工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng),?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄偨Y(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇一

要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí),。這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象,。 所以，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。我覺得，不管哪一個(gè)崗位,，不管從事哪一項(xiàng)工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

現(xiàn)在前臺(tái)有4人,，實(shí)行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人，中班兩人,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,，時(shí)常引起客人投訴。對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題,，前廳部沉著應(yīng)對(duì),，積極、及時(shí),、妥善地解決,。對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí),，微笑的賠不是,，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意,。

在取得成績(jī)的同時(shí),，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專業(yè)性，以及其他一些原因,，我們?cè)诠ぷ髦腥匀淮嬖谥芏鄦?wèn)題,。

總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)”，即遇到客人時(shí),，會(huì)微笑,、會(huì)問(wèn)候、會(huì)溝通,。服務(wù)需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí),，主動(dòng)、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,，有時(shí)給客人開房也不說(shuō)普通話,。

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺,。前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)。前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通,，加深配合默契,，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，由前臺(tái)喊高價(jià)格,，若客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人,。

由于前臺(tái)開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,，從中貪污金錢,。但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái),。

為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù)，提高酒店的散客房銷售價(jià)格,，更加妥善地處理各種問(wèn)題,，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿意而歸,，我們還需不停地努力，做到更好!

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇二

我于20xx年4月二日進(jìn)入酒店,，根據(jù)酒店的需要,，目前擔(dān)任前臺(tái)一職。

本人工作認(rèn)真,、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心,，勤勉不懈,，極富工作熱情；性格開朗,，樂(lè)于與他人溝通,，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,；責(zé)任感強(qiáng),，確實(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和酒店同事之間能夠通力合作,，關(guān)系相處融洽而和睦,，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項(xiàng)工作；積極學(xué)習(xí)新知識(shí),、技能,，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，平時(shí)利用下班時(shí)間通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，來(lái)提高自己的綜合素質(zhì),，目前正自學(xué)日語(yǔ)課程，計(jì)劃報(bào)考全國(guó)研究生碩士,，以期將來(lái)能學(xué)以致用,，同酒店共同發(fā)展、進(jìn)步,。

三個(gè)多月來(lái),，我在x總、酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助及關(guān)愛下取得了一定的進(jìn)步,，綜合看來(lái),，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：

一、思想上個(gè)人主義較強(qiáng),，隨意性較大,，顯得不虛心與散漫，沒(méi)做到謙虛謹(jǐn)慎,，尊重服從,；

二、有時(shí)候辦事不夠干練,，言行舉止沒(méi)注重約束自己,；

三、工作主動(dòng)性發(fā)揮的還是不夠,，預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠,，離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定的距離；

四,、業(yè)務(wù)知識(shí)方面特別是相關(guān)法律法規(guī)掌握的還不夠扎實(shí)等等,。

在今后的工作和學(xué)習(xí)中,，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo),、同事學(xué)習(xí),，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，一定能夠改正這些缺點(diǎn),，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步,，根據(jù)酒店規(guī)章制度，試用人員在試用期滿三個(gè)月合格后,，即可被錄用成為酒店正式員工,。因此，我特向x總申請(qǐng)：希望能根據(jù)我的工作能力,、態(tài)度及表現(xiàn)給出合格評(píng)價(jià),，使我按期轉(zhuǎn)為正式員工。 來(lái)到這里工作,，我最大的收獲莫過(guò)于在敬業(yè)精神,、思想境界，還是在業(yè)務(wù)素質(zhì),、工作能力上都得到了很大的進(jìn)步與提高,，也激勵(lì)我在工作中不斷前進(jìn)與完善。我明白了企業(yè)的美好明天要靠大家的努力去創(chuàng)造,，相信在全體員工的共同努力下,，酒店的美好明天更輝煌。在以后的工作中我將更加努力上進(jìn),，希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)轉(zhuǎn)正,。

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

酒店前臺(tái)年度工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)年終工作總結(jié) | 酒店前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇三

20xx年在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心,，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng),，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jī),，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面，以下是我對(duì)這一年來(lái)的工作情況進(jìn)行的總結(jié)：

酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲,、休息環(huán)境。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象,。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性，始終牢記賓客至上,，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來(lái)客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí),，才能做好前臺(tái)工作，只有立足本職工作,，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展。

一年來(lái),，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé),，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間，本人按時(shí)值班,，從無(wú)遲到早退,，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對(duì)待客人能夠禮貌熱情,，友善微笑,，對(duì)提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決,，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題,。

扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理,、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高,，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然,，在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高,。

總之，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下,，取得了一些成績(jī)，但面對(duì)新情況新問(wèn)題,，還需站在新的起點(diǎn)上,，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé),，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

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酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇四

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了很多在書本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我xx年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情,。

其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問(wèn)好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

再次,，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞,，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

最后也是最重要的,，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯,，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為,，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累,，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中,，我會(huì)做好個(gè)人,，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇五

我自20xx年x月意外的進(jìn)入了酒店,，能順利的通過(guò)酒店的面試讓我感到真的非常的興奮,，同時(shí)這也是讓我在工作前下定決心要努力的去工作，為酒店做出自己的貢獻(xiàn),?？墒亲约翰贿^(guò)初出茅廬，在很多的貸方并沒(méi)有自己想象的那樣出色,。在經(jīng)歷了幾次的失敗后,，我開始腳踏實(shí)地的努力奮斗,，通過(guò)自己的努力從工作中一步步強(qiáng)化自己的能力。

現(xiàn)在,，轉(zhuǎn)眼自己已經(jīng)結(jié)束了x個(gè)月的試用期工作,，即將在自己的崗位上，轉(zhuǎn)正成為一名正式的xx員工,。對(duì)此,，我真的感到很高興。同時(shí),，沒(méi)我也決定要更加的努力,，去提高自己的工作能力。現(xiàn)在,，我在這里趁著轉(zhuǎn)正,，對(duì)自己的工作進(jìn)行一個(gè)總結(jié)。

作為一名新人,，我在剛進(jìn)入酒店后，就被安排了長(zhǎng)達(dá)x周的培訓(xùn),。從酒店的基本禮儀開始,，直到自己能順利的通過(guò)培訓(xùn)的考核，自己才能走上正式的工作崗位,。而來(lái)到崗位后,，自己還要在前輩的教導(dǎo)下慢慢的增加自己的工作，慢慢的讓自己真正的學(xué)會(huì)如何在酒店的前臺(tái)工作,。在這學(xué)會(huì)如何的做好這份工作,。

和自己過(guò)去所想的不同，自己在培訓(xùn)中重新認(rèn)識(shí)了酒店前臺(tái)這個(gè)職業(yè),。這并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè),，并不是簡(jiǎn)單的在柜臺(tái)站好當(dāng)一個(gè)“花瓶”就能做好的職業(yè)。最為一個(gè)前臺(tái),，我們要了解酒店的各個(gè)方面,，酒店的房間、業(yè)務(wù),、菜品,、配置，這些都是非常重要的,，因?yàn)槲覀冏钪匾墓ぷ?，就是要讓顧客留下，在我們的酒店住下,。這就意味著,，我們沒(méi)一點(diǎn)對(duì)酒店優(yōu)勢(shì)的了解,，都是我們的有利的優(yōu)勢(shì)!我們?cè)绞敲靼祝绞悄茏龊猛其N的工作,，也越能給酒店帶來(lái)利益,。

在這段時(shí)間的工作中，我不斷的鍛煉自己的能力,，讓自己能更好的完成酒店的任務(wù),。也能更好的完成自己的職責(zé)。在后面的幾個(gè)月中,，自己的工作步入正軌,，為酒店招攬了不少的顧客。

這幾個(gè)月的工作,，自己在剛開始的時(shí)候,，實(shí)在是有些自大，導(dǎo)致工作沒(méi)多好,，錯(cuò)誤倒是犯下了不少,。不過(guò)好在領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有非常嚴(yán)厲的批評(píng)，只是在一點(diǎn)點(diǎn)的教導(dǎo)我該怎樣去面對(duì)顧客,，怎樣去做好自己的工作,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我很快改正了自己的缺點(diǎn)和問(wèn)題,，漸漸的,，自己也變得更加出色。

這段時(shí)間來(lái),，自己真的給大家添了很多的麻煩,，但是，我也從大家這里學(xué)會(huì)了很多,。在今后的工作中,，我會(huì)更加努力的提升自己，更加努力的做好自己的工作!讓自己能為酒店做出更多的貢獻(xiàn)!

