心得體會是我們對自己,、他人,、人生和世界的思考和感悟。記錄心得體會對于我們的成長和發(fā)展具有重要的意義,。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學習心得體會范文,，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

客服工作的心得體會篇一

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，全部進程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有體會的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)解,。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和精深的服務(wù)技能還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。第一,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的條件之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋覓一種安穩(wěn),。為了避免員工因違背規(guī)章制度而遭到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的`處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在毛病中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和藹勢大膽面對和承當自己因毛病而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的毛病久長的低沉和躲避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的挑選,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會排除與前臺的隔閡，營建一種輕松的氛圍,，穩(wěn)固員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的體會和想法得以實行并獲得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交換，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的進程當中,，對團隊二字體會特別深入,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇殘的波濤,。突然有人驚呼,；“看，那是什么,？”一個好象人頭的斑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的大膽犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍舊牢牢地抱在一起,。那么安靜，那么悲壯——————于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)當象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理蠻纏,，不驚投訴者的驚奇刁鉆,，嗬，一大堆擾亂用戶又何防,！

很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是一個充滿了豪情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每個月因業(yè)務(wù)上的原因在呼喚中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，謹慎謹慎,，唯恐因處理不好而引發(fā)越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，終究成為鑄造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回想這段時間以來的工作進程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ビ媱澓透挠^,。第一在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的提倡和鼓勵下號令全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力進程中,，讓電話交換的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼喚中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會產(chǎn)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支持自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加鎮(zhèn)定一些吧,。

客服工作的心得體會篇二

作為一名客服物流人員,，處理訂單和客戶投訴是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾M成部分,。在經(jīng)歷了一段時間的工作之后,，我深刻體會到，保持良好的心態(tài)對于做好客服物流工作至關(guān)重要,。有時候,，客戶可能因為種種原因情緒激動,，在投訴時使用不適當?shù)难赞o,，但作為客服人員,，我們不能與客戶產(chǎn)生沖突,，而是要以理解和耐心的態(tài)度來解決問題,。只有保持良好的心態(tài),，才能更好地處理工作中遇到的各種情況,。

二,、 溝通是關(guān)鍵

作為客服物流工作人員,，我們與客戶的溝通是工作的重要環(huán)節(jié),。仔細,、耐心傾聽客戶的問題,，確保正確理解客戶需求,，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要基礎(chǔ),。在溝通中,，我們要盡量避免使用行業(yè)術(shù)語和其他難懂的詞匯,，要用簡明易懂的語言回答客戶問題,，爭取客戶明白透徹,。此外,，及時與團隊內(nèi)部及外部其他部門進行溝通,，協(xié)調(diào)問題解決過程,，也是客服物流工作的重要一環(huán),。

三,、 學會團隊合作

客服物流工作只有團結(jié)協(xié)作，才能切實地完成工作任務(wù),。在日常工作中,，我深刻體會到團隊合作的重要性,?？头藛T之間，要互相支持,、互相幫助,，共同完成任務(wù),。與物流部門的團隊協(xié)作也是不可或缺的，他們?yōu)樘峁└咝锪鞣?wù)起著關(guān)鍵作用,。只有緊密配合,，互相協(xié)作，才能做好客服物流工作,。

四,、 敏銳的觀察力和解決問題的能力

作為客服物流人員,，往往需要在快速變化的環(huán)境下迅速作出判斷并解決問題,。因此,，敏銳的觀察力和解決問題的能力是我們工作的重要素質(zhì),。當客戶反饋出問題時，我們需要迅速定位并找出解決方法,，以最大程度地滿足客戶需求,。同時，我們還要對物流流程進行跟蹤,，如果發(fā)現(xiàn)任何可能影響服務(wù)質(zhì)量的問題,，要立即采取措施加以解決。通過不斷的實踐和學習,，我的觀察力和解決問題的能力日益提高,，能夠更好地應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn),。

五,、 不斷自我提升

在客服物流工作中,，行業(yè)發(fā)展日新月異,，所以不斷學習和自我提升是十分重要的,。我們可以參加相關(guān)培訓課程,，了解行業(yè)最新動態(tài)并學習新知識,，提高自己在客服物流方面的專業(yè)水平,。另外,，我們還可以多與同行交流經(jīng)驗,，互相學習,，不斷提高自己的工作能力和解決問題的能力,。通過持續(xù)的學習和自我提升，我們能夠更好地勝任客服物流工作,，并滿足客戶日益增長的需求,。

