總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

客服人員年終總結(jié)篇一

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短,，提升自我各方面潛力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我能夠在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自我努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步!

客服人員年終總結(jié)篇二

（一）工作總結(jié)

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力,，20xx年會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高%工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處,，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn),，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問題,、新情況,。比如service信件處理、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等,。面對這些問題,，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作,，以及如何管理，做到心中有數(shù),，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。

（三）多行動(dòng),，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位，工作時(shí)間長,，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象,。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒,，給自己解壓,。

客服人員年終總結(jié)篇三

光陰荏苒，歲月如梭,，輾轉(zhuǎn)間時(shí)光的年輪即將在20xx年的末端刻下最后的齒痕,?；仡欉^去一年的工作歷程,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力,，基本完成了本職工作,，同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào),。

1,、制作客戶檔案表格，對客戶進(jìn)行檔案管理

任職客服期間,，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁,，因此對客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間,，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名,、電話，內(nèi)勤電話,，開票單位,，收貨人、收貨人地址,、收貨人電話,，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址,、發(fā)票收件人電話,，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)，并針對客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名,、電話,、地址對126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

2,、熟練掌握客服部工作流程

任職客服期間,，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余,。期間,，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決,，解決不了的問題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門,。

3、熟悉客戶基本信息

任職客服期間,，在對客戶服務(wù)的過程當(dāng)中,，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解,，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量,。期間，通過與客戶的溝通,，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求,，且及時(shí)對這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

4,、自身綜合素質(zhì)得以提高

任職客服期間,，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進(jìn)行反饋,，解決客戶需求,，以此服務(wù)客戶。期間,，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思,。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情,，為了避免類似的情況發(fā)生,，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的.提升,。服務(wù)客戶期間,，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制,，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足,。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決,。注重解決事情的時(shí)效性,，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門,，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤,。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤,，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的,。勇于承擔(dān)責(zé)任,，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助,。

1,、溝通技巧不足

任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí),，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息,，不能有效安撫客戶情緒。

2,、專業(yè)知識(shí)不足

任職客服期間,，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識(shí)掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答,。

3,、缺乏主動(dòng)性

任職客服期間,，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái),，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性,，只是少量的對客戶做了一些初步的了解,，并未深入。

1,、提高溝通技巧,，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí),。

2,、加強(qiáng)對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí),，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營銷理念,。

3、提高主動(dòng)性,，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息,，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司,。

總結(jié)：自20xx年的12月入職x至今,，我在x的工作時(shí)間將有一年。在這一年里,，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到現(xiàn)在對公司的全面了解,，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng),、工作環(huán)境對一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里,，能夠跟隨x的腳步,，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步,，一起成長,。

客服人員年終總結(jié)篇四

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間x月份工作即將結(jié)束,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下,，基本完成了這個(gè)月中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來,，客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善,，員工工作的用心性和職責(zé)心得到大幅度提高。

本月份部門各項(xiàng)工作如下：

自皇庭璽園客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作用心性。目前,，部門員工已經(jīng)從原先的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,。加強(qiáng)客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

圓滿完成xxxx從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

1,、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,。

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作,。

3,、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、密切配合各部門的其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù),。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長,，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作,，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

客服人員年終總結(jié)篇五

一,、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個(gè)好的客服管理及服務(wù),，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對--年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,，20--年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請進(jìn)來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐,。

3、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，20--年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余,，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為--年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止--年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

二,、--年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，--年4月份,，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

客服人員年終總結(jié)篇六

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的,，緩而不慢,，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員,，我深知基本功要做好做實(shí),，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng),，耐心要保持,，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進(jìn)行親和力培訓(xùn),在20xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評(píng)為20xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評(píng)。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”,。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的，不講理的,，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào),，得到大家的認(rèn)可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶,，要馬上報(bào)停,，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng),，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守

規(guī)章制度

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感,，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,，所思考的,，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn),。

共

2

2

1

2

客服人員年終總結(jié)篇七

20xx年即將過去。在這一年里,，似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風(fēng)景，就在我以為大路朝前,，日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20xx年11月，我經(jīng)過應(yīng)聘和選拔來到了,，我非常高興,。

加入已兩個(gè)多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作,，并非盡如人意,，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

一,、20xx年總結(jié)

（一）工作總結(jié)

20xx年xx月xx日,，我開始加入到，跟著老員工學(xué)習(xí),，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,；第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作；第一次參與問題單,、完成訂單回信,；第一次接觸到chargeback、投訴處理,。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中,，我要面臨和改變的首要任務(wù)，也是最重要的問題,。

（二）工作中的不足

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多,，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),，英語理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力、以及對具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二,、20xx年計(jì)劃