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇六

進(jìn)入公司有了一年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,，往往對(duì)客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò),。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng),。

在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn),。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn),。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇七

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人 的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客 人的微笑”,。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這 當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作 半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換 工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。 最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要 直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,， 因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ) 培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客 房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促 銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)， 前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提 高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng) 取更多的入住率,。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

四,、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意,。

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門,，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起,，這時(shí),，最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不 可取的,，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信 任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,， 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助,。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改 變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系,。 劍雖利，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇八

總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期,、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查,、分析評(píng)價(jià)，從而肯定成績(jī),，得到經(jīng)驗(yàn),，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料,。下面是本站小編為您精心整理的酒店前臺(tái)人員

年終工作總結(jié)

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)xx酒店工作，從一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理,，學(xué)到了在書本上沒(méi)知識(shí)。這是我20xx年工作總結(jié)：

前臺(tái)作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象,。作為酒店前臺(tái)，要面帶微笑,、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。

關(guān)注賓客喜好,。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問(wèn)好,，稱呼客人時(shí),，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到受到了尊重和重視,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡努力服務(wù)好客人,，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜。

個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，可多詢問(wèn)客人，如果是外地客人,，可以向其多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,，為其介紹車站、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置,。客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

微笑服務(wù)。在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和一直盯著客人是不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),，要保持微笑，客人火氣再大,，有禮貌的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ),。對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會(huì)收到意想不到的回報(bào),。注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使的工作更為出色,。

不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累,，我卻感覺很充實(shí)，很快樂(lè),。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)

個(gè)人工作計(jì)劃

不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持,。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)

格言

酒店前臺(tái)的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯(cuò)。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長(zhǎng)。

在這半年我主要做到以下工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高自身素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二 ,、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房

促銷方案

三,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,，保證客人及時(shí)結(jié)帳,，令客人滿意

前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,，"事不關(guān)已,，高高掛起"最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失,，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。

劍雖利，不礪不斷",、"勤學(xué)后方知不足".只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

自學(xué)校畢業(yè)來(lái)x酒店工作,，是一名客房服務(wù)員前臺(tái)服務(wù)員。以下是我20xx年工作總結(jié)：

酒店的窗口,，是酒店給客人的印象,。要最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠(chéng)和熱情,。

一,、關(guān)注賓客喜好

當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，要問(wèn)好,，稱呼客人時(shí),，是熟客就要無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，點(diǎn)非常,，賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和,。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力客人,，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜,。

二,、個(gè)性化的服務(wù)

在客人辦理手續(xù)時(shí)，可多客人,，多詢問(wèn)客人,，是外地客人,，可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為介紹車站,、商場(chǎng),、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人疲勞,，地辦好手續(xù),，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著,，請(qǐng)客人坐下稍等，詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,，不要讓客人覺得冷落了他,。溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

三,、微笑服務(wù)

在與客人溝程中,，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人不禮貌的,，應(yīng)與客人有間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話,，傾聽中要點(diǎn)頭示意,，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,，當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),，要笑容，客人火氣再大,，的笑容也會(huì)給客人“滅火”,，問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。

多用禮貌用語(yǔ),，對(duì)待賓客要來(lái)時(shí)有迎聲,，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí),，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了,，也要有的耐心向他解釋,。只要微笑,，就會(huì)收到意想的。我,，注重細(xì)節(jié),，從小事做起，從點(diǎn)滴做起,，才會(huì)使的工作更為出色,。

不同的服務(wù)，解決各樣的問(wèn)題,。有時(shí)工作真的很累,，我卻感覺很充實(shí)，很快樂(lè),。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,，也為的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛的崗位,，在以后的工作中,，我會(huì)個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力里出屬于的輝煌!

年底了,，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店前臺(tái)服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),，掌握七大要素：

一,、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人,，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,，也不受條件限制,。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔,、最直接的

歡迎詞

二、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,，并盡可能地做到完美,。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧,?！扒Ю镏校加谧阆隆保胧棺约壕I(yè)務(wù),，上好培訓(xùn)課,，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，做到一專多能,，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,、降低成本,、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

三,、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,，要有事先的準(zhǔn)備,。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好,。如在客人到達(dá)之前,，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),，而不會(huì)手忙腳亂,。

四、重視

就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人,。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象,。這是員工看他們穿戴隨便,，消費(fèi)較低，感覺沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的,。而現(xiàn)實(shí)生活中,，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便,，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少,。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人,，而忽略細(xì)微服務(wù),，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi),。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”,。

五、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理,，預(yù)測(cè)客人需要,，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,，使客人倍感親切,，這就是我們所講的超前意識(shí)。

六,、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等,，掌握客人的嗜好和特點(diǎn),，為客人營(yíng)造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣,。