綜上所述,，客服物流工作是一項需要良好心態(tài),、溝通能力,、團隊合作、敏銳的觀察力和解決問題能力的工作,。通過不斷地學習和自我提升,，我們能夠更好地應(yīng)對工作中的各種挑戰(zhàn),，提高工作效率,，為客戶提供更好的服務(wù),。我相信,，只有不斷學習和總結(jié)經(jīng)驗,，才能成為一名出色的客服物流工作人員,。

客服工作的心得體會篇三

“好的一年一定要記住,，特別是橙橙綠的時候”,，又是一年的收獲季節(jié),。第一感謝各位領(lǐng)導這一年來的精心培養(yǎng),，感謝同事們的不斷幫助和關(guān)心，讓我在交通銀行客服這個大家庭中不斷進步和成長。在這里,，我想總結(jié)一下我20xx年來的工作。

20x是我進入“xx公司”的第二年,。隨著xx客戶數(shù)量的增加、營銷活動的增加,、銀行利率的提高等因素，客戶對交通銀行客戶中心的需求不斷增加,，xx客戶的日電話流量比去年翻了一番。由于電話服務(wù)員人力資源短缺,、工作需要,、人員調(diào)動等原因。交通銀行客服電話流量居高不下,，接通率連續(xù)降落,。面對這種情形,，我深深地意識到，作為一位交通銀行的普通客服代表,，我應(yīng)當始終保持一種兢兢業(yè)業(yè)的態(tài)度，在公司陷入逆境的時候絕不舍棄,，勇于接受挑戰(zhàn),。

正是帶著這個愿意為交通銀行客服業(yè)務(wù)做奉獻的企圖,，加上自己嫻熟的人脈體會,，產(chǎn)量從每天50—60條增加到了每天80—90條,，連續(xù)三個月在交通銀行金融服務(wù)中心的產(chǎn)量上創(chuàng)下了良好的記錄,，轉(zhuǎn)賬評判的中意率在99.0%以上,。分享這些體會的時候,，我常常告知你，“多兩個,，少兩個”就是平時工作少付出,，少休息,，多耐心，少急躁,，這樣就可以獲得產(chǎn)出和滿足的雙贏。

作為客服人員,，愿望其實是客戶對我們服務(wù)的認可,，客戶的問題得到了美滿的解決,。今年我還記得一個和客戶的故事,，產(chǎn)生在國慶節(jié),。當時一個中年老師叫我們幫忙，說他急于在xx經(jīng)過耐心安撫,、溝通分析,，發(fā)覺客人在下載網(wǎng)銀證書之前沒有安裝u盾安裝程序,，導致沒法安裝。了解情形后,，經(jīng)過耐心反復的說明，客戶不耐煩的心安靜下來,，終于成功完成了網(wǎng)銀的網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬操作?？蛻粜闹械?大石頭終于放下了，我贏得了客戶此刻的歌頌,，美好而暖和,。

20xx年,，我積極參加了xxx組織的“青年交換”

20xx年,，我會連續(xù)向著企圖前進。業(yè)余時間通過了成人高考,，現(xiàn)在在讀本科運算機專業(yè)，不斷提高自己的文化水平,。期望能以自己的專業(yè)知識貼近公司的it部門,，努力成為一位合格的it技術(shù)員，做好從服務(wù)人員到支持人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型,。

客服工作的心得體會篇四

燃氣客服是現(xiàn)代城市生活中不可或缺的一環(huán),。作為燃氣公司的窗口,，客服人員既是燃氣公司形象的代表,，也是燃氣用戶和燃氣公司之間的橋梁。在工作中,，我深刻感受到了燃氣客服的重要性和艱辛,，同時也積累了一些心得和體會,。

第二段：溝通和表達能力的重要性

做好燃氣客服工作需要具備良好的溝通和表達能力。在客服工作中,，經(jīng)常需要與用戶進行交流,，解答用戶的咨詢和投訴,。這就需要客服人員有能力清晰明確的傳達信息，有效地傾聽用戶的需求和反饋,，以及合理地回應(yīng)和解決用戶的問題,。如何在繁忙的工作中保持清晰明了的表達和準確回答用戶的問題,，是每一位客服人員需要不斷探索和提高的能力,。

