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2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望 酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(大全8篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-10-12 04:17:02
2023年酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望 酒店總經(jīng)理年終總結(jié)(大全8篇)
時間:2023-10-12 04:17:02     小編:雁落霞

工作學習中一定要善始善終,,只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,從中找出經(jīng)驗和教訓,,引出規(guī)律性認識,,以指導今后工作和實踐活動。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,?這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,,方便大家學習。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇一

一,、科學決策,,群策群力。酒店全體領(lǐng)導班子根據(jù)各項工作任務的要求,,年初制定了全年工作計劃,,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,,團結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,取得了頗為可觀的業(yè)績,。

相關(guān)經(jīng)營措施,,增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元,,比去年超額1800萬元,,超幅為26%;其中客房收入為3600萬元,寫字間收入為800萬元,,餐廳收入2800萬元,,其它收入共1400萬元,。全年客房平均出租率為116%,年均房價480元/間/夜,。酒店客房出租率和平均房價,,皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二),、酒店通過狠抓管理,,挖掘潛力,,開源節(jié)支,,合理用工等,在人工成本,、能源費用,、物料消耗、采購庫管等方面,,倡導節(jié)約,,從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元,,經(jīng)營利潤率為48%,,比去年分別增加900萬元。

(三),、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑、問候,、行為標準,、技能技巧、著裝,、規(guī)范,、素質(zhì)?!钡?0字內(nèi)容的培訓,,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務水準,。此外,在大型活動的接待服務中,,銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,,分別收到了來自多方面的表揚信,信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務,,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,,使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四),、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導天天召開部門經(jīng)理反饋會,,對通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,勤于巡邏,,嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下,群防群控,,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

二,、與時俱進,,提升發(fā)展,酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范,,組織指導黨員干部及全體員工,,結(jié)合酒店經(jīng)營、治理,、服務等實際情況,,轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,,使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復強調(diào),,干部員工要有緊迫感,應具上進心,,培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的治理服務不是高科技,沒有什么深奧的學問,。要害是人的主觀能動性,,是人的精神狀態(tài),是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,,是對治理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理,、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流,,啟發(fā)引導大家拓寬視野,,學習進取,團結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營指標,、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,并感受人生樂趣,。因而,,部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了,互通信息,、互為補臺,、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了,,主動關(guān)心參加、檢查仔細認真多了,。在一些大型活動中,,在酒店全體領(lǐng)導的榜樣作用下,部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工,,加班加點,任勞任怨,,工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),,為酒店的窗口形象增添了光彩。

三,、創(chuàng)品牌效果,,抓好全面工作

酒店召開了多次專題會,安排了不同內(nèi)容的培訓課,,組織了一些驗審預檢等,。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時,,酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,,結(jié)合年初制定的治理目標和工作計劃,酒店及各部門全年主要抓了如下工作,。

(一)以效益為目標,,抓好銷售工作

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,,銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,要害是人,,是主要治理人員的責任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員進行調(diào)整,,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位,、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,研究通過了下半年度的“銷售方案”,。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,,拓展增加了會展,、團隊、同行,、會員卡等渠道,,設渠道主管專人負責,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,,相應地按比例分解指標,。這樣,,一是劃分渠道科學,,二為分解指標合理,,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,四可逐步再次減員增效,,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3、房提獎勵,。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,以網(wǎng)絡訂房,、會展團隊等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,,使酒店上門散客收入明顯上升。

4,、窗口形象,。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷力度外,,還非凡重視塑造酒店的窗口形象,。其一,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化,。例如,在今年的各種接待活動期間,,合理的運作,,保證客人的滿足,也保證了酒店的最大利益,,連續(xù)多天出租率超過120%,,而平均房價也有明顯的提高。其二,,完善工作流程,確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字,增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年前臺登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,??傊皬d部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),,狠抓落實,把握契機,,高效推銷,,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,,銷售部接待并處理賓客投訴,,為酒店減少了經(jīng)濟損失,爭取了較多的酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。

1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,,但在治理體制上率先進入市場軌道,,績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,,工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的治理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動力,,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人,、用工機制也較靈活,。治理者能上能下,員工能進能出,,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,令行禁止,。當然,主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力,,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果,。但總體看來,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,,將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,,為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