七,、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí),，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的,、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為激烈,。服務(wù)的重要性是不言而喻的,，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣,。生意比較忙時(shí),，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,，一人有難,，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣,。每個(gè)人員分工明確,、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果,。

平時(shí),，我也會(huì)和顧客談天,，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客,，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率,。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累,，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡,。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈,。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的,，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬,，我為服務(wù)別人而快樂(lè),，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的,。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,，同事能互相學(xué)習(xí),，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員,。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè),。

20xx年，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)?，F(xiàn)就年終主要工作作如下總結(jié)：

一、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元,，實(shí)際完成xx萬(wàn)元,，超額xx萬(wàn)元，(其中散客門市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià) xx元/間),，占客房收入﹪,，完成計(jì)劃的%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元,。

二,、主要工作

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn)，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái),，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn),。通過(guò)合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大,、中,、小型會(huì)議xx個(gè),，如會(huì)議、會(huì)議,、會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3、扎實(shí)有效地開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于x月xx日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好更流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。

為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

三、工作中存在的不足

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣,。

四、20xx年工作計(jì)劃

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、確實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇九

四,，前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的,。還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電,！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)！

五,，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合,，不找理由推脫。作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

酒店前臺(tái)人員工作總結(jié)篇十

總結(jié)與計(jì)劃是相輔相成的,，要以

工作計(jì)劃

年終工作總結(jié)

20xx年,，酒店前臺(tái)在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績(jī)。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一,、經(jīng)營(yíng)情況

年計(jì)劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元,，超額xx萬(wàn)元,，(其中散客門市收入xx萬(wàn)元，平均房?jī)r(jià) xx元/間),，占客房收入﹪,，完成計(jì)劃的%，收入與同期相比增長(zhǎng)xx萬(wàn)元,。

二,、主要工作

1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

一年來(lái),，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作

一年來(lái)，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過(guò)前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議73個(gè);軍區(qū)5次,，vip 100次,，共接待人數(shù)37500人次。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議,、國(guó)土資源廳會(huì)議，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn),，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒(méi)有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。

3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí),，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名，一展自己的才華,。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭(zhēng)先恐后的態(tài)勢(shì)，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍

前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問(wèn)候父母,，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

三、工作中存在的不足

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位,，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣,。

四、20xx年工作計(jì)劃

2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量;

3,、確實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性;

4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手,，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù);

轉(zhuǎn)眼一年就要結(jié)束了，這一年使我改變了很多,，也學(xué)到了很多,，初入社會(huì)更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹,，我按期來(lái)到快捷酒店工作,，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,，快捷酒店共145間房,，相對(duì)來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對(duì)于工作人員的要求比較高,，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面,，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個(gè)酒店的信息中心,，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,。

總結(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

1、禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等,。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作,、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益,。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面,，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問(wèn)詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流,。

4,、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,，為什么呢?是對(duì)客人不尊重,，是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5,、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握,。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國(guó)外的，這就要求我們不僅要對(duì)旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,，還要我們對(duì)xx省多些景點(diǎn)的了解甚至各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解,，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很,。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己,。另一方面就是人際關(guān)系方面,，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系,，可是進(jìn)入社會(huì),，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三,。當(dāng)然,，我時(shí)刻提醒自己以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你,。喜歡忙忙碌碌的感覺,，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),。

前廳部作為酒店的一線部門,，承擔(dān)著營(yíng)銷和服務(wù)兩大重任，20xx年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下,，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn),、日常學(xué)習(xí),、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營(yíng)成本,、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài),、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20xx年經(jīng)營(yíng)任務(wù),，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績(jī),，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：

一,、經(jīng)營(yíng)情況

1、客房整體經(jīng)營(yíng)

在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，20xx年共接待國(guó)內(nèi)賓客 人/次,，出租客類客房 間，其中接待團(tuán)隊(duì) 個(gè),，會(huì)次 個(gè),，大型國(guó)內(nèi)、國(guó)際賽事3個(gè),，接待國(guó)家各級(jí)部委,、省市vip接待數(shù) 次，8月日我酒店有幸接待了中共,、中央政治局委員,、。第x屆,、xx屆全國(guó)政協(xié)主席,，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間,，出租率137.6%,，當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)收入更是突破10萬(wàn)元大關(guān)。

2,、自入散客,、高價(jià)房銷售

為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策,，給予前廳部自入散客,、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性,、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行了多銷售多得的分配方案,，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn),，針對(duì)不同日期,、不同時(shí)段、不同季節(jié),、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn),，大大增加員工銷售成功率。