第三段：耐心和細心的重要性

在燃氣客服工作中,，許多用戶咨詢的問題都需要認真及時地解答。有時用戶投訴的問題也可能是一些常識性的問題,，這就需要客服人員具有耐心和細心的工作態(tài)度,。耐心是指要有足夠的包容和理解,，不因用戶的態(tài)度或語氣不友好而失去耐心,；細心則需要為每個問題找到準確的答案,，切莫粗心大意導致遺漏漏解答造成不必要的麻煩,。

第四段：服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)和提升

燃氣客服工作的服務(wù)質(zhì)量直接影響燃氣公司形象的樹立和用戶滿意度的提升,。因此,，客服人員需要充分的了解和掌握行業(yè)規(guī)定和操作流程,，提高對用戶提問的準確性和及時性,。同時，客服工作也要配備專業(yè)的客服熱線,，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和用戶滿意度調(diào)查等方式，精準地把握用戶需求和反饋,，進一步提升服務(wù)水平和用戶體驗,。

第五段：總結(jié)

總之,，燃氣客服工作是一項極具挑戰(zhàn)性和成就感的工作,。通過工作的實踐,，我不僅學會了掌握好溝通和表達能力,，也了解到了客服工作中耐心和細心的重要性,。在未來的工作中，我將繼續(xù)以高度敬業(yè)的態(tài)度,、扎實的工作能力和良好的服務(wù)精神,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，為燃氣用戶提供更加優(yōu)質(zhì),、高效,、專業(yè)的服務(wù)。

客服工作的心得體會篇五

我從20xx年x月x日xx物業(yè)正式成立后,，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負責客服組,、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時x個月,，從摸索到熟悉,，邊做邊學,，在我前進的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住戶的支持與認可,。在這x個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),。具體情況如下：

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2,、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人,、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程,。

3,、員工按時上下班,，打考勤,，請假需經(jīng)班組及主管批準,。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責,、工作標準,、工作規(guī)程。

1,、認真書寫各項工作日志,，文件、記錄清楚,。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實x工作記錄本,。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,，小結(jié)、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計xxx件,，其中住戶咨詢xx件,，意見建議xx件，住戶投訴xx件,，公共維修xx件,，居家維修xx件,，其它服務(wù)xx件，表揚xx件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡xxx張,，車卡xx張,，非機動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒,。同時,，初步實施了電子化管理，各種公告,、通知,、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達xx件,，公共區(qū)域xx件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修工作和xx日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言,，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作,，每次都是風風火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

1,、對正在裝修的房屋,，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生。

2,、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學校集中處理,，一方面報學校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,，落實維修,。

建立維修巡查制度,，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護,，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修,。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕，排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建,。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作、制定標準操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負責制度,，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進內(nèi)部和諧競爭,，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪,、補苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量,。

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則,，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據(jù),、錢,、票記錄，做好票據(jù)管理,，及時上交,，領(lǐng)用,。短短x個月以來，領(lǐng)用收據(jù)xx本,，已上交xx本,，正使用x本,，備用x本,。上交現(xiàn)金共計：xxx元,，其中x制卡為xxx元,，維修費xxx元,，自繳物業(yè)費xxx元，管理費xxxx元,，垃圾清運費xxx元,。在工資中造表扣款x-xx月物業(yè)費合計：xxx元,。到目前為止，無一例漏報,、錯報,、錯錢的現(xiàn)象,。

團結(jié)合作，共同進步,，開展批評與自我批評,，打造和諧,、文明,、團結(jié)創(chuàng)新的.團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道,，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識,，健康常識,，天氣預(yù)報,，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持,。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),，期間無一例錢,、卡、票失誤現(xiàn)象,，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包,、衣物,、自行車,、電瓶車等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶的表揚,，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務(wù),，向外聯(lián)絡(luò)家電,、x等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,，拉近與住戶之間的關(guān)系,。xx物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團的文化生活,，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,，目前正在積極籌備“20xx年新春歌舞會”活動。

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份,，收回份,，總體對物業(yè)管理滿意度為，其中客服滿意度為,，清潔滿意度為,，維修滿意度為,。

經(jīng)過一年的工作，熟悉了基層管理工作流程,，基本能夠?qū)⑺鶎W知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識,。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾,，但從長遠來看，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導,、對同事還是對住戶,，誠實本身就是的尊重，以誠待人,，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃?，天道酬勤”,。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此，誠信決不僅僅是個口號,，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這一年的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習,。同時,，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更多的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系,。

新的一年,，即將來到，決心在崗位上,，投入更多的時間,，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負上級領(lǐng)導的期望,。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點,、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!“xx物業(yè),，加油!”