3、試菜考核,。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務水平,,同時對基本滿足的新菜建議推銷,。半年來,餐廳共推出新菜百余種,,此外,,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等,。

餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的基本肯定和表揚,。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié),激勵鞭策著全店上下增強自信,,振奮精神,,發(fā)揚成績,整改問題,。并將制訂新一年度的治理目標,、經(jīng)營指標和工作計劃,以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇二

酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,,年初制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路,,一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等??傮w思路決定著科學決策,,指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,,以及各項演出活動的實操,,尤其下半年xx屆四中全會強勁東風的激勵,酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,,團結(jié)全體員工,上下一致,,齊心協(xié)力,,在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻,,取得了頗為可觀的業(yè)績。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收,。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵,、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施,增加了營業(yè)收入,。酒店全年完成營收為萬元,,比去年超額萬元,超幅為%;其中客房收入為萬元,,寫字間收入為萬元,,餐廳收入萬元,其它收入共萬元,。全年客房平均出租率為%,,年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,,皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2、管理創(chuàng)利,。酒店通過狠抓管理,,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,,合理用工等,,在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面,倡導節(jié)約,,從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,經(jīng)營利潤率為%,,比去年分別增加萬元和%,。其中,人工成本為萬元,,能源費用為萬元,物料消耗為萬元,,分別占酒店總收入的%,、%、%。比年初預定指標分別降低了%,、%,、%。

3,、服務創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表,、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓,加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查,,逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而,,今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值,,在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,在大型活動的接待服務中,,我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位,分別收到了來自活動組委的表揚信,,信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務,,給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,使我們能夠圓滿地完成此次活動,?!?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,,做到了日常的防火、防盜等“六防”,,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下,店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會,,通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,,勤于巡邏,嚴密防控,。在相關(guān)部門的配合下,,群防群控,確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇三

一、經(jīng)營方面:

20xx年客房完成的營業(yè)總額為xxx元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元),,月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,月客房雜項金額為15303.60元),,累計住房總數(shù)達到了45750間,,年度平均房價為306.38元,住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),,再結(jié)合年度分析,客房各項指標較二零零四年有所上升,,但離酒店下達的營業(yè)指標(月均一百二十萬)還有一定的差距,,主要是受第一季度和九月份的影響,但是基本保持著上升的趨勢,,客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下,,以“能高則高”、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則,,除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,,主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題:酒店只有兩個會議室,四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務會議,、培訓會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個端口,,這樣一來客人得自帶相應設備,,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設備一套,,放于電腦房保管,,客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差,不便于保管,,一年內(nèi)更換了幾次,,酒店培訓會議比較多,,針對培訓型會議,客人不好使用,,晃動大,書寫的字其他人不好觀看,,建議購買一個電子白板,,免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限,不便于擺設客人所想的擺法,,人數(shù)多的會議接不了,,人數(shù)少的會議又閑費用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,,而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,,屬于小型會議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,,如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設備,。

酒水方面問題:個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,,還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間,,調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,,作了相應調(diào)整,將開心果取消,,把蘇打水更換為王老吉,,此舉略有成效,使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

二,、服務、衛(wèi)生質(zhì)量方面:

服務質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定,,對客服務投訴率較高的時間段在七,、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,,人員流失比較嚴重,,新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團體意識,,以及欠缺基層管理人員的正確引導,,基于這些因素,,部門開展了一系列的內(nèi)務整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,,多做思想教育工作,,讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔當?shù)慕巧?,讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,,達到手把手的以老帶新,另外,,在不斷的梳理投訴中,,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務過度和缺乏親情服務,,不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,,走了兩個極端,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓,,再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,,得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,,客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨,,在酒店領(lǐng)導的不斷指導下,,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,,在此情況下,,每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,再加上客人每日的入住時間也很早,,為了及時的供應前臺可出租房,,所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,而且期間有一段時間內(nèi),,客房一直保持在缺員的狀況下,,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下,,及時進行了相應的調(diào)整,,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗,、其余機動靈活安排的情況,,更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到,、互相幫忙,,保住了客房的生命線。