新的一年即將到來，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力，20xx年會(huì)是我在實(shí)現(xiàn)蛻變的一年,。

（一）增強(qiáng)責(zé)任感,，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通,，提高工作效率,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問,，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

（二）勤學(xué)習(xí),，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難,，努力克服。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物,、新問題、新情況,。比如service信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問題等。面對這些問題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá),。

（三）多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé),。

英文客服崗位,，工作時(shí)間長，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門,，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來形容,。然而,，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能力,，待人真誠,。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作,，謙虛敬慎,，不驕不躁，不做言語的巨人,。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好,。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析、勤匯總,，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己,，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

（四）善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際,。

在工作中做一個(gè)留心人,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況,，通過自身細(xì)心觀察和留意,，反思和總結(jié),，吸取精華，提取糟粕,，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高,，拓寬知識(shí)面,，提高履行崗位職責(zé)的能力。

客服人員年終總結(jié)篇八

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了,，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題,，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí),，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商、農(nóng)業(yè),、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜,，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的,，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),，要先向用戶致歉,，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電,，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門,，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電,。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工,，包括：煤氣,、上下水、電,、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi),，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢問,。

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚,，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí),，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的,，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān),，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火,，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定,。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

客服人員年終總結(jié)篇九

短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領(lǐng)班人員，今后還需要學(xué)習(xí)很多知識(shí),。

很多人不了解物業(yè)客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，其實(shí)不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，不僅需具備相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職,。這也是我在一年多的客服領(lǐng)班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容,。

第一：注重自身修養(yǎng)，提升客服服務(wù)質(zhì)量

在工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),。平時(shí)的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來,。記得在咱x舉辦“龍騎俠”的活動(dòng)中，我主要組織了客服人員的接待及服務(wù)工作,，當(dāng)時(shí)客服部的人員不足,，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨,，面帶微笑，服務(wù)周到,。確保了x“龍騎俠”的活動(dòng)順利進(jìn)行并順利完成,。也通過這項(xiàng)活動(dòng)我才深刻體會(huì)到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。當(dāng)我看到業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰,。

第二：注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)管理，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)

我在平時(shí)的工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在x的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得，不論是撰寫公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀,，進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,，多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

最后我很幸運(yùn)能加入到x這個(gè)可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團(tuán)隊(duì),，恒大的文化理念，貼心管家服務(wù)的工作氛圍已深刻的感染著我,、推動(dòng)著我,，讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長,，也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進(jìn)步,。謝謝大家!

客服人員年終總結(jié)篇十

客服人員工作報(bào)告。我們xxx商城經(jīng)過七年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，發(fā)展到今天,，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述,。隨著中國加入wto,，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)制度的調(diào)整,，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力,。“三年磨一劍”,，如今劍出鞘,，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段?？头侩m說是一個(gè)新建立的部門,，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè),。但是對我而言,，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)任這個(gè)職務(wù),，仍感到很大的壓力,。因?yàn)槲抑溃櫩褪巧坛堑摹吧系邸?，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈,。而從今以后，我要直接負(fù)責(zé)所有為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié),。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核,。

我深知責(zé)任重大,，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職計(jì)劃：

一,、提升值班經(jīng)理素質(zhì),，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識(shí),、有涵養(yǎng),、有耐心、有熱情,。值班經(jīng)理作為管理人員,，不僅肩負(fù)解決顧客投訴,，維持賣場秩序的任務(wù)。更為重要的是,，他們是商城形象的濃縮,。他們的舉止言談，接人待物,，員工看在眼里,，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平,，可見,，他們的素質(zhì)對于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說,，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素質(zhì),。所以，提升他們的素質(zhì),，是在顧客眼中提升商城素質(zhì)的最直接快捷的方法,。

素質(zhì)的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導(dǎo),。所以,，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)：

第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練,，我將利用一切機(jī)會(huì),，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)，

工作報(bào)告,。從商品運(yùn)營到人員管理,，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余,。

第二,，嚴(yán)把素質(zhì)教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn),，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的,。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教育,，熏陶儒雅之風(fēng),，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣,，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可,，利于他們處理解決賣場內(nèi)出現(xiàn)的問題。

第三,，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢,，樹立職業(yè)化意識(shí),。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好,，這是優(yōu)勢,。而每個(gè)人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長,，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí),。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。

第四,，多溝通,，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝,。他們年輕,，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總,，什么樣的人都有,，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了,。煩了,，是干不好工作的。所以,，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為他們服務(wù),，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來,，然后有問題解決問題,，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極,、通達(dá),、樂觀。

二,、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象,。

到超市購物的顧客十之***都怕交錢排隊(duì)，所以,，收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可,，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸,。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大,，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平時(shí)不富裕閑散勞力,，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求,，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作,。