客服工作的心得體會篇六

燃氣是人們?nèi)粘Ｉ钪斜匦璧哪茉矗細饪头鳛槿細夤九c消費者之間的橋梁,，承載著重要的溝通和服務(wù)工作,。作為一名燃氣客服，我深刻理解到燃氣客服工作的本質(zhì)和重要性,。本文將分享我在燃氣客服崗位上的心得體會,。

第二段：客服工作需要的素質(zhì)

作為燃氣客服，不僅需要具備專業(yè)知識,，還需要具備良好的溝通和解決問題的能力?？头ぷ餍枰氈履托?，善于傾聽客戶的需求和問題,，積極為客戶提供咨詢和解決方案,。同時,，客服工作也要求具備較強的應(yīng)變能力,，在解決問題的過程中需要不斷根據(jù)客戶情況做出相應(yīng)的應(yīng)對措施。

第三段：細節(jié)決定成敗

燃氣客服的工作也需要非常細致,。每一個細節(jié)都可能影響客戶對公司服務(wù)的評價。比如,，在客戶來電咨詢中，我們需要耐心傾聽客戶的問題,，并且了解客戶的具體情況,。我們需要給客戶提供專業(yè)的解決方案,，讓客戶知道我們不僅僅是一個電話端的聲音，更是客戶身邊的服務(wù)者,。同時，我們還需要在語氣和態(tài)度上具有親和力,，彰顯公司對顧客的貼心關(guān)懷,。

第四段：客服工作的挑戰(zhàn)

作為一個燃氣客服,，我們需要面對各種各樣的顧客需求和問題,。有些客戶情緒激動，有些客戶反應(yīng)遲緩,，有些客戶可能有一些特殊的要求,。因此,，作為客服工作者，我們必須要在處理客戶問題的過程中,，主動化解客戶不滿和抱怨,，給予客戶滿意的服務(wù)體驗。在這個行業(yè)中,，客服的工作時間也會比較長，且得時刻保持清醒的頭腦,，不斷客戶答疑解惑,，在疲憊的心情中堅守。

第五段：客服工作的成就感

作為燃氣客服,，能夠幫助客戶解決問題,，讓客戶滿意，是一種莫大的成就感,。在工作中,，我們不僅在積累著專業(yè)和技術(shù)的知識,，還在不斷的提升自我，發(fā)揮自身的職業(yè)價值,。當客戶對自己服務(wù)的滿意上,，自己也會得到收獲,。

總之，作為燃氣客服,，在服務(wù)過程中需要具備專業(yè)知識,、良好的素質(zhì)和細致周到的態(tài)度,。雖然客服工作不是一件輕松的事，但我深深體會到了客戶的滿意是最好的回報,。我將繼續(xù)不斷學習,，提升自己的業(yè)務(wù)水平,，為更多的客戶提供更好的服務(wù)。

客服工作的心得體會篇七

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得2

客服工作的心得體會篇八

第一段：背景介紹

網(wǎng)絡(luò)客服工作逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)中不可或缺的一環(huán),。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，顧客獲取產(chǎn)品和服務(wù)信息的渠道多樣化，企業(yè)需要通過網(wǎng)絡(luò)客服為顧客提供便捷,、高效和個性化的服務(wù),。作為一名網(wǎng)絡(luò)客服,，我在實踐中積累了一些心得體會,，深感這項工作對企業(yè)的經(jīng)營和顧客滿意度具有重要意義,。

第二段：提高溝通能力

作為一名網(wǎng)絡(luò)客服,，良好的溝通能力是必不可少的。在與顧客交流中,，準確理解其問題和需求,，并用清晰的語言做出回答，是高效溝通的核心,。此外,，要快速反應(yīng)以及委婉地解答顧客問題也是一項重要的技能。通過不斷進行溝通技巧的培訓和實踐,，我逐漸提高了我的溝通能力,。有時候，我還會主動關(guān)注顧客反饋,，在交談中不斷總結(jié)并改進溝通方式,，最大程度地滿足顧客的需求。

