在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準確無誤的,。報告的作用是幫助讀者了解特定問題或情況，并提供解決方案或建議。下面我給大家整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望能夠幫助到大家,，我們一起來看一看吧,。

酒店工作總結(jié)報告篇一

某大酒店從4月16日正式開業(yè)以來，走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0__年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟,，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在酒店管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元,，實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入),。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)將年終工作總結(jié)如下：

一,、認真作好各項準備工作,，切實保障酒店的按時開業(yè)。

從20__年2月21日市局黨組確定籌建酒店開始,，到一路艱辛的工作,，能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上,，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令，時間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成。在只有短短的40多天時間,，在酒店一無所有的情況下,，員工需要招聘，物品需要采購,，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊,，任務(wù)重，人員少,。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,，終于在4月16日正式開業(yè),。一下是這40多天來領(lǐng)導(dǎo)與員工們所作的努力：

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議,，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實,，保障酒店的按時開業(yè),，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是按時完成了人員招聘工作,，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵,，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此，我們認真作了以下工作：

1,、成立招聘工作小組,，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關(guān);

3,、組織體檢,，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入;

5,、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實習(xí),，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作能力。

整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

三是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組,，具體負責(zé)物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里,，會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,，嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位。

二,、制訂各項規(guī)章制度,，逐步健全內(nèi)部酒店管理。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé),、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際,，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況,，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí),，借鑒經(jīng)驗,，取長補短，彌補漏洞,，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé),，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng)、保管,、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要,，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度,，酒店又編制了《____大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事,，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店管理水平更上一個新的臺階,，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員,，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度,、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度,，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌,、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé),、規(guī)定、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,，對每一個人的崗、責(zé),、目標都提出了明確的標準,，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,，有規(guī)可依。

三,、加大宣傳和營銷力度,，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識,，全面樹立酒店的良好形象,。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,，積極尋找客源,，做市場調(diào)查，詳細分析本市的競爭形勢,，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告,，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一,、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會議”,、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”,、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定,，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動,，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售,，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略,，與檔次規(guī)模接近的___大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家,，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15,。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動,，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店,，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

四,、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn),，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段,，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗,，高層次的酒店管理人員就更加缺乏,，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,，素質(zhì)高的人才難以找到,，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn),、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶,，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法,，派酒店管理人員赴___學(xué)習(xí),，邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性,，而且進一步全面提高了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,，酒店成立了質(zhì)檢小組,，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門,，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化。

酒店工作總結(jié)報告篇二

據(jù)教學(xué)計劃的安排,，分配到凱瑞酒店實習(xí)酒店管理專業(yè)課程,，3個月的實習(xí)，讓我感受很深,，認識很多,，收獲很大，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜,，實踐的重要和讀書的必要，實習(xí)期間,，我認真結(jié)合書本知識,，嚴格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué),，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點的日常操作規(guī)范,，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要,，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識……使我受益匪淺,，感觸頗深。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則;服務(wù)賓客的程序;服務(wù)中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺,、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜,、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法,、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀,、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等,。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ),。

在這次服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備：

熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會快樂地,、更容易地做好你的工作,。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù),。你就可能將平凡的工作做得不同凡響,。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作,，通常不會過重,，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤,、眼勤,、手勤、心勤,。主動地工作,，主動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢,、勢力,、出身背景相比，自信是最重要的東西,，自信能幫助人排除各種障礙,、克服各種困難,，相信自己是秀的。

要學(xué)會做人：做人就是做一位敬業(yè),、感恩,、樂于助人、講職業(yè)道德的人,，真誠做人、認真做事,，事業(yè)將會更成功,。

責(zé)任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責(zé);就是為客人負責(zé),，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”,，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作,，這就是責(zé)任的表現(xiàn),。

平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前,，機會總是均等的,。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁,。

團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合,。具有團隊精神,、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

作為一名新世紀的大學(xué)生,，應(yīng)該懂得與社會上各方面的人交往,，處理社會上所發(fā)生的各方面的事情，這就意味著大學(xué)生要注意到社會實踐,，社會實踐必不可少,。畢竟，3年之后,，我已經(jīng)不再是一名大學(xué)生,，是社會中的一分子，要與社會交流,，為社會做貢獻,。只懂得紙上談兵是遠遠不及的，以后的人生旅途是漫長的,，為了煉自己成為一名合格的,、對社會有用的人才,。

很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回校讀書,。我們上學(xué),，學(xué)習(xí)先進的科學(xué)知識，為的都是將來走進社會,，獻出自己的一份力量,，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識，明天才能更好地為社會服務(wù),。

酒店工作總結(jié)報告篇三

一,、根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù),。

二,、“微笑服務(wù)”。

即是營銷態(tài)度,，又是對客人最直接的問候與友善微笑是一種待客態(tài)度,，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營銷手段,。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補,，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù),。從服務(wù)學(xué)來看,，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)既代表酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責(zé)任心,。

酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個溫暖,、和諧、向上的環(huán)境,，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑,。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來,。同時,，酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。所以,，酒店員工對酒店工作的愛,，對客人的愛，是員工熱情,、真誠的源泉,。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑,。當(dāng)然,，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。

三,、優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來,，滿意而去,，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個細節(jié),，貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程,。

