行業(yè)最前端的企業(yè)中走在相對前端的位置。

xx年是洗浴競爭激烈的一年度,，處在北京的漢拿山和處在漢拿山的我為中心,，以嶄新的面貌來迎接新的挑戰(zhàn),，以下是我xx年的,，我的目標沒有最好，只有更好,。

一,、注重團隊建設，分工明確,、目標一致,，這也是每一個企業(yè)所談的一個話題，給大家分享一個故事,，在雁群的飛行過程中,，會發(fā)現(xiàn)每只大雁在拍動翅膀的同時會本能的形成人字形隊列，同時位于隊形后方的大雁會不斷發(fā)出鳴叫聲,，如果發(fā)現(xiàn)受傷的同伴,，雁群會自發(fā)的出現(xiàn)兩只大雁脫離隊形，靠近這只遇到困難的同伴,，協(xié)助它降落在地面上,，直至它能夠重回群體，或是不幸死亡,。領雁并非一只貫穿飛行始終,，當領雁疲倦時，便會自動退到隊伍之中,，另一只大雁馬上替補領頭的位置,。

從上述大雁飛行過程中所循環(huán)的原則中，不難看出團隊建設中的幾點要素,，這也恰是企業(yè)團隊建設中所缺少的核心精神,，也是我們需要學習的案例。高效的團隊離不開良好的團隊建設;而為了創(chuàng)造更高的業(yè)績,、達成更高的目標也勢必要求有一支高效,、團結,、向上的團隊。

二,、重視客戶價值,，做到人性化服務，要做到這點必須加強新老員工的業(yè)務知識的培訓,，把基層員工的發(fā)展列為企業(yè)發(fā)展的`一部分,，加強服務人員和基層管理干部的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務質(zhì)量,。具體做好以下三點：

1,、從思想教育入手，培養(yǎng)服務員要以主人翁的身份去工作,，每個管理人員都要對自己下面的員工進行耐心,、細致的思想教育。

2,、扭轉傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識,，開展“微笑服務”和“人情化服務”這里重點談一下“人情服務”，管理者把“顧客是上帝”作為企業(yè)的宗旨,，因此各方面的服務都局限于規(guī)范化和標準化,，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務只能畢恭畢敬,，不易接觸和相互溝通,。這樣，一是不能烘托客人的消費氣氛和愉快心情;二是不容易了解,、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律;三是不便培養(yǎng)企業(yè)的“回頭客,，或者不會加入企業(yè)的會員”。而“人情服務”是規(guī)范化和標準化的補充和延伸,。它將客人當作企業(yè)的“摯朋親友”,。在服務中，服務人員不僅能了解掌握顧客的生活習好,，且能及時了解顧客對企業(yè)各方面的建議和要求,，便于企業(yè)經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意,，并成為企業(yè)的忠誠客戶,。

3、抓緊服務技能和培訓,，保證服務質(zhì)量,。顧客對服務的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷,，熱情周到具有情感的“人情服務”,，而快速敏捷則正是服務技能的體現(xiàn),。

4、培養(yǎng)員工的記憶力,，加強對企業(yè)會員的認識和熟悉,，達到會員共享。

三,、培養(yǎng)管理干部管理意識和自身管理潛能的開發(fā),，定期召開管理分享會，探討不同管理的模式,，取長補短,。并加強基層部長的管理意識，定期給予培訓,，工作上給予指導和鼓勵,。

四、做好各部門月銷售計劃,，定期給予檢查和指導,。

五、做好各部門月節(jié)能計劃,，不定時的給予抽查，對發(fā)現(xiàn)浪費的現(xiàn)象給予嚴肅處理,，做的比較好的部門給予獎勵,。

六、加強自身管理意識和工作責任心,，不斷提升自身管理意識,。協(xié)調(diào)和解決每日工作事項，爭取做到日畢日清,。

總之,，在未來的xx年里，在董事會和程總的正確指示和領導下,，在我們?nèi)w的共同努力下,，漢拿山一定會始終屹立在北京洗浴行業(yè)的最高峰，將跟隨市場的變化而不斷發(fā)展進步,，而我也始終相信漢拿山這艘洗浴界的大航母在新的一年已經(jīng)準備揚帆起航,，無懼任何挑戰(zhàn)，去迎接美好的明天!同時我對咱們這個團隊有信心,，請大家對我要有信心.