我想在收銀員中提出一個(gè)樹立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門,，還是有口皆碑的一個(gè)品牌,，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。如果這個(gè)品牌樹立起來了,，并且能夠通過社會(huì)媒介向大眾傳播,，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理,，還可以為商城增添一個(gè)招引客源的亮點(diǎn),。可謂一舉多得,。

三,、注重員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工,，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調(diào)動(dòng)員工積極性,。

調(diào)動(dòng)職工積極性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢的情況下,，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒芒，人員調(diào)動(dòng)較多,，員工們此刻的情緒必不穩(wěn)定,。所以，穩(wěn)定他們的情緒應(yīng)該是目前工作的重點(diǎn),。一方面要引導(dǎo)他們適應(yīng)新的管理架構(gòu)和運(yùn)營流程;另一方面要關(guān)注員工中的低傾思潮,，及時(shí)糾偏。我們總說處罰不是目的,，而我認(rèn)為處罰也不是最好的辦法,。我想我們不僅要為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，也要為員工創(chuàng)造良好的工作氛圍,。讓員工心情平和,、愉悅的工作，讓他因工作感到壓力與挑戰(zhàn),，同時(shí)也感到自信與榮譽(yù),，這樣才能夠協(xié)助營業(yè)部管理者調(diào)動(dòng)員工積極性。

1.團(tuán)委工作報(bào)告總結(jié)

2.經(jīng)理工作報(bào)告總結(jié)

3.學(xué)生干部工作報(bào)告總結(jié)

4.最新法院工作報(bào)告總結(jié)

5.局機(jī)關(guān)黨支部換屆工作報(bào)告總結(jié)

6.鎮(zhèn)民政辦工作報(bào)告總結(jié)

工作報(bào)告總結(jié)范文

8.公司年終總結(jié)大會(huì)工作報(bào)告

9.最新醫(yī)生年度總結(jié)工作報(bào)告

10.個(gè)人工作報(bào)告總結(jié)

客服人員年終總結(jié)篇十一

時(shí)光飛逝,，20x年已接近尾聲,，過去的一年是充滿夢想和激情的一年，是記載著我們過去一點(diǎn)一滴的一年。也是鋼鐵廠不平凡的一年,。一年來我們廠在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,，在廠職工的共同努力下，齊心協(xié)力,，各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),，達(dá)到了預(yù)期的各項(xiàng)工作目標(biāo)，質(zhì)檢部也圓滿完成了全年各項(xiàng)工作,。在迎接20x年新任務(wù),、新挑戰(zhàn)之時(shí)，現(xiàn)總結(jié)過去一年質(zhì)檢部的相關(guān)情況：

一,、工作完成情況

質(zhì)檢部在今年的質(zhì)量體系運(yùn)作中,，在部主任和部門成員的全體努力下，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望,，各項(xiàng)工作取得了一定成績,，能嚴(yán)格按照相關(guān)體系文件做好各項(xiàng)工作，對廠質(zhì)檢過程我們按相關(guān)文件做到嚴(yán)格把關(guān),，對出現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)通知相關(guān)部門,，分析原因，并采取糾正措施,，凡出現(xiàn)樣品不合格,，再針對主要不合格內(nèi)容制訂糾正預(yù)防措施;因此確保了今年生產(chǎn)中的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。把產(chǎn)品質(zhì)量安全作為一項(xiàng)長抓不懈的工作,，只有良好的質(zhì)量的產(chǎn)品品質(zhì),，才能經(jīng)受得市場的考驗(yàn)。

質(zhì)檢部主要負(fù)責(zé)鋼鐵廠鐵礦石的檢斤計(jì)量(過磅),，礦石取樣,，樣品加工，樣品分析化驗(yàn),，客戶結(jié)算等工作,。質(zhì)檢部共有員工21人，要完成每天進(jìn)廠鐵礦廠600噸左右的工作,，員工每天都要對進(jìn)廠礦石進(jìn)行秤重,，取樣，制樣,，化驗(yàn),，做到日事日畢，以求能使今后的生產(chǎn)更順利地進(jìn)行,，為產(chǎn)品的質(zhì)量奠定了良好的基礎(chǔ),。十年如一日的重復(fù)工作，但是員工不辭勞苦，一絲不茍,，戰(zhàn)勝種種困難，目的就一個(gè),，把好質(zhì)量關(guān),。員工還要做好每月報(bào)表，根據(jù)報(bào)表結(jié)果與客戶進(jìn)行結(jié)算,，這是一項(xiàng)細(xì)致的工作,，我們必須做到，準(zhǔn),、細(xì),，并且有責(zé)任心，按時(shí)提供可靠依據(jù),，切實(shí)發(fā)揮了企業(yè)管家的有效作用,。