客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，是通過每個部門,、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事,，甚至極細微的小事,，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點：一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細微服務(wù),，也稱為“個性化服務(wù)”即針對客人不同的需求，提供各種細節(jié)性的服務(wù),，來滿足客人的獨特需求,，體現(xiàn)酒店對客人的人性化需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關(guān)懷,。比如,，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感,、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標準,，來順應(yīng)客戶的需求。因此,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程,，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價,。因此,，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷,，是回憶,。

四,、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò),。

通過這種長期的服務(wù)工作,，酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來效益,，更多的是為酒店帶來信譽,，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案,，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系,，而且還要通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感,，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界,。

五、及時,，妥善處理好顧客投訴,。

由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處,，所以具有較強的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,，管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏，所以存在問題是在所難免的,。對于問題的存在,，我們的服務(wù)人員要端正對投訴的態(tài)度?！爸挥型对V的客人才是酒店最忠誠的客人,，才是好客人”。

確保飯店收入的穩(wěn)步提高,。與各個外地旅游團社積極達成進一步合作的協(xié)議,，確保該客源的穩(wěn)定性，同時也積極的去開發(fā)新的團隊客源;散客市場方面,，擴大市場開發(fā)范圍,，將銷售工作的重點放在對主要客源市場的重點開發(fā)和維護，多走訪周邊單位,，深入客戶中回訪客戶真實意見并及時反饋與飯店;進一步加強與各客房來源渠道的合作和溝通,。

總的來說我對工作是積極努力的，也有著與同事合作的團隊精神,，個人業(yè)務(wù)也算熟練,，有一定吃苦精神，但我的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)還遠遠不夠，以后還要多多加強,。我相信酒店的明天一定是燦爛輝煌的,。在明年的工作中我將加倍努力，為公司創(chuàng)造更多的效益,，爭取更多的客戶,。

酒店工作總結(jié)報告篇四

提筆寫總結(jié)，就預(yù)示一年的時間業(yè)已過去,?；叵?4年的總結(jié)中的種種計劃打算，感想良多!歸納總結(jié)如下：

(一)本年度市場的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

1,、行業(yè)市場容量變化今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽光海岸度假村及沃特豪斯別墅群,、臥龍山莊。這使得整個湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強不少,，同時彼此的競爭也加強了,。

2、品牌集中度及競爭態(tài)勢市區(qū)會議周邊化的趨勢正在形成,，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池,、孝感的觀音島、蔡甸的度假村,、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊,、江夏的湯遜湖,、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢就集中在荷田會所與夢天湖之間,。正處在中心地帶的我們在地理上有得天獨厚的優(yōu)勢,，今后要發(fā)揚并強化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等,。同時在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢,，隨時調(diào)整銷售策略。

4,、渠道模式變化及特點04年的銷售以單個的主體為主,，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷,、旅行社及會議公司分銷,、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。

5,、終端型態(tài)變化及特點04年的賓館銷售是水平的,，即市場與銷售一起完成，做市場與完成銷售沒有分開。今年,，我們已將兩項工作在概念上分開,，并著手進行市場的培植：今年我們建立有效客戶檔案1200個，其中企事業(yè)單位800戶,，特殊宴會客戶180個,，分銷單位200戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型(即：市場廣泛開拓客源,、銷售做好服務(wù)歸口),，并向社會上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

6,、消費者需求變化僅僅為客人提供住房服務(wù),、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會議市場需求,。今年開始征對消費者需求的變化我們將團隊客戶分為一般商務(wù)團隊與特殊旅游團隊,。有征對性的開發(fā)周邊旅游線路2條。

7,、市場主要競爭對手今年銷售表現(xiàn)“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”這句話教會了我們很多的東西。尋找標桿企業(yè)的優(yōu)秀營銷模式,，挖掘自身與標桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作,。在全年的銷售工作中，夢天湖的連鎖信息管理,，極具親和力的社會關(guān)系網(wǎng)銷售,、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項縱深客戶管理等,，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒,。

(二)本年度部門工作總結(jié)

1、部門建設(shè)上半年部門人員充足,，市場體系完整,。下半年人員不足，市場體系失效,。

2,、部門人員培養(yǎng)市場部現(xiàn)有人員4名。經(jīng)過大半年的打磨,，他們已基本掌握市場銷售運作,。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強。由于部門人員少,、任務(wù)重,，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠,。

3、與其他部門的配合與并賓館其他部門的配合比較好,，在群策群力方面還應(yīng)加強,。

(三)新年度工作計劃

“運籌于帷幄之中，決勝在千里之外”,。新年度營銷工作規(guī)劃我覺得要強調(diào)謀事在先,，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營銷工作進行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營銷工作規(guī)劃并不是行銷計劃,，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路,，具體詳細的行銷計劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實意義,。

1,、目標導(dǎo)向營銷目標的擬定是來年營銷工作的關(guān)鍵。在新年度營銷工作規(guī)劃中,，首先要做的就是,，全年總體的銷售目標、費用目標,、利潤目標,、渠道開發(fā)目標、終端建設(shè)目標,、人員配置目標的擬定,，其中：銷售目標為120萬/年，費用目標為1.2萬/年,，渠道開發(fā)目標為4條/年,，終端建設(shè)目標為50個/人/年，人員配置為8人,。

2、產(chǎn)品規(guī)劃根據(jù)消費者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計劃,、產(chǎn)品改良計劃有：擴充賓館產(chǎn)品大類,，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品(如將大使套變四人間，提供團隊會務(wù)組消費并加強日常銷售),、將民族文化村與賓館搭配,、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等,。

3,、品牌推廣市場形象推廣計劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》,。

4,、團隊支持為了保障來年營銷工作順利高效地實施,，賓館還需要通過苦練“內(nèi)功”來強化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來培養(yǎng)組織執(zhí)行力,，以更好的發(fā)展客戶,、保留客戶!