20xx年前廳部自入散客銷售 間/夜,，占客房總出租的%,。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%,。

3,、網(wǎng)絡(luò)訂房

年初部門和網(wǎng),、網(wǎng)、網(wǎng)簽定開通了ebooking網(wǎng)上操作系統(tǒng),，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性,，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過(guò)ebooking網(wǎng)上訂房系統(tǒng),，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度,、忠誠(chéng)度、滿意度,，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在ebooking上得以最快的回復(fù),。今年來(lái)部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性,、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審,、夜審,、月未對(duì)帳,、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在同星級(jí)酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度,。20xx年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間,，總額元，占客房總出租的%,。

4,、大堂吧銷售

今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營(yíng)氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入,。

二,、管理工作

1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制,，讓管理有制度可管,、讓員工有制度可服務(wù)

今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制,，統(tǒng)一了各崗位工作流程,、

崗位職責(zé)

2、科學(xué)合理排房,、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān),、保證客房出租率

為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間,，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控,，在預(yù)訂緊張無(wú)營(yíng)銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來(lái),。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前,、一天前跟進(jìn);對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂;再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間,。

3、加大管理人員的現(xiàn)場(chǎng)管理與督導(dǎo)

為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻,、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場(chǎng),，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào),，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量,。

4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料,，得到了市,、區(qū)局的一致好評(píng)

今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人,。外賓資料的上傳,，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來(lái)我酒店按市局的要求,，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料,，在星級(jí)酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了最高，多次得到市,、區(qū)局的好評(píng),。尤其在7月7日接待的環(huán)自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無(wú)一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng),，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率,，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨?jī)牲c(diǎn),。

5,、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡(jiǎn)化了工作程序

今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換,，大大簡(jiǎn)化了工作程序,，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表,，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫,，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來(lái)，大大節(jié)約了時(shí)間;再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng),，減少了員工手工輸入,，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。

6,、更換了辦公用品,、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境

為了給員工創(chuàng)造更加美好,、舒適的工作,、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品,，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽,，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀,。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面,，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯,。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人

名言

7、做好員工思想工作,，了解員工思想動(dòng)態(tài),，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定

為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手,，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平,、公正,、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活,，無(wú)論從部門經(jīng)理還是到大堂副理,，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來(lái)的壓力,，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(野炊、到員工家里聚餐,、部門聚餐)讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖,。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力,，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。

8,、規(guī)范操作流程,、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力

以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù),，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的,。為了徹底根治此問(wèn)題，部門從多處下手,，首先規(guī)范了操作流程,，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí),、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn),，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金,、信用卡知識(shí)培訓(xùn),。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收,，當(dāng)時(shí)客人是散客,，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票,。此事上報(bào)經(jīng)理后,，經(jīng)理通過(guò)客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金,、少刷卡,、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。

9,、薪酬制度的靈活性,，促進(jìn)了員工的工作積極性

薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售積極性高漲,，自我學(xué)習(xí)能力加強(qiáng),，相互間趕拼學(xué)習(xí)，服務(wù)態(tài)度也有了好轉(zhuǎn),?？头夸N售過(guò)程中員工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，今年在出租率和往年持平的情況下,，客房營(yíng)業(yè)收入有了大幅度提高,。

10、時(shí)常敲響安全警鐘,、安全工作常抓不懈

不管是在消防,、現(xiàn)金、行李物品安全方面部門都時(shí)時(shí)強(qiáng)調(diào),、定期培訓(xùn),、經(jīng)常檢查，在全年接待中突破零事故,。

11,、工作效率有了質(zhì)的提升

總臺(tái)辦理入住和退房一直是制約部門發(fā)展的一個(gè)難點(diǎn)，從去年年底開始部門就著手解決此問(wèn)題,，首先是花了多次時(shí)間召開了尋找制約前廳工作效率低下的原因,。其次就是對(duì)原因進(jìn)行了分類，對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)落實(shí),，對(duì)于難點(diǎn)問(wèn)題分批次逐一進(jìn)行解決,。再次通過(guò)部門的共同努力，今年工作效率得到了質(zhì)的提升,。

12,、完善培訓(xùn)材料

為了彌補(bǔ)師帶徒經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)模式避端,，為了完善新員工培訓(xùn)，部門年初安排各班組領(lǐng)班對(duì)各班組具休業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行了書寫并整理成冊(cè),。這樣既規(guī)范了操作流程又避免了老員工離失后業(yè)務(wù)知識(shí)的流失,。