第三段：學會耐心與細心

盡管網(wǎng)絡(luò)客服與顧客溝通的場景不同,，但仍面臨顧客的急躁情緒或不耐煩態(tài)度,。在這些時候，耐心是解決問題的關(guān)鍵,。我學會了保持冷靜和耐心,，克制自己不因顧客情緒而產(chǎn)生情緒化反應(yīng)。同時,，細心也是非常重要的,，因為一些問題可能需要仔細的分析和理解才能找到最佳解決方案。我會仔細閱讀顧客提出的問題，確保沒有遺漏任何細節(jié),，并為顧客提供準確和全面的回答,。

第四段：個性化服務(wù)的意義

在大量的網(wǎng)絡(luò)信息中，給顧客提供個性化的服務(wù)是提高顧客滿意度的重要手段,。通過分析顧客的個人情況和購買記錄,，我能更好地了解他們的需求，并能提供更符合他們興趣和偏好的建議。例如，當顧客咨詢手機問題時,，我會詢問他們的使用偏好和預(yù)算，并提供適合他們的產(chǎn)品推薦,。個性化服務(wù)不僅為顧客提供了更好的購物體驗，還能增加他們對企業(yè)的忠誠度,。

第五段：持續(xù)學習與提升

網(wǎng)絡(luò)客服工作是一個不斷學習與提升的過程,。隨著科技的發(fā)展，新的溝通方式和工具不斷涌現(xiàn),，我們需要不斷學習和適應(yīng)這些變化,。此外，從顧客的反饋中學習,、在實踐中總結(jié)經(jīng)驗也是很重要的,。我會收集顧客的意見和建議，并進行反思和改進,。這樣一來,，我能夠更好地適應(yīng)不同顧客的需求，為他們提供更好的服務(wù),。

第六段：總結(jié)

作為一名網(wǎng)絡(luò)客服,，溝通能力、耐心,、細心和個性化服務(wù)能力是必不可少的,。這項工作對企業(yè)經(jīng)營和顧客滿意度具有重要意義。通過不斷學習和提升自己,，我們能夠為顧客提供更好的在線服務(wù),，提高顧客滿意度，并幫助企業(yè)取得更大的成功,。

客服工作的心得體會篇九

懷著一顆誠摯而興奮的心踏進天源的大門,。經(jīng)過一個星期的實習，我對天源有了或多或少的一些感覺,，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛,、親切,，同事也很熱誠、真切,，還有廚房阿姨做的飯也好好吃,。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的工作環(huán)境。

此外,，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”,。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息,，交流溝通,。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺,。但只要學會自我調(diào)節(jié),，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事,，而且置身其中也能學到很多,。

第一天，因為好奇心,、新穎的驅(qū)使,，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感,。因為學到很多打電話的技巧,、練習與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號碼,。所以第一天就很輕松,、愉悅的結(jié)束了。

第二天,，這是感悟頗多的一天,，因為沒了第一天的激動、興奮,，也沒了新東西可學,，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,，就想到一個小辦法——把每一個電話都當做是一個電話面試面對,。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個,，比前一天還多了5個;而且也鍛煉了一下自己,。也許這個就是態(tài)度決定一切,，正面思維的作用吧!

第三天， 這是趨于平淡的一天,，這一天自己可以用比較平常,，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了,。

總體而言,，實習的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲,。

客服工作心得5

客服工作的心得體會篇十

首先在于給來咨詢最完美的服務(wù),，所以過程中必須以客戶為重，無論售前售后,，讓客人可以挑剔我們的產(chǎn)品,，但是無法挑剔我們的服務(wù)，其二才是推銷我們的產(chǎn)品并做好連帶銷售,，第三是維護以成交的老客戶,，建立良好的客戶關(guān)系。

客服必須熟悉產(chǎn)品,，包括款式,、設(shè)計、面料,、色彩等,，客人咨詢的時候，根據(jù)圖片和商品頁面內(nèi)信息就能迅速查詢庫存情況,，要能使用面料的專業(yè)術(shù)語,。在培訓時可以要求客服學習看圖寫小作文，怎樣用自己的方式把商品呈現(xiàn)給消費者,。建議如果有條件的情況下,，客服應(yīng)該實際的體驗商品，以切身的體驗去告訴客人,，比官方答疑更加容易讓人信服,。