酒店工作總結(jié)報告篇五

首先通過收取停車費來限制停車數(shù)量，使在有限的停車位上停放適量的車輛,，單位內(nèi)部車輛盡可能少占車位,，控制非本酒店的車輛進入停放，其次通過對車場保安的調(diào)整后培訓(xùn)上崗,，做到工作要踏實認真,。

二、 消防安全管理

消防工作一直都是各項工作的重中之重,，為保證酒店安全工作萬無一失,，帶領(lǐng)中控及內(nèi)保人員進行全面細致的消防檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患立即排除和上報解決,，另外加強中控人員的消防安全培訓(xùn),，學(xué)習(xí)酒店的消防應(yīng)急預(yù)案:對酒店全體員工進行培訓(xùn)滅火器的使用方法，如何報火警及安全疏散緊急逃生的常識,。

三,、 安全監(jiān)控管理

按崗位職責(zé)24小時嚴密監(jiān)視畫面動態(tài)，內(nèi)保人員定時和不定時對重點區(qū)域和各樓層巡視,，確?？腿思熬频曦敭a(chǎn)安全。

四,、 安全防范管理

最后,，相信通過我們大家的共同努力，加強各方面管理,，規(guī)范各項管理工作,，一定能促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟效益,，同時為客人營造一個更加安全舒適滿意的休息,、娛樂環(huán)境。

一,、亞運會和世博會在中國舉行,，是中國人百年的夢想。為保證亞運期間治安良好,，酒店按照政府有關(guān)部門的統(tǒng)一安排,，結(jié)合本酒店的實際情況，加強領(lǐng)導(dǎo),，強化措施,，把亞運期間安全保衛(wèi)工作作為各項工作中的重中之重來抓,，酒店保安部經(jīng)理召集部門人員進行研究部署，成立了亞運安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，要求各部門領(lǐng)導(dǎo)要對亞運安全保衛(wèi)工作高度重視,，加強內(nèi)部管理，要做到管理好自己的下屬,、做好自己的工作,。針對在酒店公共區(qū)域的一些形跡比較可疑的人員以及外來施工人員的情況，專門制定了工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案,，特別是在公共區(qū)域客人遺留的物品和一些信件進行嚴密的檢查和接收,，嚴防各類安全事故發(fā)生。并且明確地向員工展示了亞運期間的種種應(yīng)急預(yù)案措施,。將亞運安全保衛(wèi)工作責(zé)任落實到每個具體人員上,。確保了酒店在亞運期間治安穩(wěn)定，以和諧穩(wěn)定的環(huán)境迎接20__年亞運會,。在全酒店員工的共同努力下,，圓滿完成了奧運期間的治安管理工作，保證了酒店安全工作百分百,，無一例意外事件發(fā)生,。

二、酒店的消防安全工作一直是我們各項工作的重中之重,，因為他關(guān)系到客人以及我們員工的生命安全,。為了確保酒店的消防安全工作，酒店總經(jīng)理召開會議制定了一系列措施,。首先,，對酒店所有新員工進行了專門的消防培訓(xùn)，教會他們面對火災(zāi)的處理程序,，如何使用滅火器材,，如何撲滅初起火災(zāi)，如何自救逃生等,。為了讓所有的員工更好的掌握所學(xué)的理論知識,，酒店在20__年6月份成功的舉行了酒店消防演習(xí)。為了貫徹消防安全工作的落實,，保障員工宿舍的安全,，酒店員工宿舍也在20__年12月30日成功進行了消防演習(xí),。此外,，酒店還專門進行了兩次電梯困人演習(xí)。通過這些演習(xí),，我們將所學(xué)到的知識運用到實踐中,，同時看到了我們在以后的工作中需要改進的問題,，將我們的消防安全工作做的更好。

三,、深圳9.20特大火災(zāi)事故發(fā)生后,，酒店行政委員會非常重視。為了預(yù)防火災(zāi)隱患事故的發(fā)生,，增強酒店全體員工的安全意識,，酒店積極配合鹽田區(qū)區(qū)政府的安全生產(chǎn)工作要求，在20__年11月中旬請鹽田區(qū)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局的專家,，對酒店所有員工進行了安全生產(chǎn)培訓(xùn),，并進行了考核。為了認真貫徹好“隱患險于明火,，防范勝于救災(zāi),，責(zé)任重于泰山”的消防工作要求，酒店還專門請鹽田區(qū)消防大隊老師給酒店員工進行了專門消防安全培訓(xùn),，通過培訓(xùn),，酒店所有員工的對消防安全及安全生產(chǎn)有了更深刻認識。

四,、由于酒店坐落在大梅沙畔,，在沙灘上休閑人員相對來說比較多，這也就成了我們安全的工作重點,。為了保證客人的人身及財產(chǎn)安全,，給客人提供一個舒適的休閑環(huán)境，酒店制定了相應(yīng)的沙灘應(yīng)急管理機制,。保安部派專人對沙灘區(qū)域進行24小時不間斷巡邏,，并增加救生員的編制，能及時處理在沙灘和游泳內(nèi)險情,。通過一年來的努力,，20__年酒店沙灘無任何安全事故發(fā)生，完成了預(yù)期目標,。