三、服務(wù)工作

1,、規(guī)范各崗位服務(wù)流程

今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng),，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程,，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

2,、增加了行李生替崗,、熱毛巾遞送服務(wù)

行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少,，不能保證在上班期間大廳不離人,，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗,，既能做好行李生輔助工作,、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力,。

總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可,，多次聽到客人說(shuō)“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)(星級(jí)服務(wù))”。

3,、充分發(fā)揮行李生散客行李作用

我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過(guò)程中一直發(fā)揮著較好的作用,，但在散客行李運(yùn)送過(guò)程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分,，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法,，最終將散客行李做起來(lái)，并取得了可人的成績(jī),，多次得到了賓客,、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。

4,、強(qiáng)化大堂副理職能

強(qiáng)化了大堂副理職能,，充分發(fā)揮了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好賓客回訪和投訴處理以外,，通過(guò)向洗浴中上報(bào)vip客房房號(hào),、提前檢查房間、提前落實(shí)客人的特殊要求減少了賓客投訴,，通過(guò)客房抽查,、早餐抽查,、網(wǎng)絡(luò)訂房客人評(píng)論等手段，不斷向酒店提出合理化建議,，總結(jié),、分析、匯總賓客意見及建議,，并將意見,、建議下發(fā)至相關(guān)部門，由相關(guān)部門跟進(jìn)解決,，大大提高了賓客滿意度,，較好的履行了大堂副理職責(zé)。

5,、預(yù)訂兄弟房間,，吸引回頭客

旺季時(shí)當(dāng)日到店的客人很難在星級(jí)酒店找到房間，為了爭(zhēng)取更多的回頭客,，在房源緊張時(shí)部門每天提前在三星以上的酒店預(yù)訂10間房,，在有客人進(jìn)入我酒店而我酒店沒(méi)房時(shí)將客人介紹過(guò)去，這樣既幫助了客人又讓客人更加深刻的記住了我酒店,。我酒店在住客人臨時(shí)有事需要續(xù)住而我酒店無(wú)房時(shí)也可以解客人燃眉之急,。

四、培訓(xùn)工作

我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn),。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn),、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn),、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn),、部門內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),。同時(shí)我部門培訓(xùn),，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過(guò)一年來(lái)的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí),、服務(wù)意識(shí),、綜合能力有了很大的提高。

五,、不足之處

1,、服務(wù)質(zhì)量有待提高

二、從總臺(tái)到行李生,、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲,，客走送聲,，做的不夠到位,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來(lái)贏得更多的回頭客,。

2、投訴的跟進(jìn),、解決問(wèn)題力度不夠

對(duì)于賓客的投訴及意見,、建議員工只是簡(jiǎn)單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在今后的工作中將執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制和問(wèn)題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度,。

20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里,，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè),，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺,，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題,，通過(guò)打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決,，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望,，酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高,，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名,，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè),，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室,，并添置了桌球,、乒乓球桌、等娛樂(lè)項(xiàng)目,，并多次開展各項(xiàng)比賽,，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題,。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店,。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難,、團(tuán)結(jié)進(jìn)取,，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè),，會(huì)議無(wú)數(shù)次,，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：

一,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識(shí),，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.1/張,，鑰匙袋0.1/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售,，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房

促銷方案

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響,。

在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平,。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分,，我深知自己的責(zé)任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的虧損,。所以在工作中,，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí),，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平,。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外,。

有句話說(shuō)的非常好!淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力,，而是你是否在乎你的工作,。是的,，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作,，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對(duì)自己的現(xiàn)狀都是不滿足,，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功,，而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰,，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對(duì)工作的態(tài)度不一樣,。

在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí),，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大,，我們的笑臉也會(huì)給客人“滅火”,，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解,。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果。我以為,，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。

酒店就像一個(gè)大家庭,，在工作中難免會(huì)發(fā)生些不愉快的小事,，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行,，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏得了尊重,。家和萬(wàn)事興,，只有這樣我們的酒店才能取得長(zhǎng)足的發(fā)展,。

在這些日子里，我成長(zhǎng)了不少，學(xué)到了很多,，但不足之處我也深刻地意識(shí)和體會(huì)到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,，由于害怕做錯(cuò)而不敢大膽去做。

2.碰到突發(fā)事件,，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情,。