客服的態(tài)度需要好，無論客人多么無理取鬧,，客服的態(tài)度只有一個,，那就是不卑不亢的謙恭。針對網(wǎng)店,，每一個來瀏覽的顧客都是因為對我們產(chǎn)品有興趣才會點進來的,，光是這份關(guān)注，我們就應(yīng)該抱以感恩的心態(tài),。作為客服在接待客人的時候,，就算只是面對電腦屏幕,，也請保持微笑，快樂和善的情緒是會傳染的,，電腦那頭的客人一定會感受到客服的用心和真誠,。還有非常重要的一點，設(shè)身處地,，實話實說，假如一件連自己都不喜歡的衣服,，把它吹的天花亂墜,，客人收到后只有被欺騙的感覺。有的時候客人想買兩件差不多的衣服,，作為客服可以建議只要一件,，從經(jīng)濟環(huán)境為客人考慮下，可能客人并不缺一件衣服的錢,，可是客服為她想到了,，她就會覺得很舒服，這就是被服務(wù)被尊重和關(guān)心的感受,?？头灰ε轮胁钤u，有負面評價是因為我們工作中有差錯,，我們可以去想辦法挽回,，可以根據(jù)客人提出的不滿的地方進行整改，絕對不允許在客服過程中出現(xiàn)和客人爭吵,，辱罵諷刺等行為,。出現(xiàn)中差評，我們可以給客人打電話解釋,，但是不可以以騷擾的心態(tài)去處理,。總的來說,，多一點換位思考,，真誠用心，就可以把服務(wù)做好!

客服應(yīng)該隨時準備一個筆記本,，記錄客人的`身高體重對應(yīng)的尺碼比例,，在后面的工作中，這是非常有效的經(jīng)驗積累,，當客人咨詢到客服的時候,，不但可以根據(jù)服裝的尺寸進行推薦，也可以根據(jù)客人的基本狀況選擇,，這樣給那些并不清楚自己尺碼的客人提供了方便,，同時給這款衣服,，也有了一個可以比較數(shù)據(jù)，對活動時期的高流量人群也能提供一個有效參考,?？头陂e著的時候應(yīng)該有兩件事情去做，一是看論壇精華帖,，回帖,，看帖是為了增加自己的工作經(jīng)驗，學習同行中有什么新的動向,，熱銷的款式有什么是我們具備的,，或者有潛力的，學習別的店鋪的成功經(jīng)驗,，回帖自然是混了個臉熟,，增加一點自己的曝光量。我曾經(jīng)給我們的客服說過,，每天早上來第一件事,，是看聚劃算的商品，無論自己有沒有興趣,，都可以看看,，合適的甚至可以購買，美工可以看別人的布局設(shè)計,，客服可以看別人的商品挑選和連帶銷售,。所以當你在吸收到這些內(nèi)容的時候，可以用筆記下來,，好記性不如爛筆頭,，寫下的同時等于加深了你的記憶，讓你的客服工作更加豐富和順利,。第二件事就是根據(jù)你收集到的東西,，看自己的產(chǎn)品，有什么需要更改的,，有什么不合適的地方,，提出來匯總，然后一項一項的整改,。淘寶是在不斷進步的,，日新月異的變化每個掌柜必須要跟上。我們現(xiàn)在做不到引領(lǐng)潮流,，那么跟隨潮流做好自己總是可以的吧,。

客服的實景訓練，我有時候會悄悄的用小號去旺我們的客服,，看看他們在服務(wù)過程中有些什么樣的應(yīng)對反映,，有時候我還專門弄的特別的刁鉆,，我們現(xiàn)在的客服的反映都非常讓我滿意。這就是我們平時開展的實景訓練,，這項訓練在面對活動時非常有效,，通常，我們會提前一天上午把要參加活動的服裝拿出來,，大家都當作自己是買家,，模擬購買服裝的時候要問的問題，同時盡情的挑這個服裝的刺,，把這些問題全部記錄下來,，然后用規(guī)范的語言整理成快捷回復。下午我們就會請別的部門同事模擬購買,，計算回復時間以及客服滿意度。通過這個辦法,，我們在上活動的時候就能做到忙而不亂,，應(yīng)對平時的客服工作也大有幫助.