五,、喜達屋酒店及度假村國際集團每年都會聘請第三方公司對進行酒店秘密安全審計調(diào)查工作，促進酒店安全工作更好的落實,。大梅沙京基喜來登度假酒店20__年在安全審計取得了可喜的成績,，預(yù)期完成了我們酒店年初制定的安全審計標準。

在過去的一年中,，我們雖然取得了一定的成績,，但也應(yīng)該看到員工的安全意識有待進一步增強，同時要適應(yīng)新形勢下安全工作的特點,，加強全體員工的怖襲擊培訓(xùn),，防范安全事故的發(fā)生,。

20__年將至，我們會更加努力貫徹好區(qū)委區(qū)政府及區(qū)旅游局的安全生產(chǎn)工作方針,，爭取創(chuàng)造出更好的成績,，為創(chuàng)造和諧鹽田貢獻我們應(yīng)有的力量。

酒店工作總結(jié)報告篇六

前臺是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認識,，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜,，遠沒有我們想象的美好,。在酒店前臺期間，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚,，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里,，我們只是一張白紙,，只有通過前臺才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位,，我能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜,，這是整個前臺過程中最寶貴的一部分,。整個前臺歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

前臺現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子,，有欣喜、有汗水,、有苦澀,，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心,，迎接新的開端。通過這次前臺，我真的學(xué)到了很多實際的東西,，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

以后的兩年,，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),，因為下一階段的學(xué)習(xí)也跟這份前臺工作相關(guān)，所以,，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ),。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理,，謝謝你們對我這兩個月的前臺期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上，我學(xué)到了很多,，也希望酒店能夠越來越好!

過去的年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新的一年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多x個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班,。

從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面x個月來的工作做一個總結(jié),。

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點。對于客人來說,，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象，是酒店的門面,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。工作總結(jié)同時,，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。

一,、服務(wù)禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、前臺形象

注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。

從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。

訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,、前臺英語

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面,，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國客人的時候,，好多問題出來了,，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,、以大局為重，不計較個人得失

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。

平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!

因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。

感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作!

酒店工作總結(jié)報告篇七

2____年即將結(jié)束,，酒店服務(wù)年終總結(jié)經(jīng)過去年的大力改革,，在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)、支持下,，賓館上下同心同德,、共同努力，一起走過了不平凡的一年，也是蓉園賓館經(jīng)營上取得重大突破的一年,。我就賓館人力資源部____年度工作情況做如下總結(jié)：

一,、酒店服務(wù)年終總結(jié)____年賓館人力資源基本情況

截至____年12月30日，賓館員工人數(shù)為554人(今年入職人數(shù)為295人,，離職286人),，其中辦公室35人，消安部27人,，工程部35人,，娛樂部46人，人力資源部5人,，財務(wù)部26人,，房務(wù)部85人，營運部25人,，餐飲部八號樓200人,，順風(fēng)樓70人。在所有人中,，正副總經(jīng)理3人,，營運總監(jiān)1人，總工辦主任1人,，工會主席1人,，專職副書記1人，部門經(jīng)理16人,，部門主管34人,，領(lǐng)班30人，員工467人,，領(lǐng)班以上管理人員占總?cè)藬?shù)的16%,，員工占總?cè)藬?shù)的84%。賓館大專以上學(xué)歷員工共122人,，占總?cè)藬?shù)的22%;其中研究生1人,，大學(xué)本科17人，大專104人,。

二,、酒店服務(wù)年終總結(jié)勞動人事管理工作

(一)、健全勞動人事以及相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)資料

1,、健全人事檔案與相關(guān)資料__x__初,，賓館人力資源部正式成立。由于成立前責(zé)權(quán)較為模糊,，酒店人事資料并不齊全,，人力資源部從頭做起,，去到部門調(diào)查員工詳細人事資料后迅速建立起人事檔案以及輸入電腦，健全員工花名冊,，以便隨時掌握在職員工情況,。為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況,，人力資源部根據(jù)工作需要,，建立了相關(guān)人事表格，包括《求職申請表》,、《離職申請表》,，《員工崗位變更表》、《管理人員聘任表》及各部門員工轉(zhuǎn)正申請表等,，使人員規(guī)范化,、程序化，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性,。

2,、建立相關(guān)酒店服務(wù)年終總結(jié)制度俗話說：“無規(guī)矩?zé)o以成方圓”,，為了進一步加強管理,，人力資源部根據(jù)酒店實際情況，編撰了《蓉園賓館員工手冊》及《蓉園賓館各部門崗位職責(zé)》,，就員工入職,、離職、調(diào)動,、轉(zhuǎn)正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事,、病、休假等制定請假制度;以及崗位職責(zé),、考勤,、值班等都出臺相關(guān)規(guī)定，制度形成后,，才方便在工作中操作,，同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。