抓好產(chǎn)品的質(zhì)量管理。我們的產(chǎn)品就是我們通向社會(huì)的一面旗幟,，只有認(rèn)真確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,，才能樹立企業(yè)良好的社會(huì)信譽(yù)和企業(yè)形象。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)今后的生存和發(fā)展,。我們從原材料的進(jìn)貨渠道開始,，針對不同批次的鐵礦石嚴(yán)格控制原材料的質(zhì)量。在生產(chǎn)過程中,，運(yùn)用全方位的質(zhì)量管理保證措施,，深入貫徹“以質(zhì)量求生存，以誠信求發(fā)展”的經(jīng)營方針,，以今天的質(zhì)量是明天的市場為準(zhǔn)則,，樹立企業(yè)良好的信譽(yù)品牌。

中國有句諺語：團(tuán)結(jié)就是力量,。一個(gè)單位工作能夠正確銜接往往需要各部門間的緊密與合作,，質(zhì)檢部加強(qiáng)與x等部門的溝通工作，排除信息不符現(xiàn)象,，嚴(yán)格控制過程做好質(zhì)量檢驗(yàn)記錄,，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品的可追溯性，以廠里利益為綜旨,，為將來工作打下了良好的基礎(chǔ),。我們還加強(qiáng)了本部門各工作崗位的培訓(xùn)和管理工作，注重思想溝通工作,，使員工的工作態(tài)度積極轉(zhuǎn)變,，發(fā)揚(yáng)工作熱忱，做好生產(chǎn)的輔助工作，全年部門各崗位無出現(xiàn)事故和客觀性錯(cuò)誤,。同時(shí),，為了使部門各成員都掌握多種技能，加強(qiáng)各崗位相互間的在職培訓(xùn)工作,，做到一專多能,，彌補(bǔ)了工作量大時(shí)人力不足的缺陷，保證了部門工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。只有團(tuán)結(jié)一致,，相互合作，鋼鐵廠才能更具凝聚力和戰(zhàn)斗力,，才能戰(zhàn)無不勝!我們質(zhì)檢部是一個(gè)團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍,，也正因?yàn)橛辛诉@樣一支團(tuán)結(jié)協(xié)作的隊(duì)伍，才能使鋼鐵廠的明天更加美好燦爛,。

客服人員年終總結(jié)篇十二

歲末年初,，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落,，回首過去的一年,，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美,。我們小組定期由王師傅組織召開小組會(huì)議，總結(jié)問題,，及時(shí)改正,。下面將上一年度遇到的問題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1,、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時(shí),，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù),。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對不起”,，不用“抱歉”,，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時(shí)，盡量不要再說回應(yīng)“您好”,，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時(shí),，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范,，不要出現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶,，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速,。

(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的'網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長一些,，以避免發(fā)生此類情況,，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作,，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時(shí),，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時(shí)購電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,，其名稱各不相同,，答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’,。

(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真,，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題,，找出關(guān)鍵,，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚,，不要以命令的口吻要求用戶去做什么,，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦,，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時(shí),，要占據(jù)主動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn),，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時(shí)要留有余地,，給自己留后路,。

2、業(yè)務(wù)及問題處理方面：

(1)新建小區(qū),，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完,，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟,，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件,，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工,，并不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等,，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章,，只有蓋齊了，才是真正的竣工,，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù),。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問題：

(3)關(guān)于石景山校表問題：

如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時(shí)間上班,，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理,，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會(huì),。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí),。

(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí),，一定要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘,，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象,，請用戶購電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路,，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上,，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障,。但要記住盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn),。

(5)關(guān)于詢問計(jì)劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜復(fù)雜的,，具體是否包括用戶所在區(qū)域無法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒,，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤,、電、水,、氣等公用設(shè)施的使用,。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場由于某原因與用戶發(fā)生爭執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：

可以這樣解釋：既然已經(jīng)出現(xiàn)打傷人的情況,，且您在現(xiàn)場有人證,、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以內(nèi)了,，建議您可以采取法律手段,，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來現(xiàn)場查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內(nèi)部故障,，請我公司配合停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后才能取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作,，再酬情安排,。

(8)關(guān)于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議,，這樣有利于我們工作的完善和提高”,。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽，找出用戶想解決的問題關(guān)鍵,，盡量與用戶溝通,，幫用戶解決問題,。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問題理所應(yīng)當(dāng)要記錄,，但如根本沒有過失,，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明,，但有些用戶不理解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)證明也是為了避免將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類投訴就沒必要受理,。對于欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電,，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映,，從而減少投訴單的生成,。

(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶內(nèi)部故障的,，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。