三,、配套設施設備方面:

為了提高客房的出租率,,酒店在零四年年尾時下達了零五年的相關(guān)工作安排,其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年,,在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集,并且加強了與同行的溝通交流,,對于員工的建議也加大了重視,,在酒店條件許可的情況下,進行了相應的整改,,整改項目大致如下:

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗,加大了客房地毯的維護力度,。

四,、培訓方面:

在零五年里,部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊,、培訓手冊、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應急方案、節(jié)能方案等,,針對員工工作效率和工作質(zhì)量,,在標準上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定,如:查房時間,、對客服務時間,、工作量、衛(wèi)生標準,、清潔時間,、清潔標準等等,還針對賓客歷史投訴,,整理出了許多案例,,不斷的給員工進行理論培訓,并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應的技能大賽,,以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,,以留住更多的優(yōu)秀員工,,鼓勵全員爭當部門骨干,但是為了不影響員工的休息,,部門培訓又制定了相應的措施,,在培訓周期,每周培訓不得超過兩天,,每次培訓不得超過兩個小時,,以確保員工的正常休息,不影響員工的情緒,。

五,、物料管理與成本控制方面:

零五年里,部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處,,值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,,影響了客房的銷售。

根據(jù)酒店,、部門的現(xiàn)實情況,,部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫,,造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,加上負責部門倉庫人員的更換,,新員工的責任心不強,,對物料的掌控能力不好,多次出現(xiàn)了物料短缺,,針對此情況,,部門實行了部長兼管責任制,把倉庫劃分為一個部長管理,,經(jīng)理不斷的抽查,,從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn)。

六,、人員方面:

部門員工來自五湖四海,,其中2/3的員工都是實習生留店的,年齡普遍偏小,,為了增強部門員工的凝聚力,,避免員工因想家等影響工作,部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,,讓員工體會到家的溫暖,。

七、工程方面:

工程維修項目是客房的工作重點之一,客房出租率的持高,,使得工程維修進展緩慢,,時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,新的工程項目又層出不窮,,在酒店領(lǐng)導的重視下,,客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理,部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度,,做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,,每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部,由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,,員工可自報自查,,部長及時檢查督促到位。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇四

1,、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,,但在管理體制上率先進入市場軌道,,績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月,,工資總額控制為萬元/月,。在一定的費用和毛利率標準下,若超額完成或未完成營收指標,,則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額,。這種績效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者,、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面,,卻使大家變壓力為動力,,促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。如餐廳增開夏季夜市,、增加早餐品種等等。

2,、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,,員工能進能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等,,這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,,令行禁止。當然,,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,,也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來,,餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,,將認真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱職的主管,、領(lǐng)班及員工予以勸退等,,多多少少推動了餐廳各項工作的開展,為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3,、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,,由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分,,考核廚師的業(yè)務水平,同時對基本滿意的新菜建議推銷,。半年來,,餐廳共推出新菜余種,其中,,鐵板排骨餃,、香辣牛筋、漢味醉雞,、野味鮮,、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外,,對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵,,對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外,,餐廳配合酒店,,全年共接待重要客人批,計多桌,,約人次,。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇五

過去的一年,酒店在探索中前進,,在開拓中進取,,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了一定的成績,。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設”,。

一,、搞好三項基本建設

1、不斷加強員工隊伍建設,。

“以人為本,,善待員工”,是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等,無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷,,多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,,而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右,一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元,。善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得,、水漲船高等方面,更重要的是在大酒店這個大舞臺上,,員工們的才華得到了充分地展示,,大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀、價值觀的場所,。正如有些同事說,,這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,庸者讓,,劣者下,。

2、大力開展基礎(chǔ)建設,。

在市場競爭激烈情況下,,去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉(zhuǎn)餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,,工程部同志在吳總監(jiān),、孫經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,服從分配,,聽從調(diào)度,,也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,,正值營銷旺季,,但前后在半月時間即投入使用,又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,,酒店基礎(chǔ)設施建設累計投資達萬元,經(jīng)過改造后的大酒店,,成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務為一體的綜合型大酒店。