(二),、酒店服務(wù)年終總結(jié)招聘與檔案的管理

1、招聘為了對酒店人員進行及時補充、跟進,，保證各部門在用人時有人可用,，有人才可選，人力資源部隨時與人才市場,、職業(yè)學(xué)校等保持聯(lián)系,，通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,，常規(guī)招聘即指與長沙相關(guān)人才市場進行聯(lián)系，定時進行招聘,，但由于長沙賓館行業(yè)競爭激烈,，賓館薪酬體系競爭力欠佳，招聘效果不太理想;除了常規(guī)招聘外,，酒店服務(wù)年終總結(jié)人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校取得聯(lián)系,，以方便對人才進行儲備,，現(xiàn)以與寧鄉(xiāng)師范、婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院,，達成合作關(guān)系,，并與湖南一師范簽定合作協(xié)議，接收了28名一師范的實習(xí)生,。除此之外,，人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店,，這中方法比較有效果,。

2、酒店服務(wù)年終總結(jié)檔案管理員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),，它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案;包括在職人員檔案、離職人員檔案以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分,，檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況,。對于凡是來到酒店應(yīng)聘的人員，都應(yīng)建立檔案資料作為人才儲備資料,，以便部門需要人時查閱,，減低了招聘率。

酒店工作總結(jié)報告篇八

4,、建立重要貨物供應(yīng)商信息的數(shù)據(jù)庫,。

以便在需要時候能隨時找到相應(yīng)的供應(yīng)商，以及這些供應(yīng)商的產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)格性能及其他方面的可靠信息,。

5,、建立同一類貨物的價格目錄。

以便采購者能進行比較和選擇,，充分利用競爭的辦法來獲得價格上的利益,。

6、采購員根據(jù)圖紙?zhí)崆敖槿朐儍r,。

設(shè)計圖紙出來后,，采供部(2016街道辦事處年終工作總結(jié))提前介入,，爭取贏得時間，降低采購成本,。

在xx年的工作中,，我們部門要虛心向其它部門學(xué)習(xí)工作和管理經(jīng)驗，借鑒好的工作方法,，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識,，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。使自己的全面素質(zhì)再有一個新的提高,。要進一步強化敬業(yè)精神,，增強責(zé)任意識，提高完成工作的標準,。同時我部門希望公司各個部門出新,、出奇的想出不斷下降成本和提高效率的方法，并不斷的大膽嘗試,，取其精華,、修改弊端。為公司在新年度的工作中再上新臺階,、更上一層樓貢獻出自己的力量,。

一、2月份完成的主要工作

1,、完成春節(jié)期間各部門備用物資的采購;

2,、完成六樓廣告霓虹燈,、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂;

3,、召開供應(yīng)商協(xié)調(diào)會，安排春節(jié)物資供應(yīng)工作,，保證不影響酒店正常經(jīng)營;

4,、經(jīng)過市場調(diào)查,并通過三家廢品收貨商報價,確定酒店負一樓廢品收貨商;

6、完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續(xù);

7,、召開部門工作會議,，傳達酒店會議精神，學(xué)習(xí)a模針對采購部的相關(guān)文件,，并將其認真貫徹落實到實際工作中,。

9、初步完善物資價格庫的信息,，以熟悉掌握采購物資價格動態(tài);

11,、完成pa保潔設(shè)備的市場調(diào)查及招標邀請;

12、完成鍋爐保養(yǎng)合同的談判;

13,、督促各部門按時提交3月份采購計劃,，以利于降低,、控制采購成本。

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酒店工作總結(jié)報告篇九

各位同仁,，親愛的員工朋友們：

大家下午好！

今天,，我們在這里隆重舉行2015年總結(jié)表彰大會,。首先，我代表酒店總裁辦公會全體成員向酒店全體員工致以親切的慰問,，你們辛苦了,，感謝你們的辛勤勞動和努力工作，感謝你們讓我們的客人感受到最真誠的服務(wù),，感謝你們把酒店當(dāng)作自己的家,，謝謝你們！

2015年,，酒店面臨國家緊縮政府招待政策不利因素,，在極其困難的外部經(jīng)營環(huán)境沖擊和影響下，酒店以不畏艱難,，開拓奮進的敬業(yè)精神,、克服了重重困難,，基本完成了集團公司下達的預(yù)期經(jīng)營管理任務(wù),，取得了較好的經(jīng)營業(yè)績，2015年酒店共完成營業(yè)收入7000多萬元,，實現(xiàn)利潤1000多萬元,，完成年度預(yù)算的89.4%。

下面,，我代表總裁辦公會向大家報告2015年的工作，部署2015年度工作：

2015年度工作回顧

2015年,，酒店雖然面臨惡劣經(jīng)營大環(huán)境，但各成員公司都能積極應(yīng)對,，努力拓展經(jīng)營業(yè)績，在規(guī)范管理,、強化培訓(xùn),、節(jié)約費用以及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能方面做了大量的工作，確保了預(yù)期目標任務(wù)的完成,。

一,、堅持正確的經(jīng)營理念，努力拓展經(jīng)營業(yè)績

訂,，制訂了較完善的《泰和大酒店宴席服務(wù)規(guī)范》,，嚴格控制出品質(zhì)量，提升服務(wù)水平,，以最大限度的提升酒店宴席品牌,，提升宴席經(jīng)營業(yè)績。在全體員工的共同努力下,，宴會部成為酒店唯一超額完成經(jīng)營收入的部門,，泰和宴席品牌也在岳陽形成了較好的口碑。