xx年,，做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理，在主持全面工作的同時,，分管前廳,、客房,、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作,，由于新開業(yè)酒店的全新設施,，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去,，需要硬件的完善去彌補,，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報告如下：

一,、所做的主要工作

(一),、在主業(yè)經(jīng)營方面：

1、主營銷售收入方面,，按權責制計算實現(xiàn)9個月經(jīng)營收入近500萬元,，因屬新店經(jīng)營，無法與上年同期對比,，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣,，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制,，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營,。

2、由于不直管財務,，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比,，該具體工作由財務部具體向總經(jīng)理做專項回報。

(二),、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1,、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資,。對各部門及班組推行,。

績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資,，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題,，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱,，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致,，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善,，促使管理層關注業(yè)績,。

2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì),。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務水平,，年中著手制定服務技能比賽與標準，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓,，人事部參與指導教學,，初試效果良好，力求在xx年能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務技能大賽中獲得名次,，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊,。

3、通過自主管理,，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出,，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務星級酒店,，那么就改型走綠色旅游飯店的路線,，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限,，未能在xx年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮,，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗,，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”,。

4,、繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結教訓,，前后2次引進足浴健康理療項目,，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在xx年我將對其進行徹底整治,，使足浴與酒店同步。

5,、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定,，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊,，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時,，導致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀,，為做好此項工作,，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究,，制定方案,，并組織檢查整改，對有關硬件老化拿出具體實施方案,，通過我們的努力,，讓公司負責人充分給予認可,。

6、做好政務接待,，樹立行業(yè)品牌形象,，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

xx年酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領導及蘭州軍區(qū)中將,，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格,，全年接待省部級領導2次，地廳級以上領導近20次,，同時承接集團內(nèi)部多次重大會務活動住宿與用餐,，由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務質(zhì)量事故,，尤其在接待國家領導人工作中受到了省,、市接待辦領導的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元,、手機20余部及其它大小物品近100件,，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務實經(jīng)營管理,，注重品牌形象建設,。在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作,，我會努力與決策層領導及管理班子的同志一同研究,，在新的一年里做出新的成績。

二,、工作中存在的主要問題與不足：

(一)酒店經(jīng)營管理方面：

1,、由于酒店在xx年進入社會，投向市場,，初期經(jīng)營成本大,，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導致酒店品牌形象受到影響,，做為經(jīng)營班子的負責人,，我負有不可推卸的責任。

2,、自己對內(nèi)部管理的放松,，導致日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂,，出現(xiàn)了客源波動,、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營,，本人疏于餐飲工作管理上的溝通,，無度的管理加速酒店投資硬件設施的老化，影響了接待服務和酒店品牌形象建設,。

4,、由于酒店管理層處于“年輕化”，實際管理工作經(jīng)驗尚不豐富,，酒店各部門一線員工的流動性相比較大,，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限,，減員增效和提高薪酬壓力較大,。

三、xx年任職想法：

1,、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營,，通過近一年的運行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題,，但并沒有得到良好的溝通,，使之無法承上啟下，在xx年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題,，嚴重影響了酒店品牌形象,，為此xx年應該加強雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi),，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案,。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質(zhì)量提高,、菜品推陳出新,、價格調(diào)整適當、員工隊伍建設,、薪酬激勵,、企業(yè)文化建設和服務質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌,，保障餐廳的利潤增長點，以此來維護與酒店雙方的良性合作,。

2,、關注硬件改造升級：酒店主要設施自投資建設，目前已經(jīng)運行近一年以上,，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期,，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來,，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢,，另外對能源成本控制要多加關注。對客房餐飲設施進行裝修改造,，具體計劃：