3,、逐步完善管理制度建設,。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,在x總經(jīng)理主持下,,組建酒店管委會,,解決了制度建設的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,,制定了“公平,、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,,完善了人事制度,、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

二,、抓住了一個中心

去年,,我們緊緊抓住營銷這個中心,全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,,個個都是服務員。尤其是我們營銷部門,,人人都有強烈的營銷意識和服務意識,,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源,。

三,、實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點。

今年,,全年客房入住率為x%,,平均房價為x元,在市同行業(yè)中處于前列,,客房部去年也基本上是月月完成任務,。這些喜人成績的取得,是客房部全體員工努力的結(jié)果,,也與李副總經(jīng)理嚴格管理分不開的,。他們管理制度明確,堅持天天早班會,,周周有周會,,月月有總結(jié),及時解決存在的問題,,表揚先進,,明確下一步工作重點,提高服務質(zhì)量,,做到了個性化和人性化服務,,從而增加了客人入住回頭率。

今年,,餐廳上座率為x%,,日均收入x萬元,成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,,餐廳收入突飛猛進,,這些都利益于硬件設施的改進,菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下,,酒店菜品基本形成了自己的特色:二樓以高檔宴會,高檔接待群體為主,,三樓以喜宴為主,。我們的x廚師長帶領(lǐng)x廚,、x廚、x廚,、x廚,、x廚等一批名菜高手,幾乎每周都推出新菜,,吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來,他們很少休息,,卻很少有怨言,,他們始終堅守在工作崗位上,不論工作時間多長,,任務多重,,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,,才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務人員笑迎顧客,善待來賓,,提供及時,、準確、周到的服務,,同樣受到了顧客的歡迎和表揚,。

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酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇六

1,、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,僅銷售人員上半年就有名,,是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,,是主要管理人員的責任,。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理,,并將人員減至名,,增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2,、渠道拓寬,。銷售部原來分解指標因人而定,缺少科學依據(jù),。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成,。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研,、合理定位、渠道劃分種種問題,,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后,,研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司,、網(wǎng)絡訂房,、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會展,、團隊,、同行、會員卡等渠道,,設渠道主管專人負責,,并按各渠道客源應占酒店總客源的比例,相應地按比例分解指標,。這樣,,一是劃分渠道科學,二為分解指標合理,,三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性,,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升,。

3,、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店,,以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主,,以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略,,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗,,制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策,,極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度,,使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元,升幅約為%,。

4,、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,,加大促銷力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象,。其一,,合理銷控房間,,保證酒店利益最大化。例如,,在今年的車展,、房展期間,合理的運作,,保證客人的滿意,,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過100%,,而平均房價也有明顯的提高,。其二,,完善工作流程,,確立各種檢查制度,。加強對前廳在接待結(jié)帳,、交接班等工作流程上的修訂完善,,尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”,,減少了客人等待結(jié)帳的時間,,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯,。加強主管的現(xiàn)場督導,。通過增加主管去前臺的站臺時間,,及時解決了客人的各種疑難問題,并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用,。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字,增強主管,、領(lǐng)班的責任心,。今年戶籍登記、會客登記,、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象,。總之,,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,,層層把關(guān),狠抓落實,,把握契機,,高效推銷,為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄,,上門散客由原來占客房總收入的%提高到%,,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房價為元;全年接待賓客萬人次,接待外賓萬人次,。

5,、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位,,是酒店的門面崗位,,也是客人咨詢問題、反映情況,、提出建議,、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上,、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,,從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,,直至前臺接待人員,,除了能做到禮貌待客、熱情服務外,,還能化解矛盾,,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來,,銷售部共接待并處理賓客投訴約起,,為酒店減少經(jīng)濟損失約元,爭取了較多的酒店回頭客,。此外,,銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開始從被動銷售到主動銷售,、從無序工作到有序工作,、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等,,直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升,。下半年共創(chuàng)收萬元,比上半年增額萬元,,增幅約為%,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇七

忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經(jīng)理帶領(lǐng)下,,我們一步一個腳印,,管理工作有序的進行,具體工作匯報如下:

工作業(yè)績:

景區(qū)餐飲,,又經(jīng)歷了無數(shù)個黃金周,、節(jié)假日和無車日,我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊,經(jīng)歷了一個又一個嚴峻考驗,,但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下,,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

自律性:

今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了,,雖然人生平淡,沒有做出什么驚天動地的事跡,,但是對本職工作幾年如一日,,求真、務實,、勤奮,、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,,工作不推萎,,對待賓客服務工作能做到熱情、周到,、細致,、先行預計的服務理念,尊敬上級領(lǐng)導,,積極參加各項集體活動,,耐心育人,對員工管理做到態(tài)度和藹,,把握原則,。

服務質(zhì)量控制:

(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下,,通過了服務資格證書初級工50名,,中級工10名,高級工5名,。

(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,,轉(zhuǎn)正期進行考核后轉(zhuǎn)正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓,。

(3)做到每天餐前準備工作檢查,,餐中管理督導,餐后賓客意見書的信息反饋,,及時反映給不同部門,,真正感受到一句業(yè)內(nèi)話“賓客就是我們的老師“。

(4)每月底進行服務質(zhì)量標兵,、自律標兵,、臺面標兵評選活動,雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了,。

衛(wèi)生質(zhì)量是我們餐飲工作的金科玉律,,嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查,、登記,,并進行每月獎懲,并進行每月衛(wèi)生質(zhì)量標兵評選,。既樹立了員工衛(wèi)生意識,,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想,。

客戶信息服務維護

(1)對新老客戶做到資料登記存檔,。

(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。

(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備,,使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,,真正做好與客戶的互動。

(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療,,親自去探望,。

健康有益活動:

利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍,、跳繩,、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,,同時也豐富了員工業(yè)余活動,。我們還舉行了4x200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,,讓員工快樂工作,,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作干勁和服務質(zhì)量,。

有待改進之處:

(1)中層管理人員調(diào)動頻繁,,各層負責人各有自己的管理個性和能動性,造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定,,今年又是結(jié)婚生育高峰,,員工流失率較大,有段時間服務員數(shù)量缺口較大,。

(2)新員工人數(shù)較多,,熟練程度較低,素質(zhì)較差,。雖然經(jīng)過培訓,,但是接受能力不同,,基層和中層管理人員現(xiàn)場管理松懈和督導不力,服務質(zhì)量時高時低,。

(3)銷售隊伍年輕和經(jīng)驗不足,,人員缺,現(xiàn)處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài),,現(xiàn)場銷售積極性和熱情度不高,。

酒店總經(jīng)理年終總結(jié)及新年展望篇八

創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,,僅僅讓顧客滿意是不夠的,,還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎(chǔ)上,,提供個性化服務。

酒店服務講究“想客人之所想,,急客人之所急”,。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,,在客人尚未說出要求時,,即以最快的速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,,就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,來提供個性化服務,。

在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,,使這成為員工的自覺行動,,從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,,部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),,使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,,爭創(chuàng)一流服務,。

2.搜集整理:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例,,進行搜集整理,,歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣,,在實踐中不斷補充完善,,從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,,使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,,使老員工通過對比找差距補不足,,以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,,部門以各種形式進行表彰獎勵,,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,,酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務標準,,提供“五心”服務。

簡:工作程序盡量簡化,,工作指令盡可能簡單明了,,意見反饋要做到簡明扼要。

便:要讓客人從進店到出店,,處處感受到方便,。快:客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷:服務員的反應要敏捷,,對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對,然后進行服務

好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即:服務,。

五心服務:為重點客人精心服務、為普通客人全心服務,、為特殊客人貼心服務,、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務,。

二,、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換

自17年月10月底酒店與xx公司中止合同后,,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,,由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,,已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。

明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,,并在外圍范圍內(nèi),,適當補栽一些南方果樹,給酒店增添一些喜慶?,F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,,達成協(xié)議,,徹底解決這一問題。

三,、商務樓層客用品的更換

目前商務樓層的客房重新裝修以后,,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,,且檔次一般,很不協(xié)調(diào),。打算將商務樓層的客用品更換,,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,,以此提高房間檔次,。

四、減少服務環(huán)節(jié),,提高服務效率

服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起??腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍M鼙M快幫助其解決,,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行,。

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