客服工作的心得體會篇十一

當我剛開始擔任網(wǎng)絡(luò)客服的工作時，我感到非常新鮮和興奮,。我明白作為一名網(wǎng)絡(luò)客服,，我需要具備一定的溝通技巧和快速解決問題的能力。因此,，我不斷地學習和提升自己,，以便更好地勝任這份工作。最初的起步階段,，我學習了如何給客戶提供滿意的服務(wù),、處理投訴和解決問題的方法。

二,、面對挑戰(zhàn)

隨著工作的深入,，我也遇到了各種各樣的挑戰(zhàn)。最大的挑戰(zhàn)莫過于有時候需要面對一些焦躁和憤怒的客戶,。在這種情況下,，我學會了保持冷靜和沉著，并盡可能地理解他們的問題和需求,。同時,，我也努力提升自己的溝通能力和解決問題的速度，以便更好地應(yīng)對不同的挑戰(zhàn),。這些挑戰(zhàn)讓我不斷成長,，也提醒我要保持專業(yè)和耐心。

三,、誠實為本

作為一名網(wǎng)絡(luò)客服,，誠實是非常重要的品質(zhì),。我始終堅持誠實和透明的原則，不隱瞞任何信息或承諾無法實現(xiàn)的事情,。我相信只有建立在真實和誠實的基礎(chǔ)上,，才能建立起客戶和公司之間的信任關(guān)系。因此,，無論客戶的問題是多么艱難,，我也會坦誠相對地回答，并盡力幫助他們解決問題,。誠實不僅是我作為一名網(wǎng)絡(luò)客服的態(tài)度,，也是我在與客戶交流的基礎(chǔ)。

四,、細心體貼

細心體貼是我在工作中非常注重的一項能力,。在處理客戶的問題時，我會仔細傾聽他們的需求,，并提供盡可能詳細的解答,。我也會關(guān)注到客戶沒有提及的問題，并主動給予相應(yīng)的解決方案,。在客戶的在線反饋中,，我也會仔細地閱讀每一條，并及時回復,。通過細心體貼,，我能夠更好地滿足客戶的需求，同時也為公司樹立了良好的形象,。

五,、持續(xù)學習

作為一名網(wǎng)絡(luò)客服，我明白自己的工作需要與時俱進,。因此,，我始終保持著持續(xù)學習的態(tài)度。我定期參加網(wǎng)絡(luò)客服培訓和工作坊,，學習最新的溝通技巧和行業(yè)知識,。我也會不斷學習客戶的反饋和意見，以便改進和提升自己的服務(wù)質(zhì)量,。持續(xù)學習讓我與同行保持競爭優(yōu)勢,，也為自己的職業(yè)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。

總結(jié)起來,，網(wǎng)絡(luò)客服工作是一項需要不斷學習和進步的工作,。從起步階段到面對挑戰(zhàn)，再到堅持誠實和細心體貼，我在這個過程中不斷成長并得到了提升,。持續(xù)學習是我工作的動力,，并且讓我能夠更好地滿足客戶的需求。我愿意在未來的工作中繼續(xù)努力,，成為一名更出色的網(wǎng)絡(luò)客服,。

客服工作的心得體會篇十二

我于20_年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，一年來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作,，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點。

一,、服務(wù)整頓活動

x月_日,，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,，和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《_商廈服務(wù)整頓月》活動,。

在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況,，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于_月_日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),，要求每個員工于_月_日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中，_%的員工都很認可本次整頓活動,，_%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強，并長期堅持。

_%左右的員工從意識上到行為上,，在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有_%至_%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述,，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查,。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果,，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后,，對員工做了相應(yīng)獎勵,，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用,。

二,、對營運x部和營運x部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性,、徹底性上對營運x部和營運x部做了最終評比,，各部門都做得很好，通過為期_天的集中整頓,，全體工作人員自律意識,、服務(wù)意識、發(fā)展意識,、大局意識,、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌,。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了_%，x部下降了_%,。

工作人員更加自律,，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制,。顧客滿意度得到了進一步提升,，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題,，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,，服務(wù)更加高效、便捷,。

同時,，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等,，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工,、服務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平,。

三,、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,，調(diào)查顯示,，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,，尚沒有達到很好的層次,，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多,，有作用但效果不是很理想,。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄,，對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步開展做了規(guī)劃,。