2,、調(diào)整部分經(jīng)營結(jié)構(gòu),，創(chuàng)新經(jīng)營模式。在高檔餐飲不景氣的情況下,，餐飲公司創(chuàng)新經(jīng)營模式,，推出多項措施，提升業(yè)績,。一是宴會部推出升學(xué)宴配套營銷,，在酒店辦升學(xué)宴贈送場地布置和主持人；二是茶樓,、鄉(xiāng)思樓,、美食街想方設(shè)法創(chuàng)新菜品，占領(lǐng)中低檔消費客源,；三是海鮮樓,、泰和順做適當(dāng)轉(zhuǎn)型,，由高檔餐飲向大眾飲食店過渡,，以便吸引更多的客源。主樓,、貴賓樓,、金色泰和客房公司也強化服務(wù)并推出鐘點房、午夜房,、長包房及節(jié)日特惠房來提高客房出租率,。

3、勇于面對困難,，拓展團隊會議營銷 ,。我們利用酒店經(jīng)營規(guī)模大,，功能齊全的特色，積極作為,，主動出擊,，大力拓展會議團隊營銷，并全力將營銷觸角向各類企業(yè)延升,，以增加創(chuàng)收點,。通過多方面的努力，營銷公司在2015年接待了大小會議近400場,，并成功承辦了中儲棉會議,、九鼎會議、白象集團會議,、桑樂太陽能會議和環(huán)中國國際自行車會議等大型會議,，并取得了很好的反響！

二,、強化內(nèi)部精細管理,，確保酒店可持續(xù)發(fā)展

1、強化服務(wù)理念,。今年酒店在全體員工中開展了“我就是品牌”活動,，通過部門全員服務(wù)意識探討、質(zhì)量投訴分析,、客人對員工的服務(wù)評分,，提高全員服務(wù)意識，全力為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的消費環(huán)境,。

形象,，為酒店爭得了榮譽。

3,、加強制度建設(shè),。我們加強了各類制度建設(shè)，強化服務(wù)責(zé)任追究和規(guī)范管理,。服務(wù)經(jīng)理每天對員工的儀容儀表,、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備,、服務(wù)質(zhì)量等進行全面檢查和督導(dǎo),；物業(yè)公司加強了對于酒店衛(wèi)生、動力,、安全和停車場的規(guī)范化管理,；財務(wù)部嚴格按照相關(guān)財經(jīng)管理制度對酒店的資金和采購進行管理；總辦除了對酒店各類管理制度進行完善和規(guī)范外，還及時高效的保證各類政令的上傳下達,，以上種種措施確保了酒店各項工作有序開展和進行,。

三、全力抓好安全生產(chǎn),，確保酒店經(jīng)營秩序

安全問題一直是我們常抓不懈,、重中之重的工作，酒店在完善各項安全措施的同時,，每天對酒店的相關(guān)消防設(shè)備進行檢查,，對檢查中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時進行整改。酒店于11月份下發(fā)了《關(guān)于秋冬季防火的通知》,，組織了消防演習(xí),，強化員工的安全意識，同時對各類消防隱患進行排查和防范,。以上措施確保了酒店全年無一例重大安全事故發(fā)生,，為酒店的正常經(jīng)營提供了有力的保障。

四,、關(guān)心員工工作生活,，構(gòu)建企業(yè)文化

在企業(yè)文化建設(shè)方面，我們突出人本管理,，做了一些有益的探索和積極的努力：

1,、關(guān)心員工的訴求和生活?？偛棉k公會始終把員工的利益放在第一位,，我們提高了員工的工資待遇，開通了總裁意見箱,，我們改善住宿條件,，改善員工食堂菜式搭配，做到人文關(guān)懷,。

2,、開展豐富多彩的文娛活動。我們開展了祝賀員工生日活動,，使每一位員工在生日里都會收到酒店一份溫馨的祝福并能看一場電影,；我們開展了春游、趣味運動比賽,、主持人大賽,、卡拉ok大賽、西瓜啤酒大賽等活動活躍員工文化生活,；我們對遭受意外的員工進行上門探視，表達酒店關(guān)懷，不斷增強員工對酒店的歸屬感,，加強企業(yè)的團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力,。

2015年工作計劃

展望2015年，國家緊縮政府招待政策更為嚴格,，限宴令,、禁酒令繼續(xù)推行，這給我們2015年的經(jīng)營工作帶來嚴峻的考驗,，經(jīng)營形勢不容樂觀,，在當(dāng)前經(jīng)營形勢下我酒店在2015年將全力重點做好以下幾個工作：

一、以經(jīng)營預(yù)算為指南,，積極開拓創(chuàng)新經(jīng)營

1,、調(diào)整經(jīng)營格局，提升餐飲創(chuàng)收空間,。2015年餐飲行業(yè)的經(jīng)營環(huán)境將極其惡劣,，為了完成預(yù)算目標，餐飲公司要積極進行轉(zhuǎn)型,，海鮮樓取消粵菜轉(zhuǎn)變?yōu)楹r樓,，全力打造土、特,、野等為主的中檔消費菜式,；泰和順創(chuàng)新經(jīng)營推出“半份、半價”,、“小份,、適價”的各種特價菜肴；宴會部要積極挖掘內(nèi)部資源和外部資源以獲得更多婚宴信息,，并想方設(shè)法提高宴席的附加值,，吸引更多的宴席客源；茶樓,、鄉(xiāng)思樓,、美食街加快創(chuàng)新菜品的力度，將特價菜常態(tài)化,，拓展中低檔消費客源,，增加創(chuàng)收點。