(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇,，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點,，扭轉目前外界對餐飲的意見,，以期成為新的盈利點。

(2)八樓客房投資7萬元,，對2間豪華標準間內(nèi)增設商用電腦20臺,，由原來的豪華標準間房改裝為商務數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均10.08萬元提高到11.28萬元,，投資成本預計良性運營半年,、或保守預計一年即可收回。

通過近一年的經(jīng)營,，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟收入之一,，應將康樂部茶藝向西式化風格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局,，凸顯康樂生機,。走出經(jīng)營中的“瓶頸”，對木地板進行仿古磚改造,，鋪設地插,，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風格，并將風格畫進行墻面裝點,，真正將多元化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致,，吸引消費者眼球，體現(xiàn)又一賣場,，保障康樂部的利潤增長點,。

3、多種經(jīng)營項目：重點是抓兩個方面：一是依托建徽集團人脈資源,，開發(fā)代銷商品項目,，對大堂吧進行小商場格局的改造，占地平方不需過大;二是狠抓足療項目,。通過事實,，此兩項計劃全年營業(yè)額可達80至100萬元，可增收35至45萬元,。

4,、人才隊伍建設：由于徽縣務農(nóng)人口多,、勞務輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制,、待遇等內(nèi)部問題,，酒店一線員工流動性較高，形象素質(zhì)好的服務員及管理人員引進招聘難,，嚴重制約了酒店的服務質(zhì)量提升和品牌形象建設,，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權,，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機制來吸引外來人才,，目前已經(jīng)對員工待遇進行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務技能比賽為主線的員工技能培訓,，并擬設員工素質(zhì)提升培訓課題,，培訓有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊。

5,、強化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定,，不給政府和公司增添麻煩，在對部分員工的問題上,，經(jīng)營管理班子在處理有關問題和事務方面有些軟讓,，以致滋生了部分人員的不良行為，影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡,。新的一年,，將通過經(jīng)營班子每周生活會、基層管理每天晨會兩會為重點,，強化中基層以上管理人員的執(zhí)行力,，以勞動紀律、日常質(zhì)檢為切入點,，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去,。

6、品牌形象提升：品牌形象建設一直是酒店的核心工作,，盡管xx年下半年由于餐飲,、康樂與足浴經(jīng)營，加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響,，但在行業(yè)內(nèi)和領導的心目中對賓館的印象總體還是較好的,。新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：一是軟件建設方面,，增設銷售客戶經(jīng)理,、大堂副理、康樂主管,，并想辦法引進形象素質(zhì)好的服務員充實到康樂,、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日?？蛻舴?，把縣政務接待和公司內(nèi)部接待重點做好的同時，側重團隊;二是在硬件方面進行必要的裝修改造,，剛才已經(jīng)提到,，這里就不加細說。一句話,，除了硬件上的缺項之外,，保持四星級水準和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務接待和努力締造宴會接待第一品牌,。

7,、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點在餐飲和多種經(jīng)營兩個方面入手,，相信有公司的支持,，大膽進行節(jié)能、接待服務,、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升,，尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通,，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī)劃并進行指導幫助,，為建徽打造一支過硬的管理團隊。

四,、對酒店未來發(fā)展的建議：

自從xx年到建徽酒店工作至今已近1年,，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時，一年來也感覺到一絲擔憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前,，縣城消費人口不多加之商務客源有限,，有限的客源與越來越多的酒店建設，將會形成店多客少,、相互惡性競爭的局面,，新興酒店的開業(yè)，將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕,，營業(yè)中酒店的客源會受到影響,，導致經(jīng)營虧損和降低競爭，酒店業(yè)的利潤難以保障,，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀,，金源賓館、政府新建的賓館開業(yè)后,，東方馨,、金地,、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因,，當然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因,。做為“高投入、低回報,、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè),，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實環(huán)境因素。個人建議有兩點：