2,、積極跟進主動作為,，拓展會議團隊市場。會議將是酒店提升客房出租率重點公關(guān)方向,，2015年營銷公司要廣泛收集相關(guān)單位的會議信息,，并對各類信息進行積極跟進,，酒店要充分發(fā)揮會議室數(shù)量大，容納人數(shù)多,，房間價格空間大的優(yōu)勢,，確保不漏掉一個可以接下來的會議和團隊。

3,、用心節(jié)約各類成本,，加大內(nèi)部挖潛創(chuàng)收。2015年酒店提倡在保證正常的經(jīng)營秩序的前提下,，各相關(guān)部門能開源節(jié)流,、精細管理，從而多方面節(jié)約各項費用支出,，我們要求餐飲公司在毛利率控制方面花大功夫,，客房公司加大易耗品的管理，減少浪費,，減少損耗,，物業(yè)公司加強能耗管理，通過用心節(jié)約各類成本,，來提高酒店的利潤空間,。

二、以可持續(xù)良性發(fā)展為目標,，大力進行品牌建設(shè)

在服務(wù)意識和操作技能上加強培訓(xùn),，努力提高員工的素質(zhì)和對客服務(wù)水平。

2,，加強內(nèi)部管理,，強化細節(jié)意識，打造高效執(zhí)行的管理團隊,。 2015年我們將致力打造高效率,、快節(jié)奏、具有強戰(zhàn)斗力,、凝聚力管理團隊,，我們將進一步細化和完善各類管理制度，并通過各類考核監(jiān)督機制將制度的貫徹執(zhí)行落到實處,，使員工都能自覺遵守酒店的規(guī)章制度,，規(guī)范自己的行為，從而促使各項管理工作上一個新的臺階,。

3,、加強企業(yè)文化建設(shè)，強化員工主人翁意識,，打造和諧企業(yè)氛圍,。2015年我們將繼續(xù)加強企業(yè)文化建設(shè),，我們將通過開展形式多樣的文體活動、豐富員工的業(yè)余文化生活,；我們將進一步關(guān)注員工的各類需求,，不斷改善酒店員工的居住條件和飲食質(zhì)量,，加強員工的向心力,、凝聚力；我們將加大幫扶困難員工的力度,，讓員工體會大家庭的溫暖,，使員工真正感到酒店就是他們的家，從而最終達到強化員工的主人翁意識,，打造和諧企業(yè)氛圍的目標,。

三、以安全為保障,，堅決杜絕安全事故

2015年食品安全和消防安全仍然是工作中的重點,。我們要求所有員工都緊繃安全之繩，安全工作常抓不懈,。我們要健全安全制度,；加強日常安全防范，加強消防設(shè)施日常管理和檢查,，完善各類預(yù)警應(yīng)急措施,，以確保杜絕各類安全事故的發(fā)生。

員工朋友們,，展望2015年,，我們將面臨更惡劣的市場經(jīng)營環(huán)境，但是我相信我們酒店是一個能夠打硬仗,、打勝仗的隊伍,，我相信，不管前進的路上有多么艱難,，只要我們精誠團結(jié),、奮力拼搏，我們一定能戰(zhàn)勝寒冬,，開創(chuàng)燦爛輝煌的明天,！

各位員工：只差10天，就是傳統(tǒng)的新春佳節(jié)了,，借此機會,，我向你們拜年！并通過你們向你們的家人致以節(jié)日親切的慰問,！祝大家新春愉快,，工作順心,，萬事勝意！

2012年即將度過,，我們充滿信心地迎來2015年,。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年,，我酒店全面詮釋了"安全,、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題,，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想,。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作,、成績,、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一,、科學(xué)決策,，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

租率和平均房價比2011年都有一定的提高,。

2、管理創(chuàng)利,。通過狠抓管理,，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購 庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。此外，在接待服務(wù)中,，銷售,、前廳、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力,，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務(wù)”。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。通過制定"安保方案"等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等,，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

二,、與時俱進,，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)等實際情況，與時俱進,，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復(fù)強調(diào),，管理層有緊迫感,，具上進心，培養(yǎng)"精氣神",。酒店的管理服務(wù)不是高科技,，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

三,、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞,，服務(wù)質(zhì)量時有低下,服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3,、規(guī)章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善,。

4,、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節(jié)支增效,。 上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

四、明年主要工作：

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準,，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制,。

2,、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí),。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵,，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性,。

4,、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜,、防食物中毒,、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

行業(yè)蓋章

2012年11月19日

過去的2015年是充實忙碌而又快樂的一年,。在新的2015年到來之際,，回首在西溪賓館的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面,，這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助,。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,。

我是2015年4月份經(jīng)過招聘進入的酒店，因為當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間,，員工不是很多,，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐,。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗,，學(xué)習(xí)起來還不錯,，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了西溪賓館的一名前臺接待,?；叵肫饋?015年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。2015在酒店工作一年之后,，自己的工作能力得到了極大的提升,，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待,。對此,，也對自己之前的工作進行了下總結(jié)，可以用以下的六個方面來說：

態(tài)度,，以及對客的語言技巧,，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人,，給之后的`客人帶來良好的印象,，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。