1,、就目前建徽酒店來講,，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起,，我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯,，如果想改變“捧著金碗要飯吃”的現(xiàn)狀，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案,，爭取酒店早日徹底改制,，真正實現(xiàn)“商業(yè)地產(chǎn)+商務酒店”的最佳酒店投資模式――酒店地處徽縣最繁華的商業(yè)中心區(qū)，乃“地王”之地,，現(xiàn)有108間客房,、600人餐位、40人小型會議,、10間棋牌,、8間茶藝、9間足浴的標準飯店,，經(jīng)營管理者擁有用人自主權,，占據(jù)優(yōu)越的地理位置以吸引現(xiàn)金消費類的商務旅游客源，可以達到年收入650萬,，凈利潤280至350萬,，使經(jīng)營真正步入市場化，成為真正意義的商務型綠色飯店,。

2,、對于酒店升級在縣城申報四星方案，個人認為投資風險不大,，但是收入比例卻不樂觀,，如果改造，可分期進行,，一期規(guī)模不宜過大,，先從年后的大項改造問題上著手，以避免高峰期時影響酒店正常收入,，導致高檔客源及政府接待不駐足消費,，會出現(xiàn)重大虧損以致維護運營受影響的問題;另一方面可以從根本上解決酒店能耗大,，裝修缺項等問題。

回顧xx年,，身為執(zhí)行副總經(jīng)理的我自感慚愧,，經(jīng)營無法突破一個瓶頸，無法達到利潤的最大化,，這種起落，也是個人能力的表現(xiàn),，工作時間久了熟悉了就有了點被同化的感覺,，管理的力度和創(chuàng)新的動力明顯不足，盡管自己也在學習和反省,，但結局是讓董事長和員工不能滿意的,。雖然董事長沒有對自己責罰，并賦予重任在xx年實行真正意義上的總經(jīng)理負責制,，并給予各方面的強力支持,，在感動的同時，也有一份更重的責任和壓力：做為職業(yè)經(jīng)理人,，如果不把酒店經(jīng)營管理好,，讓總經(jīng)理、員工和客人滿意,，將是職業(yè)的恥辱;但酒店目前體制和設施現(xiàn)狀,，又讓人面臨巨大困惑和壓力。面對更強的競爭對手金源大酒店即將開業(yè),，我們也在做相應的準備,，也有信心帶領新一屆經(jīng)營班子成員，在總經(jīng)理的領導和酒店全體員工的共同努力下,，改造硬件,、提升軟件，認真做好政務和商務接待,，力爭酒店再創(chuàng)新高,，并推動酒店早日徹底改制，致力“打造品牌新店”的美好愿景,，維護好公司品牌形象,，盡好自己的職責為投資人謀求最大的利潤。

酒店總經(jīng)理年終總結篇十五

一個月來,，凱瑞精神文明建設成效顯著,。在員工食堂中的標語顯示著我店領導對基層的精神重視。各個班組自覺接受同級班組的監(jiān)督,，主動加強與質(zhì)檢部的聯(lián)系,，認真聽取大家意見,。基層民主進一步擴大,，和財務公開逐步推行,。貫徹依法治店基本方略，堅持依法行政,。酒店法制化管理水平不斷提高,。酒店治安狀況好轉，員工安全感增強,。

――精神文明建設取得新成果,。學習宣傳董事長“765321”重要思想活動深入開展。堅持依法治店和以德治店相結合,。思想道德建設繼續(xù)加強下一個三年計劃的創(chuàng)立,，激發(fā)了全店上下的熱情，增強了凱瑞人的自豪感和凝聚力,。

各位同志!過去一個月,，“傳單宣傳”，“門面廣告”計劃勝利完成,，“熱情迎賓”局面形成,。“拜訪客戶”計劃開局良好,。這個月,，是全店上下在董事長的各會議精神指引下，沿著開瑞特色道路闊步前進的一個月;是凱瑞面貌日新月異,、各項事業(yè)蒸蒸日上,、菜品質(zhì)量顯著改善的一個月;是我店穩(wěn)定、團結,、市場影響日益擴大的一個月,。本人認真履行職責，為促進酒店繁榮,、增進員工福祉而努力!