二,，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),，主要是日常工作流程。前臺的日常工作很繁瑣,，客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李寄存,，接送機信息的查詢與核對,，訂單的檢查與核對，排房,，交接-班時的交接工作等,。每次來接-班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會,，傳達一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項,，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來,。當(dāng)班期間,，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交-班的事情，都在交-班本上詳細地記錄下來,，并在系統(tǒng)中留下alerts備注,，避免給客人及接-班的同事造成麻煩。交-班本上一般寫的很長的交-班都是自己留的,，雖然有時候會覺得很麻煩,，但會安心。

被更多地客人所熟知,，甚至得到他們的推薦,。

五，以大局為重,，不計較個人得失,。還記得14年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張,，每個員工需要改變班次,，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作,，也是堅持下來,。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班,，或者接到酒店電話,，立即趕來上班。節(jié)假期間,，也是正常上班,。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班,，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位,，中秋節(jié)也是如此,。

六，增強自己的責(zé)任感和自信心,，積極參加酒店的職業(yè)培訓(xùn),。平時上班的時候，作為老員工,，在經(jīng)理,、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴,，自己也會主動去了解,，和客人進行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意,。2015年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn),，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎,。下半年,，因為前臺主管amy辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來,，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題,，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系,，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉,，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際,，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬,，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用,。

在西溪貢獻自己的力量,，加強學(xué)習(xí)，努力工作,，得到更多的肯定,。

酒店工作總結(jié)報告篇十

非常榮幸能來到__酒店工作。來到__酒店也有一段時間了,，在這段時間內(nèi),，我認為我有必要針對我在酒店接觸的到的工作做一個簡短的總結(jié)。

一個月的時間,，我主要接觸的是客房部,，現(xiàn)在在客房部擔(dān)任領(lǐng)班一職?？头坎款I(lǐng)班作為一個最基層的領(lǐng)導(dǎo)崗位,，所接觸到的都是最前線的工作，這也是最能接觸到真實反映酒店情況的崗位,。

來到__酒店擔(dān)任的是樓層領(lǐng)班一職,，這一個月的領(lǐng)班我做的不是很順利。究其原因主要存在以下幾個方面的問題：第一,，交流溝通問題：和我以前工作的酒店不同的是,，這里在客房部做服務(wù)員的都是些中年婦女，不管是文化差異還是年齡差異,，我和她們之間的溝通交流都存在很大的問題,。第二,，作為一個接受過專業(yè)訓(xùn)練而專習(xí)酒店管理的酒店人來說，對人對己的要求都是在潛意識中高很多,。盡管我一來到__酒店就有無數(shù)的聲音告訴我,，三星不同于五星，家里不同于外面,，但是這個尺度還真的不好把握,。第三，__酒店領(lǐng)班一職的崗位職責(zé)很不明確,，因為習(xí)慣了明確的崗位職責(zé)標準,，習(xí)慣了按程序操作，對于這種需要自己逐漸摸索的領(lǐng)班工作,，還是會很不適應(yīng),，直到現(xiàn)在一些約定成俗的領(lǐng)班職責(zé)規(guī)定我還是不能詳細清楚的了解透。

任何工作都有一個適應(yīng)期,，那我相信經(jīng)過我的努力,，我也能夠逐步完善我的工作。至少經(jīng)過一個月的相處,，前棟6樓的衛(wèi)生問題還是得到了提高,。關(guān)于20__年的工作，我也有自己的一番計劃,。

提高衛(wèi)生質(zhì)量,，增加員工工作積極性保證每日客房衛(wèi)生質(zhì)量達標，這是一個x星級酒店客房部提供給賓客的最基本的服務(wù),。保證衛(wèi)生質(zhì)量達標,，監(jiān)督是不可避免的，而最主要的還是要加強服務(wù)員的責(zé)任心,，加強其責(zé)任心最主要的還是要調(diào)動其積極性,。我會在樓層制定每個服務(wù)員的工作進程表，每個星期安排一個服務(wù)員擔(dān)任樓長,，并對其工作進行監(jiān)督評價，實行明確的獎懲制度,，到了月底的時候?qū)菍拥乃蟹?wù)員進行綜合評價。

加強服務(wù)員的服務(wù)意識要想提高服務(wù)員的服務(wù)意識,，首先必須保證其工作量的穩(wěn)定性，這樣每個服務(wù)員自己對于自己的工作也會有個清晰的目標。其次還要有調(diào)動其積極性的獎勵措施，每天要求服務(wù)員在工作之余給客人做一些服務(wù)并留言（比如幫客人疊衣服，給客人泡茶,，制作小工藝品給客人留念等），到了月底，看一個月中誰做的服務(wù)最多,，就評選出服務(wù)之星的稱號并實行物質(zhì)上的小獎勵,。整頓風(fēng)氣,，杜絕不良習(xí)慣目前在樓層,，服務(wù)員做房都是一起做，無意識中，就多了很多不良習(xí)慣，比如隔空喊話導(dǎo)致樓層比較吵鬧,，做房速度比較慢,，做房質(zhì)量不穩(wěn)定等等。所以就必須堅決實行分開做房的計劃,，給每個服務(wù)員安排具體的房量的同時安排具體的房間號，每個服務(wù)員對號入座的形式完成好自己的做房任務(wù),。對于必須兩個人搭配才能完成的，就要求個人負責(zé)自己房間號的返工情況,。

開展員工活動,，加強員工之間的交流開展員工活動,，除了豐富員工的娛樂生活，更好的是加強了員工之間工作之外的交流,。而關(guān)于怎么加強員工之間的交流問題,，這需要大家的意見。